Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 3 - Trường ĐH Công nghệ Sài Gòn

Tài liệu này là một phần của bài giảng về Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM), tập trung vào Chương 3: Quản lý Vòng đời Khách hàng. Nó giới thiệu các khía cạnh cơ bản của việc thu hút, giữ chân và phát triển khách hàng, đặt nền tảng cho việc tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng xuyên suốt quá trình tương tác.

Tài liệu này hướng đến sinh viên, giảng viên và chuyên gia trong lĩnh vực quản trị kinh doanh, marketing, đặc biệt là những người quan tâm đến quản trị quan hệ khách hàng và chiến lược phát triển bền vững dựa trên khách hàng.

Chương 3 của bài giảng "Quản trị Quan hệ Khách hàng" này đi sâu vào khái niệm và các chiến lược thực tiễn trong Quản lý Vòng đời Khách hàng. Nội dung chính bao gồm ba giai đoạn trọng yếu: thu hút, giữ chân và phát triển khách hàng. Phần 'Thu hút khách hàng' trình bày các định nghĩa, phân loại khách hàng mới và tiềm năng, cũng như các phương pháp tìm kiếm khách hàng tiềm năng hiệu quả trong cả môi trường B2B và B2C, bao gồm việc sử dụng các công cụ CRM và đo lường hiệu suất thông qua các chỉ số KPI như tỷ lệ chuyển đổi, Khách hàng tiềm năng đủ tiêu chuẩn Marketing (MQL) và Khách hàng tiềm năng đủ tiêu chuẩn Bán hàng (SQL) dựa trên khung BANT. Phần 'Giữ chân và Phát triển khách hàng' nhấn mạnh tầm quan trọng kinh tế của việc duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, từ việc tăng lợi nhuận đến tạo ra nguồn khách hàng giới thiệu. Chương này giới thiệu các chiến lược giữ chân khách hàng toàn diện, bao gồm việc thu thập phản hồi, cung cấp dịch vụ chất lượng, cá nhân hóa trải nghiệm, thiết kế chương trình khách hàng thân thiết, và áp dụng Mô hình Kano để đánh giá sự hài lòng. Các KPI quan trọng để đo lường lòng trung thành của khách hàng như tỷ lệ tiêu hao khách hàng và tỷ lệ giữ chân cũng được phân tích chi tiết. Cuối cùng, tài liệu đề cập đến các chiến lược phát triển khách hàng thông qua bán chéo, bán thêm và cả việc quản lý chấm dứt mối quan hệ với khách hàng một cách hiệu quả, nhằm tối ưu hóa giá trị trọn đời của khách hàng và duy trì sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.