Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 5 - Trường ĐH Công nghệ Sài Gòn

Tài liệu này là một phần của chuỗi bài giảng về Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM) từ Trường Đại học Công nghệ Sài Gòn, tập trung vào Chương 5: Giá trị cảm nhận của khách hàng. Nó cung cấp cái nhìn tổng quan về cách các doanh nghiệp tạo ra và quản lý giá trị khách hàng.

Tài liệu này được biên soạn dành cho sinh viên, giảng viên và các chuyên gia trong lĩnh vực quản trị kinh doanh, marketing và quản trị quan hệ khách hàng, đặc biệt là những người quan tâm đến việc tạo ra và tối ưu hóa giá trị cảm nhận và trải nghiệm của khách hàng.

Bài giảng này thuộc Chương 5 của môn học Quản trị Quan hệ Khách hàng, do TS. Tôn Thất Hoàng Hải biên soạn, tập trung chuyên sâu vào khái niệm và các yếu tố liên quan đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Tài liệu bắt đầu bằng việc định nghĩa giá trị dành cho khách hàng và giá trị cảm nhận, đồng thời phân tích năm loại giá trị cảm nhận chính: chức năng, xã hội, cảm xúc, tri thức và có điều kiện, cùng với các thành phần cấu thành và rủi ro cảm nhận. Tiếp theo, bài giảng đi sâu vào giá trị trải nghiệm khách hàng, cung cấp khái niệm và các yếu tố tạo nên giá trị này. Một phần quan trọng khác là các hình thức tùy chỉnh để tạo giá trị cho khách hàng, bao gồm tùy chỉnh và cá nhân hóa, cũng như tùy chỉnh hàng loạt với các loại hình khác nhau. Cuối cùng, tài liệu trình bày chi tiết về cách tạo giá trị cho khách hàng thông qua mô hình Marketing Mix 7Ps, phân tích từng yếu tố như sản phẩm (chất lượng, thiết kế, tính năng, bao bì, thương hiệu, gói sản phẩm/dịch vụ), dịch vụ (chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL, bảo hành, thỏa thuận cấp độ dịch vụ, chương trình khôi phục dịch vụ), giá cả (định giá theo giá trị cảm nhận), quy trình (tầm quan trọng của quy trình kinh doanh, quản lý khiếu nại), con người (vai trò của nhân sự, đào tạo, động viên), bằng chứng vật chất (thiết kế, bố cục môi trường dịch vụ) và giao tiếp với khách hàng (tầm quan trọng của truyền thông, cách truyền đạt giá trị).