Môn học: Quản lý Chất lượng
Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội1
Triển khai chức
năng chất lượng
(Quality Function
Deployment)
Bài
4
Quản lý chất lượng
Giảng viên: TS. Lê Hiếu Học
4–2
Nội dung chính
•QFD là gì?
•Lợi ích của QFD
•Phương pháp QFD
•Một số hướng dẫn thực hiện QFD
4–3
Mục đích của bài
• Sau khi hoàn thành bài này, học viên có thể
¾Tranh luận những điểm giống và khách nhau giữa
QFD và Bản đồ nhận thức
¾Trình bày được những lợi ích của việc sửdụng mô
hình QFD
¾Xác định những điểm khó khăn nhất khi thực hiện
QFD
¾Xây dựng ngôi nhà đầu tiên (ngôi nhà chất lượng)
4–4
•Cơ sở:niềm tin rằng sản phẩm phải được thiết kế
sao cho phản ảnh được khát vọng và sởthích của
khách hàng
•Liệu có vấn đề gì để niềm tin này trởthành sự
thật?
¾Không: nếu khách hàng gần gũi với nhà sản xuất
¾Có: khi nhân viên marketing, thiết kếvà sản xuất là
những người khác nhau, làm việc tại các bộphận khác
nhau
QFD là gì?
4–5
3 vấn đề thường gặp:
•Bộphận bán hàng chỉchuyển giao các yêu cầu của
khách hàng khi họnhận được cho nhóm thiết kế,
và không thực hiện bất cứmột hành động tích cực
nào để thu thập thông tin
¾Kết quảlà: thông tin được truyền đạt không có tổchức,
không mô tả được toàn diện được việc sửdụng sản
phẩm trên thị trường như thếnào.
QFD là gì?
4–6
• Vì thông tin do bộphận bán hàng gửi đến không
toàn diện, và vì mối quan hệgiữa các nội dung
trong thông tin thường không rõ, bộphận thiết kế
không thểxác định được những đặc điểm thay thế
(đặc điểm kỹthuật) và mức độ yêu cầu theo cách
thức logic.
¾Kết quảlà sựlãng phí thời gian và công sức phát triển
và cải tiến hoạt động, vì việc thử đi thửlại không phải là
cách làm năng suất.
QFD là gì?
Môn học: Quản lý Chất lượng
Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội2
4–7
• Nhóm nghiên cứu có xu hướng gộp mọi đặc điểm
xuất hiện trong đầu, sau đóxác định các yêu cầu
kỹthuật của sản phẩm.
¾Dẫn đến nhân viên bán hàng không biết sản phẩm có
những giá trịnào, ởmức độ nào, và do vậy không thể
chỉ ra được những điểm cần nhấn mạnh đối với khách
hàng.
QFD là gì?
4–8
•Những nhà quản lý cấp cao nhận thấy rằng việc sử
dụng nhóm đa chức năng sẽcó lợi cho việc thiết
kế
•Nhưng, nếu những người quản lý cấp cao có thể
làm cho giám đốc các bộphận marketing, kỹthuật
và sản xuất cùng ngồi với nhau, khi đóhọsẽnói
gì?
QFD là gì?
4–9
QFD là gì?
4–10
•Là một công cụ
•Làkỹthuật xây dựng cấu trúc và tổchức cho quá
trình phát triển và chếtạo sản phẩm/dịch vụ.
• QFD giúp nắm bắt nhu cầu của khách hàng và diễn
giải những yêu cầu này theo các đặc điểm kỹ
thuật, nhờ đó đưa ra một lịch trình vững chắc cung
cấp thực sựnhững gì khách hàng muốn.
QFD là gì?
4–11
•Kỹthuật này được ra đời đầu tiên tại xưởng đóng
tàu của Mitsubishi, tại Kobe năm 1972
•Năm 1986, được áp dụng lần đầu tiên tại Mỹ
(Ford, Xerox)
•Sau đó được ứng dụng rộng rãi tại các công ty
khác nhưHewlett-Packard, Texas Instrument v.v.
QFD là gì?
4–12
• Theo Vasilash (1989): QFD giúp Cung cấp sản
phẩm tốt hơn, với chi phí ưu việt hơn
¾Thay đổi công nghệ giảm từ 30-50%
¾Chu kỳ thiết kế được rút ngứn từ 30-50%
¾Chi phí chuẩn bị giảm từ 20-60%
¾Yêu cầu bảo hành giảm 20-50%
Lợi ích của QFD
Môn học: Quản lý Chất lượng
Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội3
4–13
•Định hướng khách hàng
¾Tạo ra sựchú trọng vào các yêu cầu của khách hàng
¾Sửdụng thông tin cạnh tranh một cách hiệu quả
¾Ưu tiên các nguồn lực
¾Xác định các công việc cần thực hiện
¾Tạo cấu trúc kinh nghiệm/thông tin
•Giảm thời gian triển khai
¾Giảm những thay đổi trong quá trình thiết kế
¾Hạn chếcác trục trặc khi giới thiệu sản phẩm
¾Tránh những chức năng, đặc tính, hoạt động thừa trong tương lai
¾Xác định các cơ hội ứng dụng trong tương lai
¾Làm lộdiện những giả định còn thiếu sót
Lợi ích củaQFD
4–14
• Thúc đẩy làm việc nhóm
¾Dựa trên sựnhất trí, đồng lòng
¾Tạo ra môi trường giao tiếp chung
¾Xác định các hoạt động có sựtham gia của nhiều người
¾Tạo góc nhìn toàn diện từnhững chi tiết cụthể
•Văn bản hóa
¾Các tài liệu hợp lý cho thiết kế
¾Dễhiểu
¾Thêm cấu trúc vào thông tin
¾Thích ứng với thây đổi (tài liệu sống động)
¾Đưa ra cấu trúc phân tích độ nhạy
Lợi ích của QFD
4–15
•QFD là phương pháp rất trực giác và đưa đến
một danh sách bao gồm các tiêu chí thiết kế
sản phẩm được sắp xếp theo thứtự ưu tiên.
•QFD sử dụng 4 loại bảng
Phương pháp QFD
4–16
•4 loại bảng của QFD
¾“Ngôi nhà chất lượng - House of Quality”: mô tả nhu cầu và yêu
cầu của khách hàng tương ứng với các đặc điểm kỹthuật (ECs) cần
thiết để thỏa mãn các yêu cầu đó.
¾Bảng triển khai sản phẩm – Product Deployment Matrix: các tiêu
chuẩn thiết kế trong bảng HOQ được chi tiết hóa đến các bộ phận
cụ thể, thành phần. Những mối quan hệ trọng yếu giữa các đặc
điệm bộ phận và sản phẩm được chú trọng.
¾Bảng phát triển bộ phận – Component Development Matrix: cụ thể
hóa các thông số chính xác đối với thiết kế bộ phận.
¾Bảng hướng dẫn công nhân – Operator Instruction Sheet: xác định
rõ các yêu cầu, các điểm kiểm tra của quá trình, và biểu đồ kế
hoạch kiểm soát chất lượng.
Phương pháp QFD
4–17
Phương pháp QFD
Key Process
Operations
PRODUCTION
PLANNING
IV
Production
Requirements
Parts
characteristics
PROCESS
PLANNING
III
Key process
operations
Engineering
characteristics
PARTS
DEVELOPMENT
II
Parts
characteristics
Customer
attributes
HOUSE OF
QUALITY
I
Engineering
characteristics
4–18
Ngôi nhà
ch
ấ
tlư
ợ
ng
Ngôi nhà chấtlượng của
QFD
Yêu cầu của
khách hàng
A
Xếphạng độquan trọng
B
Đặc tính
kỹ thuật
D
Quan hệgiữa
nhu cầu khách hàng
và
các đặctính
sảnphẩm
EQuan niệm
khách hàng
C
Tương quan
giữa các
đặc điểm
kỹ thuật
F
Đánh giá kỹ thuật
G
Trọng số các
đặc điểm kỹ thuật
H
Phương pháp QFD
Môn học: Quản lý Chất lượng
Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội4
4–19
Phương pháp QFD
•Các nội dung cần đưa vào Ngôi nhà chất lượng
¾Danh sách những đặc tính khách hàng (CAs) nổi bật.
¾Đánh giá mức độ quan trọng của các đặc tính.
¾So sánh của khách hàng về các đặc tính sản
phẩm/dịch vụ của công ty và các đối thủ cạnh tranh
4–20
Phương pháp QFD
•Ưu điểm của Ngôi nhà chất lượng
¾Các đặc tính khách hàng được liệt kê cụ thể hơn, có thể lên tới
200-300 đặc tính.
¾Các đặc tính được đánh giá mức độ quan trọng
¾Các đặc tính khách hàng được “dịch” sang các đặc điểm kỹ
thuật (ECs) có liên quan. Các đặc điểm kỹ thuật là “cách thức”
kỹ thuật để đạt được “cái gì” của khách hàng.
¾Các đặc điểm kỹ thuật được sắp xếp thứ tự ưu tiên theo một qui
trình đòi hỏi sự khéo léo, nhưng đơn giản và có trọng số. Nhóm
phát triển sản phẩm sẽ biết cái gì cần làm trước.
¾Tác dụng cộng hưởng và thỏa hiệp của các đặc điểm kỹ thuật
được xác định rõ ràng.
¾Truyền thông giữa các bộ phận chức năng được khuyến khích
qua quá trình xây dựng Ngôi nhà chất lượng.
4–21
Phương pháp QFD
•Cách xây dựng Ngôi nhà chất lượng
¾Các đặc tính khách hàng (CAs) được liệt kê vào cột
bên trái (A).
Nên sắp xếp theo 2 hoặc 3 cấp – theo lợi ích đầu tiên, lợi
ích thứ hai, lợi ích thứ 3.
Ý kiến của khách hàng phải được ghi trung thực
¾Trọng số quan trọng trung bình của từng đặc tính
được ghi vào cột (B).
¾Đánh giá của khách hàng về sản phẩm của công ty
và các nhãn hiệu cạnh tranh được ghi vào cột bên
trái (C).
4–22
Phương pháp QFD
•Cách xây dựng Ngôi nhà chất lượng
¾Lựa chọn các đặc điểm kỹthuật (Engineering
Characteristics - ECs)
Liệt kê các đặc điểm/đặc tính kỹthuật đo lường được có tính
quyết định đối với việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
ECs là những khía cạnh kỹthuật trảlời câu hỏi “How” đối với yêu
cầu “What” của khách hàng.
Những đặc điểm kỹthuật này được nhập vào các ô phía trên của
bảng (D).
¾Điều quan trọng là các đặc điểm kỹthuật
Phải là tiêu chí có thể lượng hóa
Có thểảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức của khách hàng
¾Nhóm kỹthuật là những người có trách nhiệm chính ởphần
này, nhưng họphải nhận thức được rằng các chất lượng các
đặc điểm là rất quan trọng đối với khách hàng
4–23
Phương pháp QFD
•Cách thức xây dựng Ngôi nhà chất lượng
¾Chỉrõ cách thức mỗi đặc điểm kỹthuật ảnh
hưởng tới từng yêu cầu khách hàng
Bước tiếp theo là kiểm chứng và đẩy mạnh mối quan hệ
giữa các đặc điểm kỹthuật và yêu cầu khách hàng.
Đặt câu hỏi: Từng đặc điểm kỹthuật ảnh hưởng như thế
nào đến từng đặc tính khách hàng đưa ra.
Kết quả được ghi vào phần chính của ngôi nhà (E).
Có thể sử dụng các ký hiệu khác nhau
–Nếu là mối quan hệtích cực: 9 hoặc z
–Nếu là mối quan hệ trung bình: 3 hoặc
–Nếu là mối quan hệtiêu cực trung bình: -3 hoặc
–Nếu là mối quan hệ tiêu cực mức độ cao: -9 hoặc
4–24
Phương pháp QFD
•Cách thức xây dựng Ngôi nhà chất lượng
¾Xác định tương quan giữa các cặp đặc điểm kỹ
thuật (ECs) (F).
¾Phần mái cho thấy mối quan hệ, có thểtích cực
hoặc tiêu cực, giữa từng cặp đặc điểm kỹthuật.
Mối quan hệtiêu cực thểhiện sựthỏa hiệp tiềm ẩn giữa các
đặc điểm kỹthuật, nghĩa là: nếu trong một cặp, đặc điểm
này tăng lên chỉ khi đặc điểm kia phải ít được chú trọng
hơn. Đây là khu vực đòi hỏi sựcải tiến để lật ngược mối
quan hệhoặc phải chấp nhận thỏa hiệp.
Ngay cảmối quan hệtích cực có thểcó hệquảkhông mong
muốn nếu một đặc điểm kỹthuật nào đócógiátrị cao hơn
không được mong muốn.
Môn học: Quản lý Chất lượng
Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội5
4–25
Phương pháp QFD
•Cách thức xây dựng ngôi nhà chất lượng
¾Đánh giá kỹthuật (các tiêu chí khách quan)
Xác định các đơn vị đo lường phù hợp với từng đặc điểm kỹ
thuật.
Đánh giá kỹthuật nội tại của đối thủcạnh tranh và sản
phẩm của DN được thực hiện theo các tiêu chí đặc điểm kỹ
thuật được lựa chọn và nhập vào phần dưới của ngôi nhà
(G).
4–26
Phương pháp QFD
•Cách thức xây dựng Ngôi nhà chất lượng
¾Xác định mức độ quan trọng của kỹthuật
Mức độ quan trọng các yếu tốkỹthuật được tínhthe công
thức sau:
bằng cách nhân mức độ quan trọng của đặc tính khách
hàng với trọng sốquan hệtrong bảng, rồi cộng với tổng số
trong từng cột dọc và nhập kết quảvào phần dưới của bảng.
¾Kết quảnày (H) giúp thiết lập thứtự ưu tiên: đặc
điểm kỹthuật nào cần được chú trọng nhất để đáp
ứng yêu cầu quan trọng nhất của khách hàng.
Trọng số của Các
đặc điểm kỹ thuật
∑(mức độ quan trọng của
khách hàng đối với đặc tính
khách hàng x trọng số quan
hệ tương ứng trong bảng
(E))
=
4–27
Phương pháp QFD
•Cách thức xây dựng Ngôi nhà chất lượng
¾Xác định giá trị mục tiêu
Cuối cùng, nhóm phát triển sản phẩm mới phải thống nhất
các Giá trị mục tiêu (I) đối với từng đặc điểm kỹ thuật, hoặc
ít nhất là đối với các tiêu chí ECs quan trọng nhất nếu khả thi
về mặt kỹ thuật.
4–28
Phương pháp QFD
¾Những kết quảnày cần phải phù hợp với nhận thức
của khách hàng ởbên phải. Trong trường hợp ngược
lại, tiêu chí đo lường được lựa chọn đã không phản
ánh trung thực điều kiện thực tếhoặc nhu cầu của
khách hàng chưa được hiểu thấu đáo. Trong bất cứ
trường hợp nào, luôn tồn tại lỗhổng vềsựhiểu biết.
4–29
Phương pháp QFD
•Thiết lập mục tiêu
¾Nhóm phải đồng thuận vềcác giá trịmục tiêu đối với
từng đặc điểm kỹthuật, hoặc ít nhất là các đặc điểm
kỹthuật quan trọng nhất măd khả năng kỹthuật cho
phép.
¾Nhiều Ngôi nhà chất lượng bao gồm thang tỉlệvề
khả năng rõ ràng, thường là thang 3 cấp hoặc 5 cấp:
Công nghệcó sẵn: 1 điểm
Công nghệcó thểcó với những cải tiến nhỏ: 3 điểm
Rất khó để có được công nghệ: 5 điểm
¾
4–30
Phương pháp QFD
•Triển khai
¾Các đặc điểm kỹthuật và mục tiêu từhình vẽ đầu
tiên sẽtrởthành các yêu cầu của khách hàng tương
ứng ởkhâu tiếp theo
¾Sản phẩm được chia nhỏra thành cấp đầu tiên của
cấu trúc vật liệu và trởthành các đặc tính kỹthuật
hoặc bộphận. Tiêu chuẩn kỹthuật của chúng được
xác định bởi các mục tiêu được thiết lập đối với yêu
cầu