3
CRM, Marketing, Bán hàng
1
2Tự động hóa lực lượng
Marketing
Tự động hóa lực lượng
bán hàng
3
BÀI 4:
CRM –
MARKETING –
BÁN HÀNG
Tự động hóa dịch vụ
4
1. CRM, Marketing, Bán hàng
1.1. CRM và Marketing:
•Kinh doanh không chỉ là bán hàng hóa.
•Tạo ra giá trị bao gồm một sự trao đổi rộng hơn về tình
cảm, kiến thức và các hành vi trong suốt quá trình của
một mối quan hệ.
•Quản trị quan hệ khách hàng thêm vào những hướng
mới cho việc khác biệt hóa sản phẩm
⟶
CRM nâng tầm Marketing:Tạo ra sự khác biệt –lợi
thế cạnh tranh:Tăng cơ hội bán chéo (cross-selling),
bán mặt hàng giá trị cao hơn (up-selling)
1. CRM, Marketing, Bán hàng
1.1. CRM và Marketing:
⟶
CRM Tạo ra cơ sở cho các
chiến dịch Marketing:Cá nhân hóa Marketing
Phân tích hành
vi khách hàng
Phản hồi của
khách hàng
Chiến dịch
Marketing mới
Tương tác
khách hàng
Giao tiếp
chọn lọc
Hiểu biết
chọn lọc
1. Tiền sản xuất
•Thiết kế: Mẫu, màu
•Kế hoạch
2. Đầu vào (Input)
•Chi phí
•Chất lượng
3. Tạo sản phẩm
(Process)
•Năng suất
•Chất lượng
•Hiệu suất
4. Bán hàng (Output)
5. Chăm sóc khách hàng
•Góp ýKH
1.2. CRM và Bàn hàng:Hiểu rõ nhu cầu KH để tối ưu hóa
bán hàng
1. CRM, Marketing, Bán hàng
1.2. Bán hàng và CRM
•Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng là phát triển
một qui trình mới, ýtưởng là khi mối quan hệ này
được hình thành, cả hai bên mua –bán đều được lợi
oThông tin chất lượng từ CRM là vũ khí cho lực
lượng sales thấu hiểu và phát triển mối quan hệ với
khách hàng
oLực lượng bán hàng dùng hệ thống CRM để thực
hiện công việc hiệu quả hơn: cung ứng đúng sản
phẩm, đúng thời gian, đúng địa điểm,…