Kỹ năng giao tiếp - C1
Nghệ thuật Giao tiếp
Nghệ thuật
giao tiếp
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
1
Giảng viên: ĐẶNG TRANG VIỄN NGỌC Email: ngoceo04@yahoo.com.vn
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
2
3
HĐGT KNGT ĐSXH NC PT MQH NN TP TS TX KTX TTr
Thuật ngữ viết tắt GT hoạt động giao tiếp KN kỹ năng giao tiếp KH đời sống xã hội KhN nghiên cứu MĐ phát triển VT mối quan hệ ĐS ngôn ngữ XH trang phục TT trang sức YT thường xuyên ND không thường xuyên QT thuyết trình GV Đặng Trang Viễn Ngọc
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
1
giao tiếp kỹ năng khách hàng khái niệm mục đích vai trò đời sống xã hội thông tin yếu tố nội dung quà tặng
Kỹ năng giao tiếp - C1
Thời lượng
2 ĐVHT x 30 tiết = 30 tiết Thi hết môn: online
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
4
Nội dung
Chương 1: Khái quát về hoạt động giao tiếp
Chương 2: Ấn tượng ban đầu và yếu tố ảnh hưởng
Chương 3: Một số nghi thức giao tiếp tiêu biểu
Chương 4: Một số kỹ năng giao tiếp tiêu biểu
Chương 5: Kỹ năng giao tiếp trong tổ chức
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
5
Chương 6: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng
Chương 7: Hoạt động tiếp xúc và chiêu đãi
Chương 1 Khái quát về hoạt động giao tiếp
1.4. Kết luận 1.1. Bản chất của giao tiếp
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
6
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
2
1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả giao tiếp và PP khắc phục 1.3. Đặc điểm tâm lý con người trong giao tiếp và PP ứng xử
Kỹ năng giao tiếp - C1
1.1. Bản chất của giao tiếp
1.1.2. Mục đích của giao tiếp
1.1.1. Khái niệm về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp
1.1.3. Vai trò của giao tiếp trong ĐS-XH
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
7
1.1.1. Khái niệm về GT và KNGT
1.1.1.1. Khái niệm về giao tiếp
1.1.1.2. Khái niệm về kỹ năng giao tiếp
1.1.1.3. Mô hình quá trình giao tiếp
1.1.1.4. Các YT ảnh hưởng đến hiệu quả giao tiếp
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
8
1.1.1.1. Khái niệm về giao tiếp
Biểu cảm (tặng quà)
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
9
Dear Sir,
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
3
Qua điện thoại Thank you very much for your …
Kỹ năng giao tiếp - C1
1.1.1.1. Khái niệm về giao tiếp
Quan niệm cốt lõi
quá trình trao đổi TT
giữa các chủ thể thông qua NN nói-viết biểu cảm
Giao tiếp
để hướng tới sự đồng thuận mong muốn
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
10
1.1.1.1. Khái niệm về giao tiếp
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
11
Sự thể hiện tình cảm = chữ viết (7%)+ tiếng nói (38%) + biểu cảm (55%)
1.1.1.2. Khái niệm về kỹ năng GT • cách thức • phương pháp • giải pháp
để sử dụng vào một HĐ giao tiếp nhất định
việc NC chọn lựa một tập hợp các hành vi-cử chỉ-thái độ nhất định
Kỹ năng giao tiếp
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
12
nhằm hướng tới một mục tiêu nhất định
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
4
Kỹ năng giao tiếp - C1
1.1.1.3. Mô hình quá trình giao tiếp
kênh TT (chanel)
người nhận tin (receiver)
giải mã (deco- ding)
người truyền tin (sender)
mã hóa (enco- ding)
Thông tin (message)
13
42
TT phản hồi (feedback) GV Đặng Trang Viễn Ngọc Source: Shatec - Singapore
1.1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả giao tiếp
người truyền tin
Môi trường
nội dung TT
7 yếu tố
kênh TT
TT phản hồi
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
14
người nhận tin
mã hóa giải mã
1.1.2. Mục đích của giao tiếp
1.1.2.1. Trao đổi TT
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
15
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
5
1.1.2.2. Thiết lập duy trì và phát triển MQH 1.1.2.3. Thuyết phục hướng tới MĐ chung 1.1.2.4. Tạo sự tín nhiệm, tin tưởng giữa các bên 1.1.2.5. Thay đổi phá vỡ - chấm dứt MQH trước đó
Kỹ năng giao tiếp - C1
1.1.2.1. Trao đổi thông tin
b ì n h l u ậ n
,
r a o đ ổ i
t
Mục đích cơ bản nhất của HĐGT
thông báo đưa tin giảng dạy hướng dẫn giới thiệu thuyết minh
M
M
tạm thời kết thúc
ộtvấn ộtsự
m
đề kiện
m
ới ới
16
TT ngang nhau
ới ới m m ề kiện đ ấn ự v s ột ột M M Quá trình này diễn GV Đặng Trang Viễn Ngọc ra Tiếp
1.1.2.1. Trao đổi thông tin (tiếp) Tác dụng HĐGT
• Mở mang kiến thức, nâng cao trình độ
Học tập Nghiên cứu Tiếp thu TT, kiến thức
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
là việc làm thường ngày và suốt cuộc đời 17
1.1.2.2. Thiết lập, duy trì và phát triển
mối quan hệ
Mục đích HĐGT • Đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của con người
MQH phai nhạt thưa dần Thể hiện qua việc chào hỏi thường xuyên khắng khít
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
18
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
6
cần thường xuyên chào hỏi, thăm hỏi nhau
Kỹ năng giao tiếp - C1
1.1.2.3. Thuyết phục hướng tới mục
đích chung Mục đích HĐGT
Hướng cho mọi người có cùng:
thuyết phục
thường xuyên - mục đích - nhận thức - đồng thuận
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
19
dạy học
1.1.2.4. Tạo sự tín nhiệm, tin tưởng
giữa các bên
mua bán
Mục đích HĐGT Khai thác các kiến thức cần thiết và ứng dụng một cách tốt nhất
vốn sống
học tập rèn luyện
sự tín nhiệm
tự tin
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
20
1.1.2.5. Thay đổi, phá vỡ, chấm dứt MQH
trước đó
trên – dưới
Mục đích HĐGT Thay đổi phá vỡ hoặc chấm dứt MQH trước đó đôi lứa
mờ nhạt
MQH không được củng cố
bất đồng va chạm
dùng GT để thay đổi phá vỡ chấm dứt
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
21 Slide 7
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
7
Kỹ năng giao tiếp - C1
1.1.3. Vai trò của giao tiếp trong đời sống xã
hội
phát triển
hưng thịnh
đứng im
lụi tàn
biến
Xã hội
Quan trọng
thù thành bạn
biến bạn thành thù
thành đạt
ngược lại
tiến bộ
hạnh phúc
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
22
Con người
1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả GT và phương pháp khắc phục
Slide 6
1.2.3. YT tâm lý XH
1.2.1. YT môi trường tự nhiên
1.2.4. YT thời điểm và kỹ thuật 23
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
1.2.2. YT tâm lý và năng lực cá nhân
Các YT ảnh hưởng
1.2.1. Yếu tố môi trường tự nhiên
Slide 6
ì n h
c ả n h s i n h t
T ứ c
• tìm cách hạn chế tối đa hoặc khắc phục
tiếng ồn
ánh sáng
nhiệt độ
…
24
GV Đặng Trang Viễn Ngọc • biết lựa chọn hình thức GT phù hợp
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
8
Yếu tố môi trường tự nhiên
Kỹ năng giao tiếp - C1
1.2.2. YT tâm lý và năng lực cá nhân
1.2.2.3.
1.2.2.1.
1.2.2.2.
Trạng thái
Năng lực sử dụng TT
Năng lực GT
tâm lý
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
phản hồi 25
YT tâm lý và năng lực cá nhân
1.2.2. YT tâm lý xã hội
1.2.3.3.
1.2.3.4.
1.2.3.1.
1.2.3.2.
Lòng tin và sự đồng cảm
Bất đồng về ngôn ngữ
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
Bất đồng về học vấn và chuyên môn
Phong cách xử sự 26 khi tiếp xúc
YT tâm lý XH
1.2.4. YT thời điểm và kỹ thuật
1.2.4.1.
1.2.4.2.
Thời điểm GT
Phương thức GT
1.2.4.3. Sử dụng phương tiện KT
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
27
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
9
Kỹ năng giao tiếp - C1
1.3. Đặc điểm tâm lý con người trong giao tiếp
và phương pháp ứng xử
Thích được giao thiệp với người khác
Đôi khi tự mâu thuẫn với chính mình
Thích được người khác khen & quan tâm đến mình
Kỳ vọng và đam mê khi đã có niềm tin
Tò mò, thích điều mới lạ, thích cái mình không có có 1 muốn 2
Đặc điểm tâm lý phương pháp ứng xử
Thích tự khẳng định Thích ganh đua
Yêu thích kỷ niệm tôn thờ biểu tượng
Ham thích cái đẹp GV Đặng Trang Viễn Ngọc
28
1.3.1. Thích được giao thiệp với người
khác
bẩm sinh
không thể thiếu
trẻ con muốn được tiếp xúc với thế giới xung quanh
càng lớn càng nhận thức về sự cần thiết của MT bên ngoài
Hiện tượng tâm lý
Tạo cơ hội để
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
29
giao thiệp với người khác người khác giao thiệp với mình, với mọi người, với cộng đồng XH
Có ĐK làm giàu thêm kiến thức cho bản thân
Hiểu biết-đồng cảm-chia sẻ hợp tác-tạo sức mạnh-vượt thử thách – chiến thắng
XH phát triển
1.3.2. Thích được người khác khen và
quan tâm đến mình Hiện tượng tâm lý
Lời khen ngợi
Sự quan tâm
Có giá trị
làm đẹp lòng người
Món quà vô giá
Món ăn tinh thần
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
30
Hãy quan tâm đến nhau
Cám ơn người đã trao lời khen
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
10
Kỹ năng giao tiếp - C1
Thích tò mò thích điều mới lạ thích những cái mà mình không có có một lại muốn hai
1.3.3.3.
1.3.3.2.
1.3.3.1.
Thích tò mò
Thích những điều mới lạ
Thích những cái không có có một lại muốn hai
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
31
1.3.3. Thích tò mò, thích điều mới lạ, thích những cái mà mình không có, có một lại muốn hai
1.3.3.1. Thích tò mò
Bí ẩn nửa kín - nửa hở thấp tha - thấp thoáng
Hãy gợi mở một cách nhẹ nhàng, lấp lửng tạo ra sự bí ẩn ở phía sau
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
32
Tạo sự tò mò
Điều hấp dẫn điều thú vị
kéo dài
lặp đi
lặp lại
nhàm chán - tẻ nhạt - mờ nhạt
thay đổi tiến cải
Điều mới lạ tạo điểm nhấn
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
33
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
11
1.3.3.2. Thích những điều mới lạ
Kỹ năng giao tiếp - C1
Lòng ham muốn
Không có đáy không giới hạn
điều đang có đang hiện diện
Điều đã mất điều không còn
quý giá - khát khao nuối tiếc
không được coi trọng
Phải biết KH cần gì thiếu gì, muốn gì
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
34
1.3.3.3. Thích những cái mà mình không có, có một lại muốn hai
1.3.4. Thích tự khẳng định mình, thích tranh
đua
1.3.4.2. Thích tranh đua
1.3.4.1. Thích tự khẳng định mình
tôn trọng tính tự chủ khả năng, năng lực con người
không thỏa mãn với hiện tại không thờ ơ trước điều kém
Khuyến khích, tạo cơ hội cho mọi người thể hiện, phấn đấu
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
35
1.3.5. Ham thích cái đẹp
Nhân loại luôn hướng tới cái đẹp
làm đẹp cho bản thân, mọi người xung quanh, XH
mục tiêu phấn đấu niềm hạnh phúc
trách nhiệm của mọi người vì tiến bộ của cộng đồng XH
hạnh phúc mỉm cười với chúng ta cuộc sống có ý nghĩa, thi vị, … hơn
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
36
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
12
Kỹ năng giao tiếp - C1
1.3.6. Yêu thích kỷ niệm, tôn thờ biểu tượng
1.3.6.1. Yêu thích kỷ niệm
1.3.6.2. Tôn thờ biểu tượng
Khắc ghi kỷ niệm
Giá trị tinh thần được dày công vun đắp
Sức mạnh đoàn kết
Xây dựng truyền thống xây dựng biểu tượng
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
37
1.3.7. Kỳ vọng và đam mê khi đã có niềm tin
Niềm tin và hy vọng
Nền tảng vững chắc của ý chí và sức mạnh Con người theo đuổi mục tiêu đến cùng
Tạo cho mọi người niềm tin
Mua hàng và SD dịch vụ
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
38
1.3.8. Đôi khi tự mâu thuẫn với chính mình
Dễ xuất hiện ở lứa tuổi cơ thể chưa PT Vĩ nhân cũng có thể có hiện tượng này
Thấu hiểu nó
Thích nghi hoặc tránh thỏa thuận bị hủy bỏ bất ngờ
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
39
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
13
Kỹ năng giao tiếp - C1
Kết luận
Muốn thu phục được lòng người làm chủ được các cuộc giao tiếp,
cần thấu hiểu tâm lý con người
hiểu mình, biết người
lựa chọn, điều chỉnh hành vi
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
40
phù hợp với mong muốn, nguyện vọng
Hết chương 1
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
41
Cảm ơn đã chú ý lắng nghe! Hẹn gặp lại trong chuyên đề 2
Minh hoạ Mô hình giao tiếp
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
42
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
14
