Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh: Chương 6

Chương 6:

KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG

2 NHÓM VẤN ĐỀ CẦN QUAN TÂM

I. GIAO TIẾP KHI BÁN HÀNG

II. GIAO TIẾP TRONG CHĂM SÓC KH

I. GIAO TIẾP KHI BÁN HÀNG

Qui trình bán hàng

1. Đón chào 2. Giới thiệu sản phẩm 3. Báo gía 4. Thuyết phục 5. Dứt điểm 6. Kết thúc bán hàng

1. Đón khách

1.1. Lý thuyết “thời điểm chân lý” (TĐCL)

 TĐCL là thời khắc KH tiếp xúc với một phương diện nào đó của cty và có 1 ấn tượng về SP/DV

4 4

 Thời điểm chân lý thường xuất hiện sau 4 giây khi tiếp xúc

với bất kỳ dịch vụ nào:

 Khách hàng bước vào cửa văn phòng

 Khách hàng gọi cho ta hỏi về SPDV

 Khách hàng nhận một tờ quảng cáo

ko làm chủ TĐCL, sẽ tầm thường hóa DN

 Khẩu hiệu của chúng ta là: “Hãy xua tan băng giá”

1.2. Nguyên tắc đón khách

Sự lo lắng: • khi ở nơi xa lạ • Khi phải quyết định mua

Sự thủ thế : • Họ sẽ tìm cách gạt ta • Họ bao giờ cũng giành phần hơn

 Tư thế sẵn sàng: bài trí , slogan, tiếp tân  Người bảo vệ là tiếp tân số 1  Tất cả đều đón khách

….đón khách

Khẩu hiệu của chúng ta luôn là: Hãy xua tan Băng giá

 Hồ hởi (khác với vồ vập)

 Nếu chưa thể chào thì giao tiếp bằng mắt

 Không làm khách bối rối,

 Câu nói đầu tiên ấn tượng

 Hân hạnh được đón chị…

 Oh, lâu quá mới thấy chị trở lại

 Mời chị vào xem hàng và….

8 8

…Đón khách

 Dẫn dắt / thay vì đột ngột

 Chị cần loại nào ạ / chị mua cái này nhé

 Nhẹ nhàng / thay vì ép buộc

 Không sao .. / thì chị trả giá đi chứ

…đón khách

2. Giới thiệu sản phẩm

• Dùng qui luật tương phản

 Họ cơm dĩa…/em cơm niêu  Họ áo … /(cid:0)em áo dây  Họ cạo râu … /(cid:0)em ….  (cid:0)…………..

10 10

/(cid:0)em hổng đụng hàng

 Giới thiệu sống động

Hãy mua hoa để tặng vợ. Nếu chưa có vợ … tặng người yêu. Nếu chưa có người yêu … để chúc mừng chính bạn đang có cuộc sống vô tư đến thế”

 Ngắn gọn

 Kiểm soát thời gian

 Sẵn sàng đáp lại sự phản biện

Không nói quá

• Mâu của anh …

• Vải của chị …

• Thuốc chuột của tôi,…

3. Kỹ năng giao tiếp khi báo giá

• Phán đoán khách hàng muốn giá nào

• Không trả lời ngay về giá

• Đưa con số thuyết phục

14 14

Khách hàng đặc biệt-giá cao

• Khách hàng thu nhập cao ?

• Biết giá trị món hàng ?

• Người nghiện ?

Những người mua rượu

4. Thuyết phục

Muốn ai đó làm điều gì đó: làm cho họ THÍCH ĐIỀU ĐÓ

Tạo mặc cảm tội lỗi

Đừng để con anh thua kém bạn bè

Khôi hài

 Đúng cách  Đúng lúc

Khi vui Khách sẽ mua hàng

Sẵn sàng đáp lại sự phản bác

KH: Tôi không thích món hàng đó

 hãy chứng minh để giải tỏa :  kết quả kiểm nghiệm,  ISO,  chứng thực tại chỗ,…

KH: tôi muốn giảm giá

20 20

1. Nhấn mạnh giá trị 2. Thủ thuật “sếp giả”

Lời khuyên của chuyên gia

Người mà bạn cần thuyết phục nhất đó chính là bạn.

Khi bạn nhận thức rằng:

mình cần bán và mình sẽ bán được

thì bạn sẽ có khả năng thuyết giống như thôi miên.

Niềm tin của bạn sẽ tạo ra sự phấn khích

và nó sẽ được truyền sang cho khách hàng

Thuyết phục bằng tình cảm tốt hơn bằng lý lẽ. Nhưng lý lẽ sẽ làm cho KH quay lại lần sau

 Đúng lúc,

 đúng cách

5. Kỹ năng giao tiếp khi dứt điểm 1 nghiệp vụ bán hàng

Biểu hiện của thời điểm “đúng lúc”

 Tín hiệu nhận biết cơ hội kết thúc: KH đưa ra câu hỏi chung kết về một trong những khía cạnh :

Độ bền

Màu sắc

Thời gian đặt hàng

Sự giảm giá

Thanh toán

Chuyên chở ?

Ra đòn đúng cách

Câu hỏi chặn đầu

 Nêu gương: kể về thành công của những người sử

dụng

Quà tăng của khách mua súng

1.Sếp…: 2 tay gấu 2.Sếp…: 1 bộ da beo ………… n.Tèo...

Dùng chất kích thích (khuyến mãi):

Hãy mua ngay sản phẩm X, các bạn sẽ được khuyến mãi quà tặng dùng cho cả năm...

Dẫn ý kiến người nổi tiếng

Chỉ cho KH hay cơ hội mua không dễ

 Chỉ còn một ít

(…con 10 ve cuối cùng..

 Nơi cung cấp xa (…khách du lịch…

 Ngay mai gia sẽ tăng

(…ngày cuối khuyến mãi…

 Đây chỉ là hàng mẫu

•Làm như giao dịch đã hoàn tất

 Hiệu quả nhất khi bạn có cá tính mạnh.

 Trước tiên, xây dựng lòng tin và quan hệ thân mật

 Khi nhận được sự phản hồi tích cực KH,

"OK, Sếp, chúng ta nhất trí như vậy."

LƯU Ý GÌ KHI DỨT ĐIỂM

Tùy cơ ứng biến

6. Kỹ năng giao tiếp khi kết thúc bán hàng

 Đừng nhảy cẫng lên

 Cám ơn KH đã đến với Cty

 Cam kết

 Mời trở lại.

 Xin lỗi đã không thể phục vụ

II. KỸ NĂNG GIAP TIẾP TRONG CHĂM SÓC KH

Chúng Ta Mất Khách Hàng Như Thế Nào ?

Khách hàng qua đời

1%

Khách hàng chuyển chỗ ở

3%

Khách hàng có bạn trong ngành

5%

Khách hàng bị đối thủ dụ

9%

Khách hàng tin là ta chẳng quan tâm đến

82%

họ

1. Những yếu tố cơ bản của dịch vụ CSKH

 Coi khách hàng là quan trọng nhất  Thoả mãn nhu cầu KH là quan trọng nhất

Thái độ CSKH tốt

….nền tảng CSKH …

 Hành vi là cách ứng xử mà bạn thể hiện với KH.

 Ít KH tìm hiểu bản chất/ họ đánh giá qua hành vi

 Những hành vi khó coi: đùa giỡn, nặn mụn, dũa móng tay, gác

chân lên bàn,rung đùi, và…

 Những hành vi không thể chấp nhận: nói trống không, nói mà

không nhìn, ném tiền lên bàn, và…

hành vi:

 Năng lực là khả năng đáp ứng yêu cầu của KH, là

Năng lực phục vụ

thành phần quyết định chất lượng DV.CSKH.

 Vấn đề là:

 Bạn có đủ sức tiếp chuyện những KH khó tính?  Bạn có đủ thực hiện đươc mọi lời hứa với KH ?  Bạn có đủ sức để vui vẻ và nhiệt tình 8 tiếng ?

2. Kháách hch hààng mong đ 2. Kh ng mong đợợi gi gìì??

Khách hàng mong muốn rất nhiều nhưng có 10 điều mong muốn nhất

KhKháách hch hààng mong đ

ng mong đợợi gi gìì??

 An toàn

 Tiện lợi.

 Kịp thời



dịch vụ mới lạ.

 Tiết kiệm

 Đưọc đón tiếp niềm nỏ

 Được hiểu và cảm thông

 Được giúp đỡ tận tình

 Được coi trọng

 Được ghi nhận và đánh giá

Sự thỏa mãn của khách hàng

Khoái chí: KH trung thành

Trên mức mong đợi

Ngưỡng mong đợi trên

Thỏa mãn: quay lại, tuyên truyền tốt

Hài lòng: Có thể quay lại

Trong sự kỳ vọng

Ngưỡng dưới

Tạm chấp nhận: ít khi trở lại

Dưới mức mong đợi

Tức giận : ko trở lại, nói với người khác

3. ĐÁP ỨNG MONG ĐỢI CỦA KH NHƯ THẾ NÀO?

Mục tiêu của chăm sóc khách hàng là:

Đáp ứng kỳ vọng của KH nhưng tốt nhất là Phục vụ Trên Sự Mong Đợi

2 nguyên tắc phục vụ trên sự mong đợi

•• TrưTrướớc hc hếết, bt, bạạn phn phảải li làà nhnhữững chuyên gia ng chuyên gia

•• Tăng cư Tăng cườờng nh ng nhữững vi ng việệc đưc đượợc lòng kh c lòng kháách ch

hhààng ng

 Khách hàng luôn chỉ muốn nhận được những câu trả lời

3.1. bạn phải là những chuyên gia

đơn giản cho những vấn đề của họ

 họ cần giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt.

 Khách hàng sẽ khó chịu khi nhân viên không giải quyết đc

vấn đề.

Khi là chuyên gia:

 Bạn không thể nói: “Đó không phải là công việc của tôi”

 Bạn phải chuẩn bị để giải quyết tốt mọi nhu cầu KH.

 Chí ít thì phải biết chính xác: ai là người giải quyết

3.2. Tăng cư

Tăng cườờng lng lấấy lòng y lòng

a. Tặng (với cty): quà, du lịch,…

b.b. Thư Thư cảcảm ơnm ơn

c.c. ĐĐããi ti i tiệệcc

d.d. GiGiớới thi i thiệệu cơ h u cơ hộội KDi KD

i khuyên e.e. Xin lXin lờời khuyên

f.f. Khen t Khen tặặngng

Khen tặng

 Ai cũng có ưu điểm

 Không có ưu điểm vẫn muốn được khen

 Khen sẽ mở ra bầu không khí tốt đẹp

Tại sao cần khen tặng

Tôi phải khen tặng như thế nào ?

 Không miệng khen mà bụng chê.

 Không nịnh “phô”

Khen phù hợp với 2 phái

Nam thích khen ? Nữ thích khen ?

5 điều nên nói với khách hàng



“Tôi sẽ lưu ý những điều bạn quan tâm”:

 Chú ý những gì KH đã mua

 Sở thích KH

2.“Bạn có biết món hàng này sẽ giảm giá 50% ngày mai không?

3. “Chúng tôi chưa có mặt hàng này nhưng tôi biết

chỗ bán”

4. “Hãy để tôi giúp bạn một tay”

 Bất cứ ai trong cty cũng nhớ tên bạn

 Lúc nào bạn cũng được chào đón

 Tôi không quên bạn trong những dịp quan trọng

5.“Bạn luôn được chúng tôi ghi nhớ”

4. Sử lý than phiền của khách hàng

cty thường xuyên phải đối diện với sự than phiền

Biện pháp tốt nhất để … … đuổi KH là phớt lờ, hoặc xử lý ko thỏa đáng

Xử lý tốt sẽ tạo ra sự trung thành của KH

Vì sao ta phải giải quyết thỏa đáng?

 Với mặt hàng chi tiêu nhỏ

 Khách hàng hài lòng: khoe với 5 người;

 Khi họ bực bội :

than với 9 người

 Chi tiêu lớn

 Khi họ hài lòng :

khoe với 8 người;

 khi họ bực bội :

than với 16 người

Kết quả nghiên cứu cho thấy:

Câu chuyện 1

 Bạn đặt một chiếc cửa mới để thay cho chiếc cửa đã cũ trong căn nhà mình. Công ty giao hàng đến đúng hẹn và lắp chiếc cửa cho bạn. Liệu bạn sẽ kể lại câu

 chuyện này với mọi người không?

Câu chuyện thứ 2:

Bạn đặt một chiếc cửa mới. Công ty mang chiếc cửa đến và phát hiện ra rằng khung cửa không được đo chính xác. Đây là lần thứ 3 công ty mang chiếc cửa bị đo sai đến cho bạn. Bạn có chia sẻ tình tiết này với mọi người không?