Bài giảng Kỹ năng giao tiếp và thuyết trình: Chương 2

NG II :

ƯƠ

CÁC K NĂNG GIAO TI P

CH Ỹ

Ế

111

I. K NĂNG L NG NGHE

Ắ

Ỹ

1.T i sao ph i l ng nghe ả ắ ạ

ng, l ng nghe có m y l i ấ ợ ắ ế ườ

ng đang nói. ỏ

ầ ủ ố ượ c nhi u thông tin h n ơ t đ p v i ng i khác ạ ệ ố ẹ

c ng t h n. ườ ớ i khác m t cách t ộ

ố ơ c m t s l ng nghe có hi u ượ ộ ự ắ ệ

i quy t đ ả ế ượ ấ

c nhi u v n ề 222 Trong giao ti p thông th ích sau đây : - Th a mãn nhu c u c a đ i t - Thu th p đ ề ậ ượ - T o ra m i quan h t ố - Tìm hi u đ ườ ể ượ - Giúp ng i khác có đ ườ qu .ả - L ng nghe giúp chúng ta gi ắ đ .ề

ắ

Trong giao ti p qu n tr kinh doanh, l ng nghe ả ế ị i ích sau đây : i nh ng l s đ a l ợ ữ ẽ ư ạ - M nh l nh ch th t trên xu ng và nh ng ý ki n ị ừ ỉ ệ ệ ữ c ti p thu m t cách đ y i lên đ d ộ ừ ướ

ố ế ế ầ ượ

đóng góp t đ và chính xác. ủ

ả ị

- C i thi n m i quan h gi a nhà qu n tr và nhân ệ ữ c nh ng xung đ t không c n ữ ố ế ượ ả ộ ầ

ệ viên, h n ch đ ạ thi t.ế

ự ầ

- D a vào nh ng thông tin ph n h i c a qu n chúng, ả c m c đ chính xác và ượ ồ ủ ộ ứ

333

ữ nhà qu n tr l ng giá đ ị ượ ả h p lý c a nh ng quy t đ nh mà mình đã đ a ra ế ị ữ ợ ư ủ

ạ ở

nhân viên s n y sinh nhi u ẽ ả t ề ưở nh ng cu c giao ti p v i nhà qu n tr bi ị ế ế ng sáng t o ữ ả ớ

• Các ý t h n t ơ ừ l ng nghe và ng ắ • Bi c nh ng y u t ẽ ạ ế ượ ữ ế ố

“nhi u” do tin đ n t o nên. ộ c l ượ ạ t l ng nghe s h n ch đ ế ắ ồ ạ ễ

• Nh n th c c a nhân viên cũng đ c nâng cao thông ứ ủ ậ ượ

444

qua vi c bi t l ng nghe. ệ ế ắ

ữ

ệ ắ

ả

2. Nh ng tr ng i nào ngăn c n vi c l ng nghe có hi u qu

ở ạ ả

ệ

o T c đ suy nghĩ : M t s quan tâm đ n nh ng v n đ khác

ấ

ề

ữ duy.

t h n s không t p trung đ

ộ ự ậ

ế c t ượ ư

c t p luy n

ượ ậ

ề ệ ự

ằ

ộ ố c n thi ầ ế ơ ẽ o S ph c t p c a v n đ ự ứ ạ ủ ấ o Do không đ o Thi u s quan tâm và s kiên nh n ẫ o Thi u s quan sát b ng m t ắ o Nh ng thành ki n tiêu c c : ăn m c, đ u tóc, gi ng nói, cách

ế

ầ

ặ

ọ

ự ộ

ng , ch ng t c… ủ i nói

ừ ữ ườ

ế ự ế ự ữ s d ng t ử ụ o Uy tín c a ng ủ o Do nh ng thói quen x u khi l ng nghe (Gi

ả ộ

ắ

ấ

ắ

b chú ý, hay c t c thông đi p, nghe m t cách máy móc, buông ộ

ướ

ệ

ữ ngang, đoán tr trôi s chú ý) ự

555

PHÂN BI T GI A NGHE VÀ L NG NGHE Ữ Ắ Ệ

ạ ộ

 NGHE là m t quá trình th đ ng, trong đó b n t c các âm thanh đ n tai b n. đón nh n t ụ ộ ế ậ ấ ả ạ

ộ Ắ ủ ộ

ệ ử ụ ứ ệ ệ ế

 L NG NGHE là m t quá trình ch đ ng. Nó bao g m vi c s d ng các ki n th c và kinh nghi m hi n ồ có đ hi u thông tin m i. ớ ể ể TH O LU N: Ả Ậ

ề ộ ầ

ạ ờ ọ ứ ạ ộ ờ

Hãy nghĩ v m t l n trong quá kh b n khi b n ng i ồ nghe ngu i khác nói, ho c trong m t gi h c, m t ộ ặ cu c h p…b n không l ng nghe. ắ ạ ọ ộ

ế ả ả ắ ở

ủ 6 Ði u gì đã nh hu ng đ n kh năng l ng nghe c a ề b n?ạ

3. L ng nghe có hi u qu

ệ

ắ

ả

hi u qu ( ệ ́ ́ ̀ ̣ ̣

́ ́ ̣

ể ệ c hêt, đ ượ ́ ́ ̣ ̉ ́

ự ) la hoat đông tâm lý ng đich, co y th c, th hi n s tâp trung, ự c ro t ng âm i noi c a ch ủ ̃ ừ ́ ủ ượ ờ ́ ̣ ̉ ́

777

ả tich c c Lăng nghe co h ́ ứ ́ ướ chu y cao đô đê nghe đ thanh, tiêng đông và cam xuc trong l th giao ti p. ế ể

3. L ng nghe có hi u qu

ệ

ắ

ả

ng nghe v i 4 m c đ khác nhau ườ ứ ộ

Chúng ta th • Chúng ta có th l ớ ng ể ờ ườ i khác, th c s là không ự ự

nghe gì cả

i khác ườ

v nghe đ làm cho ng ể i m t cách máy móc. • Chúng ta có th gi ằ ể ả ờ ặ ặ ạ ộ

888

an tâm b ng cách l p đi l p l • Chúng ta có th nghe có ch n l c ọ ọ ể • Chúng ta có th chăm chú nghe ể • Nghe th u c m ấ ả

Ỹ Ể Ắ

PH N H I

T P TRUNG

L NG NGHE

Ồ

Ả

Ậ

KHUY N Ế

Ắ

NH NG GÌ

CHÚ Ý VÀO

KHÍCH

Ữ

CÁCH NG Ứ

B N NGHE

I NÓI

Ạ

ƯỜ

XỬ

ÐƯ CỢ

CÁC K NĂNG Ð L NG NGHE CÓ HI U QU Ả Ệ

“Ði u đó th t t

ậ ồ ệ

i t ”. Tài than th sau bu i nói chuy n v i ớ

ề

ệ

ổ

ở

c cách ông ta nói

c p trên. “Tôi không th ch u đ ng đ ấ

ự

ể

ị

ượ

chuy n v i tôi. Ông không thèm nhìn tôi khi tôi tr l

i các

ả ờ

ệ

ớ

câu h i. Ông ta ng i nh t

ng trên gh , hai m t lim

ư ượ

ỏ

ồ

ế

ắ

dim. Th nh tho ng ông ta còn nói chuy n ÐTDÐ khá lâu.

ệ

ả

ỉ

Tôi có c m giác là ông ta coi nh không có tôi trong

ả

phòng.

TÌNH HU NG:Ố

ạ

ề ấ

ủ

ạ

ậ

B n nh n xét gì v c p trên c a Tài ? Theo b n ông 10

ta nên làm th nào ?

ế

1. T p trung chú ý vào ngu i nói.

ậ

ờ

ạ

ắ

ư i nói bi ộ

ộ

- Th hi n cho ng ể ệ ầ ằ ọ

ờ đ u b ng m t thái đ tích c c và nhi ệ tr ng nh t là b n c n có mong mu n đ ầ

t s chú ý c a b n. Hãy b t ủ ế ự t tình. Ði u quan ề ự c l ng nghe. ượ ắ

ấ

ạ

ố

- Duy trì vi c giao ti p b ng m t th

ng xuyên và ng n

ế

ắ

ườ

ắ

nh ng nh nhàng, tho i mái.

ệ ẹ

ằ ả

- Ch n cách di n đ t b ng đi u b (phi ngôn ng ).

ạ ằ

ữ

ễ

ệ

ọ

ộ

- H i ng ng

i v phía ng

i nói ho c ng i xích l

i g n.

ả

ườ ề

ườ

ặ

ồ

ạ ầ

i nói và t p trung hoàn toàn

ườ

ậ

ệ

ớ

- Ð ng/ng i d i di n v i ng ồ ố i nói.

ứ vào ng

ườ

- Gi

m t t

th tho i mái.

ữ ộ ư ế

ả

• T o m t môi tr ộ

ạ

ư ng phù h p:

ờ

ợ

- Duy trì m t kho ng cách v a ph i. ả ả

ừ

ộ

i nói.

- D b m i ch ỡ ỏ ọ

ướ

ng ng i v t gi a b n và ng ữ

ạ ậ

ạ

ườ

ắ

ả

ộ

ị

- Ð m b o không b các tác đ ng làm phân tán hay ng t ả quãng.

2. Khuy n khích ngu i nói

ờ

ế

i ít nh t 3 đi u có th khuy n khích ạ ề ế ể ấ

Hãy nghĩ l i nói ng ườ

ư c bày t

ợ

ỏ

i và không b ng

ạ ợ ư

ữ

ằ

ờ

ằ

ờ hay trình bày.

ậ ầ

- G t đ u, v m t t p trung, ghi chép. - Vâng - Th à - Tôi hi u - Hãy nói ti p đi… ế

ẻ ặ ậ ế

ể

ỏ

ế

ể ể ế

ỏ

ở i ng

 Các câu h i khuy n khích đ hi u sâu h n: - Dùng câu h i m . H n ch câu h i đóng. ạ ỏ - Tránh ng t l ư i nói. ờ ắ ờ

Các cách đ khuy n khích ngu i nói. ể ế i nói đ  T o c h i đ ng ườ ơ ộ ể  G i m , nêu câu h i… ỏ ở  Ð a ra nh ng khuy n khích b ng l ế i :ờ l

TH C HÀNH: Ự

S n là nhân viên trong nhóm bán hàng c a b n. Vài ủ ạ ơ

ngày g n đây S n th ng bu n r u và hay cáu k nh. ầ ơ ườ ồ ầ ỉ

B n cho r ng anh ta có th g p chuy n gì đó nên ể ặ ệ ằ ạ

m i nh v y. B n s p x p đ g p anh ta. ắ ể ặ ư ậ ế ạ ớ

B n s làm gì đ khuy n khích S n nói ra nh ng ữ ể ẽ ế ạ ơ

đi u anh ta đang g p ph i ? (Đóng vai) ặ ề ả

3. Ph n h i l ả ồ ạ i nh ng gì b n đã nghe đ ạ ữ ư cợ

i nh ng ý chính m t cách rõ ràng, ng n t l ắ ạ ữ ắ ộ

- Tóm t g n.ọ

ủ ữ ẻ ả ả

-Thông c m, chia s nh ng xúc c m, tình c m c a ng ả i nói. ườ

Ự

ộ ạ

ế ẻ ấ

ấ ế ố

ạ ử ề ộ ứ ẹ ạ

ư i thông đi p c a khách hàng, ủ

TH C HÀNH i c a hàng ÐTDÐ. B n B n là m t NV bán hàng t ạ đang ti p m t cô gái tr mà b ngoài trông r t th i ờ ộ trang. Cô y nói mu n mua m t chi c ÐTDÐ nh , ỏ i ki u dáng đ p và có nhi u ch c năng. B n đã gi ớ ề ng thi u cho cô y m t s m u hàng nh ng d ườ ộ ố ẫ ấ nh cô y v n ch a hài lòng. ẫ ấ Ð ph n h i l ệ ồ ạ ả b n s nói gì ? ẽ

ể ệ ư ể ạ

4. L NG NGHE, QUAN SÁT CÁCH NG X . Ử Ứ Ắ

ầ

 C n ph i chú ý t ớ ả ữ ử ủ ứ th ng nh t ho c không th ng nh t. ấ

i nh ng thông đi p thông qua cách ệ i xung quanh. Nó có th ể

ữ ng x c a nh ng ng ố ườ ố ấ ặ

ử ặ ứ ệ

t là đi ổ ng công vi c kém đó là d u hi u ệ

i đó đang có v n đ  Có nh ng thay đ i trong cách ng x , đ c bi ữ cùng v i ch t l ấ ấ ượ ớ cho th y ng ườ ấ ệ ấ ề.

(VD b nhà, b vi c, t ỏ ệ ỏ t ) ự ử

Hùng là th ti n có tay ngh cao. 6 tháng tr

ề

ướ

ợ ệ

Ự ụ

ị

ố

ổ

ắ ấ

ả ệ

ệ ớ ượ

c công vi c m i và n đ nh t ớ

ợ

ể

Cty m i. ớ ệ

ớ

ả

ậ

ố

ả

ằ

ế

ủ

ấ

ệ ủ ỗ

ắ ầ ả

ụ

ộ ra thô l ỏ ố

ệ ớ

ụ

ả

ấ

ở

ử ủ

ị ứ

ổ

ế

ng án nào ? Vì sao ?

ươ

ọ

ế

ẽ

ế ủ ữ

ạ ử ủ

ỏ

i. ở ạ

ớ

ỉ

ề

ệ

ớ

TH C HÀNH: c đây do áp d ng công ngh m i Cty đã gi m 1/3 NV trong đó có anh. May m n là anh đã tìm ngay đ t. Anh c m th y ả tho i mái ở ả ấ ư ng SP Cty đ a Sau 4 tháng làm vi c, Cty thông báo đ tăng ch t l vào v n hành máy m i đi u khi n b ng vi tính nh ng không gi m biên ư ằ ể ề ch . GÐ cho r ng đó là m t tin t ệ làm vi c ệ ệ đi u ki n t lành vì c i thi n ề ộ và tăng thu nh p.ậ ư ng phòng c a anh th y Thái đ làm vi c c a Hùng b t đ u kém đi. Tr ở và r t khó qu n lý. Hùng c g ng thuy t ph c Công anh t ế ố ắ ấ đoàn ph n đ i vi c áp d ng công ngh m i nh ng không thành công. ư ệ Anh càng tr nên khó tính h n, thích tranh cãi và r t khó ch u. Nguyên nhân d n ẫ đ n nh ng thay đ i trong cách ng x c a ữ Hùng là gì ? N u là S p c a Hùng b n s ch n ph A - B qua nh ng ng x c a anh ta. ứ B - Nói v i anh ta là anh nên t nh táo tr l C –Nói chuy n v i anh ta v thái đ c a anh ta. D – Báo cáo v anh ta v i Giám Ð c. ớ

ộ ủ ố

ề

CÁC KI UỂ L NGẮ NGHE

ĐỂ GI

IẢ

ĐỂ TH UẤ

ĐỂ THU TH PẬ

QUY TẾ

C MẢ

THÔNG TIN

V NẤ ĐỀ

( CHIA SẺ)

TÌNH HU NG:Ố

ủ

ầ

ỏ ấ ồ

ữ

ả

ọ

ườ

ặ

ẫ i quy t đ ế ượ ố ằ i này

ườ

Hùng và Dũng là 2 nhân viên gi i c a phòng kinh doanh, g n đây h có nh ng b t đ ng, mâu thu n v i ớ ọ c. nhau trong m t s vi c mà h không gi ộ ố ệ ng phòng và tuyên b r ng có Hai ng i lên g p tr ưở i l anh thì không có tôi ở ạ ở thì ng

i kia s ra đi ho c ng

phòng này, n u ng ế i. c l ượ ạ

ườ

ẽ

ặ

c 2 ng

ưở

ữ ả

ố

i và mu n h ọ

ố

Tr i ườ ở ạ hòa thu n, h p tác v i nhau đ làm vi c t ớ

ng phòng mu n gi ợ

l t ệ ố

ể

ậ

Theo b n tr

ng phòng ph i làm gì?

ạ

ưở

ả

ụ

ữ ệ

ế

ể

ặ

ấ

+ M c đích l ng nghe đ tìm ki m d li u ho c các v n đ ề mà ta c n bi

ắ ế

ầ

ắ ọ

ể

ế

ộ

ọ

ỉ

+ Chú ý đ n các c ch , đi u b , gi ng nói đ ch t l c ệ t. thông tin chính xác, c n thi

ử ầ

ế

ụ

ủ

+ Ch đ ng nghe và lái câu chuy n theo m c đích c a ệ ng pháp nh : mình b ng m t s ph ư

ủ ộ ằ

ộ ố

ươ

- Đ t câu h i. ỏ

ặ

- Ph

ươ

ng pháp g i m - Ph ợ

ở

ươ

ng pháp kh ng ch . ế

ố

- Ph

ng pháp cân b ng - Ph

ng pháp xoay chuy n ...

ươ

ằ

ươ

ể

1. L NG NGHE Đ THU TH P THÔNG TIN Ắ Ậ Ể

2. L NG NGHE Đ GI

I QUY T V N Đ

Ể Ả

Ắ

Ấ

Ế

Ề

i nghe ph i có kh năng phân tích, t ng

ỏ

ườ

ả

ổ

+ Đòi h i ng h p.ợ

ể

ữ ủ

ả ế ạ

ệ

ợ c ý nghĩ c a h . T ng k t l ọ ổ ư

ậ c đ ướ Ể

ượ Ấ

ườ ề

ườ

ố

i khác l ng nghe mình. L ng ắ t và

nh , có hi u bi

ể

ế

ả

ị

+ M t s th thu t: Ghi nhanh nh ng g i ý đ ph n h i. ồ ộ ố ủ i toàn C g ng đoán tr ố ắ b câu chuy n, sau đó phân tích và đ a ra thông tin ph n ả ộ 3. L NG NGHE Đ TH U C M Ả Ắ h i.ồ - M i ng i đ u mu n ng ắ ọ nghe đ th u c m đòi h i khéo léo, t ế ỏ đ c bi

ể ấ t có s tin t ự ệ

ưở . ng

ặ

ra hi u, thông c m v i h .

ớ ọ

ể

ả

- C g ng không ng t l Ch th i đi m thích h p m i nói. ể

ắ ờ ỏ ợ

ố ắ ờ ờ

i, t ớ

- Dùng câu h i đ hi u sâu h n suy nghĩ c a ng

i khác.

ỏ ể ể

ủ

ườ

ể ể

ể

ẫ

- Vi c th u hi u hoàn toàn r t khó nh ng v n có th hi u, ấ ấ ệ i khác. chia s đ ẻ ượ 22

c v i ng ớ

ườ

Th nào là nghe th u c m ?

ấ ả

ế

ả ự ặ ả

i khác đ hi u đ ấ ườ ả

ể ể ấ ẽ

ệ

ạ ạ ườ

23 2323

đ t mình vào v trí, tình c m Nghe th u c m là t ị c h có c m nghĩ nh c a ng ư ủ ượ ọ th nào. Khi nghe th u c m b n s đi sâu vào ý ạ ế ả ki n c a ng i khác, qua đó b n phát hi n, b n ạ ườ ủ ế i khác, b n nhìn cu c đ i theo cách nhìn c a ng ờ ộ c tâm t hi u đ ể ượ ủ tình c m c a h . ủ ọ ư ả

t trong l ng nghe th u ấ ầ ắ ế ộ ố ỹ

ể ộ ự

ầ s quan tâm ẳ

ằ ầ ỹ ạ ấ ố

ắ ố

ề ạ

M t s k năng c n thi c mả a. K năng bi u l - T o ra b u không khí bình đ ng b ng m t t th ộ ư ế “d n thân” (không xa cách, ngang t m, đ i di n…) ệ - Chú ý l ng nghe (m t). Mu n th thì khi nghe i v phía th c i ế ắ i kia nói, b n hãy nghiêng ng ườ c và m t nhìn th ng vào h , v i t ẳ ọ ớ ư ế ở ắ

- ể ệ

ả

ng c a đ i t ữ ở ự ậ ử ỉ

24 2424

c nói. ng ườ tr ướ m .ở c th hi n qua nh ng c ch S quan tâm cũng đ ượ ử ỉ ự đáp ng v c th . C n tránh c n tr s t p trung ề ơ ể ầ ứ ng b ng nh ng c ch không t t ủ ố ượ ằ ư ưở i nh ng đi u không đ liên quan t ề ữ ớ ữ ượ

b. K năng g i m

ợ ở

ỹ

i nói ti p t c câu chuy n b ng cách t

ế ụ

ằ

ỏ

ể

ệ ớ ọ

ể ằ

ả

ắ

ộ - Hãy c n th n l ng nghe và s n sàng ph n h i b ng l

i l n

ề i, m t ánh m t… ẵ

ồ ằ

ờ ẫ

ả

ằ

- Th nh tho ng đ t câu h i đ hi u rõ h n và đ ch ng t

b n

- Khuy n khích ng ra ườ ế r ng b n hi u v n đ , thông c m v i h - có th b ng cái ấ ạ ằ g t đ u, m t n c ộ ụ ườ ậ ầ ậ ắ ẩ i. không b ng l ờ ặ

ỏ ể ể

ể ứ

ỏ ạ

ỉ

ừ

ằ

ho c câu vô th

ra trung l p v a quan tâm b ng ng vô ph t v i m t

ả đang chú ý l ng nghe. ắ - Khi nghe b n có th v a t ể ừ ỏ ạ ặ ừ

ữ

ạ ớ

ộ

cách dùng nh ng t gi ng tích c c nh :”Tôi hi u ý đó”, “ h ”. ư

ự

ể

ậ ưở Ừ ứ

ố

ờ ổ

ả ấ

ặ ầ

ữ

ằ

m t s thinh l ng đ y quan tâm cũng là cách làm cho đ i ầ ng ph i l p đ y kho ng tr ng b ng nh ng l i b sung, ố ả i thích.

ọ - Gi ữ ộ ự t ượ gi ả

25 2525

c) K năng ph n ánh

ả

ỹ

ả

ứ

ườ

ề

ườ

i nghe s p x p l ắ ừ

i n i i và nêu l ạ ộ ế ạ i kia v a nói nh m làm cho đ i ố ằ t là mình đã hi u h nh th nào. ể

ọ ư ế

ạ

ộ

ượ ọ ọ

B n có th ph n ánh l ể ạ ấ ằ

t công vi c”

Ph n ánh t c là ng dung nh ng đi u ng ữ ng bi t ế ượ Ví d : ụ Khi m t nhân viên nào đó phàn nàn v i b n ớ c c i tr ng “Trong công ty chúng ta tài năng không đ ạ “Theo tôi hi u thì đúng m c”. ứ i ể ả anh c m th y r ng đã không có s đ n đáp đ m c ủ ứ ự ề ả đ i v i s hoàn thành t ố ớ ự

ố

ệ

26 2626

II. K NĂNG Đ T CÂU H I Ỏ

Ặ

Ỹ

ậ

ở

ề ườ 1. Dùng câu h i đ thu th p thông tin ỏ ể a. Hãy làm cho vi c cung c p thông tin tr thành ệ ố ớ

ấ i khác ấ ế ạ

ệ ấ i khác. Hãy t ỏ ả ố ớ ữ ườ

ề t n ng ả ườ ấ ấ

27 2727

ấ c vi c thi n. ni m vui đ i v i ng Mu n khuy n khích vi c cung c p thông tin, b n ph i ệ ố làm sao cho vi c y tr thành ni m vui thú đ i v i ở ra bi ng i y v nh ng ề ế ơ gì anh ta cung c p đ anh ta c m th y vui vì đã làm ể đ ượ ệ ệ

1. Dùng câu h i đ thu th p thông tin (ti p)

ỏ ể

ế

ậ

ộ ắ ầ ằ

b. Hãy b t đ u b ng m t câu h i d tr l - Nh ng câu h i d s giúp ng

ỏ ễ ẽ ễ ẳ tin h n). ơ

i ỏ ễ ả ờ i khác có c h i tr ơ ộ ả ườ ữ i đúng m t cách d dàng (làm cho h c m th y ấ ọ ả ự ả ộ ệ ầ ộ

l ờ ộ tho i mái, b t căng th ng, t ớ - B n c n ph i làm nóng cu c nói chuy n m t chút ả i khác v a k p th y có s c cu n hút thì ườ ứ ố

28 2828

ạ đ khi ng ấ ể anh ta s vui say trút b u tâm s . ự ẽ ừ ị ầ

1. Dùng câu h i đ thu th p thông tin (ti p)

ỏ ể

ế

ậ

b. Các lo i câu h i ỏ ạ D a vào c u trúc c a câu h i ng ấ ủ ỏ ườ i ta có th chia ra ể

ự làm hai lo i.ạ ạ ặ ấ

ẽ ế ấ ằ ỏ

ủ

ả ậ ả ờ ự

ầ

29 2929

Lo i 1 : Câu h i có c u trúc ch t ch , k t c u cao. ỏ - Câu h i h p ỏ ẹ : Đó là nh ng câu h i nh m thu h p ẹ ữ v n đ đ tranh th nh ng thông tin chính xác, ề ể ấ ữ ng n g n. ọ ắ - Câu h i tr c ti p ỏ ự ế : Thu th p thông tin nhanh chóng, ậ i trung th c. ng ph i b t ra câu tr l làm cho đ i t ố ượ H i tr c ti p đôi khi gây ra b u không khí căng ế ự th ng, n ng n … ặ ỏ ẳ ề

ạ

ẽ ế

ỏ

ặ

Lo i 1 : Câu h i có c u trúc ch t ch , k t ấ c u cao (ti p) ấ

ế

ề ứ ỏ ỏ ề ộ ấ

ầ ể

ữ

ẫ ả

ộ ấ ộ ề ự ừ

30 3030

- Câu h i gián ti p ế : T c là h i v m t v n đ này đ suy ra v n đ mình c n tìm hi u (khai thác ấ ề ể nh ) nh ng v n đ t ị ề ế ấ - Câu h i ch n đ u ầ : Đ a ra m t câu h i nh ng ư ỏ ộ ặ ỏ ng ph i th c ch t là giăng ra m t cái b y đ đ i t ể ố ượ ấ th a nh n m t v n đ mà mình c n tìm hi u.”Các ể ầ ậ anh góp v n nh th nào v i công ty X” ớ ư ế ố

Lo i 2: Câu h i có c u trúc th p, l ng l o ẻ ấ

ấ ỏ

ỏ

ạ

- Câu h i g i m ộ ậ ỏ ợ

ạ ượ

ị ủ ạ

c hình d ng c a câu tr l ế : T c là câu h i b t đ u b ng ả ờ ỏ ắ ầ ứ ằ

t ừ ề

- Câu h i chuy n ti p “th còn” đ chuy n sang đ tài khác. ể ề : ơ

ở : Thu th p m t lo i thông tin sâu h n mà câu h i h p không làm đ c vì chúng ta ỏ ẹ ơ i. không n đ nh tr ướ ấ ể ỏ ể ế - Câu h i yêu c u làm rõ thêm v n đ ầ ỏ ỉ ặ ạ ạ ừ ủ

ấ

đây đ n ấ Ở cu i cùng c a câu ố t rõ h n v n đ . ề ơ : Sau khi nghe xong nh ng câu ữ t ý b n hi u v ề ng, b n tóm t ạ ể ắ ạ

31 3131

thu n b n ch l p l i nh ng t ầ ữ i c a đ i t tr l ng đ bi ả ờ ủ ố ượ ể ế - Câu h i tóm l c ý ượ ỏ tr l i c a đ i t ố ượ ả ờ ủ nh ng đi u anh ta mu n nói ề ữ ố

2. Dùng câu h i nh m nh ng m c đích khác

ữ

ụ

ỏ

ằ

ứ ỏ ề ữ

ầ

ấ ả ỏ ề : T c là h i v nh ng v n đ ph ề ụ c nh m t o ra b u không khí tho i mái, tin ng, c i m v i nhau, đ sau đó h i v nh ng ể ữ

• Câu h i ti p xúc ỏ ế tr ằ ướ t ở ưở v n đ c n tìm hi u. ề ầ ấ • Câu h i có tính đ ngh ỏ ị ộ ượ ử ụ ứ ỏ ế ạ

c nh t trí gi a nh ng ng ữ ạ ượ ữ ấ

32 3232

ạ ở ớ ể ị : T c là nêu câu h i đ đ ỏ ể ề ề c s d ng đ ngh m t ý ki n. Lo i câu h i này đ ể c s thăm dò cách thoát ra kh i s b t c và đ ỏ ự ế ắ ượ ử d ng trong đàm phán, h i ngh và các tình hu ng ố ị ộ ụ i khác mà khó đ t đ ườ tham d .ự

ữ

ụ

ỏ

2. Dùng câu h i nh m nh ng m c đích ằ khác (ti p)ế

ứ ữ

ố ủ ỏ ể ố ượ • Câu h i hãm th ng ộ

ấ ữ

ể ể ạ

ng.

ỏ ể ế

: T c là dùng nh ng câu h i ỏ ắ h p đ hãm t c đ nói c a đ i t ng khi anh ta ẹ thao thao b t tuy t. N u ta xen vào nh ng câu h i ỏ ế ệ m t s đi m thì có th h n ch h p đ làm sáng t ế ỏ ộ ố ể ẹ c dòng phát bi u c a đ i t đ ể ủ ố ượ ượ • Câu h i đ k t thúc v n đ ắ ấ ề : Khi c n k t thúc câu ầ i đ i ố ớ ố ườ ứ ệ

33 3333

ế chuy n mà không mu n c t đ t v i ng tho i…ạ

Ế

Ễ

III. K NĂNG DI N THUY T VÀ BÁO Ỹ CÁO MI NGỆ

i c m th y s hãi, lo âu trong l n di n thuy t

ấ ợ

ễ

ế

ầ

Ễ

ắ

ụ

A. DI N THUY T Ế NG ) I NÓI (di n gi ả ễ ƯỜ 1.H u h t m i ng ườ ả ọ ế ầ đ u tiên. ầ ộ ố ệ ừ

M t s bi n pháp kh c ph c: - Đ ng nghĩ v mình (cách nghĩ “ta là trung tâm” s làm cho b n lo ề

ẽ

ạ

ệ

- Gi m lo l ng, s hãi. C n làm m t s đ ng tác th d c: xoay c , ổ

ộ ố ộ

ể ụ

ắ

ợ

ả ỏ t: ố

ợ

ỗ ° ọ - T p nói ngân nga, nói nh , nói th m

l ng), hãy nghĩ v n i dung bài nói chuy n. ề ộ ắ ầ ả xoay vai, co du i tay, th l ng toàn thân. G i ý cho gi ng nói t ỏ

ầ ở

ề

ậ

nhi u cung b c khác nhau. ậ 3434 34

- T p th : hít vào th ra có ki m soát, h i th đ u s giúp gi ng

ở ề ẽ

ể

ở

ọ

ở ậ nói không run. ễ

ằ

ạ

ả

ứ

ờ

i (ch không b ng tay). ươ ọ

ọ

i thi u mình v i ng

ưở

ườ

ệ

ớ

- Kh năng di n đ t rõ ràng b ng l ng…. - Phát âm chính xác không nói ng ng, cà lăm, gi ng đ a ph ng. 2. Gi 3. Khi đ ng trên di n đàn hãy c g ng đ a m t v phía ng

i nghe đ t o m i quan h tin t ố ư

ằ ị ệ ắ ề

ể ạ ố ắ

ớ ễ

ứ

ườ

các v trí khác nhau

ị ế ầ

- 1 ng - 2 ng - 1 ng - 2 ng

i này d

ườ

ng nh toàn b c ộ ử 35

c ánh m t c a b n quan tâm.

nghe. i Nên ch n sáu ng ườ ở ọ i ng i gi a hàng gh đ u. ồ ườ ữ i ng i hai biên. ồ ườ i ng i trung tâm. ồ ườ i ng i hai góc cu i. ườ ồ Khi b n h ạ ướ t a s đ ọ ẽ ượ

ố ng m t v nh ng ng ắ ề ữ ắ ủ ạ

ng ti n phi ngôn ng m t cách t

nhiên. Tránh

4. S d ng các ph

ữ ộ

ự

ệ

ươ ử ụ đ ng im ho c vung tay quá nhi u. ứ

ặ

ề 5. Tránh các thói quen x u: h ng gi ng, ho khan, dùng m t s t

ộ ố ừ

ọ

ắ

ứ

ả

ề c sát v i ch đ đ thu hút

ấ c ch ?”, “ph i không?” quá nhi u. ệ

6. S d ng các m u chuy n vui, hài h ẫ

ướ

ủ ề ể

ớ

“đ ượ ử ụ ng ườ

t t o n t

ố

ữ

ườ

ầ ườ

ng và m i ở ầ ố ạ ấ ượ i nghe. Ph n k t thúc ầ

ế

ng bài nói có

ố ượ

ỉ

ộ t h n là nói dài.

ể ế

ợ ớ tin và t

i nghe. 7. Hãy c g ng trình bày ph n m đ u t ố ắ t đ p gi a ng i nói và ng quan h t ệ ố ẹ t đ c ng c ch đ bài nói. t ố ủ ề ố ể ủ 8. Linh ho t, ch đ ng đi u ch nh n i dung, kh i l ề ủ ộ ạ th k t thúc s m t ớ ố ơ ự ẩ ậ ướ

ả ra h ng thú ứ

ự

ộ

ỏ

9. Ăn m c l ch s , c n th n, nghiêm túc phù h p v i hòan c nh. ặ ị 10. Xu t hi n tr c công chúng m t cách t ệ ấ ệ . v i bu i nói chuy n ớ

ổ

Ễ

Ế

III. K NĂNG DI N THUY T VÀ BÁO Ỹ CÁO MI NGỆ

c ướ

ệ

ữ ắ

ể

37 3737

A. DI N THUY T Ễ Ế 1. N i dung các b ộ a. Chu n b ị ẩ t mình Hãy bi ế c m i nói chuy n v đ tài nào đó b n nên N u đ ạ ề ề ờ ượ ế t li u t mình có n m v ng n i dung, có đ t bi ộ ủ ư ệ ự ế đ trình bày không hay nh n đ i đ nói loanh ạ ậ ể quanh làm m t th i gian ng i nghe ườ ấ ờ

Hãy tìm hi u đ i t ng ố ượ ể

- Khi đ ờ ầ ạ ệ

ớ ặ ữ ế ử ọ ổ c m i nói chuy n b n c n ph i bi ượ ọ

ệ ướ

ấ ầ ọ ọ ế

t c t a ả là ai. H có nh ng đ c đi m gì (gi i tính, tu i tác, ể h c v n, ngh nghi p, xu h ng chính tr …) h có ị ề ọ nhu c u thông tin gì ? Đ ng c nào khi n h đ n ế ơ ộ nghe báo cáo : thi ế

ộ ng không ng ng - Cu c tìm hi u đ i t ừ ể

t tha hay b ép bu c. ị ố ượ ế ụ ở ệ ộ ẩ ị

ắ ự

38 3838

khâu chu n b mà còn ti p t c trong lúc nói chuy n b ng ằ cách quan sát, n m b t s ph n h i c a h đ ti p ồ ủ ọ ể ế t c đi u ch nh n i dung và ph ng pháp truy n đ t. ạ ụ ả ươ ắ ộ ề ề ỉ

Chu n b n i dung

ị ộ

ẩ

• Tr ả ạ ế ướ

ạ

t là ị ầ ộ c m c đích gì. B n mu n nói mình mu n đ t đ ạ ượ ố đ thông tin, đ thuy t ph c hay đ góp vui . ế ể ể

ể ạ ị

ng đ ườ ế ả ộ

ộ

39 3939

c khi xác đ nh n i dung, b n c n ph i bi ụ ố ụ • Sau khi đã xác đ nh m c tiêu, b n ti n hành so n ạ ụ ế th o n i dung. M t bài thuy t trình th c ượ ộ chia ra làm ba ph n : ầ m đ u, n i dung chính và k t ế ở ầ lu n.ậ

Trong ph n m đ u ầ

ở ầ

- Ng i thuy t trình thi ế ườ ệ ớ ế ậ ườ

ố ớ t l p m i quan h v i ng ộ

ẽ ượ ẵ ẵ i chu n b theo dõi đ ị ườ ẩ

- Nh ng câu nói đ u tiên c n ph i lôi cu n đ i nghe và có th phác qua nét l n n i dung s trình ể bày, đ m i ng c s n s n ể ọ sàng h n.ơ ữ c h , ọ ượ ầ ố

40 4040

ả ầ làm cho h quan tâm và thích thú. ọ

Ph n n i dung

ầ ộ

- Đ lôi cu n đ

c ng

ng ph i đ

c xây

ườ

ố ượ

ộ

ưở ậ ứ

- Đ duy trì đ

c s chú ý c a ng

i nghe, b n c n tri n khai h i :”À r i sao n a”,”Vì

i nghe, nh ng ý t ữ ậ ể ườ ủ i nghe ph i t ả ự ỏ

ả ượ ự ế ừ ể ữ

ạ ầ ồ

ườ

ể d ng m t cách lô gíc (các lu n đi m, lu n c có s k th a). ự ượ ự ể n i dung sao cho ng ộ sao v y”…ậ

ậ

ế

ẩ

ữ

ộ ố ệ

ộ ị ữ

ụ ứ

ể

- Đ n i dung bài phát bi u ăn sâu vào trí óc c a ng ể

ườ

ủ

ẫ ủ

ữ

ẩ

ể

- B n có th chu n b thêm nh ng câu chuy n khôi hài, nh ng ữ

ị ọ ẩ

ữ

ệ

- Mu n trình bày m t lu n đi m nào đó m t cách thuy t ph c, ể ố b n c n chu n b nh ng ví d , nh ng s li u đ minh ch ng ụ ạ ầ cho nó. i nghe, ể ộ b n c n chu n b thêm nh ng trích d n c a các nhân v t n i ạ ầ ậ ổ ti ng đ minh h a… ế ị ể ạ câu nói đùa dí d m…ỏ

41 4141

Trong ph n k t ầ ế

ể ữ

ờ

42 4242

B n nh c l i nh ng đi m then ch t c a n i dung ộ ố ủ ạ đã đ i ự ứ ể ượ chúc m ng, nh ng nhi m v trong t ng lai, nh ng ươ i quy t. v n đ nêu ra đ ng ế ấ ắ ạ c trình bày. Ph n cu i có th ch a đ ng l ố ầ ữ ệ ữ ụ ừ i nghe gi ể ườ ề ả

Nh ng đi u c n chu n b tr

ề ầ

ị ướ

ữ

ẩ

c khi di n thuy t ế ễ

ị ệ

ả

ọ

ng khán . Đ ng quá ch t, nh ng cũng đ ng quá r ng làm loãng

ứ ừ ủ ượ ộ

Đ a đi m nói chuy n: - B n c n ph i ch n m t không gian ch a v a đ l ộ

ừ

ậ

gi không gian bu i nói chuy n. ổ

ư ệ

- C n ph i có ch đ b ng ghi chép, có đ ch đ đèn chi u

ầ

ủ ỗ ể

ế

ỗ ể ả t b nghe nhìn khác.

ế ị

ử ụ

ẹ

ư ế ị t sau ng

ườ

ữ

ế

ỏ ữ ả ầ

ữ

t đã đ

ả và các thi - H th ng âm thanh nh th nào ? S d ng nó ra làm sao ? ệ ố - Đ ng i nghe không b phân tán chú ý thì nên d p b nh ng ể ườ i thuy t trình nh : nh ng b ng th không c n thi ứ ư ế bi u, tranh nh không liên quan, xóa đi nh ng gì không c n ể thi ế

ầ ả c vi ượ

t trên b ng… ả

ế

43 4343

ể ạ ầ ừ ả

Chu n b tinh th n

ẩ ị

ầ

ộ ạ ể ở

- B n hãy th giãn đ có đ ư ầ ồ ự

c m t vài h i th dài và ơ ượ sâu, hít đ y l ng ng c và kích thích c hoành làm ơ vi c.ệ ướ ạ ỉ

44 4444

i m c có th đ c ra b c nói chuy n, b n nên m m ệ c… ể ượ c khi b ướ i nhi u l n t ề ầ ớ - Tr c ườ ụ ứ

b. T o m i quan h ố

ạ

ệ

 Cách ăn m c th hi n thái đ c a b n đ i v i m i ng

ố ớ

ể ệ ậ

ạ ớ ộ

ặ ặ

ọ ổ

ẩ

i. ườ ộ ủ Hãy ăn m c c n th n và phù h p v i n i dung bu i thuy t ế ợ trình.

 T th là s th hi n uy quy n. Phong thái t

ự

ế

ằ

tin c a b n có ủ ạ t c nh ng gì s p nói là có ý ắ

ấ ả

ữ

ư ế ề ự ể ệ th khi n cho c t a tin r ng t ử ọ ể nghĩa.

v i ánh m t tôn tr ng và quan

 Hãy nhìn th ng vào khán gi ẳ

ả ớ

ắ

ọ

tâm.  B n hãy t ạ

gi ự ớ

i thi u v mình. ệ ề

4545

ấ ở ầ ộ

Có r t nhi u cách m đ u bài nói chuy n, tùy vào n i dung mà b n có th ch n m t trong nh ng cách sau : ộ ể ọ ệ ữ ề ạ

+ D n nh p tr c ti p ậ

ự ế : B n nh c l

ụ

ữ

ạ ủ

ề ệ

ề

ấ ị ề

ủ

i tên đ tài, nói rõ m c đích ắ ạ ẫ và nh ng v n đ chính c a bài nói chuy n. Ví d : Kính th a ư ụ t ng pháp chi các quý v , đ tài c a chúng ta hôm nay là – Ph ế ươ kh u th ng phi u. Tôi s trình bày b n đi m chính sau đây : ấ

ể

ố

ươ

ủ

ng phi u ế ụ

ế

t kh u ấ

Bây gi

ẽ ế  Nguyên t c t ng quát ắ ổ  R i ro c a th ươ ủ  Các đ m b o c a tín d ng chi ả ủ ả  Tái chi t kh u ấ ế tôi b t đ u v n đ đ u tiên… ấ ắ ầ ờ

ề ầ

4646

+ D n nh p theo l

ng ph n

ậ

ẫ

i t ố ươ

ả

ễ

ự

ế ắ ầ

ẫ

ể

ệ ư

ạ ồ

ủ

ầ

ẫ ự ch : Th nh t là chúng ta ch a bao gi ả ộ

ứ ấ ạ

ớ

ư ố ế ờ

Bài di n thuy t b t đ u b ng vi c nh n m nh s mâu ấ ằ Ví d :”Th a các đ ng chí, tình thu n, đ gây chú ý. ụ c hình hi n nay c a chúng ta c c kỳ đ y mâu thu n đ ượ ệ ti n th hi n ờ ế ể ệ ở ỗ nh bây gi g n v i cu c cách m ng vô s n qu c t , ầ ờ ư lâm vào tình c nh th hai là chúng ta cũng ch a bao gi ả ứ nguy k ch nh hi n nay…”(Lê nin toàn t p – t p 37) ậ

ư ệ

ậ

ị

4747

+ D n nh p t

t

theo l

i k chuy n :

ậ ừ ừ

ẫ

ố ể

ệ

ộ

ờ ủ

ự ự ể

ắ ứ ”. Sau đó có th k thêm vài l ờ

ế

ể ể ố

ệ ủ ậ ạ ế ụ

ề ọ

ế

n c Anh, trong m t Ví d : “ụ Vào đêm giáng sinh năm 1642 ở ướ gia đình nghèo đã x y ra m t c nh nh n nháo th c s . Đó là ố ộ ả ả s ra đ i c a m t c u bé, nó nh đ n m c có th cho t m ỏ ế ộ ậ ự đ i ố ượ v cu c đ i và s nghi p c a c u bé đó và cu i cùng nêu tên ề ộ ờ c u bé đó là Niut n. Ti p t c, b n ti n hành trình bày v h c ậ thuy t v n v t h p d n.

c trong chi c ly u ng bia ự ơ ậ ấ

ế ạ

ẫ

4848

+ D n nh p b ng cách đ t câu h i ỏ

ậ ằ

ẫ

ặ

ụ ả ở ầ

ễ ằ

h i không bi ờ ạ t t ầ ỏ :”Có bao gi ự ỏ

ữ ạ

ư ế ư ạ ờ

4949

m đ u bài nói chuy n v Ví d : M t di n gi ề ệ ộ b n nhìn Thiên văn h c b ng câu h i ọ lên b u tr i đ y sao và t t c ế ấ ả ờ ầ nh ng cái này có ý nghĩa gì ? Các b n hãy suy nghĩ các b n làm nh th ch a trong giây lát. Có bao gi ?”

+ D n nh p b ng cách trích d n

ậ ằ

ẫ

ụ ủ ệ

ừ ẫ

ồ ợ

5050

Ví d : Đ m đ u bài nói chuy n v vai trò c a ề ể ở ầ giáo d c, b n có th trích d n :” Bác H đã t ng nói ụ ồ ể ạ “vì l r ng ằ i ích trăm i ích m i năm tr ng cây, vì l ườ ợ i”,… năm tr ng ng ồ ườ

+ D n nh p b ng cách gây ch n đ ng

ấ ộ

ậ ằ

ẫ

ụ

ạ ể ắ ầ ể

ạ ẫ ở

5151

Ví d : Đ b t đ u v đ tài giáo d c trong gia đình, ụ :”Giáo d c là m t vi c làm vô ích và b n có th nói ệ ộ c h u thu n b i là hoang phí ti n b c – tr phi nó đ ượ ậ ề m t lo i giáo d c đúng đ n trong gia đình” ụ ề ề ụ ừ ắ ạ ộ

C. Tri n khai ể

Trong khi di n thuy t, b n c n chú ý nh ng đi u sau đây :

ễ

ữ

ạ ầ i nghe b ng vi c s d ng t

ế - T o s chú ý cho ng ườ

ề ệ ử ụ

ạ ự

ụ ự ự

ộ

li u ho c ằ ặ ư ệ các ví d th c s lý thú c ng v i đôi chút khôi hài nh nhàng. ẹ ớ i nghe.

ườ

ạ ố ắ

ắ ề

ng ti n phi ngôn ng . ữ

ệ

i khi nói chuy n.

ệ

ạ

cu i phòng

- Khi trình bày, b n c g ng đ a m t v phía ng - Hãy s d ng các ph ử ụ ươ - B n có th đi l ể - B n có th nói to và rõ đ cho nh ng ng ể

ữ

ủ

i ườ ở

ố

ầ

ả ượ

ạ ạ đ u nghe. ề ọ

- Gi ng nói c n ph i đ - Tránh nh ng thói quen dùng nh ng t ữ

ừ

c thay đ i ổ ữ là, hi u không, các b n bi

vô nghĩa trong câu nói. t không, ph i

ự ế

ụ

ể

ạ

ế

ả

Ví d : th c t không…

5252

d. K t thúc ế

ạ ắ ế ắ

ọ ầ ề ể ấ ặ

5353

t ng n g n nh ng đi m Khi k t thúc b n tóm t ể ữ i nghe chính trong bài phát bi u và yêu c u ng ườ ể hành đ ng ho c xem xét v n đ đ theo m t quan ộ đi m m i. ộ ớ ể

BÀI T P : Ậ

ng trình trong 3 phút. Ch n

Chu n b n i dung và d n ch

ọ

ị ộ

ộ

ẫ ủ ề

t khó c a công ty s a

ữ

ổ

ọ

ủ

ẩ

ạ

ộ

ỹ

ẩ ươ m t trong nh ng ch đ sau: ữ 1. L trao h c b ng cho HS nghèo, v ượ ễ trong bu i khai gi ng năm h c m i. ớ ả ễ ế

ọ ng đ i lý đ c quy n hãng m ph m A ề ng ph . ố

ườ

ẻ ệ

ổ 2. L khai tr ươ 3. T t trung thu cho tr em đ 4. Liên hoan văn ngh nhân ngày 20/11. 5. Ch đ t

ủ ề ự

ch n. ọ

Ể Ệ

B. K NĂNG BÁO CÁO MI NG VÀ PHÁT BI U Ỹ TÙY H NGỨ

Ặ

ằ

ể

ộ

nh m cung c p thông tin ho c phân tích thông tin.

ệ ặ

ỏ ộ ộ ớ

ệ

ồ

t v nhau nên không khí

ế ề

ề

ể

ụ ằ - Ph m vi th ạ ặ ấ - M i ng ọ ầ

ng ít nhi u có hi u bi ườ ậ

- Trong th i gian báo cáo b ng mi ng th

ng có các câu h i đ t

ấ ng nh (n i b ) v i các đ ng nghi p trong nhóm ườ ho c c p trên. i th ườ có ph n thân m t. ờ

ỏ ặ

ườ

ệ

ằ

- Th i gian báo cáo b ng mi ng ng n, ít. C n có k ho ch th t

ế

ầ

ạ

ằ

ậ 5555

ra. ờ c n th n đ trình bày đ ể ẩ

ậ

ắ ệ c đ các ý chính. ượ ủ

1.Báo cáo mi ngệ Đ C ĐI M Ể - M c đích báo cáo b ng mi ng là m t ki u trình bày có chú ý

Ệ Ể

ệ

ườ

ệ

ng là góp vui, thuy t ph c và

B. K NĂNG BÁO CÁO MI NG VÀ PHÁT BI U Ỹ TÙY H NGỨ

- M c đích c a thuy t trình th ủ

ườ ụ

ườ

ế

ụ thông tin. Báo cáo mi ng là thông tin và phân tích thông tin.

ệ

- Th i gian giành cho báo cáo mi ng th

ng là ng n h n thuy t

ệ

ườ

ế

ắ

ờ trình

ủ ế

ề

- Đ i v i thuy t trình, ch y u là giao ti p 1 chi u. Báo cáo phía ả ờ

ế i khá nhi u câu h i t ề

ỏ ừ

ả

ế mi ng, có th b n ph i tr l ể ạ ng

i nghe.

ố ớ ệ ườ

5656

1.Báo cáo mi ngệ S khác nhau gi a thuy t trình và báo cáo mi ng ế ữ ự - Thuy t trình th ng mang tính “công chúng”, báo cáo mi ng ế ng mang tính n i b . ộ ộ ế

ể

i thi u v bài nói c a mình

T nh ng đi m khác bi ệ mi ng b n cũng c n l u ý nh ng v n đ sau : ầ ư t trên, khi trình bày báo cáo ấ ề ừ ữ ệ ữ ạ

ầ

ở ầ : Gi

ớ

ủ

ệ

ề

- Trình bày ph n m đ u b ng nhi u cách ề ằ

ố

ọ

ố

ườ

ỉ

  

ấ

ạ

ể

ố ệ ữ

ầ

ứ

ạ ấ

ư ằ

ứ

Tuyên b gây s ng s t cho m i ng ử Dùng câu nói đùa, hóm h nh. Đi th ng vào v n đ ề ẳ : B n trình bày các ý chính v i s h Ph n n i dung ầ ớ ự ỗ ộ đây, b n có th s tr b i các thông tin xác th c. ể ử ự Ở ợ ở d ng các s li u th ng kê, b ng bi u, mô hình đ ố ể ả ụ i mình nói. minh h a cho nh ng l ọ ờ ế : Đ a ra k t lu n c a b n và minh ch ng Ph n k t ủ ậ ế b ng nh ng b ng ch ng n i b t nh t, có s c thuy t ữ ằ ế ổ ậ ứ ph c nh t. ấ ụ 5757

2. Phát bi u tùy h ng ể

ứ

ố ệ

ể ữ

ẩ ắ ị ẵ

Mu n phát bi u tùy h ng m t cách có hi u qu , ả ộ ứ b n nên n m v ng m t s đi m chính sau đây : ộ ố ể ạ - Chu n b s n dàn ý trong đ u ẫ

ữ ệ ạ ữ ẹ ủ

ầ : B n đ nh phát bi u ị ể nh ng gì ? D n ch ng b ng nh ng s li u và s ự ố ệ ằ ứ ki n gì ? Trích d n l ẫ ờ i ch ể ạ ộ

ườ

- Phát tri n ý t ạ ử ọ ế

i hay, ý đ p c a ai ?.. ỗ : B n có th quan sát h i ể tr i và c nh có ng và c t a, ch p l y nh ng ng ả ườ ữ ộ ấ liên quan đ n ch đ đ t c c nh ví von, so sánh. ủ ề ể ứ ả ế : Tính ch t c a l ấ ủ ờ ể

- Tùy c ng bi n ơ ứ ạ ả ả ầ ố

5858

i phát bi u tùy h ng yêu c u b n ph i có kh năng đ i phó nhanh ứ nh y.ạ

IV. K NĂNG GIAO D CH B NG TH TÍN Ị

Ư

Ằ

Ỹ

ề

ộ ố ấ ấ

ị ạ ệ ng m i ạ ỉ

ị

i ỉ ườ ị ỉ

ậ ầ

ở ầ : L i chào m đ u trong th ư

ở ầ ng là : Th a ông/th a bà ư ư

c gì qua lá th này ? ạ ượ ọ

1.M t s v n đ chung a.C u trúc c a th th ư ươ ủ Tiêu đề : Tên công ty, đ a ch , fax, đi n tho i, th s ư ố Ngày tháng : Ghi rõ đ a danh, ngày… tháng… năm… Tên và đ a ch trong th ư : Ghi tên và đ a ch ng ị nh n th ngay đ u lá th . ư ư L i chào m đ u ờ ờ ng m i th th ạ ươ ườ : - M c đích c a lá th là gì ? N i dung ủ ộ ụ - Hy v ng đ t đ - Cách hay nh t đ đ t đ ấ ể ạ ượ ư ụ

c m c đích là gì 5959 ?

a. C u trúc c a th th

ư ươ

ủ

ấ

ng m i (ti p) ạ

ế

: ế ờ

ự

ằ ứ ụ ấ ằ

6060

L i chào k t thúc Ký tên và ghi ch c vứ ụ : Luôn ký tên b ng bút m c, không nên ký b ng d u đ tên mình (ch c v , ký tên, ề h và tên) ọ

t m t lá th b. M t s quy t c c n tuân theo khi vi ắ ầ ộ ố ế ộ ư

ữ ầ ắ ộ - Xác đ nh cho đ ị

t và s p c nh ng n i dung c n vi ế t theo m t m i liên ộ ế ố ầ ầ ể

ấ t m t cách t nhiên và vi t v i gi ng văn phù ự ế ớ ọ

ng đ n gi n, d hi u, quen thu c. ộ

6161

ả ả ng n u mu n vi ượ x p trong đ u các đi m c n vi ế h t t nh t. ệ ố - Vi ế ộ h p v i t ng hoàn c nh. ớ ừ ợ - Dùng t ừ ữ ơ - L p đ c ề ươ ậ ễ ể ế ế ố t th dài ư

2. Phân lo i th t giao d ch và k t c u c a chúng ạ ư ừ ế ấ ủ ị

ư ườ

ạ

i nh n th :

tuy không có ph n ng H u h t các lá th giao d ch th ng ngày có th ế ầ ể ị đ c x p vào m t trong ba lo i sau đây xét theo tâm ộ ượ ế lý ng ư ậ ườ - Vui v ho c t ra quan tâm ẻ ặ ỏ ả ứ

tâm lý vui hay bu nồ

6262

- Gay c nấ - Không quan tâm

a. Vi

t th lo i vui v

ế

ư ạ

ẻ

theo ki u suy di n, t c là ý chính đ a lên ứ

ể

ứ

ắ ế

ễ t.

ế i :

ế inh b ng các chi ti ằ ợ

ấ ầ

c câu đ u mà không ph i do d gì, ti p đó ta ả

ự

ế

t ngay đ chuy n qua các chi ti

Ta nên s p x p ý t đ u r i thuy t m ầ ồ Ki u s p x p nh v y có m y cái l ể ắ ế ư ậ - Ta vi ượ ế ể

ế

ụ

ạ

ượ

ả

- Ý chính m đ u có tác d ng cu n hút ng ở ầ - Ngay câu đ u ta đã t o đ ầ ọ ễ ấ

ng - Ng

t cũng d dàng. ễ i đ c ườ ọ ố c tâm lý vui v tho i mái n i ẻ ậ ắ

i thích ti p theo, ti ế ượ

ngay đ u có th ể ầ c th i gian. ờ ượ cho các (th ng t ư ự

ậ

ườ ọ ư ườ ậ đ c l t đ c gi ế ả ọ ướ ọ - B c c ý t ki u này đ ụ ứ ể ố ụ khi u n i, đ t hàng, mua tr góp…) ặ

i đ c, làm h d ch p nh n. i nh n th sau khi đã n m ý chính ở t ki m đ ệ c v n d ng t ươ ả

ế ạ

6363

1. Th khi u n i ạ

ư

ế

ạ

ắ

ộ ộ

ồ

ạ

ạ ắ

ợ ườ

ạ

i th u theo ki u suy di n, b ố ể

ườ

ễ

ầ

ỏ :”Xin Ông vui lòng cho thay bình ạ

ậ ừ ắ

ạ

ằ

:”Vì gia đình chúng tôi đông ng

i ườ

ớ ồ

ợ

”R t c m n s kh n

ỗ ấ ả ơ

ạ ả ơ

ằ

ẩ

ờ

ế ư t th khi u n i ạ

ế ươ

6464

+ Vi ế Ví d : ụ M t đ i th xây đã không l p đúng bình nóng l nh lo i ợ i l p lo i 10 lít, không 20 lít nh đã ghi trong h p đ ng, mà l ti n cho gia đình đông ng ệ B n vi t th khi u n i cho ng ế ế ư ạ nh sau : c c ý t ứ ư ụ -Ngay câu đ u nêu b t đòi h i ầ nóng l nh lo i 10 lít v a l p sáng qua b ng lo i 20 lít”. ạ -Sau đó m i vi n ra các lý do ệ nên h p đ ng đã ghi rõ c n l p lo i 20 lít cho m i phòng” ầ ắ -K t thúc b ng l i khen và c m n : ự ng c a ông”. tr ủ

+ Tr l

ả ờ ư

i th khi u n i ạ

ế

ng đáp ng kh n tr

ẩ

ế

ứ

ươ

ị

ạ

ườ ề

ạ ẫ

ễ

ể

c đáp ng

ượ

ứ

ế

ề

ạ

ươ

i thích các hoàn c nh d n đ n th c hi n sai l ch ẫ

ự

ệ

ế

ả

ng các th khi u n i Nhà kinh doanh th ư đúng quy đ nh, vì đi u đó t o nên uy tín cho chính h . Cũng v n ọ theo ki u suy di n. -Ngay câu đ u, kh ng đ nh đi u khi u n i đang đ ầ ị ẳ ng. kh n tr ẩ -Ti p đó, gi ả ế h p đ ng (do nhân viên văn phòng ghi sai) ồ ợ -Cu i th , r t c m n đã k p th i nêu v n đ . ề

ư ấ ả ơ

ấ

ố

ờ

ị

6565

2. Th đ t hàng ư ặ

c s p x p ý t ứ theo ki u suy ể ượ ắ

ư ặ ễ

rõ ý : xin g i ngay… ừ

t các h ng m c, bao g m mã hi u ụ ế ồ ệ ử ồ

ạ ầ ắ ỡ

6666

c hàng Th đ t hàng cũng đ ế di n, đ th hi n s nghiêm túc : ể ể ệ ự -Ngay câu m đ u dùng các t ở ầ -R i ghi rõ chi ti catalogue, giá ti n, m u s c, kích c … ề -Thông báo k ho ch thanh toán. ạ ế -Cu i th bày t hy v ng s m nh n đ ớ ỏ ư ố ọ ậ ượ

Ví d v th đ t hàng ụ ề ư ặ

Th a ông,

ả

ớ

ế

10% trên giá xu t bán

ng l

Xin g i cho chúng tôi các m t hàng sau đây v i kho n chi ặ ử kh u th ấ

ườ

ệ

ấ

S l ng Tên hàng ố ượ

Ch t ấ ngượ l Giá bán (VNĐ)

120T XX YY 350.000

Mong đ

c cung c p ngay ượ ấ Trân Tr ngọ

6767

100T ZZ BB 200.000

+ Th xác nh n đ n đ t hàng

ậ ơ ặ

ư

c đ n đ t hàng, b n có th g i th phúc đáp

ạ

ặ

ượ

ể ử

s hân hoan nh n đ

ư ặ

i c a m t

i v nh ng thu n l

ậ ượ t thêm vài l

ữ

ậ ợ ủ

c th đ t hàng ờ ề

ặ

ỏ ự i thi u tóm t ắ ệ c ch n đ t. ặ ọ ượ

c đ t.

ế

ượ ặ

ế

ặ

ể

ạ

ậ

ố

ặ ở ớ

ượ ẵ

ị

ướ ờ

ố ặ

ọ ơ

ượ

ạ

ậ

i k p th i và hân h nh nh n đ ng lai

Sau khi nh n đ ậ g m các ý chính sau : ồ - Bày t - Gi ớ hàng đ - L i cam k t quan tâm ngay và chu đáo đ n hàng hóa đ ờ - Hy v ng có thêm đ n đ t hàng khác ọ Ví d : ụ Th a bàư c đ n đ t hàng s 678 đ mua Chúng tôi hân h nh nh n đ thép và vì m t hàng này có s n nên g i t i Bà ngay hôm nay ặ b ng tàu th y. C c phí do Bà ch u. Chúng tôi hy v ng s hàng ủ ằ này s t c các đ n đ t hàng ẽ ớ ị trong t ươ

6868

Trân tr ngọ

b. Vi

t th t

lo i gay c n

ế ư ừ ạ

ấ

ng kèm theo l ư ế

ư ế

ả ch làm sao nuôi d gay c n là lo i th đem đ n tin không vui, ư ế ch i. Vi t th gay c n khó ấ ố t th vui v . Cái khó không ph i là ch ỗ ở ng tình ưỡ

6969

i, nuôi d Th t ư ừ ạ th i t ườ ờ ừ h n là vi ẻ ơ vi t sao cho rõ ý, mà ở ế ng ườ ỗ ng quan h làm ăn. ệ ưỡ

Th t ng có nh ng lo i nh sau : ư ừ gay c n th ấ ườ ữ ư ạ

ấ

ế

ạ (nh n m nh các ý chính

ấ

ự

ộ

ằ

ủ ề ủ ụ

ừ

ặ ề

ế

ế ơ ự ị

i ý chính

i thích h

, các l

ng t

i gi

ướ

ả

ờ

ớ

c nh n m nh ý “không”

ượ

ạ

ấ

ồ

ớ

ế ế

ế

ệ

ằ

ộ

t k t thúc b ng m t câu nói v quan h làm ăn ti p theo mà ề ch i. ữ ế ự ừ ố

ả ộ

7070

1) Th t ch i m t th khi u n i ạ ư ừ ố ộ ư nên theo ki u quy n p S p x p ý t ạ ắ ế ể ứ tích c c và không nh n m nh các ý chính tiêu c c) ạ ự - M đ u b ng m t câu nêu ch đ c a b c th , nh ng ch a ư ở ầ ứ đ ng đ n ý chính là “không”. Ví d :”Tôi th c s vui m ng khi ự ự ụ ế t chuy n hàng ông đ t, v các bình nóng l nh đã đ n tay ông bi ạ ế s m h n d đ nh 10 ngày”. ớ - Sau đó trình bày các lý l ẽ là “không”. - R i m i “không”, nh ng không đ đó. - Vi không đ đ ng gì n a đ n s t

ch i m t th đ t hàng

ư ừ ố ộ ư ặ

trong th tr l

ứ

ể

ạ

ậ

2) Th t Nên s p x p ý t ắ ế - Hãy xác nh n đã nh n đ ậ ộ

ư ả ờ ượ đã ch n m t m u mã lo i t ạ ố

ẫ

ọ

i theo ki u quy n p. c th đ t hàng, “khen” khách hàng ư ặ t nh t. ấ

ụ

i ệ vì sao và nh t là nói cái ti n

- Nh ng thông báo cho khách hàng là doanh nghi p áp d ng l ố ệ

ấ

ẽ

ạ

ệ

ạ

ớ

ị

bán hàng qua đ i lý và nêu lý l ạ l i h n cho khách hàng khi mua qua đ i lý. ợ ơ - R i gi i thi u đ a ch c a hàng đ i lý ỉ ử ồ - Và k t thúc b ng m t câu mang ý nghĩa tích c c. ộ ế

ự

ằ

7171

ạ

ề

ư ặ

ể

ệ

ấ

ầ

ườ

ế ữ

ể ỏ c đây. ướ ấ

ề ạ

ứ

ả

ị

c báo là ph i ch theo th t

ượ

ả

ạ ớ ử

ử

ệ

ị

ng… qu n…. H th

ọ ườ

ươ

Th a ông c th đ t hàng c a Ông đ ngày 3 Chúng tôi hân h nh nh n đ ủ ậ ượ t đ hi u Panasonic. tháng 5 đ mua 10 máy đi u hòa nhi ộ ề Nh ng vì ông nêu đi u ki n giao hàng quá g p nên chúng tôi r t ấ ề ng làm trong ti c không th th a mãn yêu c u này nh v n th ư ẫ nh ng năm tr Các nhà s n xu t đang không đáp ng k p nhu c u v lo i máy ầ c cũng đã đ t n i ti ng này. Chính chúng tôi trong tháng tr ặ ướ ổ ế mua 20 máy, nh ng cũng đ u ứ ự ư ờ tiên. Tôi đ ngh ông th liên l c v i c a hàng mua bán kim khí đi n ề l nh Minh Ph ng xuyên có ạ kh i l

ườ ng hàng t n kho l n và có th giúp ông

ng, s … đ ố ớ ồ

ố ượ

ậ ể

Trân tr ngọ

7272

Ví d v th t ch i đ n đ t hàng ụ ề ư ừ ố ơ ặ

Vi t theo ki u quy n p có m y cái l ế ể ạ ấ i ợ

i đ c ti p t c đ c h t lá th , hi u ế ọ c a b c th mà không b d i ư ế ụ ẽ ủ ứ ể ị ộ - Cho phép ng ộ

ầ

ườ ọ h n n i dung và lý l ơ i ngay sau câu đ u. l ạ ạ ấ

- Lá th có ý nh n m nh các l tr i thích, các lý l i t ư ỗ i gi ả ờ c r i m i đ n l ẽ ướ ồ ẽ ớ ế ờ ừ

i t ờ

ch i đ t ờ ừ ố ặ ở ầ i thích m đ ở ườ g n cu i lá th , sau khi các l ư ố ng d n d n cho l ầ i ch i đó, ố i t ờ ừ ầ

- Và k t thúc lá th b ng m t câu t thi n ý ti p t c do ch trình bày các lý l ch i.ố - Do l gi ả nên nó không gây nên cú s cố ộ ư ằ ế ỏ ế ụ ệ

7373

h p tác v i nhau. ợ ớ

c) Vi

t th t

ế ư ừ ạ

lo i thuy t ph c ụ

ế

b c th theo ki u quy n p, g m 4 ồ ạ ắ ể ư ứ ứ

c :

- ự

ả ụ ặ ượ

ở ầ ầ

i thi u s n ph m và thu hút s quan tâm t i ự ớ

- ế

i đ c. ụ ườ ọ ầ ủ

7474

- 1) Các th bán hàng ư S p x p ý t ế b ướ Thu hút s chú ý vào món hàng. Ví d , đ t câu h i : Vì sao s n ph m c a chúng tôi đ c khách ủ ẩ ỏ hàng a thích ? N u m t khách hàng đã g i th ư ử ộ ế ư h i v s n ph m y thì không c n m đ u này ẩ ấ ỏ ề ả - Gi ẩ ả ệ ớ s n ph m đó. ẩ ả Nêu lên nh ng lý do đ s c thuy t ph c, do ch ỗ ủ ứ ữ chúng đáp ng nh ng nhu c u c a ng ữ ứ Thúc đ y hành đ ng. ẩ ộ

2) Các lo i th yêu c u và th đòi ti n ề

ạ

ầ

ng

ế

ụ

ấ ượ

ậ

ề

ủ

ượ

ộ ố

ỏ

ể

i cho khách.

ng h p chúng tôi đã ph i hoàn ti n l

ợ

ả

ằ

ế

ặ

ấ ườ ạ

ự

ệ

ặ

ẫ

ố ặ ạ

ặ

ẫ

ng yêu c u. M t s b ch y m c, m t s khác vi

ề ấ ộ ố ị ả

ự

ữ

ế

ướ ấ

ế

ầ

ế ằ

ạ

ộ ố i lô bút đã nêu. Các đ t bút tr ớ ợ c tr l t th này yêu c u đ ượ ư ả ạ ố c, t ng c ng là 800 cây và yêu c u đ ượ ầ ộ t tr t mà chúng tôi v n quen bi ế ướ

ổ ấ ố

ượ ẩ

ẫ

Ví d : Th khi u n i v hàng hóa kém ch t l ạ ề ư Th a quý ông ư c m t s phàn nàn c a khách hàng v bút bi G n đây chúng tôi nh n đ ầ c a quý ông. Hi n nhiên là bút bi đã không th a mãn khách và trong m t s ủ ộ ố tr ề ạ ườ Lo i bút khách hàng phàn nàn n m trong lô hàng 1.000 chi c cung c p theo ạ i đ i di n đ n đ t hàng s 340. Đ n đ t hàng th c hi n theo m u do ng ệ ơ i công ty. Chính chúng tôi so sánh m u bút đ t hàng v i c a chúng tôi đ t t ớ ủ s bút giao hàng và th y nhi u cây do khách phàn nàn đã không đúng ch t ấ ố t không ra m c. Nh ng l ầ ượ c r t th a đáng. phàn nàn ch liên quan t ỏ ỉ Do đó chúng tôi vi i s bút còn ch a bán c thay th b ng lo i bút có đ c đây. ph m ch t t Trân tr ng.ọ

7575

c n và

c hai yêu c u : đòi đ ầ

ượ ợ

ợ ả ạ ượ t

- Các th đòi n ph i đ t đ ư đ c quan h t gi ữ ượ

ệ ố

ắ

ể ệ ự

ầ

ọ ả ượ ố ử ủ

ướ

ả ợ ớ

c khi nh đ n Pháp lu t)

c ng r n d n lên th hi n s nghiêm tr ng c a v n đ L i l ầ ờ ẽ ứ ề ủ ấ n u đ kéo dài kho n n . C ng r n d n lên ph i đ c hi u c ể ụ ắ ợ ứ ả ế ể ng và chính sách đ i x c a công ty. th theo t ng đ i t ố ượ ừ ể c sau đây. t tr i qua 5 b ng thì nên l n l Th ầ ượ ả ườ - Nh c nhắ ở - Yêu c u tr n s m ầ - Kêu g i l n ba ọ ầ - Kh n c p ẩ ấ - T i h u th (tr ố ậ

ư ướ

ờ ế

ậ

7676

Ví d v th đòi n ụ ề ư

ợ

i không nh n đ

ạ

ậ ượ

ế

ứ

ư ề ố ề

ồ

ợ

ả

ừ

ả

ố ề

ạ

i thích cho chúng tôi rõ t ạ ồ

ắ ằ

i ch a đ ư ế ứ

ạ ớ ơ

ệ ầ

ụ

ế

ệ

ồ ố ợ

ế

ạ ế

ẽ

ệ

ế

ọ ự ễ

ể

ẫ ẵ ớ ề

ố ề ể

ữ

ế

ệ

Th a ông c th tín gì Chúng tôi băn khoăn không hi u t i sao l ể ạ c a ông liên quan đ n b c đi n đ ngày 3 tháng 10 v s ti n 300 ề ệ ủ tri u đ ng mà quý công ty n chúng tôi theo b ng kê ngày 10/6 v a ệ qua. i sao s ti n Chúng tôi mong r ng Ông gi ằ c thanh toán. Ch c r ng ông cũng đ ng ý là chúng trên l ượ tôi đã h t s c nh n n i v i quý công ty. Nh ng chúng tôi hi n nay ẫ t không còn cách nào khác h n là ph i áp d ng các bi n pháp c n thi ả đ thu h i s n thi u nói trên. ể Chúng tôi mong s tránh làm vi c gì xét ra có h i đ n thanh danh và th i đi m này, chúng tôi v n s n lòng cho uy tín đ n quý công ty. ể Ở ờ quý công ty m i s d dãi đ thanh toán s ti n trên.V i quan đi m đó ể chúng tôi dành cho ông thêm 1 tháng n a đ ông có đi u ki n thu x p thanh toán n n n.

ợ ầ

7777

Trân tr ngọ

ầ

ự ể

ạ

ề

ặ

ơ ủ ế ơ

ở

ư ồ

ậ

ẫ

ự

ả

ờ ạ

ả ấ

ế

ị

ộ ố ợ

hôm nay đ ông lo thanh toán s n cho chúng tôi. ả

ấ ế ệ ể ừ ờ

ố ợ

ậ

ộ

ề

ằ

Th gây áp l c đ yêu c u thanh toán (l n ư hai) Th a ông ư Hóa đ n c a chúng tôi đ ngày 10 tháng 5 đã quá h n thanh toán đ n h n 3 tháng nay và m c dù chúng tôi đã nh c nh trong ắ th đ ngày 1 tháng 9, chúng tôi v n ch a nh n đ c th h i ư ề ượ âm c a ông ủ Chúng tôi r t ti c là ph i thông báo cho quý ông rõ do s làm ăn thi u tín nhi m này, chúng tôi ph i n đ nh m t th i h n chót là 20 ngày k t ể Trong th i gian này, n u ông không thanh toán s n thì ph i ế bu c lòng chúng tôi nh đ n pháp lu t phân x . ử ờ ế Chúng tôi tin r ng ông cũng mu n tránh nh ng phi n hà cũng ữ ố nh nh ng chi phí do s tranh t ng gây ra. ụ

ư ữ

ự

Thành th t kính chào ậ

7878

3. Các lo i th t

xã giao

ạ ư ừ

ừ ư

ọ ừ ư

ầ ả

ứ ể ế ả ị

ả

ự ộ ồ

ừ ị

7979

a.Th chúc m ng Th chúc m ng c n ng n g n, tràn đ y tình c m, ả ầ ắ , không u n éo, gi t o. N i dung th ph i sát th c t ự ế ư ộ ả ạ ố t đánh giá ph i đúng m c, bi u th quy t tâm ph i thi ế ả th c kh thi. N i dung th bao g m ư - Nhân danh ai ? - Chúc m ng ai ? Nhân d p gì ? - Chúc gì cho họ

ớ ử

ừ

ộ

Ví d , th chúc m ng năm m i g i cho m t ụ ư đ n v b n ơ ị ạ

c phát tri n t

ấ

ữ

ệ ợ

ả

ố ớ

ế ơ

ỏ

ị

i Ông và gia đình l ử ớ ng. Chúc ông cùng c ng s v ng b

ứ ướ

ượ

ộ

Th a ông t đ p trong Năm 2011 đã qua đánh d u m t b ộ ướ ể ố ẹ quan h h p tác gi a hai đ n v chúng ta. V i s h tr c a ớ ự ỗ ợ ủ ị ơ c nhi u k t qu trong s n xu t ông, công ty chúng tôi đã thu đ ề ế ấ ả ượ c thay m t ban lãnh đ o kinh doanh. Nhân đây, cho chúng tôi đ ượ ạ ặ công ty bày t t n đ i v i Ông và quý c ng s . ự ộ i chúc s c Nhân d p xuân m i, xin g i t ờ kh e, an khang, th nh v c ự ữ ti n lên và đ t nhi u thành công m mãn

lòng bi ớ ị ề

ỏ ế

ỹ

ạ Thân chào

8080

b. Th m i ư ờ

ứ ắ ế

ư ị

i m i đ u ph i ờ ề i l ạ ờ ư ả

ươ

ti c nhân d p gì ?

8181

Cũng nh m i th xã giao khác, cách s p x p ý t ư ọ nên theo ki u di n d ch ễ ể Dù là th m i hay th đáp l ư ờ kh n tr ng ẩ - Kính m i ai đ n d l ị ế ự ễ ệ ờ - L ti c đ đâu ? Th i gian ? ch c ờ - Mong s có m t/hi n di n c a ai ? ệ ủ ệ ự c t ễ ệ ượ ổ ứ ở ặ

c. Th c m n

ư ả ơ

c m t món quà, ph i vi ộ ả ế

ậ ắ ượ ọ ố

ấ ế

c tiên, th ph i chính xác, vi ả ể ọ ư ả ơ ớ

ủ ự ệ ớ ả

8282

i c m n. l t th c m n, Khi nh n đ ư ả ơ t th tay. vi t ng n g n, chân tình. T t nh t là vi ư ế ế i và s t rõ ng Tr ự ườ ướ ki n mình c m n đ h còn nh ra. B n có th bình ể ạ ệ lu n đánh giá ý nghĩa sâu xa c a s vi c v i tình c m ậ n ng th m và t ắ ồ ỏ ờ ả ơ

d. Th chia bu n

ư

ồ

 Nên kh n tr

ng ngay khi bi ượ

ẩ ế

ồ

t tin. Có th dùng hình ể ế t th tay. c. T t nh t là vi ư

ế

ấ

ươ th c thi p chia bu n cũng đ ọ

ứ ư

ắ

ố ả

 Th chia bu n nên ng n g n, tình c m, chân thành N i dung bao g m :

ồ ồ

ộ

- Nhân danh ai, chia bu n v i ai khi nh n đ

c tin

ậ

ồ

ớ

ượ

ậ ượ

i đó, c quan đó đi u gì ?

bu n gì ? ồ - Bi u c m c a mình khi nh n đ ủ ể ả - Mong cho ng ườ

c tin bu n đó. ồ ề

8383

ụ

i ông T ng giám ổ

Ví d : Th chia bu n t ư đ c khi nghe tin bà v c a ông qua đ i ờ

ồ ớ ợ ủ

ố

ử

ồ

ệ

ồ

ắ

ạ ặ ấ ố ớ ự ấ

nh ng l ữ ỏ ế ả

ờ ố

ớ

ữ

ệ

ề

ườ ợ ề

ấ

ấ ấ

ừ ứ ộ ủ ng c m. ả

ộ ươ

ấ

ậ

Kính g i ông t ng giám đ c ố ổ Th a ông i Cho phép tôi thay m t các b n đ ng nghi p bày t chia bu n sâu s c nh t đ i v i s m t mát to l n x y đ n đ i v i ông ớ T t c nh ng ai đã t ng làm vi c lâu năm bên c nh ông đ u ạ ấ ả i v hi n hi m th y. Nên nh n th y bà nhà có đ c tính c a ng ậ ế ủ vi c m t đi đ t ng t c a bà đã gây cho anh em chúng tôi m t s ộ ự ệ xúc đ ng, th ộ Toàn th anh em công nhân chúng tôi xin ông nh n n i đây t m ể lòng thành kính thi

t tha

ế

Thay m t t p th công nhân XN ể

ặ ậ

8484

e. Th h i thăm ư ỏ

s c m thông, s th ự ươ

Là th bày t ư ơ

ạ

ữ ự ố ấ

Th thăm h i c n ng n g n, tình c m và th hi n ờ ả ắ ể ệ ữ ư ả

8585

ng c m đ i v i ố ớ ả ỏ ự ả c tin h c quan, đ n v ho c cá nhân khi nh n đ ọ ượ ậ ặ ị ơ g p nh ng tai n n do thiên tai, h a ho n ho c ặ ạ ỏ ặ nh ng s c b t ng x y ra. ọ ỏ ầ ế hành đ ng thi ộ t th c. ự

N i dung

ộ

- Bi u c m c a mình (c quan, đ n v ho c cá nhân) ể ặ ơ ơ ị

khi nh n đ

ủ ả ậ ượ ỏ ố ớ ữ

ộ

t qua khó khăn m t mát, t n th t n ng n i b ườ ị i b ườ ị ề

c tin không vui gì - L i thăm h i chân thành đ i v i nh ng ng ờ n n và hành đ ng c th c a mình giúp ng ạ n n v ạ ượ - Hy v ng ng ọ ấ ặ ị ườ ị ạ

ơ ạ ư ộ ố

8686

i bình th ở ng ụ ể ủ ấ ổ i b n n (C quan, đ n v , cá nhân…) ơ s m kh c ph c khó khăn, tr ng i đ a cu c s ng, ụ ắ ớ sinh ho t tr l ạ ở ạ ườ

t h t ị ỉ ụ ế

i Ông cùng đ ng bào t nh nhà l

ờ

ả

ị

ắ

ươ

ậ ượ

ỉ ồ c tin đ a ph ị

ồ

ạ

ở

ấ

ạ

ề

ờ ố ẻ

ng nhà b lũ l ạ ủ ữ

ướ

ữ

ấ

ử ớ ồ

ả

ỉ

ệ ọ

ồ

ở ể

ầ

ệ ng h c t p. ườ ọ ậ ỡ ủ ả ướ

ố ề t l ế ạ ớ ự

ọ

ấ ị

ằ ỉ

t, đ a cu c s ng c a đ ng bào tr l ủ

ộ ố

ả ủ

ẽ ồ

ở ạ

ụ

ậ ng.

Th a ông i thăm h i và c m Chúng tôi xin g i t ỏ ử ớ thông sâu s c nh t khi nh n đ t kéo dài, ụ ấ mùa m ng th t bát làm cho đ i s ng sinh ho t c a đ ng bào g p ặ ấ nhi u khó khăn tr ng i, nh t là tr em trong nh ng ngày b c vào năm h c m i. ớ ọ Đ góp ph n khôi ph c l i nh ng gì đã m t mát do thiên tai gây ra, ụ ạ ầ ể i đ ng bào T nh v i kh năng hi n có c a mình, chúng tôi xin g i t ủ ớ nhà và các em h c sinh s ti n 500 tri u đ ng cùng m t s h c c , ộ ố ọ ụ sách v đ góp ph n tái thi i môi tr c cùng v i s n Chúng tôi hy v ng r ng v i s giúp đ c a c n ớ ự ỗ l c c a đ ng bào T nh nhà, nh t đ nh chúng ta s nhanh chóng kh c ự ủ ắ ồ i bình ph c h u qu c a lũ l ụ th ườ

8787

Trân tr ng kính chào

ọ

Ví d : Th thăm h i đ ng bào t nh X b lũ l ỏ ồ ư ụ s c n ng n ề ứ ặ

TH C HÀNH

Ự

1. Hãy vi t thế ư bán hàng m t s n ph m mà b n ộ ả ẩ ạ

yêu thích.

t th gi 2. Vi ế ư ớ i thi u v m t d ch v m i, ch t ị ụ ớ ề ệ ấ ộ

ng cao “Sinh viên giúp vi c nhà” l ượ ệ

V. CÁC K NĂNG XÃ GIAO THÔNG TH NG Ỹ ƯỜ

ắ ế

ệ

ử ụ

ủ ọ ớ ữ ứ ụ

ấ ủ

- ứ ế ắ

ơ ứ ế ệ ấ

8989

1. Nh ng nguyên t c chung c a giao ti p xã giao ữ a. Ph i k t h p tính khoa h c v i tính ngh thu t ậ ả ế ợ - Cho phép b n s d ng nh ng hành vi giao ti p ế ạ đúng v i n i dung, hình th c, m c đích và tính ớ ộ ch t c a cu c giao ti p ế ộ Tùy c ng bi n ch không c ng nh c, hành vi ứ giao ti p c n ph i đ c th c hi n khéo léo nh t ự ầ đ thành ra cái đ p, cái duyên ể ả ượ ẹ

b. K t h p tính dân t c và tính qu c t

ế ợ

ố ế

ộ

c ngoài b n c n ph i ớ ầ ả ạ

- Khi giao d ch v i khách n ị tuân th nh ng thông l ủ ữ ộ ệ ể ệ ự ướ . qu c t ố ế ẳ

- Tính dân t c th hi n s bình đ ng gi a các dân t c ộ i ườ ữ hào dân t c c a ng ộ ủ ự

v i nhau và nêu cao lòng t ớ giao ti pế - Tính qu c t c làm t n th ố ế ượ ươ ổ

không đ ả ổ

9090

ng tính dân t c, mà còn ph i b sung cho tính dân t c trong xã ộ ộ giao.

c. K t h p tính truy n th ng và tính hi n đ i ệ ạ

ế ợ

ố

ề

ố - Trong giao ti p, tính truy n th ng không đ i l p v i ề ố ậ ớ

ượ ệ ạ

ố ớ ằ ế ữ

9191

ế tính hi n đ i ạ ệ - Có nh ng truy n th ng đ c hi n đ i hóa b ng ữ cách c i ti n, đ i m i và có nh ng cái m i. (mi ng ớ ả ế tr u ầ  bia, r ề ổ u)ượ

2. Các phép xã giao thông th

ngườ

ng ti n giao ti p c a ng

ế ủ

ệ

ườ

ươ

ư ộ

ế

ệ

ướ

c thu c v ộ ề

ủ

i có v trí th p h n trao danh thi p tr

c cho ng

ướ

ế

ấ

ị

ườ

i có v ị

c ngoài thì c n chú ý t

i thông l

dùng

ầ

ớ

ệ

ị

9292

a.Giao d ch b ng danh thi p ế ằ Khi dùng danh thi p nh m t ph ế t Nam c n chú ý Vi ầ ệ - N u g p g l n đ u tiên, vi c trao danh thi p tr ặ ầ ỡ ầ ế i ch ng ườ - Ng ườ trí cao h nơ - Khi g p g ng i n ỡ ặ ườ ướ danh thi p c a dân t c h . ộ ọ ế ủ

ệ ự ế

ặ

ế

ầ

ớ

i ng

- Khi t ng quà cho ng - L n đ u tiên liên h công tác v i m t c quan nào đó, đ a ư i ta có ườ

i quen, kèm theo danh thi p vào đó ộ ơ i th ký đ xem l ể

ườ

ướ

ạ

ườ ệ danh thi p vào tr c cho ng ế đ ng ý ti p mình hay không ế ồ

i quen mà không g p, b n có th g i danh

ạ

ặ i và ghi m y ch báo cho h bi ọ ế ữ

ườ ấ

ể ử t là mình có đ n. ế

- Khi đ n thăm ng ế thi p l ế ạ - Trong các tr

ng h p : chúc m ng ngày l

ườ

ừ

ợ

ễ

, chúc m ng các s ự ừ

ki n khác, chia bu n…

ệ

ồ

9393

c s d ng trong nh ng tr Ngoài vi c trao tr c ti p khi g p g , danh thi p còn đ ượ ử ụ ỡ ặ ng h p sau : ợ ế ữ ườ

b. Giao ti p b ng đi n tho i ạ

ế ằ

ệ

i ngay : N u không quá b n, b n nên nh c

ế

ạ

ấ

i đi n tho i ạ ả ờ ệ ả ờ

ậ ể

- N u có m t ng

ướ ồ ườ ộ

ạ

c h i chuông th 3 và có th nói ngay. ứ ọ ế ạ

ệ

ộ

i khách g i đ n cùng lúc b n đang có i ườ i trong

ẹ ờ ộ

ằ

ạ

ế m t cu c h n qua đi n tho i thì có th nói v i ng ớ ộ ể g i đ n ch m t lát và nói r ng b n s g i l ẽ ọ ạ ọ ế ch c lát…ố

ạ

ự

ặ

ả

ệ

- B n ph i l ch s nhã nh n, thân thi n nhi ệ hình dung b n đang đ ng nói chuy n tr

ả ị ạ

ứ

ệ

t tình. Ph i c m t h . ặ ọ ướ ệ ở

ẩ

ậ

ừ

ệ

ầ

- Hãy phát âm rõ ràng, c n th n, hãy m mi ng ra và đ ng l m b m lúng búng trong mi ng. Không nên v a nói v a hút thu c lá ho c ăn u ng.

ừ

ặ

ố

9494

Tr l - Hãy tr l máy lên tr

ệ

ế

ạ

ọ ệ

b. Giao ti p b ng đi n tho i (ti p) ế ằ G i đi n tho i ạ - Không nên g i đi n tho i vào đ u gi ệ

ạ

ọ

ờ

ặ ắ

ệ

làm vi c ho c s p h t ầ làm vi c, không nên g i đi n quá mu n ho c quá s m ặ ệ

ế ớ

ộ

ọ

ị

ể ẫ

gi ờ đ n nhà riêng. ế - Tr c khi đ nh g i cho ai, b n c n ki m tra s cho đúng ạ ầ ướ - Sau khi quay xong, b n hãy kiên nh n ch m t kho ng th i ờ xa

ố ờ ộ ng t

ả ng h

i. B n hãy t

ạ i ta k p tr l ị

ả ờ

ọ ở

ượ

ưở

ạ

gian cho ng ườ máy đi n tho i. ạ ệ

- Sau khi nghe bên kia nh c máy, b n nh x ng danh và tên

ạ

ớ ư c nói chuy n v i ng

i c n g p

công ty ngay và đ ngh đ

ấ ị ượ

ệ ớ

ườ ầ

ặ

ề

9595

i thi u

c. Chào h i, b t tay, gi ỏ ắ

ớ

ệ

ấ

ủ

ườ

ướ

ng ch nhà, c p trên, ph n ch ụ ữ ủ

ờ

ậ ả

ướ ị ệ

i ta đ a tay b t ắ ườ t tình, tình c m chân th t và h u h o. ả ữ ậ thì ờ ơ

ậ

ế ể

ng đã gi ỏ

ợ

ng đ

ệ ạ ng h p c th mà bi u hi n. ệ ụ ể ườ ng th i gian c m tay nhau t ng v i ớ ươ ầ

ể ươ

ườ

ờ

ỏ

i h i nghiêng v phía tr

ng, c

c, ướ i h n nhiên v a b t tay, v a ừ

ắ ặ ố ượ

ườ ơ ườ ồ

ề ừ ắ

- Tr : Thông th c sau đ ng đ a tay ra tr c. ư ộ - Nhanh ch mậ : K p th i đón nh n khi ng là bi u th s nhi ị ự ể tay mà ta ph n ng ch m, th N u đ i t ả ứ ố ượ bi u th s kém c i, ng o m n, khinh mi ạ ị ự - Lâu ng nắ : Tùy vào tr Thông th ờ th i gian chào h i. - Cách th cứ : Khi b t tay ng nhìn vào m t đ i t chào h i.ỏ

9696

3. K năng gây thi n c m trong giao ti p ệ ả

ế

ỹ

i khác ? ườ

i ng ệ ả ớ ớ i khác. ườ

i trên môi ườ ố

i đ i tho i ạ i khác nói và khuy n ườ ế

- ự ấ ọ

9797

a. Làm sao đ gể ây thi n c m v i ng - Hãy thành th t chú ý t ậ - Hãy gi n c ữ ụ ườ - Hãy nh tên ng ớ - Hãy bi t l ng nghe ng ế ắ khích h nói v h . ề ọ ọ Thành th t làm cho h c m th y s quan tr ng ọ ả ậ c a h . ủ ọ

b. Làm sao cho ng

i khác nghe mình ?

ườ

ừ

b o h l m.

ờ ả

ọ ầ

ậ ỗ

i khác, đ ng bao gi ừ i ngay ẵ

ồ

ỏ ễ

ỏ ộ

ọ

- Đ ng ham tranh lu n ậ - Hãy tr ng ý ki n ng ườ ế ọ - N u b n l m l i, hãy nh n l ỗ ế ạ ầ - Hãy ôn t n, ng t ngào, không nên x ng ọ - Hãy b t đ u t câu h i d ắ ầ ừ - Hãy đ cho ng i ta nói cho th a thích ườ ể - Hãy đ h tin r ng h hành đ ng hoàn toàn theo sáng ằ ể ọ ki n c a h ế ủ ọ

ủ

ể

ậ ạ

ả

ớ

ưở

- Hãy thành th t xem xét quan đi m c a ng - Hãy t cùng

i khác. ườ ra b n có nhi u thi n c m v i nh ng ý t ữ ệ c v ng c a h

ỏ ướ ọ

ề ủ ọ

9898

i mà không làm

ể ử

ườ

c. Làm sao đ s a tính ng cho h gi n d , ph t ý ?

ọ ậ ữ

ậ

c khi phê hãy t ng cho h vài l ặ

ọ

ờ

- Tr - Tr

thú nh n nh ng khi m

ướ cướ khi ch trích ai, b n hãy t

ự

ạ

ỉ

i khen. ậ

ữ

ế

khuy t c a mình.

ế ủ

- Đ ng ra l nh mà hãy dùng câu h i đ khuyên b o ng

ỏ ể

ệ

ả

ườ

ừ khác.

i ta.

ữ ể ệ

ậ

ườ ế

ữ

ọ

ậ ế ộ

ấ ủ ọ ể

ộ ủ ế

ỏ

t h n.

i y m t thanh danh r i h s ồ ọ ẽ

ườ ấ

ộ

c x ng thanh danh đó.

- Khi phê bình hãy gi th di n cho ng - Hãy thành th t công nh n nh ng ti n b c a h , khen ng i nh ng ti n b nh nh t c a h đ khuy n khích h ữ ợ ọ tr nên t ố ơ ở ạ g ng s c đ đ ắ

- B n hãy gây cho ng ứ ể ượ ứ

9999

NG

Ế

ƯỜ

VI. GIAO TI P TRONG MÔI TR CÔNG TY

iườ g pặ nhau để gi

iả quy tế hay

ộ ọ

100100

1.Giao ti p n i b ế ộ ộ 1.1. T ch c các cu c h p ổ ứ Cu cộ h pọ là m tộ nhóm ng hoàn thành m tộ nhi mệ vụ nào đó. •PHÂN BI TỆ H IỘ NGHỊ VÀ CU CỘ H PỌ

NG

Ế

ƯỜ

VI. GIAO TI P TRONG MÔI TR CÔNG TY

ả

ế

ể

ạ

ề ộ

ủ ề ọ

ủ ề ấ

ắ ọ ộ ố

ỷ

ạ

i ch u trách nhi m duy trì cu c h p sao cho ý

ộ ọ

ả

ị

ế

ằ

i tham gia ý ki n, ngăn ch n s t n công

ặ ự ấ

ộ ể ữ

ườ

ệ

ả

ế ẫ

ộ ọ ầ

ườ

ụ

ộ

ủ ọ

101101

ộ ọ ư

ệ ộ ọ

ng đ n v ơ ị

ọ

1.Giao ti p n i b ế ộ ộ 1.1. T ch c các cu c h p ổ ứ Theo Doyle và Strans đ a ra 6 nguyên t c h p có k t qu : - Khéo léo đi u khi n cu c h p v i m t ch đ chung ộ ọ ớ - V ch ra m t ch đ h p chung, th ng nh t và có k ho ch t ế mỷ - Ph i có m t ng ệ ườ ki n phát bi u công khai và cân b ng - B o v nh ng ng cá nhân (không công kích, phê phán l n nhau) - M i ng i tham gia cu c h p c n ph i hi u rõ m c đích cu c ả ể ỗ h p và trách nhi m c a h trong cu c h p ộ ọ ọ - Chủ t a cu c h p không nên là th tr ủ ưở

* Ch t aủ ọ

- G i ý đ m i ng

ể ọ

ợ

ế

ể

khuy n khích và đ m b o an toàn cho ng

ằ i r t rè .

ế

ườ ả

ả

- Kh i mào b ng cách chính mình hay nh m t nhân viên nêu

ằ

i phát bi u ý ki n, m i m c b ng thái đ ộ ọ ờ ườ ụ ờ ộ ề

ề ừ ủ

ỏ

ặ i nói nhi u, có khuynh

v n đ v a đ kích thích s suy nghĩ, đ t nhi u câu h i. ự ấ ữ

ườ

ề

ng l n át ng

các phát bi u cho rõ ràng, đ m b o t

ể

ả ấ

ả

ể

ố

- Ph i chú ý l ng nghe, không cúi vi

t hoài, ngăn ch n k p th i

ế

ắ

ặ ị

ờ

nh ng ý ki n có tính công kích, phê phán cá nhân.

- Khéo léo ngăn ch n b t nh ng ng ớ ặ i khác. h ườ ấ ướ - H i l i, làm sáng t ỏ ỏ ạ c đ u hi u rõ m t n i dung gi ng nhau. ộ ộ ả ề ả ữ

ế

102102

* Th kýư

ườ i ghi chép toàn b nh ng ý ki n c a cu c ữ ủ ế ộ ộ

- Là ng h p.ọ ả ự ế ộ

- Ph i ghi h t nh ng ý ki n m t cách trung th c. ế - Không ghi l ữ i nh n xét hay bình lu n theo quan ậ ậ

ờ đi m ch quan c a mình ủ ủ ể

- Không can thi p m t cách công khai vào công vi c ệ ệ ộ

103103

c a ch t a ủ ọ ủ

* Th tr

ng và các c p lãnh đ o c p trên

ủ ưở

ạ ấ

ấ

- Luôn tôn tr ng m i thành viên trong cu c h p, tôn ộ ọ ọ

ọ

- Bình tĩnh tr c nh ng ý ki n trái ng c v i nh ng ọ tr ng ý ki n c a h . ế ủ ọ ữ ế ượ ớ ữ

ể

- Không bao gi ự ế

ướ quan đi m c a b n thân ủ ả đ ờ ượ ể ự ề ủ ư

104104

c can thi p tr c ti p, công khai vào s đi u khi n c a ch t a, th ký (ph i d ả ự ki n đ ệ ủ ọ c nh ng kh năng x y ra trong cu c h p) ả ế ượ ộ ọ ữ ả

i tham gia khác

* Nh ng ng ữ

ườ

ắ ọ ớ ự ọ

- Nói ng n g n v i gi ng ôn t n, l ch s - Tr ị ỹ

ồ c khi nói ph i suy nghĩ k càng, nên có s ự t g ch đ u dòng nh ng gì c n ầ ầ ữ ướ ẩ

ể ệ ố ơ ả

tay, tuy t đ i không chen i khác, đ kích phê phán cá nhân, luôn ả

ả chu n b , ghi tóm t ắ ạ ị nói. - Mu n phát bi u ph i gi ố ngang ng ườ có ý th c xây d ng.

i khác r i ọ ế ồ

m i bi u tranh lu n v i tinh th n xây d ng. ự ứ - Đi h p đúng gi ờ ể ớ ườ ự ầ

- Sáng su t, dũng c m b o v ý ki n c a mình, không ả ệ ố

105105

i. nên lung lay tr . Chú ý nghe ý ki n ng ậ ớ ả c s phê phán c a m i ng ướ ự ế ủ ọ ủ ườ

1.2. Giao ti p v i c p d

i ế ớ ấ ướ

ứ ế

ị ệ ụ ể

ả ơ ế ị ệ

ộ ị

ộ ữ t, vi c t

ự ự ế ắ i t ườ ố - Đánh giá các cán b c p d ự

ướ ề ự ấ ạ

nguy n v ng c a t ng ng ch c công vi c. ọ i đ ườ ể ệ ả ắ ủ ừ ệ ắ

106106

ổ ứ ư có bi n pháp giáo d c, nâng đ h a. M c đích và cách th c ti n hành - Ki m tra s th c hi n quy t đ nh qu n tr - Đánh giá ti n đ công vi c trong đ n v đ k p ị ể ị th i u n n n nh ng sai sót và đ ng viên k p th i ờ ờ ố t nh ng ng ệ ố ữ i v năng l c làm ộ ấ vi c, ph m ch t đ o đ c, năng l c chuyên môn, ứ ẩ kh năng t ệ - N m b t tâm t ệ ỡ ọ ụ

ng cu c t a đàm v i c p d ớ ấ ộ ọ i đ ướ ượ c ti n ế

Thông th ườ hành nh sau : ư

ế ở ầ

- Kh i đ u là giao ti p xã giao - Khéo léo chuy n sang n i dung chính, nêu v n đ ề ộ ấ

và gi ả

ả

ữ ậ ắ

i h

ng đi xa n i dung thì c n khéo léo lái ể i quy t v n đ . ề ế ấ - Nhà qu n tr nên khuy n khích nhân viên nói lên ị ế nh ng ý ki n c a mình và t p trung chú ý l ng ủ ế nghe, không nên c t đ t l ắ ứ ờ ọ ộ ế ầ

107107

câu chuy n đi đúng tr ng tâm. - N u đ i t ố ượ ệ ọ

b. Các nguyên t c giao ti p v i c p d

i ế ớ ấ ướ

ắ

- Hãy tin và tín nhi m nhân tài : tin vào nhân tài và

ề

ệ trao quy n đ y đ … ư

ng nhân tài

ọ

ầ ủ - Hãy dùng ng i nh dùng m c ườ ộ - H t s c quan tâm đào t o b i d ồ ưỡ ạ ế ứ - Hãy l ng nghe ý ki n c p d i ế ấ ướ ắ - Hãy tôn tr ng và quan tâm c p d i ấ ướ - Hãy đ n v i nhân viên b ng t m lòng và trái tim ấ ế ằ ớ

i, t ng quà, sinh nh t, đám c i…) (l ậ ướ

ươ ừ i h a ờ ứ

108108

ng, phúc l ợ ặ - Đ ng bào gi quên l ờ - Khen, chê k p th i ờ ị

TÌNH HU NG 1

Ố

ầ

ấ

ạ

ữ

ộ ộ

ộ ợ

ầ ồ

ề

ư

ừ ố ọ

ộ ấ

ỏ

t gì v vi c này. Có l

do nhân viên A gi

ề ệ

ẽ

ả

T i m t Cty may, KH c n may đo g p 50 b qu n áo nam và 50 b qu n áo n . Cty đang có nhi u h p đ ng nên TP ầ kinh doanh b o nhân viên A t ch i. Nh ng đây là m t KH ả quan tr ng đ i v i Cty. Khi GĐ g i TP lên h i anh y nói ố ớ ọ r ng tôi không bi i ế ằ quy t. ế

ư ế

Là nhân viên A b n x lý nh th nào ? ạ ử TÌN H HU N G 2

Ố

ớ ủ

ạ ả ề ớ

ạ ọ ớ ỗ ọ ề ể

ể ưở ấ ậ

109

B n là NV m i c a phòng KD, b n đã đăng ký theo h c l p h c v PR và c n ph i v s m 30 phút ầ m i ngày đ đi h c. Phòng kinh doanh đang th i ờ ọ ng phòng kỳ r t b n r n. B n s nói gì, đ tr ạ ẽ đ ng ý cho b n v s m? ộ ạ ề ớ ồ

TÌNH HU NGỐ 3 :

mở c aử hàng th iờ trang t

ngưở tổ bán hàng ở công ty khác tr

cử anh làm c aử hàng tr

Công ty may m cặ dự đ nhị iạ phố mua s mắ chợ đêm. Giám đ cố quy tế đ nhị sẽ ch nọ c aử hàng tr ngưở có 2 tiêu chu nẩ cơ b nả : có CM v ngữ và có năng l cự iườ đ tạ cả 2 tiêu chu nẩ này cao qu nả lý. Anh Thi là ng nh tấ ( là cán bộ chuyên kinh doanh qu nầ áo, đã t ngừ làm tổ tr cướ khi chuy nể về công ty này) . GĐ m iờ anh Thi đ nế phòng làm vi cệ và nói dự đ nhị iờ ngưở . Nh ngư câu trả l iờ c aủ anh Thi đã làm GĐ ng cạ nhiên : “Tôi r tấ c mả nơ l đề nghị c aủ anh, nh ngư th tậ tình tôi không mu nố làm c aử ngưở , tôi có 1 đ aứ con đang h cọ phổ thông. Tôi hàng tr iố cho gia đình. Tuy ch aư th tậ mu nố dành th iờ gian bu iổ t sung túc nh ngư thu nh pậ c aủ 2 vợ ch ngồ cũng đủ s ngố . Xin GĐ cử ng

iườ khác”.

110

Theo b nạ GÐ cần phải làm thế nào để anh Thi nh nậ làm c aử hàng tr

ngưở ?

1.3. Giao ti p v i c p trên

ế ớ ấ

ấ

ượ

ặ

đ ng c p (không đ ề ệ

ườ

c “qua m t”) ệ

ng xuyên v vi c th c hi n công vi c ự

ệ

- Hãy tuân th tr t t ủ ậ ự ẳ - C n ph i ph n h i th ầ ồ ả ả c a mình ủ

i phê bình m t cách vô t ộ

ế

ờ

- Hãy ti p nh n nh ng l - Hãy quý tr ng th i gian c a h . Khi c n báo cáo, bàn vi c

ậ ọ

ữ ờ

ệ

ầ

v i h b n nên trình bày ng n g n, rõ ràng, c th ớ ọ ạ

ủ ắ

ọ ọ

- Hãy c x m t cách khéo léo, không nói x u h , không chê bai

ư ử ộ

ấ

ụ ể ọ

- Hãy h c h i nh ng phong cách và kinh nghi m t

t c a h

h sau l ng ư ọ ọ ỏ

ệ ố ủ ọ

ữ

111111

TÌNH HU NG 1

Ố

ộ

ằ

ệ ấ

ỉ

t l

ắ ạ

ằ

ạ ế

ạ

Hoa là m t nhân viên m t công ty liên doanh n c ngoài. Cô ướ ộ có b ng c p chuyên môn và làm vi c r t tích c c. Cô chăm ự ấ c thăng ti n. Các báo ch , luôn c g ng và hy v ng s đ ế ẽ ượ ọ ố ắ i b S p đánh giá cáo công vi c c a cô r t đ y đ , chi ti ế ạ ị ế ấ ầ ủ ệ ủ là dài dòng, th a, không c n thi t. Các báo cáo sau cô rút ế ầ ừ i thì S p cho r ng thi u thông tin, không rõ ràng. ng n l ế ế i S p không hài lòng. Theo b n Hoa nên làm th Tóm l ế nào ? TÌN H HU N G 2

Ố

ệ ở ộ ế ạ

ề ự ậ ủ ủ

112

ự ế ố

i làm vi c không t ệ ố ạ ộ ề ạ ẽ ậ ấ

Con c a S p làm vi c b ph n c a b n, S p ế ủ r t t hào v s thông minh c a con gái mình. ấ ự Nh ng th c t t. Trong cô y l ư ấ ạ cu c h p giao ban S p mu n b n đánh giá v công ế ộ ọ vi c c a cô y. Là tr ng b ph n này b n s nói ưở ệ ủ gì ?

TÌNH HU NG 3 : Ố

ngươ đ iố nổ đ nhị

ngườ t

Đ cứ là nhân viên trẻ, năng đ ngộ c aủ phòng kinh doanh. uượ , sau m tộ th iờ Hi nệ anh đang phân ph iố m tặ hàng r gian bán hàng anh đã có nhi uề khách hàng quen thu cộ và thị tr . Đ cứ r tấ vui vì công vi cệ đang ti nế hành thu nậ l

iợ .

ngườ Vi

ố

ậ

Hôm qua, Giám đ cố m iờ Đ cứ lên văn phòng và trao đ iổ dự ki nế giao cho Đ cứ kinh doanh m tặ hàng khác - s nơ ch ngố tệ Nam nóng. Đây là m tặ hàng m iớ nh pậ vào thị tr ( đ cộ quy nề ) . S nả ph mẩ này dùng để s nơ lên mái tôn, ngườ , các v tậ li uệ khác... c ông d ngụ ch ngố nóng. Sau khi t tệ độ c o ù t h ể gi mả từ 1 0 -1 5 oC, t oạ không khí s n,ơ nhi Ð c không mu n nh n công mát mẻ cho n iơ ở, làm vi c…ệ ứ vi c này.

ệ

113

iờ như thế nào để Giám

Theo b nạ , Đ cứ nên trả l đ cố hài lòng về anh ?

1.4. Giao ti p v i đ ng nghi p ế ớ ồ

ệ

- Dùng hành vi c a mình làm cho đ ng nghi p th y r ng, giao

ấ ằ

ủ

ệ

ồ

ti p v i mình là an toàn

- C n có đi có l

ệ

- C n có nh ng cu c giao ti p tr c ti p v i nhau nh ng gi ế

ữ

ự

ế

ớ

ụ

nh ng u đi m c a đ ng nghi p m t cách t

nhiên

ự

ể

ộ

ủ ồ t rõ vi c công, vi c t

ế ớ i v i đ ng nghi p, tuy nhiên không nên trao ạ ớ ồ ầ đ i m t cách th c d ng. ự ụ ổ ộ ộ ữ ấ m t t n s h p lý ộ ầ ố ợ ộ ạ ồ ố ử ớ ữ ư - Phân bi ệ

- C nh tranh m t cách lành m nh vì m c đích chung ạ - Đ i x v i đ ng nghi p m t cách chân thành, khen ng i ợ ộ ệ ệ ệ ư

ệ

114114

TÌN H HU N G 1 Ố

ạ ắ ợ ể ơ ạ ệ ở ớ ồ ẽ

đây không B n s p chuy n c quan vì công vi c phù h p v i b n. B n s nói gì v i các đ ng nghi p tr ệ ớ c khi chuy n đi ? ướ ạ ể

TÌNH HU NG 2

Ố

ượ

ị ộ

ẩ

ạ

ạ ọ ấ

ượ

ư

ộ

ấ

ằ

c GĐ giao cho chu n b m t báo cáo quan B n và cô An đ tr ng trong 3 ngày. B n đang r t b n r n nên cô An b o đ ả ể ấ ậ ộ cô y làm m t mình cũng đ c. B n đ ng ý. Ngày mai ph i ả ồ ạ ộ n p báo cáo thì sáng nay cô An nói r ng cô y ch a làm xong vì m y hôm v a r i con cô b m. ị ố ừ ồ

ấ

B n s nói gì, x lý nh th nào ?

ạ ẽ

ư ế

ử

115

TÌN H HU N G 3 Ố

ả

ố

ố ắ

ắ

ưở

ư

ế ấ ng. M c dù anh nói đúng nh ng m t s ng ặ ra khó ch u v i anh. Là th tr ớ

ề ộ ố ườ ạ

ủ ưở

ỏ

ị

Anh Dũng là nhân viên luôn hoàn thành t c t công vi c đ ệ ượ giao. Theo anh s ng ph i th ng th n, tr ng - đen ph i rõ ả ẳ ràng. Vì th th y ai sai là anh nói hay góp ý li n, k c th ể ả ủ tr i không ng, b n nói gì thích và t v i anh Dũng ? ớ

TÌN H HU N G 4 Ố

ệ ấ

ờ ạ

, tuy nhiên i không cao. Bên c nh đó, m t ộ ng xuyên đi tr nh ng công vi c ệ ng phòng r t khó ễ ưở ấ

116

M t s nhân viên làm vi c r t đúng gi ộ ố k t qu công vi c l ệ ạ ả ế s nhân viên th ườ ố i hoàn thành t h l ố ọ ạ x . Theo b n nên x lý nh th nào ? ử ử t khi n tr ế ư ế ạ

2. Giao ti p v i bên ngoài ế ớ

ề

ự

ủ

ế

ớ

ế hàng

- Giao ti p c a ban qu n tr v i khách hàng. ả ị ớ - T ch c nh ng cu c tham quan c a khách hàng t ộ

ủ

ổ

ạ

ệ

i thi u s n ph m

ế ủ ữ ứ doanh nghi pệ - S d ng các ph ươ - T ch c các cu c tri n lãm, gi ộ

ử ụ ổ ứ

ể

ng ti n thông tin đ i chúng. ớ

ạ ệ ả

ẩ

117117

2.1. Giao ti p v i khách hàng ế ớ Có nhi u hình th c giao ti p v i khách hàng ế ớ ứ - Ti p xúc tr c ti p c a nhân viên bán hàng v i khách

2. Giao ti p v i bên ngoài ế ớ

2.1. Giao ti p v i khách hàng ế ớ KHÁCH HÀNG LÀ AI ?  Khách hàng : là nh ng ngu i mua m t cái gì đó

ữ

ộ

ờ c a ta hay c n chúng ta ph c v . ụ ụ

ủ

ầ

 Khách hàng : là nh ng ngu i

i nhu n

ữ

ờ đem l

i l ạ ợ

ậ

cho ta.

ng cho ta.

ả ươ

ữ ữ ữ

ọ

ấ

ọ . giá nh t c a b n và c a công ty

 Khách hàng : là nh ng ngu i ờ tr l  Khách hàng : là nh ng ngu i luôn luôn đúng. ờ  Khách hàng : là nh ng ngu i ờ có quy n l a ch n. ề ự Khách hàng: là tài s n quan tr ng nh t, quý ả ủ

118118

ấ ủ ạ

ậ ơ ị ượ ư i, nh ng b ộ ữ ờ ữ c ph c v b i nh ng gì ữ ụ ụ ở

ữ

ệ ể ự ệ

t c ấ ả ộ

ả ấ ớ

ộ ấ

ng c a mình. ấ ả ủ ưở ủ

ơ ụ ủ ặ ị ữ ẩ ố

119

- Khách hàng bên trong: là nh ng ng ph n trong đ n v đ chúng ta đang làm. i c n d a vào Khách hàng bên trong là nh ng ng ườ ầ ự chúng ta đ th c hi n các nhu c u hay công vi c ầ c a h . ủ ọ - Cán b qu n lý có khách hàng bên trong là t nhân viên c p du i. - T t c các nhân viên có ít nh t m t khách hàng là th tr - Khách hàng bên ngoài: là nh ng cá nhân, c quan s d ng cu i cùng các s n ph m ho c d ch v c a ả ử ụ chúng ta.

GIÁ C A M T KHÁCH HÀNG Ộ Ủ

M đã N/C

ị

ở

ế ỹ

siêu th Happy Jach m t tr đây và bây gi

ề

ở

ợ

ầ

ộ

ữ ỏ ỗ ọ ẳ

ậ

t vi c bà không còn mua hàng

ữ

ở

ệ

ọ ẫ ố

ế ị ớ

ượ

ầ

ế ể ấ ộ

ề

ấ

t đ y đ khía

ế ầ ủ

ng Các nhà kinh t ộ ườ bà h p bà Williams mua hàng nhi u năm ờ không mua n a vì thái đ ph c v c a NV không t t. Bà là ố ụ ụ ủ ộ c h i các NV m t KH nh , m i tu n ch mua 50 USD. Khi đ ượ ỏ ỉ bán hàng h ch ng lo l ng, suy nghĩ gì, th m chí h còn không ọ ắ đó n a. Happy Jach là siêu bi c n u th l n. H th t s không c n bà. H v n s ng đ ế ọ ậ ự không có 50 USD/tu n c a bà. ầ ủ N u đ m t m t KH thì m t bao nhiêu ti n ? Các nhà N/C khuyên NV bán hàng c n hi u bi ể ầ c nh KINH T c a v n đ nh sau : Ế ủ ấ ề ư ạ

120

ầ ế

ộ ố ề ẽ

siêu th đó su t đ i. ấ ẽ

ư ị ề ơ

i khác ườ

i ườ

i nói cho 5 ng i bi 55 67

121

Siêu th t c kh ang 17 ng ế ị ườ ỏ s ch có ¼ (25%) cũng quy t đ nh không mua i ở i. M i ng ỗ ị ứ ườ

N u 1 tu n bà Williams mua 50USD thì - M t năm s ti n s là 2.600USD và - 10 năm s là 26.000USD. ẽ R t có th bà s mua ở ể ố ờ Nh ng siêu th còn m t nhi u h n th . ế ấ ị - Bà Willams không hài lòng - Nói v i 11 ng ớ 11 - 1 ng i l ườ ạ - T ng s ng t ố ườ ế ổ - Gi ả ử ỉ hàng cũng mua 50USD/tu n. ầ

i x 2.600USD/năm x 10 năm = 442.000USD S ti n s là : ố ề ẽ 17 ng ườ

tính toán : ế

1 KH (gi m giá, khuy n mãi…) c n ả ế ầ

Theo các nhà kinh t - Gi ữ 19USD - Thu hút m t KH m i ớ ộ - Chi phí thu hút 17 KH m i c n 2.006 USD ớ c n 118 USD ầ ầ

Ổ Ộ Ố Ề

Ả Ậ ề

122

-T NG C NG S TI N 26.000usd + 442.000usd + 2.006usd = 470.006USD. TH O LU N : Hãy nêu nh ng đi u mà khách hàng thích khi mua bán. (s li u NCTT) ữ ố ệ

Ể

Ộ Ố Ặ Ủ

tố , ch tấ cượ mua hàng t

). ngườ là đông khách h nơ ( giá s l ố ẻ

cượ tôn tr ngọ , đ

123

cượ ch nọ , đ

M T S Đ C ĐI M TÂM LÝ CHUNG C A KHÁCH HÀNG • Khách hàng mu nố đ ngượ cao, nhi uề công d ngụ , có tính th mẩ mỹ. l • Túi ti nề c aủ khách hàng g nầ trái tim h nơ kh iố óc. • Khách hàng thích mua rẻ h nơ ng iườ khác, n uế hai món hàng như nhau, chỗ nào bán rẻ h nơ th • Khách hàng thích đ cượ ngướ d nẫ để xem và tìm hi uể m iọ khía c nhạ , h thích đ cượ khuyên nh ,ủ tin c yậ , đ cượ tán t ngụ . cượ khen, đ

• Thích n i mua nhanh chóng, thu n l

• Khách hàng thích mua hàng có b oả hành,

i, an toàn ậ ợ trong vi c mua thanh toán, chuyên ch . ở ơ ệ

b oả đ mả , n uế không ngư có thể trả l iạ .

tế , tin c yậ .

• Thích mua ở nh ngữ n iơ quen bi • Thích mua ở nh ngữ n iơ có ng

ngươ , có duyên, l chị sự, t nậ tình h iườ bán dễ ngướ

th d nẫ và t oạ đ cượ sự tin c yậ .

• Khách hàng hay bị chi ph iố b iở hi nệ t

ngượ iườ mua mình

124

áp l cự nhóm: th yấ nhi uề ng cũng mua.

ả ề ng v n t ậ

ế ờ ở

ế

ế ạ

125

TÌNH HU NGỐ : Mai Linh là công ty có uy tín v xe taxi. Hi n nay, ệ công ty m r ng th tr i hành khách ị ườ ở ộ ng châm c a công ty là xe ch y đúng đ ng dài. Ph ạ ủ ươ ườ ọ ườ . Tuy n xe TP. HCM , không đón khách d c đ gi ế ờ có 1 chuy n kh i hành. Đêm Noel, C n Th m i gi ơ ỗ ầ lúc 18 gi ch có 1 hành khách trên chuy n xe 16 ch ỗ ỉ ờ i kinh (th i gian xe ch y là 5 ti ng). N u là ng ờ i quy t nh th nào ? doanh, đi u hành xe, b n s gi ế ạ ẽ ả ườ ư ế ề ế

Ể Ặ

tế về hàng hóa t

tố h nơ nam gi

1.Đ C ĐI M TÂM LÝ C A KHÁCH HÀNG PH N Ủ - Phụ nữ hi uể bi

Ụ Ữ iớ . Tuy nhiên m tộ số m tặ hàng như đồ đi nệ , kim khí, máy móc, phu nữ ít am hi uể h nơ .

iỏ , nhanh h nơ .

t ki u in danh thi p

ế

ề

ữ ệ

iớ .

ngườ quan tâm nhi uề h nơ đ nế tr ngư bày, qu ngả

iớ .

iườ bán hàng.

iớ .

ngườ khó tính và kỹ h nơ iạ : khách hàng là phụ nữ th iớ nh ngư đ ngồ th iờ họ cũng thích mua s mắ và mua

126

- PNữ chú ý nhi uề h nơ đ nế giá cả, tính ti nề gi - VD: KH n Vi - PNữ chú ý đ nế m tố , ki uể dáng và l aự ch nọ kỹ về m tặ này. - Thích mua hàng gi mả giá, hạ giá h nơ nam gi - PN th cáo. - Khi mua hàng phụ nữ l aự ch nọ lâu h nơ , chú ý đ nế nhi uề y uế tố và cân nh cắ kỹ h nơ nam gi - Phụ nữ yêu c uầ cao h nơ v iớ ng - Phụ nữ hay mua s mắ và thích mua s mắ h nơ nam gi Tóm l nam gi nhi uề h nơ nam gi

iớ .

IỚ

iớ th

cượ ng tế về ngườ mu nố iườ bán khuyên, cố v nấ và ti pế thu

iờ khuyên nhanh h nơ phụ nữ. iớ quy tế đ nhị nhanh h nơ

ngườ thích mua hàng t tố , hàng x nị .

ngườ có ý đ nhị

rõ ngươ quy tế chứ không vào để xem, ng mắ

ngườ quan tâm đ nế ch tấ l ngượ nhi uề h nơ giá

2. KHÁCH HÀNG LÀ NAM GI - Do ít kinh nghi mệ mua hàng và ít hi uể bi món hàng nên khách hàng nam gi đ nh ngữ l - Khi mua hàng nam gi nữ. - Không thích mua hàng gi mả giá, hạ giá mà th - Khi đã vào c aử hàng, họ th ràng, c hay có tính ch tấ d oạ ch iơ . - Th cả.

127

ƯỜ I CAO TU I Ổ

iườ già th

ngườ d aự vào kinh nghi mệ đã có từ tr

ngướ d nẫ c aủ ng

ngườ khó thích nghi v iớ nh ngữ thay đ iổ về cách

iườ l nớ tu iổ c nầ có sự giúp đỡ nhi

th iờ

iườ bán hàng để tìm hàng hóa họ c nầ mua.

iườ l nớ tu iổ th

3. KHÁCH HÀNG LÀ NG - Ng cướ tế từ ngày đây, nên họ aư thích nh ngữ hàng hóa mà họ bi x aư , ít có khả năng so sánh m tộ cách khách quan nh ngữ hàng hóa đó v iớ hàng hóa và giá cả hi nệ nay. - V iớ nh ngữ hàng hóa hi nệ đ iạ , họ khó nhớ m tộ cách cụ thể, họ dễ quên nh ngữ h iườ bán hàng. - Họ th th cứ bán hàng, cách tr ngư bày, đ aị đi mể bán hàng. tệ tình, k pị Ng c aủ ng - Ng ngườ đánh giá cao về về giá trị sử d ngụ như b nề , ti nệ dùng, nhi uề ch cứ năng. . . h nơ là giá trị th mẩ mỹ như màu s cắ , ki uể dáng, m tố . . .

128

TÌNH HU NGỐ

ộ

ủ

ộ

ị

ẳ

ặ ồ

ộ

ố

ư

ấ ứ ẽ ị

ế

ượ ử ả

ể ử

ư

ắ

ử ể ơ ớ ớ

ộ ứ ệ

ượ ồ

ỏ

ậ ơ

ớ

ẹ

ẩ

i đ c m n bác sĩ.

ớ ể ả ơ

ẫ

Ông Jonh, cha c a Jane mua cho con gái m t con búp bê. Bé r t yêu quý con búp bê này và đ t tên nó là Baby. M t hôm, ấ búp bê b gãy tay. Jane r t bu n, khóc và ch ng ch u ăn u ng gì. Ông Jonh h a s mua cho bé m t con búp bê khác nh ng Jane không ch u. Ông bèn đem búp bê gãy tay đ n c a hàng đ s a. Hai ngày sau, búp bê đ c g i tr kèm ử theo m t b c th ng n “Thân g i Jane! Búp bê Baby đã c r i lành b nh, kh i gãy tay, có th ch i v i v i búp bê đ đ y. Nh chăm sóc Baby nh nhàng, c n th n h n.” Bác Sĩ ấ Semon. Jane r t vui và nói cha d n bé t ấ B n nh n xét gì v nhà kinh doanh này ?

ề

ạ

ậ

129

Ẻ

ngượ về

ả , các bé chú ý và nấ t

iườ l nớ .

iườ bán hàng quan tâm, ni mề nở, iườ l nớ .

cượ ý mu nố vì iườ

iờ

tế mua hàng, bi

tế ch nọ hàng,

đ

c ượ thêm s tín nhi m c a cha

ự

ủ

ệ

4. KHÁCH HÀNG LÀ TR CON - Trẻ con r t nh y c m ạ ấ iườ bán hàng m nhạ h nơ so v iớ ng ng cượ ng - Trẻ con thích đ đ iố xử v iớ nó như là ng - Khi mua hàng trẻ có thể ch aư nói ngay đ tính r tụ rè, nhút nhát, ch aư quen v iớ vi cệ mua bán. Ng bán hàng nên kiên nh n,ẫ không nên nôn nóng, v iộ vàng. - Trẻ em th ngườ bị ám thị cao nên dễ nghe theo l khuyên c aủ ng iườ bán hàng. - R tấ thích đ cượ khen là bi là đ mả đang, ngoan ngoãn. . . - Khi tr con hài lòng ta ẻ m chúng.

ẹ

130

Ể

5. Đ C Đi M TÂM LÝ C A KHÁCH HÀNG LÀ NG

I ĐAU Y U, KHUY T T T Ủ Ế Ậ Ặ ƯỜ Ế

ngườ r tấ nh yạ v iớ m iọ đi uề . ngượ , không nên quá để tâm đ nế

iườ bán hàng nên r ngộ l

cượ ph cụ vụ m tộ cách nhanh chóng và chu

ngườ có thái độ m cặ c mả v iớ m iọ ng

iườ , vì v yậ iườ bán hàng c nầ ph iả khéo léo, tế nhị, giúp đỡ họ trong

iườ khuy tế t tậ khi gi

iớ thi uệ hàng hóa cho họ c nầ cượ sử

iườ mù khi xem hàng c nầ ph iả cho họ đ

iườ đau mố ho cặ b nhệ t tậ th - Nh ngữ ng c mả , dễ h ngư ph nấ và b cự b iộ , khó ch uị Ng nh ngữ đi uề đó. - Họ mu nố đ đáo. - Họ th ng vi cệ mua bán, đóng gói, v nậ chuy nể hàng. - V iớ ng ph iả chú ý t oạ đi uề ki nệ để các giác quan lành đ d ngụ . Ví dụ: ng n mắ , sờ vào hàng hóa. Ng

iườ c tụ tay ph iả đ

131 cượ c mầ , cượ nhìn hàng

hóa t nậ m tắ , kỹ l

ngưỡ . . .

BÀI T P V GIAO TI P Ề Ậ Ế

TÌNH HU NGỐ 1

uượ đ nế cơ quan làm vi cệ . Là

Nhân viên nam say r tr

ngưở phòng nữ b nạ sẽ nói gì v iớ nhân viên này ?

TÌNH HU NGỐ 2

ạ

ố

ữ

ẻ ạ ẽ ử

ư ế

ơ

ế

ớ i, có nhi u kinh nghi m nh ng l ạ

ổ ơ ạ

ư

ỏ

ề

ề ).

B n là n Giám đ c tr . B n s x lý nh th nào khi trong c quan có 1 nam nhân viên l n tu i h n, là k toán i sai ph m v chuyên gi ệ môn (thanh toán ti n ti p khách không có ch ng t ừ

ứ

ề

ế

TÌNH HU NGỐ 3

Nhân viên nữ trẻ, đ pẹ , hay đi làm trễ và nêu ra nhi uề lý do khác nhau. Là giám đ cố nam b nạ xử lý thế nào ?

132

TH O LU N NHÓM. Ậ Ả

BÀI T PẬ 1 :

-Tìm càng nhi uề càng t trong giao ti pế c aủ nữ gi

tố nh ngữ đi mể m nhạ , đi mể y uế iớ /nam gi

iớ .

-Kh cắ ph cụ nh ngữ đi mể y uế b ngằ cách nào.

iườ có

BÀI T PẬ 2 : Hãy nêu nh ngữ tiêu chí cụ thể c aủ ng khả năng giao tiếp t

tố .

BÀI T PẬ 3 :

iờ khuyên về giao ti pế cho các nhà kinh

Hãy đ aư ra 5 l doanh.

BÀI T PẬ 4 :

ngườ , ho cặ v iớ công ty.

Hãy đ aư ra m tộ đề xu tấ v iớ nhà tr Trình bày, đề xu tấ và thuy tế ph cụ c pấ lãnh đ oạ đ ngồ ý. 133

BÀI T PẬ 5 :

tế thư đòi nợ, thư từ ch iố , thư trả l

iờ

- Th cự hành vi khi uế n iạ , thư chúc m ng.ừ

BÀI T PẬ 6 :

tế ra gi yấ nh ngữ đi mể m nhạ và y uế trong giao ti pế

Hãy vi c aủ b nả thân.

Làm thế nào b nạ có thể phát tri nể kỹ năng giao ti pế b ngằ l

iờ c aủ mình?

iườ phụ nữ hi nệ đ iạ ?

BÀI T PẬ 7 : Thảo lu nậ theo chủ đ .ề Thế nào là ng Thế nào là b nả lĩnh đàn ông ?

134

GIAO TI P V I KHÁCH Đ N C QUAN Ế Ơ Ế Ớ

- Chào h iỏ l chị

sự, gọị cả tên, h ,ọ các ch cứ danh ( n uế có) .

c…ướ

- Ph iả chủ đ ngộ chào, b tắ tay, m iờ ng iồ , m iờ n H iỏ thăm xã giao vài ba câu và vào ngay n iộ dung chính c aủ công vi cệ .

- Ch nọ th iờ cơ đúng lúc hãy đ aư công văn, thư , qùa bi u.ế

tệ tình, vui vẻ trong su tố th iờ gian ti pế

- Duy trì sự nhi khách ( không làm vi cệ khác) .

iườ giao ti pế , l ngắ nghe, g tậ đ uầ , m mỉ

cượ sự m nế ph cụ c aủ khách.

135

- Nhìn vào m tắ ng iườ … để khuy nế khích họ nói. Tránh cử chỉ b tấ nhã. c - Nói ng nắ g nọ , rõ ràng, ngôn ngữ gi nả dị, dễ hi uể , l pậ lu nậ ch tặ chẽ sẽ gây đ - Khiêm t nố , tôn tr ngọ khách. - K tế thúc cu cộ g pặ nhớ b tắ tay, chào t mạ bi tệ ( và chú ý đ nế tư trang c aủ khách, n uế quên thì nh cắ khéo) . Tùy khách mà ti nễ t

iớ c aử , ra t nậ xe, ra sân bay. . .

TÌNH HU NGỐ : Trong khi đang làm vi cệ , giao ti pế , khách hàng không hài lòng và n iổ gi nậ . B nạ xử lý thế nào ?

Ậ . NGH THU T CH NG KH ĐANG T C GI N Ự Ứ Ậ Ế Ệ

iờ thách th cứ c aủ khách hàng ch ngừ

1 . Bình tĩnh ( ph tớ lờ) l nào họ ch aư tự làm h iạ mình hay ai khác.

2 . Để cho họ gi iả t aỏ n iỗ lòng m tộ lát. Cố g ngắ chờ cho đ nế khi m aư t nhạ , gió ng ngừ . N uế sau vài phút không ngừng thì hãy chêm vào. N uế họ thô lỗ ng tắ l iờ thì b nạ im b tặ tế không có sự ti nế bộ nào trừ khi họ để ngay và tỏ cho họ bi cho b nạ nói.

iỗ đúng ph nầ ph iả ch uị trách nhi mệ . V iớ tư iả quy tế vụ 136

3 . Đ mả b oả trách nhi mệ h pợ lý. Hãy xin l sự vụ mà Cty h o c ặ b n thân ả cách cá nhân, nhân danh c pấ b cậ c aủ mình để gi tố nh tấ theo chi uề h vi cệ m tộ cách t

ngướ v aừ lòng khách hàng.

= > Xóa tan ý nghĩ không có cá nhân nào th tậ sự ch uị trách nhi mệ trong công ty c aủ KH.

.

4 . Hãy phác th oả m tộ kế h achọ

tế b nạ có kế h achọ

gì để đ tạ đ

cượ sự ti nế iườ né tránh làm đi uề này vì nó đòi h iỏ tế tên và đ aị iả quy tế công

Hãy cho KH bi bộ. R tấ nhi uề ng ph iả ch uị trách nhi mệ . B nạ cũng nên cho bi chỉ liên l cạ c aủ b nạ ho cặ c aủ ai có thể gi vi cệ cho KH.

iỗ l mầ thông th ngườ

- Đổ trách nhi mệ cho ng

5 . Hãy tránh m cắ nh ngữ l như:

iườ khác ( v ngắ m tặ ) .

- T mầ th

ngườ hóa bi nế cố, sự vi cệ .

- Phân tâm khi đang gi

iả quy tế công vi cệ c aủ KH.

137

- Đ ngừ bao giờ ăn mi ngế , trả mi ngế nh tấ là khi KH sai.

ị ớ ớ ặ ầ ạ

ầ ầ ủ ụ ụ ắ

- Đáp ng k p th i các h p đ ng theo nhu c u c a h , không ồ

ủ

ầ

ọ

ờ

ợ ị ứ đ ch m tr khi đã h a. ễ ể ậ

- Hãy thông tin k p th i cho khách hàng n u có chuy n ch m

ứ ờ

ế

ệ

ậ

ị

ễ ề ả

tr v s n xu t và giao hàng ấ ệ

- Không can thi p vào nh ng công vi c liên quan đ n n i b ộ ộ

ệ

ạ

ọ

- Không nên t

ế i khuyên ờ ọ

ế

ầ ra quá thân thi n, vì đi u này khi n cho h có ý ề ệ c nh ng u đãi đ c bi

ữ doanh nghi p c a h , tr phi h yêu c u b n cho l ệ ủ ọ ừ ỏ ng mu n đ ố ượ

ữ ư

ệ

ặ

- M i khách hàng đ u là quan tr ng cho dù h ch đ n tham

ỉ ế

ọ

t ưở ọ

quan doanh nghi p b n.

ề ệ ạ

- Khuy n khích khách hàng ph n h i thông tin v s n ph m, ả

ề ả

ẩ

ồ

ế ụ ủ ạ

d ch v c a b n ị

138138

Khi giao d ch v i khách hàng, b n c n nh đ t tinh th n ph c v lên hàng đ u,c n tuân th nguyên t c ầ sau:

2.2. Giao ti p v i nhà cung c p ấ

ế ớ

- Đ ng b t h ph i ch đ i, đ i v i h th i gian cũng quý nh ư

ố ớ ọ ờ

ắ ọ

ờ ợ

ả

ối x kém u tiên v i các nhà cung c p so v i khách

ử

ấ

ớ

ừ vàng - Đ ng đ ừ hàng

- Hãy báo ngay cho h v b t c s thay đ i nào v ngân sách,

ọ ề ấ ứ ự

ề

ổ

ồ

h p đ ng, k ho ch SXKD. ế ạ ợ ữ

- Hãy nêu rõ nh ng yêu c u c a mình b ng văn b n càng chi ủ

ả

ầ

ằ

t càng t

ế

ố

- Hãy thanh toán đúng h n và th hi n s hài lòng c a b n đ i ố

ủ ạ

ạ

ể ệ ự t.

ố

ủ

ậ

- Hãy c n th n v nh ng bí m t kinh doanh c a mình - Hãy m nh d n yêu c u h cho l

ữ ẩ ạ

ạ

ờ

ọ

i khuyên và nh ng tin t c v ứ ề ữ

v i nh ng h p đ ng hoàn thành t ồ ợ ớ ậ ề ữ ầ tình hình trong ngành.

139139

2.3. Giao ti p v i c quan chính quy n

ế ớ ơ

ề

i quy t ể ề ả ế

Khi đ n các c quan chính quy n đ gi công vi c, b n c n l u ý ơ ạ ầ ư ế ệ

- Ăn m c nghiêm túc, đ ng s c s , lòe lo t. Nh đ n ặ ỡ ớ ế ừ ẹ

- N u b n có b t bình vì s vô lý thì cũng đ ng ph n ự ừ ấ

i gây khó khăn cho gi ặ .ờ đúng gi ạ ế đ i k o l ố ẻ ạ ả ệ

- Không nên qu l y, khúm núm, c n gi ả i quy t công vi c. ầ ỵ ụ

ắ ầ

ệ ọ

140140

i quy t đ ế thái đ đúng ộ ữ m c, ăn nói hòa nhã, trình bày ng n g n và yêu c u ọ ự h gi ủ ọ ứ ọ ả - N u ng ra quan tr ng ế c công vi c. ệ i quy t theo đúng ch c trách c a h ế i đ i di n chính quy n t ề ỏ ườ ạ thì c k h mi n là gi ế ượ ả ứ ệ ọ ễ

2.4. Giao ti p v i báo chí

ế ớ

, không đ

c dùng nh ng l

ớ

ượ

ữ

ờ

- Chú ý t l ẽ

ạ ầ

ệ

ề

ặ

ẳ

ố ộ ố

ự

ệ

ộ

i cách dùng ngôn t ừ thô thi n và c n th n v cú pháp và văn ph m ẩ ậ ề ể - Khi xu t hi n tr c ng kính truy n hình c n ăn m c ướ ố ấ nghiêm ch nh, l ch s , đàng hoàng, nhìn th ng vào ng ự ị ỉ kính và nói m t cách t nhiên, không quá đi u b , u n éo.

ố

ậ

ầ

ậ

ấ

ố

- Khi mu n đăng báo tin t c v công ty mình c n biên t p ứ ề m t cách c n th n, xem xét đi m m u ch t trong bài báo, ể ẩ ng. đ t tên bài báo th t n t

ậ ấ ượ

ộ ặ

141141

3. Ph ng v n tuy n ch n

ỏ

ọ

ể

ấ

Ể

ị

ả

ề

ề ộ

ộ

ỏ

ấ

ạ

i mua; bác sĩ và b nh nhân; c p

ệ

ấ

ể

ấ

–

PV đ thu th p thông tin. ậ

ệ

CÁC KI U PH NG V N Ỏ Ấ Hai ng i g p nhau, th o lu n v m t đi u gì Đ nh nghĩa: ậ ườ ặ đó đ u có th g i là m t cu c ph ng v n (đàm tho i). ộ ể ọ ề Ví d : ng i bán và ng ườ ườ ụ trên và c p d i trao đ i v i nhau… ướ ổ ớ ấ Các ki u ph ng v n có th chia: ỏ ể ể – PV xin vi c làm. – PV nhân viên. – PV bán hàng hay thuy t ph c.

ụ

ế

142142

TH CỰ HÀNH

Ph ngỏ v nấ XIN VI CỆ LÀM.

i cho ị ẩ ữ ỏ ả ờ

ổ ộ

143

Hãy chu n b nh ng câu h i và câu tr l m t bu i PV tuy n d ng nhân s . ự ể ụ - M tộ nhóm đóng vai nhà tuy nể d ngụ . - M tộ nhóm đóng vai ng iườ xin vi cệ .

Ế

Ỹ

Ầ IƯỜ PH NGỎ V NẤ Chu nẩ bị cho cu cộ ph ngỏ v nấ

rõ m cụ đích c aủ cu cộ ph ngỏ v nấ là gì ?

cượ gì ?

CÁC K NĂNG C N THI T 1. ÐỐI VỚI NG  - Xác đ nhị - Nội dung PV : B nạ mong nh nậ đ - Ki uể ph ngỏ v nấ nào thích h pợ ? - Ăn m cặ phù h pợ v i ớ bu iổ ph ngỏ v nấ . - Hi uể mình: nh ngữ đi mể m nhạ và y uế c aủ b nả thân. - Hi u đ i tác: nhu c u, s thích, mong đ i … ở

ể ố

ợ

ầ

Cu cộ g pặ m tặ tr cự ti pế (cu cộ trao đ iổ )

 - Tạo b uầ không khí có l

iợ cho m cụ đích cu cộ ph ngỏ v nấ , thái

độ tôn tr ngọ nhau.

- Tính linh ho tạ : N uế cu cộ PV có h

ngướ l cạ đề c nầ lái sang

MÐ.

- Trong cu cộ trao đ iổ thông tin c nầ hai chi uề : luôn đ tặ câu h iỏ ,

144

l ngắ nghe, gi

iả thích c aủ cả hai phía.

tế mà hai bên đã th oả lu nậ th ngố nh tấ . iả pháp hành đ ngộ :

IƯỜ Đ

CƯỢ PHỎNG VẤN.

ngươ tự như trên:

iườ ph ngỏ v nấ .

t cách

tố , bi

trả l

iờ

ế

 Đánh giá cu cộ ph ngỏ v nấ Đánh giá toàn bộ cu cộ ph ngỏ v nấ , trao đ iổ và đ aư ra k tế lu nậ c nầ thi  Các gi Là t tấ cả các công vi cệ m iỗ bên ph iả làm, xây d ngự sự thông c mả v iớ nhau. 2. NG Cũng có b nố b cướ t  Chu nẩ bị cho cu cộ ph ngỏ v nấ - M cụ đích cu cộ ph ngỏ v nấ v iớ b nả thân. - Tìm hi uể chính b nả thân mình và ng - Ăn m cặ phù h pợ .  Cu cộ trao đ iổ tr cự ti pế . L ngắ nghe t ho cặ đ tặ câu h iỏ .  Đánh giá cu cộ ph ngỏ v nấ  Các gi iả pháp hành đ ngộ .

145

3. Ph ng v n tuy n ch n

ỏ

ọ

ể

ấ

ấ ỏ ứ

ấ

i ph ng v n d a vào b n câu h i đã đ ượ ả ỏ

ỹ

ể ỏ ứ ế ấ ả ạ

ể ặ ọ

146146

3.1. Các hình th c ph ng v n a.Ph ng v n theo mô th c ứ ỏ Là ng c ườ ự ấ ỏ ng đ h i ng viên (k năng, so n m t cách k l ộ ỹ ưỡ ạ i quy t v n đ , tính linh ho t đ ng c , kh năng gi ơ ề ả ộ sáng t o trong công vi c, tham v ng, đ c đi m cá ệ ạ nhân…)

3.1. Các hình th c ph ng v n (ti p)

ứ

ỏ

ế

ấ

ỏ ộ

ư ộ ượ ố

ộ ạ

ứ ữ ể ỏ

b. Ph ng v n không ch d n ỉ ẫ Là cu c ph ng v n đ c ti n hành nh m t cu c đ i ế ấ ỏ tho i, không có b n câu h i kèm theo. Lo i này ỏ ả ng dùng đ ph ng v n nh ng ng viên vào th ấ nh ng ch c v cao mà thôi.

147147

ạ ườ ữ ứ ụ

3.1. Các hình th c ph ng v n (ti p)

ứ

ỏ

ế

ấ

ỏ

ộ ặ ỏ

ộ ứ

ấ ấ ờ ạ ố ộ ứ ậ

c. Ph ng v n nhóm M t nhóm hay h i đ ng ph ng v n cùng đ t câu h i ỏ ộ ồ cho m t ng viên. Lo i ph ng v n này có đ khách ỏ quan và tin c y cao, t n nhi u th i gian, làm ng viên ề căng th ng thái quá.

148148

ẳ

3.1. Các hình th c ph ng v n (ti p)

ứ

ỏ

ế

ấ

ẳ

ấ

ạ ố ự ố

ệ ả ả

ề ẳ ầ

d. Ph ng v n căng th ng ỏ i ph ng v n c tình tăng thêm s lo ng i v n có Ng ỏ ấ ườ c a ng i i xin vi c, qua đó đánh giá kh năng gi ườ ủ quy t v n đ trong đi u ki n căng th ng th n kinh ế ấ (quân đ i, c nh sát, ngành lu t…)

149149

ề ộ ả ệ ậ

3.1. Các hình th c ph ng v n (ti p)

ứ

ỏ

ế

ấ

ố

ỏ

ự ế

ế ể

mà ư i quy t đ đánh giá ả i quy t v n đ , thái đ và quan đi m ng ộ ể ứ

ỏ

ứ ế ấ ị

d. Ph ng v n tình hu ng ấ Đ a ra nh ng tình hu ng gi ng nh trong th c t ữ ư ố ố ng đ u gi ng viên s ph i đ ả ươ ẽ ứ ầ kh năng gi ề ế ấ ả ả viên. e. Ph ng v n liên t c ụ ấ Làm cho ng viên không bi ki m tra, đánh giá ng viên m t cách trung th c nh t.

150150

t mình b ph ng v n đ ể ỏ ộ ự ứ ể ấ

3.2. Ti n trình ph ng v n

ỏ

ế

ấ

a. Chu n bẩ ị - Nghiên c u k b n mô t

ữ

ệ ể ầ ạ ề ấ

ạ ả

- c m t ấ ướ ộ

và tiêu chu n công vi c, ứ ỹ ả ẩ ả xem xét k h s xin vi c, v ch ra nh ng đi m ỹ ồ ơ ệ m nh, đi m y u và nh ng đi u còn nghi v n c n ế ể ữ ph i làm sáng t v v n viên. ỏ ề ấ Thông báo v cu c ph ng v n ít nh t tr ấ ỏ ộ ề tu nầ

ộ

- Không nên m i các ng viên đ n cùng m t lúc. ứ - ế ấ ầ ố ợ

151151

ờ C n b trí b i c nh ph ng v n h p lý, nghiêm ỏ ố ả trang, tho i mái cho ng viên. ứ ả

3.2. Ti n trình ph ng v n (ti p)

ỏ

ế

ấ

ạ ầ

ữ ả

ử tay thân tình, kéo gh m i ng i. b. T o b u không khí ti p xúc ế - Dùng nh ng c ch h u ngh , tho i mái nh b t ư ắ ỉ ữ ế ờ ị ồ

ệ

ộ

ề ủ ụ ể

ạ

ng ấ ấ ườ

152152

- H i chuy n v t ỏ ặ - T ra bình tĩnh không v i vàng ỏ - Gi i thích v th t c (h c n hi u đây là cu c ả ọ ầ ộ ph ng v n lo i gì, kéo dài bao lâu, có còn cu c ộ ỏ i ta s ph ng v n nào n a không, bao gi ẽ ờ ữ ỏ quy t đ nh và quy t đ nh nh th nào) ế ị ế ị ư ế

3.2. Ti n trình ph ng v n (ti p)

ỏ

ế

ấ

ạ ự

ệ ừ ụ

ặ ừ ử ỉ c. Giai đo n th c ch t ấ - V a nghe v a quan sát (di n m o, trang ph c, ắ

- ắ ữ ồ

ế ể

ạ hành vi, c ch , ánh m t, nét m t….) Chú ý l ng nghe và ph n h i (chú ý đ n nh ng ế ả đi u ng viên nói đ khuy n khích h tr l ọ ả ờ ỏ ề ộ i.) ề ế

ế ở

ệ ả ự ể ả

153153

ề ứ - Đ a ra các câu h i v đ ng c xin vi c, v ki n ư ơ t, quan đi m, s thích, kh năng giao th c hi u bi ứ ể ti p, kh năng làm vi c, tính trung th c và tham ệ ế v ngọ

Khi đ t câu h i c n l u ý

ỏ ầ ư

ặ

- Câu h i ph i ng n g n, rõ ràng. Không nên dùng ỏ ả

ọ ể ữ ệ ữ

ắ t ng khó hi u. - Câu h i không mang s g i ý tr l i ho c l rõ ự ợ ặ ộ ả ờ

nh ng bi ỏ ể ị

- Không nên đ t nh ng câu h i đ ng viên tr l i có ỏ ể ứ ả ờ quan đi m, ý đ nh. ữ ặ

ho c không ặ

, có tính - Không nên đ t nh ng câu h i v đ i t ữ ề ờ ư ặ ỏ

154154

ứ i ng viên nh h i cung - Không tr l khiêu khích, nh o báng ng viên. ạ ả ờ ứ ư ỏ

3.2. Ti n trình ph ng v n (ti p)

ỏ

ế

ấ

ự

ọ

d. Đánh giá, l a ch n - ọ

ự ằ ố

S đánh giá l a ch n ti n hành b ng cách đ i ế ự chi u b n tiêu chu n công vi c ệ ế ả

ộ ẩ ế ị

ỏ ấ ắ ạ ỏ ế ộ ỏ

155155

- Không nên quy t đ nh ngay trong các cu c ph ng v n vì làm th là g t b các cu c ph ng v n s p ấ i.ớ t

ề ữ ứ ầ ầ

Khi đánh giá v các ng viên, c n tránh nh ng sai l m : - Đánh giá m t cách v i vàng, ch d a vào h s , ồ ơ ỉ ự ộ ộ

b ng c p và hình th c bên ngoài. ằ ứ ấ

ị ế ự ữ

- Đánh giá d a trên nh ng đ nh ki n cá nhân v ng i nh ng ch ng ỉ ề ứ ứ ữ ớ

- ph ng v n (ng ườ ầ i đ u tiên b ị

156156

viên. Ph ng v n viên ch chú tâm t ấ ỏ c b t l i cho ng viên. ứ ớ ấ ợ th t ng t nh h ỏ ừ ứ ự ưở Ả đánh giá kh t khe h n ng ườ ơ ắ - Ph ng v n viên không hi u rõ v công vi c. ể ấ i sau) ề ệ ấ ỏ

3.2. Ti n trình ph ng v n (ti p)

ỏ

ế

ấ

ữ

ệ

i b lo i ườ ị ạ t cho ng ườ ố

ữ

ế ấ ỏ i xin vi c ệ ng ị ườ

e. Thông báo cho nh ng ng Vi c làm này không nh ng t mà còn tránh kh i mang ti ng x u trong th tr lao đ ng.ộ

157157

c khi

ứ

ướ

3.3. M t s ch d n cho ng viên tr d ph ng v n

ộ ố ỉ ẫ ấ

ự ỏ

ỏ ộ

gi y đ ượ ẩ ẩ ờ ấ

ạ ừ ữ c vi ế ơ ẩ

ặ ấ ị ị ồ ơ Đ ng g i nh ng t ớ ự

ề ặ ỉ

ọ ẹ ẽ

ậ

: Đ n s m 10 phút, không nên đi l i quá ạ ớ

158158

ng án tr l a.Chu n b cho cu c ph ng v n ấ - Chu n b h s : t ữ ử b ng tay v i nét ch ngo ch ngo c, rách nát, d b n ệ ằ ho c v y m c. , tóc tai g n gàng - Cách ăn m cặ : Ăn m c ch nh t s ch s , không nên ăn m c quá model, lòe lo t, quá ặ ạ c u kỳ, trang đi m quá đ m. ầ - Th i gian ờ nhi u, nói chuy n n ào ề - Chu n b s n nh ng ph ị ẵ ể ế ệ ồ ữ i ả ờ ươ ẩ

ướ ữ ấ

ỏ ng án tr l ự d nh : Tr c khi đi ph ng v n b n nên d đoán nh ng ạ câu h i và ph i, gi ả ờ ỏ ả ụ ư ươ

ạ ể

ể ư - Hãy k cho tôi v b n thân b n ? ề ả ộ ủ ể

ứ ể ả

(k nh ng nét ữ ng, chính, u đi m c a mình v i thái đ khiêm nh ườ ớ b n chúng ch ng t n u là đi m y u thì miêu t ỏ ạ ế ế đang kh c ph c) ụ ắ

ạ ố ệ

ạ ấ ự ự ệ ợ

159159

- T i sao b n mu n xin làm vi c cho công ty chúng tôi ? (nh n m nh s phù h p công vi c, năng l c, i quan tâm, h ng thú) s tr ở ườ ạ ng, tr l ả ờ ứ

t nh ng gì v công ty chúng tôi ? (tìm ề ữ

- B n đã bi ế hi u k v công ty) ỹ ề

- B n có k ho ch gì cho t ế ạ ươ ng lai ? B n mu n gì ạ ố

ạ ể ạ v trí này ? ừ ị - B n có th làm đ ạ ượ ệ

c nh ng vi c gì trong công ty ữ i b n có th đ m nh n ả ờ ể ả ậ

c h c)

160160

- B n có đi u gì mu n h i tôi n a không ? ể chúng tôi ? (hãy tr l ạ nh ng công vi c nh b n đã đ ư ạ ệ ố ỏ ữ ạ ề ượ ọ ữ

ỏ

ấ

phi ngôn ng ế ố ắ ằ ế ừ ằ ằ

c. C x trong lúc ph ng v n ư ử  Nh ng y u t ữ ữ - Gi s giao ti p b ng m t, đ ng nhìn ch m ch m, ữ ự đ ng nhìn quá lâu xu ng sàn nhà ho c lên tr n. ừ

ầ

- Ng i th ng không d a ng a vào gh và h i nghiêng ử ơ ố ự ặ ế

i nói, nét ả ễ ạ

ờ m t ph i luôn vui v , không quá căng th ng.

ả ự ả

ướ - Đ u và m t c a b n ph i di n đ t theo l ặ ủ ạ ẳ ẻ ả - T c đ nói và âm l ượ - Đ ng n m ch t tay l ắ ẻ

tin ng v a ph i, gi ng ph i t ọ ừ i v i nhau hay b ngón tay, t ặ ư ạ ớ th không ph i khúm núm. ả

161161

- Đ ng b t chéo 2 chân ẳ ồ v phía tr ề ầ ặ ố ộ ừ ế ừ ắ

ấ

ế

ỏ

ắ ườ ỏ

i ph ng v n, c i (h mong đ i s s n sàng h c h i, ti p c n ấ ượ ậ ị ỏ ế ọ

ỏ ớ

ả ọ ủ ấ ỏ ộ

c. C x trong lúc ph ng v n (ti p) ư ử  Thái độ B n ph i luôn chăm chú l ng nghe ng ả ạ n u b n không hi u b n có th đ ngh xin đ ạ ể ề ạ ể ế nh c l ọ ợ ự ẵ ắ ạ cái m i)ớ  Ph i nh tên ng i ph ng v n ườ ấ Hãy g i tên c a h trong cu c ph ng v n vì ai cũng ọ cho tên mình là đ p nh t và êm ái nh t ấ

162162

ẹ ấ

c. K t thúc ph ng v n

ỏ

ế

ấ

ớ

ộ

Khi k t thúc cu c ph ng v n ch quên nói ỏ “c m n” và chào ra v . ề

ế ả ơ

163163

Ờ Ệ

t đi u gì làm cho m t ngu i thành công ộ

ề

ở

2. Có nh ng kênh giao ti p nào gi a nh ng ng

i t p s và

ữ

ườ ậ

ự

công ty này ? ữ

ữ

ườ

ờ

ng làm trong th i gian đ u ? ch c và phong cách qu n lý

ầ ả

ứ

ủ ổ

ế nh ng ng i giám sát h ? ọ 3. Xin hãy cho bi t m t s vi c th ộ ố ệ ế t văn hoá c a t 4. Xin hãy cho bi ế c a công ty ? ủ 5. Xin hãy cho bi

t Cty có nh ng k ho ch gì cho phát tri n trong

ữ

ế

ể

ạ

ng lai.

t ươ

6. Xin hãy cho bi

t các ho t đ ng c a Cty phù h p th nào v i

ế

ủ

ế

ớ

ợ

ự

ạ ộ ể

ươ ộ

ư ả ơ

ạ

ng trình và phát tri n trong khu v c và trên TG. các ch Sau cu c PV nào b n cũng nên c m n ho c g i th c m n ng

i đã PV. Cho dù k t qu ph ng v n nh th nào. ả

ả ơ ấ ỏ

ặ ử ư ế

ườ

ế

164

CÁC CÂU H I C A NGU I XIN VI C 1. Xin vui lòng cho bi ờ Ỏ Ủ ế

Ậ TH O LU N : Ả

t c a ự ầ ữ ấ ẩ ế ủ

165

Hãy nêu nh ng ph m ch t, năng l c c n thi nhân viên kinh doanh ngày nay.

NGU I S D NG LAO Ð NG MU N GÌ ? . Ờ Ử Ụ Ố Ộ

ở

ẻ

ớ

ệ

ẵ ắ

ứ ả

ứ

ề

ở

1. S n sàng chia s thông tin và ý tu ng. 2. G n bó v i nhóm làm vi c. 3. Thích ng nhanh v i s thay đ i. ổ ớ ự 4. Có kh năng làm vi c d i áp l c cao. ự ệ ướ 5. Có ý th c v quy n s h u công vi c và ý tu ng. ở ữ 6. S n sàng ch p nh n r i ro tính tr ủ

ệ ướ

ậ

ấ

ậ

ấ

ẵ h u qu (dám làm, dám ch u trách nhi m). ậ

ả

ị

c và dám ch p nh n ệ

ớ

t nhi u ngôn ng . ữ

ề

ế

ả

ế ố

ớ ấ

ệ c kinh doanh.

ớ ồ ế ượ

ế

7. Thích nghi v i đa văn hóa và bi 8. Kh năng giao ti p t t. 9. Trung th c v i đ ng nghi p, v i c p trên và KH. ự t chi n l 9. Hi u bi ể 10. Có quy t tâm h c h i và phát tri n ngh nghi p. ế

ệ

ể

ề

ọ

ỏ

166

Nh ng ph m ch t c a nhân viên ngày nay ấ ủ ữ ẩ

ệ

ế

ậ

ế ủ ể

ế ữ

VII. K NĂNG GIAO TI P QUA ĐI N THO I Ạ Ỹ Ế Ệ

1.Khái ni m ệ Giao ti p qua đi n tho i là quá trình giao ti p ạ ế gián ti p nh m trao đ i và ti p nh n thông ổ ằ tin gi a ch th này v i ch th khác đ ể ớ ủ ể th c hi n m c đích đ ra. ề ụ

ự

ệ

167167

2. Đ c đi m c a giao ti p qua đi n tho i

ủ

ế

ệ

ể

ặ

ạ

ế

ổ ế ế ậ

ấ

168 168

Là quá trình giao ti p gián ti p Trao đ i và ti p nh n thông tin Mang tính b t ng ờ Có th b gián đo n b t c lúc nào ạ Ph ể ị ng ti n giao ti p “gi ng nói” ế ấ ứ ọ ươ ệ

3.Vai trò c a giao ti p qua đi n th ai

ủ

ọ

ế

ệ

ế ệ ề ờ t ki m v th i gian c a các bên liên quan ủ

ị

ạ c n t ượ ấ ượ ớ ng ban đ u v i khách hàng, đ i ố ầ

169 169

Ti Truy n đ t thông tin nhanh chóng, k p th i ờ ề T o đ ạ tác Th hi n hình nh doanh nghi p ể ệ ệ ả

4. K năng nh n cu c g i

ộ ọ

ậ

ỹ

ị ộ ố ụ

ẩ

ấ

ạ

ấ ờ

ệ

ế

ậ ộ ọ ắ ầ

ở

ẩ

ứ ấ

ở

ạ ầ

ậ

ư i đ ngh đ

– Chú ý chu n b h i th và gi ng nói. ọ ị ơ – C g ng nh c đi n tho i tr c ti ng chuông th 3 ế ạ ướ ệ ấ ố ắ v i gi ng nói và h i th nh nhàng, vui v . Khi nh c ẻ ẹ ơ ọ ớ đi n tho i c n x ng tên, b ph n phòng ban, công ty ộ ệ và đ a ra l ư

c giúp đ . ỡ

ị ượ

ờ ề

170 170

Chu n b tr c khi nh n cu c g i và khi b t đ u ẩ ị ướ nh c đi n tho i ạ ệ ấ – Tr c khi nghe chúng ta c n chu n b m t s d ng ầ ướ c h tr giao ti p qua đi n tho i nh : Gi y, bút, các ụ ỗ ợ ệ ế có liên quan đ n v trí công vi c (n u văn b n gi y t ị ả có).

4. K năng nh n cu c g i

ộ ọ (ti p)ế

ậ

ỹ

ớ

ố ắ ả ờ

ầ

– T p trung vào thông tin mà khách hàng đang quan tâm, s đ ng c m v i quan đi m c a khách hàng v ề

ủ

ể

ả

ớ

Tr l tình ậ bi u l ể ộ ự ồ v n đ nào đó. ề ấ – Đ a ra các gi ả ư ố ế

ứ ể

ẹ

ấ

N u tình hu ng không th có c u tr l khách hàng rõ th i gian và xin phép đ

ượ

ờ

khách hàng đ đ m b o

i thông tin t

i pháp đáp ng yêu c u c a khách hàng. ủ ầ i ngay thì h n ả ờ i. c liên l c l ạ ạ ể ả

ừ

ả

ạ

– Khéo léo ki m tra l ọ

ể r ng h đã hi u đúng ý. ằ

ể

171 171

Trong quá trình nh n cu c g i ộ ọ – C g ng khéo léo h i tên khách hàng càng s m càng t t. ố t i các yêu c u c a khách hàng rõ ràng, ân c n, nhi ệ ậ ỏ ầ ủ

4. K năng nh n cu c g i

ộ ọ (ti p)ế

ậ

ỹ

t khách hàng m t cách thân thi n, l ch

ệ

ị

ẫ ấ

c…. t….

ạ ể ả ơ ả ơ

ượ ế

ị ị

ạ ế

ả ơ

ị ấ

ữ

ề

ệ

ớ s c a anh/ch ị ẻ ủ + Mong có d p đ ượ

ị

c ph c v anh/ch … ụ

ụ

ị

172 172

K t thúc cu c đàm tho i ộ C n chào t m bi ộ ệ ầ s . Có th dùng các m u câu sau: ự + C m n anh/ch ….r t vui đ + C m n anh/ch ….đã cho bi + Nói chuy n v i anh/ch r t….C m n v nh ng chia

Chú ý đ nh n cu c g i hi u qu

ọ

ộ

ể

ệ

ậ

ả

: cái gì? Ai đó?

ệ

ừ

i đi n tho i b ng các t ạ ằ

ỏ

ả ư

ứ ụ

tr l ờ ả ờ ? Alô ạ

ọ

i các câu

ả ờ

ệ

i mà

ọ ầ

ộ ộ

ườ

ể

ế

ể

ả

ặ

ầ

ạ ạ ớ

ắ ượ

ả ờ

Không bao gi Ông/bà mu n gì ố Khi nh c đi n tho i ph i x ng danh, ch c v , công ty và h i ệ ấ iườ g i n u h không x ng danh. tên ng ư ọ ế i thông tin m t cách chính xác và tr l Chú ý ghi l ộ ạ h i c a khách hàng m t cách chính xác, thân thi n. ỏ ủ N u ph i chuy n cu c g i c n chuy n đ n đúng ng ế khách hàng c n g p. Nh ngữ thác m c ho c yêu c u c a khách hàng mà không th ầ ủ ặ ể i v i khách c, c n h n rõ th i gian liên l c l tr l ờ ầ i h a đó. hàng và th c hi n đ ng l ệ ứ

i ngay đ ự

ẹ ờ ứ

173 173

5. K năng g i đi n tho i

ọ ệ

ạ

ỹ

ọ

ẩ ầ

ụ ỗ ợ ệ

ế ấ ờ ả

Chu n b tr c khi g i ẩ ị ướ  Tr ệ ọ ướ ộ ố ụ ư ế

ở

 Chu n b h i th và gi ng nói ọ  Chu n b các câu h i liên quan đ n n i dung c khi g i đi n tho i chúng ta c n chu n b ị ạ m t s d ng c h tr giao ti p qua đi n tho i ạ nh : Gi y, bút, các văn b n gi y t có liên quan ấ (n u có). ẩ ẩ ị ơ ị ế ỏ ộ

174 174

c n đàm tho i. ầ ạ

5. K năng g i đi n tho i

ọ ệ

ạ (ti p)ế

ỹ

ệ

ế

i chào thân thi n đ n khách ệ i thi u b n thân và tên phòng

ạ ầ ử ờ ố

ạ

ệ

ả

i c n g p

ị

ứ ụ ườ ầ

ặ

– L ch s nói rõ tên và ch c v ng – Chú ý cách th c đ t câu h i khai thác thông tin và t p ỏ ứ

ậ

ặ

ọ ẹ

trung chú ý l ng nghe đ có thông tin tr n v n. ể ạ

– Trong khi g i đi n tho i, c n ghi n i dung cu c g i m t ộ ầ

ộ ọ

ệ

ộ

ắ ọ cách rõ ràng, c n th n.

ậ

ẩ

ộ ọ ầ

ắ ạ

i thông tin chính ế r ng mình th t s l ng nghe và đ ki m ỏ ằ

ậ ự ắ

i tính chính xác c a thông tin thu th p đ

ể ể c.

– Tr c khi k t thúc cu c g i, c n nh c l ướ đ ch ng t ể ứ ch ng l ứ

ậ ượ

ủ

ạ

175 175

Trong khi g i ọ – Khi g i đi n tho i c n g i l ọ hàng, b n hàng, đ i tác. Gi ớ ban, công ty. ự

5. K năng g i đi n tho i

ọ ệ

ạ (ti p)ế

ỹ

ộ ọ

ế C n g i l ệ ỏ

ế ứ ế ế ầ ướ ạ

ử ờ ỏ i c m n tr ổ ế ể ờ ễ

176 176

K t thúc cu c g i i h i thăm đ n s c kh e, công vi c và nói ầ c khi k t thúc đàm tho i. N u c n l ờ ả ơ trao đ i ti p, nên đ a ra th i gian h nẹ c th , rõ ụ ể ư ràng đ giao ti p l n sau d dàng đ t m c đích ụ ạ ế ầ h n.ơ

VIII. K NĂNG LÀM VI C NHÓM

Ỹ

Ệ

177 177

1. Khái ni mệ v nhóm làm vi c ệ ề

ậ

ừ

ữ sau : ở ệ

ự

ệ

ẻ

ệ

ạ

ụ ụ

ữ

ạ

Nhóm là t p h p nh ng cá nhân ợ th a mãn 4 y u t ế ố ỏ -Có t 2 thành viên tr lên. -Có th i gian làm vi c chung nh t ấ ờ đ nhị -Cùng chia s hay th c hi n chung 1 nhi m v hay 1 k ho ch đ đ t ể ạ ế đ n các m c tiêu c nhóm kỳ v ng ọ ả ế -Ho t đ ng theo nh ng quy đ nh ộ ị chung c a nhóm ủ

Company Logo

www.themegallery.com 178 178

2. T i sao nên làm vi c nhóm

ệ

ạ

ỹ ả ế ủ ượ

ạ ứ

ủ ưở ng c a nhóm giúp thay đ i hành vi, thái đ ộ c năng khi u, k năng, kh năng c a ậ ổ

ề ướ ế ấ ệ ả

ơ ệ

ỡ ượ ế ề ộ

ẽ ụ ữ ặ

Company Logo

www.themegallery.com 179 179

T n d ng đ ụ ậ t ng thành viên thành s c m nh t p th . ể ừ nh h Ả cá nhân theo chi u h ng t ố i quy t v n đ sâu r ng, toàn di n h n Xem xét gi ộ ề do có nhi u thành viên khác nhau, có kinh nghi m ề và ki n th c khác. ứ c m t cá nhân Nhi u thành viên s giúp đ đ trong nhóm kh c ph c nh ng khó khăn đang g p ắ ph iả

Th c hành

ự

ộ ầ ườ ứ

i đ ng x p hàng g n nhau, cùng i này choàng qua vai ườ

M t nhóm 7 ng ế quay m t v m t phía, tay ng ặ ề ộ ng ườ - L n 1ầ

ườ ướ

i làm nhóm tr c m t b ộ ướ ệ ưở c”, và t ệ

i kia. ng đ : Nhóm c ra m t ng ể ộ ử t c hô kh u l nh “b c lên tr ấ ả ướ ẩ ệ các nhóm viên nghe và làm theo m nh l nh c a ủ nhóm tr ng.

ầ

ư ố ộ

ể

c” t ướ

180

ẩ ệ ướ ng. C nhóm đ u b ả c lên trên 1 b ừ ộ ướ ưở

ưở - L n 2ầ : Nhóm cũng làm nh l n 1, nh ng l n này ư ầ yêu c u m t thành viên trong nhóm “c tình không ầ c” đ cho các nhóm viên khác “kéo” mình đi b ướ theo. Khi nghe kh u l nh “b ừ c (tr m t thành nhóm tr ề viên).

3. Phân lo i nhóm

ạ

3.1. Nhóm chính th cứ Nhóm chính th c là nhóm đ

ứ

c hình thành xu t ấ ch c, trên c s ơ ở

phát t quy t đ nh c a t

ừ ế ị

ừ

ượ ứ nhu c u c a m t t ộ ổ ủ ầ ch c đó. ủ ổ ứ 3.2. Nhóm không chính th cứ Nhóm không chính th c là nhóm hình thành t ự ứ nhu c u c a m i thành viên c a nhiên t ủ ỗ ủ nhóm, thí d nh nhóm b n bè có cùng s ở ạ ụ thích, nhóm ng

ầ ư i có cùng m i quan tâm… ố ườ

181 181

4. Các y u t

hình thành nên nhóm hi u qu

ế ố

ệ

ả

ụ ả ươ ng tác, liên h , giao ti p v i ệ ế ớ

ắ ị

ộ ệ ủ ộ

ủ ệ

182 182

Nhóm ph i có m c tiêu chung ả Các thành viên ph i t ng xuyên. nhau th ườ c quy t c, quy đ nh, n i Nhóm ph i xây d ng đ ự ượ ả quy c a nhóm đ sao cho nhóm ho t đ ng hi u ạ ể qu . ả Vai trò, trách nhi m rõ ràng c a các thành viên trong nhóm

5. Các giai đo n phát tri n c a nhóm

ể ủ

ạ

183 183

5. Các giai đo n phát tri n nhóm (ti p)

ế

ể

ạ

Hình thành

i. M i

c t p h p l

ợ

ọ

ạ

ượ ậ

ộ

ự

ẽ ị ạ

ớ

ủ

t đúng đ i v i m t thành viên kém quan

ố ớ

ế ặ

ộ

ữ ề ọ

i n i tr i

ườ ổ ộ

ở ữ

ả

i lãnh đ o.

Hình thành là giai đo n nhóm đ gìn và r t rè. i đ u r t gi ng ụ ữ ườ ề ấ S xung đ t hi m khi đ c phát ngôn m t cách tr c ti p, ế ự ượ ế ộ ch y u là mang tính ch t cá nhân và hoàn toàn là tiêu c c. ự ấ ủ ế Do nhóm còn m i nên các cá nhân s b h n ch b i ế ở nh ng ý ki n riêng c a mình và nhìn chung là khép kín. Đi u này đ c bi ệ tr ng và lo âu quá. Nhóm ph n l n có xu h ầ ớ lên nh m t ng ư ộ

ng c n tr nh ng ng ướ ạ

ườ

Company Logo

www.themegallery.com 184 184

ưở

ạ

ế ớ

ố ợ ướ

185 185

ng nhóm giai Vai trò tr đo n này là thúc đ y các ẩ thành viên c i m , giao ở ở ti p v i nhau, sau đó cùng ph i h p xây d ng ự ng ho t đ ng đ nh h ạ ộ ị c a nhóm ho c m c tiêu ụ ặ ủ ho t đ ng nhóm. ạ ộ

5. Các giai đo n phát tri n nhóm (ti p)

ể

ế

ạ

Xung đ tộ • Các bè phái đ

ạ ộ ướ . c

ự

ộ ố

Company Logo

www.themegallery.com 186 186

c hình thành, ượ các tính cách va ch m nhau, không ai ch u lùi m t b ị • Ít s giao ti p vì không có ai ế l ng nghe và m t s ng i ườ ắ v n không s n sàng nói ẵ ẫ chuy n c i m . ở ệ ở

ả ưở

ể ề

ấ ể

ệ ạ

ố

ở ườ

ệ

187

ng nhóm lúc này ph i Tr làm sao cho các thành viên nhóm hi u nhau nhi u nh t, hi u công vi c, tránh các thành viên c nh tranh nhau tr thành đ i th . ủ ng giao ti p trong Tăng c ế nhóm, chuy n các công ể vi c do thành tích cá nhân sang thành tích chung c a ủ nhóm.

5. Các giai đo n phát tri n nhóm (ti p)

ế

ể

ạ

Bình th

ườ ắ ầ

ng hóa ậ

ợ

ớ

ệ ộ

• Nhóm b t đ u nh n th y nh ng l ữ ự ả ớ

ấ

• M i thành viên b t đ u c m th y an toàn trong ắ ầ quan đi m c a mình và nh ng v n ữ ể ở h nơ v i toàn b c th o lu n c i m ộ ớ ậ

ả ủ ở

ỏ ượ

ả

www.themegallery.com 188 188

Company Logo

ể ắ ng pháp làm vi c đ

ườ Nh ng ph

c hình thành

i ích c a vi c ủ ấ c ng tác cùng v i nhau và s gi m b t xung đ t ộ n i b . ộ ộ ọ vi c bày t ệ đ này đ ề nhóm. • M i ng ọ ữ

i có th b t đ u l ng nghe nhau. ắ ầ ệ ượ ươ

ạ

ạ ể

ả ệ ợ

ự ố

ả ồ ơ

189

Lãnh đ o nhóm t o đi u ề ki n đ các thành viên h ỗ tr nhau, b o đ m các ả kênh thông tin trong nhóm thông su t, xây d ng c c ch ph n h i đ ế ượ tích c cự

5. Các giai đo n phát tri n nhóm (ti p)

ế

ể

ạ

ạ ộ

ợ ạ

ọ ề

c gi ậ ế ấ ả

ả

hoàn thi n mình trong nhóm, ng ấ ướ ứ ệ

Ho t đ ng trôi ch y ả Các thành viên hoàn toàn hòa h p nhau, t o ra năng su t làm vi c cao, m i ti m năng c a cá nhân và t p ủ ệ ấ c phát huy, v n đ đ th nhóm đ i quy t ể ề ượ ượ hi u qu , các mâu thu n không còn x y ra. ả ẫ ệ Các thành viên ph i t ả ự thích ng v i thay đ i, ch p nh n s khác bi t, h ổ ớ m c tiêu chung, tham gia vào vi c qu n lý chung.

Company Logo

www.themegallery.com 190 190

ệ ậ ự ệ ụ ả

K t thúc (hay tan rã)

ế

ộ

ệ

ụ ụ ẽ ế

ườ

ể ượ ậ ợ

191 191

Các thành viên ít ph thu c vào nhau. Nhi m v hoàn thành thì nhóm s k t thúc vai trò (các nhóm nghiên c u, nhóm d án th ng ự ứ k t thúc nh v y). Các cá ư ậ ế c t p h p, nhân có th đ xây d ng thành các nhóm ự m i v i m c tiêu m i ụ ớ ớ ớ

ọ

ắ

6. Các nguyên t c quan tr ng trong làm vi c nhóm ệ

ồ

ế

ự

ườ

ộ

i, vì th có m t ngu n nhân l c, ý ớ

i đa hóa ti m năng lãnh đ o và t

ề

i thi u ể

ạ

ố

ượ

ng đ đáp ng yêu

ưở

ứ

ể

ộ ng và đ ng l c h n so v i m t cá nhân ố c đi m c a t ng thành viên. ủ ừ ư ụ

c nhi u ý t ề ề

ượ c m c tiêu chung đ ra ữ

ặ ạ ượ ẻ ớ

ệ

ấ

ớ c nhi u vi c h n so v i m t cá nhân.

ọ ủ ắ ầ

ề ệ ơ

ụ ề

ể

ớ

ộ

192

6.1.Nguyên t c t m quan tr ng c a nhóm - Nhóm g m nhi u ng ồ ề t ự ơ ộ ưở - Nhóm có kh năng t ả hóa nh ể - Nhóm có kh năng đ a ra đ ả c u ho c đ t đ ầ - Nhóm chia s v i nhau nh ng kinh nghi m thành công và th t b i. ạ - Nhóm có trách nhi m v i m c tiêu đ ra. ệ - Nhóm có th làm đ ượ

Lý do ngăn c n cá nhân gia nh p nhóm

ả

ậ

ớ

ủ

ọ ẽ ị ả

ậ

ấ

ủ

ấ

ộ

ố

ẻ

ớ

- Cái “Tôi” c a cá nhân quá l n ủ tin, cá nhân lo s - Thi u t ợ ự ế quy n l i c a h s b nh ợ ề ng khi tham gia nhóm h ưở - S ng nh n, đánh giá th p ự ộ v n đ . ề ấ - Tính cách, khí ch t c a cá nhân. M t s cá nhân có th ể s ng khép kín, không mu n ố chia s v i các thành viên khác

193

6.2. Nguyên t c m c tiêu c a nhóm ụ

ủ

ắ

ế

ữ

194

Nguyên t c này đòi h i ỏ m i cá nhân trong nhóm ỗ t đ t m c tiêu ph i bi ụ ặ ả chung c a nhóm lên ủ trên nh ng nhu c u cá ầ nhân.

Các b

ướ

c xây d ng nhóm ự

M c tiêu th hi n nhóm

ướ

ụ

ể ệ

• B c 1 - Xây d ng m c tiêu: đang đi v đâu, s k t thúc ở ơ

ự ẽ ế

ề

ụ n i nào. ẽ

ấ

ậ

ướ

ả

ữ

ụ

ụ ế

• B c 2 - Đánh giá tình hình :Nhóm s nh n th y mình còn cách m c tiêu bao xa n a, ph i làm nh ng gì đ ể đ a nhóm đ n g n m c tiêu đó. ầ

ẩ

ế Ngu n l c là

ồ ự ầ t đ nhóm v

ữ

ế ể

ư ướ t c nh ng gì c n thi ấ ả ự ướ ợ

ữ

ả

ầ

ề ế

ủ ố ợ ướ

ạ

gác l

• B c 3 - Chu n b ngu n l c c n thi t: ị ồ ự n t i m c tiêu ụ ươ ớ ầ • B c 4 - L a ch n thành viên phù h p: ợ Nh ng thành ữ ọ viên phù h p không nh ng ph i đ m b o nh ng yêu ữ ả c u c a nhóm v năng l c, mà còn ph i có tinh th n ự ả ầ ph i h p, đoàn k t, chia s ẻ ế ừ ỏ ả

Các thành i nh ng ữ

t t ế ự

• B c 5 - T b nh ng k ho ch cá nhân: ữ ệ ợ

• B c 6 - V

ợ

viên trong 1 nhóm hi u qu luôn bi ạ i ích chung c a toàn nhóm. l i ích cá nhân đ vì l ợ ể ủ n t i m t t m cao m i: ớ Ch khi nào các ộ ầ ươ ớ ướ i ích t v i nhau và t thành viên ph i h p t ố ợ ố ớ ữ ừ ỏ cá nhân thì nhóm m i có th ti n lên m t t m cao m i. ớ ể ế ớ 195

ỉ b nh ng l ộ ầ

ỗ

ộ ị

ế

ợ

ể ượ

ủ

ặ

ị

ể ẽ ị

ủ

ụ

ầ

ậ

ợ 6.3. Nguyên t c phù h p ắ M i thành viên đ u có m t v trí thích h p đ phát huy h t kh ả ề năng c a mình. Khi m t thành viên không đ c đ t đúng v trí ộ thì tinh th n c a h có th s b suy s p vì nhóm không t n d ng h t kh năng c a h ả ụ

ọ ủ ọ

ế

Cá nhân

V trí t

ị

ch c ổ ứ

K t qu v i nhóm ả ớ

ế

Không t

t/phù h p

t/kémố

ố

ợ

S th t lùi ự ụ

Không t

t/kémố

T tố

S th t v ng ự ấ ọ

Không t

t/phù h p

S r i lo n

T t/gi ố

ỏ

ố

ợ

ự ố

ạ

T t/phù h p

S ti n tri n

T t/gi ố

ỏ

ố

ợ

ự ế

ể

Các thành viên t

t/phù h p

S phát tri n v

tố

Các v tr t ị

ị ố

ợ

ự

ể

t b c ượ ậ

196

ợ

ị

ể ọ

ụ

ố

ọ

ủ ề ề

ằ ủ

ườ

ắ

Đ có th đ t các thành viên vào đúng v trí thích h p c a ể ặ h nh m t n d ng tài năng c a h và phát huy t i đa ti m ủ ậ i lãnh đ o nhóm c n n m rõ 3 đi u năng c a nhóm, ng ầ ạ sau:

ạ

ả

ầ

ể

ườ

ị

ử

ề ủ

ể ụ ể ắ

ủ

c nhóm đang ở i pháp gì cho s ự

bi ữ

ầ

ả

ạ ủ

ể

c ng

ạ ộ

ườ

ể

ọ

Hi u rõ v nhóm: i lãnh đ o c n ph i hi u rõ v ề m c tiêu c a nhóm, văn hóa, l ch s hình thành và phát tri n nhóm t đ N m rõ tình hình c a nhóm: ế ượ trong tình tr ng nào và c n nh ng gi phát tri n c a nhóm i lãnh đ o ng Hi u rõ các thành viên trong nhóm: ườ nhóm ph i hi u đ i mà h mu n ch n vào m t ọ ố ượ ả v trí nào đó. ị

197

ể ế ộ

ề ị c m t ượ thể làm

tin vào chính b n thân mình

ả

ể

ố

ượ

V phía cá nhân, đ có th tìm ki m đ ể v trí thích h p v i mình cá nhân nên có ợ theo nh ng ch d n sau: ớ ỉ ẫ ữ

cá nhân ph i t T tin:ự ả ự Hi u rõ chính mình: ể ạ Cá nhân mu n phát tri n đ Ni m tin vào lãnh đ o: ề ườ

thì nên có ni m tin vào ng ề

i Lãnh đ o ạ

Cá nhân ph i có t m nhìn bao quát, toàn c nh:

ả

ả ị

Các c v trí c a mình có ý nghĩa nh th ư ế i ích gì

i l ạ ợ

ủ ả

ả ớ ả ả

T h c h i d a vào kinh nghi m b n thân

ầ nhân ph i xác đ nh đ ượ ị nào v i c nhóm ch không ph i là có đem l ứ cho b n thân không ự ọ ỏ ự

ệ

ả

198

6.4. Nguyên t c đ nh Everest

ắ ỉ

D ng thách th c ứ

ạ

D ng nhóm ạ yêu c uầ

Thách th c m i ớ

ứ

Nhóm sáng t oạ

Nhóm liên minh

ứ

Thách th c gây tranh cãi

Thách th c thay ứ

đ iổ

Nhóm linh ho t và ạ ph n ng ả ứ nhanh

ệ

Thách th c khó

ứ

Nhóm t o đ ng ạ

ộ

ch uị

l cự

Nhóm b sung

ổ

Thách th c đa ứ d ng hóa ạ

Thách th c dài h n ứ

ạ Nhóm xác đ nhị

Thách th c to l n ớ ứ

ả

Nhóm t ng tr i, ừ kinh nghi mệ

199

Khi thách th c tăng, nhu ứ c u làm vi c nhóm cũng ầ s tăng theo. M i m t ỗ ộ ẽ th c/ th d ng ứ ử ạ thách s đòi h i m t ki u ể ộ ỏ nhóm c n xây d ng thách ẽ ầ ự

Đ có th phát tri n t i lãnh đ o ể ể ố ạ

ể nên làm theo nh ng b ườ c sau: t nhóm, ng ướ ữ

Nhu c u c a

ặ

ể

Đ c đi m thành viên

ầ ủ họ

ữ

ắ

s ự ng và

c n ầ ướ

i m i b t Nh ng ng ớ ườ đ u vào ngh , v n còn ề ẫ ầ t huy t tràn đ y nhi ế ệ ầ

H ọ đ nh h ị ch d n ỉ ẫ

ể ướ

i ườ

ữ

s ự

c n H ầ ọ hu n luy n ệ ấ

i đang h c Nh ng ng ọ ườ h i nh ng thi u s t p ế ự ậ ư ỏ trung và ý chí

ữ

ọ ầ

i đã đ ư

ượ ẫ

H c n s h ự ỗ trợ

ạ

Nh ng ng c ườ rèn luy n nh ng v n ệ còn dè d tặ

ủ ể ể

ườ

ạ

ủ ế

Nh ng ng i đã đ t ữ c nhi u thành tích đ ề ượ và có tính đ c l p ộ ậ

H quan tâm ọ đ n trách ế nhi mệ

200

- B c 1: Phát tri n các thành viên trong lãnh Ng nhóm. đ o ph i xác đ nh ị ả xem các thành viên trong nhóm c a h ọ c n gì đ có th phát ầ huy h t kh năng c a ả họ

ướ

ườ ạ

ạ

201

- B c 2: B sung các ổ thành viên then ch t. ố - B c 3: Thay đ i ổ ng i lãnh đ o. - B c 4: Lo i b ỏ ướ nh ng viên thành ữ không hi u qu . ả ệ

6.5. Nguyên t c chu i liên k t ế

ỗ

ắ

ể

ượ ữ

ầ

ượ ử ắ ị

ế ụ ể ồ

202

c Đ có th xây d ng đ ự ể m i liên k t b n v ng ề ế ố trong nhóm, c n ph i xác ả c m t đ nh và x lý đ xích y u nh t không nên ấ ti p t c phát tri n đ ng ế hành cùng nhóm.

ộ ể

nào đó mà h

ộ ố

ọ không

ế ụ

ợ

ọ

ụ

ớ ớ

ậ ự

ộ ố ủ

ủ

ồ

năng l c c a h . Nh ng ng

ấ i này có đ c đi m

Có 3 lý do chính đ xác đ nh m t thành viên nào đó ị không nên ti p t c đ ng hành cùng nhóm. ế ụ ồ

không thể đ ng hành cùng nhóm, v n ườ

ữ

ể

ặ

- M t s cá nhân vì lý do riêng t mu nố ti p t c đ ng hành cùng nhóm ồ - M t s cá nhân không nên tham gia vào nhóm vì m c ụ tiêu c a h không th t s phù h p v i v i m c tiêu c a nhóm - M t s cá nhân ộ ố đ n m ủ ự ề ằ ở ắ ị ố

ọ ả

ữ ự

ể

ậ

c nh ng đi m y u cá nhân

ượ

ữ

ụ

ắ

ế ủ

ầ ệ

ể

ọ Không b t k p t c đ c a nh ng thành viên khác ộ ủ Không phát tri n trong lĩnh v c h đ m nh n Không có t m nhìn xa ầ Không th kh c ph c đ ể ể Không th làm gì khác ngoài ph n vi c c a h ệ ể ọ c nh ng tri n xây d ng và th c hi n đ Không t ữ ượ ự v ng trong lĩnh v c c a h ọ

ự ọ

ự ự

ủ

203

ộ ượ ế ắ ả

i h n s nh n ra thành viên y u

ỏ ơ

ẽ

ế

ậ

i h n s ph i giúp đ nh ng thành

ỏ ơ

ữ

ẽ

ả

ỡ

ỏ

i h n s c m th y khó ch u v i ớ ấ

ẽ ả

ị

ỏ

i h n s b t đ u làm vi c kém ầ

ẽ ắ

ệ

i s nghi ng năng l c c a ng

ỏ ẽ

ự

ủ

ờ

i ườ

Nh ng thành viên gi ữ kém Nh ng thành viên gi ữ viên y u kém ế Nh ng thành viên gi ữ ơ nh ng thành viên y u kém ữ ế Nh ng thành viên gi ữ ơ hi u qu ệ ả Nh ng thành viên gi ữ lãnh đ oạ

204

N u m t m t xích y u không đ ế h p lý s có th d n đ n nh ng k t qu sau ữ ế i quy t : ả c gi ế ể ẫ ế ợ ẽ

6.6. Nguyên t c nh h

ng

ắ ả

ưở

ứ

ưở ượ

ườ

ể

ườ ả

ứ

ữ

Nh ng thành viên có s c ữ ng s giúp nhóm nh h ẽ ả c chi n th ng giành đ ắ ế i có s c nh h Ng ng là ưở ứ ả ườ nh ng ng i có th tác đ ng ộ ữ lên nh ng cá nhân khác và ữ i nh ng ng. Ng c h đ ứ ưở ượ ng có kh năng truy n h ề ả ưở t, s c m nh cho nh ng nhi ạ ệ i xung quanh h . ng ọ ườ

205

i nh h ng có nh ng đ c tr ng ườ ả ưở ữ ư ặ

Nh ng ng ữ nh sau: ư

ạ

ng, khích đ ng

ệ

206

Tr c giác nh y bén ự C i mở ở Say mê Tài năng Sáng t oạ Kh i x ở ướ ộ Tinh th n trách nhi m ầ Khoan dung Có s c thuy t ph c ụ ứ ế

6.7. Nguyên t c chi c la bàn ắ

ế

ị

ả

ự

ng rõ ràng, ph i xây ế

ả

t. ỏ

ệ

ụ

ế ủ

ợ

ị

ự

ế

ơ ậ

ứ

ề

ẽ

ữ

i quá kh (chi c la bàn l ch s ):

ứ

ế

ủ

ị

ủ

ể

ng)

ử T m nhìn c a nhóm ch c. ứ ầ

t m nhìn ph i ả

ị

ề c t ượ ươ

c)

ế

ả

ầ

Nguyên t c này đòi h i nhóm ph i có đ nh h ướ ỏ ắ c t m nhìn c a nhóm và s t d ng đ tin c n thi ầ ự ự ủ ượ ầ • Hãy nhìn lên trên (chi c la bàn đ o đ c): ứ đòi h i nhóm ph i xem ạ xét m c đích làm vi c c a nhóm có đúng đ n hay không, có phù h p ắ v i các giá tr khuôn m u c a XH hay không ủ ẫ ớ • Hãy nhìn vào bên trong (chi c la bàn tr c giác): m t t m nhìn ộ ầ đúng đ n s kh i d y ni m đam mê, h ng thú trong chính b n thân ả ắ nh ng cá nhân • Hãy nhìn l ầ ạ không th b qua quá kh phát tri n c a nhóm, c a t ủ ổ ứ ể ỏ • Hãy nhìn v phía tr c (chi c la bàn đ nh h ế ướ ướ th hi n đ ng lai c a nhóm ủ ể ệ • Hãy nhìn xung quanh (chi c la bàn chi n l c v th c a nhóm trong môi tr đ nh đ

ế ượ t m nhìn ph i xác ng xung quanh

ị ế ủ

ượ

ườ

ị

207

Thái đ sai c a ộ

ủ

6.8. Nguyên t c qu táo h ng: ỏ ắ thành viên s phá h ng nhóm

ả ỏ

ẽ

Năng l cự

Thái độ

Thành qu ả c a nhóm ủ

Y u kém

Sai (tiêu c c)ự

ế

iỏ

Nhóm bình th

iỏ

T iồ

ngườ

Ôn hòa

Nhóm gi

iỏ

Đúng (tích c c)ự

Nhóm hoàn h oả

208

ộ ấ ẽ ộ ố ơ

Thái đ x u s lan t a nhanh h n thái đ t t. M t ộ ỏ cá nhân khi có thái đ x u đ i v i s g n k t c a ộ ấ ế ủ nhóm th ữ ố ớ ự ắ ng s có nh ng đ c đi m sau đây: ặ ườ ẽ ể

Không bao gi ờ ừ th a nh n mình sai ậ

Không bao dung

Ganh t nh nhen ỏ ị

Cái tôi quá l nớ

Thích phê bình

209

c s tín nhi m Mong mu n chi m đ ố ế ượ ự ệ

6.9. Nguyên t c ph i h p ắ

ố ợ

ả ố ợ ớ

ự

ố ợ ả

ự ậ ế kh năng ph i h p

Các thành viên trong nhóm ph i ph i h p v i nhau khi làm vi c.ệ Công th c v kh năng ph i h p đó là: ứ ề Tính cách + năng l c + s t n tâm + phong đ + s đoàn k t = ả

ố ợ

ự

ộ

210

6.10. Nguyên t c ng

ắ

i d b ườ ự ị

ỏ ả ế

ể rèn ọ ệ

i đ ượ ế ẽ

ủ ố

211

ủ ng lai t Đòi h i nhóm ph i bi cách tuy n ch n, đào t o, luy n cho ạ nh ng thành viên d b , ữ ự ị c kỳ nh ng ng ườ ữ v ng s thay th nh ng ữ ọ thành viên ch ch t nào trong đó c a nhóm t ươ

ệ ọ ọ ể ự

ọ ể ệ ạ

ể ả

Vi c tuy n l a, ch n l c các thành viên tham gia nhóm r t quan tr ng đ i v i vi c đào t o. Đ có ố ớ ấ t khâu tuy n ch n, nhóm ph i chú ý phân th làm t ọ ể ố tích nh ng đi m sau: ữ ể

ử

212

• Tính cách • Ni m đam mê ề • Khuôn m uẫ • Ti m năng ề • Ti u sể • S phù h p ự ợ

i quy t xung đ t trong công vi c

ệ

ậ

ả

ộ

ệ

ế

7. Ngh thu t gi

213

M c tiêu c a b n ủ ạ M c tiêu c a b n ủ ạ

ụ ụ

i tham ệ ế ữ ườ ủ ề

ả ệ

ồ ẽ ậ ứ

c phong cách x lý xung đ t c a b n ộ ủ ạ

ế ượ ỹ ợ ử ế

214

www.themegallery.com

Company Logo

214

K t thúc làm vi c v i ch đ này nh ng ng ớ t h n trong vi c: gia s có kh năng t ố ơ Nh n d ng ngu n c a các xung đ t - ch c năng và ộ ủ ạ phi ch c năng ứ Hi u đ ử ể ượ Ch n l a các chi n l c phù h p x lý các xung đ t. ợ ọ ự Phát tri n các k năng khuy n khích các xung đ t ộ ể ch c năng. ứ

7.1. Khái quát v xung đ t ộ

ề

ộ

ậ ặ

ặ ộ

ưở

ự

7.1.1. Khái ni mệ Xung đ t: ộ Xung đ t là quá trình trong đó m t ộ i c a mình ho c đ i bên nh n ra r ng quy n l ố ề ợ ủ ằ l p ho c b nh h ng tiêu c c b i m t bên ở ị ả ậ khác

215

www.themegallery.com

Company Logo

215

7.1.2. Vai trò c a lãnh đ o đ i v i

ạ ố ớ xung đ tộ

ủ

ỹ ố ấ ứ ủ

ờ ộ ộ

ế ẫ ộ

ệ ầ ổ

ả t h n.

ch c có th x y ra ệ ố ơ ể ả nhi u ề ứ ở

216

www.themegallery.com

Company Logo

216

M t th ng kê c a các nhà nghiên c u M cho th y, m t nhà qu n lý trung bình dùng 21% th i gian ả trong tu n đ gi i quy t các mâu thu n và xung đ t ể ả ầ i quy t xung đ t và mâu thu n sao trong DN. Gi ả cho n th a là m t công vi c mà nhà qu n lý c n ỏ ộ chú tâm đ thúc đ y DN làm vi c t ẩ ể Xung đ t trong m t t ộ ổ ộ i l n. nh t c p đ t ộ ừ ỏ ớ ớ ấ

7.1.3. Đ c đi m ặ

ể c a xung đ t ộ

ủ

ộ ể

ằ ứ ự ấ ự

ườ ra dành cho công vi c thì l i dành ệ ạ

ẫ

ng l ộ ể ấ ự ố ợ ế ấ

ẽ ị ữ

ệ ứ

217

www.themegallery.com

Company Logo

217

M c đ xung đ t cao s t o ra s m t ki m soát ộ ẽ ạ ứ ch c, năng su t gi m và s thù h n gia trong t ả ấ ổ tăng gi a con ng ữ Năng l ẽ ượ cho xung đ t và mâu thu n. Có th th y s ph i h p đã bi n m t và lòng tin b ị đe d a. Công ty s b tàn phá vì nh ng chuy n này. ọ c đi m trên đây, xung đ t có ch c năng Ngoài nh ộ ể ch c. thúc đ y s phát tri n c a m t t ộ ổ ứ ượ ẩ ự ể ủ

7.1.4. Phân lo i xung đ t (theo b ph n)

ộ ậ

ộ

ạ

ẫ

ậ

ẫ ữ ữ ế ữ

ườ

ộ

ấ ồ

ữ

ộ

ồ ự

ế

ầ

M u thu n gi a các b ph n. ộ ữ Gi a Giám đ c và CNV ố Gi a x p và nhân viên Gi a các nhân viên. Nhân viên cũ – nhân viên m i.ớ ng nh t Xung đ t nhóm: nguyên nhân thông th là xung đ t gi a các nhóm trong DN mà ngu n l c khan hi m, c n ph i có thêm ngu n l c và ả ự nhu c u này m ra xung đ t ở

ầ

ộ

218

www.themegallery.com

Company Logo

218

7.1.4. Phân lo i xung đ t (theo tính ch t l

i h i)

ấ ợ ạ

ộ

ạ

i:

ấ

ộ

ừ ữ

ợ Khi nó xu t phát t

ấ ồ i vì ng

 Xung đ t có l ự

ộ

nh ng b t đ ng v ề i ườ mãn. Khi đó s có r t ít ho c ch ng có chút

ấ ợ ẳ

ự

ẽ

ặ

ấ

ề

ả

ộ

ạ Xung đ t có h i là v tình c m và liên quan đ n vi c không h p nhau nh ng mang tính tàn phá.

năng l c. Khi có quá ít xung đ t cũng là b t l ta tr nên t ở sáng t o nào. ạ  Xung đ t có h i: ộ ế

ạ ư

ệ

ợ

219

www.themegallery.com

Company Logo

219

t xung đ t s d n đ n các

ộ ẽ ẫ

ế

i quy t t Gi ế ố ả k t qu sau: ả ế

ườ ậ

• Tăng c ươ ả ế Th o lu n là m t t: ả i quy t xung đ t, ế ấ ộ ộ

ph hãy đ h nói v nh ng suy nghĩ c a mình ữ ủ

ng s liên k t: ề ự ộ

ệ ả c ế M t khi xung đ t đ i quy t hi u qu , h s th u hi u nhau h n ọ ẽ ấ ộ ượ ơ

ng hi u bi ể ng pháp nhanh nh t gi ể ọ ườ ế ả • Tăng c gi ể ả v tình c m, s thích, hoàn c nh…, ề ả

ở • Nâng cao ki n th c b n thân: ế ẩ

220

Xung đ t đ y ộ ả ứ nh ng cá nhân ph i n l c h n đ nhanh chóng ể ả ỗ ự ữ t qua “đ i th ” c a h v ọ ượ ủ ủ ố

Có 5 tuýp ng

ườ

ộ i trong xung đ t

221

• C nh tranh ạ • C ng tác ộ • Th a hi p ệ ỏ • Thích nghi • Ngăn ng aừ

C nh tranh

ạ

ị ộ ọ ở ọ ị ụ ị

ng h p ườ ợ

ế ị ứ

ầ ế ị ợ

ệ ộ ỷ

222

H b lôi kéo b i ch c v , đ a v xã h i, h thông ứ minh, và có t m nhìn. ầ Tuýp ng i này có th h u ích trong tr ể ữ ườ kh n c p và c n có m t quy t đ nh t c thì. ộ ẩ ấ Khi h ra quy t đ nh không phù h p thì h tìm m i ọ ọ ọ cách bi n h cho mình m t cách ích k và r t d ấ ễ ộ d n đ n xung đ t ẫ ế ộ

C ng tác

ộ

ng đ n vi c c g ng dung hòa i đ u quan tr ng ườ ậ ằ ệ ố ắ ườ ề ế ướ t c m i ng ấ ả ọ ọ

ườ ạ

223

ế ợ ầ i đ đ a ra m t gi ả ộ i đ u c m th y hài lòng Tuýp ng i này h và th a nh n r ng t ừ nh nhau. ư i này r t h u ích khi b n c n k t h p Tuýp ng i nh ng quan đi m c a m i ng ườ ể ư ể ữ t nh t mà m i ng pháp t ấ ấ ữ ọ ủ ườ ề ả ọ ấ ố

ả ệ Tho hi p

i này h ệ ướ ệ

ế ả ườ ố ắ ng đ n vi c tho hi p ả i pháp đ th a mãn ể ỏ ộ

ể ữ ự ộ

ệ ọ

224

Tuýp ng nh m c g ng tìm ra m t gi ằ t t c m i ng ườ ấ ả ọ S tho hi p có th h u ích khi s xung đ t ệ ả ự trong nhóm tr nên nghiêm tr ng, khi vi c cân b ng s đ i l p là b t c. ằ ở ự ố ậ ế ắ

Thích nghi

ố ườ ổ

i này s n sàng đ i m t v i vi c đánh đ i ệ c nh ng nhu ầ ữ

i này không có tính quy t đoán nh ng ư ế

225

Tuýp ng ặ ớ ẵ nh ng nhu c u h đang có đ đ t đ ể ạ ượ ọ ữ c u khác ầ Nh ng ng ườ ữ i có tính h p tác cao l ợ ạ H xem tr ng hoà bình h n là s chi n th ng. ọ ự ế ắ ơ ọ

Ngăn ng aừ

ẫ ọ ộ

ườ ườ ế ẫ

226

Tuýp ng i luôn l n tránh xung đ t và xung đ t. H là ộ m u ng i th c thi các quy t đ nh, không ý ki n và ế ị ự không mu n đ ng ch m đ n ai. ố ụ ế ạ

7.2. Các cách gi

ả

i quy t xung đ t ộ

ế

227

7.2.1. Tìm g p các bên liên quan tìm ặ hi u thông tin

ể

ọ ắ

ọ

ế ủ ọ

ố

228

www.themegallery.com

Company Logo

228

Hãy l ng nghe h trình bày quan đi m.ể i ích Hãy xem xét k l ỹ ợ c a h trong “v xung ụ ủ đ t”.ộ Hãy xem ý ki n c a h : i sao h l t i quan ọ ạ ạ ư ậ ? đi m nh v y ể Hãy h i h đánh giá v ỏ ọ ề đ i ph i sao h ng, t ọ ươ cho r ng nh v y ằ ạ ư ậ ?

ế

i quy t ườ ể ả

7.2.2. Ra quy t đ nh đình chi n ế ị ng các xung đ t khó có th gi ộ

ế

ượ

i quy t không nên công c ngay. ữ ế ệ ả

ứ ấ ộ

ầ ờ

229

www.themegallery.com

Company Logo

229

i quy t. Thông th đ Có nh ng bi n pháp gi khai. B n nên l y uy quy n ch m d t ngay xung đ t và ấ ạ ề đ a ra các yêu c u đ i v i các bên, thông báo th i ố ớ ư h n gi ạ ế ả

7.2.3. Các chi n l

c gi

i quy t xung đ t.

ế ượ

ả

ộ

ế

Chi n l c ế ượ th ng - thua ắ

là chi n l c t o cho ế ượ ạ

ng i nào đó ch u thua. ườ ị

c này th ng Chi n l ế ượ ườ

đ c dùng khi có m t ượ ộ

cu c xung đ t x y ra, khi ộ ả ộ

các bên không t gi i ự ả

quy t đ c xung đ t và ế ượ ộ

230

www.themegallery.com

Company Logo

230

gây r c r i cho DN. ắ ố

7.2.4. Các chi n l

i quy t xung đ t

ế ượ

ả

ộ

ế

c gi (ti p)ế

Chiến lược thua thua được tìm thấy trong khi xung đột xảy ra và có thỏa hiệp, mỗi bên phải đầu hàng cái mà họ muốn. Chiến lược thua thua được sử dụng khi cần một giải pháp nhanh. Ðây là một biện pháp ngắn hạn bởi việc cần thiết là tập trung hàn gắn nhanh chóng các mối quan hệ chứ không phải là tìm nguyên nhân.

231

www.themegallery.com

Company Logo

231

c gi

i quy t xung đ t

ế ượ

ả

ộ

ế

7.2.4. Các chi n l (ti p)ế

ỉ ế ượ th ng - th ng ắ

c ộ ắ ự

ả ẫ ủ ộ

ị

ề ế i có th ch p nh n. Vi c tìm ra gi ậ ậ ấ ệ ể ả

ắ ả ỏ

232

www.themegallery.com

Company Logo

232

Chi n l ch ra v n đ g c r t o ấ ề ố ễ ạ ra xung đ t. Vi c th c thi chi n l c này đòi h i ế ượ ệ ỏ i trung gian. ph i kiên nh n và linh đ ng c a ng ườ Bí quy t chính là t p trung xác đ nh v n đ mà m i ọ ấ i pháp ng ườ th ng - th ng đòi h i lòng tin và kh năng l ng ắ ắ nghe.

7.2.5. Các nguyên t c gi

ắ

ả

i quy t xung đ t ộ

ế

Cố gắng hiểu quan điểm của người khác. Đặt mình vào vị trí của người khác và chứng tỏ mình đang nỗ lực cảm thông với họ. Không nhắc lại chuyện cũ, chỉ giải quyết xung đột hiện tại. Tìm dịp để thảo luận về những lời trách cứ của họ. Lắng nghe người khác, đừng nói át người khác. Cho người khác cơ hội nói rõ quan điểm của mình, đừng cố chấp! Giải quyết xong thì đừng nhắc lại hoặc đay nghiến nhau. Cố gắng bình tĩnh, mọi chuyện rồi sẽ qua.

233

www.themegallery.com

Company Logo

233

5. Các nguyên t c gi

i quy t xung đ t (ti p)

ắ

ả

ộ

ế

Cố gắng cười. Khôi hài có thể làm dịu mọi tình huống.

Càng thoải mái thì cuộc sống càng dễ chịu, khó tính là tự

làm khổ mình.

Khi xung đột xảy ra, nhà quản lý cần tôn trọng những

bên liên quan, nên đối xử với tất cả một cách công bằng.

Hãy thực hành sự kiên nhẫn. Cần đấu tranh cho giải

pháp thắng thắng.

234

www.themegallery.com

Company Logo

234

Bài giảng Kỹ năng giao tiếp và thuyết trình: Chương 2 - Nguyễn Thanh Bình

NG II :

ƯƠ

CÁC K NĂNG GIAO TI P

CH Ỹ

Ế

I. K NĂNG L NG NGHE

Ắ

Ỹ

ữ

ệ ắ

ả

2. Nh ng tr ng i nào ngăn c n vi c l ng nghe có hi u qu

ở ạ ả

ệ

3. L ng nghe có hi u qu

ệ

ắ

ả

3. L ng nghe có hi u qu

ệ

ắ

ả

ạ

ề ấ

ủ

ạ

ậ

B n nh n xét gì v c p trên c a Tài ? Theo b n ông 10

ta nên làm th nào ?

ế

2. Khuy n khích ngu i nói

ờ

ế

Ự

Hùng là th ti n có tay ngh cao. 6 tháng tr

Ự ụ

ử ủ

ị ứ

ổ

ế

ng án nào ? Vì sao ?

ươ

ọ

ế

ẽ

ế ủ ữ

ạ ử ủ

ĐỂ GI

IẢ

ĐỂ TH UẤ

ĐỂ THU TH PẬ

QUY TẾ

C MẢ

THÔNG TIN

V NẤ ĐỀ

( CHIA SẺ)

TÌNH HU NG:Ố

Theo b n tr

ng phòng ph i làm gì?

ạ

ưở

ả

2. L NG NGHE Đ GI

I QUY T V N Đ

Ể Ả

Ắ

Ấ

Ế

Ề

ậ c đ ướ Ể

ượ Ấ

Th nào là nghe th u c m ?

ấ ả

ế

b. K năng g i m

ợ ở

ỹ

c) K năng ph n ánh

ả