Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 1 - Trường ĐH Công nghệ Sài Gòn

Tài liệu này cung cấp cái nhìn tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Nó bao gồm các khái niệm cơ bản, các thành phần, và các mô hình quản trị quan hệ khách hàng. Tài liệu này cũng thảo luận về các lợi ích của CRM và các yếu tố cần thiết để triển khai CRM thành công.

Sinh viên, nhà nghiên cứu, và các chuyên gia quan tâm đến quản trị quan hệ khách hàng.

Tài liệu này trình bày một cách toàn diện về quản trị quan hệ khách hàng (CRM), một chiến lược kinh doanh cốt lõi tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. Tài liệu bắt đầu bằng việc định nghĩa các khái niệm cơ bản như mối quan hệ khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng, và các thành phần của CRM. Nó đi sâu vào các giai đoạn phát triển của mối quan hệ khách hàng, từ nhận diện đến cam kết, và thảo luận về chất lượng của mối quan hệ, bao gồm các yếu tố như tin cậy và cam kết. Tài liệu cũng phân loại CRM thành các loại khác nhau như CRM chiến lược, CRM vận hành, CRM phân tích và CRM hợp tác, đồng thời làm rõ những hiểu sai phổ biến về CRM. Các lợi ích của CRM được trình bày chi tiết, bao gồm tăng số lượng khách hàng, tăng thời gian gắn bó của khách hàng, giảm chi phí marketing và cải thiện hình ảnh doanh nghiệp. Tài liệu cũng thảo luận về lý do tại sao công ty và khách hàng muốn hoặc không muốn xây dựng mối quan hệ. Cuối cùng, tài liệu giới thiệu các mô hình quản trị quan hệ khách hàng khác nhau như mô hình IDIC, mô hình QCi và mô hình chuỗi giá trị, cung cấp một cái nhìn tổng quan về các phương pháp tiếp cận khác nhau để quản lý mối quan hệ khách hàng.