Tiểu luận: Quản trị dịch vụ cafe Highlands

Chia sẻ: Nguyen Lan | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:38

Thêm vào BST

Báo xấu

2.232
lượt xem 168
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tham khảo luận văn - đề án 'tiểu luận: quản trị dịch vụ cafe highlands', luận văn - báo cáo, quản trị kinh doanh phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tiểu luận: Quản trị dịch vụ cafe Highlands

Tiểu luận Quản trị dịch vụ cafe Highlands Coffee
MỤC LỤC Chương 1 : Tổng quan về cafe Highlands Coffee ....................................... 1 1.1. Sơ lược về quán cafe Highlands Coffee: ............................................ 1 1.2. Marketing dịch vụ : .............................................................................. 2 1.2.1 Đối tượng khách hàng : ................................................................... 2 1.2.2. Sản phẩm: ...................................................................................... 2 1.2.3. Giá : ............................................................................................... 5 1.2.4. Phân phối : ..................................................................................... 7 1.2.5. Xúc tiến : ...................................................................................... 10 1.2.6. Con người : .................................................................................. 11 1.2.7 Các yếu tố hữu hình : .................................................................... 12 1.2.8 Tiến trình: ..................................................................................... 13 Chương 2 : Quản trị tài chính ................................................................... 15 2.1 Quản trị nguồn vốn :............................................................................ 15 2.1.1 Quản trị nguồn vốn vay : ............................................................... 16 2.1.2 Quản trị nguồn vốn chủ sỡ hữu : ................................................... 17 2.2 Quản trị tài sản : .................................................................................. 17 2.2.1 Tài sản lưu động : ......................................................................... 17 2.2.2 Tài sản cố định : ............................................................................ 19 2.3 Quản trị doanh số bán :........................................................................ 20 2.4 Quản trị chi phí : ................................................................................. 20 2.4.1 Chi phí bán hàng : ......................................................................... 21 2.4.2 Chi phí quản lý : ............................................................................ 21 2.4.3 Dự trù kinh phí hoạt động trong ngày : ......................................... 22 2.5 Hạch toán kết quả kinh doanh : ........................................................... 23 2.5.1 Hạch toán lời lỗ : .......................................................................... 23
2.5.2 Đánh giá hiệu quả các khoản đầu tư : ........................................... 25 2.6. Giải pháp: ........................................................................................... 25 Chương 3 : Quản trị nguồn nhân lực ........................................................ 27 3.1 Tuyển dụng : ....................................................................................... 27 3.2 Huấn luyện và đào tạo : ....................................................................... 27 3.3. Lương và thưởng : .............................................................................. 27 3.4 Giao nhiệm vụ, giám sát và điều chỉnh : .............................................. 28 3.5 Phát triển mối quan hệ trong nội bộ công ty và xây dưng nền văn hóa của công ty : .................................................................................................... 29 3.4. Giải pháp: ........................................................................................... 29 4.1 Tiến trình sản xuất dịch vụ : ................................................................ 31 4.2 Phân bổ nguồn lực : ............................................................................. 31 4.3 Kế hoạch thời gian phục vụ khách uống cafe :..................................... 32 4.4 Dự đoán các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình phục vụ : .................. 33 4.5 Kiểm tra và điều chỉnh : ...................................................................... 34 4.5.1 Tự kiểm tra và điều chỉnh : ............................................................ 34 4.5.2 Công ty tiến hành kiểm tra và điều chỉnh : .................................... 34 4.6 Giải pháp: ............................................................................................ 34
Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng Chương 1 : Tổng quan về cafe Highlands Coffee 1.1. Sơ lược về quán cafe Highlands Coffee: Highlands Coffee là một thương hiệu của Công ty Cổ phần Việt Thái Quốc Tế (VTI). Việt Thái Quốc Tế là công ty 100% cổ phần Việt Nam. Văn phòng chính đặt tại Hà Nội và văn phòng giao dịch đặt tại Thành Phố Hồ Chí Minh. Ðược thành lập từ năm 1998 và chỉ tập trung vào mảng cà phê đóng gói, đến năm 2002 thì quán cà phê Highlands Coffee đầu tiên chính thức ra mắt. Tính đến thời điểm nay thì đã có hơn 40 quán hoạt động trên khắp Việt Nam. Highlands Coffee đang tự tin vào một tương lai phát triển bền vững cùng sự vươn lên và lớn mạnh không ngừng của đất nước. Mục tiêu của Công ty là dẫn đầu ngành hàng bán lẻ cao cấp tại Việt Nam. Triết lý của Highlands Coffee là kết hợp những tinh hoa của thế giới hiện đại với những nét duyên và giá trị truyền thống của Việt Nam. Cổ Ðiển và Hiện Ðại. Phương Ðông và Phương Tây. Tinh hoa từ cả hai Phương. Highlands Coffee luôn mong muốn mang lại cho khách hàng những cảm nhận về một giá trị truyền thống và bất hủ. Highlands Coffee không ngừng nỗ lực để mang đến cho khách hàng cảm nhận về một phần của cuộc sống năng động hiện đại song hành với những truyền thống văn hóa độc đáo, lâu đời đậm chất Việt Nam. Tất cả những điều này đều thể hiện rõ trong: Văn hóa cà phê: Chúng tôi tự hào phục vụ loại cà phê Robusta mang đậm phong cách Việt Nam cùng với dòng sản phẩm Arabica mang hương vị quốc tế. Văn hóa phục vụ: Nhiệt tình và ân cần như thể "khách đến chơi nhà" Văn hóa phát triển sản phẩm mới: mỗi loại thức ăn, thức uống là sự chắt lọc tinh hoa ẩm thực của Phương Đông và Phương Tây. Người sáng lập thương hiệu Highlands Coffee, Ông David Thái sinh năm 1972 tại miền Nam Việt Nam trong gia đình người Bắc. 2002 - Quán cà phê Highlands Coffee đầu tiên tại Thành Phố Hồ Chí Minh được khai trương tại toà nhà Metropolitan, đối diện nhà Thờ Ðức Bà. Một tuần sau đó, quán cà phê đầu tiên tại Hà Nội cũng ra đời đánh dấu những bước phát triển không ngừng của công ty. 2006 – quán Highlands Coffee tại Saigon Center ra mắt với một diện mạo mới, mở ra một tương lai của việc đầu tư quy mô. 2007 - 70 quán trên khắp Việt Nam Nhóm 7 Page 1
Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng (Nguồn: http://www.highlandscoffee.com.vn) 1.2. Marketing dịch vụ : 1.2.1 Đối tượng khách hàng : Trong tiến trình chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, tự do hóa thương mại thì doanh nghiệp cần chú ý và quan tâm nhiều hơn trong việc xác định đối tượng khách hàng của mình. Highlands Coffee chọn cách đi theo những người khổng lồ nước ngoài bằng cách dung hòa hương vị và phong cách trong nước và nước ngoài. Và đối tượng khách hàng mà Highlands Coffee đã và đang phục vụ là nhóm người tiêu dùng trung lưu, giới văn phòng, giới trẻ. Việc uống cà phê ở đây cũng được khách hàng cảm nhận rằng mình thuộc các tầng lớp trên. Hoặc những khách hàng thuộc những tầng lớp trên, không thể uống cà phê ở một cửa hàng bình thường không thương hiệu, họ phải uống ở Highlands Coffee – nơi có uy tín thương hiệu, một phần là để khẳng định đẳng cấp của mình. 1.2.2. Sản phẩm: Các sản phẩm cà phê Highlands Coffee bao gồm những sản phẩm cà phê đậm đà phong cách Việt Nam cùng với dòng sản phẩm mang hương vị quốc tế với những dòng sản phẩm đa dạng và phong phú như sau : Café mang hương vị quốc tế Cà phê espresso: sử dụng hạt cà phê được rang sẫm màu dưới dạng bột cà phê được xay rất nhuyễn qua cách pha dưới áp suất, axít tự nhiên của hạt cà phê bị hòa tan nhanh hơn các phương pháp pha chế thông thường góp phần tạo nên tách cà phê rất đậm đà và trên mặt có một lớp bọt màu nâu (crema) đóng phần quan trọng trong việc tạo hương thơm cho cà phê . Cà phê espresso tại Highlands Coffee được uống bằng tách dầy có hâm nóng trước được phục vụ kèm theo một ly nước. Đặc biệt ở nghệ thuật rang cà phê tìm được sự cân bằng giữa hàm lượng axít và hương thơm cho mỗi loại hạt cà phê hay từng loại pha trộn các hạt cà phê. Chính vì thế Highlands Coffee tạo ra nhiều loại sản phẩm tương tự nhưng mang nét riêng cho từng loại như : Nhóm 7 Page 2
Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng  Espresso-Full City Roast: là sự phối trộn cà phê Arabica và Robusta được rang ở cấp độ nâu đậm, cho tách cà phê hương vị đậm đà và thơm ngát.  Espresso-Cinnamon Roast: cà phê được rang ở cấp độ màu nâu nhạt cho mùi vị nhẹ nhàng và hương thơm thanh khiết.  Espresso-Arabica Supreme: được rang cùng cấp độ với sản phẩm Espresso-Full City Roast, là sản phẩm cao cấp với 100% hạt Arabica có hương vi êm nhẹ đến khó ngờ.  Espresso-Decaffeinated: đây là sản phẩm cà phê đã được loại cà-phê-in, Với hàm lượng cafein không quá 0.1%, cà phê này cho vị thanh, hương nhẹ thích hợp cho mọi thời điểm trong ngày. Cà phê Cappuccino : là cách pha chế cà phê của Ý bao gồm ba phần đều nhau: cà phê espresso pha với một lượng nước gấp đôi (espresso lungo), sữa nóng và sữa sủi bọt. Để hoàn thiện khẩu vị, người ta thường rải lên trên tách cà phê cappuccino một ít bột ca cao và/hay bột quế tạo thành các hình nghệ thuật . Tại Highlands Coffee cà phê cappuccino được phục vụ trong tách làm bằng đá hay sứ, có thành dầy và được hâm nóng trước. Pha cà phê cappuccino với kem sữa / sữa sủi bọt và một ít bột ca cao tạo nên một tách cà phê đặc trưng. Cà phê Latte : là loại cà phê sữa được phục vụ trong một ly lớn hay trong một cái bát gồm cà phê espresso (lượng gấp đôi) và sữa nóng. Cà phê Vanilla latte : Được tạo thành từ hạt Cà Phê Arabica và các nguyên liệu cao cấp khác được sử dụng chủ yếu để chế tạo Cà Phê Đá Xay mang cảm giác mới lạ tại Highlands Coffee. Nhóm 7 Page 3
Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng Cà phê Caramel Macchiato : là ly café có bọt sữa phía trên và có các loại khác tương tự như Latté Macchiato, Bailey’s Macchiato… tuỳ theo lượng si rô hoặc gia vị thêm vào một ly café macchiato (café và bọt sữa). Tại Highlands Coffee loại cà phê này được sử dụng trong tách sứ cùng với hương vị café espresso , sirô caramel rót theo hình vòng tròn của café và sữa nóng cùng với bọt sữa mịn lớp bên trên mịn màng thơm lừng đã tạo ra 1 ly caramel thơm dịu dàng, ngọt dịu dàng, màu sắc đẹp mê say bởi có hoạ tiết trang trí hình hoa hấp dẫn. Cà phê Mocha ( dark and white chocolate ) : là một loại đồ uống nóng kết hợp giữa cà phê espresso được pha bằng hơi nước và chocolate nóng. Không như cappuccino chỉ với một lớp bọt sữa trên bề mặt, cà phê mocha còn hòa quyện cả vị thơm béo của kem tươi và chocolate sauce. Cà phê Americano : là loại cà phê có nguồn gốc từ Nam Mỹ được chế biến từ espresso thêm nước nóng và spirituose (tên chung của các loại rượu trên 20% cồn như vodka, gin, rum, tequila, cachaca..) Cà phê Drip : được pha theo kiểu không đặc lắm , vị và hương cũng rất nhẹ. Tại Highlands Coffee cà phê này dùng bột cà phê xay thô, không mịn sau đó dùng nước nóng được đổ lên bột cà phê đã được nén chặt, cà phê theo trọng lực chảy xuống dưới. Cà phê nhỏ giọt lâu hơn thông thường từ 6 đến 10 phút và bạn sẽ có một ly cà phê nhẹ, nhạt, và hơi chua một chút nhưng đậm đà . Steamed milk ( còn được gọi là bạc sĩu ) Trước hết ngâm tách cho nóng rồi đổ sữa đặc vào tách khoảng 60-80ml và đổ nước sôi gần đầy miệng tách sau đó chế lên trên 1 chút cafe khoảng 10ml màu cafe sẽ loang ra trong tách sữa tựa như vết dầu loang trên mặt nước . Tại Highlands Coffee có 2 loại bạc xỉu nóng và đá thêm sự lựa chọn cho những ngày nắng mưa bất chợt tại Sài Gòn cùng với đặc trưng ở cách pha chế là cách trang trí lạ mắt, thẫm mỹ tạo cảm giác đẹp mắt cho khách hàng thưởng thức . Café mang hương vị truyền thống  Cà phê Sành Điệu: Là sự kết hơp giữa Arabica và Robusta loại tốt nhất được rang cho đến khi từng hạt dậy hết mùi hương tự nhiên kết hợp cùng Nhóm 7 Page 4
Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng hương liệu cao cấp cho ra tách cà phê sánh quyện với hương thơm ngọt ngào.  Cà phê Truyền Thống: Là sự phối trộn hoàn hảo của hạt cà phê Arabica và Robusta cùng hương vị chọn lọc cho ra tách cà phê mang hương vị đậm đà đặc trưng của Việt Nam.  Cà phê Di sản: Có công nghệ rang xay như cà phê Truyền Thống nhưng được chế biến hoàn toàn từ hạt cà phê Robusta cho hương vị thật đậm đà, điểm xuyết vị ngậy. Ngoài ra còn có các sản phẩm trà như : Ginsengoolong Tea ( Sâm Việt Thượng Du ), Fragrant Rose Bud Tea( Sắc hồng thiên hương ), Jasmine Pragon Pearl (Lam ngọc ướp sương), Earl Grey Tea ( Huyền thoại Bá Tước ) , 1.2.3. Giá : Ở Highlands Coffee giá trung bình của mỗi ly cafe hoặc các thức uống khác vào khoảng 40.000VND. Đây là một giá không thấp nếu so với mặt bằng chung các quán cafe tại Tp.HCM. Tuy nhiên, do khách hàng mục tiêu chính của Highlands Coffee là giới trung lưu, nhân viên văn phòng và giới trẻ nên việc định giá cao dựa trên cảm nhận của khách hàng là điều hợp lý. Mặt khác, chi phí để sản xuất ra 1 ly cafe kèm dịch vụ của Highlands Coffee là không nhỏ, do đó Highlands Coffee buộc phải định giá tương đối cao, một mặt để có trang trải chi phí, mặt khác để khẳng định thương hiệu của mình so với các đối thủ cạnh tranh khác. Nhóm 7 Page 5
Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng Với bảng giá cụ thể như sau: Café Café đá 45.000 VND Café sữa 50.000 VND Café tùy loại café có giá dao động khác nhau từ 40.000 – 75.000 VND Kem tự chọn Kem bốn mùa 40.000 VND Kem khoai môn 40.000 VND Kem Café 45.000 VND Nước ép trái cây Nước ép thơm 40.000 VND Nước ép nho 40.000 VND Nước ép táo/lê 40.000 VND Nước ép cà chua 40.000 VND Nước ép dưa hấu 40.000 VND Nước ép cà rốt 40.000 VND Nước ép hỗn hợp 40.000 VND Sinh tố Sinh tố dâu 40.000 VND Sinh tố saboche 35.000 VND Sinh tố dừa 35.000 VND Sinh tố bơ 40.000 VND Sinh tố thơm 35.000 VND Sinh tố mãng cầu 35.000 VND Bánh kem Bánh Chooclate 45.000 VND/ Miếng Bánh Tiramisu 45.000 VND/ Miếng Bánh Cream Chesse 40.000 VND/ Miếng Nhóm 7 Page 6
Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng 1.2.4. Phân phối : Từ khi ra đời đến nay, Highlands Coffee luôn định hình thương hiệu của mình là thương hiệu cà phê đẳng cấp, phục vụ cho những đối tượng có thu nhập khá; cho nên chiến lược phân phối, bố trí địa điểm của quán luôn được Highlands Coffee cân nhắc rất kĩ để làm sao đem lại sự thoải mái, sự thuận tiện cho khách hàng ở bất kì những quán nào. Ấn tượng đầu tiên khi đến Highlands Coffee là một không gian nữa mở, nửa khép. Điều này phù hợp với triết lý kinh doanh của họ: Kết hợp giữa hiện đại và nét duyên dáng, giá trị truyền thống của Việt Nam. Highlands Coffee đã khéo léo bố trí cửa hàng trong việc kết hợp giữa sự ồn ả, nhộn nhịp của những con đường ở trung tâm thành phố lớn với nét hiện đại, năng động nhưng không kém phần trữ tình lãng mạn của quán. Điều này đã tạo nên sự khác biệt của hệ thống này so với những quán cà phê khác. Đó là lí do vì sao Highlands Coffee chỉ chọn những mặt tiền gần như đẹp nhất trong thành phố như các trung tâm thương mại, khách sạn lớn (Vincom, HaNoi tower….), Nhà hát thành phố, ven hồ, những khu phố sầm uất… Nó vừa thể hiện đẳng cấp, vừa định vị một thương hiệu sang trọng, sành điệu. Tuy nhiên, với cách bố trí này cũng mang lại những bất tiện cho Highlands Coffee. Điển hình là phần không gian ngoài trời, mặc dù cách bố trí này đem lại sự thoải mái cho khách hàng khi vừa nhâm nhi ly cà phê vừa cảm nhận cái ồn ào náo nhiệt của thành phố, nhưng thường bị ảnh hưởng bởi các yếu tố thời tiết cũng như do yêu cầu trưng dụng mặt bằng của các siêu thị, các trung tâm thương mại trong các dịp lễ tết. Mưa nhiều, nắng to, hay gió rét dường như luôn tồn tại, đặc biệt là ở Việt Nam. Do đó, tính ổn định và hiệu quả trong việc đầu tư theo cách này vẫn chưa được đảm bảo. Hiện nay, Highlands Coffee có gần 100 cửa hàng, tập trung tại các thành phố lớn: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Vũng Tàu, Đồng Nai… Thành phố HỒ CHÍ MINH Quận 1 - Thư Viện Tổng Hợp. Đ/c: 96B Lê Thánh Tôn, Phường Bến Thành. - Parkson Lê Thánh Tôn, Tầng 3. 35 Bis - 45 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé. - Nhà Hát Thành Phố. Đ/c: 7 Công Trường Lam Sơn, Phường Bến Nghé. - Sài Gòn Center. Đ/c: 65 Lê Lợi, Phường Bến Nghé. - Vincom, Tầng B3. Đ/c: 70 - 72 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé. Nhóm 7 Page 7
Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng - Nguyễn Du. Đ/c: 75 Nguyễn Du, Phường Bến Nghé. - Sài Gòn Trade Centre. Đ/c: 37 Tôn Đức Thắng, Phường Bến Nghé. - Sài Gòn Tower. Đ/c: 29 Lê Duẩn, Phường Bến Nghé. - Hàm Nghi. Đ/c: 181 Hàm Nghi, Phường Nguyễn Thái Bình. - Mạc Đĩnh Chi. Đ/c: 39 Mạc Đĩnh Chi, Phường Đa Kao. - Somerset. Đ/c: 21-23 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường Bến Nghé. - Diamond Plaza, Tầng trệt. Đ/c: 34 Lê Duẩn, Phường Bến Nghé. - Thương xá Tax, Tầng trệt. Đ/c: 135 Nguyễn Huệ, Phường Bến Nghé. - Thương xá Tax, Tầng 2. Đ/c: 135 Nguyễn Huệ, Phường Bến Nghé. - Thương xá Tax, Tầng 3. Đ/c: 135 Nguyễn Huệ, Phường Bến Nghé. - Thương xá Tax, Tầng 4. Đ/c: 135 Nguyễn Huệ, Phường Bến Nghé. - Khách sạn Liberty. Đ/c: 187 Phạm Ngũ Lão, Phường Phạm Ngũ Lão. Quận 5 - Parkson Hùng Vương, Megastar. Đ/c: 126 Hùng Vương, Phường 12. - Parkson Hùng Vương, Tầng trệt. Đ/c: 126 Hùng Vương, Phường 12. - Parkson Hùng Vương, Tầng 4. Đ/c: 126 Hùng Vương, Phường 12. - An Đông Plaza. Đ/c: 18 An Dương Vương, Phường 9. Quận 7 - Siêu thị Lotte Mart, Tầng 3. Đ/c: 469 Nguyễn Hữu Thọ, Phường Tân Hưng. - Nam Sài Gòn. Đ/c: 152 Nguyễn Lương Bằng, Phường Tân Phú. - Garden Plaza. SB-01, Garden Plaza 1, 22 Tôn Dật Tiên, Phường Tân Phong. - Parkson Paragon, Megastar. Đ/c: 3 Nguyễn Lương Bằng, Phường Tân Phú. - RMIT. Đ/c: 702 Nguyễn Văn Linh, Phường Tân Phong. Quận 9 - Intel. Đ/c: Lô I1 - I2a - I2b D1, Khu công nghệ cao, Phường Tân Phú. Quận 10 - Maximark. Đ/c: 3C 3 Tháng 2, Phường 11. Quận Tân Bình Nhóm 7 Page 8
Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng - Etown 2. Đ/c: 364 Cộng Hòa, Phường 13. - CT Plaza, Tầng 4. Đ/c: 60A Trường Sơn, Phường 2. - CT Plaza, Tầng trệt. Đ/c: 60A Trường Sơn, Phường 2. - CT Plaza, Megastar. Đ/c: 60A Trường Sơn, Phường 2. Quận Phú Nhuận - Big C Hoàng Văn Thụ. Đ/c: 202B Hoàng Văn Thụ, Phường 9. Quận Bình Thạnh - Manor. Đ/c: 91 Nguyễn Hữu Cảnh, Phường 22. Hà Nội Quận Hoàn Kiếm - Opera. Đ/c: 1A Tràng Tiền, Phường Tràng Tiền. - Hanoi Tower. Đ/c: 49 Hai Bà Trưng, Phường Quán Sứ. - Pacific Place. Đ/c: 83B Lý Thường Kiệt, Phường Trần Hưng Đạo. - Asia Tower. Đ/c: 6 Nhà Thờ, Phường Hàng Trống. - Ho Guom. Đ/c: 1- 3 - 5 Đinh Tiên Hoàng, Phường Hàng Bạc. - Hàng Da Gallery. Đ/c: TT Thương Mại chợ Hàng Da, Phường Cửa Đông. Quận Ba Đình - Cột Cờ. Đ/c: 28A Điện Biên Phủ, Phường Điện Biên. Quận Cầu Giấy - Big C Hà Nội. Đ/c: 222 Trần Duy Hưng, Phường Trung Hòa. - Somerset. Đ/c: 106 Hoàng Quốc Việt, Phường Nghĩa Tân. Quận Hai Bà Trưng - Vincom, Ground Floor. Đ/c: 191 Bà Triệu, Phường Lê Đại Hành. - Vincom, Megastar. Đ/c: 191 Bà Triệu, Phường Lê Đại Hành. Quận Tây Hồ - Syrena. Đ/c: 51B Xuân Diệu, Phường Quảng An. Quận Từ Liêm - Manor. Đ/c: Khu Mỹ Đình, Xã Mỹ Đình. Nhóm 7 Page 9
Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng Thành phố Đà Nẵng - Big C Đà Nẵng. Đ/c: 255 - 257 Hùng Vương, Quận Thanh Khê. - Indochina Đà Nẵng. Đ/c: 74 Bạch Đằng, Quận Hải Châu. - Megastar Đà Nẵng. Đ/c: 255 - 257 Hùng Vương, Quận Thanh Khê. Thành phố Hải Phòng - Big C Hải Phòng. Đ/c: 1/20A Lê Hồng Phong, Khu đô thị mới Ngã Năm sân bay Cát Bi, Phường Đặng Giang, Quận Ngô Quyền. - Parkson TD Plaza, Tầng trệt. Đ/c: Khu đô thị mới Ngã Năm sân bay Cát Bi, Phường Đông Khê, Quận Ngô Quyền. - Parkson TD Plaza, Megastar. Đ/c: Khu đô thị mới Ngã Năm sân bay Cát Bi, Phường Đông Khê, Quận Ngô Quyền. Thành phố Biên Hòa - Megastar Biên Hòa. Đ/c: 121 Quốc lộ 15, TP. Biên Hoà. 1.2.5. Xúc tiến : Ở Highlands Coffee chiến lược xúc tiến của công ty Việt Thái lựa chọn lúc mới bắt đầu thành lập quán và kinh doanh là chiến lược xúc tiến im lặng. Vì Highlands Coffee theo đuổi các đối tượng mục tiêu là trung lưu, giới văn phòng và giới trẻ là chính, do đó chiến lược kinh doanh chính của Highlands Coffee là mở các quán tại các cao ốc văn phòng ( Hạng A được ưu tiên ), mà các cao ốc này vốn đã tồn tại một lượng khách hàng tiềm năng rất lớn, để có khả năng phục vụ nhu cầu của lượng khách hàng này Highlands Coffee cũng đã có thể quá tải vào thời gian đó. Do đó không thực sự cần thiết để sử dụng các hình thức xúc tiến của marketing để đẩy mạnh thêm doanh số. Mặt khác với chiến lược xúc tiến im lặng, không gây chú ý cho các đối thủ cạnh tranh, đã thực sự giúp Highlands Coffee phát triển và đứng vững trên thị trường, trở thành chuỗi cửa hàng cafe lớn thứ 2 Việt Nam. Sau khi đã hoạt động kinh doanh một thời gian và ổn định, Highlands Coffee tiến hành mở rộng hoạt động kinh doanh mạnh mẽ khắp cả nước, do đó, để khẳng định thương hiệu của mình đẩy mạnh hoạt động xúc tiến của mình thông qua công cụ PR. Tự hào là thương hiệu Việt Nam, triết lý của Highlands Coffee là kết hợp những tinh hoa của thế giới hiện đại với những nét duyên và giá trị truyền thống của Việt Nam. Là một thành viên năng động trong các họat động xã hội, Highlands Coffee rất quan tâm và tài trợ cho hàng lọat các chương trình từ thiện, văn hóa, và Nhóm 7 Page 10
Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng thể thao. Bên cạnh đó, Highlands Coffee cũng hợp tác với các khách sạn (Mercure) để cùng quảng bá thương hiệu cho mình. Một số chương trình tài trợ như:  American Independence Day  Australia Day  Canada Day  Terry Fox Run  Fun Run for Charity  International School Charity  French Dinner Charity  Soccer For The Streets  Saigon Cyclo Challenge  Saigon Ultimate Frisbee Tournament Ngoài ra, ở Highlands Coffee, cũng có hoạt động khuyến mại, tuy nhiên với mật độ khá ít. Gần đây, nhân dịp kỉ niệm Sinh Nhật Lần Thứ 11, Highlands Coffe – chính thức công bố chương trình khuyến mãi đặc biệt. Chỉ với 22.000đ khách hàng có thể thưởng thức hương vị café sữa đá và café đá yêu thích (giá thông thường 45.000đ cho café đá và 50.000đ café sữa đá), tại các chuỗi cửa hàng của Highlands Coffee. Khi thưởng thức bất kỳ hương vị café nào của Highlands Coffee, bạn sẽ dễ nhận ra rằng những hạt café nơi đây được lựa chọn kỹ lưỡng, đó là sự pha trộn giữa hai loại café Arabica và Robusta, đem lại hương vị rang xay đặc trưng của café Việt Nam, có vị béo của bơ cùng hương vị đậm đà. 1.2.6. Con người : Công ty Cổ Phần Việt Thái Quốc Tế là một trong những Công ty hàng đầu trong ngành cà phê, bán lẻ, dịch vụ cao cấp; với gần 60 quán Highlands Coffee và cửa hàng thời trang thể thao Nike, hiện nay có hơn 1,200 nhân viên trên toàn quốc. Đội ngũ nhân viên của Highlands coffee được tuyển chọn và huấn luyện qua một quy trình gắt gao đồng thời được sự quản lý từ một đội ngũ quản lý chuyên nghiệp, sáng tạo. Như là David France, trước đây từng làm tổng giám đốc của sản phẩm nước đóng chai Coca Cola tại Việt Nam. Highlands Coffee tuyển chọn những nhân viên tốt nhất cho từng công đoạn. Để trở thành nhân viên của Highlands Nhóm 7 Page 11
Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng Coffee dù là ở vị trí nào, part time hay full time đều phải đáp ứng những yêu cầu cao về cách làm việc, phong cách phục vụ để có thể đem tới chất lượng tốt nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó Highlands Coffee cũng thường xuyên tuyển dụng những nhân viên mới để luôn tạo được luồng sinh khí mới cho mỗi quán cà phê .Vì vậy khách hàng mỗi khi bước vào Highlands Coffee luôn cảm nhận được sự năng động, mới mẻ, tươi trẻ từ đội ngũ nhân viên. Trước khi bắt đầu làm việc mỗi nhân viên đều được học trong 3 ngày về những vấn đề cơ bản về cà phê, học về phong cách phục vụ của Highlands Coffee, rồi sau đó sẽ bắt đầu làm việc dưới sự hướng dẫn của đội ngũ quản lý. 1.2.7 Các yếu tố hữu hình : Điểm mạnh của Highlands Coffee chính là tập trung lớn chi phí vào thuê địa điểm, chủ yếu là các khu thương mại cao cấp và quận trung tâm. Hệ thống cửa hàng của Highlands Coffee được chia làm hai kiểu: trong nhà và ngoài trời:  Các không gian trong nhà mang phong cách sang trọng, ấm cúng phù hợp với những người thích sự riêng tư và yên tĩnh. Với không gian này, thể loại nhạc thường được chơi là nhạc Jazz.  Trong khi đó, các cửa hàng ngoài trời lại mang một phong cách khác hẳn: nhiều cây xanh hòa hợp với thiên nhiên… phù hợp với những người năng động, thích sự nhộn nhịp. Bảng hiệu: Bảng hiệu Highlands Coffee được thiết kế khá bắt mắt với 2 gam màu chính là đỏ và trắng. Khung chữ màu đỏ nổi bật trên nền đèn màu trắng rất dễ nhận biết. Bảng hiệu khung hình bầu dục, được treo cao, mang phong cách Tây phương. Thiết kế cửa hàng: Ấn tượng đầu tiên khi đến Highlands Coffee là một không gian sang trọng với hai gam màu chủ đạo là đỏ-đen. Những chiếc đèn lồng màu đỏ đã gắn liền với các chuỗi cửa hàng của Highlands Coffee. Chính vì màu sắc này đã làm cho các quán của Highlands Coffee có cảm giác ấm áp và thuần nét Á Đông. Bên cạnh đó, Highlands Coffee còn là sự kết hợp với các giá trị phương Tây biểu hiện qua các bàn ghế bằng gỗ, những chiếc ghế bành to. Với những quán ngoài trời, cà phê Nhóm 7 Page 12
Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng Highlands Coffee đặt điểm nhấn vào những chiếc dù trắng, nổi bật một góc, gợi nhớ đến phong cách các quán cà phê ngoài trời ở Ý hay Pháp. Bàn ghế của các quán này nhỏ gọn hơn, có thể di chuyển dễ dàng, nhưng vẫn làm bằng gỗ và có nét đồng nhất với các quán trong nhà. Đặc biệt, khi đến các quán cà phê Highlands Coffee đặt trong các tòa nhà sang trọng như Vincom, Parkson, khách hàng có thể nhận thấy Highlands Coffee với sàn lót bằng gỗ, tách biệt hẳn Highlands Coffee với các khu vực xung quanh. Đặc biệt, ở các quán trong nhà của Highlands Coffee còn đặt những chiếc bàn cao với ghế xoay giống như bàn ở các quầy bar, hướng ra đường, để phục vụ cho những khách có nhu cầu ngồi một mình ngắm đường phố. Chính cách bày trí kết hợp Á-Âu đã tạo nên một nét riêng cho Highlands Coffee. Khách đến quán, bên cạnh những loại nước uống và thức ăn ngon miệng còn nhận được giá trị cảm nhận đến từ không gian thoải mái, sang trọng và đẳng cấp. Việc bố trí mặt bằng tại Highlands Coffee khá hợp lí: quầy pha chế được đặt tại chính giữa quán (khách hàng có thể quan sát được dễ dàng quá trình pha chế và yên tâm với chất lượng sản phẩm, an toàn vệ sinh, đồng thời giúp nhân viên nắm bắt nhu cầu và phục vụ khách hàng tốt hơn… Máy móc linh kiện Ðại diện cho những thương hiệu hàng đầu thế giới về máy pha cà phê và linh kiện cùng với sự hỗ trợ của đội ngũ kỹ thuật viên lành nghề, chúng tôi tin rằng mọi nhu cầu của bạn cũng sẽ được đáp ứng - dù lớn hay nhỏ 1.2.8 Tiến trình: Quy trình chế biến sản phẩm Highlands Coffee đảm bảo cung cấp cho khách hàng những sản phẩm cà phê với chất lượng tuyệt hảo. Điều này được thể hiện thông qua cam kết về chất lượng mà bắt đầu từ khâu chọn mua nhân cà phê, Highlands Coffee chỉ làm việc với những nhà cung cấp có uy tín cho những hạt loại A tốt nhất. Sau đó, phòng thí nghiệm sẽ thực hiện nhiệm vụ kiểm tra mẫu hàng để chắc chắn hàng phải đạt những tiêu chuẩn nghiêm ngặt đặt ra. Sau khi nhập hàng vào kho, công nhân sẽ lựa để loại đi những hạt kém chất lượng. Chỉ cần một hạt cà phê kém chất lượng sót lại đã có Nhóm 7 Page 13
Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng thể phá huỷ toàn bộ chất lượng của một lô hàng. Bảo quản cà phê cũng là một điều đáng quan tâm. Hầu hết cà phê ở Việt Nam vẫn chưa được bảo quản đúng cách, chính điều này đã làm cho cà phê dễ bị ẩm mốc và có nguy cơ gây ung thư cho người uống. Với Highlands Coffee, nhân cà phê được bảo quản kỹ ở nơi khô ráo và thường xuyên được kiểm tra về độ ẩm. Quy trình rang cà phê được kiểm soát bởi một đội ngũ chuyên viên đầy kinh nghiệm, đó chính là sự phối hợp nhuần nhuyển giữa kinh nghiệm và khoa học về thời gian và nhiệt độ rang để có được những hạt cà phê rang tuyệt vời nhất. Cà phê sau khi rang sẽ được làm nguội trước khi các chuyên viên tiến hành công việc phối trộn giữa hạt Arabica và Robusta theo một tỉ lệ nhất định để cho ra những sản phẩm cà phê Highlands Cofffee cao cấp. Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng là khâu đóng gói. Ðể đảm bảo chất lượng tối ưu, bao bì được thiết kế một lớp lót đặc biệt cùng với van một chiều giúp thoát khí và giữ được độ tươi mới của cà phê trong thời gian dài. Highlands Coffee luôn được khách hàng đánh giá là có phong cách phục vụ rất chu đáo và thân thiện. Từ khi khách hàng bước chân vào cửa hàng sẽ được nhân viên đón tiếp niềm nở, hướng dẫn về chỗ ngồi thích hợp, sau đó đưa menu, hướng dẫn khách hàng xem menu và chọn món. Nhiều khách hàng lần đầu có thể không quen với các tên gọi đồ uống tại đây, hay muốn thưởng thức một loại nào đó theo ý muốn của khách hàng, đều được nhân viên tư vấn, gợi ý. Sau khi nhận order từ khách, rất nhanh chóng, quầy pha chế sẽ nhận thông tin và bắt đầu pha chế. Trong thời gian chờ, khách hàng có thể uống ly nước lọc lạnh (khác với các quán cà phê thông thường, nước uống thường là trà đá, ở đây Highlands Coffee là nước lọc lạnh, rất tinh khiết, mang phong cách châu Âu). Trong khi thưởng thức đồ uống, khách hàng có yêu cầu gì có thể gọi nhân viên cách đó không xa bất cứ lúc nào. Sau khi xong, nhân viên sẽ hướng dẫn quý khách thanh toán một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất. Và tất nhiên, không quên kèm theo đó là một lời cảm ơn và hẹn gặp lại lần sau… Nhóm 7 Page 14
Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng Chương 2 : Quản trị tài chính 2.1 Quản trị nguồn vốn : Trước tiên để có thể xác định cơ cấu nguồn vốn của một quán cafe Highlands. Thì cần phải xác định tổng vốn đầu tư ban đầu trung bình của một quán cafe Highlands. Đây là bảng chi phí đầu tư ban đầu trung bình của một quán cafe Highlands STT HẠNG MỤC ĐẦU TƯ SL ĐVT GIÁ 01 ĐVT THÀNH TIỀN 1 Bàn mây tròn: 10 cái x 450,000 = 4,500,000 2 Ghế mây lưng lượn, đen trắng: 40 cái x 300,000 = 12,000,000 3 Bàn gổ tròn, kiếng: 10 cái x 520,000 = 5,200,000 4 Ghế gổ, nệm: 40 cái x 520,000 = 20,800,000 5 Đế lót ly bằng gổ (hiệu: Cty Chân Minh): 80 cái x 3,650 = 292,000 6 Gạt tàn thuốc bằng gốm (TA58): 30 cái x 19,300 = 579,000 7 Mâm Inox bưng nước cho nhân viên (304-36cm): 5 cái x 100,900 = 504,500 8 Ly nhỏ uống trà đá cho khách (Lucky LG-36-213, 75ml): 80 ly x 5,500 = 440,000 9 Ly uống cà phê đá (Ocean Nyork B07811, 320ml): 44 ly x 11,400 = 501,600 10 Ly uống cà phê sữa đá (Ocean Water B00412, 350ml): 12 ly x 16,200 = 194,400 11 Ly uống cam vắt, uống sinh tố (Ocean Pils.B00910, 300ml): 8 ly x 10,600 = 84,800 12 Ly uống Lipton, đá chanh, đá me, đá chanh, … (Ly ống cao LG-32, 370.5ml): 16 ly x 7,200 = 115,200 13 Muổng cà phê đá và cà phê sữa bằng Inox: 56 cái x 4,800 = 268,800 14 Cây khuấy nước (cam vắt, Lipton, nước khác, ...): 24 cái x 1,200 = 28,800 15 Bình thủy tinh lớn châm trà đá (LUMINARC, 1,3 lít): 10 cái x 63,000 = 630,000 16 Phin lớn pha cà phê bằng Inox: 3 cái x 60,000 = 180,000 17 Tấm lượt pha cà phê: 3 cái x 25,000 = 75,000 18 Nồi lớn nấu nước sôi: 1 cái x 500,000 = 500,000 19 Bình chứa cà phê pha sẳn: 1 cái x 120,000 = 120,000 20 Kệ lớn đựng ly bằng Inox: 2 cái x 600,000 = 1,200,000 21 Các loại chai, lọ khác đựng một số thứ khác (đường, muối, chanh muối, …): 1 bộ x 1,000,000 = 1,000,000 Nhóm 7 Page 15
Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng 22 Dù gổ lớn che nắng thời trang: 15 cái x 1,490,000 = 22,350,000 23 Dàn Amply (hiệu Pioneer VSX-817-S, công suất 360W): 1 cái x 8,390,000 = 8,390,000 24 Đầu đĩa đa năng: 1 cái x 1,900,000 = 1,900,000 25 Tivi 40 inch (hiệu TCL): 1 cái x 9,990,000 = 9,990,000 26 Tivi 32 inch (hiệu TCL): 3 cái x 5,990,000 = 17,970,000 27 Máy quay sinh tố (SANYO): 2 cái x 950,000 = 1,900,000 28 Tủ đông đá, để kem, trái cây dừa lạnh, yaourt, đồ dùng lạnh khác: 1 cái x 8,500,000 = 8,500,000 29 Dàn loa (Mỹ, 500W/cặp): 2 cặp x 3,500,000 = 7,000,000 30 Cáp truyền Quốc tế: 1 bộ x 600,000 = 600,000 31 Tiền lắp đặt Internet + Bộ phát sóng Wifi: 1 bộ x 1,500,000 = 1,500,000 32 Điện, đèn, nước, tiền công: 1 bộ x 35,000,000 = 35,000,000 33 Đồng phục nhân viên: 22 bộ x 400,000 = 8,800,000 34 Máy tính tiền điện tử CASIO TK-T200 (có két tiền): 1 cái x 6,970,000 = 6,970,000 35 Máy vi tính phục vụ thống kê, kế toán, lưu nhạc: 1 cái x 10,000,000 = 10,000,000 36 01 tủ quầy bar tính tiền và để dàn nhạc: 1 bộ x 4,000,000 = 4,000,000 37 Trang trí nội thất, sửa chữa quán, trang trí cây cảnh: 1 lần x 301,981,700 = 301,981,700 38 Chi phí tiền công thiết kế khung cảnh quán: m2 x = 50,000,000 39 Chi phí bảng hiệu, hộp đèn: 1 bộ x 20,000,000 = 20,000,000 40 Chi phí PANO vải quảng cáo: 3 tấm x 1,500,000 = 4,500,000 41 Chi phí đặt cọc 02 tháng thuê mặt bằng: 2 tháng x 80,000,000 = 160,000,000 TỔNG CỘNG: 730,565,800 Và cơ cấu nguồn vốn của một quán cafe sẽ như sau : Vốn vay ngân hàng: 45% Vay ngân hàng 330,565,800 Vốn tự có: 400,000,000 Công ty sẽ tự đầu tư vào khoảng 400 triệu đồng bằng vốn chủ sở hữu và số tiền còn lại tiến hành vay ngân hàng để hoạt động. 2.1.1 Quản trị nguồn vốn vay : Nguồn vốn vay ngân hàng chiếm khoảng 45% trên tổng số vốn đầu tư ban đầu của một quán cafe Highlands. Ở Highlands, công ty luôn để tỷ lệ tài trợ ngân hàng dưới mức 50% để hạn chế rủi ro vỡ nợ do dự án đầu tư hoặc kế hoạch kinh doanh không như ý muốn. Đối với Highlands, công ty lựa chọn cách vay vốn trung và dài hạn với thời gian vay cụ thể là 3 năm. Chi phí lãi vay vào khoảng 1,9% tháng, Nhóm 7 Page 16
Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng tương đương 22,8%/năm. Và hình thức trả nợ của khoản vay này là trả nợ gốc bình quân, lãi giảm dần theo số dư. Tiền dùng để trả nợ vay được lấy từ lợi nhuận thu được, khi quán cafe tiến hành hoạt động và có lãi. Và số tiền này sẽ được công ty quy định với một tỷ lệ trên lợi nhuận sau thuế thu được. 2.1.2 Quản trị nguồn vốn chủ sỡ hữu : Về nguồn vốn chủ sỡ hữu, nguồn vốn này sẽ gồm 2 phần, phần 1 sẽ là nguồn vốn đầu tư ban đầu của công ty khi tiến hành mở quán cafe Highlands. Nguồn vốn này sẽ được công ty hoạch định và sử dụng vào việc mua các thiết bị, dụng cụ, cũng như trang trải các chi phí đầu tư ban đầu khác để quán cafe có thể tiến hành hoạt động kinh doanh. Phần còn lại của nguồn vốn chủ sỡ hữu, chính là phần doanh thu giữ lại khi quán cafe tiến hành hoạt động. Thông thường nguồn vốn này sẽ được dùng làm vốn lưu động và tồn tại dưới dạng tiền mặt và các quỹ, đối với Highlands nguồn vốn này sẽ ở mức 5%-10% doanh thu thu được từ hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ của quán. Đối với nguồn vốn này, công ty sẽ dùng để thanh toán chi trả cho người bán, người cung cấp dịch vụ cho quán và làm các hoạt động marketing riêng cho quán, thưởng cho nhân viên, trang trí tu sửa quán nếu cần. 2.2 Quản trị tài sản : 2.2.1 Tài sản lưu động : 2.2.1.1 Tiền : Mỗi quán cafe Highlands sẽ hạch toán và kinh doanh độc lập với nhau. Do đó, mỗi quán sẽ có một nhân viên kế toán riêng của mình. Nhân viên kế toán này sẽ giữ cả chức vụ thu ngân và giữ tiền mặt của quán. Đến cuối ngày kinh doanh sẽ tiến hành kết sổ doanh thu bằng tiền mặt trong ngày. Lượng tiền mặt có được này sẽ được dùng chủ yếu để chi trả các khoản chi phí phải trả người bán của quán cafe. Sau khi chi trả, nhân viên kế toán sẽ hạch toán và cân đối thu chi chi tiết vào sổ kế toán. 2.2.1.2 Hàng hóa : Đối với quán cafe Highlands, sản phẩm của quán sẽ được các nhân viên thực hiện pha chế ngay theo yêu cầu của khách hàng, do đó việc dự trữ hàng hóa chỉ hoàn toàn là dự trữ về mặt nguyên vật liệu. Tuy nhiên, ở Highlands, do cafe là sản phẩm chủ yếu và được cung cấp trực Nhóm 7 Page 17