ISSN - 0866 - 7462
TAP CHf
. A..
•
•••••••••
••
an
an
HA~ING
REVIEft!
~014
NGAN HANG NHA Nude VIET NAM - STATE BANK OF VIETNAM
Chuyen doi cac to chuc tai chinh vi m6 ban chinh thuc a Vi~t Nam THl/CTRANG vA KHUYEN NGH!
" ,
-a
Hum chuCl/1gLao 40011 Hum ctnlOngLao 40ng
hangNhl(1992)
hang NMt (2010)
NAMnu162
if~~:MUC lue SO 16 THANG 8/2014
•• )ii,"C'
TAP ~cHf h ~SSN'0866'7462 g!!NG ..!!!!I
HANel NHA NtJOc VIeT NAM . STATE BANK OF VIETNAM
CONGNGH~ NGAN HANG
nlN6BI~T~
II}- Tin dl,lng bat 09ng san lien ket 4 nha - Giai phap thao go kh6 khan eho thi truemg bat dong san,
TS, Dao Minh Phuc
..........................................................
ThS. Tran TN Thu Hien
Pi Xac dinh cac nhan td tac d9ng tai kha nang sinh 10icua cac ngan hfmg thuong mal Vi~t Nam.
PHOnlN6 BIENT~P
ThS. Tran Vi~t Dung
PGS,. TS, Nguyen Dac Hung
TS, Nguyen Dlnh Trung
NGAN HANG Val SU NGHIEP PHAT TRIEN NONG NGHI~'P vA NONG THON
lit Cac nhan to' anh huang den long cua khach hang su su hai
HOI OONG BI~ T~ TS, Nguyen Ioan TMng - CM ~ch
. en Thi Thanh Hudng - Ph6 ChU ~ch IT
dunq djch vu the ATM cua VCB Vinh Long.
PGS,. TS, Nguyen Kim Anh
PG5., TS.Ha Nam KMnh Giao,
NGND,. PGS,. TS, To NgQc Hung
II}- Hoan thi~n me hlnh t6 eh(rc cua Ngan hang Chfnh sach xa h9i Viet Nam theo hu6ng phat tri~n ben vCing. TS. Tran Hfru Y
ThS. Tran Hong Hai
PGS,. TS,To Kim NgQc
PGS,. TS, Nguyen Dlnh ThQ
•.
Xay dt,rllg me hlnh ba lap
TS, Nguyen NgQc Bao
phong v~ trong cau true quan tr]
TS. Hoang Huy Ha
ro cua cac ngan hang thuang
TS, Phi TrQng Hien
TAl CHINH TIEU DUNG 9";} Lai suat eho vay tleu dung cua ceng ty tai ehfnh tln dunq tieu dung - Tht,retranq va khuyen nghj.
rui mal Vi~t Nam.
TS, Pharn Huy Hung
D~u Th; Mai Huang
ThS. Va Thi Hoang Nhi
TS, Nguyen DOc Huong
.TS, Nguyen Danh LUdng
TS, Dao Minh PhUc
THI TRUONG TAl CHINH
TAl CHINH vA NGAN HANG QUaC TE
TS, Nguyen Thi Kim Thanh
ThS, Nguyen Thi Hong
ThS, Nguyen Hau Nghia
mJ- Tal eau true ceng ty chUng khoan a Viet Nam.
ThS, Doan Thai SOn
TS. Nguy8n Thanh Phuang
1m}- cau true so hCru cua he thO'ng Ngan hang Trung QuO'eva bai hoc cho Viet Nam.
TOASO~N
DOANH NGHI~P Val NGAN HANG
PGS., TS. Kieu Hfru Thi~n, Th5. Tran Huy TUng
S6 25 Ly ThuClng Kiet.
quan Hoan Kiem. Ha NOi
E-mail: banbientaptcnh@gmaiLcom
Fax: (04) 39392192
m Chuy~n d6i cac t6 chuc tai ehfnh vi me ban ehfnh thuc a Vi~t Nam - Tht,retranq va khuyen nghi.
HOCTAp vA LAM THEO TAM GUONG BAO DllC HO CHIMINH m Minh kh6ng an thl dong bao an.
THY KY - BI~ T~
TIN TUC
PGS., TS.is Van Luy~n, TS. Nguy8n DtJc Hai
DT: (04) 39392185
PHAr ttANH, QuANG cAo
DT: (04) 39392187
Giay pMp xuit ban so: 243/GP-BTTTT
In t~i:Xi nghi~p in / Nha may Z176 or.' (04) 37534714 - (069) 556120
Bla: 25.000 dOng
Anh Bia 1: TiI nay den het mm 2014, Ngan hang TMCP Ngo~ii thUcJngVi~t Nam (Vietcombank) tin dt,mg 3,000 tY dong cho vay khach hang co nhu cau von mua nha dat, xay sila danh goi nha, b6 sung von kinh doanh ngan tun vo; Ja; suat chi tu 7,99%/nam;thOi gian Uu ctai 6 thang cho khoan vay dUo; 24 thang va 12 thang cho khoan vay tren 24 thang, ChUcJngtrinh dU(fc thljC h;~n tren tosn h~ thong cua Vietcombank, Trong snn: Khach hang vay von t~i Vietcombank chi nhanh Ha Noi, Anh: Tran Vi~t - TTXVN,
nhung khong dn thiet, di~n ra trong cac m6i nrong tac giua khach hang va nhan vien dich VI,!va/hoac cac ngu6n hrc vat cha-t hoac hang
h6a va/hoac cac h~ thong cung ung
dich Vl,l dLf<;1Ccung dp
nhu la cac
.
cAc NHAN TOANH HUDNG UrN 5U HAl LONG CUA KRACH HANG 50 DUNG DICH VU THE ATM CUA VCR VlNH LONG .
.
giai phap giai quyet cac va-n d~ cua
~PCS., TS.Ha Nam Khanh Ciao *
khach hang".
ThS. Tra'n Hong Hai **
Dich vu ngan hang n6i chung
--v
va dich VI,!the n6i rieng co vai tro
ra-t quan trong quyet di nh su th inh
toan hien dai
cua cac
vuong cua ngan hang trong giai
tren th] truong trCi nen va cung gay gi1t. VI v~y, viec danh gia chfnh xac cha-t luong dich VI,! the ATM
ngan hang thuong
rnai
Ngay nay, dich vu thanh
doan kh6 khan,
la nhan to' mang
cua VCB la het sue dn thiet.
trong mJac khong ngung
(NHTM)
lai
lei nhuar: khong nho cho cac
phat tri~n dap ung kip thai nhu du
ngan hang trong giai doan hien
hoi nhap kinh te vai dich vu tai
nay. Dich VI,! the la mot dich Vl,l
chfnh hien dai cua h~ th6ng ngan
ngan hang doc dao, hien dai,
ra
1- cos~ LY THUYET 1. Cha't Iu'flng djch vu Dich VI,J
la mot khai niern ph6
dai va phat
tri~n dua tren su phat
bien
trong marketing
va
kinh
hang tren the giai. Th] trLfang the ngan hang Ci Vi~t Nam hien nay
tri~n rnanh me cua khoa hoc ky
doanh, Zeithaml
va Bitner
(2000)
phat tri~n ra-t soi dong, dac biet
la
thuat. Vai nhung tfnh nang L1Uviet,
the ghi no noi dia (the ATM) voi hon
cung dp nhi~u tien fch cho khach
50 ngan hang tham gia phat hanh
cho rJng "dich VI,! la nhung hanh vi, qua trlnh va each thuc thirc
hang, dich VI,!the da nhanh chong
hien mot cong viec nao do nharn
va hen 200 thuong hieu khac nhau.
trCithanh dich VI,!thanh toan khong
Vai dan sO'hen 90 trieu ngLfai va co
tao gia tr] su dung,
lam thoa man
dung ti~n mat ph6 bien va duoc ua
du dan sO'tre, Vi~t Nam duoc coi
nhu du
va mong doi cua khach
chuong hang d~u tren the giC1i.Va
hang",
trong khi Gronroos (1984)
la th] truong tiem nang cho su phat
nay, the cOng dang d~n kh~ng dinh
phat bi~u "Dich VI,! la mot heat
tri~n cua djch VI,!hien dai nay.
vi
trf cua mlnh trong hoat dong
Ngan hang TMCP Ngoai
thuong
thanh toan tai Vi~t Nam.
- VCB)
dong hoac la mot chu6i heat dong It nhi~u c6 tfnh cha-t va hlnh ,
Hien nay, c6 nhieu dinh nghTa
Viet Nam (Vietcombank la ngan hang d~u tien va dung d~u Ci the Viet Nam tri~n khai dich VI,J
- dich vu thanh toan khong dung
ti~n m~t hieu qua, an toan va tien
l<;1inha-t hien nay, c6 san ph~m the
da dang nha-t Viet Nam, cha-p nhan
thanh toan ca 7 loai the ngan hang
thong dung tren the gici: American
Express,
Visa,
MasterCard,
JCB, Diners Club, Discover
va
UnionPay, den nay Vietcombank luon nr hao VC1ivi trf d~n d~u v~ thi ph~n phat hanh va thanh toan th~
tren th] trLfang the Vi~t Nam.
Hien nay, tren dia ban tinh VTnh
Long c6 19 ngan hang thuong rnai,
ta-t ca cac ngan hang nay d~u c6
dich vu the ATM, su canh tranh
Djch v(Jthe fa m¢t djch V(Jngan hang aoc aaa, hi?n d{li, ra adi va phiit
* Tr~ang K~.oa~,ao t'10 Sau fJ~i hoc, Truong fJ~1hue Tal chmh- Marketing, BQTai chinh. ** Tot nghi~p MFB Truong fJai hoc Tal chinh- Marketing
dl/a tren sl/ phiit
trien trien m{lnh me cua khaa noc ky thu~t.
I THANG 8/2014
CD T~P CHi NGAN HANG I S016
Hlnh 1: Quan h~ giQa chat 111Qngdjch Vl,J va su hai long cua khach hang
sO so sanh giaa ket qua nhan dl1QC tU dich VI) va mong dQi cua khach (2000) hang. Zeithaml
& Bitner
Chit hrfllg mongdqi
cho rang gia ea cua dich Vl,J c6 th~
Chit Ill"fIlg djch V\I
Nhu ciu· dll"q"c dap (mg
long
anh hLiang ra"t Ian den nhan thuc v~ cha"t 111<;1ngdich VI) , su hai
Chit Ill"fIlg eam Db,n
va gia trio
Cha"t luong dich VI)
la nhan t6tac
S\I"hailong
Nhu cAu khong dll"q"Cdap (mg
chit lll"fllg mongdqi
dong nhi~u nha"t den su hai long cua khach hang (Cronin & Taylor, 1994). Neu nha cung ca"p dich Vl,J
7996)
(Ngu6n: Spreng va Mackay;
Hlnh 2: Me hlnh khung nghien cuu de nghj
S\ftin c,y
H6
S\fdangcam
I PhU'OUgtifn hihI hinh
nhau (positive
SY'hMlong ciia khach hang SDDVthe ATM
Hifu qua phuc V1}
S\fdam bao
dem den cho khach hang nhung san ph~m c6 cha"t ILi<;1ngthoa man nhu du cua ho thl doanh nghi~p do da buoc d~u lam cho khach hang long. Do do, mu6n nang cao su hai long khach hang, nha cung cap hai dich Vl,J phai nang cao cha"t luong dich Vl,J. N6i each khac, cha"t luong dich VI) va su hai long cua khach hang c6 quan h~ tuong h8 chat che relationship), voi la cai trong d6 cha"t ILi<;1ngdich VI) dLi<;1ctao ra tnroc va sau do quyet dinh den su hai long cua khach hang. M6i quan h~ nhan qua giaa hai yeu to' nay la va"n d~ then ch6t
Giacs
trong h~u het cac nghien cCtuv~ su hai
long cua khach hang.
khac nhau v~ cha"t
luong dich
Trang nghien cuu v~ m6i quan h~ giaa hai yeu to' nay, Spreng va
(1996)
cOng chi
ra rang
ILi<;1ngth~
slj mong doi cua khach hang su theo each khac dung the, hay n6i loi Ich la toan bo nhang hoat dong,
la ti~n d~ cua
hien slj vl1<;1ttroi cua hang h6a va
Mackoy cha"t luong dich Vl,J slj hai
long khach hang (hlnh 1). 3. Mo hlnh nghien coo d@ngh] Qua tham khao cac nghien cCtu
va lam hai
long cho
tang them ma ngan hang mang lai cho khach hang nharn thiet I~p, orng cO' va rna rong quan h~ d6i tac lau dai voi khach hang thong qua viec tao nen su hai khach hang.
2. 51/ hai long cua khach hang C6 nhi~u khai niern khac nhau long cua khach hang, d6
dich Vl,J, d?c biet dat den rrurc do rna ngl1ai ta c6 th~ thoa man rnoi long khach nhu du hang". Theo Parasuraman va ctg (1985, 1988), "Cha"t luong dich vu dl1Qcxac djnh bai su khac biet giaa su mong doi cua khach hang v~ dich Vl,J va danh gia cua ho v~ dich Vl,J rna ho nh~n dl1<;1C" r va dira ra
tlnh
h6i
v~ slj hai la su phan carn/toan bo earn nh~n cua khach hang d6i vdi
nha cung dfp dich Vl,J tren co SOso
rno hinh narn khoang each va narn thanh ph~n cha"t ILi<;1ngdich VI), goi
long cua khach hang, v~ su hai tac gia eM xuat xay dung rno hinh khung nghien cuu su hai long cua khach hang su dung dich VI) the ATM, bai viet nay dua vao mo hinh qua earn nhan - thang do thanh SERVPERF c6 hieu chlnh phu hop linh vue nghien cuu d~ xay dung rno hlnh nghien cUu (hlnh 2).
t~t la SERVQUAL, duoc nhi~u nha
sanh su khac biet giaa nhang gl ho
nghien cCtu danh gia la kha toan
nhan duoc so vai
rnong doi
truoc
dien (Svensson, 2002).
d6 (Oliver, 1993). COng tren quan
11- KET auA PHAN riCH 1. Thong tin chung v@ m~u
Cha"t 111Qngdich Vl,J
the la kha
di~rn nay, Kotler
(2001) cho rang
nghien
coo
CUQc khao sat duoc thuc h ien vai
nang dap Ctng dich VI)
the d6i vai
su hai
long dl1<;1cxac dinh tren co
T~P CHi NGAN HANG I S616 I THANG 8/2014 G
Vl,J, American Society for Quality (ASQ) cho rang "Chat
t;i::::iJ 0 CONG NGH~ NGAN HANG
va mo hlnh ca'u true
tuyen tlnh
Bang t: BaG diem mau khao sat Mau n
modelling-
(structural
equation
SEM).
779 £lAC£lI~M Tvle% %l'ich IGv Tan 56
2. Phan tich Cronbach's
alpha
(Bang 3)
47,4 47,4 369 410 52,6 100,0
thang do
VI
tat ea cac
21,4
21,4 37.7 27.7
167 294 216 85 17 10,9 2,2 59,1 86,9 97,8 100,0
v?y, d~u dat yeu du v~ dQ tin C?y (0,6 < Cronbach's alpha < 0,95) va duoc dua vao ph an tfch nhan to kham pha (EFA) d~ ki~m dinh gia tr] hoi tu va gla tri phan biet.
3. Phan tich nhan to' kham pha
lao dona pho thono 13,2 46,0 27.7
EFA
loai
13,2 59,2 86,9 90,1 99,4 3,2 9,2 ,6 103 358 216 25 72 5 100,0
cac bien khong Sau khi dat yeu du, 30 bien quan sat can lai diroc dua vao phan tfch
20,4 20,4 38,4
trfch
159 299 272 49 34,9 6,3 58,8 93,7 100,0
Ii~u thong
ke Chi
th6ng
-
306 228 161 84 39,3 29,3 20,7 10,8 39,3 68,S 89,2 100,0
22,3 23,S 50,1 4,1 174 183 390 32 22,3 45,8 95,9 100,0
EFA I~n cu6i cung cOng cho ra ket qua 6 yeu t6 trfch t?i gia tr] Eigenvalue = 1,023 voi phuong la 67,166%. H~ so sai KMO = 0,883 nen EFA phu hop ke, Ket qua voi dCt phuong blnh dat gia cua ki~m dinh Bertlett rrurc y nghTa tr] 14361,018 voi sig = 0,000. Cac nhan t6 trich ra d~u dat yeu du v~ gia trio (Bang 4)
13,5 22.0 13,5 35,4
N hu V?y,
thang do chat
ILf<;lng
Bang 2' BaG diem su dung the
Giai tinh Nam Nu Do tu6i TlI18-2S tuoi T1I26-3S tuoi T1I36-4S tuoi T1I46-SS tuoi Tren 55 tuoi Nohe nohiep Sinh vien, hoc sinh Cono nhan, CBCNV Noi tro Mua ban Khac Thu nhao truno binh 1 thana Dliai 3 trteu T1I3 den 5 trieu TlI 5 den 10 trieu Tren 10 trieu Tlnh trano hon nhan Doc than £la ket hen chira c6 con £la ket hon va c6 con nho £la ket hon va c6 con tnronq thanh Trinh do hoc van Phothona Truno caD Cao d~nq, dai hoc Sau dai hoc Thai oian su dune the Dliai 1 nam Tir l den 2 narn T1I2 den 3 narn Tren 3 narn 105 171 273 230 35,0 29,5 70,5 100,0
g6c
Mau n= 779 £lAc £l1~M Tan 56 %Tfch IGv TYI~% Muc d¢ dunq the 29,4 29,4 Thllanq xuven 30,9 1 lan/ tuan T1I2 den 3 tuan/lan 229 241 163 1 thana!1an 20,9 18,7 60,3 81,3 100,0 146
dich VI,l earn nh?n tU 7 thanh ph~n sau kh i ph an tich nguyen nhan t6 kharn pha EFA thl chi can 6 nhan t6 voi 30 bien quan sat trong d6 thang do hieu qua phuc vu va su dam bao gom lai thanh 1 nhan t6 g6m 6 bien quan sat moi va diroc d~t lai voi ten la "An toan hi~u qua" va duoc rna h6a ATHQ. Thanh phan do ILfong cac nhan
Thai aian ciao djch the it hon 1 phut 22,3 174 22,3 1 den 3 phut 77,8 432 144 55,5 18,5 96,3 3,7 29 100,0
to can lai v~n giCt nguyen. Thang do c6 bien quan sat do phan tfch
800 bang cau hoi, phuong phap
bang 1 va bang 2.
EFA b] loai va thang do thay d6i do ph an tfch EFA duoc tinh lai Cronbach's alpha (0,895) va cOng dat yeu du v~ do tin C?y.
chon m~u thuan tien. Sau khi
thu
Viec phan tich duoc thuc hien
t6 doi voi
Ph an tlch
nhan
v~,
loai di cac phieu tra loi khong
hai
long khach
hang,
sir ket qua
dat yeu du va lam sach dCt lieu,
t6 kharn
pha
bang phan tfch Cronbach's alpha, ph an tich
nhan
trich
m~u nghien cuu can lai dua vao
(exploratory
factor analysis- EFA),
phan tich la 779 quan sat, voi
phan tich
nhan t6 kh~ng dinh
dat yeu cau.
nenrat
mot s6 d~c di~m chfnh nhu trong
cho thay phuong sai duoc la 71,096 %, sig ,000 va KMO la 0,827 (Bang 5)
(confirmatory
factor analysis- CFA)
G T~P CHi NGAN HANG I S616 I THANG 8/2014
'~I
3 den 5 phut Tren 5 phut Vi trl rnav ATM qiao dlch Gan nha 13,5 Gan not lam vi~c 105 304 13,5 52,S 133 69,6 Tal chi nhanh ncan hano Mqinoi 39,0 17,1 30,4 237 100,0
----------------------------------------------------------------CONGNGH~NGANHANG
t6 trfch ra d~u dat yeu du v~ gia tri
c--
Bang 3: Cronbach's alpha cua cac khai ruem nghien cuu Trung blnh thang do loai bipn
va do tin c~y, co th~ di~u chinh mo hlnh nghien cUu (hlnh 3) bao g6m th~ la an toan 6 bien doc I~p Cl,J
Alpha neu loal bien Bien quan sat Tuonq quan bien tong the hi~u chinh Phuong sai thang do neu loai bi':n n':'
~6 tin Cay (REL),alpha - 0,869 19,3402 19,3659
hieu qua, do tin c~y, phuong tien hCtuhlnh, su dong earn, mq.ng luai, gia ea dich Vl,J earn nh~n va 1 bien phu thuoc la su hai long cua khach hang.
4. Phan tich nhan to' kh~ng dinh
CFA
- Kiim djnh sL/ phil h{lp cua mo
hinh
Ke't qua CFA cho tha'y Chi phirong = 1133,092
TLI
p = 0,000,
= 0,953
CFI = 0,959, Chi
df = 2,356<2,5
51,1 dam bao (ASS), alpha = 0,767
10,590 ,848 REL1 ,664 ,704 10,258 ,841 REL2 ,690 ,843 10,247 19,3235 REL3 ,613 10,346 ,857 19,2580 REL4 10,156 ,701 ,841 19,2580 REL5 ,639 10,264 ,852 19,2632 REL6 ISI,Id6ng earn (EMP), alpha = 0,866 8,591 ,646 ,848 15,1065 EMPl ,723 8,077 ,830 15,1656 EMP2 ,702 ,834 15,1733 EMP3 7,953 7,707 ,736 ,825 15,1823 EMP4 ,654 7,441 ,851 15,3055 EMPS PhLlong ti~n huu hlnh (TAN), alpha = 0,873 10,216 ,671 ,853 20,1258 TANl ,693 ,849 20,3338 9,673 TAN2 10,014 ,670 ,853 20,1528 TAN3 ,670 20,0359 10,279 ,853 TAN4 ,699 20,1297 10,023 ,848 TANS ,656 20,2234 9,829 ,856 TAN6 Hi~u qua phuc vu (RES), alpha = 0,856 7,864 ,692 ,821 15,2606 RESl 7,694 ,752 ,805 15,2606 RES2 8,652 ,528 ,862 15,1117 RES3 15,3697 7,771 ,676 ,825 RES4 ,713 ,816 15,3671 7,924 RES5
Mo hlnh do luong tai han co 48'- bac tlj do duoc trlnh bay (hlnh 5). - blnh vai gia tr] va - blnh phuong/ va RMSEA = 0,042<0,08, tieu nay d~u cac chi cho tha'y mo hlnh nay phu hQP vai dCtlieu th i tnrong. He 56 tuong quan giCta cac khai niern (bang 6) cho
"
hai
cbung ta tha'y cac he 56 nay nho hon 1 (co y nghia th6ng ke), VI v~y, cac khai niern an toan hieu qua, su tin c~y, phuong tien hCtu hlnh, slj d6ng earn, rnang luai, gia ea va slj long dat gia tr] ph an biet.
,626 15,5250 6,198 ASSl ,694 ,702 ,602 6,217 ASS2 15,5173 15,4763 6,283 ,538 ASS3 ,724 ,701 15,4801 AS54 6,083 ,601 ,790 15,4339 ,329 ASS5 7,382 ~ia ca dich vu earn nhan (PRO,alpha = 0,892 2,482 PRI1 ,771 6,9525 ,860 2,437 PRI2 6,9705 ,820 ,818 2,480 PRI3 ,773 6,8678 ,859 M~ng ILlaihoat d9n9 (NET), alpha = 0,870 NETl ,695 ,845 10,8909 5,969 NET2 10,9807 ,725 ,833 5,710 NEn 10,9961 5,672 ,739 ,827 NET4 ,731 5,688 ,830
• A
,
A'
A
A
A
- • A Nguon: Ket qua phan tich du If(;u dteu tra tren SPSSnem 2074
Bang 5: Ket cua phan nch EFA cua
pha EFA (j tren cho tha'y thang do
- Chi trj h9i t'l Hon nCta, cac trong 56 d~u dat tieu chuan cho phep > 0,5 (bang 6) va d~u co y nghia th6ng ke cac gia tr] p <1 0% d~u bang 0,000 (bang 7) (thfp nha't la - TAN6 =,604), he 56 nrong quan giCtacac thanh ph~n d~u < 0,9 (hlnh 4). VI v~y, chung ta co th~ ke't luan cac bie'n quan sat
long cua
thang do rnuc dQ hai
cac khai niern nghien CUu d~u dat
khach hang
yeu du v~ gia tri va do tin c~y. Cac
10,8151 IS\Ihili long (SAT),alpha = 0,864 11,5302 3,964 ,837 ,685 ,713 11,6264 3,751 ,825 ,715 SATl SATl SAT3 11,6290 3,730 ,824 SAT4 11,6123 3,395 ,742 ,815
long cua
bie'n quan sat da dai dien duoc cho
tu
dung d~ do luong sau thanh ph~n cua thang do v~ su hai khach hang dat ducc gia tr] hoi
cac khai niern nghien cUu dn phai
(Gerbing & Anderson, 1988).
do. T6ng hop ke't qua ki~m dinh
duoc th~ hien qua Bang 6.
.
Thanh phan
- Tfnh don nguyen Mo hlnh do luong nay phu hQP
Dua vao ke't qua danh gia do tin
ta't ea cac ke't qua
lieu th]
Nhu v~y, vai
c~y (Cronbach's
alpha) va danh
thu duoc tU do tin c~y Cronbach's
gla gia trj
thang do thong qua viec
alpha va ph an tfch nhan t6 kharn
phan tfch nhan t6 (EFA), cac nhan
voi dCt truong va khong co tnrong hQP cac sai 56 cua cac bie'n quan sat co tuong quan vai nhau, T~P CHiNGANHANGI s6 16I THANG8/2014G)
SAT4 SAT2 SAn SAn 1 ,821 ,785 ,783 ,747
••••0 CONG NGH~ NGAN HANG --------------------------------
Bang 4' Ket qua phan nch nhan to cac thanh phan tac dong den SHL
Bang 6: Ket qua kiem djnh gia trj hoi tu cua cac khai niern (chuan hca) Estimate 0,720 0,737 0,789
He so tai nhan to cua cac thanh phan Bien quan sat 2 (PTHH) 3 (DTC) 4 (ML) 5 (SDC) 6 (GC)
1 (ATHQ) ,822 ,801 ,761 ,761 0,789 0,732 ,749 ,691 ASS1 ASS2 RES4 RES2 RES5 RES1
,792 ,770
,745 ,726 ,697 ,660 0,673 0,655 0,707 0,694 0,777 0,734 0,676 0,713 ,788
,778 ,762
,733 ,644 ,617
,839 ,771 ,753 ,735
,860 ,762 ,750
,699 ,635
,897 ,776 ,763
- Kiim djnh d9 tin c~y tOnghiJp
va phLidngsai trich
do do tap bi~n quan sat dat tfnh don nguyen (Steenkamp & Van Trijp, 1991).
li~u thj truong (hlnh 5).
tr] p = 0,000, TLI = 0,948 > 0,9 va CFI = 0,956>0,9; Chi - blnh = 2,496 < 2,5 va phuong/df RMSEA = 0,044 < 0,08. K~t qua SEM eho tha'y me hlnh nay dat diroc do urong thfch phu hop voi dCt
Do tin e~y t6ng hop Pc va phuong sai trfeh Pvcdiroc tfnh tren co sa trong 56 nhan t6 uae IU<;lng trong me hlnh CFA cua cac thang do. K~t qua trong bang 9 eho tha'y, cac thang do d~u dat cac
- Ciii trj phan bift Co th~ ki~m dinh gia tr] phan biet cua cac khai niern trong me hlnh tai han bang each ki~m dinh h~ 56 tuong quan xet tren pharn vi t6ng th~ giCtacac khai niern co khac biet so voi 1 hay khong. N~u no that stj khac biet thl cac thang do dat gia tr] phan biet. Chung ta ki~m dinh gia thuy~t Ho: h~ 56 nrong quan giCta cac khai niern bang 1.
Tu bang 56 li~u tren,
K~t qua uae IU<;Ingchua ehu~n hoa cua cac tham 56 ehfnh trong mo hinh Iy thuy~t dU<;Ietrlnh bay (j bang 10 eho biet m6i quan h~ giCta bi~n doc I~p va bi~n phu thuoc e6 y nghTath6ng ke hay khong va cac h~ 56 ehu~n hoa duoc trlnh bay eho bi~t rrurc do tac dong giCtacac bien doc I~p va bi~n phu thuoc. (Bang 10) (Hlnh 5)
yeu du v~ do tin e~y t6ng hop (Pc> 0,5), phuong sai trfch cua cac thanh phan dao dong tU 49% d~n 74%. Trong do, co thanh phan co phuong sai trfeh nho hemyeu du la thanh phan (PTHH) vai phuong sai trich duoc la 49%. Tuy nhien, chung v~n nJm trong gia tr] co th~ eha'p nhan duoc (Tho & Trang, 2009) va v~n dat gia tr] v~ noi dung.
5. Ki~m dinh mo hlnh va gici
i I I: I,
thuye't b~ng SEM
ta tha'y P-value<0,05 nen gia thuy~t Ho b] bac bo, chap nh~n gia thuyet H1 va h~ 56 nrong quan cua tung cap khai niern khac biet so vai 1 a do tin e~y 95%. Do do cac khai niern nay dat dl1<;1egia trj phan biet. (Bang 8)
Me hlnh Iy thuy~t co 489 bac tu do, Chi - square=1220,404 voi gla
K~t qua nghien cuu cho tha'y khong co su tac dong cua bi~n phuong tien hCtuhlnh (PTHH) va an toan hieu qua (ATHQ) VI khong co y nghTath6ng ke We khong tac long cua dong nhieu d~n su hai
I THANG8/2014
G T~P cHi NGAN HANG I s616
TANS TAN1 TAN2 TAN4 TAN6 TAN3 REL2 REL3 REL1 REL5 REL4 REL6 NET2 NET1 NET3 NET4 EMP2 EMP4 EMP3 EMP1 EMP5 PRI2 PRI3 PRl1 Eiaenvalue Phuono sai trfch Cronbach's alpha 9,226 30,887 0,895 3,078 41,146 0,873 2,956 50,998 0,869 2,174 58,244 0,870 1,654 63,756 0,866 Moi auan he ASS2<--antoan hieuq ua ASS1<--antoanhieuaua RES5<---antoanhieuqua RES4<--antoanhieuqua RES2<--antoanhieuqua RES1<---antoanhieuqua REL6<---dotincay REL5<--dotincav REL4<-dotincay REL3<--dotincay REL2<--dotincay REll <--dotincav EMP1<---sudonqcam EMP2<---sudongcam EMP3<--sudongcam EMP4<-sudonqcam EMP5<--sudongcam NET1<-mangluoi NET2<-manqluoi NET3<-manqluoi NET4<-manqluoi SAT4<-suhailong SAT3<--suhailonq SAT2<-suhailong SAT1<-suhailong PRI3<--qiaca PRI2<-qiaca PRI1<-giaca TAN6<-phuongtienhuuhinh TAN5<-phuonqtienhuuhinh TAN4<-phuonqtienhuuhinh TAN3<-phuongtienhuuhinh TAN2<-phuonqtienhuuhinh TAN1<-phuonqtienhuuhinh 1,023 67,166 0,892 0,820 0,815 0,729 0,640 0,695 0,704 0,868 0,839 0,802 0,770 0,807 0,755 0,843 0,887 0,844 0,604 0,720 0,783 0,801 0,634 0,644
'i'''-_---------:-------------;-------
Hlnh 3: Me hlnh nghien cuu oieu chlnh W ket qua EFA
s.,tin c,y
"
.
s.,dong cam
SI! hal long ciia khach hang SDDVthe ATM
CONG NGH~ NGAN HANG. _
IDfU qua phuc V1}
S.,darn bao
Hlnh 4: Ket qua CFA cho cac khat niern (chuan h6a)
Vietcombank chi nhanh VTnh Long. Trong d6, gia ca tac dong de'n SHL tie'p theo la rnanh nha't (~ = ,317), m<;lng Iuai hoat dong (~ =,235), su d6ng earn (~ =,139) va do tin c~y (~ =,135). Cac chl so danh gia do phu hop cua rno hlnh d~u dat yeu du VI vay mo hlnh phu hop vai du li~u thi truong th~ hlen a bang 11. Cac h~ 56 uac luc;1nggiua cac thanh phan trong mo hlnh d~u Ian hon 0,9 va gia tr] p cua cac uac IU<;Ingnay nho hem 0,05. Nhu v~y, 4 gia thie't d~u ducc chap nhan, (Bang 12). Va cac trong sO'chua chufn h6a d~u mang da'u duong cOng cho tha'y cac bie'n gia ca, m<;lngIuai, do tin c~y va d6ng earn anh huang ty I~ thuan de'n su hai long cua khach hang.
Ngoai
ra, ke't qua uac IU<;Ing
boostrap vai sO' IU<;Ingm~u I~p lai
N = 1.500 trong phan tfch mo hlnh du true tuye'n tfnh cho tha'y do chech xua't hien nhung khong
dang k~. Ben canh d6, ki~m dinh gia thuye't phu v~ su khac biet da nh6m cho tha'y khong e6 su khac biet giua nam va nu, eOng nhu giua cac nh6m tueli, giua cac nh6m c6 thu nhap khac nhau.
III· DE XUAT mAl PHAP 1. Ve'u to' Gici ea earn nh~n c6 tac dong manh nha't so vai cac ye'u to' khac den su hai long khach hang vi c6 h~ sO'Beta (vai ~ = 0,317). Tuy
_.
tr]
rmrc do danh gla cua khach nhien, hang d6i voi ye'u to' nay theo gia trung blnh la tha'p nha't (gia tr] trung blnh cua gia ca earn nhan =
khach hang SU dung the ATM cua (hay kha nang giai ~~t'combank
long cua khach hang SU dung dich vu the ATM chl bao g6m 4 thanh
3,4651). Nhu v~y, khach hang su
tnfcheua 2 bie'n nay la ye'u nhat).
ph~n la: (1) Gia ca (GC); (2) Mang
Cac yeu to' gia ca (GC), mi:;mg luai
Iuai (ML); (3) Do tin c~y (OTC) va
dung dich vu cua ngan hang xem ye'u to' gia ea dich vu earn nhan la
(ML), dO tin cay (OTC) va slj d6ng
(4) Su d6ng earn (SOC). Slj hai
long
quan trong nha't, anh huang de'n su
,(am (SDC) e6 tac dong de'n su hai
cua khach hang (SHL) duoc danh
hai
long khach hang nhung rrurc dO
Iqng cua khach hang, trong do bie'n
gia thong qua 4 thanh phan c.ha't
thoa man h i~n nay cua ho khong
GC e6 tac dong manh nhat.
IU<;Ingdich vu (hlnh 6).
cao. Nhu v~y, khach hang chua
Cac ye'u to' gia ca. m<;lng Iuai, do
Kilm djnh mo hinh If thuytt sau
thuc su hai
long voi
lai suat cho
tin c~y, va su d6ng earn giai
thfch
vay qua the. H i~n nay, muc cho vay the tin dung cua Vietcombank
g~n 46,5% su hai
long cua khach
thap nhat 16%/nam va eao nhat
/chi hi~u chinh . Mo hlnh nghien cUu sau khi hieu €hTnh nhu hlnh 4. Khi d6, slj hai
hang su dung dich vu the ATM cua
<
T~P CHi NGAN HANG I s6 16 I THANG 8/2014
_ 0 CONG NGH~ NGAN HANG ---------------------------------
Bilng 7' Ket qua kiem dinh gia tri phan biet giua cac khai niern (crura chuan hoa)
rut
Bang 8: He s6 tL1dngquan giua cac khai ni~m
C.R2 5.E1 1-R Estimate P3 Moi quan h~ 0,165 0,045 0,835 18,567 0,000 antoanhieuqua<->dotincay 0,130 0,045 0,870 19,244 0,000 antoanhieuqua<-->sudongcam 0,103 0,045 0,897 19,778 0,000 antoanhieuqua<-->mangluoi 0,150 0,045 0,850 18,855 0,000 antoanhieuqua<-->suhailong 0,824 0,176 0,045 18,358 0,000 antoanhieuqua<->giaca 0,045 0,849 18,836 0,151 0,000 doti ncay< - >sudongcam 0,108 0,045 0,892 19,678 0,000 dotincay<->mangluoi 0,158 0,045 0,842 18,701 0,000 dotincay<->suhailong 18,434 0,172 0,045 0,828 0,000 dotincay<->giaca 0,149 0,045 0,851 18,875 0,000 sudongcam<->mangluoi 0,163 0,837 18,606 0,045 sudongcam<->suhailong 0,000 0,207 0,045 17,777 0,793 sudongcam<-->giaca 0,000 0,044 0,772 0,228 17,389 0,000 mangluoi<->suhailong 0,044 0,299 0,701 16,111 0,000 mangluoi<-->giaca 0,092 0,045 0,908 19,999 phuongtienhuuhinh<-->antoanhieuqua 0,000 0,896 0,104 0,045 19,758 phuongtienhuuhinh<-->dotincay 0,000 0,129 0,045 0,871 19,263 phuongtienhuuhinh<-->sudongcam 0,000 0,067 0,045 0,933 20,508 phuongtienhuuhinh<->mangluoi 0,000 19,758 0,104 0,045 0,896 phuongtienhuuhinh<->suhailong 0,000 0,0:45 0,131 19,224 phuongtienhuuhinh<->giaca 0,000 0,869 0,700 0,300 0,043 16,093 0,000 suhailong<->giaca
cao hem mCic cho yay 20%/nam, thong thirong khoang 4 - 5%, trong khi ho danh gia cao lai sua.'tti~n gui ti€t kiern cua ngan hang kha phu hop. Ngoai ra, cac ngan hang cung long thong c6 th~ gia tang su hai qua viec mi~n glarn cac phi dich Vl,lnhu mi~n phi dich vu phat hanh the, ma tai khoan va the thanh toan, mi~n phi chuy€n ti~n tren mi,lng, mi~n phi ti~n tai may ATM cua cac ngan hang lien k€t k€t hop voi di~u kien nao do c6 th~ dem lai doanh thu, I<;Iinhuan cho ngan hang, nhu viec duy trl mot so du t6i thi~u nao d6 trong tai khoan d~ dircc mi~n phi dich vu ... Voi lai sua.'t yay thl hien tai, khach hang cung chua hai long VI lai sua.'t ti€t kiern tha.'p duoi 9% nhung lai sua.'t yay cao. Cho nen M nang cao mCic d<)thoa man chung v~ gia ca ngan hang dn nghien cCiucac giai phap sau:
Estimate Moi auan he 0,482
hang: thucng nien, phi
0,396 0,276 0,373 0,400
- Giarn cac loai phi su dl,lng the ATM cho khach phi phat hanh, phi rut ti~n n<)i mi,lng... ti~n, phi chuy€n theo 10 trlnh sau khi da thu h6i duoc 1 phan v6n d~u tu ban d~u;
- Giarn lai sua.'t cho yay qua the tin dung, yay tha.'u chi a mCichop 19 phu hop voi th] truong:
0,500 0,315 0,429 0,428 0,452 0,461
0,536 0,566 0,680 0,295 0,364 0,468
- Ap dung lai 5Ua.'tti~n gui khong ky han cho 56 du tren tai khoan the va mCic lai suat g~n ky han cho cac 56 du tU 1 thang tra len:
antoanhieuaua<->dotincay antoanhieuqua<->sudonqcam antoanhleuquac-c-manqluol antoanhieuaua<->suhailona antoanhieuqua-c-c-qlaca Dotincavc-c-sudonocarn Dotincay<->mangluoi Dotincavc-c-suhailono Dotincav-c-c-olaca sudonacam<->mangluoi sudongcam<->suhailonq sudonqcamc-c-claca manaluoi<-->suhailong manctuolc-c-otaca phuonatienhuuhinh<->antoanhieuqua phuongtienhuuhinh<->dotincay phuonqtienhuuhinh<->sudonacam phuonatienhuuhinh<->manaluoi phuonatienhuuhinh<->suhailong phuonqtlenhuuhlnh-c-oclaca suhailona<->aiaca 0,215 0,310 0,357 0,635
- Xu 19 nghiern truong hop cac don vi chfp nhap the thu them phu phi cua khach hang.
Do tin Cay Khai ni~m Thanh phan Gia tr] Cronbach
Bang 9: T6m tat ket qua kiem dinh thang do bang do tin cay va phL1dngsai trfch So bien quan sat 6 6 6 5 4 3 4
Bang 10: Ket qua kiem dinh m6i quan he giua cac khai niern SEM (chua chudn h6a)
Chat IVC;1ngdich vu theATM Di;lt yeu cau An toan hieu cua D6tin Cay PhVC1natien huu hinh 5Vdana earn Mana Ivai Gia cci Su hai lono PhvC1ng sai trfch (%) 0,55 050 0,49 056 0,61 0,74 0,61 Tong hC1P 088 086 0,85 0,86 0,86 0,89 0,86 0895 0,869 0,873 0,866 0,870 0,892 0,827
c.R. 5.E. Moi quan h~ Estimate P 0,044 0,084 1,903 suhailong<-antoanhieuqua 0,057 0,126 0,054 2,33 0,020 suhailong<-dotincay
2. ve'u to' M~ng Iu'oi hoat dQng c6 tac dong rnanh thu hai so voi cac long khach y€u t6 khac d€n su hai Ion (voi hang VI c6 h~ 56 Beta ~ = 0,235). rmrc do Tuy nhien, danh gia cua khach hang d6i voi y€u t6 nay theo gia tr] trung blnh la tha.'p (gia tr] trung blnh cua mi,lng luoi = 3,6402).
nuoc
tri€n
khai
Trong b6i canh hi~n nay, Ngan hang Nha dii:y rnanh thanh toan khong dung ti~n
o T~P CHi NGAN HANG I so 16 I THANG 8/2014
0,054 0,051 1,065 0,287 suhailong<--phuongtienhuuhinh 0,062 0,124 2,008 suhallonqc-vdonqcam 0,266 0,058 4,624 suhailong<-mangluoi 5,377 0,281 0,052 suhailong<--giaca 0,045 *** ***
-----------------------------
CONG NGH~ NGAN HANG 0__.I~
Hlnh 5: Me hlnh cau nuc tuyen tfnh SEM (Chuan hoa)
."
; <11=489 ; p-.ooo :
Ch~qU •••.-1220,4(l4 Ch •..•quar ••ldf-2A·95 : TU-,948 ; CFI=.955 ; . RMSEA -.044
.
-.4.::
Hlnh 6: Ket Qua SEM cua me hinh Iy thuyet sau khi hi~u chinh (chuan noa)
;
;
Chi-square ••..•65.9-42 ; df=186 i p:a.ooo ; Chi-square/df=2.505 TlI=_965 ; CFI=.972 RMSEA -.0«
tri~n mc;tng ILloi
- Tie'p tuc phat
the', Vietcombank
vi
rnat va phat tri~n h~ th6ng thanh toan qua pas duoc chlnh quy~n dja phuong dac biet quan tam, VI chi nhanh Vinh phat
ATM, may pas cua Vietcombank tren dia ban tlnh VTnh Long v~ vung nong than, phu hop voi chlnh tri~n the tai cac huyen, sach phat ti~u thu cong khu cong nghiep,
cac ngan hang cung c6 th~ gia tang long cua khach hang thong su hai qua viec I~p dat them may ATM (j trf thuan tien, c6 bai xe an toan cho giao dich. Vi v~y, d~ nang cao rmrc dQ thoa man chung v~ mc;tng thuc hien cac giai phap ILloi dn
chu trong tri~n Long dn mc;tng ILloi pas trong thai gian toi d~ c6 th~ dap ung ph~n nao d6 su
nghiep trong tlnh, baa dam khoang each ban kfnh cho khach hang su
hai
long cua khach hang. Ngoai
ra,
sau:
T~P CHi NGAN HANG I s6 16 I THANG8/2014 •
-_ 0 CONG NGH~ NGAN HANG -----------------------------
Bang 11: Ket qua mot s6 chi s6
,
,
,
,
,
,
.
.. Nguon: Tong hop cua tac gla due tren ket qua phan tich
Chi 56 Ket qua W me hlnh Gia tr] tham chleu me hinh t6t Chi-square/df 2,505 <=3 TLI 0,965 >0,9 CFI >0,9 0,972 RMSEA 0,044 <0,08 "
Thu hai, phuong phap chon m~u thuan tien, tie'p can ng~u nhien nhung khach hang ca nhan co su dung dich vu the ATM cua VCB VTnh Long nen chua mang tfnh khai quat cua m~u nghien cUu.
Bang 12: Ket qua kiem dlnh cac gia thuyet (m6 hlnh hieu chinh)
dung dich vu khong qua 3km;
Thu ba, viec nghien CUuchi thuc hien d6i voi VCB, can co nhung nghien CUukhac thuc hien voi cac nhorn ngan hang khac nhu NHTM c6 phan khac, chi nhanh ngan hang ruroc ngoai, ngan hang 100% v6n nuoc ngoai, ngan hang lien doanh ...
vu the, giam gia tren hoa don mua hang, quay sO'trung thuang ...).
- lJng dung mo hlnh toan t6i LiU
trong b6 trf mc;l.ngluoi ATM;
- May ATM dat a vi trf thuan
lc;1i,
Nhl1ng han che' a tren cOng chfnh la huang nghien CUutie'p theo cua d~ tai nay .•
an toan
cho khach
d~ tie'p can, hang.
trung blnh
earn
3. ve'u
iAI LI~U THAM KHAo: 1. Cronin J.J. & Taylor SA (1994), "SERVPERF Performance- Perceptions-Minus-Expectations Journal of
versus SERVQUAL: Reconciling Based and Measurement of Service Quality", Marketing, 58(January), pp. 125-131.
and
2. Gerbing, D. W. & Anderson, J. C. (1988), "An Updated Paradigm for Scale Development Incorporating Its Unidimensionality Assessment", Journal of Marketing Research, 25 (May), pp. 186-192.
4. Ve'u to' DQ tin e~y co tac dong long khach rnanh thu tu de'n su hai hang, va rmrc do danh gia cua khach hang d6i voi ye'u to' nay theo cOng kha cao gla tr] (mean = 3,8603), cac nha quan tr] yeu du cac ph~m cha't can co cua nhan vien ngan hang nhu dn than, cham chi, nhanh d~ xu Iy giao dich chfnh xac tranh sai sot, thuc hien dung nhung gl da hua nharn dat su tin c~y cua khach hang. Mu6n v~y, dn thuc hien cac giai phap sau:
3. Gronroos C. (1984), "A service quality model and its marketing implication", Eupropean journal of marketing, Vol. 18, No.4, pp. 36-44.
phat
hang
- Ngan
co tac to' Dang dong rnanh thu ba de'n slj hai long cua khach hang VI co h~ sO' Beta rrurc do (~ = 0,139). M~t khac, danh gia cua khach hang d6i voi ye'u to' nay theo gia tr] trung blnh cOng khong cao (mean = 3,7967). Nhu v~y, su hai long cua khach hang cOng b] chi ph6i bai su d6ng earn cua ngan hang.
5. Oliver, R. L (1993),
chuy~n
khoan,
thanh
4. Kotler P. (2001), Marketing Management, ban dlch cua VOTrong Phl,mg, Nha xuat ban Th6ng ke. "Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response", Journal of ConsumerResearch, Vol. 20, No. 3:418- 430.
tri~n them nhi~u tien Ich cho khach hang khi su dung the ATM (vua rut ti~n, mua hang, toan ti~n dien,
ruroc, dien thoai ... );
Nhln chung, cac ngan hang hien nay chua tao duoc slj d6ng earn, quan tam nhieu cua khach hang, VI v~y, dn thuc hien cac giai phap sau:
- Nhan vien phai
6. Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. "A conceptual model of service quality (1985), and its implications for future research", Journal of Marketing, 49: 41-50.
hi~u them duoc
and satisfaction",
Journal
7. Parasuraman, A., VA Zeithaml, & L. L. "SERVQUAL: a mutttiple-item scale Berry (1988), for measuring consumer perceptions of service quality", Journal of Retailing, 64 (1), pp. 12-40. "An 8. Spreng, R.A., & Mackoy, R.D. (1996), empirical examination of a model of perceived of quality service Retailing, 72, 201-214.
- f)~u tu phan rnern cong ngh~ hien dai d~ xu Iy chfnh xac, nhanh chong, an toan, bao m~t thong tin giao dich khach hang; thuong xuyen - Ngan hang dn dao tao, b6i duong, tap huan ky nang cho nhan vien nghiep vu d~ xu Iy sai sot, vuong rnac, khie'u nai cua khach hang.
9. Steenkamp, J-B.E.M.,
IV. NHUNG H~N tHE vA HUONG
van Trijp, H.C.M. (1991), "The use of LiSREL in validating marketing constructs", Intemational Joumal of Research in Marketing 8, 283-299.
NGHIEN CUU TIEP THEO
thuong xuyen quan tam, cham sac khach hang, than tao cho khach hang vui ve, thien hem va qua do, giup ngan hang nhu du, mong mu6n cua khach hang d~ co th~ dap ung ducc mot each tron ven va d~y du nha't hay hem nua la ban them cac san ph~m dich vu giup gia tang doanh thu, I<;Iinhuan cho ngan hang;
10. Svensson, G (2002). "A Triadic Network Approach to Service Quality", Journal of Service Marketing, 16 (2): 158-179.
11. Nguyen Dinh Tho & Nguyen Thi Mai Trang (2009), Nghien cuu khoa hoc trong quan tri kinh doanh. Nha xuat ban Th6ng kil.
12. Zeithaml VA s Bitner M.J. (2000), Services Intergrating Customer Focus arross the
C.R. S.E. P M6i quan h~ Ketqua kiem a!nh gia thuyet Cac gia thuyet Tronq 56 Beta chuan h6a 9,821 0,317 0,070 0,000 H7 suhailong<--giaea Chap nhan 0,071 10,734 0,000 suhailong<---mangluoi 0,235 Chap nhan H6 0,139 0,073 11,858 0,000 Chap nhan H2 suhailong<-dongeam 0,135 11,906 suhailong<---dotineay 0,073 0,000 H4 Chap nh~n
Thu nha't, bai nghien cou khong di~u tra nhung nhan to' anh huang khac co th~ tac dong de'n su hai long nhu long trung thanh, ni~m tin cua khach hang, hlnh anh tlurong hieu,
....
Marketing: Firm. Irwin McGraw-HilI.
- Ngan hang phai co chfnh sach LiU dai cho khach hang than thie't, khach hang lau narn, khach hang VIP nhan dip cac ngay I~ lon, sinh nh~t khach hang (mi~n phf dich G) !~P cHi NGAN HANG I s6 16 I THANG8(2014
i'~
