Nghiên cứu tâm lý để hiểu rõ khách hàng
Ngay từ khi được thiết kế, những nghiên cứu về khách
hàng đã có xu hướng định kiến về nhân khẩu học. Nhưng đã
đến lúc chúng ta cần phải tìm hiểu về khách hàng trên một
khía cạnh khác: Đó là tâm lý.
Khi xét đến hành vi mua bán rõ ràng là tính cách rất quan trọng.
Vậy thì đâu là lý do tại sao chúng ta thường xuyên nhìn vào việc
sử dụng các trang web hoặc các thông tin khách hàng một cách
chi tiết theo khung, mẫu về nhân khẩu học như tuổi tác và giới
tính?
Mặc dù có ích nhưng những đặc điểm đó không mô tả được xu
hướng thái độ của khách hàng. Những điều này có thể còn quan
trọng hơn và cần phải là một phần bổ sung quan trọng cho những
thông tin dữ liệu khác.
Tâm lý học là những luận điểm thông tin mô tả giá trị, ý kiến và lối
sống của người sử dụng. Nghĩ đến những đặc điểm về tâm lý học
như một loại dữ liệu mà một nhà tâm lý hoặc một nhà nhân loại
học sử dụng để mô tả sơ lược một ai đó như một nguồn thông tin
đối ngược với những dữ liệu về mặt nhân khẩu học mà một nhà
nghiên cứu thống kê muốn thu thập.
Với những khách hàng yêu thích sản phẩm hoặc thương hiệu của
công ty bạn, bạn cần hiểu tính cách và đam mê của họ và xét
xem những điều đó có liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của
bạn như thế nào
Hoặc xem xét đến những thông tin bạn có thể muốn thu thập cho
những ngày nhất định. Nhân khẩu học có thể có ích trong việc
giới hạn hẹp lại phạm vi nghiên cứu, ví dụ như những người đàn
ông 30 tuổi tại Chicago nhưng liệu như thế đã đủ chưa?
Để chọn được bạn đời, bạn còn muốn xem xét tính cách, sở thích
và những giá trị đối với người đó. Tương tự, với những khách
hàng yêu thích sản phẩm hoặc thương hiệu của công ty bạn, bạn
cần hiểu tính cách và đam mê của họ và xét xem những điều đó
có liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của bạn như thế nào.
Vì không hề có một bản mô tả sơ lược tâm lý tiêu chuẩn nào,
chúng ta có thể sử dụng một số ý tưởng trên khía cạnh tâm lý.
Môt bản mô tả sơ lược tâm lý cho chúng ta biết về việc làm thế
nào một người tương tác với thế giới (họ hướng nội hay hướng
ngoại, có xu hướng thiên về phân tích hay tình cảm) và họ coi
trọng điều gì nhất (Sự an toàn? Gia đình? Môi trường?).
Bạn có thể kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu “cổ điển” với
những câu hỏi dựa trên tính cách cá nhân hoặc có tính hỗ trợ, kết
hợp. Ví dụ, hãy hỏi câu: nếu bạn (hoặc sản phẩm, dịch vụ này) là
một chiếc ôtô, thì nó sẽ là loại ôtô như thế nào?
Một chiếc Mini, một chiếc Mercedes, một chiếc Range Rover hay
một chiếc Prius? Mỗi một trong số những chiếc ôtô kể trên bao
hàm những tính cách khác nhau và bạn có thể sử dụng những
câu trả lời để suy luận ra những đặc tính cá tính, nhân cách mong
muốn.
Trong thế giới tiền công nghệ kĩ thuật số, việc thu thập đầy đủ
thông tin để tạo ra một bản sơ lược mô tả tâm lý thường đòi hỏi
tiến hành nhân loại học khách hàng một cách tốn kém. Hãy
tưởng tượng các nhà nghiên cứu quan sát và theo dõi khách
hàng khi họ tương tác với sản phẩm.
Tuy nhiên, giờ đây, khi khách hàng sử dụng ngày càng nhiều thời
gian online, việc nghiên cứu khách hàng trực tuyến trở nên khả
thi hơn vì những thông tin dữ liệu về khách hàng có thể được thu
thập và phân tích một cách tốt hơn và rẻ hơn.
