YẾU TỐ CON NGƯỜI
Mục tiêu bài giảng
Hiểu rõ về khái niệm marketing đối nội và cấu thành của
marketing đối nội
Đánh giá tầm quan trọng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự
thành công khi triển khai chiến lược marketing đối nội
Đo lường marketing đối nội
Essentials of Services Marketing
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Chapter 1 - Page slide.tailieu.vn
I. Các vấn đề chung về marketing đối nội
1. Khái niệm marketing nội bộ
Chính hành vi, thái độ và sự nhận thức của nhân viên là yếu
tố then chốt làm nên chất lượng sản phẩm – dịch vụ và thiện
Essentials of Services Marketing
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
cảm của khách hàng đối với ngân hàng
Chapter 1 - Page slide.tailieu.vn
I. Các vấn đề chung về marketing đối nội
Những điều marketing nội bộ làm được :
Marketing nội bộ tạo một hệ thống đo lường về mức độ hiểu biết
các thuộc tính sản phẩm – dịch vụ, quy trình cung cấp, điều kiện
hoạt động… cũng như triết lý, tầm nhìn và sứ mệnh đến từng
nhân viên.
Phát triển văn hóa ngân hàng dựa trên phục vụ khách hàng.
Sự cống hiến của nhân viên là nguồn lực?
Khái niệm marketing nội bộ?
Essentials of Services Marketing
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Chapter 1 - Page slide.tailieu.vn
I. Khái niệm marketing nội bộ
2. Bản chất của marketing đối nội
Marketing đối nội đầu tư vào nhân viên (hoặc những
người sắp trở thành nhân viên) điều chỉnh niềm tin, thái
độ, hành vi, định hướng và xây dựng văn hóa ngân hàng
trong mỗi nhân viên.
Essentials of Services Marketing
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Marketing đối nội thành công cần có truyền thông 2 chiều.
Chapter 1 - Page slide.tailieu.vn
I. Khái niệm marketing nội bộ
2. Bản chất của marketing đối nội
Những điều cần lưu ý trong marketing nội bộ:
Nghiên cứu, chọn lọc và xác định rõ vị thế, nhu cầu, nguyện vọng
của nhân viên.
Truyền thông nội bộ phù hợp với hoạt động marketing ngân hàng.
Nhân viên gắn liền với yếu tố thương hiệu.
Đảm bảo nhân viên phải biết rõ mọi thứ trước khi KH biết.
Essentials of Services Marketing
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Chapter 1 - Page slide.tailieu.vn
I. Các vấn đề chung về marketing nội bộ
3. Marketing nội bộ theo quan điểm truyền thống
Marketing nội bộ xúc tiến thỏa mãn nhu cầu khách hàng
nội bộ. Sử dụng quy tắc 4 P trong marketing nội bộ:
Yếu tố sản phẩm
Yếu tố giá
Yếu tố phân phối
Yếu tố xúc tiến truyền thông
Essentials of Services Marketing
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Chapter 1 - Page slide.tailieu.vn
I. Các vấn đề chung về marketing nội bộ
4. Các yếu tố liên quan đến marketing nội bộ, hành vi và
thái độ nhân viên
Các yếu tố liên quan đến marketing nội bộ
Tuyển dụng và đào tạo
Động viên
Truyền thông/giao tiếp
Duy trì
Essentials of Services Marketing
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Đuổi
Chapter 1 - Page slide.tailieu.vn
I. Các vấn đề chung về marketing nội bộ
4. Các yếu tố liên quan đến marketing nội bộ, hành vi và
thái độ nhân viên
Thái độ của nhân viên
Tận tâm với công việc
Say mê công việc
Động cơ thúc đẩy từ công việc
Essentials of Services Marketing
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Hài lòng với công việc
Chapter 1 - Page slide.tailieu.vn
I. Các vấn đề chung về marketing nội bộ
4. Các yếu tố liên quan đến marketing nội bộ, hành vi và
thái độ nhân viên
Hành vi của nhân viên :
quyết định mức độ hài lòng và tạo cảm xúc trong các
quyết định về tiêu dùng của khách hàng.
Thúc đẩy các hành vi với thái độ tích cực của nhân
viên.
Nhận diện, phát hiện và xử lý các hành vi thiếu tích
Essentials of Services Marketing
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
cực.
Chapter 1 - Page slide.tailieu.vn
Nhân viên là lợi thế cạnh tranh
Tầm quan trọng của nhân viên
Marketing đối nội và mối quan hệ với khách hàng bên ngoài
Essentials of Services Marketing
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
II. Nguồn nhân lực – tài sản quan trọng của ngân hàng
Chapter 1 - Page slide.tailieu.vn
III. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của marketing đối nội
Cung cấp tầm nhìn
Cạnh tranh thu hút nhân tài
Nhấn mạnh đến tính đồng đội
Đánh giá khen thưởng
Trao quyền
Essentials of Services Marketing
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Hiểu biết hơn khách hàng nội bộ
Chapter 1 - Page slide.tailieu.vn
IV. Đo lường marketing nội bộ
1. Sơ đồ về marketing nội bộ
Essentials of Services Marketing
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Chapter 1 - Page slide.tailieu.vn
IV. Đo lường marketing nội bộ
2. Đo lường marketing nội bộ
Essentials of Services Marketing
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Chapter 1 - Page slide.tailieu.vn
IV. Đo lường marketing nội bộ
Nhận thức về sản phẩm – dịch vụ : chất lượng sp – dv
được cấu thành bởi nhận thức, kiến thức về sp – dv cũng
như thái độ và hành vi nhân viên.
Định hướng dịch vụ : tạo dựng mối quan hệ bền vững với
khách hàng khi mọi hoạt động kinh doanh được định
hướng rõ ràng về KH mục tiêu.
Truyền thông : xây dựng các kênh truyền thông hiệu quả
Essentials of Services Marketing
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
đến khách hàng.
Chapter 1 - Page slide.tailieu.vn
IV. Đo lường marketing nội bộ
Công nghệ : giảm trừ chi phí, gia tăng doanh số, kết nối và
xây dựng nhiều sản phẩm – dịch vụ lẫn tạo hệ thống quan
hệ khách hàng hiệu quả.
Cách giải quyết phàn nàn của khách hàng : cần thiết lập
và đo lường hệ thống giải đáp thắc mắc, phàn nàn, chăm
sóc khách hàng thường xuyên.
Sự thống nhất trong tổ chức : hoàn thiện về cơ cấu tổ
chức, minh bạch về sự khuyến khích động viên và hệ thống
Essentials of Services Marketing
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
lương thưởng.
Chapter 1 - Page slide.tailieu.vn
IV. Đo lường marketing nội bộ
Hình ảnh : nhận thức thương hiệu và hình ảnh thương
hiệu. Nhân viên – một kênh truyền thông thương hiệu
mạnh mẽ sẵn có.
Định hướng tương lai : nhạy bén kinh doanh và nắm bắt
xu hướng tiêu dùng đáp ứng yều cầu của KH ngày càng
cao.
Quy tắc ứng xử và đạo đức kinh doanh
Essentials of Services Marketing
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Không khí và phương tiện làm việc
Chapter 1 - Page slide.tailieu.vn
HẾT
Essentials of Services Marketing
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
