Bài giảng Hành vi tổ chức - Chương 2: Cơ sở của hành vi cá nhân

W W W . P R E N H A L L . C O M / R O B B I N S

PH N II: C P Đ CÁ NHÂN Ấ Ộ

Ầ

Ch

ng II: C S C A HÀNH VI CÁ

ươ

Ơ Ở Ủ NHÂN

K t thúc ch

ng này, chúng ta có th

ế

ươ

ể

1. Nh n bi t nh ng đ c tính ti u s quan tr ng ậ ế ữ ử ọ ể ặ

2. Xác đ nh hai d ng kh năng c a cá nhân ủ ạ ả ị

3. Aûnh h ưở ng c a tính cách đ n công vi c ệ ủ ế

I I G N Ơ Ư H C U Ê I T C Ụ M

4. Đ nh hình hành vi c a nh ng ng i khác ủ ữ ị ườ

2–2

5. Làm rõ v n đ h c t p trong t ề ọ ậ ấ ổ ch c ứ

Đ c tính ti u s

ể ử

ặ

ớ

ạ ễ

Nh ng đ c đi m cá nhân nh ặ ư ể ữ tu i, gi i tính, và tình tr ng gia ổ đình- các thông tin này d dàng thu th p t

h s nhân viên

ậ ừ ồ ơ

2–3

Đ c tính ti u s (tt)

ể ử

ặ

Tu i tácổ

i lao đ ng càng không mu n ổ ớ ườ ố ộ

Tu i càng l n, ng thuyên chuy nể

v ng m t c ớ ặ ó th tránh ể

v ng m t không th tránh ổ ỉ ệ ắ ỉ ệ ắ ư ể ặ

i cao Nhân viên càng l n tu i t l cượ th p nh ng t l tránh đ ấ c l đ ượ ạ

Tu i tác và hài lòng v i công vi c t l thu n ệ ỉ ệ ớ ổ ậ

2–4

Còn năng su t?ấ

Đ c tính ti u s (tt)

ể ử

ặ

Gi i tính ớ

Có r t ít s khác bi ấ v i k t qu th c hi n công vi c ớ ế t quan tr ng gi a nam và n ữ ữ ệ ệ ự ả ự ọ ệ

2–5

Ph n có t l v ng m t cao h n nam gi i ụ ữ ỉ ệ ắ ơ ặ ớ

Đ c tính ti u s (tt)

ể ử

ặ

Tình tr ng hôn nhân ạ

Nhân viên đã l p gia đình ít v ng m t h n, ặ ơ ậ ắ

ứ ộ ậ

Nhân viên đã l p gia đình có m c đ thuyên chuy n ít h n ơ ể

ậ

ệ ư ậ ớ ệ ồ ơ ớ

2–6

Nhân viên đã l p gia đình hài lòng v i công vi c c a mình h n so v i các đ ng nghi p ch a l p ủ gia đình

Đ c tính ti u s (tt)

ể ử

ặ

Thâm niên

ngh ch v i v ng m t và thuyên ỉ ệ ớ ắ ặ ị

Thâm niên t l chuy nể

ự ầ

2–7

Thâm niên góp ph n làm tăng thêm s hài lòng trong công vi cệ

Kh năng

ả

ườ ệ

M t ng i có th th c hi n ộ ể ự nh ng nhi m v khác nhau c a ủ ụ ệ ữ công vi c thì đ c coi là có kh ả ượ ệ năng

T duyư

ệ

Kh năng th c hi n các ự ho t đ ng trí óc ả ạ ộ

Th l cể ự

i có th th c

ỏ

ữ ứ ữ ặ ạ

2–8

ng t Kh năng này giúp con ng ể ự ườ ả hi n đ c nh ng công vi c đòi h i th ể ệ ệ ượ l c, khéo léo, s c m nh và nh ng đ c tính ự t ươ ự

Các d ng kh năng t

duy

ạ

ả

ư

2–9

• Tính toán • Tính toán • Đ c hi u ể ọ • Đ c hi u ể ọ • T c đ nh n th c ứ ố ộ ậ • T c đ nh n th c ố ộ ậ ứ • Suy lu n quy n p ạ ậ • Suy lu n quy n p ạ ậ • Suy lu n suy di n ễ ậ • Suy lu n suy di n ễ ậ • Kh năng hình dung ả • Kh năng hình dung ả • Ghi nhớ • Ghi nhớ

Chín kh năng hành đ ng

ả

ộ

• S c năng đ ng

Y u t s c m nh ế ố ứ ạ

ứ

ộ

• S c mang vác

ứ

• S c tĩnh t

i

ứ

ạ

• S c b t ứ ậ

Y u t ế ố linh ho t ạ

• Linh ho t m r ng ạ

ở ộ

• Linh đ ngộ

• Ph i h p c th

Các y u t khác ế ố

ố ợ ơ ể

• Cân b ngằ

• S c ch u đ ng

ị ự

ứ

2–10

Phù h p gi a kh năng-công vi c ệ ả

ữ

ợ

ả

Kh năng c a ủ ả Kh năng c a ủ ả nhân viên nhân viên

Yêu c u v KN ầ ề Yêu c u v KN ầ ề c a công vi c ệ ủ c a công vi c ệ ủ

Phù h p ợ kh năng- công vi cệ

2–11

Tính cách là gì?

ợ

ữ ộ

ữ

2–12

Tính cách là t ng h p ổ nh ng cách th c mà m t ứ cá nhân ph n ng và ả ứ ng tác v i nh ng t ớ ươ ng i khác ườ

Đ c đi m tính cách

ể

ặ

ữ

Là nh ng đ c tính mô t ả ặ hành vi c a m t cá nhân ủ ộ

tính cách Các đ nh t ố ị Các đ nh t tính cách ố ị • Di truy nề • Di truy nề • Môi tr ngườ • Môi tr ngườ • Tình hu ngố • Tình hu ngố

2–13

Ch s Myers-Briggs

ỉ ố

Myers-Briggs Type Indicator (MBTI)

ể

ạ

Bài ki m tra tính cách và phân ra làm 4 ph m trù tính cách c b n

ơ ả

ạ ạ

ng n i (E or I) ng n i (E or I)

ạ ạ

ướ ướ

ặ ướ ặ ướ

ộ ộ

ự ự

ậ ậ

Các d ng tính cách Các d ng tính cách • H ng ngo i ho c h • H ng ngo i ho c h • Giác quan ho c tr c giác (S or N) ặ • Giác quan ho c tr c giác (S or N) ặ • Suy nghĩ ho c c m nh n (T or F) ặ ả • Suy nghĩ ho c c m nh n (T or F) ặ ả • Phán xét ho c lĩnh h i (P or J) ặ • Phán xét ho c lĩnh h i (P or J) ặ

ộ ộ

2–14

Ch s Myers-Briggs (tt)

ỉ ố

ộ

ườ

ộ ậ

 M t s ví d v tính cách d a trên ch s Myers- ộ ố ụ ề ỉ ố ự

, h p lý, phân

i nhìn xa trông r ng (hay đa nghi, đ c l p, ng c ng đ u, qu quy t và ch trích) ỉ ả ầ i có đ u óc t ch c (th c t ầ

ự ế ợ

ườ

ặ

ế ổ ứ tích, quy t đoán và có cái đ u c a nhà kinh doanh ho c nhà ầ ủ ế khoa h c)ọ

– ENTP là d ng ng

i phân tích (sáng t o, theo ch nghĩa cá

ạ

ủ

ạ

ng doanh

ườ ễ ị ấ ẫ ở

ữ

ưở

nhân, tháo vát, d b h p d n b i nh ng ý t nghi p)ệ

2–15

Briggs – INTJs là ng ứ ườ – ESTJs là ng

Mô hình 5 tính cách c b n ơ ả

Tính h ướ ng ngo i ạ

Tính n đ nh tình c m ổ ị ả

ậ

ề S ng t p th , năng n , ổ ể ố d g n gũi ễ ầ

H nh phúc, ít âu lo và đi m ạ tĩnh

Tính hoà đ ngồ

Tinh th n h p tác cao, sôi ợ ầ n i, nhi t tình ệ ổ Tính t n tâmậ

ệ

Tính c i mở ở ỉ ậ

Làm vi c chăm ch , có óc ch c, đáng tin c y và t ổ ứ kiên nh n ẫ ạ

2–16

Sáng t o, tò mò và có văn hóa

Mô hình 5 tính cách c b n ơ ả

Tính h ướ ng ngo i ạ

ợ ệ

Thích h p v i công vi c ớ qu n lý và bán hàng ả

Tính t n tâmậ

ợ ớ ầ ế

Tính c i mở ở Thích h p v i h u h t công vi c ệ

ợ ự

2–17

Thích h p v i lĩnh v c đào ớ t oạ

Nh ng tính cách ch y u nh h

ủ ế ả

ữ

ưở

ng đ n OB ế

chự ủ

ự ụ

đi u ch nh ỉ

2–18

 Tính t  Tính th c d ng  Kh năng t ự ề ả  Ch p nh n r i ro ấ  Tính cách d ng A ậ ủ ạ

T chự ủ

ể ệ

ằ

Th hi n m c đ qua đó cá ứ ộ nhân tin r ng h làm ch s ủ ố ọ ph n c a mình

ậ ủ

T ch cao

ự ủ

ọ ể

ằ

Cá nhân tin r ng h ki m soát c nh ng gì x y ra v i mình đ ả ượ

ữ

ớ

T ch th p ự ủ ấ

ằ

ữ

ớ

ả c ki m soát b i các y u t ế ố

ở

Cá nhân tin r ng nh ng gì x y ra v i mình ch ỉ đ bên ngoài nh ể ư ượ may m n, c h i ơ ộ ắ

2–19

Tr c nghi p tính t

ệ

ắ

ch ự ủ

A

B

ẽ

ả ủ

ế

1. Thăng ch c là k t qu c a làm ứ vi c chăm ch và kiên trì

1. Làm ra nhi u ti n thì s không có ề th i gian ngh ng i ơ

ề ỉ

ờ

ệ

ỉ

2. H c chăm thì đi m cao

ọ

ể

ề

ả ứ

ủ

ng nh r t lung ư ấ

ườ

ấ

2. Nhi u lúc, nh ng ph n ng c a ữ th y cô tôi th y d ấ tung.

ị

3. Hôn nhân là m t trò ch i ơ

ộ

ả ố ắ

3. Ly d ph n ánh các gia đình đã không c g ng đ duy trì hôn nhân ể c a mình

ủ

ậ

ố

ụ

ể

ế

4. Khi tôi đúng, tôi có th thuy t ph c nh ng ng

i khác nghe theo.

ằ ộ ủ

ườ

ể

ườ

ữ

4. Th t ngu ng c khi cho r ng chúng ta có th thay đ i thái đ c a ng i ổ khác.

ắ

5. Thăng ch c là do mình may m n h n ng

ứ i khác.

ườ

ơ

ủ

ộ

ề ự ng lai là ph ụ i đó.

5. Trong xã h i chúng ta, quy n l c ộ i trong t c a m t ng ườ ươ thu c vào kh năng c a ng ủ ả

ườ

ộ

2–20

Tr c nghi p tính t

ch (tt)

ệ

ắ

ự ủ

A

B

i bi

ng đ n hành vi

ườ

ả

ưở

ế

ư ử ớ i khác, h r t d b d n

6. Tôi r t khó nh h c a ng

i khác.

t cách c x v i ế ọ ấ ễ ị ẫ

ấ ườ

ủ

6. N u m t ng ộ ế nh ng ng ườ ữ d tắ

ọ ủ

ế

ể

ấ

ả

7. Đôi khi, tôi c m th y đi m trên l p ớ không hoàn toàn do tôi quy t đ nh.

ắ

ế ị

7. Đi m h c c a tôi là k t qu c a s ả ủ ự c g ng, may m n đóng vai trò r t ít ấ ho c h u nh không có.

ể ố ắ ặ

ư

ầ

ổ

ề

ể

ưở

ế

ề t l ng ế ắ

ế ớ ế

ủ

ữ

ộ

8. Chúng ta có th thay đ i nhi u đi u c a th gi i n u chúng ta bi nghe chính mình.

i có th nh h ng đ n 8. Con ng ể ả ườ nh ng đi u trong xã h i chúng ta ch ỉ ề là đi u mong

c

ướ

ề

9. Tôi là ông ch c a s ph n mình.

ấ

ớ

ề

ế

ề

ủ ủ ố

ậ

9. R t nhi u đi u đ n v i tôi do tình c .ờ

ườ

i là m t k ộ ỹ

ể

10. Hòa h p v i m i ng ọ ợ năng c n th c t p.

10. Không th nói rõ cách làm hài lòng ng

i khác.

ớ ự ậ

ầ

ườ

2–21

K t quế

ả

ộ ể

Cho m t đi m vào các câu sau: 1B, 2A, 3A, 4B, 5B, 6A,7A, 8A, 9B, 10A

ch cao ự ủ ch trung bình ự ủ ch lúc không ự ủ

2–22

8-10 6-7 5 3-4 1-2 tính t tính t lúc t tính không t tính không t ch trung bình ch cao ự ủ ự ủ

K t qu nghiên c u

ứ

ế

ả

 Ng

i t

ườ ự ủ ấ

ệ ỉ ệ ắ

ặ

ủ

ị

ch th p ít hài lòng v i công vi c, t l ệ theo s ch đ o. Thích h p v i nh ng công vi c có tính th ợ ớ

ự ỉ ạ

ữ

ệ

v ng m t cao, ớ ít toàn tâm toàn ý vào công vi c. Tuy nhiên ch u tuân th và nghe ng ườ nh t.ậ

 Ng

ườ ự ủ

ợ ớ gia, nh ng công vi c đòi h i s sáng t o và đ c l p. T l ỏ ự

ệ

ch cao thích h p v i các v trí qu n lý ho c chuyên ặ v ng ỉ ệ ắ b công vi c n u th y không phù h p. ợ

i t ữ m t th p. D t ấ

ị ạ ệ ế

ả ộ ậ ấ

ễ ừ ỏ

ặ

2–23

Ch nghĩa th c d ng (Machiavellianism)

ự ụ

ủ

ộ

, kho ng cách tình c m và tin r ng

M c đ qua đó m t cá nhân th c t ự ế gi ằ m i vi c đ u có th ch ng minh ứ ộ ả ữ ệ ề ọ ả ể ứ

ự ụ ự ụ

ươ ươ

2–24

Các đi u ki n đ đ t tính th c d ng cao ệ ể ạ ề Các đi u ki n đ đ t tính th c d ng cao ệ ể ạ ề • T ng tác tr c ti p ự ế • T ng tác tr c ti p ự ế • Các quy đ nh t i thi u ể ố ị • Các quy đ nh t i thi u ể ố ị • Ít chú tr ng đ n c m xúc ế ả • Ít chú tr ng đ n c m xúc ế ả ọ ọ

K t qu nghiên c u ứ

ế

ả

i có tính th c d ng cao thích h p v i nh ng công ợ ớ ự ụ ữ

vi c đàm phán.  Ng ườ ệ

 Làm vi c có năng su t trong đi u ki n đ đ t đ c ệ ể ạ ượ ề ấ

2–25

ệ tính th c d ng cao ự ụ

T trự

ngọ

T tr ng ự ọ

ặ

M c đ cá nhân thích ho c không thích chính b n thân mình ứ ộ ả

ườ ườ

i có lòng t ủ tr ng cao th ự ọ ể

ng thích tin vào kh Ng ả năng c a mình đ thành công trong công vi c. H ệ ọ ch p nh n r i ro cao khi l a ch n công vi c. ệ ậ ủ ự ấ ọ

T tr ng th p thích làm hài lòng ng i khác ự ọ ấ ườ

2–26

T tr ng cao hài lòng v i công vi c h n. ệ ơ ự ọ ớ

T ự đi u ch nh ề

ỉ

T đi u ch nh ự ề ỉ

ể

ả ướ

2–27

tình hu ng và bên ngoài Đ c đi m cá nhân giúp đánh giá kh năng ặ c a mình đ đi u ch nh hành vi tr c các ỉ ủ y u t ế ố ể ề ố

Ch p nh n r i ro

ậ ủ

ấ

 Ng

ả

ườ

ậ ủ

i qu n lý ch p nh n r i ro cao ấ – Đ a ra quy t đ nh nhanh chóng. ư ế ị – S d ng ít thông tin đ ra quy t đ nh ử ụ – Ho t đ ng trong các t

ể ổ ứ

ch c nh và ch y u là kinh doanh ủ ế

 Ng

ấ

ườ

ấ

ế ị ạ ộ ỏ i qu n lý ch p nh n r i ro th p ả ậ

ầ

ng n đ nh.

ổ

ị

 Ng

ổ ứ ớ ấ ướ ư

ế ế

t k yêu c u công vi c ầ

ệ

ậ ủ – Ra quy t đ nh ch m h n ế ị ơ – C n nhi u thông tin tr c khi ra quy t đ nh. ế ị ướ ề – Làm vi c trong các t ch c l n v i môi tr ớ ườ ệ ng ch p nh n r i ro i qu n lý có thiên h ậ ủ ả ườ – Ng i qu n lý này đ a vào các v trí thi ả ườ ị i cho t s có l ợ ẽ

ch c ổ ứ

2–28

D ng tính cách

ạ

Tính cách d ng Aạ

ề

c càng nhi u t v i càng ít th i

ọ ữ

2–29

Không ng i đ u tranh đ ể ạ ấ đ t đ ạ ượ càng t ố ớ gian càng t ố thi l ạ nh ng ng ờ t, n u c n ế ầ t, h có th ch ng ể ố ế i nh ng c g ng c a ố ắ ủ i khác ữ ườ

D ng tính cách

ạ

D ng Aạ

1. Luôn chuy n đ ng, đi và ăn nhanh ộ ể

2. Thi u kiên nh n ế ẫ

3. C g ng suy nghĩ ho c làm nhi u vi c cùng lúc ặ ố ắ ệ ề

4. Không th thích nghi v i th i gian gi i trí ể ờ ớ ả

ữ

5. B ám nh b i nh ng con s , đánh giá thành công theo nghĩa ố ở c bao nhiêu đi u. ả ị h đ t đ ọ ạ ượ ề

i quan tâm nhi u đ n s l ạ ườ

2–30

D ng ng và t c đ , hành vi c a h d d đoán h n ố ộ ng ề ế ố ượ ơ ủ ọ ễ ự

D ng tính cách

ạ

D ng Bạ

1. Không ch u n i s kh n c p v th i gian và s thi u kiên ổ ự ẩ ấ ề ờ ự ế ị

nh nẫ

2. C m th y không c n ph i phô tr ấ ầ ặ

c yêu c u nh ng thành qu đ t đ ả ả ạ ượ ươ c tr khi đ ừ ng ho c tranh lu n v ậ ề ầ ượ ả ữ

3. Thích vui ch i, gi i trí ơ ả

2–31

4. Có th ngh ng i mà không c m th y có l i ể ấ ả ơ ỉ ỗ

S phù h p gi a tính cách và công vi c ệ

ự

ữ

ợ

Lý thuy t tính cách phù ế h p v i công vi c ệ ợ ớ

ế

ệ

Nh n bi t 6 d ng tính cách ạ ậ và đ ngh s phù h p gi a ợ ữ ị ự ề ng làm tính cách và môi tr ườ vi c, xác đ nh m c đ hài ứ ộ ị lòng và thuyên chuy nể

2–32

D ng tính cách ạ D ng tính cách ạ • Th c tự ế • Th c tự ế • Đi u tra phân tích ề • Đi u tra phân tích ề • Xã h iộ • Xã h iộ • Theo quy đ nhị • Theo quy đ nhị • M nh d n ạ ạ • M nh d n ạ ạ • Tính ngh sĩệ • Tính ngh sĩệ

1.Thöïc teá, nhuùt nhaùt, chaân thaät, beàn bæ, tuaân phuïc, oån ñònh,

Cô khí, ñieàu haønh khoan eùp, coâng nhaân daây chuyeàn laép raùp, chuû trang traïi

Sinh hoïc, kinh teá, toaùn, phoùng vieân

2. Oùc phaân tích, toø moø, ñoäc laäp vaø laäp dò

3. Xaõ hoäi, thaân thieän, hôïp taùc, hieåu bieát

Coâng nhaân xaõ hoäi, thaày giaùo, tö vaán vieân, nhaø taâm lyù hoïc

Keá toaùn, tröôûng ban ñoaøn theå (lieân hieäp),thu ngaân, vaên thö

4. Theo quy ñònh, hieäu suaát, thöïc teá, khoâng giaøu trí töôûng töôïng, ít linh hoaït

5. Maïnh daïn, töï tin, tham voïng, ñaày nghò löïc vaø ñoäc ñoaùn

Luaät sö, ñaïi lyù baát ñoäng saûn, chuyeân gia veà quan heä coâng chuùng, giaùm ñoác doanh nghieäp nhoû

6. Oùc töôûng töôïng, nhaïy caûm, ít thöïc teá, böøa baõi, duy taâm

2–33

Hoïa só, nhaïc só, nhaø vaên, trang trí noäi thaát

Câu h i th o lu n ỏ ả ậ

M t ngày s p c a b n b ộ ế ủ ạ ướ ớ

ắ

ạ l ạ ề ắ ẻ ủ ế

ỉ ẻ ổ ỗ ể ạ

2–34

c vào văn phòng v i tâm tr ng lo l ng, hay cáu k nh, luôn b t b . M t ngày s p ộ ế i hi n hòa và vui v . Hành vi c a s p cho th y đ c ấ ặ đi m tính cách là thay đ i theo m i ngày? B n có đ ng ý ồ i thích. hay không? Gi ả

Ả

Liên quan đ n ế công vi cệ

nh h ng đ n ế ưở phát tri n tính ể cách Nh ng khác ữ t v tính bi ệ ề cách

T đánh giá ự

Di truy nề

Kh năng ả ki m soát ể Môi tr ngườ THÁI Đ VÀ Ộ HÀNH VI

Tình hu ngố

2–35

H ng ướ n i/h ộ ướ ngo iạ

H c t p ọ ậ

ng ổ

ng đ i trong hành vi, s thay đ i ổ

H c t p là b t c s thay đ i th ườ ấ ứ ự ọ ậ xuyên t ự ố ươ này di n ra nh vào kinh nghi m. ờ ễ ệ

ng xuyên ng xuyên

2–36

c nh kinh nghi m c nh kinh nghi m H c t p ọ ậ H c t p ọ ậ • Bao hàm thay đ iổ • Bao hàm thay đ iổ • Di n ra th ễ • Di n ra th ễ • Có đ ượ • Có đ ượ ườ ườ ờ ờ ệ ệ

Lý thuy t h c t p

ế ọ ậ

Thuy t đi u ki n c đi n ệ ổ ể ế ề

ệ ề ả ứ

ạ

ữ ố

M t d ng đi u ki n trong đó cá nhân ph n ng ộ ạ v i nh ng kích thích. Kích thích này t o ra ữ ớ nh ng ph n ng không gi ng nh ng ph n ng ả ứ ữ thông th ả ứ ngườ

ề ề

Các khái ni m quan tr ng ọ ệ Các khái ni m quan tr ng ọ ệ • Kích thích không đi u ki n ệ • Kích thích không đi u ki n ệ • Ph n x không đi u ki n ệ ề • Ph n x không đi u ki n ệ ề • Ph n x có đi u ki n ệ • Ph n x có đi u ki n ệ

2–37

ả ạ ả ạ ả ạ ả ạ ề ề

Lý thuy t h c t p (ti p theo)

ế ọ ậ

ế

Thuy t đi u ki n ho t đ ng ạ ộ ế ề ệ

ề ệ

nguy n giúp cá nhân đ c khen ượ ệ

M t d ng đi u ki n trong đó hành vi mong ộ ạ mu n t ố ự th ườ ng và tránh các hình ph t ạ

c h c) ượ ọ c h c) ượ ọ

c h c) c h c)

2–38

ọ Các khái ni m quan tr ng ệ Các khái ni m quan tr ng ọ ệ • Hành vi ph n ng (không đ ả ứ • Hành vi ph n ng (không đ ả ứ • Hành vi đi u ki n (đ ượ ọ ệ ề • Hành vi đi u ki n (đ ượ ọ ệ ề • S c ng c ố ự ủ • S c ng c ự ủ ố

Lý thuy t h c t p (ti p theo)

ế ọ ậ

ế

Lý thuy t h c t p xã h i ộ ế ọ ậ

i có th h c t p thông qua quan

Con ng sát ho c b ng kinh nghi m tr c ti p ể ọ ậ ệ ườ ặ ằ ự ế

ọ ọ

2–39

Khái ni m quan tr ng ệ Khái ni m quan tr ng ệ • Quá trình chú ý • Quá trình chú ý • Quá trình tái hi nệ • Quá trình tái hi nệ • Quá trình th c t p ự ậ • Quá trình th c t p ự ậ • Quá trình c ng củ ố • Quá trình c ng củ ố

Lý thuy t h c t p (ti p theo)

ế ọ ậ

ế

Đ nh d ng hành vi ạ ị

giúp ố ướ

c theo th t ả ứ ệ ố ế ầ

C ng c có h th ng t ng b ứ ự ừ ủ đ a cá nhân đ n g n h n v i ph n ng nh ư ơ ớ ư mong mu nố

ệ ệ

ổ ổ

ng hi u qu h n các hình th c khác ứ ng hi u qu h n các hình th c khác ứ ng đ n t c đ và ế ố ộ ưở ng đ n t c đ và ưở ế ố ộ

2–40

ọ Khái ni m quan tr ng Khái ni m quan tr ng ọ • C n có c ng c đ thay đ i hành vi ố ể ủ ầ • C n có c ng c đ thay đ i hành vi ố ể ầ ủ • Ph n th ả ơ ệ ưở ầ • Ph n th ả ơ ệ ưở ầ • Th i h n đ c ng c nh h ố ả ờ ạ ể ủ • Th i h n đ c ng c nh h ố ả ờ ạ ể ủ tình b n v ng c a h c t p ủ ọ ậ ề ữ tình b n v ng c a h c t p ủ ọ ậ ề ữ

Ch

ng trình c ng c

ươ

ủ

ố

C ng c liên t c ụ ố ủ

c ố ượ

Hành vi mong mu n đ c ng c m i l n khi hành vi ố ỗ ầ ủ c th hi n đ ể ệ ượ

C ng c không liên t c ụ ủ ố

ố ượ ủ

ư ị

2–41

Hành vi mong mu n đ c c ng c th ng xuyên đ đ hành vi ố ườ ủ ể c l p l đ i đúng giá tr . Nh ng ượ ậ ạ không c ng c m i khi hành vi ủ ố ỗ c th hi n này đ ể ệ ượ

Ch

ng trình c ng c (ti p theo)

ươ

ố ế

ủ

Ch ng trình kho ng th i gian c đ nh ươ ố ị ờ ả

c th c hi n trong kho ng th i ưở ượ ự ệ ả ờ

ng đ Khen th gian đ ng nh t ấ ồ

ng trình kho ng th i ờ ả ươ

Ch gian thay đ i ổ

ng đ ượ ắ ầ

c b t đ u ng không

2–42

Khen th ưở sau d a trên s l ự đ i c a các ph n ng ổ ủ ố ượ ả ứ

K ho ch c ng c không liên t c ụ

ế ạ

ủ

ố

2–43

K ho ch c ng c không liên t c (tt) ố

ế ạ

ủ

ụ

2–44

Ch

ng trình c ng c

ươ

ủ

ố

Ba û n c h a á t c u û a c u û n g c o á

Aû n h h ö ô û n g ñ e á n h a ø n h v i

Ch ö ô n g t rìn h c u û n g c o á

Lie â n t u ïc

Kh e n t h ö ô û n g s a u m o ã i h a ø n h v i m o n g m u o á n

Ho ïc n h a n h m o ä t h a ø n h v i m ô ù i n h ö n g c u õ n g n h a n h q u e â n

Th ô ø i g ia n c o á ñ ò n h

Kh e n t h ö ô û n g t ro n g kh o a û n g t h ô ø i g ia n n h a á t ñ ò n h

Ke á t q u a û t h ö ïc h ie ä n c o â n g v ie ä c t ru n g b ìn h v a ø kh o â n g ñ e à u la ïi n h a n h q u e â n

Th ô ø i g ia n t h a y ñ o å i

Kh e n t h ö ô û n g t ro n g kh o a û n g t h ô ø i g ia n t h a y ñ o å i

Ke á t q u a û t h ö ïc h ie ä n c o â n g v ie ä c kh a ù c a o v a ø o å n ñ ò n h , la â u q u e â n

He ä s o á c o á ñ ò n h

Kh e n t h ö ô û n g d ö ïa t re â n s o á lö ô ïn g ñ a à u ra c o á ñ ò n h

Ke á t q u a û t h ö ïc h ie ä n c o â n g v ie ä c c a o v a ø o å n ñ ò n h ñ a ït ñ ö ô ïc n h a n h c h o ù n g n h ö n g c u õ n g n h a n h q u e â n

2–45

He ä s o á

Kh e n t h ö ô û n g d ö ïa

Ke á t q u a û t h ö ïc h ie ä n

t h a y ñ o å i

t re â n s o á lö ô ïn g ñ a à u

c o â n g v ie ä c ra á t c a o v a ø

ra t h a y ñ o å i

la â u q u e â n

ng d ng thay đ i hành vi t

Ứ

ụ

ổ

ch c ổ ứ

i có

ặ

ng khi m ố ng nh ng ng ườ ữ ng không v ng m t và tr l ả ươ ưở ắ ắ – Gi m v ng m t b ng cách khen th ặ ằ

ụ

ạ

 Tr l ả ươ ả m t.ặ ỷ ậ – Aùp d ng các hình th c ph t có th ph n tác d ng.

ứ ng trình đào t o

ch c s c i thi n hi u

ươ

ể ả ạ ổ ứ ẽ ả

ổ

ệ

qu đào t o.

ố ớ

ả

ầ

2–46

 K lu t nhân viên ụ  Phát tri n các ch ể – Các ph ng pháp thay đ i hành vi t ươ ả ạ  T qu n lý ự ả – Gi m nhu c u đ i v i ki m soát qu n lý bên ngoài. ể ả

̣ ̣ ́ ̣ ́ ́ ́

ớ

̀ ̣ ́ ̀ ́

̣ ̀ ̣ ́ ̀ ̀ ̣ ̀ ́

ở

́ ̣ ̣ ̀ ̣

ng

̣ ̀ ̣ ̀ ̀ ̉ ̣ ̣ ̀

ự

ữ

̣ ̣ ̀

i trong du l ch

ể ị

́ ́

́ ̃ ̣ ̣ ́

ướ

́ ̀ ̀ ̀ ̀ ̀

Đai hoc Quôc gia nói: c ngoai nhiêu lân than phiên v i ông la ớ c môt nu c

c chân xuông sân bay, ho mong đ

̣ ườ

ượ

́ ̣ ̣

ư

̉ ́

Năm 2006, Viêt Nam hy vong đon 5 triêu khach quôc tê i. Tuy nhiên, va tăng manh con sô nay trong cac năm t môt điêu gây quan ngai cho cac nha lam du lich la sô khach quay tr lai Viêt Nam không nhiêu do du lich Viêt Nam con găp nhiêu rao can, đăc biêt vê chât l ́ ượ dich vu va nhân l c. M t trong nh ng đi m y u c a ế ủ ộ chúng ta là thiêu văng nu c ̣ ườ Tiên sy Đinh Trung Kiên t ừ “khach n i b ướ t nhân viên hai quan hay nhân viên an ninh nh ng đap ừ lai la s lanh tanh”.

̀ ự

̣ ̣

ả

ế

i khi

ấ ườ

ơ ỉ

N u là nhà qu n lý c a sân bay Tân S n Nh t, b n s ạ ẽ ủ làm gì đ nhân viên b n có thói quen m m c ạ ể ph c v khách? ụ ụ

X lý tình hu ng

ử

ố

ấ ấ ộ

ế ứ để ti  Galaxy là m t DN chuyên cung c p su t ăn công nghi p. ệ t ki m ệ

ng t i các b p ăn c a mình. ạ G n đây, công ty thuê Enerteam nghiên c u ầ năng l ế

ể

ượ ố c. Ng ườ ấ ế ậ

đ n p n i canh ngay t ượ ắ ồ

ừ ầ

ấ

ằ ướ ế ng gas cho Galaxy t ng đ đ u t ki m năng ể ế ệ ng v i 50 tri u ớ ậ ắ ồ c sôi có th ti ươ ươ ệ

ủ  Trong s hàng ngàn món ăn thì món canh không th thi u i n u b p c a Galaxy không có thói quen đ y ế ủ đ u khi n u đ ti n theo dõi. ấ ể ệ ừ ầ  Enerteam cho r ng ch c n đ y n p n i canh ngay t ỉ ầ khi n u cho đ n khi n l ượ đ ng/năm. ồ

 Theo b n, đ thay đ i thói quen c a nhân viên n u b p, ủ ổ ế ấ ể

2–49

ạ b n c n làm gì? ạ ầ

H T CH

NG II

Ế

ƯƠ

2–50