Tiểu luận
Quản trị dịch vụ cafe Highlands Coffee
MỤC LỤC
Chương 1 : Tổng quan về cafe Highlands Coffee ....................................... 1
1.1. Sơ lược về quán cafe Highlands Coffee: ............................................ 1
1.2. Marketing dịch vụ : .............................................................................. 2
1.2.1 Đối tượng khách hàng : ................................................................... 2
1.2.2. Sản phẩm: ...................................................................................... 2
1.2.3. Giá : ............................................................................................... 5
1.2.4. Phân phối : ..................................................................................... 7
1.2.5. Xúc tiến : ...................................................................................... 10
1.2.6. Con người : .................................................................................. 11
1.2.7 Các yếu tố hữu hình : .................................................................... 12
1.2.8 Tiến trình: ..................................................................................... 13
Chương 2 : Quản trị tài chính ................................................................... 15
2.1 Quản trị nguồn vốn : ............................................................................ 15
2.1.1 Quản trị nguồn vốn vay : ............................................................... 16
2.1.2 Quản trị nguồn vốn chủ sỡ hữu : ................................................... 17
2.2 Quản trị tài sản : .................................................................................. 17
2.2.1 Tài sản lưu động : ......................................................................... 17
2.2.2 Tài sản cố định : ............................................................................ 19
2.3 Quản trị doanh số bán : ........................................................................ 20
2.4 Quản trị chi phí : ................................................................................. 20
2.4.1 Chi phí bán hàng : ......................................................................... 21
2.4.2 Chi phí quản lý : ............................................................................ 21
2.4.3 Dự trù kinh phí hoạt động trong ngày : ......................................... 22
2.5 Hạch toán kết quả kinh doanh : ........................................................... 23
2.5.1 Hạch toán lời lỗ : .......................................................................... 23
2.5.2 Đánh giá hiệu quả các khoản đầu tư : ........................................... 25
2.6. Giải pháp: ........................................................................................... 25
Chương 3 : Quản trị nguồn nhân lực ........................................................ 27
3.1 Tuyển dụng : ....................................................................................... 27
3.2 Huấn luyện và đào tạo : ....................................................................... 27
3.3. Lương và thưởng : .............................................................................. 27
3.4 Giao nhiệm vụ, giám sát và điều chỉnh : .............................................. 28
3.5 Phát triển mối quan hệ trong nội bộ công ty và xây dưng nền văn hóa của
công ty : .................................................................................................... 29
3.4. Giải pháp: ........................................................................................... 29
4.1 Tiến trình sản xuất dịch vụ : ................................................................ 31
4.2 Phân bổ nguồn lực : ............................................................................. 31
4.3 Kế hoạch thời gian phục vụ khách uống cafe : ..................................... 32
4.4 Dự đoán các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình phục vụ : .................. 33
4.5 Kiểm tra và điều chỉnh : ...................................................................... 34
4.5.1 Tự kiểm tra và điều chỉnh : ............................................................ 34
4.5.2 Công ty tiến hành kiểm tra và điều chỉnh : .................................... 34
4.6 Giải pháp: ............................................................................................ 34
Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng
Nhóm 7 Page 1
Chương 1 : Tổng quan về cafe Highlands Coffee
1.1. Sơ lược về quán cafe Highlands Coffee:
Highlands Coffee là một thương hiệu của Công ty Cổ phần Việt Thái Quốc Tế
(VTI). Việt Thái Quốc Tế là công ty 100% cổ phần Việt Nam. Văn phòng chính đặt
tại Hà Nội và văn phòng giao dịch đặt tại Thành Phố Hồ Chí Minh. Ðược thành lập
từ năm 1998 và chỉ tập trung vào mảng cà phê đóng gói, đến năm 2002 thì quán cà
phê Highlands Coffee đầu tiên chính thức ra mắt. Tính đến thời điểm nay thì đã có
hơn 40 quán hoạt động trên khắp Việt Nam. Highlands Coffee đang tự tin vào một
tương lai phát triển bền vững cùng sự vươn lên và lớn mạnh không ngừng của đất
nước.
Mục tiêu của Công ty là dẫn đầu ngành hàng bán lẻ cao cấp tại Việt Nam.
Triết lý của Highlands Coffee là kết hợp những tinh hoa của thế giới hiện đại
với những nét duyên và giá trị truyền thống của Việt Nam.
Cổ Ðiển và Hiện Ðại. Phương Ðông và Phương Tây. Tinh hoa từ cả hai
Phương.
Highlands Coffee luôn mong muốn mang lại cho khách hàng những cảm nhận
về một giá trị truyền thống và bất hủ. Highlands Coffee không ngừng nỗ lực để
mang đến cho khách hàng cảm nhận về một phần của cuộc sống năng động hiện đại
song hành với những truyền thống văn hóa độc đáo, lâu đời đậm chất Việt Nam. Tất
cả những điều này đều thể hiện rõ trong:
Văn hóa cà phê: Chúng tôi tự hào phục vụ loại cà phê Robusta mang đậm
phong cách Việt Nam cùng với dòng sản phẩm Arabica mang hương vị quốc tế.
Văn hóa phục vụ: Nhiệt tình và ân cần như thể "khách đến chơi nhà"
Văn hóa phát triển sản phẩm mới: mỗi loại thức ăn, thức uống là sự chắt lọc
tinh hoa ẩm thực của Phương Đông và Phương Tây.
Người sáng lập thương hiệu Highlands Coffee, Ông David Thái sinh năm 1972
tại miền Nam Việt Nam trong gia đình người Bắc. 2002 - Quán cà phê Highlands
Coffee đầu tiên tại Thành Phố Hồ Chí Minh được khai trương tại toà nhà
Metropolitan, đối diện nhà Thờ Ðức Bà. Một tuần sau đó, quán cà phê đầu tiên tại
Hà Nội cũng ra đời đánh dấu những bước phát triển không ngừng của công ty.
2006 – quán Highlands Coffee tại Saigon Center ra mắt với một diện mạo mới, mở
ra một tương lai của việc đầu tư quy mô. 2007 - 70 quán trên khắp Việt Nam
Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng
Nhóm 7 Page 2
(Nguồn: http://www.highlandscoffee.com.vn)
1.2. Marketing dịch vụ :
1.2.1 Đối tượng khách hàng :
Trong tiến trình chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt
của các đối thủ cạnh tranh và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, tự do hóa thương mại
thì doanh nghiệp cần chú ý và quan tâm nhiều hơn trong việc xác định đối tượng
khách hàng của mình.
Highlands Coffee chọn cách đi theo những người khổng lồ nước ngoài bằng
cách dung hòa hương vị và phong cách trong nước và nước ngoài. Và đối tượng
khách hàng mà Highlands Coffee đã và đang phục vụ là nhóm người tiêu dùng
trung lưu, giới văn phòng, giới trẻ. Việc uống cà phê ở đây cũng được khách hàng
cảm nhận rằng mình thuộc các tầng lớp trên. Hoặc những khách hàng thuộc những
tầng lớp trên, không thể uống cà phê ở một cửa hàng bình thường không thương
hiệu, họ phải uống ở Highlands Coffee – nơi có uy tín thương hiệu, một phần là để
khẳng định đẳng cấp của mình.
1.2.2. Sản phẩm:
Các sản phẩm cà phê Highlands Coffee bao gồm những sản phẩm cà phê đậm đà
phong cách Việt Nam cùng với dòng sản phẩm mang hương vị quốc tế với những
dòng sản phẩm đa dạng và phong phú như sau :
Café mang hương vị quốc tế
Cà phê espresso: sử dụng hạt cà phê được rang sẫm màu dưới dạng bột cà phê
được xay rất nhuyễn qua cách pha dưới áp suất, axít tự nhiên của hạt cà phê bị hòa
tan nhanh hơn các phương pháp pha chế thông
thường góp phần tạo nên tách cà phê rất đậm đà và
trên mặt có một lớp bọt màu nâu (crema) đóng phần
quan trọng trong việc tạo hương thơm cho cà phê .
Cà phê espresso tại Highlands Coffee được uống
bằng tách dầy có hâm nóng trước được phục vụ
kèm theo một ly nước.
Đặc biệt ở nghệ thuật rang cà phê tìm được sự cân bằng giữa hàm lượng axít và
hương thơm cho mỗi loại hạt cà phê hay từng loại pha trộn các hạt cà phê. Chính vì
thế Highlands Coffee tạo ra nhiều loại sản phẩm tương tự nhưng mang nét riêng cho
từng loại như :