Bài giảng Quản trị dịch vụ khách hàng: Bài 6 - ThS. Phạm Đặng Ngọc Hân

Tài liệu này cung cấp hướng dẫn tổng quan về quản trị xung đột và duy trì sự hài lòng của khách hàng. Nó bao gồm các khái niệm cơ bản, vai trò của chăm sóc khách hàng, và các phương pháp để giải quyết xung đột một cách hiệu quả.

Sinh viên và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và marketing

Tài liệu này đi sâu vào các khía cạnh quan trọng của quản trị xung đột và duy trì sự hài lòng của khách hàng trong môi trường kinh doanh. Nó bắt đầu bằng việc định nghĩa và làm rõ vai trò của công tác chăm sóc khách hàng, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng để xây dựng lòng trung thành. Tài liệu cũng trình bày chi tiết các bước thiết kế một chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, từ việc xác định nội dung chăm sóc đến việc lựa chọn các phương thức chăm sóc phù hợp. Bên cạnh đó, tài liệu cũng đề cập đến các phương thức chăm sóc khách hàng khác nhau, bao gồm chăm sóc trực tiếp và gián tiếp, cùng với ưu và nhược điểm của từng phương pháp. Phần quan trọng khác của tài liệu là quản lý các xung đột với khách hàng, bao gồm định nghĩa về xung đột, các bước giải quyết xung đột một cách xây dựng, và những lưu ý quan trọng để ngăn ngừa và giải quyết xung đột một cách hiệu quả. Cuối cùng, tài liệu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng trong tổ chức, với các yếu tố như đào tạo nhân viên, cung cấp dịch vụ hiệu quả, và luôn đặt khách hàng lên hàng đầu trong mọi quyết định.