ICYREB 2021 | Chủ đề 1: Tăng trưởng kinh tế và Toàn cầu hóa
103
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THỊ TRẤN A LƯỚI, HUYỆN A LƯỚI,
TỈNH THỪA THIÊN HUẾ
Nguyễn Ánh Dương - A Kơ Pir Pi Nghe
Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
Tóm tắt
Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm ra các yếu tố và tác động của các yếu tố này đến
sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện
A Lưới, tỉnh Thừa Thiên Huế. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân
tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến được áp dụng để phân tích số liệu điều tra
136 người dân. Kết quả nghiên cứu chỉ ra sự hài lòng của người dân phụ thuộc vào bốn yếu
tố theo thứ tự quan trọng tác động là thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, sự đồng cảm, năng lực
phục vụ của cán bộ công chức. Từ kết quả đạt được, bài viết gợi ý một số giải pháp để
UBND thị trấn A Lưới tham khảo, nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công trong thời gian tới.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, hành chính công, sự hài lòng, thị trấn A Lưới.
FACTORS INFLUENCING CITIZENS’ SATISFACTION WITH PUBLIC
ADMINISTRATION SERVICES AT THE PEOPLE’S COMMITTEE OF A LUOI
TOWN, A LUOI DISTRICT, THUA THIEN HUE PROVINCE
Abstract
This study aims at exploring and evaluating the importance of determinants effecting
people's satisfaction with public administrative services at the People's Committee of A Luoi
town, A Luoi district, Thua Thien Hue province. The reliability test of the scale by
Cronbach's Alpha, exploratory factor analysis (EFA) and multivariate linear regression were
applied to analyze the survey data of 136 people. The results show that people's satisfaction
depends on four factors, namely, in order of importance, service attitude, facilities, empathy,
and service capacity of civil servants. From the results, the article suggests some solutions
for the People's Committee of A Luoi town to consult and improve people's satisfaction with
public administrative services in the coming time.
Keywords: Service quality, public administration, satisfaction, A Luoi town
104
ICYREB 2021 | Chủ đề 1: Tăng trưởng kinh tế và Toàn cầu hóa
1. Đặt vấn đề
Cải cách hành chính là một yêu cầu khách quan của bất cứ một nền hành chính ở bất
cứ quốc gia nào trên thế giới (Nguyễn Quyết Thắng & Lê Hồng Cẩm, 2019). Trong những
năm vừa qua, công tác cải cách hành chính luôn được Đảng, Nhà nước và cả hệ thống chính
trị và người dân hết sức quan tâm (Hương Diệp, 2021). Cải cách hành chính được xác định
là một bộ phận quan trọng của công cuộc đổi mới, là trọng tâm của tiến trình cải cách nhà
nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (Lưu Phước Vẹn & Trần Công Dũ, 2020). Sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công là sự đo lường, đánh giá kết quả
đạt được trong cải cách hành chính, là thước đo đánh giá hiệu quả hoạt động của cơ quan
hành chính nhà nước (Nguyễn Quyết Thắng & Lê Hồng Cẩm, 2019). Do đó, nhiều cơ quan,
ban, ngành, địa phương đã nỗ lực hết mình với mục tiêu nâng cao sự hài lòng của người dân
(Hương Diệp, 2021).
Trong những năm gần đây, công tác cải cách hành chính của tỉnh Thừa Thiên Huế đã
đạt được nhiều thành tựu quan trọng, chất lượng mối quan hệ giữa công dân và cơ quan chính
quyền được cải thiện đáng kể. Những chỉ số PAPI và PCI của tỉnh Thừa Thiên Huế luôn nằm
trong nhóm đầu của cả nước. Tuy nhiên, chỉ số riêng về thủ tục hành chính vẫn nằm trong
nhóm trung bình (năm 2019 là 7,2 điểm và năm 2020 là 7,41 điểm), trong khi chỉ tiêu về cung
ứng dịch vụ công dù năm trong nhóm cao nhất nhưng lại giảm từ 7,52 điểm (năm 2019)
xuống còn 7,33 điểm (năm 2020) (CECODES, VFF-CRT, RTA & UNDP, 2021).
A Lưới là một huyện miền núi, thuộc nhóm nghèo, nằm ở phía Tây Nam của tỉnh
Thừa Thiên Huế. Trong đó, thị trấn A Lưới được xem là trung tâm phát triển kinh tế, chính
trị, xã hội của huyện. Điểm xuất phát thấp, vị trí địa lý đặc biệt, có nhiều tiềm năng phát triển
kinh tế nên cải cách hành chính được xem là nhiệm vụ quan trọng ở đây. Tuy nhiên, kết
quả đánh giá, xếp loại công tác cải cách hành chính năm 2020 thì thị trấn A Lưới chỉ đạt
63,93 điểm, xếp thứ 15/18 xã, thị ở A Lưới, thuộc nhóm trung bình. Điều này đặt ra một bài
toán cho lãnh đạo thị trấn trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với bộ máy hành
chính, cụ thể là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Ủy ban nhân dân (UBND) thị trấn A
Lưới. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định và đánh giá mức độ tác động của các
yếu tố đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A
Lưới, huyện A Lưới, tỉnh Thừa Thiên Huế. Từ đó, gợi ý giải pháp cho lãnh đạo địa phương
nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi giao dịch tại đây.
2. Tổng quan nghiên cứu
2.1. Dịch vụ công
Thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển
từ những năm 1980, song mới được sử dụng rộng rãi ở Việt Nam trong những năm gần đây
(Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010). Dịch vụ công là một bộ phận của khu vực công, liên
quan đến hoạt động mà mục đích là đem lại cho mọi công dân các loại dịch vụ nhưng có đặc
điểm là lợi ích tập thể hoặc lợi ích cá nhân. Nghị định 32/2019/ND-CP đề cập dịch vụ công
ICYREB 2021 | Chủ đề 1: Tăng trưởng kinh tế và Toàn cầu hóa
105
“Là dịch vụ thiết yếu đối với đời sống kinh tế – xã hội của đất nước, cộng đồng dân cư hoặc
bảo đảm quốc phòng, an ninh mà Nhà nước phải tổ chức thực hiện” (Chính phủ (2019). Theo
Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010, “Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu
chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện
hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước”.
Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch vụ công
thành các loại sau:
- Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà
nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân.
- Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu
cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo
hiểm, an sinh xã hội,…
- Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết yếu
cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải
công cộng đô thị, phòng chống thiên tai…
Hiện nay, tại tỉnh Thừa Thiên Huế có tổng cộng 2714 thủ tục hành chính thuộc thẩm
quyền giải quyết của UBND tỉnh (433 thủ tục, chiếm 16%), cơ quan chuyên môn (1753 thủ
tục, chiếm 65%), cấp huyện (382 thủ tục, chiếm 14%), cấp xã (130 thủ tục, chiếm 5%) và các
cơ quan khác (17 thủ tục, chiếm 1%) (Sở Tư Pháp tỉnh Thừa Thiên Huế, 2021).
2.2. Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước
nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ hành
chính công là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền
cung ứng dịch vụ hành chính công.
Theo Nguyễn Như Phát (2002), dịch vụ hành chính công là dịch vụ nhằm để đáp ứng
nhu cầu chung của xã hội, nó xuất phát từ yêu cầu của quản lý nhà nước nhằm thực hiện chức
năng phục vụ của nhà nước. Dịch vụ hành chính công cũng là một loại dịch vụ nhưng nó được
cung cấp bởi cơ quan hành chính nhà nước hoặc bởi các tổ chức không thuộc cơ quan hành
chính nhà nước nhưng được nhà nước ủy quyền làm nhiệm vụ này. Nguyễn Hữu Hải & Lê
Văn Hòa (2010) cho rằng dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính
thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ
việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện.
Có bốn loại dịch vụ hành chính công, bao gồm:
Thứ nhất, hoạt động cấp các loại giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phép đào
đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy đăng ký kinh
doanh và giấy chứng chỉ hành nghề…
106
ICYREB 2021 | Chủ đề 1: Tăng trưởng kinh tế và Toàn cầu hóa
Thứ hai, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủ điều kiện
hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bản sao, chữ ký; công
chứng...
Thứ ba, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước.
Thứ tư, hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo và xử lý các vi phạm hành chính.
Hiện nay, các dịch vụ theo thủ tục hành chính được thực hiện tiếp nhận, giải quyết và
trả kết quả theo cơ chế một cửa tại bộ phận tiếp nhận và giao trả kết quả của UBND các xã,
phường, thị trấn trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế có 145 danh mục.
2.3. Chất lượng dịch vụ
Theo Zeithaml & cộng sự (1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của
khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của
thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức những gì
ta nhận được. Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng, chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía
cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Trong lĩnh vực công, chất
lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về
cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính (Võ
Nguyên Khánh, 2011).
2.4. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm xúc khi họ sử dụng sản phẩm,
dịch vụ. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng,
nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế
tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng
thì khách hàng rất hài lòng. Hansemark & Albinsson (2004) cho rằng “Sự hài lòng của khách
hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm
xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Áp dụng trong lĩnh vực
hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này là sự hài lòng về những gì
mà dịch vụ hành chính công đã cung cấp, có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của
họ (Võ Nguyên Khánh, 2011).
2.5. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ASCI)
Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI)
được phát triển bởi Fornell & cộng sự (1996). ACSI chỉ ra một cách toàn diện các mối quan
hệ nhân quả mà trung tâm là sự hài lòng và các tiền tố, hậu tố của nó. Chỉ số này thực hiện
đo lường chất lượng của hàng hóa và dịch theo kinh nghiệm của khách hàng sử dụng chúng.
Fornell & cộng sự (1996) chỉ ra rằng, mô hình ACSI dự đoán rằng khi mà giá trị cảm nhận
và chất lượng cảm nhận đều tăng thì sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng lên và ngược
ICYREB 2021 | Chủ đề 1: Tăng trưởng kinh tế và Toàn cầu hóa
107
lại. Kết quả của sự hài lòng sẽ tạo nên lòng trung thành của khách hàng, ngược lại là sự phàn
nàn hay sự than phiền về sản phẩm, dịch vụ mà họ tiêu dùng.
Hình 1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ASCI)
Nguồn: Fornell & cộng sự, 1996
2.6. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Parasuraman & cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần
của chất lượng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát dùng để đo lường 5
thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm:
(1) Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ.
Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực
tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc
phục vụ khách hàng.
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.
(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá
hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman & cộng sự (1993)
khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin
cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành
dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà điều
chỉnh cho phù hợp.
Sự
mong đợi
Chất lượng
cảm nhận
Lòng
trung thành
Sự
than phiền
Giá trị
cảm
nhận