Phân cấp trong quản trị khách hàng
Việc trao quyền trong dịch vụ khách hàng đang ngày một trở nên quan trọng hơn bao giờ
hết. Thật tuyệt vời nếu bạn có được những phương thức trao quyền hiệu quả cho các nhân
viên để họ đảm bảo một dịch vụ khách hàng hiệu quả nhất. Trong hoạt động dịch vụ
khách hàng, trao quyền là một trong những yếu tố thiết yếu. Không ít nhà quản trị hay
chủ doanh nghiệp thường cố gắng kiểm soát toàn bộ công việc,
Họ không bao giờ giao quyền và trách nhiệm cho các nhân viên dịch vụ khách hàng khác
trong công ty.
Tâm trí họ cho dù biết được những lợi ích của uỷ thác công việc nhưng vẫn luôn ám ảnh
nỗi lo: “Biết đâu những nhân viên mình tin tưởng trao quyền có những hành động không
hợp lý thì sao?...”.
Sẽ không có gì ngạc nhiên với số lượng ít ỏi các công ty ngày nay có những nhân viên
dịch vụ khách hàng được trao quyền thích hợp để đưa ra các giải pháp, sáng kiến hiệu
quả phục vụ khách hàng, qua đó lôi kéo họ quay trở lại với công ty. Quả vậy, các nhân
viên dịch vụ khách hàng dường như không có nhiều quyền hành để thuyết phục các
khách hàng bất mãn tiếp tục ở lại với công ty.
Một cách bất lực, các nhân viên dịch vụ khách hàng thường thực sự phớt lờ các yêu cầu
của khách hàng cũng như những tuyên bố ý định rời bỏ công ty sau những trải nghiệm
không mấy thú vị, thậm chí có nhân viên còn động viên các khách hàng tìm kiếm những
công ty khác!
Họ thường xuyên lặp lại một vài cụm từ làm điên
tiết khách hàng mà họ đượ
đ
Tuy nhiên, cũng có những công ty đã trao quyền
một cách hiệu quả trong dịch vụ khách hàng.
c phép nói hết lần này
ến lần khác.
đã
ọ, cho phép họ đưa ra những quyết định quan trọng.
CEO
của công ty sản xuất đệm mút lớn tại Mỹ đã cho
biết rằng những phàn nàn của khách hàng chưa
bao giờ tới tai ông bởi vì các nhân viên công ty
được trao quyền để đưa ra cho các khách hàng
những gì họ cảm thấy hạnh phúc nhất. Không chỉ
có vậy, các nhân viên công ty cũng hạnh phúc hơn bởi vì họ thấy rằng công ty đang tin
tưởng h
Đáng buồn thay, số lượng các công ty này là không nhiều trong số hàng triệu các công ty
trên thị trường ngày nay. Nếu các công ty khác cũng noi gương công ty đệm mút trên,
chắc hẳn các nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ không còn bận rộn với việc gọi điện tới
các khách hàng đã rời bỏ công ty để hỏi rõ lý do.
Dường như các công ty ngày nay sẵn lòng đánh mất các khách hàng trung thành hơn là
mạnh dạn cho phép các nhân viên dịch vụ khách hàng có quyền đưa ra những quyết định
làm thoả mãn khách hàng.
Gần đây, Anne Brady đã trải nghiệm một dịch vụ khách hàng tồi tệ tại một công ty truyền
hình vệ tinh. Sau bốn năm làm một khách hàng trung thành, trả tiền phí đầy đủ, Anne
nhận thấy hình ảnh tín hiệu bị trục trặc. Bà đã gọi điện tới công ty và đề nghị một nhân
viên nào đó tới sửa chữa. Nhưng công ty trả lời ngay rằng bà sẽ phải trả 100 USD.
Đó là lựa chọn duy nhất mà các nhân viên dịch vụ khách hàng được phép đưa ra. Anne
không ngần ngại tuyên bố rằng bà hoàn toàn có thể mua một thiết bị vệ tinh mới với mức
giá thấp hơn nhiều từ một công ty đối thủ cạnh tranh. Và bà đã làm như vậy.
Sau khi bà chuyển sang công ty khác, công ty kia đã gọi điện lại và hỏi lý do tại sao bà từ
bỏ. Anne tường thuật nguyên văn câu truyện. Nhân viên công ty lúc này đồng ý rằng sau
bốn năm gắn bó, bà chắc chắn sẽ được sửa chữa miễn phí. Nhưng mọi thứ đã quá muộn.
Anne đã ký bản hợp đồng dịch vụ mới và bà không thể hạnh phúc hơn với chất lượng các
thiết bị truyền hình hiện tại.
Có thể thấy, việc trao quyền trong dịch vụ khách hàng là rất quan trọng. Những phàn nàn,
yêu cầu của khách hàng sẽ được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả hơn rất nhiều. Dưới
đây là một vài lời khuyên khi trao quyền cho phòng ban dịch vụ khách hàng của bạn:
1) Tùy thuộc vào bản chất của từng phàn nàn từ phía khách hàng, bạn hãy trang bị cho
các nhân viên dịch vụ khách hàng một khả năng đưa ra những giải pháp, sáng kiến hữu
ích cho các khách hàng bất mãn để động viên họ không rời bỏ công ty.
Hãy cho phép các nhân viên đưa ra ít nhất là một nửa những gì mà khách hàng yêu cầu.
Ví dụ, nếu bạn thường tính phí cho một dịch vụ nhất định nào đó, nhưng hiện tại bạn
đang đối mặt với khả năng đánh mất một khách hàng có trên 10 năm gắn bó, hãy cho
phép nhân viên dịch vụ bán hàng được quyền giảm một nửa mức giá.
2) Nếu công ty bạn mắc phải một sai sót, khiếm khuyết nào đó và các khách hàng phàn
nàn về vấn đề này, hãy cho phép các nhân viên dịch vụ của công ty thừa nhận về sai sót,
xin phép và đưa ra một đề xuất nào đó bù đắp cho khách hàng, chẳng hạn như miễn phí
một tháng dịch vụ, phiếu khuyến mại, giảm giá...
Không có gì gây khó chịu hơn việc để một ai đó xin lỗi mà không thừa nhận sai sót mắc
phải (chẳng hạn như: “Tôi xin lỗi vì quý vị cảm thấy như vậy” hay “Tôi xin lỗi khi quý vị
bực tức về điều đó”). Hãy để các nhân viên dịch vụ khách hàng nói: “Tôi xin lỗi, chúng
tôi đã sai. Chúng tôi có thể làm gì để bù đắp
cho quý vị?”. Bạn cần nhớ kỹ khẩu hiệu
“Khách hàng luôn đúng”.
3) Đừng bắt nhân viên của mình trở thành
những “robot” trong công việc. Việc đưa ra cho
các nhân viên dịch vụ khách hàng danh sách những công việc điều cần nói với các khách
hàng bất mãn chỉ khiến họ ngày một trở nên giống robot hơn.
Hãy đào tạo các nhân viên dịch vụ khách hàng về những hành động mang tính con người
nhiều hơn. Bạn cần đào tạo họ về nghệ thuật hoá giải xung đột cần thiết để biến những
khách hàng bất mãn thành những người ít nhất tin tưởng rằng công ty bạn đang quan tâm,
chăm sóc chu đáo tới vấn đề của họ và luôn mong muốn giúp đỡ họ.
4) Đừng đợi đến lúc khách hàng khăng khăng đòi nói chuyện với nhà quản lý. Nếu thẩm
quyền đưa ra các giải pháp của một nhân viên dịch vụ khách hàng là chưa đủ để giữ chân
khách hàng, công ty nên có một quy trình chuẩn mực cho phép các nhân viên dịch vụ
khách hàng yêu cầu chút thời gian để tham khảo ý kiến của nhà quản lý cấp trên và có thể
đưa họ tham gia vào cuộc thảo luận với khách hàng.
Đưa ra những khích lệ, phần thưởng cho những nhân viên nào giữ chân được nhiều khách
hàng bất mãn nhất.
Ví dụ, ghi âm lại các cuộc điện thoại và hàng tháng trao phần thưởng xứng đáng cho
những nhân viên dịch vụ khách hàng thành công nhất trong việc biến những khách hàng
giận dữ thành các khách hàng hạnh phúc.
6) Khi trao quyền, công ty cần chỉ cho nhân viên dịch khách hàng thấy được tầm quan
trọng của quyền hạn mà họ được trao cho. Hãy xác định với nhân viên dịch vụ khách
hàng về các kết quả mong đợi, chỉ rõ quyền hạn và trách nhiệm được giao, thoả thuận các
qui trình báo cáo phản hồi đánh giá. Sau đó thông báo cho những cá nhân, bộ phận có
liên quan để đảm bảo điều kiện giúp nhân viên được trao quyền thực hiện công việc. Và
bước đi cuối cùng trong quy trình trao quyền đó là đánh giá rút kinh nghiệm cho những
hoạt động dịch vụ khách hàng tiếp theo.
Rõ ràng rằng, sẽ không có lời phàn nàn nào của khách hàng là không được giải quyết nếu
bạn có những nhân viên có thẩm quyền giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách
nhanh chóng và hợp lý nhất.
Điều tốt nhất luôn là hãy giữ cho khách hàng cảm thấy hạnh phúc ngay từ lúc đầu. Việc
trao quyền hiệu quả chắc chắn sẽ giúp bạn xây dựng thành công những mối quan hệ
khách hàng lâu dài và bền chặt.