Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 3 - Trường ĐH Công nghệ Sài Gòn

Bài giảng này cung cấp cái nhìn tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và đặc biệt tập trung vào quản lý vòng đời khách hàng. Tài liệu này được biên soạn nhằm hỗ trợ sinh viên và các nhà nghiên cứu trong việc nắm bắt các khái niệm và phương pháp tiếp cận để thu hút, giữ chân và phát triển khách hàng một cách hiệu quả.

sinh viên, nhà nghiên cứu

Bài giảng này đi sâu vào các khía cạnh khác nhau của quản lý vòng đời khách hàng, bắt đầu từ việc thu hút khách hàng, bao gồm các khái niệm cơ bản, phân loại khách hàng (mới, tiềm năng), và các chỉ số KPI để đánh giá hiệu quả của các chương trình thu hút. Tiếp theo, tài liệu trình bày các chiến lược giữ chân và phát triển khách hàng, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, các biện pháp và KPI để đo lường sự thành công trong việc giữ chân khách hàng. Ngoài ra, bài giảng giới thiệu mô hình Kano như một công cụ để phân tích và đo lường sự hài lòng của khách hàng, cũng như các chiến lược cụ thể để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng. Các công cụ CRM và vai trò của chúng trong việc quản lý và tối ưu hóa quan hệ khách hàng cũng được thảo luận chi tiết. Cuối cùng, tài liệu đề cập đến các chiến lược phát triển khách hàng và các phương pháp chấm dứt mối quan hệ với khách hàng một cách chuyên nghiệp.