Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

L I M Đ U Ờ Ở Ầ

1. Lý do nghiên c u d tài ứ ề

ệ

ề ọ ể ề ế

ậ ứ ố ệ

ế ơ

ườ ẽ ệ ớ ạ ể ọ ấ ệ ả

ố ớ ự Ngày nay, công ngh thông tin đóng m t vai trò h t s c quan tr ng đ i v i s ế ứ ộ phát tri n m c s ng và . N n kinh t phát tri n c a các ngành ngh trong n n kinh t ế ề ể ủ i dân ngày càng cao thì nhu c u ng d ng công ngh thông tin nh n th c c a ng ầ ứ ụ ứ ủ ể ngày càng m nh m và đa d ng h n. Tuy nhiên, đi u quan tr ng là làm th nào đ ề ạ ứ nh ng công ngh m i có th phát huy nh ng hi u qu cao nh t trong quá trình ng ữ ữ d ng c a nó. ủ ụ

ệ ộ

ấ ữ ự ẽ ủ ệ

ự ệ ề ệ ổ

ng m i đi n t ạ ố ạ ẽ ả ị

ề ơ ộ ụ ề ả ạ ố ớ ị

Ngân hàng là m t trong nh ng lĩnh v c ng d ng công ngh thông tin m t cách ụ ự ứ ộ t đ nh t. S phát tri n m nh m c a ngành công ngh thông tin nhanh chóng và tri ệ ể ạ ể đã làm thay đ i to l n trong lĩnh v c công ngh ngân hàng truy n th ng. Vi c đ a ư ớ ả các s n ph m d ch v th vào ngân hàng s làm đa d ng hóa các s n ụ ươ ẩ ệ ử ph m, d ch v ngân hàng truy n th ng, m ra nhi u c h i m i, kh năng c nh tranh ở ẩ m i.ớ

N m b t k p th i xu th đó, ngân hàng TMCP Á Châu đã s m nh n đ nh đ ị ớ ờ ậ ế

ế ụ ị

ề ắ ắ ị ỉ

ể ị

i đ a bàn TP.Đà N ng. Đà N ng là m t th tr ụ ẵ ể ệ ề ầ

ư ạ ị ị ể ẵ ố ườ

ị ườ ộ i dân đ u bi ế ử ụ ế ụ ậ ể ề ở

ề đây là làm th nào đ khách hàng bi và gia tăng s khách hàng tham gia d ch v này. c ượ ắ ị ắ th tr ệ ng đ y ti m năng này và đã ti n hành tri n khai các d ch v ngân hàng đi n ể ầ ị ườ t kh p các chi nhánh, phòng giao d ch trên kh p các t nh thành. Tuy nhiên, r ng rãi ở ử ộ trong quá trình tri n khai các d ch v này ACB cũng g p không ít khó khăn, đi n hình ặ ng đ y ti m năng cho vi c phát nh t t s d ng internet, phone và mobiphone tri n d ch v này vì đa s ng ế ế ợ v.v… Do v y, v n đ đáng quan tâm i t đ n l ấ ích c a d ch v ngân hàng đi n t ụ ệ ử ủ ị ụ ố ị

Nh n th c đ ọ ứ ượ ầ ụ ể ị

ể ể

ự ậ ị

“ Phát tri n d ch v ngân hàng đi n t ụ ạ ọ ề

c t m quan tr ng to l n c a vi c phát tri n d ch v ngân hàng ớ ủ ậ ệ ự c a ACB nói chung và ACB CN Đà N ng nói riêng. Và cũng đ tìm hi u th c ẵ ệ ử ủ i i ngân hàng. Trong th i gian th c t p và nghiên c u t ứ ạ ể ạ ệ ử ạ i t ố t làm chuyên đ th c t p t ề ự ậ

đi n t tr ng tri n khai d ch v này t ờ ụ ngân hàng em quy t đ nh ch n đ tài: ể ị ế ị Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đà N ng ” ẵ nghi p.ệ

2. M c tiêu nghiên c u ụ ứ

ữ ề ễ ế ậ ấ ị

. Khái quát nh ng v n đ lý lu n và th c ti n liên quan đ n d ch v ngân hàng ự ệ ử Tìm hi u tình hình kinh doanh chung và tình hình kinh doanh d ch v ngân ụ ị ụ

Trang 1

đi n t hàng đi n t t ể i CN Đà N ng qua 3 năm 2009 – 2011. ệ ử ạ ẵ

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

D a trên vi c p hân tích th c tr ng, nh ng k t qu đ t đ ệ ự ữ ế ạ

ự ế ể ặ

ả ơ ở ộ ố ả ề c cũng nh nh ng ữ ả ạ ượ ư i ệ ử ạ t ị ụ ụ i pháp đ phát tri n d ch v ể ể ị

i CN trong th i gian t t i. h n ch và khó khăn g p ph i trong vi c phát tri n các d ch v ngân hàng đi n t ệ ạ ACB CN Đà N ng, trên c s đó đ xu t m t s gi ẵ ngân hàng đi n t ệ ử ạ ấ ớ ờ

3. Đ i t ng, Ph m vi nghiên c u ố ượ ứ ạ

ố ượ c u c a đ tài là tình hình tri n khai và cung ng d ch v ứ ủ ứ ề ể ị ụ

Đ i t ngân hàng đi n t ng nghiên t i ACB Chi nhánh Đà N ng. ệ ử ạ ẵ

c tri n khai và cung ng t ạ ệ ử ượ ứ ụ ứ ể ạ i

Ph m vi nghiên c u: D ch v ngân hàng đi n t đ ị ACB CN Đà N ng trong kho ng th i gian 2009 – 2011. ả ẵ ờ

4. Ph ng pháp nghiên c u ươ ứ

- Ph giáo ươ ng pháp nghiên c u đ nh tính: Đ c, t ng h p, phân tích thông tin t ọ ổ ị

ừ i c quan th c t p. ứ trình, Internet, sách báo nghi p v , các tài li u nghi p v có t ệ ụ ợ ệ ụ ự ậ ạ ơ ệ

- Ph ng pháp nghiên c u đ nh l c ngân hàng cung c p s ng: Sau khi đ ươ ượ ứ ị

ử ụ ử ệ ế ằ

ố ấ ượ ươ ng li u, ti n hành x lý s li u b ng ph n m m Excel. Sau đó, s d ng các ph ầ pháp phân tích và so sánh đ phân tích và nh n xét th c tr ng. ố ệ ể ề ậ ự ạ

5. K t c u c a chuyên đ ế ấ ủ ề

Chuyên đ g m 3 ch ng ề ồ ươ

Ch ng 1: Nh ng lý lu n chung v d ch v ngân hàng đi n t ươ ề ị ệ ử ữ ụ ậ

Ch ng 2: Tình hình phát tri n d ch v ngân hàng ngân hàng đi n t t i Ngân ươ ể ệ ử ạ ụ

ị hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đà N ng.ẵ

Ch Gi i pháp phát tri n t i Ngân hàng TMCP ươ ả ể d ch v ngân hàng đi n t ệ ử ạ ụ ị

Trang 2

ng 3: Á Châu Chi nhánh Đà N ng.ẵ

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

CH ƯƠ NG I: NH NG LÝ LU N CHUNG V D CH V Ậ Ề Ị Ữ Ụ

1.1. Khái ni mệ v d ch v ngân hàng và d ch v ngân hàng đi n t

NGÂN HÀNG ĐI N TỆ Ử

: ệ ử ề ị ụ ụ ị

1.1.1. Khái ni m và đ c đi m d ch v ngân hàng: ụ ể ệ ặ ị

1.1.1.1. Khái ni m v d ch v : ụ ệ ề ị

ị

ự ệ ằ ỏ

ứ Theo Zeithaml & Britner (2000), d ch v là nh ng hành vi, quá trình, cách th c ữ ụ th c hi n công vi c nào đó nh m t o ra giá tr s d ng cho khách hàng làm th a mãn ệ ị ử ụ ạ nhu c u và mong đ i c a khách hàng. ợ ủ ầ

ạ ộ ữ ị

ệ Theo Kotel & Armstrong (2004), d ch v là nh ng ho t đ ng mà doanh nghi p ụ t l p, c ng c m i quan h và h p tác lâu ế ậ ố ố ủ ệ ợ ế ằ

có th c ng hi n cho khách hàng nh m thi dài v i khách hàng. ể ố ớ

1.1.1.2. Khái ni m và đ c đi m d ch v ngân hàng: ụ ệ ể ặ ị

ẩ ả ả ể ụ ượ

i, c t gi ứ S n ph m d ch v NH đ ị ằ ờ ấ ả ầ

giá, hay thu phí t ạ ộ ữ s n ph m d ch v ẩ ừ ả ấ ỷ ị

ệ ng phát tri n hi n nay, NH đ ướ ượ ụ ị

ấ c hi u là các s n ph m tài chính mà NH cung c p tài s n,...Qua các ụ c coi là m t siêu th d ch v tài ị c ta có m t s quan ộ ố ộ n Ở ướ ệ ụ ạ ớ

ẩ cho khách hàng nh m đáp ng nhu c u kinh doanh, sinh l ho t đ ng đó thì NH thu chênh l ch lãi su t, t này. Trong xu h ể chính v i hàng trăm nghìn d ch v đa d ng khác nhau. ị đi m khác nhau v khái ni m d ch v ngân hàng. ụ ề ệ ể ị

i c a NHTM ngoài ho t đ ng cho - Quan đi m th nh t, các ho t đ ng sinh l ạ ộ ứ ể ấ ờ ủ ạ ộ

ạ ộ ớ ự ụ ị ượ

ọ ể ụ ệ ị

ế ộ c g i là ho t đ ng d ch v . V i s phân đ nh này thì trong xu th h i ị ng d ch v tài chính hi n nay cho phép ngân hàng th c thi ự ạ ộ c t p trung đa d ng hóa, phát tri n và nâng cao hi u qu c a các ho t đ ng ị ườ ạ ả ủ ể ệ

vay thì đ nh p và phát tri n th tr ậ chi n l ế ượ ậ phi tín d ng.ụ

t c các ho t đ ng nghi p v c a m t ngân ể ằ ạ ộ ụ ủ ệ ộ

- Quan đi m th hai cho r ng t ứ ng m i đ u đ hàng th ấ ả c coi là ho t đ ng d ch v . ụ ạ ộ ạ ề ượ ươ ị

Tóm l ạ ệ ụ ề ị ữ ế ầ

ệ ể ệ ạ

ấ ượ ể ầ ệ ụ ủ

công ngh , máy móc, thi

Trang 3

ra cho các NHTM Vi cao ch t l n a trong công tác đ u t ầ ư ữ phát tri n ho t đ ng Marketing, qu ng bá th ặ i, cho dù quan ni m v d ch v ngân hàng th nào đi n a thì yêu c u đ t t Nam hi n nay là làm th nào đ phát tri n, đa d ng và nâng ế ả ỗ ự ơ ng các nghi p v kinh doanh c a mình. Các NHTM c n ph i n l c h n t b hi n đ i, đào t o nhân l c, ự ạ ế ng hi u,...cho s phát tri n và ti n ế ị ệ ệ ạ ự ạ ộ ệ ả ươ ể ể

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

i nh ng công ngh ngân hàng hi n đ i đáp ng yêu c u c nh tranh ngày càng ầ ạ ữ ứ ệ ệ ạ

d n t ầ ớ tăng.

* D ch v ngân hàng có nh ng đ c đi m sau: ụ ữ ể ặ ị

ậ ồ ợ ị

Tính vô hình: D ch v , bao g m d ch v ngân hàng, là t p h p các ho t đ ng ạ ộ ụ ượ c, ứ ụ ế ị

ụ v t ch t hi n h u. H u h t các d ch v không đ m đ ế ế ố ậ c, không d tr và ki m nghi m đ ch không ph i các y u t không đo l ả ng đ c. ị ệ ữ ể ấ ự ữ ầ ệ ườ ượ ượ

Tính không th tách r i: ệ ở ệ ờ Th hi n ể ụ ị

ấ ụ ị

c t o ra và s d ng đ ng th i. Đ c bi ng đ ử ụ ườ ệ ờ

ặ ụ ồ ứ ị

ng đ ượ ạ ự ế ụ ườ ủ ể ấ ượ ế ị

ạ ữ ự ữ ẩ ở

vi c khó phân chia d ch v ngân hàng ể ụ thành hai giai đo n r ch ròi là cung c p và tiêu dùng. D ch v nói chung và d ch v ị ạ ạ t, khách hàng ngân hàng nói riêng th s là ch th tham gia tr c ti p vào quá trình cung ng d ch v . Bên c nh đó, quá ẽ c các ngân hàng ti n hành theo nh ng quy trình trình cung c p các d ch v th ư nh t đ nh. Do v y, ngân hàng không có s n ph m d dang, không có d tr hay l u ả kho s n ph m, d ch v . ụ ẩ ấ ị ả ậ ị

S n ph m, d ch v ngân hàng đ Tính không n đ nh và khó xác đ nh: ị ẩ ả ượ

ở ụ ỹ ệ

c th c hi n ẩ ề ồ ượ ự ị

ị ư ộ ụ ồ ậ ệ ở ứ ệ

ấ ề ờ này đan xen chi ph i t i ch t l ấ ượ ả

ng xuyên bi n đ ng, đ c bi ạ ệ ườ ế ố ế ố ớ ộ ệ ặ

ộ ự ế ị ạ ị ị

ấ c c u ị ổ khác nhau nh đ i ngũ nhân viên, k thu t công ngh và thành b i nhi u y u t ế ố khách hàng. Đ ng th i s n ph m d ch v ngân hàng còn đ không gian ờ ả khác nhau nên đã t o nên tính không đ ng nh t v th i gian, cách th c th c hi n và ự ng s n ph m d ch đi u ki n th c hi n. Các y u t ẩ ệ ề ị ự ự t là đ i ngũ nhân viên giao d ch tr c i th v , nh ng l ị ạ ư ụ ti p là y u t ề ấ ượ quy t đ nh và t o ra s không n đ nh và khó xác đ nh v ch t l ng ế ố ế ổ s n ph m d ch v ngân hàng. ị ả ụ ẩ

1.1.2 Khái ni m d ch v ngân hàng đi n t : ệ ử ụ ệ ị

Tác gi ề

c hi u là m t mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy c p t ậ ừ

ệ

ễ ộ ậ ạ ự ử ụ ụ ớ ả

ệ ố

ch c cung ng s n ph m d ch v ngân hàng. Các giao d ch đ ệ ổ ứ ứ ị ị

: Máy thanh toán t ụ ng ti n giao d ch đi n t ệ ử ể ự ẩ ả ị ể ạ

ệ ạ

Trang 4

ệ ả Nguy n Minh Hi n, Giáo trình Marketing ngân hàng: ”Ngân hàng đi n xa đ n ngân t đ ế ể ử ượ hàng nh m: thu th p thông tin; th c hi n các giao d ch thanh toán tài chính d a trên ị ằ ự các kho n l u ký t ệ i ngân hàng; s d ng các s n ph m d ch v m i. Ngân hàng đi n ẩ ị ả ư là h th ng kênh phân ph i phát tri n d a trên c s s d ng công ngh thông tin t ơ ở ử ụ ệ ố ử ượ hi n đ i vào vi c t c ệ ạ i đi m bán th c hi n thông qua các ph ệ ươ ệ ự hàng (EFTPOS), máy rút ti n t đ ng (ATM), Ngân hàng qua đi n tho i, ngân hàng ề ự ộ qua m ng internet, ngân hàng qua m ng n i b .” ạ ộ ộ ạ

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

M t tác gi ả ủ c a Di n đàn th ễ

ồ ươ ả ng m i đi n t ạ ộ (e – banking) bao g m các s n ph m đi n t ẩ ộ ớ ả

ư ể

ụ ả

ế ề ể ẻ ạ ị t Nam cho r ng: ”Ngân hàng Vi ằ ị hoàn h o và quen thu c v i th ặ ọ ng phát tri n, nh là ngân hàng qua đi n tho i, th tín d ng, ATM và đ t c c ẻ ệ ầ và các s n ph m chi m ph n ơ ẩ giá tr (th thông minh, ti n thông ẻ ư 1 ệ ử ệ ệ ử ạ ệ ử ữ giá tr trên Internet”. đi n t ệ ử tr ườ tr c ti p. Nó cũng bao g m thanh toán hóa đ n đi n t ự ế ồ l n trong giai đo n phát tri n, bao g m th l u gi ớ minh) và các s n ph m l u gi ả ồ ị ư ữ ẩ

Nh v y, theo các tác gi này thì d ch v NHĐT bao g m: Call Center, Internet ư ậ ụ ả ồ

ị baking, Mobile Banking, Home Banking, Phone Banking và giao d ch qua th ATM. ẻ ị

Trên th c t ữ , nh ng giao d ch v th cũng đ ị ề ẻ ượ ị

ệ

đ u tiên phát tri n t i Vi c các NHTM coi là d ch v ngân ự ế ụ ầ . Tuy nhiên hi n nay, các ngân hàng tách riêng nghi p v th , m t ph n ệ ụ ẻ ộ t Nam nh m m c đích ụ ệ ử ầ ể ạ ệ ằ

hàng đi n t vì đây là lo i hình ngân hàng đi n t huy đ ng v n. ộ ệ ử ạ ố

đ D ch v ngân hàng đi n t c gi ị ụ ệ ử ượ ủ ả ả ộ

ậ ừ ự ệ ằ

i thích nh là kh năng c a m t khách hàng ư xa vào m t ngân hàng nh m: thu th p các thông tin, th c hi n các i ngân hàng đó; và đăng ký ể ị ạ

có th truy nh p t ậ ộ giao d ch thanh toán, tài chính d a trên các kho n l u ký t s d ng các d ch v m i. (Tr ị ử ụ ả ư ự ng Đ c B o, 2003) ả ươ ụ ớ ứ

D ch v ngân hàng đi n t ị ụ ệ ử ề ầ ộ

ệ ế ố ụ ủ ạ ị

là m t ph n m m vi tính cho phép khách hàng tìm hi u hay mua d ch v ngân hàng thông qua vi c k t n i m ng máy vi tính c a mình ể v i ngân hàng ớ

Theo TS. Nguy n Minh Ki u thì d ch v ngân hàng đi n t ễ ệ ử ụ ề ồ ị ị

bao g m các d ch v : call centre, mobile banking, phone banking, home banking, internet banking. ụ (Nghi p v ngân hàng - Nguy n Minh Ki u, 2006) ệ ụ ễ ề

 Trong chuyên đ này, các d ch v ngân hàng đi n t bao g m các d ch v ệ ử ề ị ồ ị ụ

ụ theo quan đi m c a TS. Nguy n Minh Ki u. ề ủ ể ễ

1.2. Các hình thái phát tri n c a ngân hàng đi n t : ể ủ ệ ử

K t ầ ể ừ khi ngân hàng đ u tiên cung c p d ch v ngân hàng qua m ng đ u tiên t ị ầ

ỹ ạ ệ ụ ề ử ấ

ng xây d ng m t h th ng ngân hàng đi n t ệ ử

t nh t cho khách hàng. T ng k t nh ng mô hình đó, nhìn chung, h ộ ệ ố ữ ế ự ổ

1 http://diendantmdt.com

Trang 5

c phát tri n qua các giai đo n sau: đ ạ i ấ M - Ngân hàng WelFargo. Đ n nay, đã có r t nhi u tìm tòi, th nghi m, thành công ế hoàn cũng nh th t b i trên con đ ư ấ ạ ườ h o, ph c v t ệ ả ấ ụ ụ ố th ng ngân hàng đi n t ố ệ ử ượ ể ạ

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

1.2.1. Brochure – ware (Website qu ng cáo): ả

Đây là hình thái đ n gi n nh t c a ngân hàng đi n t ả ấ ủ ế

ớ ắ ầ ệ ử ệ ự

ệ ử ề ữ

ơ ự ự ằ ộ ả ỉ ẫ ự ệ ớ

ấ ư ữ ớ

ố ệ ố ủ ự ệ

. H u h t các ngân hàng ầ khi m i b t đ u xây d ng ngân hàng đi n t ệ đ u th c hi n theo hình thái này. Vi c ư ả đ u tiên chính là xây d ng m t website ch a nh ng thông tin v ngân hàng, đ a s n ứ ầ ề ỉ ph m lên trang web nh m qu ng cáo, gi i thi u, ch d n, liên l c,...Th c ch t đây ch ạ ẩ là m t kênh qu ng cáo m i ngoài nh ng kênh thông tin truy n th ng nh báo chí, ề truy n hình...M i giao d ch c a ngân hàng v n th c hi n qua h th ng phân ph i ố ẫ ị truy n th ng, t c là qua các chi nhánh ngân hàng. ả ọ ứ ộ ề ề ố

1.2.2. E – commerce (Th ng m i đi n t ): ươ ạ ệ ử

Trong hình thái th ng m i đi n t ạ ử ụ

ớ ố ươ ữ ư ộ ả ư ụ ố ị

ư ộ ị ở ỉ

ậ ợ ừ ế

, ngân hàng s d ng internet nh m t kênh ệ ử ậ phân ph i m i cho nh ng d ch v truy n th ng nh xem thông tin tài kho n, nh n ề ụ ộ thông tin giao d ch ch ng khoán...Internet đây ch đóng vai trò nh m t d ch v c ng ứ i thêm cho khách hàng. H u h t các ngân hàng v a và thêm vào đ t o s thu n l ầ nh đang ị ể ạ ự hình thái này. ở ỏ

1.2.3. E – business (Qu n lý đi n t ): ệ ử ả

phía khách (front-end) và phía ng Các x lý c b n c a ngân hàng c ử ườ ả ở

ớ ợ ố

ề ả ứ

ủ ố ớ ầ

ệ ả ự

ẻ ữ ệ ạ ệ ử ầ

ơ ả ủ ượ t v i s gia tăng v s n ph m và ch c năng c a ngân hàng v i s ệ ớ ự ẩ ố ợ ạ ượ ọ ơ

ữ ế ẻ ố ơ

i qu n ả c tích h p v i internet và các kênh phân ph i khác. Giai đo n ạ lý (back-end) đ u đ ề ớ ự c phân bi này đ ẩ ượ t s n ph m theo nhu c u và quan h c a khách hàng đ i v i ngân hàng. H n phân bi ơ ệ ủ ố th n a, s ph i h p, chia s d li u gi a h i s ngân hàng và các kênh phân ph i ữ ộ ở ế ữ nh chi nhánh, m ng internet, m ng không dây...giúp cho vi c x lý yêu c u và ph c ụ ư ệ v khách hàng đ c nhanh chóng và chính xác h n. Internet và khoa h c công ngh đã ụ tăng s liên k t, chia s thông tin gi a các ngân hàng, đ i tác, khách hàng và c quan ự qu n lý. ả

1.2.4. E – bank (Ngân hàng đi n t ): ệ ử

Chính là mô hình lý t ộ ủ ưở ng c a m t ngân hàng tr c tuy n trong n n kinh t ự ề

ộ ự

ổ ẽ ậ ụ ữ ứ

ạ i pháp tài chính cho khách hàng v i ch t l ầ ng t ố ả

Trang 6

ế ệ đi n ế t và phong cách qu n lý. , m t s thay đ i hoàn toàn trong mô hình kinh doanh ả ử ấ Nh ng ngân hàng s t n d ng s c m nh th c s c a m ng toàn c u nh m cung c p ữ toàn b các gi t nh t.T nh ng ộ b c ban đ u là cung c p các s n ph m và d ch v hi n h u thông qua nhi u kênh ướ ự ự ủ ớ ụ ệ ạ ấ ượ ữ ằ ấ ừ ề ả ẩ ầ ấ ị

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

ệ ề ấ ạ ằ

1.3. Các s n ph m d ch v ngân hàng đi n t

riêng bi gi ể ử ụ i pháp khác nhau cho t ng đ i t t, ngân hàng có th s d ng nhi u kênh liên l c này nh m cung c p nhi u ề ng khách hàng riêng bi t. ố ượ ừ ệ ả

: ệ ử ụ ẩ ả ị

ể ủ ư ữ

nh h ầ ng khá rõ nét đ n s phát tri n c a công ngh ngân hàng. Hi n nay ự ưở ệ

ể ủ i d ch v ngân hàng đi n t đã phát tri n khá ph bi n, đa d ng v c trên th gi ệ ử ở ạ

S phát tri n nh vũ bão c a công ngh thông tin trong nh ng năm g n đây đã ệ ề nhi u ề ể ạ ụ Nhìn chung các s n ph m d ch v bao g m các lo i ẩ ế ự ụ ị ệ ổ ế ụ ả ả ồ ị

ả n ế ớ ị ướ lo i hình s n ph m và d ch v . ẩ ạ sau:

1.3.1. Call centre

ả

ẫ ữ ệ ậ ọ ề ộ ố ệ ủ

ả ạ ấ ể ượ ấ ỉ

ạ ấ

c đi m c a Call center là ph i có ng i b t kỳ chi nhánh Do qu n lý d li u t p trung nên khách hàng có tài kho n t nào v n g i v m t s đi n tho i c đ nh c a trung tâm này đ đ ọ c cung c p m i ấ ạ ố ị thông tin chung và cá nhân. Khác v i Phone Banking ch cung c p các lo i thông tin ớ l p trình s n. Call center có th linh ho t cung c p thông tin ho c tr l ắ i các th c ậ ẵ m c c a khách hàng. Nh ắ ủ ạ ặ ả ờ i tr c 24/24 gi ườ ự ể ể ượ . ờ ủ ả

1.3.2. Phone banking

ẩ ấ ệ ạ ả

đ ng nên các lo i thông tin đ c n đ nh t ạ ự ộ ượ ấ tr ừ ướ ạ ồ ị

ấ ứ

ệ ả ố ớ ị

ự ộ ử ạ

ự ề ư ố ư t kê năm giao d ch cu i cùng trên tài kho n, các thông báo m i nh t… ấ đ ng g i fax khi khách hàng yêu c u cho các lo i thông tin nói trên. c đây khách hàng c c p nh t khác v i tr ớ ướ ầ ậ

Đây là lo i s n ph m cung c p thông tin ngân hàng qua đi n tho i hoàn hoàn t đ ng. Do t c, bao g m thông tin v ộ t giá h i đoái, lãi su t, giá ch ng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng nh s d ố ỷ tài kho n, li ả H th ng cũng t ệ ố Hi n nay qua Phone Banking, thông tin đ ượ ậ ệ ch có thông tin c a cu i ngày hôm tr c. ủ ỉ ướ ố

ấ ượ ủ ề ả

ị

ế ớ c đ nh nghĩa tr c, khách hàng s đ ượ ị

Phone banking đ c cung c p qua m t h th ng máy ch và ph n m m qu n lý ộ ệ ố i ngân hàng, liên k t v i khách hàng thông qua t ng đài d ch v . Thông qua các ự ộ đ ng ụ c cung c p m t mã khách ầ ụ c ph c v m t cách t ụ ộ ấ ướ ự ổ ẽ ượ ộ

đ t t ổ ặ ạ ch c năng đ ứ ẽ ượ ho c thông qua nhân viên tr c t ng đài. Khách hàng s đ ặ hàng ho c m m t tài kho n. ở ộ ặ ả

Có th nói quy trình s d ng d ch v Phone banking nh sau: ị ử ụ ụ ư ể

t và - Đăng ký s d ng d ch v : Khách hàng ph i cung c p các thông tin c n thi ử ụ ụ ả ấ ầ ị ế

ồ ồ ợ ử ụ ụ ấ

Trang 7

c cung c p 2 ký vào h p đ ng đ ng ý s d ng d ch v này. Sau đó khách hàng s đ ị ộ s đ nh danh duy nh t là mã khách hàng và mã khóa truy c p h th ng c ng thêm m t ố ị mã tài kho n nh m t o s thu n ti n trong giao d ch và đ m b o tính b o m t. ẽ ượ ộ ả ậ ệ ố ả ả ấ ạ ự ệ ậ ả ằ ậ ị

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

i t ng đài, nh p mã khách hàng - X lý m t giao d ch: khi khách hàng quay s t ố ớ ổ ử ậ ộ ị

ờ ị

ng ng v i d ch v mình c n giao d ch. Ch ng t ươ i nh c trong đi n tho i, khách hàng ch n ph n ầ ọ ẽ ượ c giao d ch s đ ị ệ ị ạ ứ ừ

ắ ầ c x lý xong. và mã khóa truy c p d ch v , theo l ậ ch c năng t ứ ứ g i t i khách hàng khi giao d ch đ ử ớ ụ ớ ị ị ụ ượ ử

1.3.3. Mobile banking

ộ ế ệ ứ

i Internet phát tri n đ ạ ứ

ạ ờ c. Ph ả ươ ế ỷ ướ ượ

ỏ ị

ph m nh vào kho ng th p niên 90 th k tr ậ gi ế nh ng d ch v t ị ườ

ươ ạ ả ữ ng d ch v qua m ng cung c p m t mã s đ nh danh (ID), mã s này d ộ ướ ạ ố ị ụ ấ ố ị

ầ đ ng không có ng ụ ự ộ ạ ệ ệ ấ ạ ộ

ượ ố ộ ơ ơ

ầ ấ ậ

ủ ề ị ẽ ứ ệ ấ

1.3.4. Home banking

Là hình th c thanh toán tr c tuy n qua m ng đi n tho i di đ ng, song hành v i ớ ạ ự ể ủ ng th c thanh toán qua m ng Internet ra đ i khi m ng l ướ ạ c ra đ i nh m ằ ng th c này đ ờ ứ ặ i quy t nhu c u thanh toán các giao d ch có giá tr nh (Micro Payment) ho c ị i ph c v . Khi khách hàng đăng ký nhà cung ụ ụ i d ng mã ứ v ch và dán lên đi n tho i di đ ng giúp cho vi c cung c p thông tin khách hàng khi ạ thanh toán đ c nhanh chóng, chính xác và đ n gi n h n. Và thêm m t mã s cá nhân ả (PIN) đ khách hàng xác nh n giao d ch thanh toán khi nhà cung c p yêu c u. Sau khi ể t các th t c thì khách hàng s là thành viên chính th c và đ đi u ki n thanh hoàn t ủ ụ toán thông qua đi n tho i di đ ng. ệ ạ ộ

V i ngân hàng t ị ớ ạ ư

ị ạ ớ ộ ộ ạ c ti n hành t ượ ế

ủ ệ ố

ể ự ề ể ề ệ ị

ấ ỉ ầ ụ ợ ị

ủ ặ

ố ớ ệ ố ệ ể ử ụ ụ ở ế ố ớ ệ ố ố ồ ạ ạ ườ

ờ ớ ượ ế ố ớ ệ ố ạ ỉ

ố ệ ủ ề ả ượ ự

ề ứ ố

i nhà, khách hàng giao d ch v i ngân hàng qua m ng nh ng là ạ i m ng n i b (Intranet) do ngân hàng xây d ng riêng. Các giao d ch đ ự nhà thông qua h th ng máy tính n i v i h th ng máy tính c a ngân hàng.Thông qua s n ph m này, khách hàng có th th c hi n các giao d ch v chuy n ti n, li t kê giao ẩ ả giá, lãi su t, báo n , báo có… Đ s d ng d ch v này, khách hàng ch c n có d ch, t ỷ ị i nhà ho c tr s ) k t n i v i h th ng máy tính c a ngân hàng thông qua máy tính (t ng đi n tho i quay s , đ ng th i khách hàng ph i đăng ký s đi n tho i modem-đ ạ ả ệ c k t n i v i h th ng Home banking c a ngân và ch có s đi n tho i này m i đ ệ hàng. V c b n Home banking đ c xây d ng trên m t trong hai n n t ng: h th ng các ph n m m ng d ng (Software Base ) và n n t ng công ngh (Web Base), ệ thông qua h th ng máy ch , m ng internet và máy tính c a khách hàng. ố ệ ề ơ ả ầ ệ ố ộ ề ả ủ ụ ủ ạ

c c b n sau: Quy trình s d ng d ch v này g m 3 b ị ử ụ ụ ồ ướ ơ ả

t l p k t n i: Khách hàng k t n i máy tính c a mình v i h th ng máy - Thi ế ậ ế ố ớ ệ ố ủ

ủ ủ ậ ạ

Trang 8

ế ố tính c a ngân hàng qua m ng Internet, sau đó truy c p vào trang Web c a ngân hàng. Sau khi ki m tra và xác nh n khách hàng thông qua User ID ho c Password, khách ể ặ ậ

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

c thi t l p m t đ ng truy n b o m t và đăng nh p vào m ng máy tính ẽ ượ ế ậ ộ ườ ề ả ậ ậ ạ

hàng s đ c a ngân hàng. ủ

i s d ng) có ị ầ ự - Th c hi n yêu c u d ch v : Trên website (ho c giao di n ng ườ ử ụ ệ

ệ ố ọ ự ướ ệ

ướ ể ự ấ ụ ệ ả ị

- Xác nh n giao d ch, ki m tra thông tin và thoát kh i m ng thông qua ch ký

ụ ặ ệ c đ th c hi n quá trình giao s n h th ng menu ch n l a h ng d n c th các b ẫ ụ ể ẵ ầ d ch. T t c m i vi c khách hàng ph i ch n d ch v , cung c p thông tin theo yêu c u ọ ấ ả ọ ị c a d ch v đó. ụ ủ ị

ữ ạ ỏ ị

đi n t ậ , xác nh n đi n t ậ ệ ử ể và ch ng t ứ ệ ử đi n t . ừ ệ ử

Khi khách hàng hoàn t t giao d ch và thoát thì nh ng thông tin ch ng t ữ ứ ị ừ ầ c n

thi i khách hàng khi khách hàng yêu c u. ấ c qu n lý, và g i t ử ớ t s đ ế ẽ ượ ả ầ

1.3.5. Internet banking

ể ụ

ị ả ư ể ạ ộ ạ ể ề ả ủ

ủ ự ị

ế ể ể

ệ ố

D ch v Internet Banking giúp khách hàng chuy n ti n trên m ng thông qua các tài kho n cũng nh ki m soát ho t đ ng c a các tài kho n này. Đ tham gia, khách ấ hàng truy c p vào website c a ngân hàng và th c hi n giao d ch tài chính, truy v n ệ thông tin c n thi t. Khách hàng cũng có th truy c p vào các website khác đ mua ậ hàng và th c hi n thanh toán v i ngân hàng. Tuy nhiên, mu n k t n i thì ngân hàng ph i có h th ng b o m t đ m nh đ đ i phó v i r i ro trên ph m vi toàn c u. ể ố ậ ầ ự ệ ố ớ ậ ủ ạ ế ố ạ ớ ủ ầ ả ả

1.3.6. Giao d ch qua th ị ẻ

ộ ạ ẻ ẻ ồ

ẻ ể ự ệ ị

ụ ơ

ư ể đ ng ATM. Lo i th ề ự ộ ng th c thanh toán không dùng ti n m t t + Khái ni mệ : Th ATM là m t lo i th theo chu n ISO 7810, bao g m th ghi ẩ ẻ đ ng nh ki m tra tài kho n, ả ự ộ ẻ máy rút ti n t ạ ặ ạ i ạ ươ ừ ứ ượ ề ậ

n và th tín d ng, dùng đ th c hi n các giao d ch t ợ thanh toán hóa đ n mua bán th đi n tho i,…t này cũng đ c ch p nh n nh m t ph ấ các đi m thanh toán có ch p nh n th . ẻ ẻ ệ ư ộ ậ ể ấ

ng đ + Phân lo i th : ạ ệ ườ ợ

ọ ẻ ứ ạ

ơ ở c và ch đ tr ẻ T i Vi ạ ợ ộ ị ả ể ượ ề ự ả ừ ướ ủ

ả ớ ạ ộ ố ề

c hi u là th ghi n , hay ẻ ợ ỉ ượ c i h n ti n có trong tài kho n c a mình. M t s ngân hàng cho phép rút ể i thi u ộ ố ề ố ả ộ

t Nam th ATM th ẻ còn g i là th ghi n n i đ a, là lo i th có ch c năng rút ti n d a trên c s ghi n ẻ vào tài kho n. Ch tài kho n ph i có s n ti n trong tài kho n t ề ẵ ả rút trong gi ả ủ đ n 0, m t s ngân hàng khác yêu c u b t bu c ph i duy trì m t s ti n t ắ ầ ộ ố ế trong tài kho n.ả

Tuy nhiên, trong th c t thì th ghi n v n có th rút ti n ề ở ứ ợ ẫ ẻ

Trang 9

m c âm, hay là rút ả th u chi nh m t d ch v tín d ng mà các ngân hàng tri n khai cho các ch tài kho n ự ế ụ ư ộ ị ể ể ụ ủ ấ

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

ở ở ấ ị ự ự ệ ấ ậ ặ ả ươ g

ế ng qua tài kho n. d a trên c s có tài s n th ch p, có s tin c y nh t đ nh, ho c th c hi n ph ự th c tr l ứ ả ươ ả

Th ATM trong th c t còn là tên g i khái quát, chung nh t cho các lo i th s ọ

c trên máy giao d ch t ồ ự ộ ấ ả ẻ ượ ạ ẻ

ẻ ư ứ ụ

ế ố ạ ấ i đa ch th đ ủ ẻ ượ ụ ộ ạ ộ ẻ ấ ị ạ ụ

ố ề ố ể ố ề ượ ấ

ờ ấ ị ứ ụ ế ạ ạ ả ộ

ẻ ử ự ế ụ đ ng, bao g m trong nó có c các lo i th tín d ng d ng đ ạ ị ụ h n m c tín d ng, theo đó (nh visa, MasterCard…). Th tín d ng d a trên y u t ự tùy lo i th và tùy khách hàng ngân hàng s cung c p cho khách hàng m t h n m c ứ ẽ tín d ng nh t đ nh. HMTD là s ti n t ả c chi tiêu trong m t kho ng ờ ạ c ngân hàng c p đó trong th i h n th i gian nào đó. Khách hàng có th rút s ti n đ nh t đ nh và bu c ph i thanh toán khi đáo h n. N u quá h n m c tín d ng ch a ư thanh toán k p ngân hàng s tính lãi cao. ẽ ị

1.4 Các y u t c n thi t đ phát tri n d ch v ngân hàng đi n t t i Vi ế ố ầ ế ể ệ ử ạ ụ ể ị ệ t

Nam:

Theo TS. Nguy n Minh Ki u và m t s bài vi t, bài bình lu n đ ộ ố ễ ề ế ượ

ọ ạ ạ

đ c đăng trên ổ nh Đăng M nh Ph , i đây là đi u ki n c n đ các ủ c đ c p d ề ậ ướ ỗ ậ ả ư ề ệ ể ầ

t Nam phát tri n d ch v NHĐT. T p chí Tin h c ngân hàng, T p chí Ngân hàng c a các tác gi ạ ThS. Đ Văn H u…, các y u t ế ố ượ ữ NHTM Vi ụ ị ệ ể

1.4.1. Công ngh thông tin ệ

M t khi khách hàng đã thoát ly d n thói quen dùng ti n m t, đ c h ượ ướ

ặ và hi u r ng các d ch v đi n t ộ ị ề ụ ệ ử ị

ụ ầ ể ằ ậ ạ ọ

ệ ử ể ố c các k năng CNTT c n thi ụ ề ỹ ố ử ụ ị

s ph thu c vào s thu n ti n và an toàn mà các d ch v thanh toán đi n t ẫ ng d n tiên ti n h n các ơ ế và có ệ ử t thì mong mu n s d ng các d ch v thanh toán ụ ệ ử ế ậ ầ ự ụ ệ ộ ị

v các d ch v thanh toán đi n t ề d ch v truy n th ng, h có th truy c p máy tính, m ng thanh toán đi n t ị đ ượ đi n t ệ ử ẽ ụ có th b o đ m. ả ể ả

Nh ng v n đ b o m t c a các h th ng thanh toán truy n th ng đã đ c bi ề ả ậ ủ ố

, ch ký có th b gi ể ị ữ ồ ề ể ị ả ạ

ậ

ấ ề ệ ố ố ệ ố ả ữ có cùng các v n đ v b o m t nh các h ề ề ả ệ ử ữ ấ ề ứ ề ấ

có th đ ệ ử ữ ộ

ả t mã khóa riêng, danh tính c a ng ế t m o, séc có th b làm ệ ừ ả b o c ể ượ ọ i tr có th g n v i m i ớ ể ắ ườ ả ệ ủ ế

ượ rõ bao g m ti n có th b làm gi ể ị kh ng…Các h th ng thanh toán đi n t ư ố th ng truy n th ng, ngoài ra còn có thêm nhi u v n đ khác n a: Các ch ng t ề ố m t có th b sao chép m t cách hoàn h o và tùy ti n, ch ký đi n t ể ị ậ t o ra b i b t kỳ ai bi ở ấ ạ giao d ch thanh toán… ị

ụ ể ế ệ ậ ị

Trang 10

c. Tuy nhiên, m t h th ng thanh toán đi n t toán đi n t Rõ ràng là thi u các bi n pháp an toàn b o m t thì vi c phát tri n d ch v thanh ả ệ ử ệ ộ ệ ố không th th c hi n đ ể ự ệ ử ượ ệ

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

c thi t k t t s có đ an toàn b o m t t ề t h n các h th ng thanh toán truy n

đ ượ th ng, ngoài ra còn h n h n v ph ố ế ế ố ẽ ơ ộ ẳ ề ươ ệ ố ả ng di n s d ng linh ho t. ạ ậ ố ơ ệ ử ụ

1.4.1.1. H t ng c s công ngh thông tin: ơ ở ạ ầ ệ

ụ ữ ệ

vi c x ầ ấ ạ ẽ ộ ả

ạ

ệ ệ ụ ị ứ ử ầ ượ ử ấ ộ

Ngân hàng là m t trong nh ng nghành ng d ng công ngh thông tin m t cách ứ ộ ể ừ ệ ử ệ ố ậ ng th c x lý trên m ng. Do v y , sang ph ươ c x lý r t nhanh chóng, đáp ng nhu c u thanh toán ngày m t đa ứ t b c c a công ngh thông tin đã kéo ự ể ệ

m nh m và hi u qu nh t. H u h t các h th ng ngân hàng đã chuy n t ế lý các nghi p v trên các máy tính đ n l ơ ẻ các giao d ch đ d ng c a khách hàng. Chính s phát tri n v ạ theo s xu t hi n và phát tri n nhanh chóng các s n ph m, d ch v ngân hàng. ượ ậ ủ ẩ ả ủ ự ấ ụ ể ệ ị

ụ ự ụ

ứ ỏ ệ ố ả

ệ ử ệ ầ ế ữ ẽ ề

ượ ủ ệ ạ

Quá trình ng d ng công ngh thông tin cho s ra đ i c a d ch v ngân hàng ờ ủ ị ệ t, bao g m công đòi h i h th ng ngân hàng ph i có c s n n t ng c n thi ế ồ ơ ở ề ả ữ i chi n th ng s là nh ng ắ ườ c kh năng c a CNTT và truy n thông trong vi c ho ch đ nh ề ị ch c, qu n lý r i ro ng năng l c c a t ả ự ủ ổ ứ ậ ụ c đ kinh doanh t ể ườ ủ

đi n t ngh tính toán và công ngh truy n thông. Nh ng ng ngân hàng t n d ng đ chi n l và xây d ng khách hàng t ệ ả t h n, tăng c ố ơ t h n. ế ượ ự ố ơ

1.4.1.2. Ch ng t : ứ đi n t ừ ệ ử

là m t trong nh ng y u t đi n t ừ ệ ử ữ ị

quan tr ng trong giao d ch thanh đang chuy n đ i, phát tri n và là xu ộ , đây còn là nhu c u c a n n kinh t ầ ủ ề ế ố ế ọ ể ể ổ

Ch ng t ứ toán đi n t ệ ử th c a th i đ i k thu t s . ậ ố ờ ạ ỹ ế ủ

Quy t đ nh s 44/2002/QĐ-TTg, ngày 21/03/2002 c a th t c a nó đ k toán mà các y u t ế ị đi n t ừ ệ ử ủ ướ ượ

ố là ch ng t ứ đã đ ủ ế ố ủ ự ệ ử

ng chính ph : “ ủ ướ c th hi n d i ể ệ ừ ế ề c mã hóa mà không có s thay đ i trong quá trình truy n , các lo i th thanh ổ , đĩa t ừ ư ừ ẻ ậ ạ ặ

Ch ng t ứ d ng d li u đi n t ữ ệ ượ ạ qua m ng máy tính ho c trên v t mang tin nh băng t ạ toán.”

gi y chuy n sang ch ng t ể ệ

ứ ệ ứ ừ ấ ể ớ ủ ệ ớ ể

ố đi n t ừ ệ ử ự ứ ữ ấ ộ

ẫ ố ệ ố ư ế

ậ

ể ấ ề ớ đi n t ừ ệ ử ư

là m t công ngh m i, m t Vi c ch ng t ộ ộ ổ c phát tri n l n c a ngành công ngh thông tin. Th c ch t quá trình chuy n đ i b ấ ướ b ng gi y sang d ng ạ t bi u m u, con s và nh ng thông tin trên m t ch ng t ừ ằ ừ ể ể thông tin s hóa đ truy n đi trên h th ng m ng là không khó, nh ng làm th nào đ ề toàn b thông tin y tuy t đ i an toàn khi truy n d n ho c c t trong các v t mang tin ệ ố là m t v n đ l n. Ch ng t ừ ấ gi y ứ th ộ ộ ấ ng dùng trong thanh toán, k toán, và lo i ch ng t này đ ạ ẫ ề c công nh n nh ch ng t ph i đ ả ượ ứ ạ ứ c pháp lu t b o v . ậ ả ệ ặ ấ ậ ượ ườ ừ ế

Trang 11

1.4.1.3. An toàn thông tin trên m ng:ạ

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

Nh đã nói ạ ề ệ ứ ấ

ấ ể ư ậ ự ị

đ ự ở ề ặ ệ ề ủ ươ ệ ố ậ ộ

ả ượ ử ụ phát tri n và đ ể ệ ử

ả ố ụ ể ậ ọ

ệ ả ọ ị

ữ ệ ả ạ

chính vì v y v n đ đ t ra là làm th nào đ các giao d ch d a trên các ph ế đi n t ệ ử ượ v y, d ch v ngân hàng đi n t ị ộ ụ ậ ch c tín d ng ph i đ i m t v i các hi m h a liên quan t và t ớ ặ ớ ổ ứ tin truy n đi trong các giao d ch c a khách hàng, trong đó y u t ế ố ủ ề v n đ an ninh d li u trên m ng. ệ ấ thì vi c phát tri n d ch v ngân hàng đi n t c. trên, vi c truy n thông tin trên m ng hàm ch a r t nhi u r i ro, ệ ng ti n c th c hi n và hoàn thành m t cách b o m t và an toàn tuy t đ i. Do c s d ng r ng rãi thì các Ngân hàng i vi c b o m t thông quan tr ng chính là ếu thiếu nh ng bi n pháp an toàn b o m t ậ ệ ượ ữ không th th c hi n đ ể ự Vì v y, nậ ệ ử ề ệ ể ị ụ

ng truy n bí m t khi truy n t ể ữ ề : Đ gi i thông tin gi a hai th c th ữ ề ả ự ậ

• Mã hóa đ ườ ế ườ ạ

ể

ả ạ ầ

ệ ự ể ử ượ ự ự ợ

nào đó ng d ng m i khác d ng ban đ u, d ng m i này đ ớ ạ mã hóa đ c đ quy ể ộ i ta ti n hành mã hóa chúng. Mã hóa thông tin là chuy n thông tin sang m t c g i chung là văn b n mã hóa. Vi c ệ ớ ượ ọ c th c hi n d a trên m t t p h p các quy t c mà mà th c th g i và nh n ậ ộ ậ c s d ng, t p h p các quy t c đó g i là m t mã. ướ ượ ử ụ ậ ợ ắ ậ ắ ọ

ỉ ố ệ ử: Ch ng ch s (CA) là m t t p tin có ch a đ ng d li u v ộ ậ ứ

ứ ữ ệ ữ ệ ậ ứ ấ

ườ ứ ườ ử ụ ượ

ượ i s d ng s dùng ch ng ch s mà mình đ ẽ ứ . Vi c ký ch ký đi n t ệ ử ữ ỉ ố ồ ệ

ệ ử ử ườ

• Ch ký đi n t ữ i ch s h u. Các d li u này đ ng ủ ở ữ ch ng th c. Ng ự thông đi p đi n t ệ đi p tr ướ ệ hàng đ ượ hóa b i và ch duy nh t b i ng

ề ự c nhà cung c p ch ng ch s xác nh n và ỉ ố c c p đ ký vào ể ấ này đ ng nghĩa v i vi c mã hóa thông ớ ng truy n Internet. Lúc này ch ng ch s c p cho khách c ký và mã c khi g i đi qua đ c xem nh là ch ký đi n t . Ch ký đi n t ứ là d li u đã đ ữ ệ ệ ỉ ố ấ ượ ệ ử ư

• Công ngh b o m t ậ :

ề ệ ử ữ i ch s h u ủ ở ữ ữ ấ ở ườ ở ỉ

ệ ả

- ứ ả ậ ộ

ứ ự ạ ấ ể

SET (Secure Electronic Transaction): là m t giao th c b o m t do Microsoft ượ c ch ng th c và r t khó xâm nh p nên t o đ c c s d ng do tính ph c t p và s đòi h i ph i có ả ứ ạ ậ ự ỏ

phát tri n, SET có tính riêng t , đ ư ượ đ an toàn cao, tuy nhiên, SET ít đ ộ các b đ c card đ c bi t cho ng ượ ử ụ i s d ng. ộ ọ ệ ặ ườ ử ụ

ậ ệ ả

t l p m t đ ng truy n b o m t t ợ ẵ ộ ườ ộ ơ ế ế ệ ủ ậ ừ

ể

ủ ổ ậ ủ ẫ ể ộ ề ụ ệ ố

ể ướ ớ ả ả ộ ạ ị ượ ả ả ằ

Trang 12

SSL (Secure Socket Layer): là công ngh b o m t do hãng Nestcape phát tri n, tích h p s n trong b trình duy t c a khách hàng, đó là m t c ch mã hóa và ể máy c a Ngân hàng đ n khách hàng. SSL thi ế ậ ậ đ n gi n và đ c ng d ng r ng rãi. Đi m n i b t c a SSL là ta có th ngay l p ượ ứ ả ơ i v i các bi u m u đ khách hàng cung c p t c t o m t trang h th ng m ng l ấ ộ ể ứ ạ thông tin v h trong lúc giao d ch, và đ m b o r ng các thông tin này đ ậ c b o m t ề ọ và mã hóa khi đ c g i đi trên Internet. ượ ử

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

• B c t ứ ườ ng l a: ử

* Khái ni m:ệ

ợ

ậ ượ ồ ộ ộ ậ

ả ủ Đây là k thu t đ ỹ ệ ộ ố ể ố ư ố ứ ườ ố

i s truy c p trái phép, ậ ệ i s xâm nh p vào h ng l a có th hi u là m t c ộ ơ ể ể ệ ộ ệ ng, b o v m t h ả ệ ạ ưở

ưở ng m ng chung. c tích h p vào h th ng đ ch ng l ệ ố nh m b o v các ngu n thông tin n i b cũng nh ch ng l th ng c a m t s thông tin không mong mu n. B c t ch đ b o v m ng tin t th ng m ng riêng ho t đ ng trong m t môi tr ạ ộ ạ ự ạ ự ử ng kh i các m ng không tin t ạ ườ ằ ố ế ể ả ố ỏ ộ ạ ạ

* Ch c năng: ứ

H th ng này là m t thành ph n đ ệ ố ầ ộ ượ c đ t gi a hai m ng đ ki m soát t ạ ữ

ớ ữ ể ể ổ ữ ệ ừ ặ ấ ả

c th c hi n thông qua b c t i ph i đ ứ ườ ự

ệ ư c l ượ ạ ở ỉ ử ộ ộ ớ ượ ả ượ ế ộ ủ ệ ố ạ ấ ả t c trong ra ngoài ng l a, ch nh ng l u thông ư ữ ứ c chuy n qua b c ể

các vi c l u thông gi a chúng v i nhau: T t c các trao đ i d li u t và ng đ ượ t ườ ệ c phép b i ch đ an ninh c a h th ng m ng n i b m i đ ng l a. ử

1.4.2. H th ng văn b n pháp lu t: ệ ố ả ậ

D ch v ngân hàng đi n t ị ụ ệ ể ậ ớ ủ

ệ ử ỏ ộ ứ ả ị

ụ ệ ố ể ớ ượ ả ụ ầ ả ị

là m t ng d ng m i c a công ngh , đ v n hành và qu n lý các d ch v này đòi h i ph i có h th ng văn b n pháp lý m i và đ y đ . ầ ủ ả ậ c pháp lu t c tính hi u qu và an toàn khi tri n khai d ch v này c n đ Đ đ t đ ể ạ ượ h ướ ụ ệ ng d n và b o v . ả ệ ẫ

Vì v y, vào ngày 29/11/2005, kỳ h p th 8 Qu c h i n ậ ứ

ị ọ ố ộ ướ s 51/2005/QH11. Lu t này đã chính th c đ ậ ụ

c ta đã thông qua Lu t ậ c áp d ng vào ngày ẫ ng d n ệ ử ố ế ứ ượ ị ộ ố ướ ủ ằ ị

giao d ch đi n t 1/3/2006, ti p đó, Chính Ph cũng đã ban hành m t s Ngh đ nh nh m h chi ti t vi c thi hành Lu t giao d ch đi n t ậ : ệ ử ế ệ ị

- Ngày 09/06/2006: Ban hành Ngh đ nh s 57/2006/NĐ-CP h ng d n thi hành ố ị ị ướ ẫ

Lu t giao d ch đi n t . ệ ử ậ ị

t thi - Ngày 15/02/2007: Ban hành Ngh đ nh s 26/2007/NĐ-CP quy đ nh chi ti ị ố ị ế

Trang 13

hành lu t giao d ch đi n t ệ ử ề ữ v ch ký s và d ch v ch ng th c ch ký s . ố ụ ứ ữ ự ậ ị ị ị ố

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

t thi - Ngày 23/02/2007: Ban hành Ngh đ nh s 27/2007/NĐ-CP quy đ nh chi ti ị ố ị ế

hành lu t giao d ch đi n t ệ ử ậ ị ị trong ho t đ ng tài chính. ạ ộ

- Ngày 08/03/2007: Ban hành Ngh đ nh s 35/2007/NĐ-CP quy đ nh v giao ề ố ị ị ị

trong ngân hàng. d ch đi n t ị ệ ử

- Ngày 31/12/2008: Ban hành Ngh đ nh s 59/2008/QĐ-BTTTT quy đ nh v áp ề ị ị

ố d ng ch ký s và d ch v ch ng th c ch ký s . ố ụ ụ ứ ị ữ ữ ự ố ị

1.4.3. Y u t con ng i: ế ố ườ

i dân 1.4.3.1. M c s ng c a ng ứ ố ủ ườ

M c s ng là m t nhân t ể ụ ị

. Khi ng i dân ph i s ng v i thu nh p th p, hay nói cách khác có ít ti n thì có l ọ ậ ố ớ ứ ố ườ ể ấ

ộ ả ố ế ẽ ị

ườ . Do v y, phát tri n kinh t ụ ệ ử ụ ế ậ ị

ệ quan tr ng đ phát tri n các d ch v thanh toán đi n ẽ ề i dân s dùng ti n m t thay ặ ề và c i thi n ệ ả ệ tiên quy t cho vi c ế ữ

t ử h s không quan tâm đ n các d ch v ngân hàng. Ng ọ ẽ vì s d ng các d ch v thanh toán đi n t ể m c s ng luôn luôn đi song song v i nhau, đây là nh ng y u t ế ố phát tri n các d ch v thanh toán đi n t ử ụ ứ ố ể ớ . ệ ử ụ ị

1.4.3.2. S hi u bi t và ch p nh n các d ch v thanh toán đi n t ự ể ế : ệ ử ụ ậ ấ ị

ặ ủ ướ

ị ạ ụ ự ở Thói quen và s yêu thích dùng ti n m t, tính “ì” c a khách hàng tr ề ệ

ng d dàng ch p nh n nh ng d ch v thanh toán đi n t ấ ậ ụ ữ ể ị

ấ ệ ử ớ ọ ệ ả

ể ậ

t c a đông đ o khách hàng v các d ch v . S hi u bi ữ ượ ụ ệ ử ự ể ề ả ị ị

i c a các d ch v này là h t s c c n thi và ích l ệ ử ợ ủ ế ị

ế ứ ầ ố ậ ạ ị ị

t là đ . Đ xúc ti n các d ch v thanh toán đi n t ế ủ ụ là các d ch v hi n đ i và t ụ ệ ế ệ ử ụ ằ ụ ể ị ị

ệ ử ụ ố ị ể ầ ả

1.4.3.3.

c các d ch ị . v m i có th là tr ng i chính cho vi c phát tri n các d ch v thanh toán đi n t ệ ử ể ụ ớ ổ ế Khách hàng th ph bi n ườ ễ i thi u và qu ng bá v i h . M t khi h n là nh ng d ch v mà các nhà cung c p gi ộ ớ ụ ị ơ c khách hàng ch p nh n thì không có lý do nào đ các ngân hàng cung c p không đ ấ ấ ụ các d ch v thanh toán đi n t ằ thanh toán đi n t t. Rõ ràng r ng t. Tuy v y, chúng ta không các d ch v thanh toán đi n t các th cho r ng các d ch v t ủ ế ế ự ồ ạ ngân hàng cung c p các d ch v này c n ph i làm cho khách hàng bi i t đ n s t n t c a nh ng d ch v này và h ụ ị ủ ụ ng d n h đăng ký, s d ng các d ch v đó. ử ụ ấ ụ ướ ữ ẫ ọ ị

Đ i ngũ cán b nhân viên ngân hàng: ộ ộ

ệ

Trang 14

Các hệ thống thanh toán điện tử đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về công ngh thông tin và truy ền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp. Thiếu các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh - ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

ề ử

ụ . Đi u này yêu c u Ngân ể c n ph i đào t o ho c tuy n ạ ầ ặ ả

trở ngại cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện t hàng khi mu n tri n khai d ch v ngân hàng đi n t ệ ử ầ ị d ng đ ụ ố ể c m t s l ộ ố ượ ng nhân viên đ kh năng và trình đ . ộ ủ ả ượ

c a các n c trên th gi i và ự ể ị ụ ệ ử ủ ướ ế ớ

1.5 . S phát tri n d ch v ngân hàng đi n t t Nam:

Vi ệ

trên th gi i: 1.5.1. Các d ch v ngân hàng đi n t ụ ể ử ị ế ớ

ạ ệ ử ấ

i đa cho ng Hi n nay, d ch v ngân hàng đi n t ụ i ích t ố ợ ữ ườ ử ụ

ng t ạ ế ớ ệ ề ớ ị

ế ớ ự ướ ệ ể ủ ắ

ụ ụ ệ ớ

ị mà các ngân hàng trên th gi i đang cung c p g m: ằ r t đa d ng và ngày càng phát tri n nh m ể ị ệ ữ i s d ng. Bên c nh vi c hoàn thi n nh ng mang đ n nh ng l ế ệ ệ s n ph m d ch v truy n th ng, các ngân hàng trên th gi i vi c phát i luôn h ố ẩ ả ằ tri n các d ch v ngân hàng g n k t v i s phát tri n c a công ngh thông tin nh m ể t o s thu n ti n cho khách hàng khi giao d ch v i ngân hàng. Nhìn chung, hi n nay ạ ự các d ch v ngân hàng đi n t ị ệ ấ ồ ị ậ ụ ệ ử ế ớ

- D ch v cung c p thông tin v tài kho n cho khách hàng: ụ ề ả ấ ị

ị ự ệ

ư ế ẩ ụ ữ ề ớ ị

D ch v ngân hàng tr c tuy n này cho phép khách hàng th c hi n các giao d ch ự ị ố ư c v nh ng s n ph m, d ch v đã giao d ch v i ngân hàng, xem s d ị ả ẻ t các nghi p v đã giao d ch; Kieermtra tình tr ng các th ụ ế ệ ạ ả ị

ụ nh : tóm l ượ tài kho n; Ki m tra chi ti ể ghi n , th ghi có; Ki m tra tình tr ng các Sec đã phát hành. ể ẻ ạ ợ

- D ch v ngân hàng đi n toán (Computer Banking) ụ ệ ị

ị ụ ữ ị

ớ ể ự ệ ị

Nh ng d ch v này cho phép khách hàng giao d ch v i ngân hàng thông qua m ng internet ho c k t n i v i máy ch c a ngân hàng đ th c hi n các giao d ch ủ ủ ặ nh nh n và thanh toán hóa đ n,… ế ố ớ ơ ạ ư ậ

- Th ghi n (Debit Card) ợ ẻ

Th đ i các máy ATM hay máy thanh toán t ẻ ượ ử ụ ạ

ử ụ i các đi m bán hàng ạ ế c b ng cách ghi n vào tài kho n tr c ti p ể ả ự ằ ợ ượ

c s d ng t (POS) cho phép khách hành s d ng đ c a h . ủ ọ

- Thanh toán tr c ti p (Dierct payment) ự ế

Hình th c thanh toán cho phép khách hàng t ơ

. Các kho n chi tr ằ ả

tài kho n c a h đ n tài kho n ng i th h ự ộ ề ể ả đ ng thanh toán các hóa đ n hay ả ẫ ng. Các m u ệ ử ườ ụ ưở

Trang 15

ả ủ ọ ế c cài s n tr t ng có th đ c hàng tháng n u c n. l ươ đ ượ tin v ng ứ ng , tr c p cho nhân viên b ng cách chuy n ti n đi n t ợ ấ c chuy n đi n t ể i th h ề ườ ệ ử ừ ụ ưở ể ượ ế ầ ướ ẵ

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

- G i và thanh toán hóa đ n đi n t (Electronic bill presentment and payment – ệ ử ử ơ

EBPP):

Khách hàng s d ng d ch v này thì các hóa đ n thanh toán đ ử ụ ụ ơ ị

ượ ử ự ả ặ ằ ằ

c đi n t c g i tr c tuy n ế i khách hàng b ng e-mail ho c b ng m t thông báo trên tài kho n ngân hàng đi n ệ ệ ử . Ti p đó khách hàng s ra thông báo đ ng ý chi tr , vi c thanh toán đ ộ ồ ượ ệ ả

ẽ tài kho n khách hàng. t ớ t ế ử hóa tr c ti p t ự ế ừ ả

- Th tr l ng (Payroll Card): ẻ ả ươ

Lo i th này có ch c năng tích tr giá tr đ ạ ở

ng cho phép ng ự ớ

ệ c phát hành b i các doanh nghi p i làm công ể i các đi m ườ ạ ự ậ

ứ ẻ thay cho vi c thanh toán l ệ nh n nh n l ậ ươ bán hàng. Các doanh nghi p n p ti n vào máy m t cách đi n t ữ ị ượ ng tr c ti p, v i th l ẻ ươ ế i máy ATM hay s d ng máy thanh toán t ử ụ ộ ươ ng tr c ti p t ế ạ ệ ộ . ệ ử ề

- Ghi n đ c y quy n tr c (Preauthorized debit): ợ ượ ủ ề ướ

Hình th c thanh toán này cho phép khách hàng y quy n cho ngân hàng t ề

ủ ng xuyên, các hóa đ n có tính ch t đ nh kỳ t ấ ị ườ ừ ơ đ ng ự ộ ả tài kho n

ứ thanh toán cho các kho n th ả c a h vào ngày c th v i m t s ti n c th . ộ ố ề ụ ể ụ ể ớ ủ ọ

đ ng: - D ch v cho vay t ụ ị ự ộ

ề ủ ể

Hình th c này cho phép khách hàng có th vay ti n c a ngân hàng thông qua các ậ đ ng ALM (Automatic Loan Machines ). Khách hàng c n ph i nh p ả ầ ự ộ

ứ máy cho vay t vào máy các thông tin c n thi t và tr l ầ ế ả ờ i m t s câu h i do máy đ a ra. ỏ ộ ố ư

- D ch v đ u t (Investment Services): ụ ầ ư ị

D ch v này cung c p nhi u lo i s n ph m và d ch v đ u t ụ ề ẩ ấ ự tài chính tr c

ị tuy n nh đ u t ch ng khoán hay m tài kho n ti t ki m qua m ng,… ế ư ầ ư ứ ả ế ạ ả ở ị ệ ụ ầ ư ạ

- D ch v ngân hàng t ụ ị ph c v : ự ụ ụ

ị ụ ớ ị

ề ph c v đó là ụ ụ ị ự ộ tài kho n, n p ả ề ừ

D ch v này giúp khách hàng giao d ch v i các máy giao d ch t các máy ATM v i nhi u ch c năng, cho phép khách hàng rút ti n t ti n vào tài kho n, ki m tra s d , chuy n kho n,… ứ ố ư ớ ả ể ể ề ả

t b c c a các d ch v ngân hàng đi n t t

ể ượ ậ ủ ả ụ ề ị ứ ậ ớ

ế ọ

Trang 16

S phát tri n v ệ ử ạ ự th gi i ch ng t ế ớ ủ ứ c ng v i trình đ khoa h c k thu t tiên ti n và s đ u t ỹ ớ ộ thông tin đúng m c c a chính ph . D ch v ngân hàng đi n t ệ ng d ng công ngh ụ ra đ i là m t t i các ngân hàng trên kh năng nh n th c ti m năng to l n c a công ngh thông tin, ệ ộ ấ ế t y u, ự ầ ư ứ ệ ử ỏ ộ ứ ủ ậ ủ ị ụ ờ

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

ị ứ ủ ầ ờ ờ ồ ợ

đáp ng k p th i nhu c u ngày càng đa d ng c a khách hàng đ ng th i phù h p v i ớ ạ giai đo n phát tri n c a các ngân hàng. ể ủ ạ

1.5.2. Th c tr ng phát tri n d ch v NHĐT hi n nay t Nam ự ạ ể ị ụ ệ Vi ở ệ

ệ T i Vi ạ ứ ộ ạ ự ắ

ộ ụ ủ ẩ

ằ ộ

ả ế ả ụ ậ ừ ị ầ ư ỹ ạ ị ả

t Nam, m c đ c nh tranh ngày càng gay g t trong lĩnh v c ngân hàng, ạ bu c các ngân hàng không ng ng c i ti n s n ph m d ch v c a mình nh m đa d ng ị ng d ch v ngân hàng. Các ngân hàng trong cu c ch y đua hóa và nâng cao ch t l ấ ượ ụ k thu t, công ngh , tin h c hóa,… Đ n nay, d ch v c i ti n, đ y m nh đ u t ọ ả ế ngân hàng đi n t không còn là d ch v m i l n a mà đang phát tri n r m r . ộ ệ ụ ớ ạ ữ ế ể ầ ạ ệ ử ị

ả ữ ở ề

ề ấ ấ ở

ề ể ể ứ ủ ụ ế ư ủ ụ

ệ ể ề ấ ừ ớ ượ ệ ề

ng d ch v ngân hàng t ầ ụ ươ ươ ỷ ạ ổ

ạ ệ ạ ợ

ng d ng ch s ầ ể ể ự ề ụ ị ệ ụ ế Ứ

ụ ử ụ ượ ả ị

ề ệ ử”. Khách hàng đ ụ ớ ị ớ ị

i ACB có th dùng ti n trên tài kho n c a mình đ th c hi n t ệ ấ ả ể ự ả ạ ề ể

ả ủ ư chuy n kho n ể ủ ề ử ả ả

c,…có đăng ký tr ướ ớ

ơ c v i ngân hàng. M i doanh nghi p s đ ỗ ậ ệ ướ ả ệ ệ ử ữ ạ

ạ T năm 2000 tr v sau, nh ng s n ph m mang d u n ngân hàng hi n đ i ệ ẩ ể ớ m i đ i c hình thành. Cho đ n nay, các ngân hàng đ u đã m website riêng đ gi thi u các d ch v c a mình nh th t c chuy n ti n, m c phí chuy n ti n, th t c và ụ ủ ị giá hàng ngày, bi u lãi su t đang áp d ng…Tháng 3 năm 2001 đi u ki n vay v n, t ố Ngân hàng th i nhà ng m i c ph n Á Châu (ACB) khai tr Home Banking thông qua m ng Intranet. Đ th c hi n nghi p v này ACB đã h p tác ỉ ố v i công ty phát tri n ph n m m và truy n thông VASC ký k t “ ớ trong giao d ch ngân hàng đi n t c qu n lý và s d ng ch ký ữ trong giao d ch v i Ngân hàng. V i d ch v Home Banking, khách hàng có tài đi n t ệ ử t c các giao kho n t d ch thanh toán qua ngân hàng nh : ề ả cho phép khách hàng chuy n ti n ể ị ệ ố tài kho n ti n g i thanh toán c a mình đ n các tài kho n khác trong cùng h th ng t ế ừ ngân hàng Á Châu; thanh toán hóa đ n ơ cho phép thanh toán các hóa đ n đi n, đi n ệ ệ ệ ẽ ượ ử ụ tho i, n c s d ng ạ hai user, m t đ so n th o l nh, m t đ xác nh n l nh các ch ký đi n t trong ộ ể ộ ể thanh toán v i khách hàng. ớ

ng m i Cho đ n nay, nhìn chung nhi u ngân hàng th ề ươ

ị ạ ể ế ụ ệ ử n ạ ở ướ ầ

ề ụ ạ

ệ . Ví d nh ụ ệ ệ ạ

ạ ể ắ ể ặ

c ta đã chú ý phát . Bên c nh hai ngân hàng đi đ u là Vietcombank và ng d ng công ngh thông tin, ầ ư ứ ư ụ ị ng (Techcombank) đã l p đ t và tri n khai ph n m m Globus, ể c tri n ệ ử ầ ụ ỹ ươ ệ ệ

Trang 17

tri n d ch v ngân hàng đi n t ACB, nhi u ngân hàng khác cũng đã m nh d n đ u t hi n đ i hóa công ngh ngân hàng, phát tri n d ch v ngân hàng đi n t Ngân hàng K th gi ả khai t ề i pháp công ngh ngân hàng hi n đ i Tenemos Holding NV Th y S đ ỹ ượ ạ i các chi nhánh c a ngân hàng này. ủ ạ

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

Cùng v i ACB, Vietcombank, Techcombank các ngân hàng th ớ ươ

ươ

ị ể ụ ư ỗ ự ư

ụ ụ ố ơ ề ạ ậ ầ ờ

ng m i trong n ệ

ể ứ ề ấ ệ ố ẽ ươ ế ướ ượ ể

ạ ụ ụ ị

• Internet Banking: Các ngân hàng nh ACB, Sacombank, SCB, Vietcombank… ạ ệ ụ thanh toán, chuy n ti n, chuy n kho n, chuy n đ i ngo i t … ể

ầ ng m i c ph n ạ ổ khác nh Đông Á, Ph ng Nam, Sacombank, Eximbank,Vietinbank, Agribank… cũng đã n l c tri n khai các d ch v E-Banking nh : Internet Banking, Phone Banking, t h n cho khách hàng. Có th th y Mobile Banking, Home Banking… đ ph c v t ể ấ ỗ ự ứ r ng, th i gian g n đây, v i ý th c v v n đ c nh tranh và h i nh p, n l c ng ộ ớ ằ d ng công ngh thông tin trong h th ng ngân hàng th c đã có ướ ạ ụ c nhi u k t qu n i b t, đa d ng hóa nh ng b c chuy n bi n m nh m , thu đ ả ổ ậ ế ạ ề ữ . Đ n nay có th th ng kê các d ch d ch v , phát tri n các ng d ng ngân hàng đi n t ể ố ứ ị v ngân hàng đi n t đ ụ ệ ử ế ướ ể ệ ử ượ c cung c p trong n ấ c nh sau: ư

ư ề ể ể ả ổ ị

• Phone Banking: Hi n có m t s ngân hàng cung c p nh ACB, Techcombank,

đã cung c p d ch v ấ qua Internet.

ộ ố ư ệ ấ

SCB, Vietcombank…

ầ ớ ệ ạ ộ

• Mobile Banking: Giao d ch ngân hàng qua đi n tho i di đ ng, ph n l n các ngân hàng hi n nay đ u đã tri n khai d ch v này. Trong đó m nh nh t là ACB v i ớ ụ nhi u ti n ích, mi n phí thông báo thông tin tài kho n…

ị ể ệ ề ấ ạ ị

• Home Banking: Ngân hàng t

ễ ệ ề ả

i nhà, hi n d ch v này đang đ ượ ệ ạ ị

ấ ụ ụ ệ ể ị

• CallCenter: D ch v khách hàng qua đi n tho i, đ

ở c cung c p b i Vietcombank, ACB ( là ngân hàng đi đ u trong vi c tri n khai d ch v này), ầ Eximbank, Techcombank.

ượ ụ ệ ạ ị

ấ ọ ự ị

ở c cung c p b i Techcombank, ACB, Vietcombank (d ch v VCB-Phone B@nking có 2 l a ch n dành ụ cho khách hàng).

ể ữ ấ

ị ể ư ệ i các NHTM Vi ạ ệ ệ ậ ộ

ế h i nh p hi n nay là t ự ể ầ ụ ệ ạ ị

ụ ể ậ ủ ờ ấ ấ ồ

Trang 18

V i nh ng ti n ích, u đi m c a các s n ph m E-Banking cho th y vi c phát ệ ẩ ả ủ ớ ấ ếu. tri n d ch v này t t y t Nam trong xu th ết, Tuy nhiên, đ phát tri n d ch v ngân hàng hi n đ i này cũng c n có s hi u bi ể ầ ề về pháp lý và công ngh cũng góp ph n ch p nh n c a khách hàng, đ ng th i v n đ không kém trong vi c tri n khai thành công d ch v ngân hàng đi n t ị ệ . ệ ử ụ ệ ể

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

CH Ệ NG II: TÌNH HÌNH PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG ĐI N Ể Ụ Ị

2.1 Gi

T T I NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ƯƠ Ử Ạ CHI NHÁNH ĐÀ N NGẴ

2.1.1. Gi

i thi u v Ngân hàn ớ ệ ề g TMCP Á Châu CN Đà N ng:ẵ

: i thi u v Ngân hàng TMCP Á Châu ớ ệ ề

ng M i C Ph n Á Châu ươ ạ ổ ầ

ố ế

: Ngân Hàng Th : ASIA COMMERICAL BANK : ACB : 442 Nguy n Th Minh Khai, Qu n 3, TP ễ ậ ị ụ ở

ổ

Tên g i đ y đ ọ ầ ủ Tên giao d ch qu c t ị Tên vi t t t ế ắ Tr s chính HCM Lo i hình doanh nghi p ệ ạ Tel Fax Email Website : Ngân hàng C Ph n ầ : (848) 3929 0999 : (848) 3839 9885 : acb@acb.com .vn : www.acb.com.vn

Thành l p: Ngân Hàng Th ng M i C Ph n Á Châu (ACB) đ ậ ươ ạ ầ ổ

ấ ệ ố ố

ố ạ ộ ấ ấ ấ ố

ậ c thành l p ượ t Nam c p ngày 24/4/1993, theo gi y phép s 0032/NH-GP do th ng đ c NHNN Vi gi y phép ho t đ ng s 533/GP-UB do UBND TP. H Chí Minh c p ngày 13/5/1993, ồ ngày 04/06/1993 NH ACB chính th c đi vào ho t đ ng. ạ ộ ứ

V n đi u l : Tính đ n ngày 31/12/2011 v n đi u l ố ề ế ố ệ ủ

c a ACB là ề chín trăm sáu m i lăm ươ ả ỷ ươ

ệ 9.376.965.060.000 đ ng (Chín nghìn ba trăm b y m i sáu t ồ tri u không trăm sáu m i nghìn đ ng) ệ ồ

M ng l ạ ố ươ ự

ướ ổ ườ ố

ế i, nhân s : G m 339 chi nhánh và PDG trên toàn qu c, tính đ n i. Cán b có trình ộ c đào t o chuyên môn ng xuyên đ ườ ượ ế ạ

ồ 31/12/2011 t ng s nhân viên c a ngân hàng Á Châu là 9.377 ng ủ đ đ i h c và trên đ i h c chi m đ n 93%, th ế ạ ọ ộ ạ ọ i trung tâm đào t o riêng c a ACB. nghi p v t ạ ệ ụ ạ ủ

Á Châu đã đ ờ

i th c công nh n là m t ậ ả ưở

ầ

Trang 19

c danh hi u Ngân hàng t ộ trong Trong th i gian g n đây, Ngân hàng ượ ầ ng danh t Nam v i r t nhi u gi i Vi nh ngữ ngân hàng bán l hàng đ u t ớ ấ ệ ầ ạ ề ẻ ậ t Nam, ch có Ngân hàng Á Châu nh n i Vi ti ng. Trong năm 2009, l n đ u tiên t ỉ ệ ạ ầ t nh t Vi t Nam c a sáu t p chí tài chính ngân hàng uy đ ạ ệ ấ ế ượ ủ ệ ố

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

i: Asiamoney, FinanceAsia, Euromoney, Global Finance, The Asset và ế ớ

tín trên th gi The Banker

c v quá trình hình thành và phát tri n c a Ngân hàng TMCP ơ ượ ề ể ủ

2.1.2. S l Á Châu CN Đà N ng:ẵ

ằ ệ ự ữ ở ộ ạ ộ ự ế ế ạ

ầ ươ ể ủ ố

ng m i c ạ ổ ươ ầ

ẵ ụ ở ứ

ậ i 16 Thái Phiên – Đà N ng. ặ ạ ụ ở ủ ẵ

Nh m m r ng quy mô ho t đ ng và th c hi n nh ng d ki n, k ho ch phát ng m i c ph n Á Châu, theo quy t đ nh s 212/QĐ-NH15 ế ị ạ ổ ph n Á Châu chi nhánh Đà N ng đã c thành l p và đã chính th c đi vào ho t đ ng vào ngày 08/01/1997. Tr s chính ạ ộ s chính c a ngân hàng đã Hi n nay tr c đ t t ệ ngày 15/03/2010 (khai ể ừ ẵ ằ ớ ị

tri n c a Ngân hàng th ký ngày 13/08/1996, Ngân hàng th đ ượ đ ượ chuy n sang đ a đi m m i là 218 B ch Đ ng - Đà N ng k t tr ể ạ ể ng chính th c ngày 26/03/2010). ươ ứ

Hi n nay, s l ng nhân viên c a Ngân hàng là h n 120 ng ệ ơ

ạ ọ ố ượ ộ ườ ớ ọ

ớ ộ ủ ạ ọ ộ ẳ ộ ệ ẻ

ệ ẽ ệ ẵ

ế ớ ủ ậ ỏ ể ề ổ ộ

i v i trên 75% ệ nhân viên có trình đ trên Đ i h c, Đ i h c, Cao đ ng, và trung h c chuyên nghi p. V i đ i ngũ nhân viên tr , năng đ ng có trình đ , phong cách làm vi c chuyên t huy t v i khách hàng, ACB Đà N ng s đóng góp m t ph n nghi p, t n tình và nhi ầ ộ ế ấ đ t không nh vào t ng doanh thu c a ACB và vào công cu c phát tri n n n kinh t c.ướ n

ậ ế Từ khi thành l p cho đ n nay, ACB CN Đà N ng không ng ng c i thi n ph ừ ệ

ạ ộ ụ ằ ứ ứ ấ ố ị

ứ ệ ầ ồ ị

ườ ệ ậ ả ổ ơ

ươ ng ả ẵ th c ho t đ ng và cung ng d ch v nh m đáp ng t t nh t nhu c u c a khách hàng. ầ ủ Hi n nay, trên đ a bàn ACB có 1 chi nhánh chính và 9 phòng giao d ch (PGD): C u V ng, ị c, H i Châu, S n Trà, Thanh Khê, Hòa C ng, Hoàng Di u, Lý Thái T , Thu n Ph ướ Hòa Khánh.

nhi m v c a Ngân hàng TMCP Á Châu CN Đà N ng:

2.1.3. Ch c năng, ứ

ụ ủ ệ ẵ

- Huy đ ng v n ng n h n, trung và dài h n d ộ ố ứ

i hình th c ti n g i c a các ề theo t Nam và ngo i t c b ng đ ng Vi ử ủ ạ ệ

ạ c và ngoài n c và Ngân hàng th ệ ng m i c ph n Á Châu . ắ pháp nhân, cá nhân trong n ướ quy đ nh Ngân hàng Nhà n ướ ạ ướ ằ ươ ướ ồ ạ ổ ầ ị

- Cho vay ng n h n, trung và dài h n b ng ti n đ ng Vi t Nam và ngo i t ắ ạ ệ ằ ồ

ch c kinh t và cá nhân trên đ a bàn, đ ạ ế ổ ứ ề ượ ố ớ ị

ụ ả ướ ự ả

ệ có giá khi đ , nghi p v mua bán, chi t kh u các ch ng t ạ ệ ố đ i c phép vay, cho vay đ i v i các c, th c hi n và qu n lý các nghi p v b o lãnh, thanh ổ c T ng ệ ế ượ ừ ứ ệ ấ

Trang 20

v i các t ớ đ nh ch tài chính trong n ị toán qu c t Giám đ c u nhi m, ch p thu n và theo đúng quy đ nh c a Ngân hàng Nhà n c. ế ố ế ố ỷ ụ ấ ướ ủ ệ ậ ị

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

- Th c hi n qu n lý, mua bán ngo i t , chi tr ki u h i, chuy n ti n nhanh, th ự ạ ệ ể ề ố

ả và n i đ a. Khi có nhu c u đ ệ ầ ỷ

ệ ố ế ệ ự

ẻ c T ng Giám đ c u nhi m thì ố ổ ạ ch c th c hi n công tác h ch ệ c và c a Ngân hàng ồ c, Ngân hàng nhà n ướ ế ộ ủ ự ướ ủ

ả ề thanh toán qu c t ượ ộ ị Ngân hàng th c hi n vi c mua bán vàng. Đ ng th i, t ờ ổ ứ ệ toán k toán theo đúng ch đ c a nhà n th ế ng m i c ph n Á Châu. ạ ổ ươ ầ

- Ch p hành t t ch đ qu n lý ti n t , kho qu c a Ngân Hàng nhà n ấ ố ế ộ ả ỹ ủ

ng m i c ph n Á Châu. B o qu n các ch ng t ạ ổ ầ ứ ả c và c a ủ ướ ố có giá, nh n c m c , ậ ầ

chính xác. Ngân hàng th th ch p, b o đ m an toàn kho qu tuy t đ i, th c hi n thu chi ti n t ỹ ươ ả ả ừ ề ệ ế ấ ự ệ ề ệ ả ệ ố

- Phát tri n ngu n nhân l c và đào t o nhân viên, qu n lý t ố t nhân s , nâng cao ự ể ồ

ự uy tín ph c v c a Ngân hàng th ả ng m i c ph n Á Châu. ụ ụ ủ ạ ạ ổ ầ ươ

i c a Ngân Hàng nh k ậ - L p và th c hi n k ho ch kinh doanh, m c t o l ạ ứ ạ ờ ủ ư ế

ế ệ ho ch cân đ i v n, k ho ch thu nh p – chi phí. ế ạ ự ố ố ậ ạ

- Th ứ ườ ụ ề ả ẩ ấ

ả ế ạ ộ ệ ụ ớ ị ợ

ậ ộ ỹ ng s n ph m, kh ế ấ ượ ụ ệ ả ẩ

ng xuyên nghiên c u và c i ti n nghi p v , đ xu t các s n ph m, d ch ị ế v ngân hàng phù h p v i đ a bàn ho t đ ng, áp d ng các ti n b k thu t tiên ti n ụ vào quy trình nghi p v và qu n lý ngân hàng, nâng cao ch t l ả ả năng ph c v . ụ ụ

ỹ - Th c hi n ch đ b o m t nghi p v ngân hàng nh v s li u t n qu , ụ ư ề ố ệ ồ ế ộ ả ệ ệ ậ

thanh kho n ngân hàng, tài kho n ti n g i khách hàng. ự ả ề ả ở

2.1.4. C c u t ch c ơ ấ ổ ứ

2.1.4.1. S đ c c u t ch c b máy qu n lý: ơ ồ ơ ấ ổ ứ ộ ả

B máy qu n lý đ ch c g n nh theo mô hình tr c tuy n ch c năng, ả ộ ẹ ứ

v a đ m b o tính linh ho t trong qu n lý đ ng th i đ m b o ti ừ ả ờ ả ả ả ồ c t ượ ổ ạ ứ ọ ả ế ự t ki m chi phí. ế ệ

i đ c t Chi nhánh có t ng s nhân s là 120 ng ố ườ ượ ổ ứ ướ

i mô hình: 1 Ban ch c d ng và 3 phòng chính là phòng kinh doanh, phòng ổ ụ ố

Trang 21

ự giám đ c, Ban tín d ng, Ban ch t l ấ ượ giao d ch- ngân qu và phòng K toán- hành chính cùng các t nghi p v khác nhau. ệ ụ ế ổ ỹ ị

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

Tr

ưở

ng đ n v ơ ị

Ban tín d ng chi ụ nhánh

l

Đ i di n lãnh ệ ạ đ o v ch t ạ ề ấ ngượ

Kh i kinh doanh

Kh i v n hành

Kh i h tr

ố

ố ậ

ố ỗ ợ

B ph n KHCN

ộ ậ

Phòng GD ngân quỹ

Phòng hành chính - k toán

ế

BP giao d chị

d ngụ CN

T tín ổ

BP hành chính

T thu n

ổ

ợ

T Teller

ổ

BP k toán ế

T TVTC (PFC)

ổ

NV PTĐL thẻ

BP ngân quỹ

ph n ậ

B ộ KHDN

Ki m ngân

ể

T tín d ng DN ụ

ổ

T đi u qu

ổ ề

ỹ

T TTQT

ổ

ỗ ợ

ệ

Phòng h tr & nghi p v ụ

T CSR (ti n g i)

ề ử

ổ

T CSR (ti n vay)

ề

ổ

Ghi chú:

ế Quan h tr c tuy n: ệ ự

BP pháp lý ch ng tứ

ừ

KSV tín d ngụ

Quan h ch c năng: ệ ứ

Phòng GD Thanh Khê

Phòng GD S n Trà

Phòng GD Hoàng Di uệ

Phòng GD Hòa C ngườ

ơ

Trang 22

Phòng GD H i Châu

ả

Phòng GD Lý Thái Tổ

Phòng GD Hòa Khánh

Phòng GD C u Vòng

ầ

Phòng GD Thu n ậ cướ Ph

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

S đ 2.1: S đ c c u b máy t ch c c a ACB CN Đà N ng. ơ ồ ơ ồ ơ ấ ộ ổ ứ ủ ẵ

2.1.4.2. Ch c năng, nhi m v c a các phòng ban:

Tr ng đ n v ứ ệ i chi nhánh là ầ ạ ứ ấ ị

ng v ho t đ ng kinh doanh ụ ủ ưở ạ ộ ề ể

ả

ầ ớ ơ ơ ị: Đây là c p qu n lý cao nh t, ch u báo ấ ả ạ đ n v , tri n khai các ho t ị ở ơ ế i quy t ng, có trách nhi m gi ị ng đ n v bao g m m t giám đ c và ưở ươ ơ ệ ộ ố ố ồ ị ị

Đ ng đ u t cáo v i h i s trung ươ ớ ộ ở đ ng kinh doanh phù h p nhu c u khách hàng đ a ph ợ ộ các tình hu ng b t ng xãy ra v i đ n v . Tr ờ ấ các phó giám đ c.ố

ầ ủ

ị ệ ề ậ ề ọ ạ ộ ạ ộ ủ

ủ ạ ộ ườ ứ ổ ướ ố ổ

ạ ủ ế ị ạ ộ ề ấ

i đ ng đ u chi nhánh, đi u hành m i ho t đ ng c a chi nhánh, Giám đ cố là ng c T ng GĐ và pháp lu t v các ho t đ ng c a chi nhánh. GĐ ch u trách nhi m tr giám sát, ki m soát đôn đ c toàn di n ho t đ ng c a các phòng ban, các t trong ệ ph m vi n i b chi nhánh c a ngân hàng. Quy t đ nh các v n đ ho t đ ng kinh doanh và t

ộ Phó giám đ cố là ng ề ủ ệ ố

c lu t pháp v ụ ề ậ ệ ướ ướ ệ ố

ề h n nh t đ nh. Phó giám đ c ch u trách nhi m tr ạ các ho t đ ng thu c th m quy n c a mình. ể ộ ộ ch c cán b thu c th m quy n. ộ ẩ ổ ứ c GĐ y quy n th c hi n 1 s nhi m v v quy n ề i đ ườ ượ ự ề c giám đ c và tr ố ị ề ủ ẩ ộ

ộ ậ ồ

: bao g m 2 b ph n : g m 3 t ồ ổ

ấ ị ạ ộ Kh i kinh doanh ố - B ph n KHCN ậ ộ + T tín d ng cá nhân: có trách nhi m th c hi n các nghi p v cho vay, t ệ ổ ổ ứ ch c ụ ự ệ

ệ ụ theo dõi thu h i các kho n vay và b o lãnh mà khách hàng là cá nhân. ả ả ồ

i ngân, gi i ngân cho KH, qu n lý + T thu n : giúp KH hoàn thành th t c gi ả ả ả ổ ủ ụ

ợ h s tín d ng và x lý n quá h n. ồ ơ ạ ợ ử

v n tài chính: Nhân viên bán hàng các s n ph m cá nhân c a ngân hàng. ủ ả ẩ

ậ ổ

ệ : g m 2 t ồ ệ ụ

ệ , th m đ nh và t ị ệ ổ ứ ạ ằ

ể ề ườ ế

Trang 23

ng án đ gi ụ + T t ổ ư ấ - B ph n KH doanh nghi p ộ + T tín d ng doanh nghi p: có trách nhi m th c hi n các nghi p v cho vay ụ ổ ch c theo dõi thu t có th đ xu t các ợ i quy t các v n đ liên quan đ n ho t đ ng tín d ng và b o lãnh ế ự ệ ng n h n, trung và dài h n b ng VNĐ và ngo i t ạ ắ ạ ệ ẩ h i các kho n vay và b o lãnh. Trong tr ng h p c n thi ồ ả ph ươ ả ể ả ầ ạ ộ ấ ả ụ ề ế ấ

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

ự ệ ệ ệ ạ ộ ố ừ ọ ợ m i ngu n v n h p ồ ố

cho doanh nghi p. Bên c nh đó th c hi n vi c huy đ ng v n t pháp t khách hàng. ừ

+T thanh toán qu c t : ổ ứ ị ụ

ố ế T ch c d ch v thanh toán qu c t ậ ố ế ố ớ ẩ ậ ơ ờ ẩ ở

ị đ i v i các đ n v có nhu c u m L/C nh p kh u, thông báo và thanh toán L/C nh p kh u, nh thu, chuy n ti n… ổ ầ ề ể

Kh i v n hành: g m có ố ậ ồ

- Phòng giao d ch ngân qu ị ướ ử ụ ả

ả ả ủ ế

ệ ả ỹ: h ụ ỹ ổ ứ ể ị

ự ng d n làm th t c và s d ng tài kho n, th c ủ ụ ẫ hi n và qu n lý các nghi p v có liên quan đ n các lo i tài kho n c a khách hàng. ạ ệ ch c qu y thu chi, ki m đ nh, đóng gói, niêm phong, theo Qu n lý an toàn kho qu , t dõi ch p hành đ nh m c v n ngân qu c a NH Á Châu giao cho. Bao g m 2 b ph n: ầ ỹ ủ ộ ậ ồ ị

ấ + B ph n giao d ch: Đây là phòng tr c ti p giao d ch v i khá ộ ớ ị

ự ế ệ ứ ố ị ạ ộ ậ ọ ế ệ ự

ả ụ ồ ợ

ồ ả ụ ổ ị

ể ế ạ

ch hàng và m i ho t đ ng th c hi n các nghi p v liên quan đ n yêu c u c a khách ầ ủ hàng, cho vay, phát hành b o lãnh, theo dõi thu h i n , làm các công vi c ho ch toán ạ ệ k toán có liên quan đ n công tác tín d ng và b o lãnh. Bao g m t giao d ch viên và ế nhân viên phát tri n đ i lý th . ẻ ả ự ự ỹ

+B ph n ngân qu : qu n lý an toàn cho kho qu , ki m tra th c thu, th c chi ể chi nhánh v các phong giao d ch. Cân đ i thanh ỹ k toán. Đi u qu t ộ ứ ề ố ị

ề ệ ụ ề ả

theo ch ng t kho n, đi u ch nh v n và th c hi n m t s nghi p v có liên quan khác. ộ ố ự ệ ụ bao g mồ

ả

i ngân các kho n vay.

: gi ậ ỹ ừ ừ ế ỉ ệ ố - Phòng h tr và nghi p v : ỗ ợ + T ti n g i: T o tài kho n ti n g i cho khách hàng, các thông tin liên quan. ạ ổ ề ử + T ti n vay: gi ổ ề ả + B ph n pháp lý ch ng t ộ ề ử ả i quy t các v n đ v pháp lý, công ch ng các ả ề ề ứ ừ ứ ế ấ ậ

gi y t có liên quan đ n h s vay. ấ ờ ế ồ ơ

+ Ki m soát viên tín d ng: ki m tra, giám sát các t ti n vay và b ph n pháp lý ộ ậ ụ ổ ề ể

ồ

ể ch ng t . ừ ứ ố ỗ ợ g m có phòng hành chính k toán trong đó: Kh i h tr : ộ ả ậ ồ

ả

ờ ớ ộ t b , ph ư ế ữ ế ị ươ ầ ế ự ủ ả ắ

Trang 24

t công + B ph n hành chính: Qu n lý nhân s c a chi nhánh, đ ng th i làm t ố tác hành chính, văn th , ti p khách, qu n lý tài s n,… k t h p v i b ph n k toán ế ậ ế ợ qu n lý và xem xét nh ng nhu c u chi tiêu, mua s m trang thi ng ti n làm ệ vi c cho chi nhánh. ả ệ

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

ộ ậ ế + B ph n k toán: có nhi m v qu n lý tài kho n ti n g i c a chi nhánh t ả ử ủ ả

ẵ ụ ắ ố ồ

ố ụ ổ ứ ạ ư

ế ộ ậ ự ế ế ậ ạ

ổ ứ ộ ủ ể ố ệ ề ị

ạ i ệ ề NHNN thành ph Đà N ng và các t ch c tín d ng khác. N m tình hình ngu n v n và ố ả ch c ho ch toán thu nh p, chi phí cũng nh các tài s n s d ng v n, ki m tra và t ể ử ụ c a chi nhánh. Bên c nh đó, b ph n k toán còn th c hi n ch đ báo cáo k toán ủ Đi u chuy n v n, kinh doanh th ng kê theo đúng quy đ nh c a NHNN và NH Á Châu. ố vàng và ngo i t . ạ ệ

2.1.5. Tình hình kinh doanh chung c a Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) CN ủ

Đà N ng trong th i gian g n đây: ờ ẵ ầ

ộ

ố : 2.1.5.1 Tình hình huy đ ng v n Ngu n v n là y u t ố ầ ồ ạ ế

ả ệ ệ

c nh tranh là m t trong nh ng y u t ế ố

ng thì y u t c, đ tăng c ế ấ ứ ộ ủ ộ ự ạ ặ ữ ủ ể

ầ ể ộ ố ổ ồ

ủ i. Tr c tiên ta s ẽ ự ướ ụ ệ ớ ờ

ố ạ ẵ ờ

ể ủ ế ộ

CN Đà N ng t năm 2009 – ố ủ ộ ả ừ ộ ẵ ế ố ban đ u, huy t m ch mà b t c m t nhà kinh doanh nào ề t trong đi u cũng c n ph i có đ th c hi n ho t đ ng kinh doanh c a mình. Đ c bi ạ ộ ể ự ầ hàng th tr ki n n n kinh t ế ố ạ ế ị ườ ề ệ đ u không th thi u đ ng năng l c c nh tranh c a mình thì ngân ườ ượ ầ hàng c n có m t ngu n v n n đ nh đ m r ng qui mô kinh doanh c a mình, đây là ể ở ộ ị ẽ nhi m v quan tr ng mà ngân hàng s th c hi n trong th i gian t ệ ọ xem xét tình hình huy đ ng v n t i NH Á Châu Đà N ng trong th i gian qua đã có ộ nh ng bi n đ ng gì theo s phát tri n c a xã h i. ữ ự B ng 2.1: B ng tình hình huy đ ng v n c a ACB ả 2011

ồ

Năm 2009

Năm 2010

Năm 2011

ĐVT: Tri u Đ ng. ệ Chênh l chệ 10/09

Chênh l chệ 11/10

Ch tiêu ỉ

ST

TT (%)

TL (%)

1.889.671

78,23

78,33

77,23

14,95

28,17

2.172.10 6

2.784.03 9

282.43 5

611.93 3

Ti n g i dân c

ề ử

ư

265.746

11,00

315.102

11,36

415.281

11,52

49.356

18,57

31,79

100.17 9

Ti n g i ch c kinh t

ề ử các tổ ứ

ế

256.357

10,61

281.519

10,15

399.909

11,09

25.162

9,82

42,05

118.39 0

Ti n g i TCTD

ề ử

ả

3.735

0,15

4.249

0,15

5.639

0,16

514

13,76

1.390

32,71

Các kho n vay khác

Trang 25

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

ổ

ồ

2.415.509 100,00 2.772.976

100,00 3.604.868

100,00 357.467

14,80

29,99

831.89 2

T ng ngu n huy đ ngộ

Ngu n: Phòng hành chính – k toán NH Á Châu CN Đà N ng. ế ẵ ồ ộ

Quan sát b n tình hình huy đ ng v n trên ta có m t s nh n xét sau: ố Qua b ng s li u trên ta th y, t ng ngu n v n huy đ ng đ ộ ố ậ ượ ổ ồ ố ộ

ả ế ả ố ệ ố

ồ l ớ ỷ ệ ứ ệ

ng ng v i t l ươ ồ ớ ứ ươ ệ ạ ồ

ề c trong 3 năm đ u ấ ệ tăng. Tính d n cu i năm 2009 đ t 2.415.509 tri u đ ng, năm 2010 đ t 2.772.976 tri u ạ ệ ạ tăng 14,80% so v i năm 2009. đ ng, tăng 357.467 tri u đ ng t ng ng v i t ồ ồ ớ ỷ ệ Năm 2011 đ t 3.604.868 tri u đ ng, tăng 831.892 tri u đ ng t ệ tăng 29,99% so v i năm 2010.

C th nh ti n g i dân c năm 2010 đ t ạ 2.172.106 tri u đ ng tăng ệ ồ ử

ệ ớ ớ ư ề ng ng v i t ứ

ư l ớ ỷ ệ ng ng t ứ ươ

ụ ể tri u đ ng t ồ 2.692.039 tri u đ ng t v n luôn chi m t ố ươ ệ ế

ồ tr ng l n trong t ng ngu n v n huy đ ng c a chi nhánh. ỷ ọ các t Ngoài ra, các lo i ti n g i t 282.435 ạ tăng 14,95% so v i năm 2009.Năm 2011 đ t ồ tăng 29.99% so v i năm 2010. Đây là ngu n l ỷ ệ ổ các t ồ ố ch c kinh t ớ ạ ề ử ừ ử ừ ứ ổ ổ

các t ch c tín ứ ế ạ đ t ch c kinh t ổ ứ ụ ể ề

d ng cũng tăng qua các năm. C th , năm 2010 ti n g i t ụ 315.102 tri u đ ng sang năm 2011 tăng lên 499.281 tri u đ ng. ệ ệ ồ

ự ủ

ớ ộ ủ , ti n g i t ế ề ử ừ ồ ờ ộ ố ả ả ẩ ừ ạ ế

ị nh : lãi su t c a ngân hàng tăng cao khi n ng ư ứ ấ ủ ớ ế

ệ ổ

ề ắ ọ ị ớ

ạ ơ ờ ề ỗ ầ ế

ế ộ

Nguyên nhân c a th c tr ng trên là do là do trong th i gian qua NH Á Châu đã đ a ra m t s s n ph m m i nh m ằ không ng ng tri n khai các chi n d ch qu ng cáo ư ể ườ i đáp ng nhu c u c a khách hàng ầ ủ t ki m nhi u h n và ngân hàng cũng chú tr ng trong vi c đ i m i dân g i ti n ti ớ ế ệ ở ề ẩ cung cách ph c v , rút ng n th i gian trong m i l n giao d ch v i khách hàng, đ y ụ ụ ế m nh các ho t đ ng tuyên truy n, qu ng cáo, khuy n mãi…và năm 2011 n n kinh t ạ ộ ề có nhi u bi n chuy n tích c c h n. xã h i, qua đó kích ế ể ề i dân đ n g i ti n thích ng ự ế ử ề ở ườ

ả Ổ ị ngân hàng nhi u h n. Các kho n vay khác năm 2010 đ t 4.249 tri u đ ng, tăng 514 tri u đ ng, t ơ n đ nh ph n nào kinh t ầ ề ơ ệ ạ ả ồ

ng t ồ ạ ệ ồ ệ

ng ng t ứ ươ

ồ ẫ

ươ ng tăng 13,76% so v i năm 2009. Năm 2011 đ t 5.399 tri u đ ng, tăng 1.090 l ớ ỷ ệ ứ ộ tri u đ ng, t tăng 25,65% so v i năm 2010. Do ngu n v n huy đ ng l ố ỷ ệ ệ ồ c a ngân hàng không đáp ng đ nhu c u vay v n c a khách hàng d n đ n ngân hàng ế ứ ủ tìm ngu n v n vay bên ngoài đ k p th i cung c p v n vay cho khách hàng. ớ ố ủ ấ ố ồ ầ ờ

Nh v y, nh s phát tri n c a c ch th tr ủ ể ị ể ủ ơ ế ị ườ ở ử ủ ề ệ ố ư ậ

ờ ự ự ố ắ ủ ậ ộ

ng, vi c m c a c a n n kinh t Nam, s c g ng c a t p th nhân viên trong công tác huy đ ng.Tuy tình hình còn g p nhi u khó khăn nh ng nh ng k t qu trên là đi u đáng khích l cho ữ ể ư ế ề ề ệ ả ặ

t Vi ế ệ kinh t ế ngân hàng.

Tình hình cho vay: B ng 2.2: B ng tình hình cho vay c a ACB CN Đà N ng t năm 2009 – 2011 ủ ả ẵ ừ

2.1.5.2. ả

Trang 26

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

Năm 2009

Năm 2010

Năm 2011

ĐVT: Tri u Đ ng ệ ồ Chênh l ch ệ 11/10

Chênh l chệ 10/09

Ch tiêu ỉ

ST

TL(%)

TL(% )

D n

712.862

141.824

19,90

19,99

ư ợ bình quân

854.68 6

1.025.53 7

170.85 1

ợ ấ bình

5.553

6.497

7.698

944

17,00

1.201

18,49

N x u quân

n x u BQ

ỷ ệ ợ ấ

0,78

0,76

0,75

T l (%)

Ngu n: Phòng hành chính – k toán NH Á Châu CN Đà N ng. ế ẵ ồ

ậ Nh n xét: Trong nh ng năm qua, n n kinh t ữ ả ướ ữ

ụ Ả i và c trong n th gi ả ế ế ớ ề ng đ n ho t đ ng c a t ạ ộ ưở ế

ế ộ ạ ộ ạ ệ ủ ấ ả ả ố

, nh ng tình hình cho vay t i CN đã đ t đ ư ế ợ c tr i qua nh ng đ t t c các lĩnh v c kinh doanh, ự . Tuy ph i đ i m t v i nh ng khó khăn ữ ặ ớ ả c m t s k t qu ộ ố ế ạ ượ ạ

bi n đ ng liên t c. nh h ho t đ ng ngân hàng cũng không ngo i l chung c a n n kinh t ủ ề nh t đ nh qua 3 năm. ấ ị

ề

Qua b ng s li u v tình hình cho vay c a ACB CN Đà N ng trong 3 năm 2009 ủ d n cho vay ng đ i cao, bi u hi n i CN t ẵ ệ ở ư ợ ố ệ ầ ố ạ ả ấ ươ ể ố

- 2011, ta th y nhu c u vay v n t tăng qua các năm.

ồ ố ạ

ế ng ng t ứ

ệ ồ ồ l ỷ ệ ệ ươ

ch c kinh t ồ ủ ế ổ ứ

ợ ủ ạ ế ở ộ ư ợ ắ

ụ ặ

ấ ợ ứ ể ầ ờ

D n BQ tính đ n cu i năm 2010 đ t 854.686 tri u đ ng đã tăng thêm ư ợ ệ 141.824 tri u đ ng t ạ 19,90% so v i năm 2009. Năm 2011 đ t ớ ươ ệ 1.025.537 tri u đ ng, tăng 170.851 tri u đ ng t ng ng t 19,99% so v i năm l ứ ớ ỷ ệ và cá nhân và 2010. Khách hàng vay n c a Ngân hàng ch y u là các t ph n l n là vay ng n h n. D n tăng nguyên nhân là do CN đã m r ng quy mô tín ầ ớ ơ d ng, m t khác ngân hàng cũng đ ra nh ng chính sách tín d ng thông thoáng h n, ữ ụ m c lãi su t h p lý v i t ng đ i t ố ng đi vay đ đáp ng k p th i nhu c u vay v n ứ ị c a c a khách hàng nh ng v n đ m b o an toàn trong cho vay c a ngân hàng. ả ủ ủ ề ố ượ ả ớ ừ ư ủ ẫ

Tuy t c đ tăng tr ộ ư ụ ả ủ

ả ượ ưở c đ m b o. C th , năm 2010 t ụ ể

l ng gi m l ướ

ợ ấ ệ

i thì ch ng t ể ỏ ứ

Trang 27

ạ ng tín d ng cao nh ng tính an toàn và hi u qu c a ho t ệ n x u là 0,76% sang ỷ ệ ợ ấ N uế ả ch còn 0,75%. ỉ ệ thu h i n c a CN th c hi n ệ ồ ợ ủ ự ỷ ệ ợ n c n đúng h n. T l c 3 năm th p h n m c tiêu đ ra c a toàn h th ng NH i 1% ố đ ng tín d ng luôn đ ụ ộ ả n x u trên d n bình quân có xu h năm 2011 t ư ợ ỷ ệ ợ ấ N x u gi m d n qua các năm, đó là bi u hi n vi c ả ầ c l đúng k ho ch, còn ng ượ ạ ế ạ x u luôn ấ NH ch a thu đ ư ụ ượ ợ ủ ề ạ ệ ố m c d ở ứ ướ ở ả ấ ơ

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

ủ ầ

ỷ ệ ợ ấ ữ ấ ẩ ị

ng xuyên đ ườ

ụ ệ ự ủ ụ ừ ể

n x u th p góp ph n làm cho tình hình tài chính c a ACB Á Châu là 1,2%. T l luôn lành m nh. Gi a các khâu th m đ nh, đánh giá, xét duy t trong quy trình tín d ng ụ ạ ệ ự c th c có s đ c l p và khách quan. Công tác đánh giá tín d ng th ự ộ ậ ượ hi n nh m giám sát, d báo r i ro tín d ng đ có các bi n pháp ngăn ng a ho c x lý ặ ử ệ ằ k p th i. ị ờ

Xem xét tình hình cho vay c a CN, có th nh n th y r ng t c đ tăng v d ộ ố ậ ủ ấ ằ

ề ữ

ặ ớ đang phát tri n k t, c ng v i s c nh tranh kh c li ộ ế ủ ề ể ả ố ế

ị ẵ ớ ự ạ ọ ở ộ

ụ ể ư ộ ữ ứ ả ầ ợ

ầ

ệ ồ ơ

i ACB - CN Đà N ng. Trong nh ng năm ti p theo, CN c ế

v ng t c đ tăng tr ố ạ ộ ưở ụ ố

ữ ẵ ng tín d ng n đ nh, v a h ừ ướ ổ ỏ ệ ế ể

ề ư ừ ế y u n cho vay đ u tăng qua các năm. Tuy còn ph i đ i m t v i nh ng khó khăn t ợ ệ t khách quan c a n n kinh t t ố ố c a các NH khác trên đ a bàn Đà N ng, nh ng ngân hàng chú tr ng m r ng ho t ạ ủ ề ố ủ đ ng tín d ng, s d ng nh ng kho n huy đ ng h p lý, đáp ng nhu c u v v n c a ộ ử ụ . Thêm vào đó chính sách lãi su t tín d ng m i ngành ngh , m i thành ph n kinh t ụ ế ề ọ ấ ọ i ngân nhanh chóng đã thu hút đông đ o h p lý, th i h n xét duy t h s vay gi ả ờ ạ ả ợ ố khách hàng đ n vay v n t ế ng đ n khách hàng cá g ng gi ữ ữ ị ắ ả ng đ n khách hàng doanh nghi p v a và nh , phát tri n thêm các s n nhân v a h ừ ế ừ ướ ph m cho vay m i. ẩ

i ACB CN Đà N ng: ẵ ớ ế

i ACB CN Đà N ng

2.1.5.3. K t qu ho t đ ng kinh doanh t ạ ả ạ ộ B ng 2.3: K t qu ho t đ ng kinh doanh t ả ạ ộ

ế ạ ẵ

ả 2009 – 2011 t ừ

ĐVT:Tri u Đ ng.

ệ ồ Chênh l chệ 2011/2010

Năm 2009

Ch tiêu ỉ

ST

Năm 2010 ST

Năm 2011 ST

Chênh l chệ 2010/2009 ST

TL (%) 21,97

TL (%) 27,72

166.321

202.865

259.099

36.544

56.234 1.Thu nh pậ

Thu t

lãiừ

27,67

101.762

128.203

163.675

26.441

25,98

35.472

Thu t

ừ HĐ d ch v

ị

ụ

29,29

22.101

22.979

29.710

878

3,97

6.731

25.909

31.974

40.952

6.065

23,41

8.978

28,08

68,42

31,25

ứ

Thu từ kinh doanh ngo i h i ạ ố Thu từ kinh doanh ch ng khoán Thu nh p khác ậ

16.530

19.677

24.720

3.147

19,04

5.043

25,63

2.Chi phí

135.677

159.073

197.726

23.396 17,24

38.653 24,30

Chi phí lãi

82.404

98.743

123.563

16.339

19,83

24.820

25,14

16.094

18.450

23.693

2.356

14,64

5.243

28,42

ụ

15.007

16.875

18.775

1.868

12,45

1.900

11,26

Chi phí ho t đ ng ạ ộ d ch v ị Chi phí kinh doanh ngo i h i ạ ố

Trang 28

Chi phí d phòng ự

1.956

1.847

1.989

(109)

(5,57)

142

7,69

Chi phí ho t đ ng

ạ ộ

20.216

23.158

29.706

2.942

14,55

6.548

28,28

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

3.L i nhu n

ợ

ậ

17.581

13.148

61.373

43.792 42,91

40,15 Ngu n:Phòng hành chính – k toán NH Á Châu CN Đà N ng. ẵ

30.644 ồ

ế

ậ

ờ ạ ộ ể ẵ

ầ ế c uy tín và kh ng đ nh th ượ ệ ủ ươ ữ ẳ

Nh n xét: Tính đ n th i đi m này, sau g n 15 năm ho t đ ng thì ACB - CN Đà N ng đã ng hi u c a mình trên đ a bàn. Nh ng năm ị c nh ng k t qu nh t đ nh.Quan sát ạ ượ ấ ị ữ ế ả ấ

d n t o đ ầ ạ g n đây, CN đã c g ng ph n đ u và đ t đ ố ắ ầ b ng trên ta có m t s nh n xét nh sau: ộ ố ả ị ấ ư

ề ừ

ộ Nhìn chung, thu nh p c a ACB - CN Đà N ng t ủ ố

tăng tr ậ ậ ề ồ ệ ẵ ậ l ớ ỷ ệ

ồ ạ ưở ệ

ờ ậ

ụ ứ ạ ư ướ ạ c t o m i đi u ki n các t ề

ễ ươ ở ộ ệ ơ ấ

tr ng l n và có t c đ tăng tr ớ ế ỷ ọ ố ộ ậ ừ ạ ộ

ộ ọ ộ ề ụ ạ ộ

ủ ậ ạ

2009 - 2011 đ u tăng, tuy ệ nhiên t c đ tăng không đ u.C th , t ng thu nh p trong năm 2010 là 202.865 tri u ụ ể ổ ng 21,97% so v i năm ng ng v i t đ ng, tăng 36.544 tri u đ ng, t ứ ớ ồ ươ ớ 2009. Năm 2011 đ t 259.099 tri u đ ng, tăng 56.234 tri u đ ng t ng ng v i ứ ồ ệ Năm 2011 thu nh p NH tăng lên nh : NH m r ng quy mô 27,72% so v i năm 2010. ớ ch c, tín d ng , th t c cho vay không ph c t p nh tr ổ ứ ủ ụ ọ Trong c c u thu nh p cá nhân vay v n d dàng làm cho khách hàng ngày càng đông. ậ ố ưở ng ho t d ng tín d ng luôn chi m t thì thu nh p t ụ cao, đây cũng là m t đi u d hi u vì h at đ ng tín d ng là ho t đ ng ch y u c a ủ ế ủ ễ ể ngân hàng. ạ ố ế 159.073 tri u đ ng, tăng 23.396 tri u đ ng t ụ ể ồ ệ ồ

ệ ớ ồ

ố ắ ứ ặ ớ ớ

ủ ợ

ư ậ ề

t b chi phí in n pano, áp phích, t ẫ ẵ ế ị ư ằ ị ụ ị

Bên c nh s tăng lên c a thu nh p thì chi phí cũng tăng m nh. C th , chi phí ự ng tính đ n cu i năm 2010 lên đ n ươ ế ệ ệ ng v i 17,24% so v i năm 2009. Năm 2011 là 197.726 tri u đ ng, tăng 38.653 tri u ớ ứ ắ ng ng v i 24,30% so v i năm 2010. M c dù ngân hàng đã c g ng c t đ ng t ươ ồ gi m chi phí không h p lý nh ng chi phí c a NH v n tăng lên. Chi phí năm 2010, ả ạ 2011 tăng lên nh v y là do h ng năm ACB Đà N ng còn ph i chi ti n cho ho t ả đ ng tín d ng, gia tăng giá tr d ch v và trang thi ờ ấ ộ r i qu ng cáo... đ ph c v cho ho t đ ng kinh doanh c a mình đ ơ

ụ ạ ộ ả ủ ế ố ưở ộ

i nhu n c a chi nhánh năm 2011 v n tăng g n 18 t ể ụ ụ ả T c đ tăng thu nh p và chi phí nh h ậ ố ợ ẫ

c t ượ ố ơ ng đ n t c đ tăng l ợ ầ ỗ ự ế ề ặ

ư c nh ng k t qu kh quan nh v y. ớ ạ ượ ế ả

ư ậ i NHTMCP Á Châu t t h n. i nhu n. Tuy ậ ộ nhiên, so v i năm 2010 l đ ng. ậ ủ ỷ ồ ớ Đi u này cho th y, m c dù còn g p nhi u khó khăn nh ng CN đã n l c h t mình và ấ ề ặ có chính sách h p lý thì m i đ t đ ữ ợ ụ ự ạ

2.2 Th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng đi n t ể ị

ả ệ ử ạ

-CN Đà N ng:ẵ

2.2.1. Tình hình chung v d ch v ngân hàng đi n t ề ị

: ệ ử ụ

2.2.1.1. D ch v Internet Banking: ụ ị

Trang 29

- Ti n ích và d ch v h tr : ụ ỗ ợ ị ệ

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

ầ D ch v ACB Internet Banking là d ch v ti n ích giúp khách hàng không c n ụ ệ ụ ị

đ n ngân hàng mà v n có th th c hi n t ẫ ế ể ự t c các giao d ch v i ACB. ị ớ ị ệ ấ ả

ọ ơ ể ị

ọ c mã hóa và xác th c b ng các ph V i ACB Internet Banking, khách hàng có th giao d ch m i lúc m i n i khi máy ớ ươ ng ượ ượ ế ố ự ằ ị

tính đ c k t n i Internet. Các giao d ch đ th c b o m t v i đ b o m t cao, an toàn, chính xác. ậ ớ ộ ả ứ ả ậ

ể ự ứ

ạ ệ ạ ị ề ể ả ổ

ệ chuy n kho n; thanh toán hóa đ n; chuy n ti n; chuy n đ i ngo i t ể ơ tr c tuy n... th ; t o tài kho n g i đ u t ả ử ầ ư ự ả Khách hàng có th th c hi n các giao d ch sau: Tra c u thông tin tài kho n; ; n p ti n vào ề ể ẻ ạ ế

- Đ i t ng khách hàng: ố ượ

i ACB. Khách hàng cá nhân có tài kho n ti n g i thanh toán VND t ả ề ử ạ

ụ ị

ế ố Đ s d ng d ch v ACB Internet Banking, khách hàng ch c n có máy tính k t n i b t kỳ n i nào và b t kỳ lúc nào, khách hàng cũng th truy c p vào website: ể ử ụ Ở ấ ỉ ầ ể ấ ơ

Internet. https://internetbanking.acb.com.vn đ đ c h ng d n s d ng các giao d ch v i ACB. ể ượ ướ ẫ ử ụ ớ ậ ị

Hi n nay khách hàng có th l a ch n 6 ph ng th c b o m t sau: ể ự ệ ọ ươ ứ ả ậ

+ Ph ứ ự ậ ậ ằ ẩ ị

ố ỉ ượ ươ ữ ứ

ng th c này khách hàng ch đ ủ ể ệ ố ử ủ ả ạ

tr c tuy n. ng th c xác th c giao d ch b ng mã s truy c p và m t kh u tĩnh. Khi ươ khách hàng đăng ký ph c chuy n kho n gi a các tài ả kho n ti n g i thanh toán c a cùng ch tài kho n trong h th ng ACB và t o tài ề kho n ti n g i đ u t ề ử ầ ư ự ả ả ế

ươ ứ ng th c xác th c giao d ch b ng mã s truy c p và m t kh u tĩnh, ch ng ự ứ ậ ẩ ậ ố ị

+ Ph th đi n t . H n m c giao d ch c a ph ư ệ ử ạ ủ ứ ị ằ ng th c này là <= 5.000.000 VND/ ngày. ươ ứ

ươ ứ ằ ậ ậ ẩ ố ị

SMS. H n m c giao d ch c a ph ng th c này là <= 20.000.000 VND/ngày. ng th c xác th c giao d ch b ng mã s truy c p và m t kh u tĩnh, OTP ứ ự ủ ươ + Ph ạ ứ ị

ứ ẩ ậ ậ ị

ố . H n m c giao d ch c a ph ng th c xác th c giao d ch b ng mã s truy c p và m t kh u tĩnh, OTP ng th c này là <= 50.000.000 ủ ự ư ệ ử ạ ằ ị ươ ứ ứ

+ Ph ươ SMS, ch ng th đi n t ứ VND/ngày.

ng th c xác th c giao d ch b ng mã s truy c p và m t kh u tĩnh, OTP ứ ậ ậ ẩ ố

Token. H n m c giao d ch c a ph ị ng th c này là <=100.000.000 VND/ngày. ươ ằ ứ ự ủ + Ph ươ ạ ứ ị

+ Ph ươ

ng th c này, h n m c t ẩ ứ ố ậ ạ ậ ứ ứ

ứ card có tích h p ch ng th đi n t khách hàng t ng th c xác th c giao d ch b ng mã s truy c p và m t kh u tĩnh, smart i đa do ợ ch n và khách hàng có th không ch n h n m c. ự ọ ự ị ằ . Đ i v i ph ố ớ ư ệ ử ể ố ươ ọ ạ ứ

2.2.1.2. D ch v Phone Banking: ụ ị

Trang 30

- Ti n ích và d ch v h tr : ụ ỗ ợ ị ệ

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

ệ ố ủ ế

ệ ạ ố ị ệ ớ

ề ả ượ ụ ể ộ ị

ộ H th ng Phone Banking c a Ngân Hàng Á Châu mang đ n cho khách hàng m t ti n ích ngân hàng m i, khách hàng có th m i lúc - m i n i dùng đi n tho i c đ nh, ọ ơ ể ọ c các thông tin v s n ph m d ch v ngân hàng, thông di đ ng đ u có th nghe đ ẩ ề tin tài kho n cá nhân. ả

Phone Banking là h th ng t ạ ộ ả ờ

ấ i ho t đ ng 24/24h, khách hàng nh n ệ ị ệ ố ệ ể ầ

đ ng tr l ự ộ vào các phím trên bàn phím đi n tho i theo mã do Ngân hàng quy đ nh đ yêu c u h ạ th ng tr l i các thông tin c n thi t. ả ờ ế ầ ố

V i h th ng Phone Banking khách hàng s ti ớ ệ ố t ki m đ ệ ẽ ế ượ

ầ c th i gian không c n ọ c các giao d ch phát sinh trên tài kho n c a mình m i ờ ả ủ ị ượ

đ n Ngân hàng v n giám sát đ ẫ ế hành chính. lúc k c ngoài gi ờ ể ả

ụ ụ ệ ố ễ

Phone Banking ph c v khách hàng hoàn toàn mi n phí. H th ng tr ụ ể ượ ấ ế ị

ử ụ ị ụ ế ậ ẩ

ả ờ ự i t l ố c c p mã s đ ng 24/24. Khách hàng đ n Ngân hàng đăng ký s d ng d ch v đ đ ộ truy c p, m t kh u. N u khách hàng đã s d ng d ch v Internet Banking có th dùng ể ử ụ chung mã s truy c p, m t kh u cho d ch v Phone Banking. ụ ẩ ậ ố ậ ậ ị

- Đ i t ng khách hàng: ố ượ

ệ ấ t

D ch v ngân hàng qua đi n tho i c a Ngân hàng Á Châu ph c v thông tin cho t ụ ng có nhu c u. ACB cung c p trên d ch v này g m 2 lo i thông tin: ị c đ i t ả ố ượ ụ ụ ạ ạ ủ ấ ụ ầ ồ ị

giá... Thông tin công c ngộ : Đây là các thông tin v lãi su t ti n g i, t ấ ề ử ỷ ề

Thông tin cá nhân : Đây là các thông tin liên quan đ n các khách hàng là ch tài ủ ế

kho n ti n g i thanh toán. ề ử ả

ụ

Đ i v i nh ng khách hàng nào đã đăng ký d ch v Internet Banking đ c d ch v này mà không c n ph i đăng ký l i. Tr khi mu n s ị ả ng ươ ố ử ừ ụ ạ ầ ị

ữ ố ớ nhiên s d ng đ ượ ử ụ d ng d ch v FAX. ụ ị ụ

Khi đăng ký khách hàng chú ý các thông tin sau:

ố ủ ề ầ

ả ấ ố ố ố ị ỉ

S Fax: Là s mà Ngân hàng Fax cho khách hàng. Ph i đi n đ y đ thông tin nh mã vùng và s fax. Ngân hàng ch fax đ n duy nh t s này và không ch u trách ế nhi m vi c b n fax b th t l c. ị ấ ạ ệ ả ư ệ

Th t ứ ự ư ủ ườ ề ợ

u tiên c a các tài kho n: Tr ả ứ ự ư ể ng h p khách hàng có nhi u h n 1 tài u tiên cho các tài kho n này đ ti n cho ả ơ ể ệ ọ ả

kho n, thì khách hàng có th ch n th t vi c truy c p v sau. ậ ề ệ

2.2.1.3. D ch v Mobile Banking: ụ ị

Trang 31

- Ti n ích s n ph m: ệ ả ẩ

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

Mobile Banking là m t ph ộ ố ả ươ ị

ẩ ơ

ụ ủ ầ ủ ệ ự ệ ẫ ắ ộ

ng ti n m i phân ph i s n ph m d ch v c a Ngân ớ ả hàng Á Châu, cho phép khách hàng th c hi n thanh toán hóa đ n mà không c n ph i ệ đ n Ngân hàng. Khách hàng dùng đi n tho i di đ ng nh n tin theo m u c a Ngân ạ ế hàng g i đ n s d ch v 997 đ : ể ử ế ố ị ụ

- Bi t thông tin v lãi su t, t giá h i đoái. ế ấ ỉ ề ố

ệ ề ơ ướ ể c, đi n tho i, truy n hình cáp, b o hi m, ệ ề ạ ả

chuy n ti n vào th ,… - Thanh toán hóa đ n ti n đi n, n ể ề ẻ

i mi n phí d ch v đ i v i các d ch v thông báo thay đ i s d t ị ổ ố ư ự ụ ị

ụ ố ớ ễ đ ng tài kho n TGTT và tài kho n th . ẻ ả ộ - Hi n t ệ ạ ả

- L i ích d ch v Mobile banking mang l i cho Chi nhánh: ụ ợ ị ạ

ể ạ ỉ

i các chi nhánh không ch nâng cao s chuyên ữ i nh ng ệ ớ ủ ệ ứ ự ạ ụ

Phát tri n Mobile Banking t ệ i ích: nghi p trong vi c ng d ng công ngh m i c a NH Á Châu mà còn mang l l ợ

ấ ả ở ọ ơ ề ể ể ụ ị

ụ ể ơ

m i n i đ u có th tri n khai d ch v Mobile Banking, nhân viên ACB có th s d ng d ch v này đ thanh toán hóa đ n cho chính mình mà ị không t n ti n phí chuy n kho n. - T t c các chi nhánh ể ử ụ ể ề ả ố

ớ ệ ẽ ở

ướ ệ

ng l ươ ự ẽ ề ể

- V i vi c tri n khai thanh toán hóa đ n qua Mobile Banking, ACB s tr thành c,…Do đó các công ty không c n t n ầ ố ớ ng v i ề ế c, đi n tho i,… đ thu hút các đ i tác v m tài kho n TGTT ể ộ ề ệ ệ ượ ả ướ ể ệ ố

i ACB. ơ trung gian thu h ti n cho các công ty đi n, n nhân s cho vi c thu ti n. Đi u này s là u th chính đ NH đi th ư các công ty đi n, n ề ở ạ t ạ

ủ - Phí chuy n ti n trên Mobile banking s m c đ nh chuy n tài kho n thu phí c a ẽ ặ ị ề ể ể ả

Chi nhánh.

- H n n a CN cũng s gi m đ ơ ượ ữ c th i gian teller ph c v khách hàng đ n làm ụ ụ ế

ẽ ả y nhi m chi thanh toán hóa đ n hay chuy n ti n vào th . ẻ ơ ờ ể ề ệ ủ

- Đ i t ng khách hàng ố ượ

i ACB có th dùng Mobile đ xem t Khách hàng ch a có tài kho n t ư ả ạ ể ể ỷ ố giá h i

đoái và giá ch ng khoán. ứ

ặ ả

c có th Khách hàng có tài kho n ti n g i thanh toán (ho c th ) t ẻ ạ ẩ ấ ể ậ i ACB đ n chi nhánh ể ế ậ ượ ậ ậ ẩ ố

ề ử ACB g n nh t đ nh n mã s truy c p và m t kh u. M t kh u nh n đ ậ thay đ i trên Phone Banking hay Internet Banking. ầ ổ

Khách hàng g i tin nh n đăng ký đ n t ng đài 997 theo m u ẫ ế ổ ử ắ

Trang 32

ACB DK {Mã s truy c p} {M t kh u}. ậ ẩ ậ ố

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

2.2.1.4. D ch v Home Banking: ụ ị

- Ti n ích s n ph m: ệ ẩ ả

ả ạ ế ầ

Home Banking là kênh phân ph i d ch v c a Ngân hàng Á Châu, cho phép khách ụ ủ i nhà, văn phòng công ty, đi ệ ể ả ế c ngoài,... hay b t kỳ n i đâu có k t n i Internet mà không c n ph i đ n ế ố ố ị ị ơ ướ ầ ấ

hàng th c hi n h u h t các giao d ch chuy n kho n t ự công tác n ACB.

ự ể ệ

. Ngoài ra: Khách hàng có th tra c u thông tin nh ạ ệ ả ể ứ

t kê các giao d ch trên tài kho n… ị chuy n ti n; chuy n đ i ngo i t ổ xem s d tài kho n, li ệ ơ Các giao d ch th c hi n trên Home Banking: Chuy n kho n; thanh toán hóa đ n, ư ể ề ố ư ể ả ả ị

- Đ i t ng khách hàng: ố ượ

+ Khách hàng doanh nghi pệ

+ Khách hàng cá nhân (theo chính sách khách hàng c a ACB) ủ

ị ỉ ầ

ể ế ố ớ ệ ố ụ ề ườ

ự ứ ệ ạ ả

https://homebanking.acb.com.vn ế ố ớ Đ s d ng d ch v Home Banking, khách hàng ch c n máy tính k t n i v i ể ử ụ ng truy n Internet, khách hàng có th k t n i v i h th ng ACB Internet. Trên đ qua giao th c VPN (Virtual Private Network – M ng riêng o) và th c hi n các giao d ch qua website ị

ả ệ

2.2.1.5. D ch v CallCenter 247: ụ ị - Ti n ích s n ph m ẩ CallCenter 247 là Trung tâm d ch v khách hàng qua đi n tho i ph c v 24 gi

ạ ị

ụ ụ ể ệ ụ ầ ị

ử ụ ế ệ ồ ơ

i nhà; gi ả ể ẻ ạ ả ả

ố ệ ẻ ị ụ

ờ ụ ậ ượ c trong ngày, 7 ngày trong tu n. Khi khách hàng s d ng d ch v này có th nh n đ v n c a nhân viên; đăng ký vay và cung c p k t qu xét duy t h s vay; đăng ký t ấ ư ấ ủ ặ ệ i quy t khi u n i; chuy n kho n; thanh toán; đ t l nh làm th và giao th t ế ạ ạ giao d ch vàng. Khách hàng có th s d ng d ch v này thông qua hai s đi n tho i ị ộ ọ sau : 08 38 247 247 và 1800 577 775 (mi n phí cu c g i). ế ể ử ụ ễ

2.2.1.6. D ch v ACB Online ụ ị

Ngày 7/5/2010. Ngân hàng Th ươ ổ ầ

nline dành cho t ng m i C ph n Á Châu (ACB) chính th c ứ ử t c các khách hàng có tài kho n ti n g i ạ ấ ả ề ả ể

tri n khai d ch v ACB o ụ ị i ACB. thanh toán VND t ạ

ị ụ

ACB Oline là d ch v Ngân hàng đi n t ệ ệ ử ủ ộ ọ ớ

ự ụ ử ụ ệ ả ậ ờ ị

c a Ngân hàng Á Châu (ACB), cho ọ phép khách hàng th c hi n giao d ch v i ACB m t cách nhanh chóng, m i lúc m i ị t ki m th i gian, chi phí n i. Các d ch v s d ng đ n gi n, an toàn, b o m t và ti ơ ế ả ơ i qu y. cho khách hàng khi không ph i tr c ti p đ n giao d ch t ầ ả ự ế ế ạ ị

Trang 33

- Ti n ích s n ph m: ệ ẩ ả

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

ụ ư ữ ạ ố ị

i ti n ích v mang l ACB Online ngoài nh ng d ch v truy n th ng nh các lo i hình trên thì nó ề ạ ệ t tr i nh : ư ượ ộ

ở ộ ự ể ế ề ề ị

ng nhân viên (doanh nghi p) v.v… c ngoài, chi h l đang + M r ng tính năng giao d ch: Thanh toán ti n vay tr c tuy n, Chuy n ti n khi n ở ướ ộ ươ ệ

tr c tuy n, m tài kho n ti n g i có kỳ ả ở ở ề ử ả

đ ng trích tài kho n ti n g i đ tr n vay v.v… + Qu n lý tài s n: M tài kho n đ u t ả ặ ệ ế ầ ư ự ề ử ể ả ợ ả ả ự ộ h n, đ t l nh t ạ

+ S n ph m th : Đăng ký làm th , gia h n th , báo m t, n p ti n vào th v.v… ạ ẻ ẻ ẻ ẻ ề ấ ạ ẩ ả

+ S n ph m ngân qu : Bán ngo i t ạ ệ ự ạ tr c tuy n, quy n l a ch n mua bán ngo i ề ự ế ả ẩ ọ ỹ

tr c tuy n. t ệ ự ế

- Đ i t ng khách hàng: ố ượ

ị ụ ệ ể ị

D ch v ACB Online là m t b ộ ướ ờ

ư ề ớ

ệ ị ệ

c mã hóa và xác th c b ng các ph ớ ự ằ ự ớ ươ ứ ả ậ

c ti n m i c a ACB trong vi c phát tri n d ch ế ớ ủ ng khách hàng là: KHCN và v NHĐT. Nó ph c v đ ng th i cho c hai đ i t ố ượ ả ụ ồ ụ ụ t tr i, d ch v ACB Online giúp cho khách KHDN. V i nhi u ti n ích và u th v ụ ế ượ ộ ị hàng th c hi n giao d ch v i ACB m i lúc m i n i ch c n k t n i Internet. Các giao ế ố ỉ ầ ọ ơ ọ ự ng th c xác th c v i tính b o m t và an d ch đ ượ ị toàn cao.

* ACB Online bao g m nhóm các d ch v sau ph c v đ ng th i hai đ i t ụ ụ ồ ố ượ ng ụ ồ ờ ị

KHCN, KHDN:

ụ ụ ữ

- D ch v Internet Service: là d ch v cho phép nh ng khách hàng có tài kho n ả ị ế ị t b i ACB th c hi n giao d ch v i ngân hàng m i lúc m i n i thông qua thi ạ ọ ơ ị ớ ệ ọ ị

TGTT t máy tính đ bàn ho c máy tính xách tay có k t n i internet. ự ặ ế ố ể

- D ch v SMS Service: ụ ữ ụ ị

ự ệ ị

ứ ầ ố ử ế ắ

ả Là d ch v cho phép nh ng khách hàng có tài kho n ị i ACB th c hi n giao d ch v i Ngân hàng thông qua hình th c dùng đi n ệ TGTT t ớ ạ tho i di đ ng nh n tin theo cú pháp m u c a Ngân hàng và g i đ n đ u s 997 đ ể ẫ ủ ộ ạ th c hi n. ự ệ

ị ụ i t ả ờ ự ộ ệ ố ề

- D ch v Phone Service: ụ ẩ ấ ị

Là h th ng tr l ả ộ ị

ạ ố ị i. đ ng 24/24h thông tin v các s n ph m d ch v Ngân hàng, thông qua tài kho n cá nhân, khách hàng nh n vào các ả phím trên bàn phím đi n tho i c đ nh ho c di đ ng theo mã do Ngân hàng quy đ nh ặ đ yêu c u h th ng tr l ầ ệ ố ể ệ ả ờ

ị ụ ỉ

ọ ơ ớ ọ ị Là d ch v giúp ụ ị t b ngo i vi ế ị ạ

- D ch v Mobile Service ( hi n ch dành riêng cho KHCN) : ệ khách hàng giao d ch v i Ngân hàng m i lúc m i n i thông qua các thi c m tay nh đi n tho i di đ ng, máy tính b ng có k t n i Wifi, GPRS, 3G. ầ ư ệ ế ố ả ạ ộ

Trang 34

2.2.1.7. D ch v th : ụ ẻ ị

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

 Th tín d ng n i đ a ộ ị ụ ẻ

ẻ ẻ

ộ ị ắ ử ụ ượ ử ụ ụ ạ ế ề ậ ạ

ụ ề i t ặ ạ ấ ả t c chi nhánh c a ACB ho c t ủ ị ặ ạ ề ặ c s d ng thay th ti n m t i các đ i lý ch p nh n th , ẻ ặ i các đi m ng ti n c a ACB ho c ể ứ ấ ề ủ

Th tín d ng n i đ a là th do ACB phát hành đ đ thanh toán ti n mua s m hàng hóa, s d ng d ch v t ể rút ti n m t t máy ATM c a ACB. ủ

c ngân hàng c p tr ớ ẻ ộ ạ ượ ướ ứ ấ

ụ ứ ố V i th tín d ng n i đ a khách hàng đ ộ ị ồ ể ụ

c m t h n m c tín i thi u là:1.000.000 đ ng. Th tín d ng mang tính năng “chi tiêu ể ả ậ 16-45 ngày ho c có th tr ch m ờ ạ ư ớ

d ng. H n m c t ạ ụ tr ặ ả ề ướ m i tháng 20% s ti n đã chi tiêu nh ng ph i ch u chi phí tài chính. ỗ ẻ c, tr ti n sau”, v i th i h n u đãi mi n lãi t ừ ị ố ề ễ ả ư

 Th tín d ng qu c t ố ế ụ ẻ

ẻ ẻ

ặ c s d ng thay th ti n m t i các đ i lý ch p nh n th . Ngoài ra, ượ ử ụ ấ ạ ậ

ế ề ụ ạ ẻ i các máy ATM trong và ngoài n i qu y ho c t c. Th tín d ng qu c t ố ế ụ đ thanh toán ti n mua s m hàng hóa, d ch v t ắ ể ề th này còn đ rút ti n m t t ặ ạ ể ẻ là th do ACB phát hành đ ị ặ ạ ướ ề ầ

ớ ẻ ấ ướ ụ c m t h n m c tín d ng. ộ ạ ứ

G m 3 lo i th chu n, th vàng và th Platinum. V i th tín d ng, ch th đ ụ ẩ ủ ẻ ượ ẻ c ngân hàng c p tr ẻ ẻ ạ ồ

10 tri u – 50 tri u VND. - V i th chu n: H n m c t ẩ ứ ừ ẻ ạ ớ ệ ệ

- V i th vàng, h n m c t 30 tri u – 200 tri u VND. ứ ừ ẻ ạ ớ ệ ệ

- V i th Platinum, h n m c t 100 tri u VND tr lên. ứ ừ ẻ ạ ớ ệ ở

* Ti n ích và d ch v h tr : ụ ỗ ợ ị ệ

- Không s r i ro khi ph i mang quá nhi u ti n m t trong khi đi công tác, du ợ ủ ề ề ặ ả

c. h c,.. trong và ngoài n ọ ướ

ế - Tính năng an toàn c a th cao. M t th không có nghĩa là m t h t ti n n u ấ ế ề ẻ ẻ ủ

ấ ch th thông báo cho trung tâm th ACB. ủ ẻ ẻ

- Thanh toán các hóa đ n ti n đi n, n c,…thông qua trung tâm Call Center 247 ề ệ ơ ướ

c a ACB. ủ

- Ch th đ c quy n tham gia 7 lo i b o hi m thi ủ ẻ ượ ạ ả ể ề ế t th c. ự

- Các công ty s d ng th thì s gi m đ c công tác phí ẽ ả ử ụ ẻ ượ c kho n t m ng tr ả ạ ứ ướ

Trang 35

cho nhân viên.

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

 Th thanh toán và rút ti n n i đ a ộ ị ẻ ề

Th thanh toán và rút ti n n i đ a là ph ẻ ươ ng ti n thay th ti n m t dùng đ ế ề ệ ặ ể

thanh toán hàng hóa d ch v ho c rút ti n m t khi c n. ầ ặ ị ề ụ ặ ộ ị ề

ứ ử ụ ủ ẻ ộ

ạ ố ề ẻ ằ ưở

ủ vào. S ti n trong th đ ẻ ượ dùng, ch th t ế ị ủ ẻ ự ự ế H n m c s d ng c a th b ng v i s d có trên th , do ch th n p tr c ti p ẻ ớ ố ư ng lãi su t không kỳ h n. Tùy theo nhu c u tiêu ầ ạ ấ quy t đ nh th i gian và s ti n g i vào th . ẻ ố ề ử c h ờ

* Ti n ích và d ch v h tr : ụ ỗ ợ ị ệ

- Ti n trong th sinh l i hàng ngày. ẻ ề ờ

- Thanh toán các hóa đ n ti n đi n, n c, ho c chuy n kho n t ơ ướ ể ặ

th sang tài kho n,...thông qua d ch v CallCenter 247, ACB Online c a ACB... t ừ ẻ ả ẻ th sang th , ả ừ ẻ ủ ề ị ệ ụ

 Th thanh toán và rút ti n toàn c u ầ ẻ ề

ẻ ứ ư ệ ạ

Lo i th này có các ti n ích và ch c năng nh các lo i th thanh toán và rút ẻ ạ ề c dùng đ rút ti n ể ượ ề ộ ị ẻ ầ

c. ti n n i đ a. Tuy nhiên, th thanh toán và rút ti n toàn c u còn đ ề i các máy ATM trong và ngoài n t ạ ướ

ồ ạ

ẻ ạ ụ ạ

ứ ủ ẻ c h ượ ưở ố ề ả ả

G m các lo i th : ACB-Visa Electron, ACB- MasterCard Electronic,Visa Debit, ố ư MasterCard Dynamic.H n m c tín d ng b ng không. H n m c s d ng là s d có ứ ử ụ ằ ng lãi trên tài kho n TGTT do ch th đóng vào tài kho n và s ti n này đ su t không kỳ h n. ấ ạ

ệ

c vi c thanh toán chi tiêu hàng ngày ệ

ng chính sách b o hi m v.v… ả ể

* Ti n ích và d ch v h tr : ụ ỗ ợ ị - Khách hàng ki m soát đ ể ượ - An toàn, ti n l ệ ợ - Khách hàng đ  Th ghi n n i đ a ATM ẻ Th ATM i. c h ượ ưở ợ ộ ị 2+ mang th ẻ ệ ỉ ượ ử ụ

2+ đ

c s d ng thay ti n m t đ ệ ng hi u Visa và ch đ ươ t Nam, k t n i tài kho n TGTT. Th ATM ả ạ ề ẻ

ậ

ế ố ề c, đ c bi ệ ặ ị t là rút ti n m t và th c hi n m t s d ch v t ự c s d ng trong ph m vi n c ướ ặ ể ượ ử ụ i các đ i lý ch p nh n th Visa trong ẻ ạ i các máy ATM và các ộ ố ị ấ ụ ạ ặ

Vi thanh toán ti n mua s m hàng hóa, d ch v t ắ n ề ướ Ngân hàng thanh toán c a Visa trên toàn qu c. ủ ụ ạ ệ ố

ệ ụ ỗ ợ

Trang 36

- Th i gian x lý giao d ch nhanh chóng * Ti n ích và d ch v h tr : ị ử ờ ị

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

- Tránh đ ượ c các r i ro khi mang theo ti n m t, có th xem thông tin giao d ch ặ ủ ể ề ị

trên m ng.ạ

- Th có đ an toàn cao. ộ

ẻ ẻ

ế ố ớ ợ ộ ị ả

 Th ghi n n i đ a 365 styles ợ ộ ị Th 365 styles là th ghi n n i đ a có k t n i v i tài kho n ti n g i thanh toán ẻ c s d ng đ giao ề ử ẻ ượ ử ụ ủ ệ ể

ẻ ng hi u c a Banknetvn, do ACB phát hành. Th đ mang th ươ d ch t i máy ATM và các đ n v ch p nh n th có logo Banknet.vn. ị ẻ ậ ơ

i m t s ngân hàng t ị ấ ạ 2.2.1.8. So sánh ti n ích d ch v ngân hàng đi n t ị ệ ử ạ ộ ố ụ ệ

trên đ a bàn Đà N ng. ẵ

ị B ng 2.4. So sánh ti n ích NHĐT gi a m t s ngân hàng trên đ a bàn ộ ố ữ ệ ả ị

Tính năng ACB VCB EAB Navibank

Phone Banking

ề ấ x x Cung c p thông tin v các s n ả ph m,d ch v ngân hàng ụ ẩ ị

Ki m tra thông tin cá nhân x x ể

Ki m tra s d tài kho n TGTT x ố ư ể ả

ả x x x Nghe 5 giao d ch tài kho n ị phát sinh m i nh t ấ ớ

x Tra c u d ch v th (h n m c, d n ) ư ợ ụ ẻ ạ ứ ị ứ

Internet Banking

ề ả x x x ẩ Cung c p các thông tin v s n ph m ấ d ch v ngân hàng ị ụ

x Xem s d trên tài kho n TGTT x x x ố ư ả

Chuy nể kho nả x

Chuy n ti n ề ể

x x x x Thanh toán hóa đ nơ

Chuy n đ i ngo i t ổ ạ ệ ể x

N p ti n vào th ề ạ ẻ x

Trang 37

x x Truy v n h n m c c a th ạ ứ ủ ấ ẻ

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

T o tài kho n đ u t ầ ư ự tr c tuy n ế ạ ả x

x In sao kê tài kho n theo th i gian ả ờ

x Đăng ký thông tin vay v nố

Mobile Banking

x x x Xem thông tin s d tài kho n ả ố ư x

x x Ki m tra 5 giao d ch phát sinh m i nh t ấ ể ớ ị

x x đ ng khi s d thay ố ư ắ ự ộ x x

ế ắ ả x

, giá lãi su t,.. x x x Nh n tin nh n t ậ đ iổ Nh n tin nh n k t qu thông báo giao ậ d ch ch ng khoán ứ ị Truy v n thông tin t ấ ấ ỷ

x x Th c hi n thanh toán hóa đ n ơ ự ệ

Chuy n kho n x ể ả

Đăng ký vay x

Đăng ký làm thẻ x

Mua th tr tr x x c ẻ ả ướ x

x x N p ti n đi n t ề ệ ử ạ x

Thông tin đi m đ t máy ATM x ể ặ

Home Banking

Chuy n kho n x ể ả

x x x Thanh toán hóa đ nơ

x x Chuy n ti n ề ể

x x Chuy n đ i ngo i t ổ ạ ệ ể

Trang 38

Tra c u thông tin t ứ ấ ả t c các tài kho n ả x

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

Nh n thông tin thay đ i s d ổ ố ư ậ x

Tr l ng t đ ng x ả ươ ự ộ

Giao d ch qua th ATM ẻ ị

Chuy n kho n x x x x ể ả

x x x x Rút ti nề

x x Chuy n đ i ngo i t ổ ạ ệ ể

x x x x Truy v n s d tài kho n ả ấ ố ư

x G i ti n tr c ti p vào máy ự ế ử ề

Thanh toán hóa đ n đi n, n c,… x x ệ ơ ướ

ụ ự ị x x Thanh toán hàng hóa, d ch v tr c tuy n ế thông qua internet.

ồ

B ng so sánh trên ch l y ví d Ngu n: Website c a các ngân hàng. ủ ụ ở ộ ố ị

ẵ m t s ngân hàng TMCP trên đ a bàn Đà N ng làm c s so sánh v i ngân hàng ệ ử ơ ở ớ ả ể ề ị

ỉ ấ phát tri n m nh v d ch v ngân hàng đi n t ụ ạ TMCP Á Châu CN Đà N ng.ẵ T b ng trên ta th y đ ớ ượ ằ

ủ ị ừ ả ệ ị ạ ấ ẵ

ủ ị

ụ ả ệ ẫ ạ ị

ụ ạ ớ ờ

ị ế ệ ữ ữ ổ ờ ồ

c r ng, so v i các ngân hàng trên đ a bàn thì các tính ấ năng, ti n ích c a d ch v NHĐT mà ACB Đà N ng cung c p đa d ng và phong phú ụ h n. Tuy nhiên, so sánh v i các ngân hàng khác thì d ch v Mobile Banking c a ngân ớ ơ ấ ủ m t s tính năng. Hi n nay, m ng d ch v m nh nh t c a hàng v n còn h n ch ế ở ộ ố i ngân hàng nên ACB là Internet Banking và Home Banking. Do đó, trong th i gian t chú tr ng gi v ng v th hi n có đ ng th i nâng cao, b sung thêm các tính năng còn ọ h n ch so vói các ngân hàng khác. ạ ế

ệ ệ ủ

ổ ả i pháp Ngân hàng t ng th ” (The Complete Banking ể

2.2.2. Đi u ki n công ngh c a ngân hàng Á Châu: ề a). H th ng “Gi ệ ố Solution – TCBS):

ổ ả ệ ệ ộ ạ

ể ể ử ị

ệ ố ệ ố i b t kỳ chi nhánh nào. V i h c n i m ng v i toàn b h t c các chi nhánh, PGD c a ACB đ u đ ủ

i n i này nh ng có th th c hi n t ạ ấ ề ượ ố ể ự ư

Trang 39

Năm 2001, Ngân hàng Á Châu đ a vào v n hành h th ng công ngh Ngân hàng ậ ự i pháp ngân hàng t ng th ” – TCBS. Đây là h th ng m ng di n r ng, tr c ớ ệ ộ ệ ạ ớ t c các giao ệ ấ ả n i khác. H th ng này cũng cho phép h i s ki m tra, ki m soát lõi là “gi tuy n, có tính an toàn cao,có th x lý các giao d ch t ế th ng này thì t ấ ả ố th ng, khách hàng có tài kho n t ố d ch c a mình ủ ị ả ạ ơ ệ ố ộ ở ể ở ơ ể

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

i pháp này đ ạ ộ ượ c cung c p b i OSI (Open ở ấ

ho t đ ng trên toàn b h th ng. Gi ộ ệ ố Solution Incorporation) có tr s t ả i Hoa Kỳ. ụ ở ạ

ế ợ

ố ệ ệ ấ ấ ổ

Vào năm 2007, Ngân hàng Á Châu ký k t h p tác và công b vi c nâng c p lên i pháp Ngân hàng t ng th ”. V i vi c nâng c p này, ớ ể ớ i M , Canada,...So v i ụ ệ ạ ỹ ệ ố ớ

phiên b n 2007 h th ng “ Gi ả ACB s ti p c n v i các công ngh tiên ti n đang áp d ng t ế phiên b n cũ, h thông TCBS m i cho phép:

t h n quan h gi a Ngân hàng – Khách hàng thông hi u và cung ớ ệ ữ ố ơ ể

t h n cho khách hàng.

i thi u hóa r i ro. ả ả

ng lai v i kh năng x lý và qu n lý 5 – ể ả ố ớ ươ ậ ủ ử ả

ả ẽ ế ậ ệ ả - Qu n lý t ả c p d ch v t ụ ố ơ ị ấ - Nâng cao qu n lý h th ng, qu n lý an toàn, t ệ ố - Chu n b s n c s k thu t cho t ị ẵ ơ ở ỹ i. ẩ 10 l n kh năng hi n t ả ầ

ệ ạ ỉ ố ứ

ạ ứ

ị ứ Ứ ệ ử ớ

ổ ộ ư b). Ch ng ch s ( Certification Authorities – CA ): - Ngày 30/09/2003, t ụ ề

ấ ể ễ ị ệ ử

ị ạ

ượ ươ

ề ớ ế ự ụ ả ả c an toàn. ữ ệ

ứ

ể ệ

ế ợ i TP. HCM, Ngân hàng Á Châu đã chính th c ký k t h p đ ng “ ng d ng ch ng ch s trong giao d ch ngân hàng đi n t ” v i công ty ph n ầ ồ ỉ ố ữ m m và truy n thông (VASC) thu c T ng Công Ty B u Chính Vi n Thông. V i ch ề do VASC cung c p, khách hàng c a ACB có th giao d ch tr c tuy n trên ký đi n t ủ m ng trong các d ch v ngân hàng đi n t c a ACB. Đây là công c b o đ m cho ệ ử ủ ụ ng m i đi n t giao d ch th và giao d ch ngân hàng trên Internet đ ị ị ệ ử ạ Ch ng ch s là m t t p tin có ch a d li u v ng i s h u. Các d li u này ứ ữ ệ ộ ậ ứ ỉ ố ườ ở ữ i s d ng s dùng ch ng ch s mà c VASC xác nh n và ch ng th c. Ng ườ ử ụ ỉ ố ứ ẽ ự ậ ượ c là thông đi p đã đ . Ch ký đi n t c c p đ ký vào thông đi p đi n t ệ ử ữ ệ ử ượ ấ ệ i ch s h u. ủ ở ữ ườ ấ

Khi có đ s đ ẽ ượ mình đ ký và mã hóa b i và duy nh t ng ở ỉ ố ượ ẽ

c ch ng ch s này, khách hàng s yên tâm trong giao d ch đi n t ả ị ẽ ữ ứ ứ ự

ệ ể ể ả

ệ ự ự ằ

ệ ệ ử ủ ậ ữ ệ ữ

ạ ế ớ c a khách hàng v 3 đi u: ủ ở ữ ụ ứ

ố ữ ệ c quy n ký ch ký đi n t ề ề ỉ ố ớ ẽ ệ ệ

đó thì có th ệ ử ủ i ch s h u ch ng ch s m i có ườ ứ và g i thông đi p đi, VASC s xác ử ể ữ ệ

ủ ở ữ ợ ệ

ự th th c hi n đ ượ ể ự nh n đi u này. Khi ngân hàng nh n đ ề ậ đ m b o r ng thông đi p đó là do ng ả ằ ả ố ứ ậ ộ

ữ ậ ượ ườ ệ ng truy n Internet thì không th có tr - Ch ng xem tr m: m t thông đi p đã đ c mã hóa r i m i g i đi trên đ ệ ử thông qua các hình th c thanh toán tr c tuy n. B n thân ngân hàng cũng s v ng tâm ế h n trong vi c th c hi n các l nh chuy n kho n, chuy n ti n trên m ng sau khi đã ề ơ c xác th c b ng ch ký đi n t đ c a khách hàng. VASC cam k t v i khách hàng ượ khi ng d ng công ngh mã hóa b o m t ch ký đi n t ả ứ - Ch ng th c nguyên g c d li u: ch có ng ỉ ệ ử ề c thông đi p có ch ký đi n t ệ ử i ch s h u h p pháp g i đ n. ử ế c ký xác nh n b ng ch ng ch s và ỉ ố ằ ợ ng h p ộ ớ ử ượ ề ườ ườ ể ồ

đ ượ b xem tr m. ị ộ

- Toàn v n d li u: do không th b xem tr m và không th s a đ i thông tin ể ị ể ử ẹ

Trang 40

ổ c s toàn v n d li u khi g i đ n ngân hàng. đ trên đ ộ ẹ ữ ệ ử ế ữ ượ ự ữ ệ ng truy n nên gi ề ườ

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

ế ị ớ - V i th a thu n h p tác cung VASC đ ợ

c ký k t, d ch v Home Banking do ụ c đ m b o an toàn nh h th ng mã hóa ờ ệ ố ượ ả ả ượ

ẽ c a khách hàng.

ậ ỏ ACB cung c p cho khách hàng s luôn đ ấ b o m t ch ký đi n t ữ ậ ả - Ngoài ra, k t tháng 6/2011, khách hàng m i đăng ký ph ươ

do m t trong b n t ệ ử ủ ể ừ ư ố ứ ẵ ộ

ứ ứ

ứ ư ố nh VASC. Khách hàng có th mua thi ng t t b l u tr và ch ng th ổ ứ ể ấ ư ự ng th c xác th c ứ ch c FPT, ố ổ ứ ch c trên cung c p cũng ch a các ấ ư ế ị ư ữ ứ ự

i qu y c a ACB. ớ s d ng ch ng th s ph i có s n ch ng th đi n t ư ệ ử ả ử ụ VNPT, Viettel, Bkav c p. Ch ng th s do các t tính năng t s t ố ạ ươ ầ ủ

2.2.3.1 Th c tr ng kinh doanh d ch v th c a Chi nhánh qua 3 năm 2009 –

ẵ 2.2.3. Tình hình kinh doanh c a Chi nhánh NH TMCP Á Châu Đà n ng thông qua các kênh giao d ch đi n t ị ủ : ệ ử

ụ ẻ ủ ự ạ ị 2011

B ng 2.5. S l ng th ACB Chi nhánh Đà N ng đã phát hành qua 3 năm ố ượ ả ẻ ẵ 2009 – 2011

Đ n v : Chi c ế ơ ị

Năm 2009

Năm 2010

Năm 2011

Chênh l chệ 10/09

Chênh l ch ệ 11/10

Ch tiêu ỉ

SL

TL (%)

SL

1. Th tín d ng

640

1.040

1.487

400

62,50

447

TL (%) 42,98

ụ

ẻ

Trang 41

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

ợ

73,02 23,53 21,98 24,49 12,60 52,75 45,89

368 32 257 226 31 1.330 1.987

409 37 332 298 34 2.523 3.301

872 168 1.426 1.149 277 3.851 6.317

1.282 205 1.758 1.447 311 6.373 9.618

Qu c tố ế N i đ a ộ ị 2. Th thanh toán ẻ Qu c tố ế N i đ a ộ ị 3. Th ghi n ẻ T NGỔ

ị ậ

504 136 1.169 923 246 2.521 4.330 ụ

ố ệ ị

ấ c phát tri n kh quan. Năm 2009 phát hành 4.330 th , đ n năm 2010 s ụ ẻ ủ ẻ ế

ể ươ ả ứ ứ ớ

l đang g p khó khăn trong th i đi m đó thì gi ng ng v i t ng khá cao, so v i tình hình kinh t ớ ộ ể ặ

ế ng đó là đi u đáng khích l ẻ ưở ứ ệ ề ẻ ộ

ng ng v i t l

ớ ị ế ộ ộ

ụ ẻ ủ ư ệ

ớ ỷ ệ 52,26% so v i năm 2010. Có đ ấ ầ ị ờ ng, d ch v đăng ký làm th qua ACB online: thông báo s ẻ ồ ề ươ ở ộ ị ớ ạ ụ ệ

46,90 22,02 23,28 25,94 12,27 65,52 52,26 Ngu n: B ph n d ch v khách hàng ngân hàng TMCP Á Châu - CN Đà N ng. ồ ẵ ộ Nh n xét: ậ Qua b ng s li u trên cho th y, tình hình kinh doanh d ch v th c a ACB – CN ả ố có nhi u b ề ướ ớ ỷ ệ 45,89% so v i năm 2009 m t m c tăng th tăng lên 6.317 t ữ tr ờ cho m t CN. Năm 2011 đ t 9.618 th , tăng m c tăng tr ạ ưở ộ lên 3.301 th , t c k t qu đó m t ả ượ ế ẻ ươ ứ ph n là do ngân hàng đã b t đ u m t chi n d ch khuy n mãi và marketing r ng rãi ầ ế ề v i quy mô l n. Đ ng th i m r ng ti n ích c a d ch v th nh thanh toán ti n ớ đi n, đi n tho i, ti n l ố ệ d c a th qua mobile banking, đăng ký vay qua ACB online.v.v… ư ủ

ẻ

ợ ụ ộ

ơ ấ ề ẻ

l ứ ẻ ượ ộ ộ ố ưở ớ

ẻ ủ ụ 62,50% so v i năm 2009, m t t c đ tăng tr ớ ỷ ệ ụ ế ủ ư

42,98% so v i năm 2010. S dĩ th TDQT chi m t ố ế l ớ ỷ ệ ở

ẻ ươ ề ứ ư ậ ế ẻ ớ ề ữ ẻ ạ ọ

ẻ ơ ẻ ạ

Trong c c u th c a ngân hàng thì th tín d ng và th ghi n có t c đ tăng ố ẻ c 1.040 th , tăng 400 ng cao. V th tín d ng, năm 2010 ACB đã phát hành đ tr ẻ ưở ng khá cao. ng ng v i t th , t ẻ ươ , đây cũng là u th c a ngân hàng. Năm 2011 tăng Ch y u là th tín d ng qu c t ẻ ủ ế ỷ 447 th , t ng ng v i t tr ng nhi u nh v y vì đây là lo i th có b dày phát hành lâu h n nh ng th khác, ngân hàng Á Châu cũng là ngân hàng tiên phong phát hành lo i th này nên đó cũng là đi u t t y u.

V th ghi n , tính đ n cu i năm 2010 đ t 6.317 th , tăng 1.987 th , t ợ ố ạ ế

ớ ẻ ạ ẻ

l ề ấ ế ề ẻ ộ ng ng v i t ứ ớ

ớ ỷ ệ ạ ứ ẻ ẫ

ố ượ ữ ẻ ơ

i trong giao d ch và phù h p v i đ i đa s ợ ựợ ợ ư ộ ị

Trang 42

ng ng ẻ ươ ứ ẻ v i t c đ tăng 45,89% so v i năm 2009. Năm 2011 đ t 9.618 th , tăng 3.301 th , ớ ố 52,26% so v i năm 2010. Nguyên nhân là do trong năm 2011 t ươ ACB đã phát hành lo i th ghi n m i v i hình th c, m u mã phong phú nên thu hút ợ ớ ớ c nhi u đ i nhi u đ i t ố ng khách hàng tham gia h n. H n n a th ghi n đ ề ề ơ ố ng khách hàng a chu ng, vì nó thu n l t ớ ạ ậ ợ ượ ng i dân. ườ

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

ơ ể ể Đ hi u rõ h n và có nh n đ nh chính xác h n v l ậ ơ ị ị

i cho ACB – CN Đà N ng ta ti n hàng xem xét doanh s thanh toán t i ích mà d ch v th mang ụ ẻ d ch v này ừ ị ụ

ẵ ử ụ ế ị

ề ợ l ố ạ và tình hình khách hàng s d ng d ch v th c a ngân hàng. B ng 2.6. Tình hình khách hàng s d ng th t i ngân hàng Á Châu CN Đà ụ ẻ ủ ử ụ ẻ ạ ả N ng qua 3 năm 2009 – 2011 ẵ

Năm 2009

Năm 2010

Năm 2011

Chênh l ch ệ 10/09

Chênh l chệ 11/10

Ch tiêu ỉ

SL

TL(%)

SL

TL(%)

1.225 522 4.570

444 237 1.306

2.384 909 6.325

56,85 83,16 40,01

1.159 387 1.755

94,61 74,13 38,40 Ngu n: B ph n d ch v khách hàng Ngân hàngTMCP Á Châu - CN Đà N ng. ẵ

HS – SV Doanh nghi pệ Cá nhân ộ ồ

781 285 3.264 ụ

ậ ị ậ

Nh n xét: Qua b ng s li u trên ta th y, s l ấ ố ệ

l ng ng v i t ử ụ ng HS – SV s d ng th tăng 444 th t ố ượ ố ượ ử ụ ẻ ẻ ươ ứ

ng s d ng tăng lên 1.159 th , t ớ

l ớ ố ượ ằ

ẻ ụ ủ

ư ề ư ầ ử ụ ư ố ượ ẻ ễ

ườ

ng khách hàng s d ng th trong 3 năm ả ớ ỷ ệ đ u tăng. Năm 2010 s l ề ẻ ẻ ươ ứ ng ng 56,85% so v i năm 2009. Năm 2011 s l ử ụ v i t 94,61% so v i năm 2010. Nh m đáp ng nhu c u chi tiêu, ngân hàng cung ứ ớ ỷ ệ c p th dành cho HS-SV giúp cho HS-SV ti p c n và s d ng d ch v c a ngân hàng. ị ế ậ ấ ng này nh mi n phí làm th , mi n phí Ngân hàng đ a ra nhi u u đãi cho đ i t t h n. th l ng ng v i t ễ ng niên hàng năm, v.v giúp cho HS – SV qu n lý chi tiêu t ả V doanh nghi p năm 2010 tăng 237 th , t ẻ ươ ố ơ ớ ỷ ệ ề ệ

ng ng v i t ẻ ươ

ứ l ớ ỷ ệ ằ ụ ụ ủ ế

ệ ử ụ ụ ế ậ ị

c ngu n thu đáng k t ế ạ ể ừ ạ ộ ượ ệ

ệ ữ ầ ơ

ớ 83,16% so v i năm 2009. Năm 2011 tăng 387 th , t 74,13% so v i năm 2010. ứ ớ Ch y u các doanh nghi p s d ng hình th c này nh m ph c v cho vi c thanh toán, ệ ứ khách hàng mua bán hàng hóa d ch v . Ngân hàng ti p c n và khai thác th m nh t ừ ạ ho t đ ng này. Bên c nh doanh nghi p giúp ngân hàng có đ ồ đó làm cho m i quan h gi a doanh nghi p và ngân hàng ngày càng g n h n, cùng ệ h p tác phát tri n. ợ ố ể

ẻ ớ

l ỷ ệ ng ng t ứ

ẻ ươ ằ ế ớ ố

ớ ẻ ằ ng h c,…qua vi c thanh toán l ứ ch c cá nhân, các c quan, các tr ứ ệ ổ ọ

V khách hàng cá nhân, năm 2010 tăng 1.306 th so v i năm 2009. Năm 2011 tăng 38,40% so v i năm 2010. Ngân hàng tìm các ng th c nh m gia tăng doanh s phát th b ng cách liên k t v i các doanh ươ ng i, cho các bên liên k t nói riêng và ơ ạ ự ế ả

ề tăng 1.755 th , t ph ươ nghi p, t ườ ệ b ng chuy n kho n, nh m t o s an toàn, ti n l ệ ợ ằ ể ằ ngân hàng nói chung.

B ng 2.7. Doanh s thanh toán th c a Chi nhánh qua 3 năm 2009 – 2011 ẻ ủ ố ả ĐVT: Tri u đ ng

Ch tiêu ỉ

Năm 2009

Năm 2010

Năm 2011

Chênh l chệ 10/09

Trang 43

ồ ệ Chênh l chệ 11/10

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

ST

TL(%)

ST

TL(%)

4.515

8.429

11.959

3.914

86,69

3.530

41,88

1. Th tín d ng

ụ

ẻ

8.412

10.140

16.215

1.728

20,54

6.075

59,91

12.325

15.855

26.837

3.530

28,64

10.982

69,27

2. Th thanh ẻ toán 3. Th ghi n ẻ

ợ

20.587

34.424

9.172

36,32

T NGỔ

55.011 Ngu n:B ph n d ch v khách hàng Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Đà N ng.

25.252 ị

59,80 ẵ

ụ ậ

ồ ộ Nh n xét: ậ Doanh s mà chi nhánh thu đ ố ẻ ố ộ ệ ụ c t ượ ừ

ớ ớ

ưở ạ ộ ầ

ợ ượ ừ ẻ ố

tr ng l n trong c ba năm (đ c bi ả ệ ố ớ ợ

ng th phát hành cho đ n doanh s

ớ ẻ c c a th ghi n ch ng t ượ ủ ẻ ừ ố ượ l ai th này đang đ ượ ế ư ẻ ẻ

ề ơ ấ ặ ụ ỏ ọ ầ ữ ế ẻ ể ạ ớ

nghi p v thanh toán th có t c đ tăng r t ấ ớ cao (năm 2010 so v i năm 2009 là 36,32%, năm 2011 so v i năm 2010 là 59,80%). V i i nhu n c a chi nhánh ng đó ho t đ ng này đã góp ph n làm gia tăng l đà tăng tr ậ ủ th ghi n chi m trong hai năm 2010 và 2011. Xét v c c u thì doanh s thu đ ế c t ợ 2+, 365 styles), ti pế t đ i v i th ghi n ATM t ẻ ỷ ọ ố đ n là th thanh toán và th tín d ng. T s l ẻ ế thu đ c khách hàng a thích. Do ợ ứ i chi nhánh c n có nh ng k ho ch phát tri n lo i th này sâu v y, trong th i gian t ạ ờ ậ r ng h n n a. ộ

ỏ ế ứ ẵ ơ ữ ữ

ả ề ộ

Nh ng k t qu trên ch ng t ả ư ả ộ ớ ỗ ự ầ ư ạ ư ệ ẫ ị

nhi u ngân hàng khác n a. So v i các NHTM khác trên đ a bàn thì k t qu ế ớ ị

ACB Đà N ng đã có nh ng c g ng trong công ố ắ ữ ệ công ngh . tác qu n lý, cũng nh qu ng cáo và truy n thông c ng v i n l c đ u t Tuy nhiên, do đ a bàn r ng, nh ng v n còn đang trên đà hi n đ i hóa, áp l c c nh ự ạ ả tranh t ề ừ mà CN đ t đ ữ d ch v này còn khiêm t n. c t ụ ố

ự ạ ượ ừ ị ủ

Nguyên nhân c a th c tr ng này là do: ạ Th nh t, CN ph i ch u áp l c c nh tranh r t l n t phía các ngân hàng th ị ả ự ạ ấ ớ ừ

ạ ứ ấ ệ ạ ộ ị

i nhu n t ố ề ướ ỉ ạ ng đ n, ti m ki m l ề ế

ế ư ụ ậ ừ ị ụ ẻ ư ợ ữ ư

ệ ử ụ ớ

ươ ng ụ m i khác. Hi n nay, các ngân hàng không ch c nh tranh trong ho t đ ng d ch v ạ ộ các ho t đ ng ngân hàng truy n th ng mà còn h ế d ch v . Ch a tính đ n vi c các NHTM khác đ a ra nh ng d ch v th u đãi và ị v ượ ộ ơ ề ứ ề ị ể ể ấ ị

ẻ ả

t tr i h n v tiên ích s d ng so v i CN. ụ ả Th hai, qua tìm hi u các NHTM khác trên đ a bàn r t phát tri n v d ch v tr ng cho nhân viên doanh nghi p thông qua tài kho n th thì chi nhánh ACB Đà ề ặ ấ ệ ố ư ố ớ

l ươ N ng h u nh ch có m t vài đ i tác đăng ký, ch a có đ i tác l n nào đ t v n đ ộ ẵ mu n s d ng d ch v này. ư ỉ ị ụ

Th ba, phí làm th c a ACB Đà N ng l ẻ ủ ơ

ớ ấ ẻ ấ ầ ố ử ụ ứ ụ ủ

Trang 44

i cao h n so v i các ngân hàng khác. ẵ ễ L y ví d c a NH Đông Á, ngân hàng này đã ch đ ng cung c p “th đa năng” mi n ả phí cho khách hàng. Trong khi đó khách hàng mu n làm th “365 style” c a ACB ph i ạ ủ ộ ố ủ ẻ

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

ạ ẻ ứ ứ ư ể

ẻ ẫ ng khách hàng đăng ký làm th v n còn h n ch . ế

ị ạ ệ ụ ẻ ủ ố ượ ị Có th th y r ng, d ch v th c a CN r t đa d ng, nhi u ti n ích và d ch v h ấ

ợ ấ ạ ấ đóng m c phí là 90.000đ ch a k các lo i th khác cũng có m c phí cao. Chính kho n ả phí này khi n cho s l ế ể ấ ằ ư ẫ

ị ụ ẻ ờ

ầ ị ượ ạ

ệ ạ ế ặ ớ

ng qua th . Ngân hàng cũng c n k t h p v i vi c t ả ươ ớ

ệ ổ ồ ề ẻ ệ ệ ờ

ữ ữ ẻ i thi u v th cho các doanh nghi p, công s , t ng trình khuy n mãi và chăm sóc khách hàng, t ổ ứ ộ ế

i thi u v th hay các bu i t ớ ươ ệ ề ẻ ố

ề ẻ ị ẩ ơ

ụ ỗ ề ế ạ tr h p d n nh ng các nguyên nhân trên đã cho th y CN ch a th c s có th m nh ự ự ư i, đ phát tri n d ch v này trong kinh doanh d ch v th . Do v y, trong th i gian t ụ ể ậ ể ớ h n n a, ngân hàng c n có nh ng k ho ch marketing c th đ duy trì l ng khách ế ơ ữ ụ ể ể t là các doanh nghi p có hàng hi n t i và tìm ki m nh ng khách hàng m i, đ c bi ệ ệ ch c các nhu c u chi tr l ứ ế ợ ầ ầ ch c cá nhân,.. đ ng th i có bu i gi ở ổ ứ ổ ch c h i ngh khách hàng các ch ị gi ằ v n v th trên ph m phi toàn thành ph . Nh m ớ ạ đ a s n ph m d ch v th đ n g n v i khách hàng h n. ụ ẻ ế ầ ư ả 2.2.3.2. Tình hình kinh doanh d ch v E – Banking : ổ ư ấ ớ ị ụ

i Ngân hàng Á Châu Chi nhánh Đà N ng đã tri n khai t ệ ấ ả ể ị

ư ạ ệ ử

ệ ấ ặ ị

ệ ố ứ ử ụ

ng khách hàng đăng ký d ch v t c các d ch ẵ nh Home Banking, Phone Banking, Internet Banking, Mobile t trong năm 2010 ACB đã nâng c p h th ng d ch m i ACB Online tăng thêm tính năng s d ng đáp ng cho các ụ ệ ử ớ ầ ố ượ ướ ả ị

Hi n nay t v ngân hàng đi n t ụ Banking và CallCenter 247, đ c bi v ngân hàng đi n t ụ khách hàng có nhu c u. D i đây là b ng s l NHĐT.

B ng 2.8. S l . ng khách hàng đăng ký d ch v NHĐT c a CN qua 3 năm ố ượ ả ủ

2011/2010

Ch tiêu ỉ

ụ 2010/2009 +/-

% +/-

%

Năm 2009

Năm 2010

42,02

10.326

13.047

18.530

2.721

26,35

5.483

ăng ký d chị (Mobile Banking, ACB

Banking,

S khách hàng đ ố v ụ Internet online)

ị Năm 2011

Ngu n:B ph n D ch v khách hàng Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Đà N ng. ộ ậ ụ ẵ ị

ồ Nh n xét: ậ

B ng s li u đã cho th y d ch v Mobile Banking và Internet Banking, d ch v ả ụ ị

ị c khách hàng đăng ký nhi u nh t. S l ố ượ ề ấ

ụ ị

c tri n khai t r t s m trên toàn h th ng (01/08/2003) và nhanh chóng đ c ph ể ủ ượ

ệ ố ở ế ố ớ

i ố ư ị

ng ng ộ ụ ố ượ ỉ ừ ườ ả ị

Trang 45

ụ i ngân hàng Á châu thì đ u đ ở ấ c đăng ký các d ch v ụ ấ ố ệ ng khách ACB online là các d ch v đ ị ụ ượ hàng tham gia các d ch v này ngày càng tăng. D ch v Mobile Banking c a ACB ị ụ ổ đ ừ ấ ớ ượ t đ i v i khách hàng. Tuy bi n khi chi c đi n tho i di đ ng tr thành v t thân thi ậ ế ạ ệ ế nhiên, vi c s d ng các d ch v này ch d ng l m c truy v n thông tin s d tài ệ ử ụ ấ ạ ở ứ i đăng ký d ch v tăng do b i b t kỳ khách giá,…S l kho n, lãi su t, t ấ ỷ ụ hàng nào khi m tài kho n t ở ả ạ ượ ề ị

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

c h th ng t ễ ố ớ ị ẽ ượ ệ ố

ắ ự ụ ổ ề

ố ư ễ ả ố ư ụ ủ ẩ ả ấ ỷ ị

ự ộ này mi n phí. Đ i v i d ch v Mobile Banking khách hàng s đ đ ng g i tin nh n khi có s thay đ i v lãi su t hay s d ,.. Khác v i Mobile Banking thì ấ ử ớ d ch v Internet Banking mà khách hàng đăng ký mi n phí ch cho phép khách hàng ụ ỉ ị truy v n thông tin s d tài kho n, t giá, lãi su t, s n ph m và d ch v c a ngân ấ hàng…

D ch v Home Banking đ i chi nhánh ACB Đà N ng t ị ẵ ạ ể ừ ụ ượ

ồ ố ợ

ỉ ớ ợ ồ ớ ế ổ ợ

i ch h ng đ n m t s đ i t ế ế ư ụ ỉ ướ ồ ộ ị ạ ớ r t s m th nh ng Home Banking l ừ ấ ớ

ộ ủ

i th tr ủ ộ ng Đà N ng mà d ch v h ị ườ ữ ọ ụ ướ ị

ố ượ ư ị ớ ị ỏ ạ

c ti n ích ti ng đ n ch a th c s m n mà v i d ch v ự ự ặ ẵ ứ ủ ị ẵ ứ ử ụ ấ ư ệ ậ

ế i. Doanh nghi p ch c n cho m t nhân viên đ n Ngân hàng là có th gi ế ứ ạ ờ ệ ế ượ ỉ ầ ệ ộ

ể ả ệ ự ệ ệ

ố ơ ự ệ ẫ ị

ượ ể ấ

, d ch v này là m t d ch v ngân hàng đi n t ụ ụ

ữ ệ ử ượ ố ớ ị ệ ố ụ ể ấ ạ

tháng c tri n khai t 4/2008, năm 2010 đ i thành ACB Online KHDN - Internet Service s h p đ ng đ ượ c ký k t m i ch là 8 h p đ ng, trong đó có 6 h p đ ng v i khách hàng doanh nghi p, 2 ệ ệ ử ượ c h p đ ng v i khách hàng cá nhân. M c dù là m t d ch v ngân hàng đi n t đ ợ ặ ồ ộ ố ố ượ ng tri n khai t ể khách hàng, đó là khách hàng doanh nghi p và khách hàng cá nhân (theo chính sách ệ khách hàng c a ACB). Đi u này là m t ph n nguyên nhân gây ra tình tr ng c a Home ạ ầ ề ệ ng khách hàng doanh nghi p Banking. M t nguyên nhân quan tr ng n a đó là đ i t ụ t ạ này, do cách th c s d ng, cài đ t khá ph c t p. Đ a bàn Đà N ng l i nh , khách ặ t ki m th i gian và công s c c a d ch v đem hàng ch a nh n th y đ ụ l ế i quy t ạ ữ c ngay, ch a k đ n theo quan ni m c a các doanh nghi p v n th c hi n nh ng đ ư ể ế ủ ượ giao d ch có giá tr l n thì đ n Ngân hàng th c hi n v n an toàn h n là th c hi n trên ế ị ớ ệ ự ệ ạ t h i c gây ra nh ng thi máy, có th xu t hi n nh ng sai sót không ki m soát đ ữ ệ ể l n. Trong khi th c t c ACB phát đ ộ ị ự ế ị ớ tri n m nh trên toàn h th ng và có tính c nh tranh r t cao đ i v i d ch v Home ạ . Banking c a các ngân hàng khác ủ

Còn đ i v i d ch v Phone Banking d ch v này t ụ ố ớ ị ẵ ị

ầ ụ đ ỏ ượ ạ ữ ủ ư ư ể

ụ ớ

i chi nhánh Đà N ng nói ố c nh ng tính năng c a mình đ i chung h u nh không đáng k , do ch a ch ng t ứ v i khách hàng khi so sánh v i các d ch v CallCenter247, ACB Online - Iternet ớ Service v đ ti n l i, nhanh chóng d s d ng. ị ễ ử ụ ề ộ ệ ợ

i ị ớ ụ ỉ ừ D ch v E-banking hi n nay m i ch d ng l ệ

ị ạ ở ứ ấ ộ ệ

ị ỉ ừ ấ

ả c doanh s ượ ế

các d ch v ngân hàng đi n t ề ừ ụ

Trang 46

qu ng cáo và m r ng các d ch v mà Ngân hàng cung c p.Và vi c khách hàng s ụ ở ộ ả i d ng các d ch v này ch d ng l ạ ở ứ ụ ụ t giá,… Đây chính là nguyên nhân khi n cho ngân hàng ch a có đ ỷ nhi u t hàng cũng là m t nguyên nhân khi n cho d ch v này ch a đ c gi m c là m t kênh thông tin, ử ấ m c truy v n thông tin s d tài kho n, lãi su t, ố ư ố ư . Bên c nh đó, chính sách phát tri n c a ngân ể ủ i thi u đ n khách ế ệ ệ ử ế ư ượ ị ộ ạ ụ ớ ị

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

ị ủ ẫ

ở ộ ắ ộ

ướ ụ ở ộ ụ ặ

t đ ACB – CN Đà N ng đ a ra các k ho ch phát tri n d ch v ng c a ngân hàng thì trong ng n h n ngân hàng v n duy trì m c ụ ướ ng ứ ư ị ẵ ng khách hàng có s n ụ ể ị

hàng. Theo đ nh h đích m r ng tín d ng, tăng c ườ c th v vi c m r ng các d ch v này. M c dù v y s l ị ụ ể ề ệ cũng là m t c s t ngân hàng đi n t i. ạ ng công tác huy đ ng v n ch ch a có đ nh h ố ậ ố ượ ế ạ ờ ẵ m t cách c th và sâu r ng h n trong th i gian t ộ ộ ơ ở ố ể ệ ử ộ ụ ể ư ơ ớ

Tóm l

c a ACB Đà N ng. Trong các d ch v ngân hàng đi n t ị ẵ ụ ụ

ệ ử ủ ể t đ n ho c bi ị m c h n ch và s l ố ượ ế ặ

ụ ệ ắ

ấ t đ n thì ế ế ạ ượ ấ ạ ụ ị

ấ ự ạ ằ ữ ầ

ụ ẻ ử ụ ồ ị

khác v i khách hàng. i, ạ qua các phân tích trên ta đã có cái nhìn khái quát tình hình kinh doanh ệ ử d ch v ngân hàng đi n t ị ư ượ c c a CN thì d ch v phát tri n nh t là d ch v th , còn các d ch v khác ch a đ ị ị ụ ủ ụ ẻ ụ ng khách hàng giao khách hàng bi ở ứ ạ ế ế ư d ch còn th p. Tuy trong ng n h n vi c phát tri n d ch v này là r t khó khăn, nh ng ị ể ị c phát tri n s t o nên năng l c c nh tranh r t l n ấ ớ trong dài h n n u d ch v này đ ể ẽ ạ ế cho CN. Do v y, ngân hàng c n có nh ng k ho ch c th nh m gia tăng th ph n ầ ế ị ạ ậ ề t nhu c u thanh toán và s d ng ti n d ch v th trên đ a bàn, đ ng th i n m b t t ắ ố ị m t c a khách hàng đ ti p th các d ch v ngân hàng đi n t ị ặ ủ ụ ể ầ ệ ử ờ ắ ị ể ế ụ ớ

2.3 . Đánh giá k t qu tri n khai d ch v ngân hàng đi n t

t i ả ể ệ ử ạ Chi nhánh ụ ế ị

NH TMCP Á Châu Đà N ng ẵ

2.3.1. Nh ng k t qu đ t đ c trong vi c cung ng d ch v ả ạ ượ ữ ế ứ ệ ị ụ

ủ

ị ng d ch v t V k t qu kinh doanh c a Chi nhánh thông qua các kênh giao d ch đi n t c đã ch ng minh kh năng gia nh p th tr ả ả ả ạ ượ . ệ ử ụ ạ ị i đ a ị ườ ứ ậ ị ữ

ề ế Nh ng k t qu đ t đ ế bàn Đà N ng.ẵ

ị ụ ừ T tình hình cung ng d ch v đã nói ứ ẻ ị

trên, có th th y d ch v ể ấ ị ể

ụ ư ấ ị

ụ Th , Mobile ở ệ ử ấ c ACB cung c p. Mobile Banking hi n nay ch a thu phí s d ng d ch v . Khách ư ụ ử ụ ị ả ớ ị

Banking và Internet Banking, phát tri n nh t trong các d ch v ngân hàng đi n t đ ệ ượ hàng không b tính thêm kho n phí nào khác ngoài phí giao d ch v i ngân hàng nh bình th ng. Đi u này đã khuy n khích khách hàng s d ng hai d ch v này h n. ử ụ ườ ụ ề ế ơ ị

S l ng th mà chi nhánh phát hành cũng không ng ng gia tăng trong 3 năm ố ượ ừ ẻ

d ch v này tăng đáng k qua. Doanh s thanh toán t ố ừ ị ụ ể.

ị ạ ộ Ho t đ ng d ch v ngân hàng đi n t ụ ầ

ệ ậ ỉ

ữ

ủ ụ ủ ả ị

Trang 47

ế ố c a chi nhánh cũng đã góp ph n k t n i ệ ử ủ ớ khách hàng và ngân hàng, giúp khách hàng không ch thu n ti n trong khi giao d ch v i ị ngân hàng b ng nh ng tính năng và ti n ích nhanh chóng c a NHĐT, mà còn giúp ệ ằ i thi u đ n khách hàng nh ng s n ph m, d ch v kinh doanh c a mình, ngân hàng gi ữ ớ ng d ch v , đáp ng k p th i nhu c u c a khách hàng. tăng ch t l ờ ấ ượ ẩ ầ ủ ệ ị ế ụ ứ ị

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

Thông qua Ngân hàng đi n t , ACB có th đa d ng hóa các s n ph m, d ch v ệ ử ể ả ạ ẩ ị ụ

làm tăng kh năng th a mãn nhu c u c a khách hàng, do đó giúp Ngân hàng gi chân ầ ủ ả ỏ ữ

đ c nh ng khách hàng hi n t ượ ệ ạ ữ ả i và thu hút thêm nhi u khách hàng m i m tài kho n, ề ở ớ

i Ngân hàng, đ y m nh vi c bán chéo s n ph m.V i các s n ph m, d ch giao d ch t ị ạ ệ ẩ ả ẩ ả ạ ẩ ớ ị

v đa d ng và công ngh hi n đ i đã góp ph n nâng cao hình nh c a ACB, đây ụ ệ ệ ủ ả ạ ầ ạ

cũng là m t công c đ qu ng bá th ụ ể ả ộ ươ ng hi u m t cách hi u qu . ả ệ ệ ộ

ị ạ ụ ệ ớ

ậ ủ ậ ấ ơ ề ứ

ệ ặ ộ

c các thông tin t ệ ỉ ầ ể ở ấ ẫ ị

ạ D ch v NHĐT c a ACB r t đa d ng phong phú v i nhi u tính năng hi n đ i, do v y khách hàng thu n ti n h n trong vi c l a ch n và đáp ng nhu c u giao d ch ầ ị ạ c a mình. Khách hàng ch c n m t đi n tho i di đ ng ho c máy tính k t n i m ng ế ố ủ khách hàng ấ giá, lãi su t b t kỳ đ a đi m nào v n có th bi ỷ hay s thay đ i s d m t cách nhanh chóng và hi u qu nh t. ọ ệ ự ộ ạ t đ ể ế ượ ả ệ ổ ố ư ộ ự ấ

ụ ớ ị ệ

ế ế ễ ế

ễ ố ệ

c s ch p nh n c a c a khách hàng đ i v i d ch v Internet Banking. Đối v i d ch v Internet Banking, ACB Online hi n nay Ngân hàng đang có ể ch ng trình khuy n mãi mi n phí gia nh p đ n h t tháng 12/2012, mi n phí ki m ươ ậ đ m, mi n phí chuy n kho n trong h th ng ACB. Theo nh b ng s li u trên, cũng ệ ố ế ch ng t ứ ể ễ đ ỏ ượ ự ấ ả ậ ủ ủ ư ả ụ ố ớ ị

Còn d ch v Home Banking thì m c dù đã tri n khai t ị ặ ừ

ụ ợ ư

ẫ năm 2008 đ n nay, v n ế ự c 8 h p đ ng. Chi nhánh ACB ĐN th c ng khách ỉ ồ i thi u d ch v này đ n v i các đ i t ư c khách hàng, m i ch có đ ệ ệ ặ ớ ể ợ ụ ượ ị ố ượ ế ớ

ch a thu hút đ ớ s đang g p khó khăn trong vi c gi ự hàng.

Nhìn chung, vì các d ch v ngân hàng đi n t ị ớ ụ

ế ế ố ạ ỉ ượ ư ả ạ ượ ẫ

ạ ộ ệ ử ủ ươ ủ ụ ị

ỉ ộ ụ ị

ở ộ ị ụ ể ể

ầ

ộ i thi u d ch v ấ ủ ầ ể ư ử ệ

ẩ ả ớ ụ ừ ầ ớ

ầ ủ ề ạ

c khách hàng hi n t ệ ạ

c a CN m i ch đ c tri n khai ể g n đây, nên nh ng k t qu đ t đ ng đ i h n ch , ch a th c s góp c v n còn t ự ự ữ ầ ph n tăng doanh thu cho ho t đ ng kinh doanh c a Ngân hàng. D ch v E-banking ầ hi n nay m i ch là m t kênh thông tin, qu ng cáo và m r ng các d ch v mà Ngân ả ệ ớ ệ ử hàng cung c p. Đ có th phát tri n h n n a nh ng gì mà d ch v ngân hàng đi n t ữ ơ ữ ấ i nh góp ph n tăng năng su t c a nhân viên, tăng t c đ giao d ch và có th đem l ị ố ạ ể ụ đ chính xác khi x lý, ACB - CN Đà N ng c n đ y m nh vi c gi ệ ạ ị ẵ ộ đ n v i khách hàng. T đó góp ph n đa d ng hóa s n ph m, d ch v tăng kh năng ả ẩ ị ế ạ th a mãn nhu c u c a khách hàng và m r ng ph m vi ho t đ ng. Đi u này s giúp ạ ộ ẽ ở ộ ỏ i và thu hút thêm nhi u khách hàng m i, tăng ACB ĐN gi ớ ề kh năng c nh tranh c a ngân hàng so v i các ngân hàng khác trên cùng đ a bàn. ớ đ ữ ượ ạ ủ ả ị

2.3.2. M t s h n ch

ộ ố ạ ế và nguyên nhân

Trang 48

2.3.2.1. H n ch ế ạ

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

M c dù d ch v ngân hàng đi n t c a ACB ụ

ặ ả ệ ử ủ ư ư ự ể

ị ấ ị ủ ạ ể ụ ỏ

c nh ng ữ – CN Đà N ng đã đ t đ ạ ượ ẵ i ch a th c s x ng v i k t qu nh t đ nh trong 3 năm qua nh ng s phát tri n đó l ớ ế ự ự ứ ầ ti m năng c a ngân hàng. Đ d ch v này ngày càng phát tri n đòi h i ngân hàng c n ể ị ề kh c ph c m t s h n ch sau: ắ ộ ố ạ ụ ế

ẫ

ẫ ộ ố ệ ạ ế ậ

ị ụ ụ Đ i ngũ cán b nhân viên chuyên trách v d ch v khách hàng v n còn thi u v ề ị i, CN ch có 7 nhân viên đ m nh n v ả nói riêng. Kh i l ố ượ

ứ ệ

ố ượ ữ ả ệ ạ

ế ề ố ệ ứ ề ỹ ế ế

ậ

vì ph i h ộ ố ạ ị ụ ộ ố ủ ụ ạ ư ấ ứ ử ụ ả ướ ư ặ ẫ

ề ụ ộ ề c s l ng l n s năm công tác. Hi n t ỉ ả ố ượ m ng d ch v nói chung và d ch v ngân hàng đi n t ng công ệ ử ị ả ệ ẽ ả ng nhân viên không đ đáp ng thì hi u qu công vi c s gi m vi c nhi u mà s l ủ ề ệ t nghi p chuyên nghành tài sút. Bên c nh đó, nh ng nhân viên này h u h t đ u t ầ ấ chính – ngân hàng nên ki n th c v k thu t, công ngh còn m t s h n ch nh t ậ đ nh. Do v y, đôi khi nhân viên ng i t v n cho khách hàng v các d ch v ngân hàng ị ề đi n t ng d n cách th c s d ng cũng nh cài đ t m t s th t c liên ệ ử quan.

Ch t l ng d ch v và m t s tính năng còn h n ch c a NH là m t h n ch ị ụ ấ ượ

ộ ố ị ụ ư ị

ộ ạ ế ể ề ị

ế ạ ế ủ trên đ a bàn. N u nh các l n ớ trong quá trình phát tri n các d ch v ngân hàng đi n t ệ ử NH khác trên đ a bàn đã ti n hành tri n khai máy ATM v i tính năng chuy n ti n tr c ự ớ ti p vào máy thì ACB ch a có d ch v này. ể ế ư ể ụ ế ị

ng tín hi u đ H n n a, ch t l ụ ả

ơ ữ ờ ệ ườ ả ậ ưở ủ ị

ng truy n c a d ch v đôi lúc còn x y ra gián ề ủ ị ng đ n tâm lý c a khách hàng khi th c ự ế ạ t là nh ng giao d ch có giá tr . Đó cũng là n t trong nh ng h n ị ữ ộ ị

ấ ượ đo n, ạ th i gian x lý giao d ch ch m, nh h ử hi n giao d ch, đ c bi ệ ặ ị ch khi n khách hàng e ng i s d ng d ch v NHĐT. ữ ạ ử ụ ệ ế ụ ế ị

Công tác qu ng bá, tuyên truy n cho d ch v này ch a đ c tri n khai m t cách ư ượ ụ ề ị ể ộ

ả ụ ể bài b n và c th . ả

Ngo i tr ạ ừ ị ơ ồ ề ị

, khách hàng có bi ụ c d ch v . ụ ẻ ế ệ ử d ch v th thì đa s khách hàng còn m h v d ch v ngân hàng ụ Nguyên ượ ị ư ư

ố đi n t t, có nghe t nhân là do nhân viên ngân hàng ch a gi ư ấ ớ v n nh ng ch a hi u đ ể i thi u m t cách đ y đ cho khách hàng. ầ ủ ư ệ ộ

Bên c nh đó là nh ng ti n ích mà khách hàng tìm ki m ụ ữ ệ

d ch v ngân hàng ph n l n đ u là nh ng ti n ích đ n gi n nh chuy n kho n, xem thông tin ạ ầ ớ ư ề ệ ả

ế ở ị đi n t ả ể tài kho n và s d … ch ch a quan tâm đ n các ti n ích khác. ệ ử ả ữ ứ ư ố ư ơ ế ệ

ề ữ ầ ữ ạ ộ ọ

ế ề ạ

Trang 49

ộ ấ lý các giao d ch đi n t ị ch t l M t v n đ n a c n quan tâm đó là trình đ ngo i ng , tin h c và kh năng x c a nhân viên còn h n ch . Đi u này ng d ch v c a ngân hàng, trong qúa trình th c hi n giao d ch đi n t ử ả ế ng đ n ưở ệ ử ớ v i cũng nh h ả ị ệ ử ủ ụ ủ ấ ượ ự ệ ị

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

ả ế ử ậ ờ

ự ố ỹ ể ẽ ễ ị ạ ử ụ ẫ ạ ị

ả khách hàng, n u x y ra s c k thu t mà nhân viên không x lý k p th i và gi i thích rõ cho khách hàng hi u s d gây nh m l n và t o nên tâm lý ng i s d ng d ch ầ v .ụ

C s v t ch t, k thu t tuy đã đ t nh ng cũng c n ph i đ ị ố ầ ả ượ c

ấ ơ ở ậ m r ng thêm, đ c bi c trang b t ỹ t là h th ng n i m ng - n n t ng c a giao d ch đi n t ở ộ ặ ệ ậ ệ ố ượ ạ ư ủ . ệ ử ề ả ố ị

2.3.2.2. Nguyên nhân

Th t c pháp lý c a nhi u lo ị ụ ủ ụ

ệ ề ả ủ ể ả ứ ạ ượ ụ

ậ ị

ệ ạ ầ ướ ệ ề

ự ạ ươ ứ ề ạ

t là nh ng khách hàng ít am hi u v lĩnh v c công ngh ại d ch v NHĐT còn khá ph c t p, gây khó khăn c an toàn và b o ả ị ự ụ t h i cho khách hàng nên khi khách hàng s d ng s d ng d ch v , ử ụ ử ụ c xác th c thông tin, các “ ng th c xác th c ” khá ph c t p. Đi u này đã t o tâm lý e ng i cho khách hàng ệ ự ứ ạ ữ ự ụ ặ ử ụ ự ể ệ ề

cho khách hàng. Vì đ đ m b o th c hi n các d ch v NHĐT đ m t, tránh thi ngân hàng yêu c u khách hàng th c hi n qua nhi u b ph khi s d ng d ch v , đ c bi ị thông tin, internet.

ụ ớ ấ

t b k thu t công ngh cao, ch a k đ n các ch ệ ế ị ỹ Để đ u t ầ ư ể t là nh ng thi ữ ươ ệ

ế ộ ị ậ ụ ớ ố ư ể ế ư ế ị

ử ụ ả ư ế ượ ị

d ch v ngân hàng đi n t c khách hàng quan tâm đ n d ch v không đáng k thì vi c đ u t ể ệ ử ế ả

tri n khai m t d ch v m i đòi h i NH t n kém r t nhi u chi phí, ề ỏ ư đ c bi ng trình u ặ đãi, khuy n mãi s d ng d ch v m i dành cho khách hàng. Nh ng n u nh không có ụ chính sách giá c phù h p, không thu hút đ ợ NHĐT, k t qu mang l ệ ầ ư i t đó s gây ra lãng phí, t n th t l n đ n Ngân hàng. ạ ừ ị ổ ụ ế ấ ớ ẽ

M c dù đ i b ph n cán b c a NH Á Châu chi nhánh Đà N ng là có trình đ ặ ộ ủ

ậ ng xuyên đ ườ ẵ ộ ử ượ ư

(liên quan đ n công ngh thông tin) ch a cao, đ c bi t là đ i v i các ph ạ ư ế ệ ặ

ộ c đào t o nh ng trình đ x lý các giao d ch ị ươ ng ố ớ ề ng công vi c nhi u ứ ạ ệ ậ ơ

ạ ộ đ i h c tr lên và th ạ ọ ở đi n t ệ ử th c xác th c có tính c ứ ự khi n các nhân viên ít có th i gian h c t p, nâng cao ki n th c chuyên môn. ọ ậ ế ệ h t k thu t ph c t p. H n n a, kh i l ố ượ ấ ỹ ứ ờ ữ ế

Bên c nh đó, ph n l n nhân viên c a chi nhánh ch bi t v s t n t ủ ỉ ế ề ự ồ ạ

ệ ạ ủ ị ự ố ườ ặ ả ị

ữ i chi nhánh ph i nh đ n s tr giúp c a các cán b t ầ ớ ụ. Thông th ạ ờ ế ự ợ ủ

ứ ậ ẫ

ệ c kh c ph c thì s gây không ít khó khăn cho các d ch v i và m t ộ ng khi g p ph i nh ng s c trong giao d ch c a ủ ộ ạ i ễ Nh ng h n ạ ữ ụ ị ả ầ ủ ẽ ộ ở ế ượ ụ ắ

Trang 50

vài ti n ích c a d ch v khách hàng, các nhân viên t H i s chính d n đ n vi c đáp ng yêu c u c a khách hàng ch m tr . ế ch này n u không đ ế thanh toán đi n t c a ngân hàng và c khách hàng. ệ ử ủ ả

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

ẵ ạ

ề ổ ứ ch c t đ i v i d ch ệ ố ớ ị ạ ộ ụ ể ề ạ ị

. Đi u này t o ra áp l c c nh tranh không nh cho chi nhánh. NH Á Châu chi nhánh Đà N ng ho t đ ng trên ph m vi đ a bàn có nhi u t ạ ộ ề ự ạ tín d ng, nhi u NH đã phát tri n m nh v ho t đ ng d ch v , đ c bi v ngân hàng đi n t ụ ị ụ ặ ỏ ệ ử ề ạ

ề ế

ệ ng x y ra nh h ả ả

ơ ở ạ ầ công ngh thông tin còn nhi u h n ch . Trong đó, các l ưở ộ ộ ẫ ạ ạ ỏ ế ng truy n, quá t ề ạ ộ ả ườ ự

ỗ ề i v ng không nh đ n ho t đ ng kinh doanh i hay ngh n m ng ạ ẽ ụ ự ố chi nhánh mà còn trên toàn h th ng, th i gian kh c ph c s c ệ ố ỉ ả ắ ở ờ

C s h t ng m ng n i b v n th ườ ạ c a ngân hàng và khách hàng. S gián đo n đ ủ không ch x y ra kéo dài, gây khó khăn và t o n t t cho khách hàng. ng không t ạ ấ ượ ố

Thói quen s d ng ti n m t c a ng i dân cũng gây không ít khó khăn trong ử ụ ề

đ n khách hàng. công tác qu ng cáo, t v n, gi ặ ủ i thi u d ch v ngân hàng đi n t ệ ườ ụ ị ệ ử ế ả ư ấ ớ

M c đ ph bi n thông tin v d ch v NHĐT trong ng ề ị ườ ụ

ổ ế u bi ế ề ị ộ ấ ể

i dân còn th p, có ấ ề ớ t v d ch v th , đi u này đ t ra cho ngân hàng m t v n đ l n c c p nh t đ n khách hàng m t cách ề ụ ượ ụ ẻ ề ị ậ ế ặ ậ ộ

ứ ộ chăng ch là hi ỉ là làm th nào đ thông tin v d ch v đ ế nhanh chóng, d hi u và đ y đ nh t. ể ễ ể ầ ủ ấ

i Vi t Nam, đ c bi H n n a, tâm lý ng t là có m t s doanh nghi p Vi ặ ệ ữ ệ

ớ ơ ẫ ườ ư

ệ ụ ộ ố ị

ị

ẫ , c ng v i y u t ệ ử ộ ế ậ ạ ề ự ớ ế ố ổ ệ ổ ị ạ ế ệ

ệ t ườ ộ ố Nam v n còn e dè v i các d ch v thanh toán trên môi tr ng internet, ch a có thói ị quen giao d ch qua internet, m t s khách hàng v n còn lo ng i v s an toàn trong tu i tác, nhi u giao d ch thanh toán qua kênh ngân hàng đi n t ề ư khách hàng l n tu i b h n ch trong vi c ti p c n công ngh trên máy tính cũng nh trên đi n tho i di đ ng. ớ ạ ệ ộ

CH ƯƠ : GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T Ị Ụ Ả Ệ Ử

NG III Ể T I NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ N NG Ạ Ẵ

ng phát tri n d ch v t i chi nhánh trong ướ ể ị ụ ngân hàng đi n t ệ ử ạ

th i gian t

3.1. Đ nh h ị i ớ

ờ

V i đ nh h ớ ị ướ ể ẵ ộ

Trang 51

ng phát tri n chi nhánh NH Á Châu Đà N ng thành m t trong ạ nh ng chi nhánh ngân hàng hàng đ u trong h th ng Nh Á Châu, có hi u qu ho t ệ ố ữ ệ ầ ả

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

ng ph c v t t, có uy tín v i c trong và ngoài n c trên c s

ng c a NH Á Châu, đ ng th i cũng nh n th c đ ướ c nh ng thu n l ớ ả ậ ấ ượ ủ ậ ợ

ướ ng tr c nh ng khó khăn tr ư ụ ụ ố ồ ướ ứ ố ớ ượ ọ ờ ắ

ướ ụ ữ ạ ộ ẵ ị

ng h ệ ử trong th i gian t ạ ộ ị

ơ ở i và c m t và lâu dài đ i v i m i ho t đ ng nói chung nói riêng, NH Á Châu – chi nhánh Đà n ng đã xây d ng ự ớ i ờ , th i đ i c a công ệ ử ng cho ho t đ ng d ch v ngân hàng đi n t c a n n kinh t ướ ờ ươ ị ứ ế ầ

đ ng cao, ch t l ộ đ nh h ị l ườ và d ch v ngân hàng đi n t cho mình ph ụ đ đáp ng k p th i nhu c u thanh toán đi n t ể ngh thông tin, nâng cao uy tín c a NH co v i các ngân hàng khác. C th nh sau: ệ ử ủ ề ớ ờ ạ ủ ụ ể ư ủ ệ

v ng và gia tăng th ph n c a chi nhánh tên đ a bàn thành ph Đà - Ti p t c gi ế ụ ữ ữ ầ ủ ố ị ị

N ng.ẵ

ị ạ ệ ụ ề

ố ả ụ ạ ớ ị

ệ ở ộ ư ụ ử ề ư ị ệ

ể t và ti n l ệ ợ ơ ề ượ ứ

ụ ụ ầ

- Bên c nh vi c hoàn thi n các lo i hình d ch v ngân hàng truy n th ng, chi ạ nhánh ti p t c m r ng và phát tri n các lo i hình d ch v NHĐT v i các s n ph m ẩ ế ụ ự i h n cho khách hàng nh : d ch v g i ti n tr c tính năng ti n ích, u vi ệ ti p vào máy ATM, hay vay đ c ti n online ch không ch là đăng ký vay online, … ỉ nh m đáp ng nhu c u ngày càng đa d ng c a khách hàng, ph c v cho nh u phát tri n c a n n kinh t t là th ế ằ ứ ể ủ ề ạ ủ ng m i đi n t ạ ầ , đ c bi ế ặ . ệ ử ươ ệ

ng khách hàng đăng ký s ẻ

ị ế ụ ụ ệ ử ế ữ ệ

ng ph c v c a các s n ph m d ch v ợ ụ ử ết h p đ ng và th c hi n nh ng giao ự ụ ố ượ ồ ụ ủ ả ẩ ị

- Ti p t c tăng doanh s thanh toán th , tăng s l ố , ti n đ n ký k d ng d ch v ngân hàng đi n t ế ụ d ch có giá tr . M r ng tính năng, đ i t ố ượ ở ộ ị ị NHĐT hi n có. ệ

ớ ệ ẽ ệ

ạ - Cùng v i vi c hi n đ i hóa ngân hàng thì s nhanh chóng hi n đ i hóa ho t , ng d ng công ngh tiên ti n, hi n đ i vào phát ạ ạ ệ ệ ụ

t nh t, nhanh nh t nhu c u c a khách hàng. đ ng d ch v ngân hàng đi n t ộ ị tri n d ch v NHĐT. Nh m đáp ng t ể ị ụ ụ ằ ạ ệ ử ứ ứ ố ấ ệ ấ ế ầ ủ

ướ ữ ầ ng đã đ ra thì NH Á Châu chi nhánh Đà N ng c n ẵ

Trên c s nh ng đ nh h i pháp đ t ị ch c và th c hi n. ể ổ ứ ơ ở ả ề ệ ự có nh ng gi ữ

i Chi nhánh NH TMCP Á ộ ố i 3.2. M t s g ả i pháp phát tri n d ch v NHĐT t ể ị ụ ạ

3.2.1. Đa d ng hóa các tính n

châu Đà N ng ẵ

ăng và ti n ích d ch v NHĐT ạ ụ ệ ị

ng khách hàng bi ặ ử ụ ế ị

ầ ử ụ ệ ờ ư

Trang 52

M c dù, hi n nay l nh ng trong th i gian t gia tăng. Do đó, ngân hàng c n l p tr c các k ho ch đ đ i phó v i v n đ trên. ề t và s d ng d ch v NHĐT ch a nhi u, ượ ụ i nhu c u s d ng các d ch v ngân hàng hi n đ i s càng ụ ớ ể ố ư ạ ẽ ề ị ế ạ ệ ớ ấ ầ ậ ướ

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

Tr c h t, Ngân hàng c n hoàn thi n các d ch v NHĐT hi n có c a mình đ ụ ủ ệ ệ ầ ị ể

ướ ế duy trì khách hàng hi n t ệ ạ i và thu hút thêm nh ng khách hàng m i. ữ ớ

Th nh t, đ ấ ầ ứ ụ ẻ

ư ử ề ố ớ ị ế ộ ố ề ớ ủ ộ ầ

l ị ậ ớ

ệ ng Đ i h c, Cao đ ng trên đ a bàn nh m gi ạ ọ ườ ẩ ớ

ụ ả ươ ị ẳ ứ ệ ạ ầ ớ

ạ ả ố ớ ề ơ

i v i d ch v th ngân hàng c n phát tri n thêm m t s tính năng ể gân hàng c n ch đ ng đ t v n đ v i các doanh nh g i ti n tr c ti p vào máy, n ặ ấ ự ng qua th . Ngoài ra, CN có th ti p c n v i các nghi p tham gia d ch v tr ẻ ể ế i thi u s n ph m th cho sinh viên. tr ệ ả ằ ẻ ẻ ủ Bên c nh đó c n xem xét t i m c phí m các lo i th , vì hi n nay phí làm th c a ẻ ở ACB cao h n các ngân hàng khác cho nên làm gi m s c nh tranh v giá đ i v i các ự ạ ngân hàng khác.

Th hai, hi n t i d ch v Home Banking c a ngân hàng ch m i gi ứ ệ ạ ị ủ

ớ ạ ở i h n i, ngân ữ ậ ụ ệ ớ

nh ng khách hàng doanh nghi p và khách hàng VIP. Do v y trong th i gian t hàng c n m r ng d ch v này đ i v i các đ i t ỉ ớ ờ ng khách hàng khác. ố ượ ố ớ ở ộ ụ ầ ị

Th ba, phát tri n s n ph m ACB online c n có nh ng chính sách khuy n mãi ẩ

ể ả và h tr khách hàng cá nhân và doanh nhi p b ầ ế c đ u đ s d ng d ch v này. ứ ỗ ợ ữ ể ử ụ ụ ị ệ ướ ầ

ứ ộ ố ả

ẩ i nhi u thu n l ớ ẩ ệ ề ơ

ớ ậ ợ ơ hóa các th t c ch ng t ủ ụ ứ

ộ c ti n qua m ng, đi n t ượ ề ớ ạ ệ ử ế ạ ể

t ki m c a khách hàng v th i gian, chi phí, đ ng th i cũng ti i đa hóa s ti Th tứ ư, ngân hàng c n nghiên c u thêm m t s s n ph m m i, cung c p các ấ i h n không , ừ i th c nh tranh cho ngân hàng mà ế t ạ ỉ ạ ợ ề ờ ả ự ế ờ ồ

ủ c các chi phí liên quan c a ngân hàng. ầ s n ph m v i công ngh , trình đ cao h n và mang l ả ch là đăng ký vay mà còn vay đ ỉ …Phát tri n thêm s n ph m m i, không ch t o l ẩ còn t ệ ố ki m đ ệ ượ ủ

3.2.2. Gi i pháp v công tác Marketing: ả ề

ệ ấ ứ ộ ữ ụ ả

ố ớ ị ự

ấ ọ t trong ho t đ ng kinh doanh d ch v thì công tác Marketing l ị ụ ệ ạ ặ

B t c m t doanh nghi p nào, dù s n xu t kinh doanh hay d ch v gì đi n a thì công tác Marketing luôn đóng vai trò quan tr ng. Đ i v i lĩnh v c ngân hàng cũng v y, đ c bi i càng ạ ộ ậ đóng vai trò quan tr ng h n. ơ ọ

Hi n nay, đ i v i các lo i hình d ch v ngân hàng đi n t ạ ệ ố ớ ứ

i ngân hàng và nh ng m c gi ị ữ ệ ẩ ớ

ụ ụ ượ ể ỉ ị

ộ ớ ượ

ử ụ ấ ụ ư ề ế ị

Trang 53

r i t ch y u là t ờ ơ ạ ủ ế c a ngân hàng. Đi u đó ch có th thu hút l ề ủ thu c v i ngân hàng mà thôi, trong khi l v NHĐT nh ng ch a đ ụ Do v y trong th i gian t , hình th c Marketing ệ ử i thi u v s n ph m trên Website ề ả ng khách hàng v n có giao d ch quen ố ng khách hàng có nhu c u s d ng v d ch ề ị ầ t v các d ch v NHĐT mà ACB cung c p là r t l n. c bi ấ ớ ấ i chi nhánh c n có nh ng bi n pháp c th đ cung c p ệ ư ượ ớ ụ ể ể ữ ầ ậ ờ

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

ế ữ ỗ ợ ụ ữ ệ

i pháp sau đây: nh ng ki n th c c b n cho khách hàng v d ch v này và nh ng ti n ích h tr kèm ứ ơ ả ề ị theo. Tôi m nh d n đ xu t m t s gi ạ ộ ố ả ề ấ ạ

ị ấ ự ứ ệ qu ng cáo các d ch v ngân hàng đi n t

ệ ử ằ ng d n cách s d ng d ch v s thu hút đ ị ẫ ự ụ ử ụ

Th nh t, th c hi n ả nh tr c quan sinh đ ng, có h ướ ụ ẽ i dân h n. Chi nhánh ti n hành phát t ơ ườ

ế m i chi nhánh, phòng giao d ch luôn có k đ ng nh ng t ị ờ ơ ệ ự

i thi u các d ch v đ n ngân hàng, nh ng s l ớ ố ượ ụ ế ư ệ

ế ậ ả ị

ế ậ ơ

ủ ế ậ ươ ị ữ ệ ư ữ ớ

ủ ố ể

b ng các hình c nhi u ề ượ ộ ả ế r i, th ngõ đ n s quan tâm chú ý c a ng ư ủ ự ờ t n tay khách hàng. Ở ỗ ậ ữ ủ ộ ng khách hàng ch đ ng b m gi ị ướ ả đ n tham kh o, tìm hi u r t ít. Vì v y ngân hàng c n ch đ ng ti p th nh ng s n ế ủ ộ ữ ầ ể ấ ng pháp này còn giúp ngân ph m c a mình đ n t n tay khách hàng. H n n a, ph ẩ ặ hàng ti p c n nh ng khách hàng ch a có quan h giao d ch v i ngân hàng mình, ho c nh ng khách hàng c a đ i th c nh tranh, qua đó khách hàng có th so sánh và l a ự ch n giao d ch v i ngân hàng có d ch v ti n ích v t tr i h n. ủ ạ ị ượ ộ ơ ụ ệ ữ ọ ớ ị

ch c gi ị ớ ệ ể ổ ứ ụ

ọ ạ Thứ hai, ngân hàng cũng có th t ằ ự

ả ẩ

ị ấ phía nh ng ng ữ ể ổ ứ ữ ể ả

ồ ừ ư ử ụ ể ữ ẽ ớ ợ

ướ ộ ủ ệ

i c m n, quà t ng đ n khách hàng, đi u này s t o n t ng t ị ẽ ạ ấ ượ ố ề ề ế ặ

ễ i thi u và cung ng d ch v mi n ứ phí cho khách hàng nh m t o thói quen cho h , thu hút s chú ý c a khách hàng khác ủ đ n các s n ph m E-banking mà ngân hàng đã cung c p. Sau đó, có th t ch c các ế ả i đã s d ng. Nh ng ph n h i ngh khách hàng đ nghe ph n h i t ộ ườ ng phát tri n phù h p v i yêu h i này s là c s giúp ngân hàng đ a ra nh ng h ơ ở ồ c u và nguy n v ng c a khách hàng. Thông qua h i ngh khách hàng, ngân hàng có ầ ọ th g i l t v ngân ể ử ờ ả ơ hàng cho khách hàng.

ị ủ ộ ư ấ Th ba, ứ

nhân viên c n ch đ ng t ầ ầ ớ v n các d ch v ngân hàng đi n t ụ ế

i qu y, nên đây chính là c h i đ các nhân viên t ệ ử ớ ớ ự ế v n cho khách hàng v

ấ ằ ạ ầ ụ ớ ơ ộ ể ữ ị ư ấ ị ầ ầ ạ ớ ở

ậ ả ố

ẩ ọ ướ ắ ủ ấ ắ ữ ẽ ặ

v i khách hàng, ta th y r ng ph n l n khách hàng có thói quen đ n giao d ch tr c ti p v i ngân ề hàng t d ch v m i này. Bên c nh đó, nh ng khách hàng m i gao d ch l n đ u khi m tài ị kho n cho h , nhân viên nên cung c p kèm theo mã s và m t kh u truy c p cho ậ ọ khách hàng, t ế c đ u ti p v n c n k nh ng th c m c c a khách hàng giúp h b ư ấ ầ c n v i d ch v này. ụ ậ ớ ị

Th t , d ch v Internet banking, ACB Online c a ngân hàng đ ụ ượ ủ ể

ư ụ ư ể ắ ẫ

ậ Do v y, ngân hàng c n ph i gi ề ầ ả ậ

ễ ể ử ụ ự ị

Trang 54

c tri n khai v i ớ ứ ư ị r t nhi u ti n ích nh ng khách hàng v n ch a hi u h t v d ch v này và lo l ng v ề ế ề ị ề ấ ệ i thích cho khách hàng v các v n đ b o m t. ả ề ả ấ “ph ấ ng th c xác th c” khi s d ng d ch v trên m t cách rõ ràng và d hi u nh t, ộ ụ nh m t o s an tâm cho khách hàng khi h có nhu c u s d ng d ch v . ụ ứ ạ ụ ươ ằ ầ ử ụ ọ ị

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

Th năm, m r ng m ng l i ATM đ khách hàng thu n ti n h n trong vi c s ở ộ ệ ơ

ứ ị ụ ẻ ướ ớ ể ở ộ ướ ệ ạ

ng th đ ẻ ượ ặ ấ ượ

ệ

ạ d ng d ch v th . Song song v i vi c m r ng m ng l ụ bi n pháp gia tăng l ệ doanh nghi p tham gia d ch v tr l c n v i các tr ớ ậ ệ ử ậ i ATM, ngân hàng c n có ầ c m . Ngân hàng nên ch đ ng đ t v n đ v i các ề ớ ủ ộ ở ng qua th . Bên c nh đó, chi nhánh có th ti p ể ế ụ ả ươ i thi u s n ph m th cho sinh viên. ị ẻ ng đ i h c trên đ a bàn nh m gi ớ ạ ệ ả ị ạ ọ ườ ẻ ẩ ằ

Th sáu, l ch c các ch ên k ho ch t ạ ế ứ ươ ị

ng v i th l ớ

ể ệ ệ ệ ả ạ

ổ ứ ể ử ụ ể ẽ ế ự ưở ề ủ ự ự ị

ng giao d ch càng nhi u thì càng có c h i trúng th ứ ể ng c a khách hàng. Khách hàng có s ự ưở ơ ộ ưở ề ẽ ị

ng trình khuy n mãi riêng dành cho d ch v NHĐT. Ngân hàng có th s d ng chiêu th c d th là b t kỳ ấ ụ khách hàng nào th c hi n chuy n kho n, chuy n ti n qua m ng hay đi n tho i di ạ ố đ ng thì mã xác th c giao d ch s là mã d th ộ ầ ng. Đi u này s kích c u l ượ d ch v ngân hàng đi n t ị ề . ệ ử ụ

Th b y, ệ

c tri n khai bài b n s giúp ngân hàng d đoán đ ượ

ủ ự ể ạ ứ ộ ự ả ế

ượ ấ ị ệ ầ

ị ụ ủ i thi u, t ệ ư ấ ể ị

ọ ứ ả xây d ng và th c hi n chính sách khách hàng m t cách khoa h c. ự c hành Chính sách khách hàng đ ả ẽ vi c a khách hàng, có k ho ch ng phó v i nh ng khách hàng có kh năng ch m d t ứ ữ ớ ử quan h giao d ch v i ngân hàng. Bi n pháp này cũng góp ph n theo dõi ý đ nh s ớ d ng d ch v c a khách hàng đ có th gi v n d ch v m t cách nhanh ể ớ ụ ộ ụ chóng d hi u và phù h p v i nhu c u c a h . ầ ủ ọ ợ ệ ị ễ ể ớ

ứ ụ ộ ị

Th tám, ngân hàng nên tham gia các công tác xã h i trên đ a bàn nh m m c đích ằ ng khách hàng ti m năng và đó thu hút đ ề ả

qu ng bá hình nh c a ngân hàng, t có nhi u c h i gi ủ ừ i thi u d ch v ngân hàng đi n t c l ượ ượ đ n ng i dân. ả ề ơ ộ ệ ử ế ườ ụ ệ ớ ị

ệ ự ự ứ ộ

c tri n khai bài b n s giúp ngân hàng d đoán đ ự

ủ ả ẽ ớ ể ạ ứ ữ ả

ượ ế ớ ệ ấ

ứ ử ụ i thi u, t ệ ụ ộ ư ấ ụ ủ ể ị

Th chín, xây d ng và th c hi n chính sách khách hàng m t cachs khoa ượ h c.Chính sách khách hàng đ c ọ hành vi c a khách hàng, có k ho ch ng phó v i nh ng khách hàng có kh năng ch m d t quan h giao d ch v i ngân hàng. Bi n pháp này cũng góp ph n theo dõi ý ầ ị ệ v n d ch v m t cách đ nh s d ng d ch v c a khách hàng đ có th gi ể ớ ị nhanh chóng d hi u và phù h p v i nhu c u c a h . ầ ủ ọ ị ễ ể ợ ớ

3.2.3. Chú tr ng công tác nhân s : ự ọ

M c dù ngân hàng đi n t ụ ệ ị

ư ể i luôn v n đóng vai trò quy t đ nh. Do v y, ngân hàng c n có k ế ị ệ ử ẫ ề ả ậ ầ

ườ ề ữ ệ ể ệ ồ

Trang 55

là d ch v phát tri n trên n n t ng công ngh thông ặ ế tin nh ng con ng ho ch rõ ràng v phát tri n ngu n nhân l c, có các bi n pháp h u hi u, đào t o cán ự ạ ́ ả Vi phat triên E-banking đoi hoi phai co môt đôi ngu nhân l c co b m t cách bài b n. ộ ộ ạ ự ̀ ́ ̉ ̀ ̉ ̉ ́ ̣ ̣ ̃

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

ị ứ ụ ̀ ̣ ̀ ́ ́ ̀ ̣ ̣ ́ ̀

ườ ̃ ̀ ̉ ́ ̉ ̀ ́ ̣ ̀ ̀

̣ ́ ́ ̃ ̃ ́ ̀ ̣ ̀ ̃ ̣

ữ ạ ậ ề

ượ ề ệ ả

ụ ạ ứ ế ớ ổ ị

ữ ậ ộ ộ ượ ậ ạ ạ

ạ ệ ẵ ị ể ể ọ ơ

trinh đô chuyên môn va co kiên th c vê công nghê thông tin. Măt khac, d ch v nay cung th ng xuyên cân cai tiên, thay đôi vê cac công nghê phân mêm nên nhân viên ườ ng ch a kip năm băt dê dân đên tinh trang nhâm lân. Do vây, Ngân hàng nên tăng c ư h n n a các khóa đào t o t p trung v chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên ơ trách nghi p v E-banking, đ m b o cho nh ng nhân viên này đ u đ c thông qua ả c c p nh t, b sung ki n th c m i, theo k p công các khóa đào t o liên quan, luôn đ ngh hi n đ i. Bên c nh các khóa đào t o n i b , ACB chi nhánh Đà N ng cũng c n ầ ổ t o đi u ki n đ nhân viên có th tham gia các khóa h c do các đ n v bên ngoài t ạ ch c đ có th h c h i các kinh nghi m t ch c, các ngân hàng khác. các t ệ ệ ề ứ ể ể ọ ỏ ổ ứ ừ ệ

ư ̣ ̀ ̣ ̀ ̀ ̣ ̃ ̉ ̉

ị ụ ệ ử ứ ữ ̉ ̣ ́ ́ ́ ̣ ́

ư ́ ̉ ́ ̉ ̉ ́ ́ ̀ ̀ ̉ ̀

́ ứ ử ữ ̣ ̣ ̃ ̀ ́ ́ ́ ̃ ̃

ữ ́ ̀ ́ ̃ ̀ ́ ̃ ̀ ́ ́

c môt khôi l ́ Viêc đao tao cho nhân viên vê trinh đô chuyên môn không vân ch a đu đê phat môt cach tôt nhât. Bên canh nh ng kiên th c chuyên triên d ch v ngân hàng đi n t môn đê nhân viên co thê giai đap, t vân thông suôt cho khách hàng con cân phai đao tao cho ho nh ng ky năng cân thiêt khac, nh : cac ky năng giao tiêp, ng x , ky năng ư x ly tinh huông, ky năng đam phan…Co đ c nh ng ky năng nay chăc chăn Ngân ́ ượ ử đ ng khách hàng l n. hàng se thu hut va gi ̀ ữ ượ ́ ượ ớ ̃ ́ ̣

Bên c nh đó, ngân hàng cũng c n có chính sách thích h p đ thu hút l c l ự ượ ng ể ầ ạ ợ

lao đ ng trong nghành công ngh thông tin và truy n thông. ề ệ ộ

Ch đ đãi ng t ế ộ ế ạ ể ữ

ng, th ộ ố ậ ộ ầ chân nh ng nhân viên có năng ớ ng c nh tranh so v i ữ ưở ạ ươ

t cũng là m t th m nh đ gi l c và trình đ . Do v y, chi nhánh c n có chính sách l ộ ự các ngân hàng trên đ a bàn. ị

Ngoài ra, ngân hàng có th lên k ho ch k t h p v i các tr ế ể ạ ọ ớ

ể ế ợ ả ườ ế

ế ng th p và ch duy trì trong ch ỉ ị ủ ươ ề ươ

ấ ắ ể ị ấ ể ị

ị ng đ i h c trên đ a ạ bàn đ tuy n c ng tác viên cho các chi n d ch qu ng cóa và ti p th c a chi nhánh. ế Đây là ngu n l c v i chi phí ti n l ng trình ti p th . Trên c s c ng tác đó, ngân hàng có th tuyern ch n các ca nhân xu t s c đ sau này đào t o và tuy n d ng tr thành nhân viên chính th c. ở ộ ể ồ ự ớ ơ ở ộ ạ ể ụ ọ ứ

3.2.4. Phát tri n h t ng và đ u t ể ạ ầ ầ ư công ngh hi n đ i ệ ệ ạ

V n đ h t s c quan tr ng mà m t ngân hàng c n l u ý khi phát tri n d ch v ầ ư ể ấ ọ ị ụ

NHĐT là v n và công ngh , an toàn và b o m t. ệ ậ ề ế ứ ố ộ ả

Th nh t, n gân hàng c n chú ý đ u t ầ ư ệ ả ậ ấ

Trang 56

thêm vào các công ngh b o m t và an c c i ti n và thay đ i liên ầ toàn d li u b i vì công ngh b o m t không ng ng đ ệ ả ứ ữ ệ ượ ả ế ừ ậ ở ổ

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

ườ ể ề ế

ắ ầ ề ộ ạ

ượ ả ế ậ ậ

c nh ng công ngh ả ệ ượ ữ

ự ậ ơ

t c. Trong môi tr ng kinh doanh đ y bi n đ ng, khi n n kinh t càng phát tri n thì ụ ế vi c đánh c p thông tin, đánh c p ti n trên m ng, hacker… cũng không ng ng phát ệ ừ ắ ổ c c i ti n, đ i tri n, chính vì v y, công ngh b o m t cũng ph i không ng ng đ ừ ệ ả ể ệ m i. ACB c n chú tr ng v n đ này vì chính vi c xây d ng đ ự ọ ớ ề ầ ả c lòng tin n i khách hàng, t o cho khách hàng s tho i b o m t, an toàn s t o đ ạ ẽ ạ ả mái, yên tâm khi giao d ch v i Ngân hàng. ị ấ ượ ớ

ả ầ ư

ạ ầ ế ấ ể ậ ơ ở ự ạ ầ ạ ừ ệ

ứ ạ ầ ạ ề ể ả ầ ấ

ệ ề ệ ẩ ị

ả ế ạ ầ ấ ị

t đ c s h t ng công ngh mà ngân hàng đã đ u t ợ ầ ư ệ

c a Ngân hàng cũng d n đ ệ ể ơ ở ạ ầ ệ ử ủ ậ ệ ố ẩ ầ ượ ệ ớ ợ

phát Th hai, phát tri n h n t ng c s ngân hàng ph i không ng ng đ u t ệ tri n h t ng k thu t m ng, xây d ng k t c u h t ng công ngh thông tin hi n ể ỹ đ i. Bên c nh đó, ACB cũng c n ph i nâng c p các ph n m m, phát tri n thêm ầ ạ nhi u ti n ích cho các d ch v . Nâng cao ti n ích cho các s n ph m mà Ngân hàng ụ ụ i th c nh tranh và t n d ng cung c p, ngân hàng s m r ng th ph n, gia tăng l ẽ ở ộ . Qua đó h th ng ngân tri ố c hoàn thi n, phù h p v i tiêu chu n qu c hàng đi n t .ế t

3.2.5. Tăng c ườ ng công tác ki m tra giám sát ể

ệ ể ự ề

ằ ố ữ ụ ắ

ằ i. Ho c là khuy n khích khách hàng vi ụ ế ề

ặ ể ự ế ộ

Chi nhánh có th th c hi n công tác này b ng cách đ nh kỳ 6 tháng đi u tra ý ị ữ phía khách hàng nh m cũng c nh ng m t t ki n ph n h i t t và kh c ph c nh ng ặ ố ồ ừ ả ế v n đ còn t n t t th góp ý. M c đích các ế ồ ạ ấ ư bi n pháp này nh m ki m tra năng l c, trình đ , thái đ c a nhân viên gián ti p qua ộ ủ ằ ệ khách hàng.

Ngân hàng ACB luôn có nh ng “cán b đánh giá m t”. đánh giá d ộ ữ ướ ạ ậ

ể ể ụ ủ ừ

ệ ạ ẽ ế ế ể

t giups nhân viên có ý th c h n trong vi c nâng cao ki n th c nghi p v ự ấ ứ ơ ứ ế

ệ ớ ế ờ ỹ

ả i d ng c i trang là khách hàng đ ki m tra năng l c chuyên môn nghi p v c a t ng nhân viên. Sau quá trình đánh giá s ti n hành ch m đi m và x p lo i nhân viên. Đây là m t ộ ệ ụ bi n pháp t ệ c a mình đ ng th i rèn luy n k năng giao ti p v i khách hàng. Tuy nhiêncông tác ủ này c n đ ệ ng xuyên h n n a. ch c th ố ồ c t ầ ượ ổ ứ ơ ữ ườ

3.2.6. M t s gi i pháp khác: ộ ố ả

Vi c th c hi n các giao d ch đi n t ệ ự ư ể

ệ ề ẩ ả ả ắ ấ ơ

Trang 57

đ ng nh chuy n kho n hay thanh toán t ệ ử ự ộ hóa đ n luôn ti m n nguy c r i ro cao nên làm cho khách hàng c m th y lo l ng, không an tâm khi s d ng d ch v . Ch ng h n, v i d ch v Mobile banking và ACB ị ơ ủ ụ ử ụ ớ ị ụ ẳ ạ ị

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

ơ ả

c. Nh ng n u khách hàng vô ý đ ị ớ ậ ả ư ự ậ ệ ẩ ể ệ ượ

m t kh u và tài kho n ẩ ủ ế ộ ự ậ

ắ ắ ể ư ơ

ể ủ ỡ ữ ơ ầ ả ứ ầ

ỉ i th c hi n gaio d ch. Gi ả ử ự ệ

ộ t, xem dó nh là quy ự ể ư ế ị ỉ ỗ ư

ẩ ị

ự ậ ữ ố ệ ậ

ự ằ ạ ữ ụ ả ả ơ

online khi th c hi n thanh toán hóa đ n hay chuy n kho n ngân hàng ph i có ph n ầ ể xác nh n m t kh u thì giao d ch m i th c hi n đ ự ả c a mình thì s r t nguy hi m. M s xác nh n tuy h i dài l ể ẽ ấ ộ ậ dòng nh ng ch c ch n có th làm khách hàng an tâm h n. Do đó, ngân hàng c n có m t vài đi u ch nh, gia tăng thêm ph n ch ng th c chính ch s h u tài kho n là ộ s , ngân hàng có th đ a thêm m t ssos câu h i mang ng ỏ ườ c gi a tính cá nhân mà ch m i ngân hàng và khách hàng bi ữ ướ ự ự th c ngân hàng và khách hàng. Gia tăng thêm m t s m t kh u và quy đ nh trình t ộ ố ậ hi n m t kh u, đa d ng hóa các lo i ký t m t kh u không ch có các ch s mà nên ỉ ẩ ạ ẩ b ng ch hay các kí hi u,.. đ m b o h n tính an toàn cho áp d ng cho c các ký t ả ệ khách hàng trong giao d ch. ị

ặ ợ ệ ả

ề ớ

c s d ng, h v n tr ẽ ể ể ế ợ ạ ế ổ ứ ệ ư ấ ả ướ ử ụ ướ ẫ ộ ộ

i s d ng t t h n n u có các bi n pháp qu n lý ti n m t h p lý. ộ ch c qu ng bá không dùng ti n m t đ t o m t ỗ ử ề ả ờ ẽ

ề ặ ể ạ ng d n mi n phí, h ễ tin h n vào kh năng s ả c gia tăng. E-banking s tri n khai t ố ơ Ngân hàng có th k t h p v i các t tác đ ng xã h i. Bên c nh đó vi c t tr s c k p th i s là n n t ng khi n ng ợ ự ố ị d ng công ngh hi n đ i c a mình, s d s d ng c m nh n nh đó đ ụ ế ự ễ ử ụ ườ ử ụ ả ự ậ ệ ệ ạ ủ ơ ờ ượ

ẩ ế ự ự ậ ộ

ả

ệ ử ớ ọ ệ ụ ộ

ụ ị

Xây d ng chu n m c trong giao ti p v i khách hàng; thành l p b ph n quan ậ ớ ; c n có đ i ngũ ệ ớ ộ ệ ử ầ ầ v i tinh th n ị i chi nhánh các nhân viên CSR (Nhân viên d ch v khách v n d ch v ngân hàng đi n t h khách hàng, chú tr ng qu n tr quan h v i khách hàng đi n t ệ ị nhân viên chuyên nghi p, cán b chuyên trách d ch v ngân hàng đi n t t h c cao. Nh hi n nay t ự ọ hàng) kiêm luôn nhi m v t cho khách hàng. ạ ụ ư ấ ư ệ ệ ệ ử ụ ị

3.3. Ki n ngh ị ế

ơ ở ứ ạ ậ

Trên c s nghiên c u lý lu n và th c tr ng tri n khai d ch v ngân hàng đi n ệ i NH Á Châu CN Đà N ng, tôi xin đ a ra m t s ki n ngh nh sau: ể ộ ố ế ị ụ ị ư ự ư ẵ t t ử ạ

M t là, H i s Ngân hàng TMCP Á Châu c n đ u t ộ ộ ở và phát tri n công ngh ể ầ

ạ ạ ề ồ

ệ ngân hàng m t cách đ ng b , hi n đ i, t o n n móng v ng ch c cho các chi nhánh và phòng giao d ch phát tri n d ch v ngân hàng đi n t ầ ư ữ ệ ử ộ ắ m t cách r ng rãi. ộ ệ ụ ộ ị ộ ị ể

Hai là, th ườ ng xuyên m các l p b i d ở ồ ưỡ ớ ng, nâng cao trình đ chuyên môn cũng ộ

nh nh ng k năng giao ti p v i khách hàng cho cán b ngân hàng ư ữ ế ớ ộ ỹ

ủ ng xuyên giám sát và ki m tra tình hình ho t đ ng c a ườ ể

Trang 58

ạ ộ các chi nhánh đ có bi n pháp khác ph c k p th i nh ng sai sót trong h th ng. Ba là, H i s ph i th ộ ở ể ệ ố ụ ị ả ệ ữ ờ

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

ng m i đi n t ệ ử ươ ệ ề

ế ị

đó t o thói quen thanh toán không dùng ti n m t cho ng i dân. B n là, Chính ph c n t o đi u ki n cho th ố ủ ầ ạ cách r ng rãi trong công chúng. Khuy n khích cá nhân , t ộ trên m ng, t ạ ộ phát tri n m t ạ ể ch c kinh doanh gio d ch ổ ứ ặ ườ ừ ề ạ

Năm là, hoàn thi n các quy đ nh pháp lu t v giao d ch đi n t ị ệ ử ạ ị

, t o hành lang ậ ề ng là ngân hàng và khách hàng khi tham ầ ả ố ượ

ệ pháp lý đ y đ và an toàn cho c hai đ i t gia các giao d ch đi n t . ệ ử ủ ị

K T LU N

Ậ

Ế

ộ ị ư ư ầ ầ

ệ c nh ng u đi m c a mình. Tuy trên th c t ữ ư ệ ử ể

Trang 59

i ích mà ngân hàng nh n đ Là m t d ch v m i xu t hi n cách đây ch a lâu, nh ng d n d n d ch v ngân ấ ụ ớ ụ ị ự ế ữ đã ch ng minh đ nh ng ượ ứ ậ c ch a cao, cũng nh nh ng ti n ích khách hàng nh n ủ ư ữ hàng đi n t l ợ ậ ượ ư ệ

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

c còn m i m c c b n nh ng h a h n r ng trong t ư ươ ớ ở ứ ơ ả ị

s là m t l

ế ầ ớ ư ể ớ ị

ẵ ắ ầ

i thi u d ch v đ n v i khách hàng, đ ộ ợ ẵ ề ữ ế ầ ạ ẫ ể ạ ệ ế ớ ớ ị

ằ ớ ế ử ụ ụ ể ị

ng Đà N ng cũng nh trên c n c. ng lai, d ch v ngân hàng đ ụ ượ ứ ẹ ằ đi n t i th mang tính c nh tranh cao c a các ngân hàng. Đ i v i ACB ố ớ ủ ệ ử ẽ ạ chi nhánh Đà N ng, ph n l n d ch v đ u m i đi vào tri n khai cách đây ch a lâu ụ ề nên v n còn nhi u h n ch c n kh c ph c. Bên c nh đó ACB Đà N ng c n nghiên ụ ạ ể c u tri n khai nh ng k ho ch m i nh m gi ứ khách hàng d n quen và ti n đ n s d ng d ch v . Qua đó có th phát tri n và kh ng ẳ ầ đ nh v trí c a mình trên th tr ị ụ ế ể ả ướ ế ị ườ ủ ư ẵ ị

Trong th i gian th c t p t i Ngân Hàng ACB Đà N ng đ ờ

ầ ị ạ

ị ể c s h ượ ự ướ ạ ệ ử ạ

ố ứ ượ ẫ ậ ng d n t n ẵ i ngân hàng đã t o cho em có i ngân t ụ ạ ộ c m i liên h gi a lý thuy t và th c ti n v ho t đ ng ế ự ễ

đó rút ra nh ng bài h c khi nghi m quý báu cho b n thân. ề ả ữ

ừ c th y giáo và các anh ch h ự ậ ạ tình c a th y giáo ThS. Võ Văn Vang và các anh ch t ủ c h i đ đi sâu nghiên c u tìm hi u ho t đ ng d ch v ngân hàng đi n t ơ ộ ể hàng. Do v y em đã có đ ậ này là nh th nào, t ư ế M c dù đ ặ ư ầ ớ ờ

ạ ộ ệ ữ ọ ị ướ ề ệ ẫ ậ ủ ả ượ ư ạ ả ậ

ứ ấ ề ự ữ ệ ấ ỏ

i ngân hàng. ng d n t n tình nh ng v i th i gian ế có h n cũng nh kh năng nh n th c v n đ này c a b n thân còn non kém vì th trong quá trình th c hi n chuyên đ này s không tránh kh i nh ng sai sót r t mong ẽ s góp ý c a th y cô giáo cùng các cô chú, anh ch t ự ầ

ủ ộ ầ ữ

ị ạ ầ i NH ACB Đà N ng – PGD Hòa C ng, đã h M t l n n a em xin chân thành c m n Th y giáo – ThS.Võ Văn Vang, Ban ả ơ ẫ ng d n, ẵ ị ạ ườ ướ

lãnh đ o, cùng các anh ch t giúp đ cho em hoàn thành chuyên đ này. ạ ỡ ề

Đà N ng, tháng 11 năm 2012 ẵ

Sinh viên th c hi n ệ ự

DANH M C TÀI LI U THAM KH O

Ụ

Ả

Ệ

1. Nguy n Minh Ki u, Nghi p v ngân hàng hi n đ i - Nhà xu t b n Th ng ố ễ kê Hà N i, 2007 ộ

Trang 60

ệ ụ ấ ả ề ệ ạ

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

2. Nguy n Minh Ki u, Nghi p v ngân hàng th th ng kê Hà N i, 2009

ễ ụ ệ ề ươ ấ ả ng m i – Nhà xu t b n ạ

ố ộ

ễ ấ

ả 3. Nguy n Minh Hi n, Giáo trình Marketing Ngân hàng – Nhà xu t b n ề th ng kê Hà N i, 2006 ộ ố

4. Đ Văn H u (2005), “Thúc đ y phát tri n Ngân hàng đi n t ẩ Nam”, T p chí Tin h c Ngân hàng.

Vi ỗ ữ ể ệ ử ở ệ t

ạ ọ

ng niên c a Ngân hàng TMCP Á Châu và các tài li u h ệ ướ ng

5. Báo cáo th ủ d n s d ng d ch v th và d ch v ngân hàng đi n t ẫ ử ụ

i ngân hàng. t ệ ử ạ ườ ị ụ ẻ ụ ị

6. “Lu t giao d ch đi n t ” c a Qu c h i n ệ ử ủ ị 51/2005/QH 11, ngày 29/11/2005.

c CHXHCH Vi t Nam, s ậ ố ộ ướ ệ ố

ọ ớ

7. M t s t p chí nh t p chí ngân hàng, t p chí tin h c ngân hàng v i các bài vi t c a các tác gi ạ nh Đăng M nh Ph , ThS Đ Văn H u. ổ ộ ố ạ ế ủ ư ạ ả ư ữ ạ ỗ

8. n ph m ẩ 15 năm thành l p c a ACB. ậ ủ Ấ

9. S d ng các trang web: ử ụ

http://acb.com.vn

http://vietcombank.com.vn

http://eab.com.vn

http://navibank.com.vn

http://www.sbv.gov.vn

http://thuvienphapluat.com

http://www.danang.gov.vn

www.taichinhdientu.vn

NH N XÉT C A GIÁO VIÊN H

NG D N

Ủ

Ậ

ƯỚ

Ẫ

Trang 61

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

.................................................................................................................................................

Đà N ng, ngày.... ..tháng.....…năm 2012. ẵ

NH N XÉT C A GIÁO VIÊN PH N BI N

Ủ

Ậ

Ả

Ệ

Trang 62

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

.................................................................................................................................................

Đà N ng, ngày .....tháng.........năm 2012. ẵ

L I CAM ĐOAN

Ờ

Trang 63

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

Tôi xin cam đoan b n chuyên đ “ Phát tri n d ch v ngân hàng đi n t t i chi ệ ử ạ ụ ề ể ả ị

nhánh Ngân hàng th ươ ứ ng m i c ph n Á Châu Đà N ng” này là công trình nghiên c u ẵ ạ ổ ầ

c a riêng tôi. Các d li u, k t qu nêu trong chuyên đ là hoàn toàn trung th c và có ủ ữ ệ ự ế ề ả

ngu n g c rõ ràng. ố ồ

Đà N ng, tháng 11 năm 2012 ẵ

Sinh viên

DANH M C T VI T T T

Ụ Ừ Ế

Ắ

ACB : Ngân hàng th ng m i c ph n Á Châu ươ ạ ổ ầ

Trang 64

ATM : Máy rút ti n t đ ng ề ự ộ

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

CSR : Customer Service Relation - Nhân viên d ch v khách hàng ụ ị

CN : Chi nhánh

CA: Certificate Authorize-Ch ng ch s ỉ ố ứ

CNTT : Công ngh thông tin ệ

EFTOPS : Máy thanh toán t i đi m bán hàng ạ ể

E-Banking : D ch v ngân hàng đi n t ụ ệ ử ị

HMTD : H n m c tín d ng ứ ụ ạ

KHCN: Khách hàng cá nhân

KHDN: Khách hàng doanh nghi pệ

NHNN: Ngân hàng nhà n cướ

NHTM : Ngân hàng th ươ ng m i ạ

PGD : Phòng giao d chị

VASC: T ng công ty b u chính vi n thông ư ễ ổ

OTP: One Time Password-M t kh u s d ng m t l n ẩ ử ụ ộ ầ ậ

OTP Token: Thi t b đ phát sinh OTP ế ị ể

TCBS : The Complete Banking Slution

TCTD: T ch c tín d ng ổ ứ ụ

TMCP: Ngân hàng th ươ ng m i c ph n ạ ổ ầ

DANH M C CÁC HÌNH, B NG BI U

Ụ

Ả

Ể

Trang 65

ch c ACB-CN Đà N ng S đ 2.1: S đ c c u b máy t ơ ồ ơ ấ ơ ồ ộ ổ ứ ẵ ............................22

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

B ng 2.1 : ả B ng t ả ình hình huy đ ng v n c a ộ ủ ACB chi nhánh Đà N ngẵ qua 3 ố

năm 2009 – 2011.....................................................................................................25

B ng 2.2: B ng tình hình cho vay c a ACB CN Đà N ng t năm ủ ẵ ả ả ừ

2009 – 2011.............................................................................................................26

B ng 2.3: K t qu ho t đ ng kinh doanh c a chi nhánh trong 3 năm ạ ộ ủ ế ả ả

2009 -2011................................................................................................................28

B ng 2.4: So sánh ti n ích NHĐT gi a m t s ngân hàng trên đ a bàn .............36 ộ ố ữ ệ ả ị

B ng 2.5: S l ng th ACB CN Đà N ng đã phát hành qua 3 năm ố ượ ả ẻ ẵ

2009 – 2011..............................................................................................................41

B ng 2.6: Tình hình khách hàng s d ng th t ử ụ ẻ ạ ả ẵ i ngân hàng Á Châu Đà N ng

qua 3 năm 2009 – 2011............................................................................................42

.......43 B ng 2.7: Doanh s thanh toán th c a Chi nhánh qua 3 năm 2009 – 2011 ẻ ủ ả ố

B ng 2.8: S l ng khách hàng đăng ký s d ng d ch v NHĐT t i chi nhánh ố ượ ả ử ụ ụ ị ạ

Trang 66

qua 3 năm 2009 -2011 .............................................................................................44

Chuyên đ t GVHD: Th.S Võ Văn Vang ề ố t nghi p ệ

M C L C Ụ Ụ

TRANG BÌA PHỤ M C L C Ụ Ụ L I CAM ĐOAN Ờ DANH M C CÁC T VI T T T Ừ Ế Ắ DANH M C CÁC B NG BI U Ả Ụ Ụ Ể

67 M C L C .................................................................................................................................................................... Ụ Ụ

67 TRANG BÌA PHỤ .......................................................................................................................................................

67 M C L C .................................................................................................................................................................... Ụ Ụ

67 L I CAM ĐOAN ......................................................................................................................................................... Ờ

67 DANH M C CÁC T VI T T T ...........................................................................................................................

Ừ Ế

Ụ

Ắ

67 DANH M C CÁC B NG BI U ...............................................................................................................................

Ụ

Ả

Ể

Trang 67