Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng chương 1: giới thiệu tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng bao gồm định nghĩa, vòng đời, quản lý danh mục, tạo giá trị, trải nghiệm, dữ liệu khách hàng, chiến lược và ứng dụng công nghệ.
GV: Th.S Dƣơng Thiện Vũ
1
Email: duongthienvu0212@gmail.com
Không sử dụng điện thoại
2
Chuyên cần: Bài tập cá nhân + Bài tập nhóm
1. Trình bày các khái niệm cơ bản về mối quan hệ khách hàng, quản
trị mối quan hệ khách hàng, vòng đời của khách hàng, danh mục
khách hàng, trải nghiệm của khách hàng và dữ liệu khách hàng.
quản lý vòng đời khách hàng, quản lý dữ liệu khách hàng.
2. Giải thích các mô hình quản trị quan hệ khách hàng, các quy trình
khách hàng để giải quyết tình huống thực tế và lập kế hoạch quản
3. Ứng dụng giá trị vòng đời khách hàng, thông tin và kiến thức về
3
lý quan hệ khách hàng.
2: Lập kế hoạch và triển khai thực hiện dự án quản trị
1: Giới thiệu tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng
quan hệ khách hàng
3: Quản lý vòng đời của khách hàng
4: Quản lý danh mục khách hàng
6: Quản lý trải nghiệm khách hàng
5: Tạo giá trị cho khách hàng
4
7: Quản lý và khai thác dữ liệu khách hàng
khách hàng
1.1. Định nghĩa mối quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ
1.2. Các thành phần của quản trị quan hệ khách hàng
1.3. Đặc điểm chất lượng mối quan hệ
1.4. Các lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng
1.6. Các mô hình quản trị quan hệ khách hàng
5
1.5. Ứng dụng công nghệ trong quản trị quan hệ khách hàng
2.2. Thiết lập các nền tảng của dự án CRM
2.1. Phát triển chiến lược CRM
2.3. Các yêu cầu kỹ thuật và lựa chọn đối tác
2.4. Thực hiện dự án
6
2.5. Đánh giá kết quả
3.3.1. Định nghĩa khách hàng mới 3.3.2. Các KPI của chương trình thu hút khách hàng mới 3.3.3. Các công cụ thu hút khách hàng mới
3.1. Định nghĩa vòng đời của khách hàng 3.2. Giá trị vòng đời của khách hàng 3.3. Thu hút khách hàng mới
3.4. Duy trì và phát triển khách hàng hiện tại
7
3.4.1. Định nghĩa về duy trì khách hàng hiện tại 3.4.2. Các lợi ích khi duy trì khách hàng hiện tại 3.4.3. Các KPI của chương trình duy trì khách hàng hiện tại 3.4.4. Các chiến lược duy trì và phát triển khách hàng
4.2. Các nguyên tắc cơ bản để quản lý danh mục khách hàng
4.1. Định nghĩa danh mục khách hàng
4.3. Các mô hình danh mục khách hàng
4.4. Các công cụ quản lý danh mục khách hàng
8
4.5. Các chiến lược quản lý danh mục khách hàng hiệu quả
5.2. Các mô hình tạo giá trị cảm nhận cho khách hàng
5.1. Thông hiểu giá trị khách hàng
5.3. Các nguồn của giá trị khách hàng
9
5.4. Tạo giá trị khách hàng thông qua marketing mix
6.2. Cách thức quản lý trải nghiệm khách hàng
6.1. Định nghĩa về trải nghiệm của khách hàng
6.3. Hiệu quả của việc sử dụng phần mềm CRM đến trải
10
nghiệm của khách hàng
7.2. Phát triển dữ liệu khách hàng
7.1. Phân loại dữ liệu khách hàng
7.3. Tích hợp và quản lý dữ liệu khách hàng
7.4. Phân tích, sử dụng dữ liệu khách hàng để xây dựng chiến
11
lược CRM và vòng đời khách hàng
TÀI LIỆU THAM KHẢO
12
a. Tài liệu bắt buộc 1. Francis Buttle and Stan Maklan (2015), Customer Relationship Management – Concepts and Technologies, 3rd, Butterworth- Heinemann. b. Tài liệu không bắt buộc 2. Done Peppers and Martha Rogers (2016), Managing Customer Experience and Relationships- A strategic Framework, 3rd, John Wiley and Sons.
13
Kiểm tra cuối kỳ 50% (Trắc nghiệm + viết)
Điểm tổng kết môn học
5,0 (năm) điểm theo thang
điểm 10,0 (mười); + Thực hiện đầy đủ các yêu cầu đánh giá môn học theo trọng số (%) của các điểm thành phần như sau: - Điểm quá trình: -------------------------------------chiếm 20 % (a) - Điểm kiểm tra giữa kỳ: ----------------------------chiếm 30 % (b) - Điểm thi cuối kỳ: -----------------------------------chiếm 50 % (c) - Điểm tổng kết môn học: --------------------(a) + (b) + (c) = 100%
Trong đó: ------------------------(a) + (b)
50% và (c)
50%
14
Tiêu chí chấm điểm đối với phần bài tập tình huống, bài
tập về nhà: - Giải bài tập tình huống phần câu hỏi mà nhóm phụ trách; - Thực hiện đầy đủ các yêu cầu đánh giá phần bài tập nhóm theo trọng số của các điểm thành phần như sau:
Trả lời chi tiết các câu hỏi: ---------------------- 50% Giải đáp thắc mắc của nhóm khác: ------------ 30% Nộp bài đúng hạn: ------------------------------- 10% Kế hoạch làm việc và phân công trong nhóm:- 10%
15
PHÂN CÔNG NHÓM
•Xây dựng nhóm tại lớp
•Nhóm 5-6 sinh viên
•Thời gian tiến hành 15 -20 phút
•Chọn trƣởng nhóm (email + phone)
•Lƣu ý: Không có tên trong danh sách nhóm
16
KẾT QUẢ = 0
QUESTION AND ANSWER
THANK YOU VERY MUCH!
17
1.1. Định nghĩa mối quan hệ khách hàng và quản trị quan
hệ khách hàng
1.2. Các thành phần của quản trị quan hệ khách hàng
1.3. Đặc điểm chất lượng mối quan hệ
1.4. Các lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng
1.5. Ứng dụng công nghệ trong quản trị quan hệ khách
hàng
1.6. Các mô hình quản trị quan hệ khách hàng
TỔNG QUAN CRM
2
TỔNG QUAN CRM
3
MQH được tạo ra từ chuỗi các giai đoạn tương tác giữa 2 bên
Trong mỗi giai đoạn bao gồm những tương tác với nhau giữa
doanh nghiệp và khách hàng.
Ví dụ giai đoạn: - Yêu cầu thông tin về sản phẩm, mua hàng,
thương lượng, giải quyết khiếu nại, viếng thăm…
TỔNG QUAN CRM
4
DN và KH
Tình huống nào sau đây liên quan đến mối quan hệ giữa
Tình huống: - Mua 1 bóng đèn ở quầy tạp hóa, không quay
ngƣời bán và ngƣời mua?
lại?
- Mua 1 ly café tình cờ ?
TỔNG QUAN CRM
5
- Quay lại mua vì thích không khí, cách pha chế…?
MQH thay đổi theo thời gian:
Nhận diện (awareness): nhận ra, có sự chú ý đến nhau
Khám phá (exploration): tìm hiểu năng lực, thử
Mở rộng (expansion): nhiều giao dịch, tăng sự phụ thuộc lẫn nhau,
niềm tin bắt đầu phát triển (trust)
Cam kết (commitment): tăng sự thích nghi, hiểu nhau rõ về vai trò và
mục tiêu của nhau
Tan rã (dissolution): Đổ vỡ niềm tin (trust), yêu cầu của khách hàng
thay đổi, lỗi lập lại…
TỔNG QUAN CRM
6
TỔNG QUAN CRM
7
CRM là chiến lược kinh doanh cốt lõi dựa trên sự kết hợp
Những điều này hoạt động trên nền tảng cơ sở dữ liệu khách hàng có chất lượng (CRD) và sự hỗ trợ của hệ thống CNTT (IT).
TỔNG QUAN CRM
8
những quy trình và chức năng bên trong nội bộ doanh nghiệp với mạng lưới bên ngoài nhằm tạo ra và mang đến các giá trị cho khách hàng mục tiêu.
CRM là phương pháp, phần mềm công nghệ thông tin và sử
dụng internet nhằm giúp doanh nghiệp quản trị mối quan hệ
CRM là cách tiếp cận hỗn hợp để nhận dạng, thu hút và duy trì
một cách có tổ chức.
nhiều kênh, nhiều bộ phận, CRM giúp doanh nghiệp tối đa giá
khách hàng bằng cách tổ chức quản lý các tương tác thông qua
TỔNG QUAN CRM
9
trị các tương tác với khách hàng.
TỔNG QUAN CRM
10
CRM chiến lược (Strategic CRM): là các chiến lược cốt lõi nhằm
CRM vận hành (Operation CRM): tự động hóa những qui trình
giành lấy và giữ những khách hàng mang lại lợi nhuận.
CRM phân tích (Analytical CRM): khai thác 1 cách thông minh
với khách hàng như bán hàng, marketing, dịch vụ khách hàng.
CRM hợp tác (Collaborative CRM): Liên kết các đối tác trên
dữ liệu khách hàng cho mục đích chiến lược hoặc chiến thuật.
TỔNG QUAN CRM
11
chuỗi cung ứng nhằm nhận dạng thu hút và phát triển khách hàng.
CRM là cơ sở dữ liệu marketing.
CRM là tiến trình marketing.
CRM là vấn đề IT.
CRM là những chương trình liên quan đến khách hàng trung thành.
CRM có thể được thực hiện ở bất kỳ công ty nào.
TỔNG QUAN CRM
12
Các công ty
Các khách hàng và đối tác
TỔNG QUAN CRM
13
Các nhà cung cấp hệ thống
CRM: Oracle, IBM, SAP, DMS
Các nhà cung cấp giải pháp đám
và SAS
mây CRM: salesforce.com,
Microsoft Dynamics và NetSuite.
TỔNG QUAN CRM
14
RightNow (thuộc Oracle),
Phương tiện truyền thông xã
Các nhà cung cấp phần cứng
và cơ sở hạ tầng CRM
Tư vấn quản lý: Accenture,
hội: Facebook, Twitter …
McKinsey, Bearing Point,
TỔNG QUAN CRM
15
Braxton Group
TỔNG QUAN CRM
16
TỔNG QUAN CRM
17
Tin cậy và cam kết là hai thuộc tính quan trọng tạo nên chất
Sự thỏa mãn mối quan hệ : khác với commitment, chỉ đầu tư vào
lượng mối quan hệ.
Chia sẻ mục tiêu (Mutual goals).
Tiêu chuẩn hợp tác (Cooperative Norm): hai bên tương trợ
mối quan hệ khi thỏa mãn về những giao dịch trước đây.
TỔNG QUAN CRM
18
nhau/phụ thuộc nhau để cùng giải quyết vấn đề
Thành phần: Sự rộng lượng (benevolence): tin rằng hành động của người này
Trung thực (honesty): Lời nói của đối phương đáng tin cậy Năng lực (competence): Tin rằng đối phương có đủ năng lực để
đáp ứng yêu cầu.
sẽ mang lại lợi ích cho người kia
TỔNG QUAN CRM
19
Phát triển niềm tin cần đầu tư vào xây dựng mối quan hệ dài hạn, khi biết chia sẽ, hiểu rõ động cơ của nhau. Điều này sẽ giảm thiểu những khó khăn và rủi ro. Niềm tin (trust) như chất keo kết dính mối quan hệ. Không có niềm tin sẽ gây ra xung đột, gia tăng sự bất ổn, sự hợp tác thất bại.
Cam kết là thành phần rất quan trọng của mối quan hệ thành công và dài hạn. Sinh ra từ niềm tin, sự chia sẽ giá trị, và tin rằng đối tác rất
Các đối tác không muốn ngắn hạn, muốn ổn định và cộng tác
khó để thay thế.
Cam kết thể hiện ở sự đầu tư vào nhau: thời gian tiền bạc Mối quan hệ có sự cam kết cao sẽ có chi phí kết thúc quan hệ
lâu dài
TỔNG QUAN CRM
20
rất lớn: chi phí tìm kiếm, chi phí tìm hiểu.
TỔNG QUAN CRM
21
TỔNG QUAN CRM
22
A > B : 19% Lý do chính: Vấn đề kinh tế
TỔNG QUAN CRM
23
Tăng tỉ lệ duy trì khách hàng cũ (retention) sẽ làm tăng thời gian đóng góp
Nếu quản lý tốt 2 yếu tố này: giảm chi phí marketing và nâng cao nhận
TỔNG QUAN CRM
24
Giảm chi phí marketing: Chi phí marketing có xu
hướng giảm theo thời gian
Cải thiện hình ảnh doanh nghiệp: hiểu nhau hơn, bán
nhiều hơn, tăng niềm tin (trust) và cam kết (commitment)
Bậc thang khách hàng: (Customer Ladder)>> càng lên
cao KH càng mang lại giá trị cho công ty.
TỔNG QUAN CRM
25
• Khách hàng này có tiềm năng và có phù
hợp với thị trường mục tiêu?
Thăm dò (Suspect)
• Khách hàng phù hợp với thị trường mục tiêu và sẽ tiếp cận lần
đầu
Tiềm năng (Prospect)
• Khách hàng mua hàng lần đầu
Khách hàng lần đầu (First- time)
• Khách hàng mua thêm, nhưng số lượng nhỏ so với danh mục
của khách hàng
Khách hàng mua lại (Repeat)
• Khách hàng chọn cty bạn là nhà cung cấp. Cty bạn đóng vai trò
đáng kể trong danh mục mua hàng của khách.
Khách hàng chính (Majority)
• Khách hàng chống đối lại việc thay đổi nhà cung cấp. Có thái độ
tích cực đối với cty bạn.
Khách hàng trung thành (Loyal)
• Bảo vệ cty bạn, tuyên truyền tích cực cho cty bạn (positive
Word-of-Mouth)
Người Ủng hộ (Advocate)
Trong thị trƣờng B2B (Business to Business): Doanh
• Mất khả năng kiểm soát (Lost of control). • Chi phí cắt đứt quan hệ (Exit Cost): Tồn tại mãi? Không
nghiệp lo lắng
• Cam kết nguồn lực (Resource Commitment): con người,
rút lại được đầu tư ban đầu.
• Chi phí cơ hội ( Opportunity cost)
TỔNG QUAN CRM
27
thời gian và tiền bạc
Thị trƣờng B2B:
Sản phẩm hay ứng dụng quá phức tạp, ví dụ: hạ tầng
Sản phẩm quan trọng ảnh hưởng đến chiến lược, ví dụ:
mạng viễn thông.
nguyên liệu cho dây chuyền sản xuất liên tục. Yêu cầu về dịch vụ: yêu cầu dịch vụ theo chuỗi
Rủi ro về tài chính (Financial risk): Mua sản phẩm giá
(downstream)
Có sự trao đổi lẫn nhau (Reciprocity)
TỔNG QUAN CRM
28
trị cao
Thị trƣờng B2C: Khi trải nghiệm sản phẩm dịch vụ vƣợt
quá kỳ vọng Được ghi nhận (recognition) Cá nhân hóa (Personalization): sản phẩm dành riêng cho cá
Quyền lực (Power): được trao quyền Giảm rủi ro (Risk reduction): Giảm rủi ro cảm nhận
nhân đó
TỔNG QUAN CRM
29
(Perceived Risk) Vị trí / Địa vị (status)
Sợ bị phụ thuộc (Fear of dependency) Cảm nhận thiếu giá trị trong quan hệ (Lack of perceived value in
relationship)
Không tự tin vào nhà cung cấp ( Lack of confidence in the
Thiếu định hướng mang tính quan hệ ( Lacks relational
supplier)
Sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ (Rapid technological
orientation)
TỔNG QUAN CRM
30
changes)
TỔNG QUAN CRM
31
IDIC
QCi
Năng lực
Xác định 4 bước để xây dựng mối quan hệ thân thiết 1-1
Xác định 5 bước để phát triển và thực hiện chiến lược CRM
Xác định 5 qui trình cơ bản tạo giá trị cho khách hàng
Xác định một chuỗi các hoạt động để thu hút và giữ chân khách hàng
CRM là chiến lược kinh doanh tổng thể để tối đa hóa lợi nhuận và sự thỏa mãn của khách hàng
TỔNG QUAN CRM
32
TỔNG QUAN CRM
33
TỔNG QUAN CRM
34
Các hoạt động được thực hiện bởi con người và
TỔNG QUAN CRM
36
TỔNG QUAN CRM
37
TỔNG QUAN CRM
38
Mỗi nhóm thảo luận và chọn một mô hình quản trị
Xây dựng một bảng minh họa cụ thể (cho một doanh nghiệp đã có hoặc kế hoạch trong tương lai) các bước trong mô hình quản trị quan hệ khách hàng trên Trình bày trong khoản thời gian 15 phút/nhóm
TỔNG QUAN CRM
39
khách hàng mà các bạn thích nhất
![Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 6 - Trường ĐH Công nghệ Sài Gòn [Mới nhất]](https://cdn.tailieu.vn/images/document/thumbnail/2025/20250714/nomoney10/135x160/87791752479927.jpg)
![Tài liệu học tập Quản trị bán hàng [mới nhất]](https://cdn.tailieu.vn/images/document/thumbnail/2025/20251009/lehanminhanh@gmail.com/135x160/59311759982292.jpg)
![Câu hỏi trắc nghiệm Nghiên cứu Marketing: Ôn tập kiểm tra [chuẩn nhất]](https://cdn.tailieu.vn/images/document/thumbnail/2025/20250925/kimphuong1001/135x160/29581758770138.jpg)
