Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 5 - Trường ĐH Công nghệ Sài Gòn

Bài giảng này tập trung vào việc khám phá giá trị cảm nhận của khách hàng trong quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Chúng ta sẽ đi sâu vào các yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận, các loại giá trị khác nhau, và cách các doanh nghiệp có thể tạo ra và cung cấp giá trị vượt trội cho khách hàng của mình.

Sinh viên và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và marketing

Bài giảng này trình bày một cách toàn diện về giá trị cảm nhận của khách hàng, một khái niệm then chốt trong quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Đầu tiên, chúng ta sẽ tìm hiểu về định nghĩa và các thành phần của giá trị cảm nhận, bao gồm giá trị chức năng, giá trị xã hội, giá trị cảm xúc, giá trị tri thức và giá trị có điều kiện. Tiếp theo, chúng ta sẽ khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận, như chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giá cả, quy trình, con người, bằng chứng vật chất và giao tiếp. Bài giảng cũng đề cập đến các chiến lược để tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua tùy chỉnh sản phẩm và dịch vụ, cũng như thông qua việc áp dụng marketing mix (7Ps). Đặc biệt, chúng ta sẽ đi sâu vào mô hình SERVQUAL để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ, cũng như các phương pháp khôi phục dịch vụ khi có sự cố xảy ra. Cuối cùng, bài giảng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc giao tiếp hiệu quả với khách hàng để xây dựng mối quan hệ bền vững và tạo ra giá trị lâu dài.