Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh: Chương 1

Đại học Kinh tế TP. HCM

cHào mỪng

các HỌc viên

tHam gia LỚP HỌc

“Kỹ năng giao tiếp ”

Khoa QTKD-BM QTNS 1

KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

(BUSINESS COMMUNICATION)

Khoa QTKD-BM QTNS 2

Giao tiếp nơi môi trường làm việc

Chúng ta bắt đầu bằng câu chuyện sau:

• Trong một buổi nghe giảng đạo, có hai chàng nghiện

thuốc lá ngồi lẫn nhau trong đám con chiên.

• Một chàng thản nhiên ngồi hút thuốc trong khi nghe

giảng.

• Còn một chàng thèm thuốc quá mà không dám hút. • Chờ mãi cho đến khi bài giảng kết thúc, chàng không

•

được hút thuốc trong giờ giảng đạo mới tiến đến bên anh chàng khi nãy hút thuốc trong giờ giảng đạo và hỏi: “Này anh bạn, làm thế nào mà anh có thể hút thuốc trong khi cha đang giảng đạo mà vẫn không bị cha nhắc” “Có gì đâu, tôi xin phép cha”

•

Giao tiếp nơi môi trường làm việc

Chúng ta bắt đầu bằng câu chuyện sau:

•

• •

“Thế sao tôi cũng xin phép cha mà không được! Thậm chí cha còn nổi cáu!”. “Anh xin phép cha thế nào?”. Tôi nói: “Thưa cha, con có thể hút thuốc trong khi nghe cha giảng đạo được không ạ?” “Anh xin phép thế thì đến tôi cũng nổi cáu” “Thế anh ta đã xin phép như thế nào mà cha đồng ý ?!”

Thưa Cha, con có thể nghe giảng đạo trong khi con hút thuốc được không ạ

NỘI QUY

Không hút thuốc

Nghỉ giải lao giữa buổi 15’

Tắt ĐTDĐ hoặc chuyển qua chế độ rung

Đúng giờ

Khoa QTKD-BM QTNS 6

GIẢNG VIÊN

Ths. Nguyễn Văn Chương- Bộ môn QTNS

-KHOA QTKD TRƯỜNG ĐHKT TP.HỒ CHÍ MINH Email: nvchuong@ueh.edu.vn

Khoa QTKD-BM QTNS 7

PHƯƠNG PHÁP HỌC

Tương tác đa chiều

Chủ động tích cực

Học thông qua thực hành

Khoa QTKD-BM QTNS 8

MỤC TIÊU

Phát triển các kỹ năng giao tiếp:

Giữa các cá nhân

Trong nhóm

Giữa các nhóm

Trong tổ chức

Với các đối tác bên ngoài

Khoa QTKD-BM QTNS 9

MỤC TIÊU VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP • Phát triển khả năng nhận diện toàn diện của quá

trình giao tiếp

• Phát triển kỹ năng viết có hiệu quả. • Phát triển kỹ năng trình bày bằng lời nói có hiệu

quả.

• Phát triển kỹ năng nghe hiệu quả. • Phát triển kỹ năng giao tiếp với con người thuộc nền

văn hóa khác

• Phát triển kỹ năng làm việc trong nội bộ, trong

nhóm.

• Nâng cao hiệu quả trong giao tiếp với khách hàng,

với cộng đồng.

Khoa QTKD-BM QTNS 10

NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH

• Chương 1: Khái quát chung về giao tiếp • Chường 2: Môi trường giao tiếp kinh doanh • Chương 3: Người giao tiếp • Chương 4: Đối tượng giao tiếp • Chương 5: Thông điệp • Chương 6: Phản hồi • Chương 7: Giao tiếp phi ngôn ngữ • Chương 8: Kỹ năng viết • Chương 9: Kiến trúc bài thuyết trình

Khoa QTKD-BM QTNS 11

Kỹ năng

giao tiếp trong

kinh doanh

Khoa QTKD-BM QTNS 12

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

Khoa QTKD-BM QTNS 13

BỐI CẢNH KINH DOANH HIỆN NAY Ở VIỆT NAM

Khoa QTKD-BM QTNS 14

BỐI CẢNH KINH DOANH HIỆN NAY Ở VIỆT NAM

• Xu hướng liên kết và toàn cầu hóa • Phát triển mạnh mẽ của KHKT-CNTT • Áp lực của khách hàng tăng lên • Chất lượng nguồn nhân lực tăng lên • Yêu cầu về trách nhiệm kinh tế và trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp tăng lên

Khoa QTKD-BM QTNS 15

Khoa QTKD-BM QTNS 16

Khoa QTKD-BM QTNS 17

GIAO TiẾP LÀ GÌ? (THEO NGHĨA RỘNG)

“Là quá trình trao đổi và tiếp xúc giữa con người với môi trường của mình”

Khoa QTKD-BM QTNS 18

Con người với con người

Khoa QTKD-BM QTNS 19

Con người với môi trường

Giao tiếp là gì

(Theo nghĩa hẹp)

Hãy suy nghĩ về từ “giao tiếp” và cho biết đối với bạn nó có nghĩa là gì?

Khoa QTKD-BM QTNS 20

Giao tiếp là gì

Hãy khoanh tròn câu nào gần nhất với suy nghĩ của bạn:

‘Nói một điều gì đó với ai’

‘Chuyển tải ý tưởng giữa hai người’

‘Sự trao đổi thông tin’

‘Chia sẻ thông tin và tạo quan hệ’ ‘giao tiếp chỉ dẫn giữa người này và người khác’

Khoa QTKD-BM QTNS 21

Giao tiếp là gì

“Giao tiếp là một quá trình đa kênh, sử dụng tất cả các phương thức cảm giác”.

(Berd Whistel)

Khoa QTKD-BM QTNS 22

Thính giác

12%

Xúc giác

Thị giác

75%

Khứu giác

Vị giác 3%

Khoa QTKD-BM QTNS 23

NGHỆ THUẬT GIAO TiẾP

Khoa QTKD-BM QTNS 24

NHỮNG HỌC THUYẾT CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP

Khoa QTKD-BM QTNS 25

LÝ THUYẾT ĐIỆN TỬ

THÔNG ĐIỆP

NGƯỜI GỬI

NGƯỜI NHẬN

Mã hoá

Khoa QTKD-BM QTNS 26

Môi trường

LÝ THUYẾT MÔI TRƯỜNG XÃ HỘI

THÔNG ĐIỆP

Mã hoá

NGƯỜI GỬI

NGƯỜI NHẬN

Khoa QTKD-BM QTNS 27

Môi trường

LÝ THUYẾT TU TỪ

THÔNG ĐIỆP

Mã hoá

NGƯỜI GỬI

NGƯỜI NHẬN

PHẢN HỒI

Khoa QTKD-BM QTNS 28

Môi trường

BẢN CHẤT CỦA GIAO TiẾP

Khoa QTKD-BM QTNS 29

BẢN CHẤT CỦA GIAO TiẾP

Giao tiếp: Quá trình chia xẻ qua đó

thông điệp sản sinh đáp ứng

1. Quá trình 2. Chia xẻ 3. Thông điệp 4. Sản sinh đáp ứng (Phản hồi)

Khoa QTKD-BM QTNS 30

QUÁ TRÌNH

Giao tiếp không đơn giản là một sản phẩm cuối cùng, một sản phẩm đã hoàn tất mà là một dòng chảy luôn biến đổi, như quá trình theo đó bạn viết ra một bản tường trình và một người nào đó đọc nó.

“Bằng cách chọn lựa sự tiếp cận với quá trình, chúng ta có thể nhận thức những biến cố (trong giao tiếp) là có tính động và là những hệ thống đang tiến triển, thay vì có tính tĩnh và cố định”

Khoa QTKD-BM QTNS 31

ADNAN ALMANEY

CHIA XẺ

Sự giao tiếp phải vượt quá hành vi “truyền” thông điệp. Sự giao tiếp hữu hiệu không phải là độc thoại một chiều mà là cuộc đối thại hai chiều làm thay đổi cả người gửi lẫn người nhận tức là có sự chia xẻ

“Chính người nhận mới là người giao tiếp. Người được gọi là giao tiếp và truyền đi sự giao tiếp thực ra không giao tiếp, họ chỉ phát biểu. Không có sự giao tiếp trừ khi có một người nghe được thông điệp”

Peter Drucker

Khoa QTKD-BM QTNS 32

Ý tưởng “thông điệp” có ý nghĩa nhiều hơn những điều nó được thể hiện bên ngoài. Từ ngữ này bao hàm cả ý tưởng, cảm xúc, thái độ và kinh nghiệm

THÔNG ĐIỆP

Khoa QTKD-BM QTNS 33

Đáp ứng có thể bao gồm nhiều thứ hơn chúng ta mong đợi, có thể chúng không được thể hiện. Mọi hình thức đáp ứng đều xảy ra khi người ta hành động hay phản ứng- nói, nhìn, cảm nghĩ, lắng nghe, suy tư, quan sát, gây ấn tượng, nghi ngờ hay đồng ý. Con người thường xuyên đáp ứng lẫn nhau, đáp ứng lại môi trường của họ

SẢN SINH ĐÁP ỨNG

Khoa QTKD-BM QTNS 34

Mục tiêu chính của giao tiếp trong doanh nghiệp là để gây ảnh hưởng- để kiểm soát phản ứng của cử tọa theo đường hướng mà ta đã định, để hoàn thành những mục tiêu của tổ chức, những mục tiêu dài hạn và những mục tiêu ngắn hạn

Khoa QTKD-BM QTNS 35

Tại sao giao tiếp lại quan trọng?

Hãy viết ra những kết quả có thể xảy ra khi anh (chị) thất bại trong hướng dẫn nhân viên cách thức thực hiện công việc mới?

Khoa QTKD-BM QTNS 36

Khoa QTKD-BM QTNS 37

Tầm quan trọng của giao tiếp hiệu quả

Những kết quả có thể xảy ra

Chẳng có ai thực hiện công việc

Công việc có thể được thực hiện một cách tồi tệ

Mỗi thành viên có thể thực hiện công việc theo hiểu biết và suy nghĩ mà họ cho là đúng

Khoa QTKD-BM QTNS 38

Ví dụ về giao tiếp

1. Một công ty mỹ phẩm đã quyết định quảng cáo cho sản phẩm của mình trong khoảng thời gian giữa hai hiệp đấu của các trận đấu bóng đá quốc tế được truyền hình trực tiếp vào các đêm cuối tuần bởi vì đó là chương trình có số lượng người xem lớn

Tuy nhiên, sau 3 tháng quảng cáo, công ty nhận thấy doanh số bán hàng hầu như không tăng.

Khoa QTKD-BM QTNS 39

Ví dụ về giao tiếp

2. Người quản lý một tiệm bánh thất vọng khi nhận 50 chiếc bánh được đặt hàng đặc biệt từ cơ sở sản xuất bánh. Ông chắc chắn rằng trong cuộc điện thoại hôm qua, ông chỉ đặt hàng có 15 chiếc. Những chiếc bánh này rất dễ hỏng và sẽ phải bỏ đi vào ngày hôm sau nếu không bán được.

Khoa QTKD-BM QTNS 40

Thông điệp sai

Phương pháp giao tiếp sai

Gửi không đúng đối tượng

Thông điệp chưa được gửi đi

Tại sao giao tiếp lại thất bại ?

Kết hợp những yếu tố trên

Khoa QTKD-BM QTNS 41

Nguyên nhân giao tiếp thất bại

Không có thông điệp

Đối tượng sai

Phương pháp sai

Thông điệp sai

Tiệm bánh

Cty Mỹ phẩm

Khoa QTKD-BM QTNS 42

Tầm quan trọng của

giao tiếp hiệu quả

Giao tiếp được xem là máu của tổ chức; nó là mạch gắn những bộ phận phụ thuộc của tổ chức lại với nhau

Khoa QTKD-BM QTNS 43

Giao

tiếp hiệu quả

Hành động

Xây dựng mối quan hệ

Sự hài lòng, thú vị

Hoàn thiện các quan hệ

Ảnh hưởng đến thái độ

Khoa QTKD-BM QTNS 44

Theo đối tượng giao tiếp

Theo mục đích của giao tiếp

HÌNH THỨC GIAO TIẾP

Theo tính chất của giao tiếp

Theo vị thế của giao tiếp

Khoa QTKD-BM QTNS 45

Tôn trọng đối tượng giao tiếp

Lắng nghe

NGUYÊN TẮC

Hài hòa các lợi ích

CƠ BẢN TRONG GIAO TIẾP

Khách quan và bình đẳng

Kiên nhẫn và vị tha

Khoa QTKD-BM QTNS 46

Yêu cầu đối với giao tiếp

Khoa QTKD-BM QTNS 47

Quy trình giao tiếp

Nhiễu

Thông điệp

Giải mã

Mã hoá

Người gửi

Người nhận

Mã hoá

Giải mã

Phản hồi

Khoa QTKD-BM QTNS 48

Người truyền đạt

Thông điệp

Môi trường

Các yếu tố của quá trình truyền thông

Kênh truyền thông

Thông tin phản hồi

Người tiếp nhận

Khoa QTKD-BM QTNS 49

Các yếu tố của quá trình truyền đạt

1.Thông

Xác định nội dung thông điệp và cách chuyển tải thông điệp

điệp

Khoa QTKD-BM QTNS 50

Bình là giám sát tại một văn phòng. Một buổi sáng khi đến văn phòng làm việc, anh nhìn thấy Minh, nhân viên hành chính, đang chơi game trên máy tính, mặc dù biết nội quy của công ty là nghiêm cấm chơi trò chơi trên máy trong giờ làm việc.

Khoa QTKD-BM QTNS 51

Nội dung thông điệp mà Bình sẽ gửi đến Minh là gì?

“Việc chơi các trò chơi trên máy tính tại nơi làm việc

là bị cấm”

Khoa QTKD-BM QTNS 52

Một mệnh lệnh: “Hãy tắt ngay trò chơi đi, Minh!”

Một câu hỏi nghiêm khắc: “Tại sao cậu lại vi phạm nội quy của công ty về việc cấm chơi trò chơi trong giờ làm việc, Minh?”

Một tuyên bố: “Tôi đã nhìn thấy anh chơi trò chơi trong giờ làm việc, điều này đã vi phạm nội quy của công ty.”

Một câu hỏi quan tâm: mọi việc đều ổn chứ? Anh thường không chơi trò chơi trong giờ làm việc cơ mà

Một thông điệp bằng văn bản nhắc nhở: Minh và mọi người không chơi trò chơi trong giờ làm việc

Khoa QTKD-BM QTNS 53

Các yếu tố của quá trình truyền đạt

•Mục tiêu

2.Người truyền đạt

•Phương thức truyền đạt

•Nhận thức của người giao tiếp

Khoa QTKD-BM QTNS 54

Các yếu tố của quá trình truyền đạt

Nhận thức

2.Người truyền đạt

Giải thích

Mã hóa

Khoa QTKD-BM QTNS 55

Các yếu tố của quá trình truyền đạt

•Họ là ai?

•Khả năng phân tích

3.Người giao tiếp (Người tiếp nhận)

•Khả năng động viên

Khoa QTKD-BM QTNS 56

Các yếu tố của quá trình giao tiếp

4. Kênh Lựa chọn kênh giao tiếp phù hợp

Trực tiếp

Gián tiếp

Điện thoại

Fax

E-mail, internet

………..

N= n(n-1)

2

Khoa QTKD-BM QTNS 57

5. Phản

Các yếu tố của quá trình giao tiếp

hồi

“Chúng ta thường hay

mắc phải một lỗi cơ bản

là cho rằng những gì

chúng ta biết thì người

khác cũng biết”

(Northcote Pakinson và Nigel Rowe, 1979). 58

Khoa QTKD-BM QTNS

5. Phản

Các yếu tố của quá trình giao tiếp

hồi

Làm thế nào có thể biết được người nhận đã hiểu được và đúng thông điệp của mình?

Khoa QTKD-BM QTNS 59

Các yếu tố của quá trình giao tiếp

5. Phản

hồi

Thu thập những phản hồi từ người nhận để đảm bảo rằng thông điệp mà chúng ta gửi đã được hiểu một cách đầy đủ, chính xác

Khoa QTKD-BM QTNS 60

Các yếu tố của quá trình giao tiếp

5. Phản

hồi

Phản hồi dưới dạng hành động

Thông điệp Vận hành máy In như thế nào?

Phản hồi Vận hành thử

Khoa QTKD-BM QTNS 61

Các yếu tố của quá trình giao tiếp

5. Phản hồi

Phản hồi dưới dạng Lời nói

Thông điệp Vận hành máy In như thế nào?

Phản hồi Lời nói

Khoa QTKD-BM QTNS 62

Các yếu tố của quá trình truyền đạt

Tổ chức

6.Môi trường

Văn hóa

Đa văn hóa

Khoa QTKD-BM QTNS 63

Người truyền đạt Kiến thức Kinh nghiệm Thái độ, phương pháp Khả năng ngôn ngữ

Người nhận thông tin

Môi trường truyền đạt

Những rào cản của giao tiếp

Kiến thức Kinh nghiệm Mối quan tâm Niềm tin, định kiến

Nhiệt độ Tiếng ồn Ánh sáng Đối tượng thứ ba

Văn hóa tổ chức Thông lệ Quy định Giá trị

Khoa QTKD-BM QTNS 64

Rào cản

tâm lý

Cảm xúc

Nhận thức

Tính chọn lọc

Khoa QTKD-BM QTNS 65

Những rào cản của giao tiếp

Nhận thức

Khả năng của người nhận thông tin

Khoa QTKD-BM QTNS 66

Nhận thức

Nhận thức được xem là quá trình trong đó cá nhân tổ chức diễn đạt những ấn tượng mang tính cảm giác để giải thích

về môi trường của họ

Khoa QTKD-BM QTNS 67

Các nhân tố ảnh hưởng đến nhận thức

Niềm tin

Kiến thức

Kinh nghiệm

Mối quan tâm

Người nhận thức

Mối quan hệ

Định kiến

Tâm trạng

Môi trường

Khoa QTKD-BM QTNS 68

Nhận thức

Đối tượng nhận thức

Khoa QTKD-BM QTNS 69

Nhận thức

Đối tượng nhận thức

Khoa QTKD-BM QTNS 70

Nhận thức

Đối tượng nhận thức

Khoa QTKD-BM QTNS 71

Nhận thức

Đối tượng nhận thức

Khoa QTKD-BM QTNS 72

Tại sao như vậy?

Người cha và người con trai ông ta lái xe trên đường đi làm và không may gặp tai nạn làm người cha bị thiệt mạng còn người con bị thương nặng. Khi được đưa đến phòng cấp cứu, bác sĩ phẫu thuật vào phòng và nhìn anh con trai và nói “ Tôi không giải phẫu cho anh ta được vì anh ta là con tôi”

Khoa QTKD-BM QTNS 73

THÊM VÀO MỘT NÉT ĐỂ BIẾN THÀNH 6

IX

Khoa QTKD-BM QTNS 74

Khoa QTKD-BM QTNS 75

Rào cản ngữ nghĩa & vật chất

Rào cản ngữ nghĩa

Rào cản vât chất

Khoa QTKD-BM QTNS 76

GIẢI QUYẾT

TÌNH HUỐNG

Khoa QTKD-BM QTNS 77

Tình huống 1

Bạn được yêu cầu lên trình bày ý kiến với ban giám đốc của doanh nghiệp về chương trình bảo hiểm. Bạn biết rằng đây là lần đầu tiên bạn trình bày trước họ. Bạn dự kiến phải đương đầu với những trở ngại về tâm lý nào? (bạn và nơi người nghe bạn). Bạn cố gắng vượt qua trở ngại đó như thế nào?

Khoa QTKD-BM QTNS 78

Tình huống 2

Bạn phụ trách một nhóm nghiên cứu hoàn thiện quy trình hoạt động của đơn vị. Nhóm bạn phải làm bản báo cáo trình lên cấp trên. Trong tình huống này quá trình giao lưu là gì? (Hãy xem xét tính tuần hoàn của giao lưu và sự chia xẻ của một thông điệp)

Khoa QTKD-BM QTNS 79

Tình huống 3

Công ty bạn đang đưa ra một loại nhãn hiệu xà bông tắm mới. Công ty quyết định quảng cáo thông qua hình ảnh một nhân vật thể thao nổi tiếng. Hình ảnh quảng cáo trên tạp chí sẽ cho thấy ngôi sao thể thao này đang thích thú tắm dười vòi sen và dùng xà bông “ FREETIME” và hình ảnh cô con gái nhỏ của ông ta cũng đang tắm với hiệu xà bông đó. Hãy phân tích thông điệp của chương trình quảng cáo (nhất là khía cạnh cảm xúc và phi ngôn ngữ)

Khoa QTKD-BM QTNS 80

Tình huống 4: dành cho một nữ trưởng phòng kinh doanh của một công ty

Lần này người nữ trưởng phòng đi tiếp 1 giám đốc đối tác công ty “Nam Sinh”, chuẩn bị ký 1 hợp đồng rất lớn mà công ty cô ta mất rất nhiều công sức theo đuổi, ông ta rất nhiệt tình mời cụng ly 100%.

• Người nữ trưởng phòng biết ông ta đã từng bỏ 1 hợp đồng lớn với 1 đối tác khác không chịu uống mà ông ta cho rằng họ coi thường ông ta.

• Cô ấy sẽ làm thế nào?

Khoa QTKD-BM QTNS 81