Sai sót trong triển khai
CRM
- Triển khai một hệ thống CRM thành công không chỉ dựa vào những hỗ trợ
về mặt công nghệ mà còn là một "nghệ thuật" và đôi khi thành công có được
còn chứa đựng cả sự mạo hiểm. Bỏ ra không ít tiền để cập nhật những phần
mềm CRM mới nhất, không ai lại muốn phải chịu thất bại, bởi vậy các
doanh nghiệp nên tránh 3 sai sót sau đây khi triển khai CRM
Sai sót thứ 1: Không Xây dựng giá trị riêng của doanh nghiệp
Xây dựng và xác nhận giá trị riêng sẽ tạo nên điểm khác biệt và nổi bật của
doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh và cũng khẳng định với khách
hàng rằng họ đã thật sáng suốt khi trở thành đối tác của công ty.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần đưa ra những lý do nhằm thuyết phục khách
hàng để có thể thiết lập mối quan hệ lâu dài với họ. Không chỉ vậy, doanh
nghiệp còn cần xác định nhu cầu của khách hàng, bởi có những khách hàng
mong muốn có được mối quan hệ mật thiết với công ty nhưng một số khác
lại chỉ muốn xây dựng mối quan hệ làm ăn thông thường. Chính bởi vậy,
doanh nghiệp phải thực sự linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu của nhiều
nhóm khách hàng khác nhau. Nếu doanh nghiệp áp dụng công nghệ CRM
nhằm cung cấp những dịch vụ khách hàng đến nhiều đối tượng, bao gồm cả
những khách hàng không có nhu cầu thì chắc chắn sẽ gặp phải những tác
dụng không mong muốn.
Sai sót thứ 2: Áp dụng công nghệ không phù hợp với phong cách làm
việc của doanh nghiệp
Rất nhiều doanh nghiệp triển khai CRM đã bị lệ thuộc vào công nghệ, không
xem xét đến chuyện quy trình và cách thức hoạt động trong doanh nghiệp có
phù hợp với công nghệ đó hay không. Những công ty đó đã cho rằng họ chỉ
việc mua một phần mềm CRM mới nhất, hiện đại nhất giúp tăng cường mối
quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, kinh doanh hiệu quả hơn và yêu
cầu nhân viên bán hàng cũng như nhân viên chăm sóc khách hàng phải thay
đổi cách làm việc cho phù hợp với công nghệ mới.
Tuy nhiên, có thể thấy đây là cách làm không khoa học, tốn kém bởi nhân
viên sẽ rất khó khăn để có những thay đổi kịp thời cả về tác phong, thói quen
cũng như văn hoá làm việc. Thay vào đó, các doanh nghiệp có thể đặt ra quy
trình làm việc cho các nhân viên, giúp họ làm quen với quy trình đó rồi mới
ứng dụng một công nghệ CRM phù hợp nhất có thể, bởi nhân viên càng có
thể thích ứng cao thì khả năng thành công khi triển khai CRM càng lớn.
Sai sót thứ 3: Áp dụng chính sách giống nhau cho các đối tượng khách
hàng
Doanh nghiệp không thể biết hết mọi điều về khách hàng của mình mà chỉ
có thể nỗ lực tìm hiểu được nhiều nhất có thể, xây dựng những dịch vụ chăm
sóc khách hàng một cách phù hợp, đáp ứng được nhu cầu cụ thể của từng
nhóm khác nhau, đồng thời xây dựng những chính sách giải quyết các vấn
đề của khách hàng. Điều đó cũng có nghĩa doanh nghiệp không thể áp dụng
các chính sách giống nhau đối với khách hàng bởi họ luôn có nhu cầu khác
nhau và yêu cầu nhận được những sự chăm sóc đặc biệt.
Triển khai hệ thống CRM một cách tập trung, có hệ thống trong toàn doanh
nghiệp và tránh 3 sai sót trên đây, doanh nghiệp sẽ có thể điều hành hoạt
động một cách dễ dàng hơn và quan trọng là có thêm nhiều khách hàng
trung thành, tăng doanh thu và tăng lợi nhuận.
