TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN
KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
LIÊN KẾT MARKETING CBG
TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
NGÀNH: MARKETING
Sinh viên thực hiện : Lê Thị Nhung
Mã sinh viên : K12C12461
Giảng viên hướng dẫn : TS. Nguyễn Thị Kiều Trang
Khóa đào tạo : 2018 - 2021
Đà Nẵng - 01/2021
1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Cách mạng công nghệ 4.0 mở ra cho chúng ta thấy được sức
mạnh của công nghệ thông tin trong mọi lĩnh vực của cuộc sống.
Mạng internet làm cho khoảng cách giữa khách hàng và doanh
nghiệp trở nên ngắn hơn. Song song với đó là sự cạnh tranh ngày
càng gay gắt. Cạnh tranh là điều tất yếu không thể tránh khỏi, là
động lực thúc đẩy sự phát triển kinh tế và cũng là thách thức đối với
bất cứ doanh nghiệp nào. Trong hoạt động kinh doanh, khách hàng
luôn đóng vai trò trọng tâm nhằm duy trì sự sống còn của doanh
nghiệp. Năm bắt được tầm quan trọng của khách hàng và làm hài
lòng khách hàng luôn là “chìa khóa” thành công cho doanh nghiệp.
Nhưng để hiểu được nhu cầu và đáp ứng nhu cầu đó một cách nhanh
nhất thì doanh nghiệp cần phải có được thông tin và quản trị các
thông tin đó có hiệu quả. Một trong các ứng dụng rộng rãi để quản trị
khách hàng đó chính là Customer Relationship Management (CRM).
Ứng dụng CRM vào kinh doanh, danh nghiệp sẽ không còn phải đau
đầu vì thiếu nguồn database về khách hàng, các nhân viên marketing
nghỉ việc cũng không lo mất luôn nguồn dữ liệu khách hàng của
nhân viên này,…Trên thế giới, việc ứng dụng CRM vào kinh doanh
không còn quá xa lạ. Nhưng tại thị trường Việt Nam, CRM vẫn chưa
được quan tâm và phát triển đúng mức. Do đó, doanh nghiệp Việt
Nam cần có cái nhìn toàn diện hơn, cần coi trọng và đánh giá cao
hơn nữa về CRM trong chiến lược phát triển của toàn công ty. Đây là
một giải pháp khá toàn diện về tạo dựng, thiết lập, duy trì và phát
triển mối quan hệ khách hàng. CRM không chỉ có những thông tin
cơ bản về khách hàng của ngân hàng như: tên khách hàng, địa chỉ, dữ
liệu kế toán,… mà còn bao gồm: nhu cầu, ước muốn, các đánh giá
phản hồi của khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng về các sản
phẩm dịch vụ, chính sách bán hàng hiện tại. Khách hàng ngày càng
trở nên thông minh hơn trong việc thu thập thông tin cũng như đưa ra
2
các lựa chọn của mình, do đó để tạo dựng được mối quan hệ và biến
khách hàng đó thành khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành
là một trong những ưu tiên hàng đầu
Công ty Cổ phần Liên kết Marketing CBG đã nhận thức được
tầm quan trọng của công cụ CRM và vận dụng nó vào chiến lược
kinh doanh của mình. Tuy nhiên, hệ thống CRM tại công ty chưa
thật sự có hiệu quả, nó vẫn còn nhiều mặt hạn chế và thiếu sót. Để
hoạt động CRM của công ty được tốt hơn, tôi - sinh viên thuộc Khoa
Kinh tế số và Thương mại điện tử của Trường Đại học Công nghệ
thông tin và truyền thông Việt Hàn đã thực hiện đồ án “Giải pháp
hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ
phần Liên kết Marketing CBG”.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
- Hiểu được các nội dung của hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng - Customer Relationship Management (CRM): CRM là
gì? Vai trò của CRM? Các mô hình CRM?
- Tìm hiểu và phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng tại Công ty Cổ phần Liên kết Marketing CBG.
- Nghiên cứu các và phân tích ưu điểm, nhược điểm của hoạt
động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Liên kết
Marketing CBG.
- Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả triển khai các hoạt động
quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Liên kết Marketing
CBG.
Nhiệm vụ nghiên cứu
- Nghiên cứu lý thuyết về hệ thống quản trị quan hệ khách
hàng: khái niệm CRM; mô hình CRM và sự cần thiết của CRM đối
với doanh nghiệp.
3
- Tìm hiểu và thu thập thông tin về công ty cũng như các hoạt
động quản trị quan hệ khách hàng mà công ty Cổ phần Liên kết
Marketing CBG thực hiện từ 2017 – 2020.
- Phân tích các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng của công ty.
- Đưa ra giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng của công ty.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là
các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến các hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng nói chung và tại công ty CP liên kết marketing
CBG nói riêng.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các tài liệu về CRM trong
và ngoài nước. Tình hình ứng dụng CRM vào hoạt động kinh doanh
tại các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay. Tìm hiệu và nghiên cứu
hoạt động CRM tại công ty CP liên kết marketing CBG. Dữ liệu thứ
cấp về công ty được thu thập từ năm 2017 đến năm 2020.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: Phân tích các
nguồn tài liệu trên các trang báo mạng và sách giáo trình có liên quan
đến CRM.
- Phương pháp điều tra: Thu thập tài liệu về công ty, số liệu
thống kê về kết quả tình hình hoạt động kinh doanh, các hoạt động
quản trị quan hệ khách hàng mà công ty đã thực hiện từ 2017-2020.
- Phương pháp thống kê, tổng hợp: Thống kê các số liệu đã
điều tra và tổng hợp thông tin thu thập được, qua đó sàng lọc, sắp
xếp và vận dụng thông tin đó một cách hiệu quả
- Phương pháp đánh giá: Đánh giá các ưu, nhược điểm của
các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty.
5. Kết quả thực hiện