QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG: TRƯỜNG HỢP TẠI TP. HCM
Nguyễn Thị Thảo, Dương Thị Ng c Như, Đặng Thanh Tr ng
Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh
GVHD: ThS. Lê Thị Bích Diệp
TÓM TẮT
Mục tiêu nghiên cứu là tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thanh toán trực
tuyến của người tiêu dùng tại TP. Hồ Chí Minh. Dữ liệu được thu thập bằng phương pháp phỏng
vấn online, thu về 318 phiếu hợp lệ từ người dùng tại TP. Hồ Chí Minh thông qua bảng câu hỏi.
Phương pháp Cronbach’s Alpha nhằm kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá
(EFA) nhằm gộp các biến quan sát lại thành từng nhóm nhân tố làm cơ sở cho phân tích hồi quy
tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thanh
toán trực tuyến của người dùng tại TP.HCM: (1) Thái độ của khách hàng; (2) Nhận thức về lợi ích, (3)
Nhận thức dễ sử dụng. Từ đó, để gia tăng quyết định thanh toán trực tuyến, nhóm nghiên cứu đã
đưa ra một số đề xuất nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của người dùng.
Từ khóa: Thanh toán trực tuyến, quyết định, thái độ của khách hàng, nhận thức lợi ích, nhận thức
dễ sử dụng.
1 ĐẶT VẤN ĐỀ
Khi nền kinh tế ngày càng phát triển mạnh thì việc thanh toán bằng tiền mặt không thể đáp ứng
được nhu cầu thanh toán của toàn bộ nền kinh tế. Vì vậy, thanh toán trực tuyến (hay còn gọi là
thanh toán điện tử) đã trở thành xu hướng phổ biến trên toàn thế giới, Việt Nam cũng không nằm
ngoài xu hướng đó. Dẫn xuất từ Thống kê của internet World Stats, tính đến ngày 31/1/2020, dân số
Việt Nam là trên 97 triệu dân, trong đó có đến 70,4% dân số được tiếp xúc với Internet, tỷ lệ này thứ
6 trong khu vực Bên cạnh đó, nhóm khách hàng sử dụng smartphone hiện nay hầu hết là những
người trẻ, có kiến thức và ham trải nghiệm. Họ ưa chuộng các phương thức thanh toán mới, đặc
biệt là các phương thức được tích hợp trên nền tảng di động, giúp cho việc kết nối thanh toán một
cách dễ dàng, thuận tiện mà không phải dùng tới tiền mặt hay thẻ đi theo mình. Theo số liệu từ Vụ
Thanh toán của ngân hàng nhà nước, tổng giá trị giao dịch qua hệ thống thanh toán trực tuyến liên
ngân hàng trong 5 tháng đầu năm 2019 tăng khoảng 23,23% về số lượng giao dịch và tăng 17,63%
về giá trị giao dịch so với cùng kỳ năm 2018. Tóm lại, thanh toán trực tuyến đang và sẽ có nhiều cơ
hội phát triển tại Việt Nam.
Mặc khác, số liệu của World Bank năm 2019 cho thấy, chỉ có 10% khách hàng lựa chọn trả tiền
bằng phương thức thanh toán trực tuyến để mua hàng qua internet. Đồng nghĩa với việc có 90%
người tiêu dùng ở Việt Nam vẫn sử dụng tiền mặt để mua hàng online. Có thể nói, phương thức
1914
thanh toán trực tuyến ở nước ta hiện nay đang rơi vào tình trạng ‚triển khai sớm nhưng ít người xài‛.
Vậy nguyên nhân nào dẫn đến việc người dân vẫn ngại sử dụng phương thức thanh toán này.
Từ thực tế cho thấy, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thanh toán
trực tuyến, giúp thu hút người dân thay đổi và nâng cao tỷ lệ sử dụng thanh toán trực tuyến, đồng
thời đưa ra một số đề xuất nhằm thúc đẩy sử dụng của khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh là hết sức
cấp thiết.
2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐỀ XUẤT
2.1 Cơ sở lý thuyết
Thanh toán trực tuyến
Thanh toán trực tuyến (còn được gọi là thanh toán điện tử) là một cách trả tiền cho hàng hóa hoặc
dịch vụ khi mua sắm được thực hiện thông qua các phương tiện trực tuyến có liên kết trực tiếp với tài
khoản tiền gửi hoặc tín dụng. Thuật ngữ này lần đầu tiên được sử dụng bởi nhóm tiếp thị và Internet
của IBM vào năm 1996. Các nghiên cứu của Shon và Swatman (1998), Junadi, Sfenriantob (2015),
định nghĩ thanh toán trực tuyến là bất kỳ trao đổi tiền nào được thực hiện thông qua kênh liên lạc
trực tuyến.
Hệ thống thanh toán trực tuyến
Dennis (2004) định nghĩa hệ thống thanh toán trực tuyến như một hình thức cam kết tài chính có liên
quan đến người mua và người bán thông qua việc sử dụng các thông tin liên lạc trực tuyến. Maiyo
(2013), hệ thống thanh toán trực tuyến thường được phân loại thành bốn loại: Thẻ tín dụng, thẻ ghi
nợ, tiền điện tử, hệ thống micropayment.
Quyết định sử dụng thanh toán trực tuyến:
Theo Cambridge, quyết định (decision) được định nghĩa là một lựa chọn mà chúng ta đưa ra về một
điều gì đó sau khi suy nghĩ. Mặc khác, sử dụng thanh toán trực tuyến trong bài này đã được rút ra
và nêu ở phần trên. Tóm lại, quyết định sử dụng thanh toán trực tuyến ở nghiên cứu này được hiểu
là hành vi chấp nhận và sử dụng phương thức thanh toán trực tuyến vào hoạt động giao dịch.
Thuyết TRA
Theo TRA, quyết định hành vi là yếu tố quan trọng nhất dự đoán hành vi tiêu dùng. Quyết định hành
vi bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố: thái độ và ảnh hưởng xã hội. Trong đó: Thái độ đối với quyết định là
biểu hiện yếu tố cá nhân thể hiện niềm tin tích cực hay tiêu cực của người tiêu dùng đối với của sản
phẩm. Ảnh hưởng xã hội thể hiện ảnh hưởng của mối quan hệ xã hội lên cá nhân người tiêu dùng.
Thuyết TAM
Mô hình này đưa ra giả thuyết rằng việc sử dụng hệ thống được xác định trực tiếp bởi ý định sử
dụng hành vi, do đó bị ảnh hưởng bởi thái độ của người dùng đối với việc sử dụng hệ thống và tính
hữu dụng của hệ thống. Thái độ và sự hữu ích nhận thức cũng bị ảnh hưởng bởi nhận thức dễ sử
dụng. Tính hữu dụng nhận thức được định nghĩa là mức độ mà các cá nhân tin rằng sử dụng một
hệ thống cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của họ (Davis, 1989).
1915
Thuyết UTAUT
Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of
Technology - UTAUT). Thuyết UTAUT đã thống nhất tám mô hình lý thuyết: lý thuyết về hành động lý
trí, TAM, TPB, mô hình sử dụng PC, mô hình động lực, mô hình kết hợp TAM và TPB, lý thuyết nhận
thức xã hội và IDT. Mô hình UTAUT cho thấy tỷ lệ phương sai cao hơn trong việc giải thích ý định sử
dụng công nghệ thông tin và hệ thống thông tin. Nó sử dụng bốn yếu tố quan trọng, kỳ vọng hiệu
suất, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội và các điều kiện thuận lợi, để điều tra và giải thích ý định
hành vi và hành vi thực tế (Venkatesh và cộng sự, 2003).
2.2 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Căn cứ vào kết quả của các nghiên cứu trước đây về quyết định sử dụng thanh toán trực tuyến của
khách hàng và tình hình thực tế tại địa bàn nghiên cứu, nghiên cứu này đề xuất 5 nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng thanh toán trực tuyến.
Nhận thức về lợi ích: Là mức độ mà các cá nhân tin rằng sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ nâng cao
hiệu suất công việc của họ (Davis, 1989).
H1: Nhận thức về lợi ích có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán trực tuyến của người tiêu dùng.
Nhận thức dễ sử dụng: Là mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng hệ thống cụ thể sẽ không
tốn nhiều công sức (Davis, 1989).
H2: Nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán trực tuyến của người tiêu dùng.
Bảo mật: Người tiêu dùng có mối quan tâm về bảo mật, phát sinh từ việc sử dụng mạng công cộng
mở, được nhấn mạnh là yếu tố quan trọng nhất ngăn cản việc chấp nhận và sử dụng internet
banking (Daniel, 1999).
H3: Bảo mật có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán trực tuyến của người tiêu dùng.
Niềm tin: Được định nghĩa như là một hàm của mức độ rủi ro liên quan đến các giao dịch tài chính
và kết quả của niềm tin là làm giảm bớt nhận thức rủi ro, dẫn đến quyết định tích cực đối với việc áp
dụng thanh toán trực tuyến (Yousafzai và cộng sự, 2003).
H4: Niềm tin có tác động tích cực quyết định sử dụng phương thức thanh toán trực tuyến của người tiêu dùng.
Thái độ của khách hàng: Jahangir và cộng sự, 2007 tiết lộ những nhận thức về tính hữu dụng, độ tin
cậy và sở thích cá nhân.
H5: Thái độ của khách hàng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán trực tuyến của người tiêu dùng.
1916
3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Về phương pháp điều tra, nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát trực tuyến thông qua
bảng câu hỏi. Khảo sát trực tuyến là phương pháp đơn giản và ít tốn kém để thu thập ý kiến và sở
thích của khách hàng. Đặc biệt, nghiên cứu này được thực hiện trong những ngày dịch bệnh Covid-
19 đang diễn biến phức tạp tại Việt Nam. Chính phủ ban hành lệnh cách ly xã hội, hạn chế tụ tập
nên việc khảo sát trực tiếp là không phù hợp trong thời gian này. Với những lý do trên, nghiên cứu
này sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tuyến qua bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu.
4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo cho thấy cả năm thang đo (nhận thức lợi ích, nhận thức dễ sử
dụng, niềm tin, bảo mật, thái độ của khách hàng) đều đạt độ tin cậy (lớn hơn 0,7. Qua kết quả phân
tích nhân tố khám phá, chỉ riêng đối với 3 biến SD5, SD6, TD1 là không đạt giá trị phân biệt. Nên ta
loại 3 biến này và thấy rằng tất cả các biến quan sát còn lại đều đạt độ giá trị hội tụ, với tổng
phương sai trích là 70,658%. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định tiếp tục cho thấy dữ liệu phù
hợp, độ tin cậy và độ giá trị của các khái niệm nghiên cứu, biến quan sát.
Việc xây dựng mô hình hồi quy cần được kiểm tra qua 3 lần các giả định mới có thể đưa ra được
mô hình hồi quy. Cụ thể như sau:
– Kiểm tra các giả định lần 1 thì tất cả các điều kiện đều thỏa. Tuy nhiên, khi kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc cho thấy rằng, biến (NT) Niềm tin lại không có
mối quan hệ tương quan với biến độc lập (sig.>0,05), nên việc loại biến này là phù hợp và
kiểm định các giả định lại lần 2.
– Kiểm tra các giả định lần 2 thì tất cả các điều kiện đều thỏa. Tuy nhiên, khi đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính thì nhân tố Bảo mật (BM) có mức ý nghĩa=0,299>0,05.
Điều này cho thấy, nhân tố này không có mối quan hệ với biến phụ thuộc khi chạy phương
trình hồi quy nên loại biến này là phù hợp. Vì vậy, nhóm tác giả tiến hành kiểm định các giả
định lần thứ 3.
– Kiểm tra các giả định lần 3 thì tất cả các điều kiện điều thỏa với giả định. Đến đây, chỉ còn 3 nhân tố để xây dựng mô hình hồi quy. Bao gồm: Nhận thức lợi ích, Nhận thức dễ sử dụng và
Thái độ của khách hàng. Kết quả phân tích SPSS cho thấy tất cả các mối quan hệ giữa các
khái niệm nghiên cứu đều đạt mức ý nghĩa dưới 0,05.
Do đó, giả thuyết H1, H2 và H5 được chấp nhận. Điều đó có nghĩa, trong bối cảnh nghiên cứu này, sự tác động của nhận thức lợi ích đến quyết định sử dụng thanh toán trực tuyến thật sự có ý nghĩa
thống kê. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cho thấy, thật sự có tồn tại mối quan hệ giữa thái độ
của khách hàng và quyết định sử dụng thanh toán trực tuyến. Tiếp theo đó, kết quả còn cho chúng
ta thấy nhận thức dễ sử dụng cũng ảnh hưởng tích cực lên quyết định sử dụng thanh toán trực
tuyến. Qua kết quả nghiên cứu, thấy rằng, trong 3 yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thanh
toán trực tuyến yếu tố thái độ của khách hàng tác động mạnh nhất (0,494), tiếp đến là nhận thức lợi
ích (0,184) và cuối cùng là nhận thức dễ sử dụng (0,106). Ba yếu tố này có thể giải thích 46,5 % mức
1917
độ các yếu tố tác động lên quyết định sử dụng thanh toán trực tuyến của khách hàng và 47% mức
độ phù hợp của mô hình.
Bảng 1: Các thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter
Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số chuẩn hóa
Thống kê đa cộng tuyến
Mô hình
t
Sig.
Hệ số
B
Beta
VIF
Sai số chuẩn
Tolerance
1
(Hằng số)
0,803
4,230 0,000
0,190
LI
0,168
0,051
0,184
3,324 0,001
0,548
1,826
SD
0,104
0,052
0,106
2,006 0,046
0,603
1,658
TD
0,522
0,055
0,494
9,529 0,000
0,628
1,593
Từ thông số thống kê trong mô hình hồi quy. Phương trình hồi qui tuyến tính đa biến của các nhân
tố quyết định thanh toán trực tuyến như sau:
Quyết định sử dụng thanh toán trực tuyến = 0.494 Thái độ của khách hàng + 0.184
Nhận thức lợi ích + 0.106 Nhận thức dễ sử dụng + e
5 KẾT LUẬN
Từ kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, quyết định thanh toán trực tuyến ảnh hưởng bới 3 yếu tố. Vì
vậy, để nâng cao quyết định thanh toán trực tuyến của người tiêu dùng cần tập trung hơn trong việc
cải thiện các yếu tố được người tiêu dùng đánh giá cao hơn là các yếu tố được đánh giá thấp.
Nghiên cứu này cho thấy, Thái độ của khách hàng là yếu tố tác động mạnh nhất, nhận thức về lợi
ích yếu tố tác động mạnh thứ hai và nhận thức dễ sử dụng tác động tích cực thấp nhất đến Quyết
định sử dụng thanh toán trực tuyến của người tiêu dùng. Mặc dù, họ biết Bảo mật có thể chưa tốt,
họ chưa có niềm tin vào thanh toán trực tuyến nhưng những gì mà thanh toán trực tuyến đem lại
thật sự rất nhiều đối với họ. Kết quả này phù hợp với nghiên các cứu trước đó của Aulelius Lema
(2014), Sanghita Roy và Dr. Indrajit Sinha (2014), Tero Pikkarainen và cộng sự (2004). Vì vậy, muốn
nâng tỷ lệ sử dụng thanh toán trực tuyến của người dùng, chúng ta nên xem xét thái độ khách
hàng đối với việc sử dụng thanh toán trực tuyến. Bằng cách cung ứng những dịch vụ thanh toán tối
ưu như gọn nhẹ, dễ sử dụng, thân thiện. Bên cạnh đó, nhà quản trị có thể cải thiện thái độ người
dùng, thu hút họ qua truyền thông hay tác động đến ngân hàng hay các điểm bán để xây dựng
các chiến lược tiếp cận phù hợp với từng đối tượng. Thái độ cũng là chìa khóa cho thấy quyết định
của một cá nhân đối với các chức năng ngân hàng trực tuyến bị ảnh hưởng bởi thái độ của họ. Đề
xuất một số ý kiến:
Thanh toán một chạm bằng vân tay
Việc sử dụng dấu vân tay đã được đăng kí và liên kết với tài khoản thanh toán sẽ đơn giản hóa mọi
thao tác trước đây. Để thực hiện, khách hàng chỉ cần đăng ký dấu vân tay và kết nối với các dữ liệu
có giá trị như thông tin thẻ tín dụng, hay tài khoản ngân hàng. Sau đó, khách hàng có thể mua
1918
hàng hóa hay trả tiền dịch vụ bằng cách đặt 2 ngón tay vào thiết bị quét mã vân tay đặt biệt có kết
nối internet... Người dùng có thể thanh toán mà không cần đến thẻ hay thậm chí là điện thoại. Một
cách chi tiết hơn, khách hàng có thể kiểm tra số dư hay lịch sử giao dịch của họ thông qua một app
có tích hợp chức năng thanh toán vân tay trên điện thoại khi cần thiết. Mọi thứ liên quan được kiểm
soát một cách tiện lợi nhất, việc chi trả các hóa đơn cũng trở nên vô cùng đơn giản. Thanh toán
bằng vân tay sẽ trở thanh phương thức thanh toán tối ưu cho mọi khách hàng.
Bên cạnh đó, nhóm tác giả cũng đưa ra một số giải pháp chúng bao gồm: Gia tăng mức độ chấp
nhận sử dụng hình thức thanh toán trực tuyến thông qua các kênh online và những người có sức
ảnh hưởng: Tăng cường các điểm chấp nhận hình thức thanh toán trực tuyến; Nâng cao lợi ích về
kinh tế cho người tiêu dùng; Cải tiến quy trình thanh toán đơn giản; Hỗ trợ khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Báo Đầu tư online, 2019. Vụ trưởng Vụ thanh toán NHNN: Giao dịch tài chính qua kênh điện
thoại di động tăng mạnh. (https://baodautu.vn/vu-truong-vu-thanh-toan-nhnn-giao-dich-tai-
chinh-qua-kenh-dien-thoai-di-dong-tang-manh-d101834.html).
[2] Daniel, E. (1999). Cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử ở Anh và Cộng hòa Ireland. Tạp chí
quốc tế về tiếp thị ngân hàng.
[3] Davis, FD, Bagozzi, RP, & Warshaw, PR (1989). Người dùng chấp nhận công nghệ máy tính:
so sánh hai mô hình lý thuyết. Khoa học quản lý, 35 (8), 982-1003.
[4] Dennis, A. (2004). Hệ thống thanh toán điện tử: Thiết kế tương tác và tập trung vào người
dùng. Eindhoven: Đại học kỹ thuật Eindhoven. tr. 1 đến 12.
[5] Internet Word Stats, 2019.
(https://www.internetworldstats.com/stats3.htm?fbclid=IwAR0mW4ejXnE3JIZtrTIv8q8yP6gElN
ywlJuMNVo_CyCWda485EEGMAamDN0).
[6] Junadiª, S. (2015). Một mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống thanh
toán điện tử của người tiêu dùng ở Indonesia. Khoa học máy tính thủ tục, 59, 214-220.
[7] Maiyo, J. (2013). Ảnh hưởng của ngân hàng điện tử đến hiệu quả tài chính của các ngân
hàng thương mại ở Kenya (luận án tiến sĩ, Đại học Nairobi).
[8] Pikkarainen, T., Pikkarainen, K., Karjaluoto, H., & Pahnila, S. (2004). Sự chấp nhận của người
tiêu dùng đối với ngân hàng trực tuyến: mở rộng mô hình chấp nhận công nghệ. Nghiên cứu
Internet.
[9] Roy, S., & Sinha, I. (2014). Một yếu tố quyết định sự chấp nhận của khách hàng đối với hệ
thống thanh toán điện tử trong ngành ngân hàng Ấn Độ là một nghiên cứu. Tạp chí Quốc tế
về nghiên cứu khoa học và kỹ thuật, 5 (1), 177-187.
[10] Shon, TH, & Swatman, PM (1998). Xác định tiêu chí hiệu quả cho các hệ thống thanh toán
Internet. Nghiên cứu Internet.
1919
[11] Venkatesh, V., Morris, MG, Davis, GB, & Davis, FD (2003). Người dùng chấp nhận công nghệ
thông tin: Hướng tới một cái nhìn thống nhất. MIS hàng quý, 425-478.
[12] World Bank Group, 2019. Việt Nam ” Kết nối vì Phát triển và Thịnh vượng chung.
(http://documents.worldbank.org/curated/en/817501579101801852/pdf/Vietnam-
Development-Report-2019-Connecting-Vietnam-for-Growth-and-Shared-
Prosperity.pdf?fbclid=IwAR0DgCp0lM8HzCqbd4CnI7IDCBWrzCRiafYhqp7rIsBAx7zxTWhd2Oex
t_c)
[13] Yousafzai, SY, Pallister, JG, & Foxall, GR (2003). Một mô hình đề xuất của niềm tin điện tử cho
ngân hàng điện tử. Kỹ thuật , 23 (11), 847-860.
1920
