Chương 3 Bài giảng ERP
55
CHƯƠNG 3. QUY TRÌNH BÁN HÀNG (FULFILLMENT PROCESS)
MỤC TIÊU
Sau khi học chương này, sinh viên sẽ nắm một số vấn đề sau:
- Mô tả các bước trong quy trình bán hàng.
- Giải thích vai trò của các bộ phận chức năng trong quy trình bán hàng.
- Xác định dữ liệu, chứng từ và luồng thông tin trong từng bước của quy trình.
- Giải thích sự tác động tài chính của một số bước trong quy trình bán hàng đến
tổ chức.
- Giải thích vai trò của ES trong việc hỗ trợ quy trình bán hàng.
NỘI DUNG
Chương này thảo luận về vấn đề bán hàng, ta gọi quy trình này là fulfillment
process (quy trình bán hàng) hay còn có một tên gọi khác là order-to-cash process.
Nhà quản lý cần hiểu rõ quy trình xử lý đơn hàng diễn ra như thế nào, cụ thể cần biết
quy trình bao gồm những bước nào, có những chứng từ nào, dữ liệu nào cần được
theo dõi. Mục tiêu của nhà quản lý là làm thế nào hệ thống hiệu quả nhất trong việc
theo dõi đơn hàng để có thể trả lời bất kỳ câu hỏi nào của khách hàng về tình trạng
đơn hàng của họ. Ngoài ra, người quản lý cũng muốn từ hệ thống có thể xác định
được các khách hàng tiềm năng nhất, các sản phẩm bán chạy hoặc không, công ty có
nhận được thanh toán nợ đúng hạn không.
Trong chương 1 ta đã thảo luận quy trình bán hàng bao gồm tất cả các bước cần
thiết để có thể tạo đơn hàng, chuẩn bị và đóng gói, chuyển hàng đi, nhận thanh toán,
chương này sẽ thảo luận chi tiết hơn về quy trình này. Đầu tiên là tìm hiểu cơ bản về
các chứng từ và luồng dữ liệu trong từng bước nghiệp vụ. Tiếp theo là tìm hiểu cách
mà quy trình được triển khai trong một hệ thống ES, ngược lại phần này cũng thể
hiện rất rõ vai trò của ES trong quy trình.
1. Các khái niệm cơ bản
Quy trình bán hàng khác biệt rất nhiều giữa các quốc gia, nền công nghiệp và
sản phẩm của mỗi công ty. Mỗi công ty sẽ chọn lựa những chiến lược bán hàng khác
nhau. Hai chiến lược phổ biến nhất là sell-from-stock và configure-to-order.
Sell-from-stock là phương thức bán hàng bằng cách xử lý đơn hàng của khách từ
kho thành phẩm, một cách dễ hiểu, khách hàng chỉ có thể mua hàng từ những sản
Chương 3 Bài giảng ERP
56
phẩm đang có tại kho, họ không thể yêu cầu một sản phẩm đặc biệt nào khác hoặc
theo ý riêng của họ. Sell-from-stock thường được áp dụng cho các công ty bán trực
tiếp đến khách hàng (bán lẻ), thông thường công ty sẽ tung số lượng lớn một mẫu sản
phẩm, chi phí thấp như sản phẩm tiêu dùng, văn phòng phẩm, thời trang đại chúng.
Ngược lại, với chiến lược configure-to-order công ty sẽ đưa ra sản phẩm chuẩn
hoặc cơ bản nhất để khách hàng yêu cầu thêm những tùy chọn hoặc các thành phần
khác. Phương thức này thường áp dụng cho những sản phẩm số lượng ít, chi phí cao
để đáp ứng yêu cầu cụ thể của khách hàng, ví dụ như hóa mỹ phẩm, hóa chất, ống
thép,… Quy trình bán hàng kiểu configure-to-order yêu cầu nhà cung ứng và khách
hàng phải hợp tác chặt chẽ với nhau để đảm bảo đáp ứng được yêu cầu đặc biệt của
khách hàng.
2. Quy trình nghiệp vụ bán hàng
2.1. Quy trình cơ bản
Quy trình bán hàng thường bắt đầu khi khách hàng gửi yêu cầu đặt hàng
(Inquiry) đến công ty (bước “receive customer inquiry” trong Hình 3-1). Yêu cầu này
sẽ được nhận bởi nhân viên trong phòng kinh doanh (sales department), nhân viên
này sau đó sẽ tạo một báo giá (Quotation) và gửi trở lại cho khách hàng. Nếu chấp
nhận, khách hàng sẽ gửi một yêu cầu mua hàng (Purchase order - PO) đến công ty
(bước “receive customer purchase order”). Khi nhân viên nhận được yêu cầu mua
hàng sẽ tạo yêu cầu bán hàng hoặc còn gọi là đơn đặt hàng (Sales order) và chuyển
tiếp đến nhân viên phụ trách trong bộ phận kho để xử lý các bước tiếp theo, chuẩn bị
chuyển hàng. Nhân viên kho sẽ tập hợp đúng số lượng sản phẩm của đơn hàng từ các
kệ lưu trữ, đặt chúng trong hộp, đóng gói, niêm phong và ghi địa chỉ lên nhãn. Sau
đó, công ty sẽ chuyển các hộp này đến khách hàng bằng xe tải hoặc máy bay (send
shipment). Sau khi chuyển hàng, nhân viên bộ phận kế toán sẽ chuẩn bị hóa đơn và
gửi đến khách hàng (create and send invoice). Nếu khách hàng thanh toán, nhân viên
phòng kế toán sẽ tạo phiếu thu và lưu lại (receive payment).
Chương 3 Bài giảng ERP
57
Hình 3-1. Quy trình bán hàng cơ bản
Điều quan trọng là làm sao những người có liên quan trong quy trình biết khi
nào họ cần hoàn thành nhiệm vụ của họ trong quy trình và làm như thế nào? Làm thế
nào nhân viên kho biết để chuẩn bị chuyển hàng và sẽ đóng gói các món hàng nào?
Làm sao nhân viên kế toán biết khi nào sẽ gửi hóa đơn đến khách hàng? Làm sao biết
được chính xác những gì đã được chuyển đến khách hàng để tính tiền? Tất cả những
điều này nếu có hệ thống, không cần phải in chứng từ và chuyển tay đến các bộ phận,
các chứng từ khác nhau của mỗi bộ phận chịu trách nhiệm đã tạo sẽ được chia sẻ qua
các bộ phận liên quan. Trong phần kế tiếp ta sẽ thảo luận về các chứng từ liên quan
trong quy trình bán hàng cũng như các thông tin cần phải có trong mỗi chứng từ.
2.2. Chứng từ và dòng dữ liệu
Hình 3-1 cũng chỉ ra các transaction documents thông dụng có trong quy trình
bán hàng như:
§ Customer inquiry
§ Quotation
§ Customer purchase order
§ Sales order
§ Picking document
§ Packing list
§ Customer invoice
§ Customer payment
Những chứng từ và dữ liệu chi tiết trong từng chứng từ sẽ được trình bày bên
dưới. Lưu ý, phần này chưa đề cập đến cách thức triển khai trên ES, chủ yếu giúp
người đọc nắm nghiệp vụ, chứng từ và dữ liệu liên quan.
Chương 3 Bài giảng ERP
58
2.2.1. Customer inquiry
Customer Inquiry – trong chương bán hàng này có thể gọi tắt là Inquiry (hiểu
là yêu cầu của khách hàng) – là chứng từ của khách hàng yêu cầu doanh nghiệp cung
cấp thông tin về giá và chính sách của các sản phẩm được liệt kê trong chứng từ.
Hình 3-2. Minh hoạ về Customer Inquiry
Hình 3-2 minh hoạ một Inquiry. Chứng từ bao gồm các thông tin như: thông tin
khách hàng (1), những sản phẩm khách hàng quan tâm, số lượng mong muốn (2),
thông tin người gửi Inquiry (3). Trong ví dụ này là World Wide Skateboard
Distributors (gọi tắt là World Wide) gửi thông báo nhu cầu về sản phẩm đến các công
ty cung cấp.
Chương 3 Bài giảng ERP
59
2.2.2. Quotation
Sau khi bộ phận kinh doanh của Super Skateboard Builders, Inc. (gọi tắt là SSB)
nhận Inquiry, họ sẽ chuẩn bị một Quotation (Bảng báo giá – Hình 3-3) để gửi cho
khách hàng. Quotation trình bày các chính sách và giá của những sản phẩm được
yêu cầu trong Inquiry.
Hình 3-3. Minh hoạ về Quotation
Trong Quotation sẽ có thông tin cho biết gửi đến ai (1), báo giá có hiệu lực trong
thời gian bao lâu và các thông tin khác về hình thức thanh toán và hình thức giao hàng
(2). Ví dụ chứng từ trong Hình 3-3 là gửi đến Patrick Wilson, người đã gửi Inquiry.
Bên cạnh đó còn hiển thị ngày tạo Quotation là 6/6/2008 và có hiệu lực trong 30
ngày, có nghĩa là giá và các thông tin khác chỉ được đảm bảo trong thời gian là 30
ngày. Việc đưa ra một thời gian hiệu lực cụ thể để tránh khách hàng áp dụng báo giá
vào thời gian khác khi mà giá và các chính sách khác có thể đã thay đổi. Ngoài ra,