intTypePromotion=1

Phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: ViDili2711 ViDili2711 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:10

0
11
lượt xem
1
download

Phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài nghiên cứu đưa ra các giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam trên địa bàn Thành Phố Hồ Chính Minh hiện nay.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

  1. Phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại các ngân hàng ... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Nguyễn Thị Hồng Ánh*, Nguyễn Thị Thùy Ngân** TÓM TẮT Phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp (KHCC) tại các ngân hàng thương mại là một hướng đi quan trọng trong chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng. Bài nghiên cứu sử dụng dữ liệu thu thập được thông qua phiếu khảo sát và chạy trên phần mềm SPSS. Bài nghiên cứu đưa ra các giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam trên địa bàn Thành Phố Hồ Chính Minh hiện nay. Từ khóa: Phát triển dịch vụ, khách hàng cao cấp, ngân hàng thương mại DEVELOPING PREMIUM CUSTOMER SERVICE AT COMMERCIAL BANKS ON THE HO CHI MINH CITY ABSTRACT Developing high-class customer service at commercial banks is an important direction in each bank’s business strategy. The research paper uses data collected through the questionnaire and runs on SPSS software. The paper presents appropriate solutions to develop banking services for high- class customers at Vietnamese commercial banks in Ho Chi Minh City. Keywords: Development service, high-class customer, commercial bank. 1. GIỚI THIỆU Quy luật Pareto hay còn gọi là quy luật tế này đã kéo theo những thay đổi lớn trong 80/20 đã được đưa ra từ nhà kinh tế học Pareto lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân sau quá trình quan sát và thấy rằng 80% đất hàng để phục vụ nhu cầu của các đối tượng đai ở nước Ý thuộc sở hữu của 20% dân số . này, từ đó hình thành nên khái niệm “khách Theo đó, 80% của cải của đất nước được tạo hàng cao cấp” và “dịch vụ ngân hàng dành ra bởi 20% dân số. Điều này cho thấy một số cho khách hàng cao cấp”. Thông thường, cách lượng nhỏ các cá nhân có thu nhập cao nắm tiếp cận đơn giản nhất để xác định “khách giữ khối lượng lớn tài sản của xã hội. Thực hàng cao cấp” của ngân hàng là dựa vào * Giảng viên Khoa Tài chính – Ngân hàng, Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM, ĐT: 0931601268, Email: honganhtugi@gmail.com ** Công ty Ứng dụng Cộng nghệ Giáo dục I-Talents 91
  2. Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật giá trị tài sản của khách hàng tại ngân hàng 2. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ (bao gồm tiền gửi, các khoản đầu tư, các quỹ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG tương hỗ, không bao gồm nhà cửa, đất đai CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI NGÂN thế chấp tại ngân hàng) hoặc mức thu nhập HÀNG THƯƠNG MẠI trung bình của khách hàng, nhưng giới hạn Lassar và cộng sự (2000) đã nghiên cứu tài sản hoặc mức thu nhập là bao nhiêu còn và đưa ra kết quả về việc áp dụng mô hình phụ thuộc vào mục tiêu hay quy mô phát triển SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ của mỗi ngân hàng cũng như điều kiện phát private banking là chưa thực sự phù hợp so với triển kinh tế xã hội của quốc gia. Thực tế thì mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao Gronroos, tuy nhiên lại chưa đưa ra thang đo đối cấp ở Việt Nam chính thức được một số ngân với chất lượng dịch vụ ngân hàng (DVNH) cao hàng nước ngoài (HSBC, Standard Chartered cấp. Cùng về DVNH, Horn và Rudolf (2011) đã Bank, ANZ) triển khai từ năm 2008. Theo kiểm định mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến đó, một loạt các ngân hàng trong nước như chất lượng DVNH cao cấp và sự hài lòng của MB, Techcombank, Sacombank, VPBank, khách hàng đối với DVNH cao cấp dựa trên lý Vietinbank… cũng đã đưa ra dịch vụ phục thuyết ba nhân tố của Rust và Oliver (1994) và vụ các khách hàng cao cấp với nhiều tên gọi lý thuyết thứ bậc của Cronin và Brady (2000). khác nhau như priority banking, premier Tuy nhiên thực hiện khảo sát từ phía ngân hàng banking hay first class banking... Việc hình mà không phải từ khách hàng do việc tiếp cận thành dịch vụ này đã đem lại nguồn thu đáng KHCC khá khó khăn. kể cho các NHTM ở Việt Nam trong thời gian Seiler. V (2011) là người đầu tiên phát qua, tuy nhiên vẫn còn hạn chế về cả lượng và triển và kiểm định mô hình cụ thể để đo lường chất, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng hàng cao cấp đang trong xu thế gia tăng, đặc đối với DVNH cao cấp dựa trên khảo sát từ biệt tại thành phố Hồ Chí Minh. Trong bối chính khách hàng. Theo đó, Seiler (2011) đã cảnh tái cơ cấu ngân hàng đang diễn ra khẩn sử dụng những đánh giá tổng quan chuyên sâu trương và sâu rộng, sự cạnh tranh ngày càng và nghiên cứu định tính để xác định các yếu khốc liệt, các NHTM tại địa bàn Thành phố tố cụ thể quyết định đến DVNH cao cấp, bao Hồ Chí Minh nhận thức rõ phát triển dịch vụ gồm: (1) Khả năng tiếp cận; (2) Môi trường ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp cũng xung quanh; (3) SPDV; (4) Đề xuất đầu tư; (5) chính là để phát triển bền vững. Do vậy, các Báo cáo; (6) Kết quả đối với danh mục quản lý; NHTM cần coi phát triển dịch vụ ngân hàng (7) Nhà tư vấn/Quản lý khách hàng; (8) Giá trị dành cho KHCC là một hướng đi quan trọng cảm nhận. Tuy nhiên, dữ liệu nghiên cứu của trong chiến lược phát triển. Song phát triển Seiler chưa đủ lớn để có thể đo lường hệ số dịch vụ này như thế nào và làm thế nào để tương quan dựa trên mô hình cấu trúc tuyến phát triển đang là vấn đề cần được giải quyết. tính (SEM) với các thông số cơ bản. Krume. Xuất phát từ những khoảng trống về lý luận và T đã dựa trên mô hình của Seiler với dữ liệu góp phần đáp ứng đòi hỏi của thực tiễn, nhóm đáng tin cậy để kiểm định mô hình này qua kết tác giả quyết định thực hiện nghiên cứu đề tài quả khảo sát 985 KHCC và phân tích dựa trên “Phát triển dịch vụ cho khách hàng cao cấp mô hình 8 nhân tố của Seiler cho thấy nhà quản tại các ngân hàng thương mại địa bàn Thành lý khách hàng, kết quả danh mục quản lý và phố Hồ Chí Minh”. giá trị cảm nhận có ảnh hưởng mạnh mẽ đến 92
  3. Phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại các ngân hàng ... sự hài lòng của khách hàng và đến năm 2014 năng tiếp cận có tác động rất ít đến sự hài lòng Seiler.V và Rudolf. M một lần nữa kiểm định của KHCC đối với dịch vụ private banking. mô hình này. Bổ sung thêm 01 nhân tố vào mô Đánh giá ảnh hưởng của biến nhân khẩu học hình nghiên cứu của Seiler (nhân tố chất lượng đến sự hài lòng và lòng trung thành của KHCC quan hệ).Kết quả khảo sát 395 KHCC cho thấy khi sử dụng DVNH dành cho KHCC. Kết quả các nhân tố giá trị cảm nhận, nhà quản lý khách cho thấy nghề nghiệp, giá trị tài sản của khách hàng, chất lượng quản lý và dịch vụ cung cấp hàng tại ngân hàng và loại hình ngân hàng cung có tác động mạnh đến sự hài lòng của khách cấp dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của hàng, các yếu tố về kết quả, báo cáo hoặc khả khách hàng. Bảng 1: Tiêu chí phân loại KHCC tại một số ngân hàng trên thế giới Ngân hàng Tiêu chí ICBC (Trung Quốc) Tài sản tài chính tại ngân hàng từ 8 triệu RMB trở lên (tương đương khoảng 1,25 triệu USD) Lịch sử tín dụng tốt Hana (Hàn Quốc) - Tài sản tài chính tại ngân hàng từ 1 triệu USD trở lên Westpac Bank (Úc) - Tài sản đầu tư (không bao gồm tài sản của gia đình họ) trên 1,5 triệu USD, hoặc: -Tổng tài sản đầu tư, vay, gửi tiền trên 2,5 triệu USD; hoặc: - Thu nhập bình quân trên 400.000 USD/năm. UBS (Thụy Sỹ) - Tài sản tài chính tại ngân hàng từ 1 triệu USD trở lên Citibank (Mỹ) - Giá trị tài sản quản lý từ 25 triệu USD trở lên Nguồn: Tổng hợp các tác giả từ các website Có thể thấy rằng, tiêu chí xác định KHCC USD đến 2 triệu USD, thì tới 2014, con số này của các ngân hàng trên thế giới khá tương đồng là 57. Mặt khác, theo công bố thông tin của với tiêu chí xác định cá nhân có thu nhập cao Vnexpress, trong năm 2015,100 người giàu được các tổ chức quốc tế đưa ra. Điều này cũng nhất sàn chứng khoán Việt Nam có giá trị tài phù hợp với tình hình kinh tế xã hội của các sản trên 138 tỷ đồng, trong đó có 15 người có quốc gia đó. giá trị tài sản trên 1.000 tỷ đồng. Theo Báo cáo Tại Việt Nam, Tổng Cục thống kê đã phân Thịnh vượng 2019 (Wealth Report) vừa được loại 05 nhóm thu nhập (chia đều mỗi nhóm Knight Frank công bố, Việt Nam có 142 người có 20% dân số bao gồm: rất nghèo, nghèo, siêu giàu (sở hữu từ 30 triệu USD trở lên) năm trung bình, giàu, rất giàu), trong đó nhóm giàu 2018. Báo cáo cũng ghi nhận Việt Nam có và rất giàu có thu nhập bình quân một tháng 12.327 triệu phú năm 2018 và con số này được tương ứng là 2,222 triệu đồng và 4,784 triệu dự báo lên tới 15.776 người cho đến năm 2023. đồng (năm 2012); 2,830 triệu đồng và 6,413 Điều này chứng tỏ sự phân hóa thu nhập triệu đồng (năm 2014). Tuy nhiên, theo Tạp tại Việt Nam khá lớn theo từng năm. Chính vì chí Economist (2015), xét trên bình diện thu vậy, các ngân hàng ở Việt Nam cũng có những nhập của các hộ gia đình, Việt Nam đạt mức tiêu chí nhất định để phân loại KHCC nhưng tăng trưởng cao thứ 3 thế giới. Nếu như năm giá trị thấp hơn nhiều so với các ngân hàng trên 2010, Việt Nam có 16 hộ với tài sản từ 100.000 thế giới. 93
  4. Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật Bảng 2. Phân loại KHCC tại các ngân hàng thương mại tại địa bàn TP. Hồ Chí Minh STT Ngân hàng Tiêu chí khách hàng cao cấp 1 Vietinbank Kim cương: Tiền gửi bình quân quý >= 5 tỷ đồng. Tiền vay bình quân quý>= 5 tỷ đồng. Bạch kim: Tiền gửi bình quân quý >= 3 tỷ đồng. Tiền vay bình quân quý>= 3 tỷ đồng. Vàng: Tiền gửi bình quân quý >= 1 tỷ đồng. Tiền vay bình quân quý>= 2 tỷ đồng. Bạc: Tiền gửi bình quân quý >= 500 triệu đồng. Tiền vay bình quân quý>= 1 tỷ đồng. 2 BIDV Số dư tiền gửi bình quân theo Quý đạt từ 01 tỷ đồng trở lên 3 Techcombank Bạch kim: Tiền gửi bình quân 3 tháng >= 5 tỷ đồng. Số dư tài khoản thanh toán bình quân 3 tháng >= 400 triệu đồng. Sản phẩm đầu tư, cấu trúc với giá trị giao dịch >= 5 tỷ đồng. Vàng: Tiền gửi bình quân 3 tháng: từ 1 tỷ = 2 tỷ. Dư nợ thời điểm >= 4 tỷ đồng ( Hoặc dư nợ ô tô >= 2 tỷ đồng). Sản phẩm đầu tư, bảo hiểm >= 500 triệu đồng. 6 Sacombank Tổng giá trị tài khoản tại thời điểm từ 5 tỷ đồng tại TP.HCM và 3 tỷ đồng tương đương tại các tỉnh thành khác 7 ACB Tổng số dư bình quân 6 tháng là 2 tỷ đồng ( hoặc ngoại tệ có giá trị tương đương) 9 VPBank Duy trì số tiền gửi tiết kiệm tại VPBank từ 1 tỷ đồng trở lên hoặc 80 triệu trở lên trong tài khoản giao dịch (trong vòng 3 tháng) 10 ANZ VN Tài khoản có số dư >= 50.000 USD hoặc tương đương 11 HSBC VN Tổng giá trị tài sản duy trì >= 1 tỷ đồng hoặc giá trị ngoại tệ tương đương trong tài khoản tiền gửi và danh mục đầu tư tại ngân hàng Nguồn: Tác giả tổng hợp từ website của các ngân hàng Nhìn chung, so với các nước trên thế giới, tương đối đa dạng (dựa trên giá trị tiền gửi, chi KHCC của các ngân hàng tại Việt Nam có giá tiêu thẻ tín dụng, giá trị đầu tư, bảo hiểm hoặc trị tài sản thấp hơn nhiều và các tiêu chí xác định giá trị khoản vay…) và tùy thuộc vào mục tiêu, 94
  5. Phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại các ngân hàng ... quy mô cũng như năng lực tài chính của mỗi lượng tư vấn đầu tư; 04 biến quan sát cho nhân ngân hàng (trung bình giá trị tiền gửi tại ngân tố tính an toàn, bảo mật; 03 biến quan sát cho hàng từ 01 tỷ đồng trở lên). Do vậy, KHCC là nhân tố kết quả danh mục tài sản; 07 biến quan những cá nhân có giá trị tài sản (số dư tiền gửi, sát cho nhân tố nhà quản lý khách hàng; 04 biến giá trị đầu tư, bảo hiểm) hoặc mức thu nhập cá quan sát cho giá dịch vụ; 03 biến quan sát cho nhân đáp ứng yêu cầu của từng ngân hàng, trực nhân tố sự hài lòng và 03 biến quan sát cho tiếp sử dụng DVNH dành cho KHCC của ngân nhân tố lòng trung thành của khách hàng. hàng và mang lại nguồn tài sản lớn và ổn định Theo Kline (1979), 100 là cỡ mẫu tối thiểu. cho ngân hàng. Do đó, qua quá trình quan sát, bài nghiên cứu 3. DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN chọn cỡ mẫu là 103 bản hợp lệ khảo sát bởi CỨU KHCC đang sử dụng dịch vụ của các NHTM 3.1. Dữ liệu nghiên cứu tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh có cung cấp DVNH dành cho KHCC, bao gồm Vietinbank, Nghiên cứu này sử dụng mẫu điều tra, trong đó đảm bảo nguyên tắc mẫu tối thiểu để nghiên Sacombank, Techcombank, ACB, TPBank (mỗi cứu có tính tin cậy. Vì vậy, nghiên cứu sử dụng ngân hàng lựa chọn ngẫu nhiên 30 KHCC có 42 biến quan sát để đo lường các nhân tố, trong giá trị tiền gửi tại ngân hàng từ 01 tỷ đồng trở đó 05 biến quan sát cho nhân tố khả năng tiếp lên). Đây là các ngân hàng có số lượng KHCC cận; 04 biến quan sát cho nhân tố cơ sở vật chất; lớn, do vậy, mẫu đảm bảo tính đại diện cho các 04 biến quan sát cho nhân tố phạm vi dịch vụ KHCC của các NHTM tại địa bàn thành phố Hồ cung cấp; 05 biến quan sát cho nhân tố chất Chí Minh. 3.2. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định lượng chính thức N=103 Cronbach’s Alpha - Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ - Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha EFA - Loại các biến có trọng số EFA nhỏ - Kiểm tra nhân tố trích được Hiệu chỉnh Mô hình Đánh giá giá - Mức độ cảm nhận chung về từng nhân tố nghiên cứu trị trung bình - Mức độ tập trung (phân tán) của các câu hỏi giữa từng nhân tố các đối tượng trả lời khác nhau - Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ Hồi quy - Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ngân hàng từ 1 tỷ đồng trở lên). Kết quả thu về Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối 103 phiếu trả lời hợp lệ. với DVNH dành cho KHCC, tác giả đã sử dụng Kết quả điều tra cho thấy: Về giới tính, tỷ nghiên cứu định lượng, trong đó đã phát phiếu lệ nam sử dụng DVNH dành cho KHCC nhiều hỏi đến 200 KHCC (có giá trị tiền gửi tại các hơn nữ (50,5% so với 49,5%). Về tình trạng hôn 95
  6. Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật nhân, phần lớn khách hàng đã kết hôn (70.9%). nhau từ TC1 đến TC5. Kết quả kiểm định cho Điều này cho thấy sự ổn định về mặt hôn nhân thấy hệ số tương quan biến tổng của các biến có thể liên quan đến mức độ tích lũy và xu hướng > 0,3 (nhỏ nhất với nhân tố TC1 bằng 0,617); sử dụng DVNH dành cho KHCC. hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,838 > 0,6. - Về nhóm tuổi: tỷ lệ nhóm tuổi từ 30 đến Loại bất kỳ biến nào cũng không làm tăng hệ 40 tuổi và 41 đến 50 tuổi khá tương đồng nhau số Cronbach’s Alpha hơn nữa. Do vậy, 05 biến (33% và 31.1%), nhóm tuổi trên 50 tuổi chiếm quan sát để đo lường Khả năng tiếp cận đảm bảo tỷ lệ thấp nhất (16,5%). Các nhóm tuổi dưới 50 tính tin cậy và phù hợp. tuổi vẫn đang trong quá trình tạo ra thu nhập - Thang đo nhân tố “Cơ sở vật chất” trong cho bản thân và là người chịu trách nhiệm mô hình nghiên cứu được gồm 04 biến quan sát chính trong tạo thu nhập cho gia đình, do vậy, khác nhau từ VC1 đến VC4. Kết quả cho thấy mức độ sử dụng DVNH cũng lớn hơn so với hệ số tương quan biến tổng của các biến > 0,3 các nhóm khác. (nhỏ nhất với nhân tố VC1 bằng 0,597); hệ số - Về trình độ học vấn: khách hàng có trình Cronbach’s Alpha bằng 0,795 > 0,6. Loại bất kỳ độ đại học chiếm đa số (56,3%), trên đại học biến nào cũng không làm tăng hệ số Cronbach’s chiếm 7,8%. Điều này cho thấy khách hàng có Alpha hơn nữa. Do vậy, 04 biến quan sát để đo trình độ học vấn cao có nhu cầu sử dụng các lường Cơ sở vật chất đảm bảo tính tin cậy và DVNH có mức độ phức tạp và đa dạng hơn các phù hợp. trình độ khác. - Thang đo nhân tố “Phạm vi dịch vụ” trong - Về nghề nghiệp: khách hàng là doanh mô hình nghiên cứu gồm 04 biến quan sát khác nhân chiếm tỷ lệ cao (35,9%), tiếp theo là nhau từ DV1 đến DV4. Kết quả cho thấy hệ số các công chức (34%) và các nghề nghiệp khác tương quan biến tổng của các biến > 0,3 (nhỏ (22,3%). Doanh nhân luôn là người có mức độ nhất với nhân tố DV1, DV4 bằng 490 và 491); chấp nhận rủi ro và kỳ vọng về lợi nhuận cao hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,731 > 0,6. Loại hơn các đối tượng khác, do vậy, họ có xu hướng bất kỳ biến nào cũng không làm tăng hệ số sử dụng DVNH dành cho KHCC cao hơn các Cronbach Alpha hơn nữa. Do vậy, 04 biến quan đối tượng khác. sát còn lại để đo lường dịch vụ cung cấp đảm - Về giá trị tài sản tại ngân hàng, khách bảo tính tin cậy và phù hợp. hàng có tài sản từ 1 tỷ đến 3 tỷ tại ngân hàng - Thang đo nhân tố “Chất lượng tư vấn đầu chiếm tỷ lệ cao nhất (44,7%), các nhóm khác tư” trong mô hình nghiên cứu gồm 05 biến quan gần như tương đồng nhau. Điều này phản ánh sát khác nhau từ DT1 đến DT5. Kết quả cho thấy giá trị tài sản trung bình của KHCC tại các ngân hệ số tương quan biến tổng của các biến > 0,3 hàng vẫn ở mức độ chưa cao. (nhỏ nhất với nhân tố DT1 bằng 0,675); hệ số - Về thời gian sử dụng DVNH, nhóm khách Cronbach’s Alpha bằng 0,863 > 0,6. Loại bất kỳ hàng sử dụng dịch vụ từ 01 đến 03 năm cũng biến nào cũng không làm tăng hệ số Cronbach’s chiếm đa số (41,7%). Điều này là do các ngân Alpha hơn nữa. Do vậy, 05 biến quan sát để đo hàng tại Việt Nam cũng mới triển khai các lường Chất lượng tư vấn đầu tư đảm bảo tính tin DVNH dành cho KHCC trong thời gian gần đây. cậy và phù hợp. * Kiểm tra độ tin cậy của thang đo: - Thang đo nhân tố “Tính an toàn, bảo mật” Kết quả kiểm định sự tin cây thang đo các trong mô hình nghiên cứu gồm 04 biến quan sát nhân tố từ chạy phần mềm SPSS cho thấy: khác nhau từ AT1 đến AT4. Kết quả cho thấy Thang đo nhân tố “Khả năng tiếp cận” trong hệ số tương quan biến tổng của các biến > 0,3 mô hình nghiên cứu gồm 05 biến quan sát khác (nhỏ nhất với nhân tố AT2 bằng 0,633); hệ số 96
  7. Phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại các ngân hàng ... Cronbach Alpha bằng 0,862> 0,6. Loại bất kỳ 0,698); hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,859> biến nào cũng không làm tăng hệ số Cronbach’s 0,6. Loại bất kỳ biến nào cũng không làm tăng Alpha hơn nữa. Do vậy, 04 biến quan sát còn lại hệ số Cronbach’s Alpha hơn nữa. Do vậy, 03 để đo lường Tính an toàn, bảo mật đảm bảo tính biến quan sát để đo lường Sự hài lòng của khách tin cậy và phù hợp. hàng đảm bảo tính tin cậy và phù hợp. - Thang đo nhân tố “Kết quả danh mục tài - Thang đo nhân tố “Lòng trung thành của sản” trong mô hình nghiên cứu gồm 03 biến khách hàng” trong mô hình nghiên cứu gồm 03 quan sát khác nhau từ DMTS1 đến DMTS3. Kết biến quan sát khác nhau từ TT1 đến TT3. Kết quả cho thấy hệ số tương quan biến tổng của các quả cho thấy hệ số tương quan biến tổng của biến > 0,3 (nhỏ nhất với nhân tố DMTS1 bằng các biến > 0,3 (nhỏ nhất với nhân tố TT1 bằng 0,702); hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,856 > 0,770); hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,901 > 0,6. Loại bất kỳ biến nào cũng không làm tăng 0,6. Loại bất kỳ biến nào cũng không làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha hơn nữa. Do vậy, 03 hệ số Cronbach’s Alpha hơn nữa. Do vậy, 03 biến quan sát để đo lường Kết quả danh mục tài biến quan sát để đo lường Lòng trung thành của sản đảm bảo tính tin cậy và phù hợp. khách hàng đảm bảo tính tin cậy và phù hợp. - Thang đo nhân tố “Nhà quản lý khách * Kết quả Phân tích nhân tố khám phá hàng” trong mô hình nghiên cứu gồm 07 biến (EFA) quan sát khác nhau từ QL1 đến QL7. Kết quả Sau khi các thành phần thang đo của các cho thấy hệ số tương quan biến tổng của các nhân tố được đánh giá sơ bộ độ tin cậy bằng hệ biến > 0,3 (nhỏ nhất với nhân tố QL1 bằng số Cronbach’s Alpha, các biến về cơ bản đều 0,705); hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,924 > đạt yêu cầu( trừ biến GIA4).Tiếp theo, tác giả 0,6. Loại bất kỳ biến nào cũng không làm tăng sử dụng phương pháp EFA với phép trích nhân hệ số Cronbach’s Alpha hơn nữa. Do vậy, 07 tố Principal Component Factoring, phép quay biến quan sát để đo lường Nhà quản lý khách Varimax đối với từng nhân tố và tập hợp các hàng đảm bảo tính tin cậy và phù hợp. nhân tố đã được kiểm định thang đo. - Thang đo nhân tố “Giá dịch vụ” trong mô Kết quả phân tích EFA từng nhân tố (08 hình nghiên cứu gồm 04 biến quan sát khác nhau nhân tố) cho thấy các hệ số KMO và giá trị từ GIA1 đến GIA4. Kết quả lần 1 cho thấy hệ số kiểm định Bartlett đều có ý nghĩa.Đối với phân tương quan biến tổng bằng của nhân tố GIA4 < tích EFA tập hợp các nhân tố, với hệ số KMO 0,3. Do vậy, GIA4 được coi là biến rác và tác giả = 0,93, giá trị kiểm định Bartlett có ý nghĩa loại khỏi thang đo, đồng thời chạy lại kết quả. Kết (Sig < 0,05), các nhóm nhân tố được trích với quả sau khi loại GIA4 cho thấy hệ số tương quan tổng phương sai trích 58,4%. Kết quả phân tích biến tổng của các biến > 0,3 (nhỏ nhất với nhân tố EFA cho thấy các nhân tố đều cơ bản đảm bảo GIA1 bằng 0,788); hệ số Cronbach’s Alpha bằng tính hội tụ và tính phân biệt trong mối tương 0,882 > 0,6. Loại bất kỳ biến nào cũng không làm quan đối với các nhân tố khá, ngoại trừ nhân tố tăng hệ số Cronbach’s Alpha hơn nữa. Do vậy, “nhà quản lý khách hàng” và “giá dịch vụ” rút 03 biến quan sát còn lại để đo lường Giá dịch vụ trích về cùng một nhân tố. Điều này cho thấy đảm bảo tính tin cậy và phù hợp. quan điểm của KHCC về chất lượng nguồn - Thang đo nhân tố “Sự hài lòng của khách nhân lực luôn được nhận định song hành cùng hàng” trong mô hình nghiên cứu gồm 03 biến với giá dịch vụ. Tuy nhiên, do 02 nhân tố phản quan sát khác nhau từ HL1 đến HL3. Kết quả ánh những ý nghĩa khác nhau nên tác giả vẫn cho thấy hệ số tương quan biến tổng của các giữ nguyên 02 nhân tố riêng biệt để thực hiện biến > 0,3 (nhỏ nhất với nhân tố HL3 bằng hồi quy. 97
  8. Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật Đối với sự hài lòng và lòng trung thành của hệ số KMO = 0,725, giá trị kiểm định Bartlett khách hàng, đây là thang đo đơn hướng nên tác có ý nghĩa (Sig < 0,05), các nhóm nhân tố được giả phân tích EFA từng nhân tố. Kết quả phân trích với tổng phương sai trích 75%. tích EFA sự hài lòng của khách hàng cho thấy Bảng 3: Kết quả Phân tích EFA lòng trung thành của khách hàng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .745 Approx. Chi-Square 630..172 Bartlett's Test of Sphericity df 3 Sig. .000 Phương sai trích 82,8% Nguồn: Kết quả phân tích SPSS từ tác giả Kết quả phân tích EFA lòng trung thành của các nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng cho thấy hệ số KMO= 0,745, giá trị khách hàng (lần lượt từ tác động mạnh đến yếu kiểm định Bartlett có ý nghĩa (Sig < 0,05), các hơn) gồm có: giá dịch vụ (Beta = 0,307); nhà nhóm nhân tố được trích với tổng phương sai quản lý khách hàng (Beta = 0,265); khả năng trích 82,8%. tiếp cận dịch vụ ngân hàng (Beta = 0,184); tính Nhìn chung, các nhân tố đều phù hợp và an toàn và bảo mật (Beta = 0,183); chất lượng đều là thang đo đơn hướng (KMO lớn hơn 0.5; tư vấn đầu tư (Beta = 0,117). Các nhân tố này phương sai trích đều lớn hơn 50% ; P-value đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng. Hệ kiểm định Barllet nhỏ hơn 0.05 và các nhân tố số R điều chỉnh cho thấy các nhân tố độc lập chỉ hình thành đúng theo lý thuyết –thang đo giải thích được 71,5% sự hài lòng của KHCC, đơn hướng). 28,3% là do sai số ngẫu nhiên hoặc do các yếu * Kiểm định nhân tố ảnh hưởng đến sự tố khác ngoài mô hình. hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân Để đánh giá tác động của biến nhân khẩu hàng dành cho khách hàng cao cấp học đến sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã Từ kết quả đánh giá độ tin cậy của thang tạo một số biến giả bao gồm biến giả về giới đo và phân tích nhân tố EFA, tác giả kiểm định tính, tuổi, nghề nghiệp, học vấn và giá trị tiền các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng gửi. Trên cơ sở đó, tác giả đã chạy mô hình hồi trung thành của KHCC đối với DVNH dành cho quy gồm các biến độc lập, biến phụ thuộc và KHCC ở Việt Nam gồm: (1) khả năng tiếp cận; biến nhân khẩu học (biến kiểm soát). Kết quả (2) cơ sở vật chất; (3) phạm vi dịch vụ; (4) chất như sau: hệ số R2 sau khi hồi quy thêm biến lượng tư vấn đầu tư; (5) tính an toàn, bảo mật; nhân khẩu học tăng lên một chút và giải thích (6) kết quả danh mục tài sản; (7) nhà quản lý được 72,5% sự hài lòng của khách hàng. Xem khách hàng; (8) giá dịch vụ. xét sự tác động của biến nhân khẩu học, tác giả Kết quả phân tích tương quan cho thấy mức nhận thấy có dấu hiệu của sự tác động ngược ý nghĩa quan sát của tất cả các yếu tố trong ma chiều của giá trị tiền gửi của khách hàng trên 5 trận tương quan đều nhỏ hơn 0,01. Từ đó, tác tỷ đối với sự hài lòng của KHCC. Điều này cho giả đưa vào phân tích hồi quy và đưa ra kết quả thấy, khách hàng có giá trị tiền gửi càng cao tại phân tích hồi quy cho thấy Kiểm định Durbin ngân hàng thì lại càng khắt khe hơn với các dịch Waston = 1,766 và giá trị Sig < 0,05 chứng tỏ vụ của ngân hàng. 98
  9. Phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại các ngân hàng ... 5. KIỂM ĐỊNH ẢNH HƯỞNG CỦA SỰ Với những nghiên cứu của tác giả, bài HÀI LÒNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH nghiên cứu đã đạt được những kết quả sau: CỦA KHÁCH HÀNG CAO CẤP tổng hợp các vấn đề lý luận về DVNH, KHCC, Kết quả phân tích hồi quy cho thấy Kiểm DVNH dành cho KHCC của các NHTM và đưa định Durbin Waston = 1,834 và giá trị Sig < ra một số luận điểm mới về KHCC, DVNH 0,05 chứng tỏ các nhân tố sự hài lòng có tác dành cho KHCC và sự phát triển DVNH dành động mạnh đến lòng trung thành của khách cho KHCC về lượng và chất. Phân tích hệ thống hàng (Beta = 0,903). Như vậy, có các yếu tố này chỉ tiêu đánh giá sự phát triển DVNH dành cho ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCC đối với KHCC tại các NHTM tại địa bàn thành phố DVNH dành cho KHCC tại các NHTM tại địa Hồ Chí Minh về cả lượng và chất trên cơ sở bàn thành phố Hồ Chí Minh: giá dịch vụ, nhà hệ thống dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Kết quả quản lý khách hàng, tính an toàn/bảo mật của nghiên cứu tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh dịch vụ, khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng, cho thấy sự hài lòng của KHCC đối với DVNH chất lượng tư vấn đầu tư và biến nhân khẩu học tại các NHTM ở Việt Nam chịu ảnh hưởng của (giá trị tiền gửi của KHCC tại ngân hàng). Đồng 05 nhân tố: (1) Giá dịch vụ; (2) Nhà quản lý thời, sự hài lòng có tác động mạnh đến lòng khách hàng; (3) Khả năng tiếp cận DVNH; (4) trung thành của khách hàng. Tính an toàn và bảo mật của dịch vụ; (5) Chất 6. KẾT LUẬN lượng tư vấn đầu tư. Bài nghiên cứu đã đưa ra Sự phát triển mạnh mẽ của DVNH dành cho những nhóm giải pháp phù hợp để phát triển KHCC trong thời gian gần đây đã tạo nên “làn DVNH dành cho KHCC, trong đó bao gồm gió mới” cho các nước đang phát triển như Việt các giải pháp phát triển về số lượng (phát triển Nam. Xét về lợi ích và xu hướng phát triển trong thêm dịch vụ mới và đặc thù như quản lý tài thời gian tới, DVNH dành cho KHCC cần được sản, tư vấn tài chính…) và chất lượng (nâng coi là là một hướng quan trọng trong chiến cao chất lượng nguồn nhân lực, mở rộng kênh lược phát triển của các NHTM. Nắm rõ được phân phối, tăng tính an toàn/bảo mật của dịch những vấn đề lý luận cơ bản về DVNH dành vụ…). Mặc dù vậy, nghiên cứu còn một số hạn cho KHCC, sự phát triển của dịch vụ cũng như chế nhất định như: quy mô mẫu còn chưa lớn những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch do việc tiếp cận các KHCC tương đối khó khăn; vụ này, cùng với những ứng dụng thực tế đối nghiên cứu kiểm định từ khía cạnh khách hàng với tình hình và khả năng của mỗi ngân hàng sẽ mà chưa so sánh với quan điểm từ chính các giúp cho các NHTM tận dụng tối đa nguồn lực quản lý khách hàng tại các ngân hàng; nghiên để phát triển DVNH dành cho KHCC, đáp ứng cứu mới tập trung đối với khách hàng sẵn có yêu cầu của đúng đối tượng, đạt được mục tiêu tại các ngân hàng mà chưa có khách hàng tiềm gia tăng giá trị hữu hình (lợi nhuận) và vô hình năng. Những hạn chế này cần được các nghiên (uy tín, thương hiệu) của ngân hàng. cứu tiếp theo bổ sung và hoàn thiện. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]. Bank of China (2012), Bank of China Financial Markets and Portfolio Private Banking Celebrates five years of Management, Financ Mark Portf Manag success, FinanceAsia, p.59 (2011) [2]. Horn, C. and Rudolf, M (2011), Service [3]. Kline, P, (1979), Psychometrics and quality in the private banking business, psychology, London: Acaderric Press 99
  10. Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật [4]. Krume. T (2013), Private banking rating, [8]. Seiler, V. (2011). Kundenzufriedenheit im Evaluating Private banking providers Private Banking: Eine empirische Analyse: from a customer’s perspective Dissertation, WHU - Otto Beisheim School [5]. IBM Consulting Services (2005), European of Management. Eul, Lohmar-Köln, 1st Wealth Management and Private Banking edition. Industry Survey 2005. [9]. Oliver, R. L. (1980), A cognitive model [6]. Seiler. V., Rudolf. M and Krume, T. (2013), of the antecedents and consequences The influence of socio- demographic of satisfaction decisions, Journal of vari- ables on customer satisfaction and Marketing Research loyalty in the private banking industry: [10]. Oliver, R. L. (1993), A conceptual model forthcoming, International Journal of of service quality and service satisfaction: Bank Marketing compatible goals, different concepts, [7]. Seiler. V, Rudolf. M (2014), Customer In Advances in services marketing and Satisfaction in private banking, Credit management: Research and practice, and Capital Markets pages 65–85. Greenwich CT 100
ADSENSE
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2