Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh: Chương 6

Chia sẻ: Hồ Quang Anh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:66

Thêm vào BST

Báo xấu

228
lượt xem 49
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Chương 6 Kỹ năng giao tiếp khách hàng thuộc bài giảng giao tiếp trong kinh doanh, cùng nắm kiến thức chương này thông qua tìm hiểu các nội dung sau: giao tiếp khi bán hàng, giao tiếp trong chăm sóc khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh: Chương 6

Chương 6: KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG 1
2 NHÓM VẤN ĐỀ CẦN QUAN TÂM I. GIAO TIẾP KHI BÁN HÀNG II. GIAO TIẾP TRONG CHĂM SÓC KH 2
I. GIAO TIẾP KHI BÁN HÀNG Qui trình bán hàng 1. Đón chào 2. Giới thiệu sản phẩm 3. Báo gía 4. Thuyết phục 5. Dứt điểm 6. Kết thúc bán hàng 3
1. Đón khách 1.1. Lý thuyết “thời điểm chân lý” (TĐCL)  TĐCL là thời khắc KH tiếp xúc với một phương diện nào đó của cty và có 1 ấn tượng về SP/DV 4 4
 Thời điểm chân lý thường xuất hiện sau 4 giây khi tiếp xúc với bất kỳ dịch vụ nào:  Khách hàng bước vào cửa văn phòng  Khách hàng gọi cho ta hỏi về SPDV  Khách hàng nhận một tờ quảng cáo ko làm chủ TĐCL, sẽ tầm thường hóa DN 5
1.2. Nguyên tắc đón khách  Khẩu hiệu của chúng ta là: “Hãy xua tan băng giá” Sự lo lắng: • khi ở nơi xa lạ • Khi phải quyết định mua Sự thủ thế : • Họ sẽ tìm cách gạt ta • Họ bao giờ cũng giành phần hơn 6
….đón khách  Tư thế sẵn sàng: bài trí , slogan, tiếp tân  Người bảo vệ là tiếp tân số 1  Tất cả đều đón khách Khẩu hiệu của chúng ta luôn là: Hãy xua tan Băng giá 7
…Đón khách  Hồ hởi (khác với vồ vập)  Nếu chưa thể chào thì giao tiếp bằng mắt  Không làm khách bối rối,  Câu nói đầu tiên ấn tượng  Hân hạnh được đón chị…  Oh, lâu quá mới thấy chị trở lại  Mời chị vào xem hàng và…. 8 8
…đón khách  Dẫn dắt / thay vì đột ngột  Chị cần loại nào ạ / chị mua cái này nhé  Nhẹ nhàng / thay vì ép buộc  Không sao .. / thì chị trả giá đi chứ 9
2. Giới thiệu sản phẩm • Dùng qui luật tương phản  Họ cơm dĩa…/em cơm niêu  Họ áo … / em áo dây  Họ cạo râu … / em ….  ………….. / em hổng đụng hàng 10 10
 Giới thiệu sống động Hãy mua hoa để tặng vợ. Nếu chưa có vợ … tặng người yêu. Nếu chưa có người yêu … để chúc mừng chính bạn đang có cuộc sống vô tư đến thế” 11
 Ngắn gọn  Kiểm soát thời gian  Sẵn sàng đáp lại sự phản biện 12
Không nói quá • Mâu của anh … • Vải của chị … • Thuốc chuột của tôi,… 13
3. Kỹ năng giao tiếp khi báo giá • Phán đoán khách hàng muốn giá nào • Không trả lời ngay về giá • Đưa con số thuyết phục 14 14
Khách hàng đặc biệt-giá cao • Khách hàng thu nhập cao ? • Biết giá trị món hàng ? • Người nghiện ? Những người mua rượu 15
4. Thuyết phục Muốn ai đó làm điều gì đó: làm cho họ THÍCH ĐIỀU ĐÓ 16
Tạo mặc cảm tội lỗi Đừng để con anh thua kém bạn bè 17
Khôi hài  Đúng cách  Đúng lúc Khi vui Khách sẽ mua hàng 18
Sẵn sàng đáp lại sự phản bác KH: Tôi không thích món hàng đó  hãy chứng minh để giải tỏa :  kết quả kiểm nghiệm,  ISO,  chứng thực tại chỗ,… 19
KH: tôi muốn giảm giá 1. Nhấn mạnh giá trị 2. Thủ thuật “sếp giả” 20 20