Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 2 - Trường ĐH Công nghệ Sài Gòn

Tài liệu này là Chương 2 của bài giảng về Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM), tập trung vào quy trình lập kế hoạch và triển khai dự án CRM. Nội dung trình bày một cách tiếp cận có cấu trúc, bao gồm năm giai đoạn chính từ phát triển chiến lược đến đánh giá kết quả, cung cấp cái nhìn tổng quan về các khía cạnh cần thiết để triển khai CRM hiệu quả.

Sinh viên, giảng viên, nhà quản lý và chuyên gia trong lĩnh vực quản trị kinh doanh, quản trị hệ thống thông tin, hoặc bất kỳ ai quan tâm đến việc lập kế hoạch, triển khai và quản lý các dự án Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM) trong môi trường doanh nghiệp.

Tài liệu này trình bày một cách toàn diện về quy trình lập kế hoạch và triển khai thực hiện dự án Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM) thông qua năm giai đoạn chính. Giai đoạn đầu tiên, "Phát triển chiến lược CRM", đi sâu vào việc phân tích tình huống hiện tại, xây dựng tầm nhìn và xác định các mục tiêu rõ ràng cho CRM. Nó nhấn mạnh sự cần thiết của việc đào tạo, định rõ ưu tiên và thu hút sự đồng thuận từ ban lãnh đạo. Giai đoạn này cũng giải thích cách định nghĩa chiến lược CRM, phân tích khối chiến lược khách hàng, và lập bản đồ tương tác khách hàng, đồng thời đề cập đến việc xác định các lợi ích kinh doanh tiềm năng và các loại chi phí liên quan đến việc triển khai. Giai đoạn thứ hai, "Thiết lập các nền tảng của dự án CRM", tập trung vào việc xây dựng cơ cấu quản trị vững chắc. Điều này bao gồm việc nhận diện các bên liên quan, thiết lập cấu trúc kiểm soát, quản lý sự thay đổi (dựa trên mô hình tám bước của Kotter), xác định nhu cầu quản lý dự án với các công cụ như biểu đồ Gantt, và nhận diện các yếu tố thành công quan trọng (CSF) cùng với việc xây dựng kế hoạch quản lý rủi ro dựa trên các phân tích từ Gartner. Giai đoạn thứ ba, "Xác định nhu cầu và lựa chọn đối tác", đề cập đến việc thiết kế lại quy trình kinh doanh, đánh giá dữ liệu hiện có và phân tích khoảng cách, cùng với việc xác định các yêu cầu công nghệ ban đầu và nghiên cứu giải pháp thay thế. Phần này chi tiết về cách xây dựng yêu cầu đề xuất (RFP) bao gồm thông tin về công ty, tầm nhìn CRM, yêu cầu chức năng, công nghệ, con người và chi phí, cũng như quy trình đánh giá và lựa chọn đối tác. Giai đoạn thứ tư là "Thực hiện dự án", tập trung vào việc điều chỉnh kế hoạch dự án dựa trên yêu cầu thực tế, xác định nhu cầu tùy chỉnh công nghệ, cũng như thiết kế, kiểm tra, bổ sung và tiến hành triển khai hệ thống CRM. Cuối cùng, "Đánh giá kết quả" là giai đoạn thứ năm, nơi hiệu suất của dự án được đánh giá cả về mặt kỹ thuật (hoàn thành đúng hạn và ngân sách) lẫn kết quả kinh doanh (đạt được các mục tiêu CRM và doanh thu). Tài liệu này cung cấp một khung sườn chi tiết và thực tiễn cho bất kỳ tổ chức nào muốn triển khai một dự án CRM thành công.