T đi n ABC v i chăm sóc khách hàngừ ể ớ
N u b n mu n đ i ngũ nhân viên c a mình ghi nh nh ng nhân t thi t y u c a côngế ạ ố ộ ủ ớ ữ ố ế ế ủ
vi c chăm sóc khách hàng, không có cách nào t t h n vi c đào t o h b ng T đi nệ ố ơ ệ ạ ọ ằ ừ ể
ABC v d ch v chăm sóc khách hàng.ề ị ụ
A đ i di n cho công vi c chăm sóc t S quan tâm (Attention) t i t ng Chi ti t nh nh t nh t.ạ ệ ệ ừ ự ớ ừ ế ỏ ặ ấ
Đó là vì khi các khách hàng bi t r ng h đ c b n chăm sóc m t cách nhi t tình, k c nh ngế ằ ọ ượ ạ ộ ệ ể ả ữ
đi u nh nh t, h s tin r ng b n quan tâm t i m t s g n k t vĩ đ i h n là nh ng đi u l nề ỏ ặ ọ ẽ ằ ạ ớ ộ ự ắ ế ạ ơ ữ ề ớ
lao.
B đ i di n cho L i ích (Benefits), đó là t t c nh ng gì mà khách hàng mong mu n b n s nóiạ ệ ợ ấ ả ữ ố ạ ẽ
cho cho h bi t.ọ ế
C đ i di n cho L i phàn nàn (Complaints), d ch v ti p th marketing mi n phí c a b n.ạ ệ ờ ị ụ ế ị ễ ủ ạ
D đ i di n cho Đ i ngũ nhân viên t n tu (Dedicated staff), đó là vì khi t p th nhân viên th cạ ệ ộ ậ ỵ ậ ể ự
s g n k t v i công ty, s l ng khách hàng trung thành s tăng t i thi u 60%.ự ắ ế ớ ố ượ ẽ ố ể
E đ i di n cho S trao quy n (Empowerment), đ ng nghĩa v i vi c b n tin t ng và đào t oạ ệ ự ề ồ ớ ệ ạ ưở ạ
đ i ngũ nhân viên làm b t c đi u gì đ gây thi n c m v i khách hàng.ộ ấ ứ ề ể ệ ả ớ
F đ i di n cho Tình c m (Feelings). Nh m t qu ng cáo c a hãng Scottish Life đã t ng nói:ạ ệ ả ư ộ ả ủ ừ
“Hãy khi n cho m i khách hàng c m th y nh b n s n lòng m r ng lòng mình khi đ t chi cế ỗ ả ấ ư ạ ẵ ở ộ ặ ế
áo jacket ngang qua m t vũng n c và sau đó c u chú mèo con c a h t trên cành cây”.ộ ướ ứ ủ ọ ừ
G đ i di n cho V t kh i con đ ng c a b n (Going out of your way), gi ng nh m t k s đãạ ệ ượ ỏ ườ ủ ạ ố ư ộ ỹ ư
ch p nh n đi xa h n 50 d m trên đ ng v nhà mình ch đ g i m t chi c đi n tho i choấ ậ ơ ặ ườ ề ỉ ể ử ộ ế ệ ạ
khách hàng, ng i đã ch đ i nó c ngày hôm nay.ườ ờ ợ ả
H đ i di n cho Công ngh cao, Ti p xúc ti n l i (Hi-Tech, Hi-Touch), đó là vì khi m i vi c trạ ệ ệ ế ệ ợ ọ ệ ở
nên ph c t p, khách hàng s mong đ i nh ng l n ti p xúc cá nhân.ứ ạ ẽ ợ ữ ầ ế
I đ i di n cho Ichiban, m t t Nh t B n có nghĩa là “mong mu n tr thành ng i t t nh t”.ạ ệ ộ ừ ậ ả ố ở ườ ố ấ
J đ i di n cho Cu c hành trình c a khách hàng (customer Journey), theo đó b n ph i bi t rõạ ệ ộ ủ ạ ả ế
t ng ly t ng tý v khách hàng.ừ ừ ề
K đ i di n cho Kaizen, m t t Nh t B n khác có nghĩa là “s ti n tri n không ng ng”.ạ ệ ộ ừ ậ ả ự ế ể ừ
L đ i di n cho Lòng trung thành (Loyalty), theo đó b n s có đ c lòng trung thành c a kháchạ ệ ạ ẽ ượ ủ
hàng b ng vi c đi sâu vào trái tim khách hàng cũng nh g n k t tâm trí h v i công ty b n.ằ ệ ư ắ ế ọ ớ ạ
M đ i di n cho Kho nh kh c c a l ph i (Moments of Truth), có hàng trăm c h i m i ngày đạ ệ ả ắ ủ ẽ ả ơ ộ ỗ ể
khi n khách hàng g n k t h n v i công ty b n.ế ắ ế ơ ớ ạ
N đ i di n cho Đ n lúc dành cho nh ng y u t ph thêm (Now For Something Extra), đi u màạ ệ ế ữ ế ố ụ ề
s ch m d t m i phàn nàn c a khách hàng.ẽ ấ ứ ọ ủ
O đ i di n cho Quan sát (Observing) m i nhu c u c a khách hàng tr c khi b n thân h bi tạ ệ ọ ầ ủ ướ ả ọ ế
đ n nh ng nhu c u đó.ế ữ ầ
P đ i di n cho Ni m kiêu hãnh (Pride), theo đó đ i ngũ nhân viên có th c m th y đ c khiạ ệ ề ộ ể ả ấ ượ
nào thì h trong m t ngh nghi p đáng giá.ọ ở ộ ề ệ
Q đ i di n cho Ch t l ng (Quality) c a s n ph m, d ch v , cung cách ph c v , s l ch s nhãạ ệ ấ ượ ủ ả ẩ ị ụ ụ ụ ự ị ự
nh n.ặ
R đ i di n cho Quy t c vàng (golden Rule): khách hàng luôn đúng, th m chí c khi h sai.ạ ệ ắ ậ ả ọ
S đ i di n cho Nh ng n c i thân thi n (sincere Smiles), không gi t o nh ng có th làm tanạ ệ ữ ụ ườ ệ ả ạ ư ể
ch y nh ng trái tim băng giá.ả ữ
T đ i di n cho s ng x khéo léo (Tact), m t đi u mà các khách hàng s nh n ra nh ng b nạ ệ ự Ứ ử ộ ề ẽ ậ ư ạ
v n ph i gi v không nh v y.ẫ ả ả ờ ư ậ
U đ i di n cho D i l i h a và Trên giao nh n (Under promise and Over deliver), cách đ nạ ệ ướ ờ ứ ậ ơ
gi n nh t đ t o ra m t ngày vui th c s cho khách hàng.ả ấ ể ạ ộ ự ự
V đ i di n cho Giá tr (Value) b i vì không gì quý giá b ng th i gian, s chăm sóc, quan tâmạ ệ ị ở ằ ờ ự
c a b n v i khách hàng.ủ ạ ớ
W đ i di n cho Nhân t n t ng m nh m (Wow Factor), khi b n ch m d t hay thay đ i m tạ ệ ố ấ ượ ạ ẽ ạ ấ ứ ổ ộ
cái gì đó đ t ng t.ộ ộ
X đ i di n cho d ch v đ c đáo khác th ng (eXtraordinary service) trong th gi i c a chúngạ ệ ị ụ ộ ườ ế ớ ủ
ta.
Y đ i di n cho M c a b n luôn đúng (Your mum was right), đó là vì s tôn tr ng là r t thi tạ ệ ẹ ủ ạ ự ọ ấ ế
y u.ế
Z đ i di n cho L i chúc ng ngon Zzzzz (good night’s Zzzzz) sau m t ngày làm vi c thànhạ ệ ờ ủ ộ ệ
công.
B n hãy đ đ i ngũ nhân viên c a mình th c thi theo đúng nh ng thái đ và k năng nói trên,ạ ể ộ ủ ự ữ ộ ỹ
qua đó b n thân b n và đ i ngũ nhân viên s yêu thích công vi c h n, đ r i khách hàng cũngả ạ ộ ẽ ệ ơ ể ồ
s yêu thích b n h n.ẽ ạ ơ
(D ch t www.customerservicemanager.com)ị ừ
Ngu n : bwportalồ