BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã ngành: 8 34 02 01
Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
i
LỜI CAM ĐOAN
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại
học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là
trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội
dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận
văn.
TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2023
Tác giả
Nguyễn Thị Như Quỳnh
ii
LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự nỗ lực và
cố gắng của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy Cô, cũng như sự
động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập nghiên cứu và thực
hiện luận văn thạc sĩ.
Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Cô TS. Phạm Thị Tuyết Trinh người đã hết lòng
giúp đỡ và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn này. Xin chân thành bày
tỏ lòng biết ơn đến toàn bộ quý thầy cô trong khoa Tài chính – Ngân hàng và khoa sau
đại học Ngân hàng TPHCM đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như
tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu, cho
đến khi thực hiện đề tài luận văn.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, các anh chị và các bạn đồng nghiệp
đã hỗ trợ cho tôi rất nhiều trong quá trình học tập và nghiên cứu, thực hiện đề tài luận
văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh.
TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2023
Tác giả
Nguyễn Thị Như Quỳnh
iii
TÓM TẮT
Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.
Tóm tắt luận văn: Sau quá trình thực hiện luận văn tác giả tóm tắt các nội dung
chính của luận văn như sau:
Luận văn này đã tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến ngân hàng điện tử và các
mô hình về chất lượng dịch vụ. Đồng thời, tác giả đã tiến hành lược khảoa cáca nghiêna
cứua thựca nghiệma tronga nước và nước ngoài nhằm xác định các khoảng trống nghiên
cứu và đề xuất mô hình cùng giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh ngân hàng điện
tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.
Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính cùng với các chuyên gia tác giả đã thống nhất
bảng khảo sát thang đo khái niệm cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, sau đó
tác giả tiến hành khảo sát 400 khách hàng tuy nhiên số bảng câu hỏi thu về và hợp lệ
là 387 mẫu. Từ đó, tác giả tiến hànha phâna tícha sốa liệua khảo sát này thông qua phần
mềm thống kê SPSS 22.0. Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo đềua đạta độa tin
cậy Cronbach’s Alpha, có sự hội tụ và đại diện cho một nhân tố thônga quaa kiểma định
EFA. Tiếp đó tác giả phâna tícha sựa tươnga quan của các biến độc lập vàa phụa thuộca thì
đều có sự tương quan và có ý nghĩa thống kê. Đồng thời kết quả mô hình hồi quy
cho thấy 7 nhóm biến số là dễ dàng sử dụng; dịch vụ khách hàng; đảm bảo sự an
toàn; khả năng đáp ứng; hiệu quả chi phí; công nghệ hiện đại; thiết kế trang weba ảnha
hưởnga tícha cựca đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
thương Việt Nam. Điều này phùa hợpa vớia thựca tếa tạia ngâna hànga tronga thờia giana qua.a
Cuốia cùng,a từa kếta quảa nghiêna cứua táca giả đã tiến hành đề xuất các hàm ý quản trị giúpa
ngâna hànga nâng cao chất lượng dịch vụ này tronga tươnga lai.
Từ khoá: Ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ, công nghệ, trang web.
iv
ABSTRACT
Title: Factors affecting the quality of e-banking services at Joint Stock Commercial
Bank for Foreign Trade of Vietnam.
Dissertation Summary: After completing the thesis, the author summarizes the
main contents of the thesis as follows:
This thesis has conducted a synthesis of theories related to e-banking and models of
service quality. At the same time, the author has conducted a review of local and
foreign empirical studies to identify research gaps and propose research models and
hypotheses associated with the context of e-banking at commercial banks. Vietnam
Foreign Trade Joint Stock Company.
After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey of
the conceptual scale for the factors in the research model, then the author conducted
a survey of 400 customers, but the number of tables. The returned and valid questions
were 387 samples. Since then, the author conducts an analysis of this survey data
through the statistical software SPSS 22.0. The research results show that the scales
all reach Cronbach's Alpha reliability, have convergence and represent one factor
through EFA test. Next, the author analyzes the correlation of the independent and
dependent variables, both of which are correlated and have statistical significance.
At the same time, the regression model results show that 7 groups of variables are
easy to use; customer service; ensure safety; ability to meet; cost effective; modern
technology; Website design has a positive effect on service quality of Joint Stock
Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam., this is consistent with the reality
at the bank in the past time. Finally, a result of the study. In this study, the author has
proposed some managerial implications to help banks improve the quality of this
service in the future.
Keywords: E-banking, service quality, technology, website.
