Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 1 - ThS. Dương Thiện Vũ

Tài liệu này cung cấp một cái nhìn tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng (CRM), bao gồm các khái niệm cơ bản, các thành phần, và các mô hình quản trị quan hệ khách hàng khác nhau. Tài liệu này nhằm mục đích cung cấp cho người đọc một sự hiểu biết vững chắc về CRM và cách nó có thể được sử dụng để cải thiện mối quan hệ với khách hàng.

Sinh viên, nhà nghiên cứu, và các chuyên gia quan tâm đến quản trị quan hệ khách hàng.

Tài liệu này trình bày một cách toàn diện về quản trị quan hệ khách hàng (CRM), bắt đầu bằng việc định nghĩa các khái niệm cơ bản như mối quan hệ khách hàng, vòng đời khách hàng, danh mục khách hàng, trải nghiệm khách hàng và dữ liệu khách hàng. Nó đi sâu vào các thành phần của CRM, bao gồm các công ty, khách hàng và đối tác, cũng như các công cụ và phần mềm CRM khác nhau. Tài liệu cũng giải thích các mô hình quản trị quan hệ khách hàng khác nhau, chẳng hạn như mô hình IDIC, mô hình QCI và mô hình chuỗi giá trị, cung cấp một cái nhìn sâu sắc về cách các mô hình này có thể được sử dụng để cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Hơn nữa, tài liệu thảo luận về các lợi ích của CRM, bao gồm tăng số lượng khách hàng, tăng thời gian khách hàng mang lại giá trị, giảm chi phí marketing và cải thiện hình ảnh doanh nghiệp. Cuối cùng, tài liệu cũng đề cập đến lý do tại sao một số doanh nghiệp có thể không muốn xây dựng mối quan hệ với khách hàng, cũng như lý do tại sao khách hàng có thể muốn hoặc không muốn quan hệ với nhà cung cấp.