Tổ Chức vận chuyển hành khách và du lịch đường sắt Phần 10

Chia sẻ: Danh Ngoc | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:11

Thêm vào BST

Báo xấu

59
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tham khảo tài liệu 'tổ chức vận chuyển hành khách và du lịch đường sắt phần 10', kỹ thuật - công nghệ, kiến trúc - xây dựng phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tổ Chức vận chuyển hành khách và du lịch đường sắt Phần 10

- M t s hình nh v các cơ s ph c v , lưu trú...; - Các quy ñ nh ch y u c a chương trình; - Thông tin nhanh, phương th c liên l c v i Công ty l hành; - M c giá và th i ñi m t ch c (n u có th ). Vì t p qu ng cáo có giá tr là căn c pháp lý ñ ñi u ch nh các m i quan h trong quá trình th c hi n chương trình du l ch nên trong t p g p, t p sách m ng ph i th hi n: - Tư cách pháp nhân c a công ty; - ð a ñi m ñi du l ch và phương th c v n chuy n; - Tuy n hành trình, th i gian, ñ a ñi m xu t phát và k t thúc hành trình; - Phương ti n lưu trú, h ng khách s n, các b a ăn và các d ch v khác ñã ñư c tính trong giá chương trình; - Phương th c ñăng ký, ñ t ch , c th : + S ti n ñ t c c, th i h n và phương th c thanh toán, th i h n kh ng ñ nh l i ñăng ký; + Chính sách giá: t ch n, phòng ñơn ho c các lo i ph giá khác; + Trách nhi m c a khách và Công ty l hành khi thay ñ i tho thu n ho c chương trình du l ch; + S lư ng thành viên t i thi u trong ñoàn du l ch (n u c n); + Phương th c x lý khi u ki n c a du khách. - Thông tin chi ti t v b o hi m, ñi u ki n s c kho , quy ñ nh v v sinh môi trư ng...; - Các trư ng h p Công ty l hành ñư c mi n tr trách nhi m khi ch m xu t phát. IV.4.2. Ch t lư ng s n ph m du l ch c a các Công ty l hành IV.4.2.1. Khái ni m ch t lư ng s n ph m du l ch c a Công ty l hành Ch t lư ng s n ph m bao g m m c ñ phù h p c a nh ng ñ c ñi m ñư c thi t k c a s n ph m v i ch c năng và phương th c s d ng s n ph m và là m c ñ mà s n ph m th c s ñ t ñư c so v i các ñ c ñi m thi t k c a nó. Ch t lư ng s n ph m ñư c phân làm 2 c p ñ nh m tách riêng 2 quá trình tương ñ i ñ c l p, t o ñi u ki n thu n l i cho quá trình qu n lý và hoàn thi n s n ph m. 1. Ch t lư ng thi t k c a s n ph m: nh ng ñ c ñi m c a s n ph m có phù h p v i m c ñích s d ng và thu n ti n cho ngư i tiêu dùng hay không?;
2. Ch t lư ng s n xu t: Nh ng s n ph m s n xu t ñ ng lo t v i kh i lư ng l n có ñ m b o ñúng theo thi t k ban ñ u hay không? Ch t lư ng s n ph m ñư c th hi n trong 5 tiêu th c cơ b n sau: - S phù h p, thu n ti n cho m c ñích s d ng; - S ñ m b o các ñ c tính chung cho t t c các s n ph m m i l n s n xu t; - S c m nh n c a ngư i tiêu dùng; - S ñ m b o cung c p s n ph m m c giá phù h p v i kh năng c a ngư i tiêu dùng; - S tương x ng v i m c giá c a s n ph m vì ch t lư ng là y u t giá tr nh t c a s n ph m. Không ph i m i ñ c ñi m c a s n ph m ñ u quan tr ng như nhau ñ i v i ngư i tiêu dùng, mà ch có m t vài ñ c ñi m ñ c trưng nào ñó. Thông thư ng ch t lư ng ñư c xác ñ nh b i m c tiêu trong th trư ng c a doanh nghi p và yêu c u c a công ngh s n xu t. Trong quá trình thi t k , nguyên t c ch y u là ch t lư ng ph i ñư c chuy n hoá, thi t k vào s n ph m. Chính vì v y, thi t k có vai trò quy t ñ nh t i các ñ c ñi m sau này c a s n ph m. IV.4.2.2. ðánh giá ch t lư ng s n ph m c a Công ty l hành 1. Ch t lư ng thi t k ðư c ñánh giá thông qua m c ñ phù h p c a các chương trình du l ch, d ch v v i nhu c u c a khách du l ch, s ña d ng v nhu c u ñòi h i s phong phú, tính ñ c ñáo c a các chương trình, d ch v du l ch. M t s tiêu th c thư ng dùng ñánh giá ch t lư ng thi t k s n ph m là: - S hài hoà, h p lý c a l ch trình có cân nh c ñ n t ng chi ti t nh như th i gian ăn ngh , vui chơi, tham quan du l ch...; - Tính h p d n và ñ c ñáo c a các tài nguyên du l ch trong chương trình; - Các nhà cung c p d ch v du l ch, uy tín và ch t lư ng s n ph m c a h ; - M c giá h p lý c a chương trình. 2. Ch t lư ng th c hi n Công ty l hành g p r t nhi u khó khăn trong vi c duy trì và ñ m b o các tiêu chu n ch t lư ng ñã ñư c xây d ng trong giai ño n thi t k . Nh ng lý do khách quan
luôn ñe do phá h ng chương trình, ví d kỳ ngh bi n s h ng n u tr i mưa liên t c ho c khách s n quá ñông không th c hi n l i ch p nh n ñ t ch c a Công ty l hành. Nh ng ch tiêu cơ b n ñ ñánh giá ch t lư ng th c hi n bao g m: - D ch v bán và ñăng ký ñ t ch ; - Ch t lư ng hư ng d n viên du l ch; - Ch t lư ng s n ph m, d ch v c a các nhà cung c p trong chương trình; - ði u ki n môi trư ng t nhiên, xã h i; - S quan tâm, qu n lý c a công ty ñ i v i chương trình; - S hài lòng c a khách du l ch. Ch t lư ng s n ph m l hành phân tích theo các ngu n cung c p d ch v có th chia thành 2 nhóm cơ b n: 1. Ch t lư ng s n ph m và d ch v c a b n thân Công ty l hành như thi t k chương trình, hư ng d n viên, d ch v bán và ñăng ký ñ t ch … nh ng s n ph m và d ch v do Công ty l hành tr c ti p s n xu t và cung c p; 2. Ch t lư ng s n ph m và d ch v do các nhà cung c p th c hi n. Công ty l hành có th có m i quan h t t v i b n hàng nhưng ít có kh năng c i ti n hay hoàn thi n nó. Ngoài ra các y u t thiên nhiên, xã h i cũng n m ngoài ph m vi chi ph i c a Công ty. IV.4.2.3. Nh ng y u t nh hư ng ñ n ch t lư ng s n ph m l hành Ch t lư ng s n ph m c a Công ty l hành ñư c hình thành b i nh ng ngu n khác nhau. Nghiên c u quá trình hình thành s n ph m du l ch l hành có th nh n th y nh ng kho ng cách (sai s , dung sai) t khi s n ph m hình thành t i khi khách du l ch k t thúc chuy n ñi. Nh ng kho ng cách dung sai này th hi n sơ ñ 4.7 ði u ki n t nhiên DS1 S trông ñ t kỳ v ng ∑ DS C m nh n th t s ca c a du khách du khách Môi trư ng
xã h i Thi t k SP DS2 ð i ngũ nhân viên DS5 DS3 Qu n lý ñi u hành DS6 DS4 Các ñ i lý bán các DS7 nhà cung c p, b n hàng… Hình 4.7: Sơ ñ kho ng cách dung sai khi th c hi n chương trình du l ch Trong ñó: . ∑ DS: t ng s dung sai; . DS1: dung sai gi a s trông ñ i và kỳ v ng c a du khách v i s n ph m ñư c thi t k ; . DS2: dung sai xu t phát t s hi u bi t và s n ph m c a ñ i ngũ nhân viên; . DS3: dung sai trong ho t ñ ng qu n lý, ñi u hành; . DS4: dung sai do nh n th c c a các thành ph n v s n ph m thi t k ; . DS5, 6, 7: dung sai tương ng trong quá trình th c hi n; . DS8, 9: dung sai do các y u t ngo i c nh như thiên nhiên, xã h i... Kh c ph c thu h p nh ng kho ng cách, sai sót là m c tiêu hàng ñ u ñ c i ti n ch t lư ng s n ph m c a Công ty l hành và ñi u này c n s góp s c c a các ngu n l c trong và ngoài Công ty. Theo cách phân tích thông thư ng, có 2 nhóm y u t nh hư ng ñ n ch t lư ng s n ph m c a Công ty l hành là: 1. Nhóm các y u t bên trong bao g m qu n lý, ñ i ngũ nhân viên, trang thi t b , quy trình công ngh …Theo các nhà chuyên môn, có ñ n 85% các v n ñ v ch t lư ng s n ph m du l ch b t ngu n t qu n lý. Các nhân viên trong hành trình l hành, ñ c bi t là hư ng d n viên, cũng có nh hư ng quan tr ng t i ch t lư ng s n ph m; 2. Nhóm các y u t bên ngoài bao g m khách du l ch, các nhà cung c p, ñ i lý du l ch và môi trư ng t nhiên, xã h i.
Khách du l ch là m c tiêu cơ b n c a ch t lư ng s n ph m, h không ch là ngư i mua mà còn là ngư i tham gia vào quá trình t o ra s n ph m, vì v y ch t lư ng s n ph m du l ch có th thay ñ i theo c m nh n c a t ng thành viên trong ñoàn. Do ñó chương trình du l ch ph i ñư c thi t k phù h p v i nguy n v ng c a ñ i ña s thành viên và có nh ng ñi u ch nh cho phù h p v i t ng ñ i tư ng. Các ñ i lý du l ch là nh ng ngư i tr c ti p bán s n ph m l hành, các nhà cung c p là nh ng ngư i s n xu t tr c ti p s n ph m, có vai trò cơ b n ñ i v i ch t lư ng s n ph m l hành. S c m nh n v ch t lư ng c a du khách ñư c di n ra l n ñ u tiên t i ñ i lý. M t khác các ñ i lý du l ch là ngu n cung c p khách quan tr ng ñ i v i các Công ty l hành như m t h th ng k t h p tác ñ ng c a các nhân t t i ch t lư ng s n ph m nh m ñ t ñư c m c tiêu. S k t h p gi a nh ng tài nguyên du l ch h p d n... s giúp cho Công ty l hành liên t c c i thi n ch t lư ng s n ph m. IV.4.2.4. Qu n lý ch t lư ng s n ph m du l ch 1. S k t h p trong vi c t o ra s n ph m du l ch ñư c th hi n trên hình v 4.8 Chi n lư c v ch t lư ng s n ph m C th hoá nh ng yêu c u ch t lư ng vào các m c tiêu th c hi n: - Nh ng m c tiêu trong thi t k s n ph m và d ch v ; - Th c hi n thi t k . Nh ng nhân t tác ñ ng Làm rõ các m i quan h Phân tích cơ s ñ liên ñ n ch t lư ng: gi a các nhân t tác ñ ng t c c i thi n, ñ m b o và - Qu n lý; ñ n ch t lư ng s n ph m: ki m tra: - ð i ngũ lao ñ ng; -S c m nh n c a du - Qu n lý, d báo v các
- Thi t k s n ph m; khách; chi phí, hư h ng, ño - Phát tri n thi t b , quy - Kỳ v ng v ch t lư ng; lư ng…; trình công ngh ; - Nh ng nhân t tác ñ ng - Các phương pháp phân - Các nhà cung c p; ñ n ch t lư ng. tích; - Các ñ i lý du l ch; - Th ng kê ch n m u - Môi trư ng. ki m tra v ch t lư ng s n ph m. Nh ng ho t ñ ng nh m c i ti n và ñ m b o phù h p v i các m c tiêu: - Qu n lý; - Ch ñ thư ng ph t; - Nh n th c. K t qu : ch t lư ng c a s n ph m ñáp ng ñư c nh ng m c tiêu chi n lư c ñã ñ ra. Hình 4.8: Sơ ñ qu n lý ch t lư ng s n ph m du l ch Qua sơ ñ trên có th nh n th y, vi c t o ra ch t lư ng s n ph m ch là m t phía c a qu n lý ch t lư ng s n ph m. Làm th nào ñ duy trì, ñ m b o và c i thi n ch t lư ng luôn là m t công vi c khó khăn, ph c t p ñòi h i quá trình b n b , liên t c và lâu dài. 2. ð m b o duy trì, hoàn thi n ch t lư ng s n ph m c a Công ty l hành ð duy trì và ñ m b o ch t lư ng s n ph m c n nh ng kho n chi phí l n, bao g m 4 nhóm sau:
a. Chi phí ngăn ch n: nh m h n ch nh ng y u t tác ñ ng tiêu c c t i ch t lư ng s n ph m. Nhóm này bao g m chi phí ñào t o, hu n luy n ñ i ngũ, duy trì các trang thi t b , thi t k , k ho ch; b. Chi phí cho nh ng sai sót bên trong: nh m kh c ph c nh ng sai sót trong quá trình s n xu t. ðây là chi phí ph bi n và d h ch toán nh t, bao g m nh ng kho n ñ n bù cho khách do sai sót c a hư ng d n viên ho c b ph n ñi u hành; c. Chi phí cho nh ng sai sót bên ngoài: ñ kh c ph c nh ng sai sót sau khi s n ph m ñã ñư c bán ho c ñang tiêu dùng. Nhóm này bao g m nh ng chi phí phát sinh sau khi du khách ñã k t thúc quá trình du l ch; d. Chi phí th m ñ nh ch t lư ng: dành cho vi c ñánh giá, ño lư ng và ki m tra ch t lư ng s n ph m. C th ñ i v i Doanh nghi p du l ch ñư c th hi n như sau: B ng 4.5 Các chi phí ñ m b o, duy trì, hoàn thi n ch t lư ng s n ph m c a Công ty l hành Chi phí cho nh ng Chi phí cho nh ng Chi phí ngăn ch n Chi phí th m ñ nh sai sót bên trong sai sót bên ngoài -K ho ch và h - Ki m tra; - Các chi phí nh m - Trưng c u ý ki n c a th ng ki m tra ch t - Theo dõi; giám sát kh c ph c sai sót c a khách du l ch sau khi lư ng; quá trình th c hi n s n hư ng d n viên; k t thúc chương trình; - Nghiên c u, phân ph m; - Các chi phí, kh c - X lý các phàn nàn, tích các nhà cung c p - Ki m tra ñ i ngũ ph c sai sót c a các ki n ngh c a du khách du l ch, kh nhân viên c a Doanh nhà cung c p; khách; năng ca Doanh nghi p; - Nghiên c u các sai - Các chi phí th c hi n nghi p; - Ki m tra th m ñ nh sót nh hư ng t i ch t ñ b o ñ m quy n l i - ðào t o, hu n luy n các nhà cung c p.; lư ng s n ph m; chính ñáng c a du ñ i ngũ nhân viên; - Thay ñ i, s a ch a... khách. - Các phương ti n, trang thi t b c n thi t.
V n ñ m u ch t ñ hoàn thi n ch t lư ng s n ph m là h n ch nh ng hao phí phát sinh trong quá trình s n xu t, bao g m: - Nh ng lãng phí do s n xu t quá m c c n thi t. Nguyên nhân là do nghiên c u th trư ng không ñ y ñ , ñánh giá th trư ng thi u chính xác d n ñ n có nh ng chi n d ch qu ng cáo t n kém, ít hi u qu ho c duy trì ñ i ngũ hư ng d n viên quá m c c n thi t; - Nh ng lãng phí do ch ñ i, nguyên nhân là do s b t h p lý gi a các b ph n, thi u hài hoà trong quá trình s n xu t, không phân ñ nh rõ ch c năng c a b ph n th trư ng, d n ñ n ch m tr trong tr l i khách; - Nh ng hao phí v GTVT và v n chuy n hành khách do không ch n ñư c phương án t i ưu; - Nh ng lãng phí c a b n thân quy trình s n xu t, d n ñ n nhi u tác nghi p th a, gây lãng phí cho du khách; - Lãng phí do t n kho, ñ i v i Công ty l hành là vi c duy trì m t ñ i ngũ nhân viên ñông ñ o quá m c; - Nh ng lãng phí do các ñ ng tác c a các nhân viên th c hi n. CÂU H I ÔN T P CHƯƠNG IV 1. Các khái ni m và l i ích c a du l ch? 2. Khái ni m, ñ c ñi m, ch c năng và phân lo i th trư ng du l ch? 3. B n ch t, n i dung, ñ c trưng và các y u t nh hư ng ñ n cung du l ch? 4. B n ch t, n i dung, ñ c trưng và các y u t xác ñ nh cơ c u và kh năng c a c u du l ch? 5. Khái ni m, b n ch t, ch c năng c a du l ch l hành? 6. Khái quát v du l ch ðSVN? 7. ð nh nghĩa, vai trò, h th ng s n ph m, n i dung công tác và phân lo i Doanh nghi p l hành? 8. ð nh nghĩa, phân lo i chương trình du l ch và quy trình xây d ng 1 chương trình du l ch tr n gói? 9. Khái ni m, cách xác ñ nh giá thành, giá bán và các quy ñ nh c a 1 chương trình du l ch?
10. T ch c ho t ñ ng qu ng cáo c a Công ty l hành? 11. Khái ni m, phương pháp ñánh giá, nh ng y u t nh hư ng và qu n lý ch t lư ng s n ph m c a Công ty l hành?
M CL C Trang L i nói ñ u M cl c Danh m c các ch cái vi t t t Bài m ñ u Chương I Lu ng hành khách và các yêu c u c a công tác v n chuy n hành khách I.1 ð c ñi m và yêu c u c a công tác v n chuy n hành khách I.1.1. Khái ni m và ñi u ki n chuyên ch hành khách b ng ðSVN I.1.2. ð c ñi m và yêu c u c a công tác v n chuy n hành khách I.1.3. Nhi m v c a công tác v n chuy n hành khách I.2 Khái ni m và phân lo i lu ng hành khách I.2.1. Khái ni m lu ng hành khách I.2.2. Phân lo i lu ng hành khách I.2.3. Quy lu t hình thành lu ng hành khách và k ho ch v n chuy n hành khách I.3 H th ng ch tiêu v n chuy n hành khách và các phương pháp d báo lu ng hành khách I.3.1. H th ng các ch tiêu v n chuy n hành khách I.3.2. Các phương pháp d báo lu ng hành khách Câu h i ôn t p chương I Chương II T ch c công tác ph c v hành khách II.1 ð c ñi m và yêu c u c a công tác ph c v hành khách II.1.1. ð c ñi m c a công tác ph c v hành khách II.1.2. Yêu c u c a công tác ph c v hành khách II.2 Phương pháp ñi u tra tâm lý hành khách II.2.1. Các y u t nh hư ng ñ n tâm lý hành khách II.2.2. Phương pháp ñi u tra nghiên c u tâm lý hành khách II.3 T ch c công tác ph c v hành khách dư i ga II.3.1. Ý nghĩa và yêu c u c a công tác ph c v hành khách dư i ga II.3.2. N i dung công tác ph c v hành khách dư i ga II.4 T ch c công tác ph c v hành khách trên t u II.4.1. Phương ti n v n chuy n hành khách trên ñư ng s t II.4.2. ð i hình công tác trên t u khách II.4.3. Ý nghĩa, yêu c u c a công tác ph c v hành khách trên t u II.4.4. N i dung công tác ph c v hành khách trên ñư ng II.4.5. Quy ñ nh gi i quy t s c , tr ng i v n chuy n hành khách Câu h i ôn t p chương II Chương III T ch c công tác v n chuy n hành khách ñô th III.1 ð c ñi m c a công tác v n chuy n hành khách ñô th III.1.1. ð c ñi m c a công tác v n chuy n hành khách ñô th III.1.2. Các y u t nh hư ng ñ n lu ng hành khách ñô th
III.2 Xác ñ nh phương án ga hành khách ñô th III.2.1. Các ga trên tuy n ñư ng s t ñô th III.2.2. Xác ñ nh s lư ng và v trí ga hành khách ñô th III.2.3. Xác ñ nh s lư ng và v trí c a các ga vùng t u khách ñô th III.3 T ch c v n chuy n hành khách ñô th III.3.1. Bi u ñ ch y t u khách ñô th III.3.2. Năng l c thông qua c a khu ño n ñư ng s t ñô th III.3.3. Xây d ng bi u ñ quay vòng t u khách ñô th Câu h i ôn t p chương III Chương IV Du l ch ðư ng S t IV.1 Nh ng v n ñ chung v du l ch IV.1.1. Khái ni m du l ch IV.1.2. Th trư ng du l ch IV.1.3. Cung và c u trong du l ch IV.2 ð c ñi m, b n ch t và vai trò c a du l ch l hành IV.2.1. Khái ni m, b n ch t và ch c năng c a du l ch l hành IV.2.2. Du l ch ðư ng s t Vi t Nam IV.3 T ch c ho t ñ ng c a doanh nghi p l hành IV.3.1. Nh ng v n ñ chung v Doanh nghi p l hành IV.3.2. N i dung công tác Doanh nghi p l hành IV.3.3. Xây d ng chương trình tr n gói cho 1 hành trình du l ch IV.4 Ho t ñ ng qu ng cáo, qu n lý ch t lư ng du l ch IV.4.1. T ch c các ho t ñ ng qu ng cáo IV.4.2. Ch t lư ng s n ph m du l ch c a các Công ty l hành Câu h i ôn t p chương IV Tài li u tham kh o