1
Biên son: 
C
CÁ
ÁC CÔNG C
C CÔNG C
QU
QU
N LÝ
N LÝ
CH
CH
T LƯ
T LƯ
NG
NG
Chương 3:

3.1. KIM SOÁT QUÁ TRÌNH BNG KTHUT
THNG KÊ
•Mt sn phm hay dch v ñưc sn xut theo mt
qui trình sn xut hp lý sao cho có khnăng ñáp
ng tt nhu cu ca khách hàng thì qui trình SX ñó
phi hp lý và nñnh, ít có sbinñng.
Sdng các phương pháp thng kê như:
Các công ckim soát quá trình bng thng kê:
sdng các biuñ và các công cgii quyt vn
ñ khác, sdng ñ giám sát quá trình nhm
gim sbinñng, kthut on-line
Qui hoch thc nghim: phát hin các yu t nh
hưng ñn quá trình, tiưu hóa các thông s ñu
vào, kthut off-line
Ly mu chp nhn (xem chương 2)
Tng quát vic sdng các phương pháp thng kê ñ
ñánh giá và kim soát quá trình •Khái nimkim soát quá trình bng thng kê (SPC)
ñu tiên ñưc Dr. Walter Shewhart of Bell
Laboratories ñưa ra vào năm 1920's, sau ñóñưc
Dr. W. Edwards Deming, phát trin và ñưa vào áp
dng cho nn công nghip Nht bn sau WWII.
“Mt hin tưng ñưc cho là ñưc kim soát bng
thng kê, thông qua kinh nghim trong quá kh,
chúng ta có thd ñoán hin tưng sthay ñi
nhưthnào trong tương lai” (Deming)
•Sau khi ñưc công nhnng dng thành công ti
các hãng ca Nht, SPC ñưc sdng rng rãi
trên toàn thgii nhưmt công ccơbnñ ci
thin cht lưng sn phm bng cách gim sbin
ñng quá trình (process variation)
2
Đu vào và ñu ra ca mt quá trình sn xut
•Kim soát quá trình bng k thut thng kê (Statistical
Process Control, SPC) là tp hp nh!ng công ch!u dng
ñ kim soát quá trình vi mcñích:
–Duy trì s nñnh và ci thin năng lc ca quá
trình thông qua vic gim sbinñng.
–Tìm kim nguyên nhân ca vnñ
–Ra quytñnh da trên skin
–Phát hin nhng tình hung cn phi ci thin
nhm ci tin năng lc ca quá trình

Thư"ng sdng 7 công cqun lý cht lưng và quá
trình:
•Biuñ# (Histograms)
•Biuñ# Pareto (Pareto Charts)
•Biuñ# nhân qu(Cause and Effect
Diagrams)
•Check sheet (Bng kim tra)
•Biuñ# quan h(Scatter Diagrams)
•Biuñ# quá trình (Process Flow Charts)
•Biuñ# kim soát (Control Charts)
3.2. Lưuñ# (Process Flow Chart)
•Lưuñ# là mt công cthhin bng hình v$vcách
thc, trình ttin hành các hotñng ca mt quá
trình. Cho bit mi quan hgi!a các bphn, trong quá
trình. Ví d:
•Các nguyên t c xây dng lưuñ quá trình:
1. Ngư"i lp lưuñ# phi liên quan trc tipñn quá
trình: nhà cung cp, giám sát viên, khách hàng,
ngư"iñiu phi, ngư"i sn xut…
2. Tt ccác thành viên ca nhóm phi tham gia
3. D!liu phiñyñ, rõ ràng, d%hiu
4. Phi btrí nhiu th"i gian ñ thu thp thông tin v
t&ng chc năng ca quá trình
5. Đ(t càng nhiu câu h)i càng tt nhm hiu rõ trình t
di%n tin và ni dung ca t&ng giai ñon (bưc) ca
quá trình
3
Ví dlưuñ#
B*tñu hay
kt thúc
Hot
ñng
Trì hoãn
Quytñnh
Hưng ñi
ca qt
Tài liu
Các ký hiu trong lưuñ#:
+ng dng ca lưuñ#:
-Lp qui trình sn xut, sơ ñ# m(t
bng, sơ ñ# kim tra cht lưng…
-Lp sơ ñ# tchc thhin mi quan
hgi!a các bphn trong tchc…
-lp lưuñ# nhim vca nhân viên
hay bphn.

3.3.
3.3. Bi
Bi
u
uñ
ñ#
#nhân
nhân qu
qu
(hay
(hay Bi
Bi
u
uñ
ñ#
#xương
xương c
cá
á: Fishbone diagrams)
: Fishbone diagrams)
•Khi mt vnñ ñ(t ra gii quyêt thì cn phi tìm ra
tt ccác nguyên nhân gc r%gây ra vnñ ñó
trưc khi tìm phương hưng gii quyt.
•Mt trong nh!ng công cphân tích nguyên nhân
và hu qu ñưc phát trin vào nh!ng năm 1950s
ti trư"ng ĐH Tokyo do GS. Dr. Kaoru Ishikawa
chtrì
còn g5i là biuñ# xương cá (Fishbone
diagrams) hay biuñ# Ishikawa.
•Biuñ# nhân qulà mt list lit kê các nguyên
nhân có thd6nñn hu qu(tc vnñ cn gii
quyt)
Giúp cho các thành viên trong nhóm xác
ñnh các yêu tcó nh hư7ng trc tip hay gián
tipñn vnñ ñang ñưc nghiên cu.
Biuñ# xương cá (Fishbone Diagrams)
5 M và 1 E
4
5M – 1E
Environment
Men
Measurement
- Con ngư!i
(Men/women)
- Máy móc (Machine )
-Đo lư!ng
(Measurement)
- Vt liu (Material)
- Phương pháp
(Method)
- Môi trư!ng
(Environment)
• Thông thưng mt hay nhiu hơn “5 Ms và 1 E” là các
nguyên nhân ñu tiên gây nên hu qu.
•Con ngư!i (Men/women)
•Máy móc (Machine )
•Đo lư!ng (Measurement)
•Vt liu (Material)
•Phương pháp (Method)
•Môi trư!ng (Environment)

Ví dphân tích nguyên nhân – hu qutrong quá trình
dp phôi

Biuñ# nhân qu(hay xương cá): ñi vi dch v
Biuñ# nhân qu(hay xương cá): ñi vi dch v
Vnñ
cht lưng
Chính sách
(Policies)
Thit b
Equipment
Con ngư"i
People
Quá trình
(procedures)
5

Xây dng biuñ# nhân qu
• Bưc 1: xác ñnh vnñ cn gii quyt, là hu quca
các nguyên nhân cn tìm
• Bưc 2: lp danh sách nhng nguyên nhân chính ca vn
ñ ñã nêu, ñt 5 ln các câu hi 5W (???) và 2H (???).
Sau ñó thhin chúng bng các mũi tên hưng vào mũi
tên chính
• Bưc 3: tip tc tìm ra các nguyên nhân cthhơn
(ng/nhân ph) trong tng nguyên nhân chính, ñưc th
hin bng mũi tên hưng vào mũi tên nguyên nhân chính
• Bưc 4: Có thphân tích sâu thêm tng nguyên nhân
ph…
Biuñ nhan qu ñòi hi stham gia tho lun ca tt c
các thành viên trong doanh nghip (pp Brainstorming –
Đng não)
Xây dng biuñ# nhân qu
Phương pháp tìm nguyên nhân ca vnñ
•Phương pháp 4 M: Nhân lc (Manpower), máy móc
(machine) vt tư(Materials), phương pháp
(Method); ho(c 5M: thêm Đo lư"ng (Measurement)
•Phương pháp 5W (Why? When? Where? What?
Who?) và 2H (How? How many?)
•PP 8P, 4S: dùng cho công nghip dch vvà qun
lý
•Phương pháp ñng não (Brainstorming): là pp tp
th, trong ñó năng lc sáng to ca m8i ngư"i
ñưc tăng cư"ng nh"ý kin ca nh!ng ngư"i
khác trong nhóm.
•Có các d!liu trong quá kh, bng check list…
 
Ví d: ñ(t 5 ln câu h)i Why ñ xác ñnh nguyên nhân gc r%:
•1. Q: Ti sao máy nén khí này không hotñng?
•A: B7i vì dây ñai b ñt
•2. Q: Ti sao dây ñai b ñt ?
•A: B7i vì bánh răng quay không ñ nhanh.
•3. Q: Ti sao bánh răng quay không ñ nhanh?
A: B7i vì du bôi trơn trc bánh răng ñã cn
•4. Q: Ti sao du bôi trơn trc bánh răng cn ?
A: Vì bo dư9ng phòng ng&a (PM) cho máy này ñã quá hn
gn 2 tun
5. Q: Ti sao bo dư9ng phòng ng&a (PM) cho máy này b
quá hn gn 2 tun?
•A: B7i vì ngư"i phtrách bo dư9ng bôi trơn ngh:phép 2
tun
•6. Q: Ti sao không tìm ngư"i khác thay th?
•A: B7i vì chúng tôi không có khoch làm thay thkỳngh:
cho bphn bo dư9ng, và các công nhân ca chúng tôi
không ñưc hun luyn và trao quynñ làm công vic bôi
trơn.