Bài giảng Hệ thống thông tin quản lý: Chương 5 - TS. Lê Diên Tuấn

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:9

Thêm vào BST

Báo xấu

10
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Hệ thống thông tin quản lý - Chương 5: Các hệ thống thông tin tích hợp ứng dụng trong doanh nghiệp, được biên soạn với mục tiêu nhằm giúp sinh viên nắm được làm thế nào hệ thống doanh nghiệp giúp cho các doanh nghiệp đạt được sự điều hành ưu việt; làm thế nào hệ thống quản lí chuỗi cung ứng phối hợp lập kế hoạch, sản xuất và hậu cần với nhà cung cấp;...Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Hệ thống thông tin quản lý: Chương 5 - TS. Lê Diên Tuấn

Chương 5 Introduction Problem: Legacy systems designed for old business model; system needed to support new consumer, products, business processes Các HTTT tích hợp ứng Solution: SAP enterprise resource planning system dụng trong doanh nghiệp Demonstrates use of technology to support new business models and efficiency, integrate cross‐enterprise data for single, consistent view `1 Copyright © 2016 Pearson Education, Inc. `2 Copyright © 2016 Pearson Education, Inc. Mục tiêu 5.1 HT hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP)  Làm thế nào hệ thống doanh nghiệp giúp cho các  Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP- doanh nghiệp đạt được sự điều hành ưu việt? Enterprise Resource Planning) (Hệ thống doanh nghiệp)  Làm thế nào hệ thống quản lí chuỗi cung ứng phối hợp lập kế hoạch, sản xuất và hậu cần với nhà cung cấp?  Bộ các module phần mềm tích hợp và dùng một cơ sở dữ liệu tập trung thống nhất.  Làm thế nào mà hệ thống quản lí quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp đạt được sự gần gũi của khách hàng?  Dữ liệu thu thập từ nhiều phòng ban của tổ chức để sử dụng gần như tất cả các hoạt động kinh doanh nội bộ  Những thách thức được đặt ra cho các ứng dụng công ty. doanh nghiệp là gì và làm thế nào các ứng dụng doanh  Thông tin nhập vào trong một quy trình thì ngay lập nghiệp sử dụng công nghệ mới? tức được cung cấp cho các quy trình khác. TỰ LUẬN `3 Copyright © 2016 Pearson Education, Inc. `4 Copyright © 2016 Pearson Education, Inc.
How Enterprise Systems Work 5.1 HT hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) Enterprise systems  Phần mềm doanh nghiệp feature a set of integrated software  Xây dựng hàng ngàn quy trình kinh doanh được xác modules and a định trước thông qua các thực hành công việc tốt nhất central database that enables data to • Tài chính và kế toán be shared by many • Nguồn nhân lực different business • Sản xuất processes and functional areas • Bán hàng và tiếp thị throughout the  Để thực hiện, doanh nghiệp cần: enterprise. • Chọn chức năng của hệ thống mà họ muốn sử dụng. • Chọn qui trình của phần mềm phù hợp với quy trình Figure 9-1 kinh doanh của doanh nghiệp. • Sử dụng bảng cấu hình phần mềm để điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu. `5 Copyright © 2016 Pearson Education, Inc. `6 Copyright © 2016 Pearson Education, Inc. 1-8 5.1 HT hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) 5.2 Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng (SCM)  Giá trị kinh doanh của phần mềm doanh nghiệp  Hệ thống quản lí chuỗi cung ứng (SCM - Supply  Tăng hiệu quả hoạt động Chain Management)  Cung cấp thông tin toàn tổ chức để hỗ trợ ra quyết Chuỗi cung ứng là gì? định  Tất các các hoạt động (các bên) liên quan một cách trực tiếp hoặc gián tiếp trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng  Kích hoạt tính năng phản ứng nhanh chóng với các  Chuỗi cung ứng bao gồm nhà sản xuất; nhà cung cấp, nhà yêu cầu của khách hàng về thông tin hoặc các sản cung ứng vận tải, kho bãi, nhà phân phối/người bán lẻ và phẩm khách hàng  Bao gồm các công cụ phân tích để đánh giá hiệu  Bên trong mỗi doanh nghiệp, chuỗi cung ứng bao gồm tất cả suất tổng thể tổ chức các chức năng liên quan trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng (phát triển sản phẩm, marketing, sản xuất, phân phối, tài chính và dịch vụ khách hàng) Tự luận Ví dụ chuỗi cung ứng bột giặt của Nike Tự luận `7 Copyright © 2016 Pearson Education, Inc. `8 Copyright © 2016 Pearson Education, Inc.
TỰ LUẬN 5.2 Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng (SCM) Nike’s Supply Chain - Mạng lưới tổ chức và quy trình để: Mua nguyên liệu, biến những nguyên liệu đó thành sản phẩm và phân phối sản phẩm - Thượng lưu (upstream supply chain) Bao gồm các hoạt động mua sắm giữa nhà sản xuất và các nhà cung cấp của họ và cả những nhà cung cấp của các nhà cung cấp. Ba thành - Trung lưu (internal supply chain) phần Bao gồm tất cả các hoạt động bên trong công ty của để chuyển các đầu vào thành các đầu ra, tính từ chuỗi thời điểm các đầu vào đi vào trong tổ chức đến cung ứng thời điểm các sản phẩm được phân phối ra khỏi tổ chức - Hạ lưu (downstream supply chain) Phần này bao gồm tất cả các hoạt động nhằm This figure illustrates the major entities in Nike’s supply chain and the flow of information upstream and downstream to coordinate the activities involved in buying, phân phối sản phẩm đến khách hàng cuối cùng. making, and moving a product. Shown here is a simplified supply chain, with the Figure 9-2 upstream portion focusing only on the suppliers for sneakers and sneaker soles. `9 Copyright © 2016 Pearson Education, Inc. ` 10 Copyright © 2016 Pearson Education, Inc. 5.2 Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng (SCM) The Bullwhip Effect Inaccurate information Quản lí chuỗi cung ứng can cause minor fluctuations in demand for a product to be amplified as one moves further back in the Hiệu ứng dây chuyền supply chain. Minor (Bullwhip effect) fluctuations in retail Thông tin về nhu cầu sales for a product can sản phẩm bị bóp méo create excess Sự thiếu hiệu quả tăng chi khi nó đi từ một thực thể inventory for phí điều hành của công ty đến chuỗi cung ứng distributors, Có thể tiêu tốn đến manufacturers, and 25% cho chi phí điều hành Dự trữ bảo hiểm (Safety stock) suppliers. Đệm cho sự thiếu linh hoạt trong chuỗi cung ứng Figure 9.3 Chiến lược Just - In - Time: • Thành phần đến khi được yêu cầu • Thành phẩm vận chuyển sau khi rời khỏi dây chuyền lắp ráp ` 11 Copyright © 2016 Pearson Education, Inc. ` 12 Copyright © 2016 Pearson Education, Inc.
5.2 Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng (SCM) 5.2 Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng (SCM)  Vấn đề của chuỗi cung ứng toàn cầu Phần mềm Quản lí chuỗi cung ứng  Khoảng cách địa lý lớn hơn  Thời gian khác nhau Hệ thống hoạch định chuỗi cung ứng Hệ thống thực hiện chuỗi cung ứng  Những người tham gia đến từ các nước khác nhau • Tiêu chuẩn hiệu suất khác nhau • Các yêu cầu pháp lý khác nhau  Internet giúp quản lý các vấn đề phức tạp toàn cầu • Mô hình chuỗi cung ứng hiện tại  Quản lý kho • Cho phép hoạch định nhu cầu Quản lí dòng chảy sản  Quản lý giao thông • Tối ưu hóa nguồn cung ứng, phẩm xuyên suốt từ  Hậu cần ‐ Logistics kế hoạch sản xuất trung tâm phân phối và • Thiết lập mức độ hàng tồn kho nhà kho  Gia công • Xác định các phương thức vận tải ` 13 Copyright © 2016 Pearson Education, Inc. ` 14 Copyright © 2016 Pearson Education, Inc. 5.2 Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng (SCM) Push‐ Versus Pull‐Based Supply Chain Models  Quản lí chuỗi cung ứng Internet có khả Mô hình đẩy Mô hình kéo năng di chuyển từ chuỗi cung ứng liên tục sang chuỗi cung ứng đồng thời • Sử dụng Web • Sớm hơn hệ • Đơn đặt hàng thống SCM • Mạng lưới của khách • Sắp xếp dựa phức tạp của hàng kích vào những dự các nhà cung hoạt sự kiện đoán tốt nhất cấp có thể trong chuỗi về nhu cầu điều chỉnh cung ứng ngay lập tức The difference between push- and pull-based models is Figure 9-4 summarized by the slogan “Make what we sell, not sell what we make.” TỰ LUẬN ` 15 Copyright © 2016 Pearson Education, Inc. ` 16 Copyright © 2016 Pearson Education, Inc.
The Emerging Internet‐Driven Supply Chain 5.2 Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng The emerging Internet-driven supply chain operates like a digital logistics  Giá trị kinh doanh của hệ SCM nervous system. It provides multidirectional communication  Quản lý được nguồn cung cấp và yêu cầu; giảm mức among firms, networks of firms, and tồn kho e-marketplaces so that entire networks of supply chain partners can immediately adjust inventories,  Cải thiện dịch vụ giao hàng orders, and capacities.  Tăng tốc độ đưa sản phẩm ra thị trường  Sử dụng tài sản hiệu quả hơn  Giảm chi phí chuỗi cung ứng dẫn đến tăng lợi nhuận  Tổng chi phí chuỗi cung ứng có thể là 75% của ngân sách hoạt động  Cải thiện bán hàng Figure 9-5 ` 17 Copyright © 2016 Pearson Education, Inc. ` 18 Copyright © 2016 Pearson Education, Inc. 5.3 Quản trị quan hệ khách hàng Customer Relationship Management (CRM)  Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) CRM systems examine  Nhận biết khách hàng customers from a multifaceted  Trong các doanh nghiệp lớn, rất nhiều khách hàng tương tác perspective. These với công ty systems use a set of  Hệ CRM : TỰ LUẬN integrated applications to address all aspects  Nắm bắt và tích hợp dữ liệu khách hàng từ khắp nơi tổ chức of the customer relationship,  Củng cố và phân tích dữ liệu khách hàng including customer  Phân phối thông tin khách hàng vào hệ thống khác nhau và service, sales, and các điểm tiếp xúc khách hàng trên toàn doanh nghiệp marketing.  Cung cấp cái nhìn doanh nghiệp duy nhất của khách hàng Figure 9-6 ` 19 Copyright © 2016 Pearson Education, Inc. ` 20 Copyright © 2016 Pearson Education, Inc.
5.3 Quản trị quan hệ khách hàng 5.3 Quản trị quan hệ khách hàng  Phần mềm CRM  Phần mềm CRM:  Gói phần mềm từ các công cụ thích hợp cho đến các Gói phần mềm CRM thường bao gồm các công cụ cho: ứng dụng doanh nghiệp quy mô lớn.  Toàn diện hơn thì có mô‐đun cho: TỰ LUẬN  Quản trị quan hệ đối tác (PRM) Lực lượng Dịch vụ bán hàng tự khách Tiếp thị • Tích hợp người dẫn đường, giá cả, chương trình khuyến mãi, cấu hình đơn hàng, và tính sẵn sàng động (SFA) hàng • Công cụ để đánh giá màn trình diễn của các đối tác Triển vọng bán hàng Phân công và quản Nắm bắt triển vọng  Quản trị quan hệ nhân viên (ERM) và thông tin liên lạc, lý các yêu cầu dịch và dữ liệu khách • Xây dựng mục tiêu, quản lý hiệu quả của nhân khả năng lực lượng vụ khách hàng, dựa hàng, lập kế hoạch bán hàng trên web có khả và theo dõi thư tiếp viên, khen thưởng dựa trên hiệu quả, đào tạo năng tự phục vụ thị trực tiếp hoặc e- nhân viên SFA=Sales force mail, bán chéo automation ` 21 Copyright © 2016 Pearson Education, Inc. ` 22 Copyright © 2016 Pearson Education, Inc. CRM Software Capabilities Customer Loyalty Management Process Map The major CRM software products support business processes in sales, service, and marketing, integrating customer information from many different sources. Included are support for both the operational and analytical aspects of CRM. Figure 9-9 This process map shows how a best practice for promoting customer loyalty through customer service would be modeled by customer relationship management software. The CRM software helps firms identify high-value customers for preferential treatment. Figure 9-8 ` 23 Copyright © 2016 Pearson Education, Inc. ` 24 Copyright © 2016 Pearson Education, Inc.
5.3 Quản trị quan hệ khách hang Analytical CRM Data Warehouse  CRM hướng hoạt động: • Các ứng dụng với khách hàng như tự động hóa lực lượng bán hàng, trung tâm hỗ trợ và dịch vụ khách hàng, và tự động hóa tiếp thị TỰ LUẬN  CRM hướng phân tích: • Dựa trên kho dữ liệu về khách hàng của các hệ thống CRM hướng hoạt động và điểm tiếp xúc khách hàng • Phân tích dữ liệu khách hàng (OLAP, khai phá dữ liệu...) • Giá trị khách hàng suốt đời (CLTV=Customer lifetime value) Figure 9-10 Analytical CRM uses a customer data warehouse and tools to analyze customer data collected from the firm's customer touch points and from other sources. ` 25 Copyright © 2016 Pearson Education, Inc. ` 26 Copyright © 2016 Pearson Education, Inc. 5.3 Quản trị quan hệ khách hang 5.4 Ứng dụng doanh nghiệp: Thách thức và cơ hội  Giá trị kinh doanh của hệ CRM  Thách thức của ứng dụng doanh nghiệp • Tăng sự hài lòng của khách hàng  Rất tốn kém để mua và thực hiện các ứng dụng doanh • Giảm chi phí tiếp thị trực tiếp nghiệp • Tiếp thị hiệu quả hơn  Chi phí trung bình của ERP năm 2014 – 2,8 triệu đô TỰ LUẬN • Giảm chi phí cho việc tìm kiếm và giữ chân khách hàng  Công nghệ thay đổi • Tăng doanh thu bán hàng  Quy trình kinh doanh thay đổi  Tỉ lệ khách hàng rời bỏ ‐ Churn rate:  Tổ chức thay đổi • Số lượng khách hàng ngừng sử dụng hoặc mua các sản phẩm  Chi phí chuyển đổi, phụ thuộc vào các nhà cung cấp phần hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp mềm • Chỉ số tăng trưởng hay suy giảm về sự vững chắc khách hàng  Tích hợp các ứng dụng của điện toán đám mây  Chuẩn hóa, quản lý và làm sạch dữ liệu ` 27 Copyright © 2016 Pearson Education, Inc. ` 28 Copyright © 2016 Pearson Education, Inc.
5.4 Ứng dụng doanh nghiệp: Thách thức và cơ hội 5.4 Ứng dụng doanh nghiệp: Thách thức và cơ hội  Thế hệ tiếp theo của ứng dụng doanh nghiệp  CRM hướng xã hội  Giải pháp doanh nghiệp:  Ứng dụng linh hoạt hơn, Web, tích hợp với các hệ thống khác  Tiêu chuẩn kiến trúc hướng dịch vụ ‐ SOA  Ứng dụng mã nguồn mở  Giải pháp theo yêu cầu  Phiên bản điện toán đám mây  Chức năng cho nền tảng di động ` 29 Copyright © 2016 Pearson Education, Inc. ` 30 Copyright © 2016 Pearson Education, Inc. 5.4 Ứng dụng doanh nghiệp: Thách thức và cơ hội Discussion question  CRM hướng xã hội 1. How does enterprise software enable a business to use • Kết hợp công nghệ mạng xã hội industry‐proven best practices? • Mạng xã hội doanh nghiệp 2. Explain the bull‐whip effect on a supply chain and how it • Giám sát hoạt động truyền thông xã hội; phân tích can be avoided. truyền thông xã hội • Chiến dịch quản lý mạng xã hội và Web 3. Describe the difference between push‐based supply  Kinh doanh thông minh ‐ Business intelligence models and pull‐based supply models. • Tích hợp BI với các ứng dụng doanh nghiệp 4. Describe the difference between operational customer • Báo cáo linh hoạt, phân tích tình huống, kịch bản "nếu‐ relationship management systems and analytical customer thì", biểu đồ kỹ thuật số, trực quan dữ liệu relationship management systems. 5. Discuss the role of open source software and cloud computing in enterprise applications. ` 31 Copyright © 2016 Pearson Education, Inc. ` 32 Copyright © 2016 Pearson Education, Inc.
Discussion question Enterprise software uses predefined processes that require a business to adapt itself to the software. The processes have been created by the software manufacturer based on industry- proven best practices. The processes are difficult to modify because the software is so complex. Any changes to one area may disable or distort another process in a different area. ` 33 Copyright © 2016 Pearson Education, Inc.