Đề: Hãy phân tích chất lượng dịch vụ và gaps của chất lượng dịch vụ sau đó đề xuất cải tiến
chất lượng dịch vụ và xây dựng chiến lược marketing cho đề xuất cải tiến đó để quảng bá cải
tiến nay với khách hàng tiêu của doanh nghiệp. Sinh viên có thể chọn một dịch vụ bất kỳ.
I. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN:
1. Về doanh nghiệp:
-Hãng hàng không Tre Việt hay còn gọi là Bamboo Airways là một hãng hàng
không Việt Nam thuộc Tập đoàn FLC, có trụ sở tại Hà Nội - với tên là Công ty TNHH Hàng
không Tre Việt.
- Công ty có vốn điều lệ ban đầu 700 tỷ đồng, sau đó FLC Group đã tăng vốn điều lệ
lên thành 7000 tỷ đồng vào tháng 5 năm 2020 và 10.500 tỷ đồng vào tháng 2/2021.
- Hãng hàng không Bamboo Airways chính thức được chính phủ phê duyệt chấp nhận
hoạt động vào ngày 9/7/2018 vừa qua.
- Song song với các thỏa thuận hợp tác và đầu tư lớn là những định hướng rõ ràng cho
việc phát triển thương hiệu. Bộ nhận diện thương hiệu với biểu tượng Tre Việt đầy sức
sống được cách điệu và phát triển bởi tập đoàn LIFT Strategic Design – nhà thiết kế thương
hiệu lừng danh thế giới.
Với sứ mệnh đưa hình ảnh đất nước và con người Việt Nam đi lên tầm thế giới
Bamboo Airways mang trên mình biểu tượng của đất nước Việt Nam cùng với 3 tông màu
chủ đạo xanh lá (hình ảnh của cây tre) và 2 sắc màu xanh dương (tượng trưng cho biển và
trời).
-“Chúng tôi đã có chiến lược rất rõ ràng để xây dựng Bamboo Airways trở thành hãng
hàng không đạt chuẩn 5 sao, phục vụ cả đường bay trong nước và quốc tế. Bên cạnh mô hình
vận hành tân tiến, chúng tôi mong muốn mang tới những chuẩn mực phục vụ mới mang tới sự
tiện nghi, thư giãn và tận hưởng trên mỗi hành trình cho hành khách” –Chủ tịch Tập đoàn
FLC Trịnh Văn Quyết khẳng định khi chia sẻ về Bamboo Airways.
2. Về sơ lược dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp:
Bamboo Airways là hãng hàng không Hybrid – loại hình hàng không lai ghép giữa
hàng không giá rẻ và hàng không truyền thống - được cho là một loại hàng không mới chưa
từng có tại Việt Nam.
Với loại mô hình mới này Bamboo Airways nhằm mang lại các dịch vụ hàng không với
giá cả hợp lý, chất lượng tốt nhất để người dùng được trải nghiệm tối đa các dịch vụ hàng
không mà không chỉ có ở những hãng cao cấp mới có thể đáp ứng.
Mọi dịch vụ Bamboo Airways mang lại như đặt vé , dịch vụ kèm thêm (hành lý, ăn uống,
bảo hiểm,…), cho đến nhu cầu giải trí… Bamboo Airways cam kết sẽ là đẳng cấp nhưng thân
thiện và cũng chính là tiêu chí phục vụ của hãng.
●Về dịch vụ vé máy bay, Bamboo Airways chia ra thành các loại khác nhau, trong đó
hạng thấp nhất là vé hạng phổ thông (Eco) tiếp theo là vé hạng phổ thông linh hoạt (Plus) và
vé hạng thương gia (Business), cuối cùng là cao cấp nhất - vé hạng nhất (First class).Tùy
vào mỗi hạng ghế sẽ có những dịch vụ đi kèm như dịch vụ hành lý, dịch vụ ký gửi, dịch
vụ suất ăn, dịch vụ phòng chờ, dịch vụ đưa đón và điều kiện vé khác nhau.
●Về dịch vụ bổ trợ đi kèm khi đặt vé:
+ Bamboo Gift Voucher (Phiếu quà tặng):Dành cho những khách hàng có nhu cầu
nghỉ dưỡng ở các quần thể FLC, thì khi đặt vé máy bay ở Bamboo Airways họ sẽ được nhận
ưu đãi đặc biệt khi tiếp tục đặt combo gói dịch vụ cho chuyến nghỉ dưỡng đó.
+ Nâng hạng vé - chọn chỗ ngồi tuỳ thích - thay đổi quản lý đặt chỗ - mua thêm
hành lý
+Phòng chờ thương gia: Cho dù là bay với bất kỳ hạng vé nào, khách hàng vẫn đều có
cơ hội trải nghiệm dịch vụ phòng chờ Thương gia (Voucher C-lounge) cao cấp trước chuyến
bay với mức giá chỉ từ 350,000 VNĐ/vé vào phòng chờ (đã bao gồm VAT).
+ Dịch vụ ưu tiên khi làm thủ tục (PRCI): giúp khách hàng trải nghiệm những đặc
quyền ưu tiên theo cách linh động và thuận tiện nhất khi làm thủ tục tại sân bay.
+ Dịch vụ bảo hiểm Bamboo Care: là sản phẩm Bảo hiểm Du lịch toàn diện được
cung cấp bởi Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt dành cho hành khách của Bamboo Airways
trong suốt hành trình. Hành khách có thể mua vé kèm bảo hiểm hoặc mua thêm bảo hiểm sau
khi đã mua vé trước thời gian khởi hành.
●Về dịch vụ trẻ em không có người lớn đi kèm, theo quy định của các hãng hàng
không thì trẻ em trong độ tuổi từ 14 ngày đến 2 tuổi bắt buộc phải có người lớn khỏe mạnh đi
cùng.
Đối với trẻ em từ 2 đến 12 tuổi cũng bắt buộc có người lớn đi cùng, tuy nhiên trong
trường hợp trẻ đi một mình thì người thân có thể liên hệ tới Bamboo Airways để yêu cầu dịch
vụ hỗ trợ trước khoảng thời gian theo quy định trước giờ khởi hành, cụ thể:
●Bamboo Airways cũng hỗ trợ các dịch vụ y tế đặc biệt như: dịch vụ oxy y tế trên
chuyến bay, dịch vụ cáng trên chuyến bay, dịch vụ xe lăn cho các đối tượng gặp trở ngại khi
di chuyển.
- “Khám phá Việt Nam và thế giới với mức giá hợp lý cùng dịch vụ thân thiện xuất
phát từ lòng hiếu khách cùng sự tỉ mỉ, tận tâm tuyệt đối chính là điều hành khách có thể kì
vọng ở Bamboo Airways. Và chúng tôi tin rằng điều đó mang ý nghĩa “Hơn cả một chuyến
bay!” - Đại diện truyền thông từ Bamboo Airways cho biết.
-Mức độ hài lòng về dịch vụ chuyến bay của Bamboo Airways năm 2020 liên tục
duy trì ở mức xuất sắc 4,5/5. Cùng với đó, hãng bay này giữ vững thành tích bay đúng giờ
nhất toàn ngành.
II. Phân tích 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Bamboo Airway:
1. Về 5 thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm:
●Tangibles (Tính hữu hình) đề cập đến sự xuất hiện của bất kỳ yếu tố vật lý nào trong
dịch vụ.
●Reliability (Tính tin cậy) liên quan đến khả năng thực hiện, cung cấp dịch vụ theo
như đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác.
●Responsiveness (Tính đáp ứng) đề cập tới sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung
cấp dịch vụ nhanh chóng.
●Assurance (Tính đảm bảo) được thể hiện qua sự uy tín, năng lực, trình độ chuyên
môn, cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
●Empathy (Tính cảm thông) liên quan đến sự dễ tiếp cận; khả năng giao tiếp tốt và
thấu hiểu khách hàng.
1. Về 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Bamboo Airways:
●Tangibles - Tính hữu hình:
+Máy bay: Hãng hàng không Bamboo Airways đang sử dụng máy bay thuê từ một bên
thứ ba, máy bay Boeing 787, cụ thể là dòng tàu bay B787-9 Dreamliner trong thời gian chờ
đợi máy bay đặt riêng từ Airbus. Đây là mẫu tàu bay có hiệu suất hoạt động vượt trội và tính
kinh tế cao. Bên cạnh đó, dòng Dreamliner có nội thất sang trọng, tiện nghi chuẩn quốc tế,
góp phần giúp Bamboo Airways trở thành hãng hàng không đầu tiên tại Việt Nam mang tới
trải nghiệm khoang ghế Hạng nhất.
Theo đó, Bamboo Airways đã đặt 24 chiếc máy bay Airbus A321NEO -là chiếc máy
bay phổ biến và nằm trong biên chế phục vụ của phần lớn các hãng hàng không trên thế giới;
cũng là phiên bản mới và nằm trong top loại máy bay lớn nhất trong gia đình máy bay A320
của Airbus với nội thất và công nghệ hiện đại nhất, → đảm bảo sẽ mang lại sự thoải mái và
thuận tiện tuyệt đối cho khách hàng. Dòng máy A321NEO được đánh giá là sản phẩm phù
hợp với cả các tuyến bay giá rẻ và tuyến bay dịch vụ hoàn chỉnh, lý tưởng cho mô hình mà
Bamboo Airways nhắm tới.
Ngoài việc mua 24 máy bay A321NEO, hãng hàng không Bamboo Airways dự kiến
sẽ tiếp tục đặt mua thêm 26 máy bay có thân rộng Airbus của A321 LR để mở rộng đội bay
dành riêng cho hàng ghế First class, hạng C và hạng phổ thông, nâng tổng số phi cơ lên 50
chiếc.
Theo ý kiến khách hàng, nội thất của máy bay Bamboo Airways được nhận xét là rất
mới, sang trọng và rộng rãi với nhiều tính năng hiện đại.
Hình ảnh từ kênh đưa tin phỏng vấn khách hàng trải nghiệm Bamboo Airways
+ Quầy thủ tục check-in tại sân bay:
Bên cạnh các quầy check-in truyền thống ở các sân bay, bắt đầu từ 15/01/2021,
Bamboo Airways chính thức triển khai dịch vụ làm thủ tục chuyến bay tự động tại các sân
bay lớn, cho phép khách hàng tự làm các thủ tục chuyến bay mà không cần tới quầy làm thủ
tục thông thường.