25
MỤC TIÊU MÔN HỌC
§Hiểu được các khái niệm cơ bản, các
thuyết quan hệ và phát triển các mối quan
hệ khách hàng, chia sẻ dữ liệu khách hàng
và chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
§Phân loại các cấp độ khách hàng và đặc
điểm của từng nhóm khách hàng cụ thể
§Vận dụng các bước trong Mô hình IDIC về
chân dung khách hàng
§Xây dựng chiến lược tương tác phù hợp
với các nhóm khách hàng khác nhau trong
thời đại số
§Giải quyết xung đột,duy trì sự hài lòng
khách hàng
TÀI LIỆU HỌC TẬP
Tài liệu chính:
• (1) Lưu Đan Thọ, Lượng Văn Quốc, 2016,Quản trị quan hệ
khách hàng, NXB Tài chính.
Tài liệu tham khảo:
• (2) Peter Gentsch , 2019,AI in Marketing, Sales and Service:
How Marketers without aData Science Degree can use AI,
Big Data and Bots, Palgrave Macmillan
• (3) Newman, Martin, McDonald, Malcolm, 2018,100
Practical Ways to Improve Customer Experience, Kogan
Page.
• (4) Alt, R.;Reinhold, 2021, Social Customer Relationship
Management: Fundamentals, Applications, Technologies
(Management for Professionals), Springer.
23
§Bài 1: Nền tảng quản
trị quan hệ khách hàng
§Bài 2: Quản trị quan
hệ khách hàng
§Bài 3a: Giá trị của
khách hàng,phân biệt
khách hàng theo giá trị
§Bài 3b: Quản trị cơ sở
dữ liệu khách hàng
§Bài 4: CRM –
Marketing – Bán hang
§Bài 5: e-CRM
§Bài 6: Quản trị xung
đột và duy trì sự hài
lòng của khách hàng
NỘI DUNG MÔN HỌC
39
Kế hoạch học tập tại lớp:
§6buổi lý thuyết
§6buổi thực hành
Lớp học và Ban cán sự:
§Lớp trưởng: +1 điểm quá trình
TỔ CHỨC LỚP HỌC
