Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 2 - Trường ĐH Công nghệ Sài Gòn

Bài giảng này cung cấp một cái nhìn tổng quan về quy trình lập kế hoạch và triển khai thực hiện dự án quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Nó bao gồm các giai đoạn chính, từ phát triển chiến lược CRM đến đánh giá kết quả, và nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của dự án.

Sinh viên, nhà nghiên cứu, và các chuyên gia quan tâm đến quản trị quan hệ khách hàng và triển khai dự án CRM.

Bài giảng này trình bày chi tiết quy trình lập kế hoạch và triển khai dự án CRM, bao gồm năm giai đoạn chính: (1) Phát triển chiến lược CRM, bao gồm phân tích tình huống, đào tạo, phát triển tầm nhìn, xác định ưu tiên, thiết lập mục tiêu, nhận diện mục tiêu và thống nhất với ban lãnh đạo; (2) Xây dựng các cơ sở của dự án CRM, bao gồm nhận diện các bên liên quan, thiết lập cấu trúc kiểm soát, nhận diện nhu cầu quản lý sự thay đổi và dự án, xác định các yếu tố thành công quan trọng và phát triển kế hoạch quản lý rủi ro; (3) Xác định nhu cầu và lựa chọn đối tác, bao gồm thiết kế quy trình, xem xét dữ liệu, thiết lập nhu cầu công nghệ, viết yêu cầu đề xuất, kêu gọi đề nghị và đánh giá lựa chọn đối tác; (4) Thực hiện dự án, bao gồm rà soát kế hoạch, nhận diện nhu cầu cá nhân hóa công nghệ và tiến hành thực hiện; (5) Đánh giá kết quả, bao gồm đánh giá kết quả dự án và kết quả kinh doanh. Bài giảng cũng đề cập đến các yếu tố quan trọng như định nghĩa chiến lược CRM, phân tích tình huống, xác định ưu tiên, thiết lập mục tiêu, quản lý sự thay đổi, quản lý rủi ro, và các yếu tố thành công quan trọng (CSF). Ngoài ra, bài giảng cung cấp các ví dụ minh họa về phát biểu tầm nhìn, mục tiêu chiến lược CRM, và các lợi ích trung gian và tiềm ẩn từ CRM. Các công cụ và kỹ thuật như sơ đồ Gantt, phân tích đường quan trọng (CPA), và kỹ thuật đánh giá chương trình (PERT) cũng được giới thiệu để hỗ trợ quản lý dự án CRM hiệu quả.