Bài giảng Marketing ngân hàng: Yếu tố con người
lượt xem 11
download
Mục tiêu của bài giảng này nhằm giúp sinh viên: Hiểu rõ về khái niệm marketing đối nội và cấu thành của marketing đối nội, đánh giá tầm quan trọng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công khi triển khai chiến lược marketing đối nội, đo lường marketing đối nội. Mời các bạn cùng tham khảo.
Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!
Nội dung Text: Bài giảng Marketing ngân hàng: Yếu tố con người
- YẾU TỐ CON NGƯỜI
- Mục tiêu bài giảng Hiểu rõ về khái niệm marketing đối nội và cấu thành của marketing đối nội Đánh giá tầm quan trọng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công khi triển khai chiến lược marketing đối nội Đo lường marketing đối nội e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Pa slide.tailieu.v
- I. Các vấn đề chung về marketing đối nội 1. Khái niệm marketing nội bộ Chính hành vi, thái độ và sự nhận thức của nhân viên là yếu tố then chốt làm nên chất lượng sản phẩm – dịch vụ và thiện cảm của khách hàng đối với ngân hàng e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Pa slide.tailieu.v
- I. Các vấn đề chung về marketing đối nội Những điều marketing nội bộ làm được : Marketing nội bộ tạo một hệ thống đo lường về mức độ hiểu biết các thuộc tính sản phẩm – dịch vụ, quy trình cung cấp, điều kiện hoạt động… cũng như triết lý, tầm nhìn và sứ mệnh đến từng nhân viên. Phát triển văn hóa ngân hàng dựa trên phục vụ khách hàng. Sự cống hiến của nhân viên là nguồn lực? Khái niệm marketing nội bộ? e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Pa slide.tailieu.v
- I. Khái niệm marketing nội bộ 2. Bản chất của marketing đối nội Marketing đối nội đầu tư vào nhân viên (hoặc những người sắp trở thành nhân viên) điều chỉnh niềm tin, thái độ, hành vi, định hướng và xây dựng văn hóa ngân hàng trong mỗi nhân viên. Marketing đối nội thành công cần có truyền thông 2 chiều. e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Pa slide.tailieu.v
- I. Khái niệm marketing nội bộ 2. Bản chất của marketing đối nội Những điều cần lưu ý trong marketing nội bộ: Nghiên cứu, chọn lọc và xác định rõ vị thế, nhu cầu, nguyện vọng của nhân viên. Truyền thông nội bộ phù hợp với hoạt động marketing ngân hàng. Nhân viên gắn liền với yếu tố thương hiệu. Đảm bảo nhân viên phải biết rõ mọi thứ trước khi KH biết. e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Pa slide.tailieu.v
- I. Các vấn đề chung về marketing nội bộ 3. Marketing nội bộ theo quan điểm truyền thống Marketing nội bộ xúc tiến thỏa mãn nhu cầu khách hàng nội bộ. Sử dụng quy tắc 4 P trong marketing nội bộ: Yếu tố sản phẩm Yếu tố giá Yếu tố phân phối Yếu tố xúc tiến truyền thông e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Pa slide.tailieu.v
- I. Các vấn đề chung về marketing nội bộ 4. Các yếu tố liên quan đến marketing nội bộ, hành vi và thái độ nhân viên Các yếu tố liên quan đến marketing nội bộ Tuyển dụng và đào tạo Động viên Truyền thông/giao tiếp Duy trì Đuổi e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Pa slide.tailieu.v
- I. Các vấn đề chung về marketing nội bộ 4. Các yếu tố liên quan đến marketing nội bộ, hành vi và thái độ nhân viên Thái độ của nhân viên Tận tâm với công việc Say mê công việc Động cơ thúc đẩy từ công việc Hài lòng với công việc e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Pa slide.tailieu.v
- I. Các vấn đề chung về marketing nội bộ 4. Các yếu tố liên quan đến marketing nội bộ, hành vi và thái độ nhân viên Hành vi của nhân viên : quyết định mức độ hài lòng và tạo cảm xúc trong các quyết định về tiêu dùng của khách hàng. Thúc đẩy các hành vi với thái độ tích cực của nhân viên. Nhận diện, phát hiện và xử lý các hành vi thiếu tích cực. e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Pag slide.tailieu.v
- I. Nguồn nhân lực – tài sản quan trọng của ngân hàng Nhân viên là lợi thế cạnh tranh Tầm quan trọng của nhân viên Marketing đối nội và mối quan hệ với khách hàng bên ngoài e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Pag slide.tailieu.v
- III. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của marketing đối nội Cung cấp tầm nhìn Cạnh tranh thu hút nhân tài Nhấn mạnh đến tính đồng đội Đánh giá khen thưởng Trao quyền Hiểu biết hơn khách hàng nội bộ e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Pag slide.tailieu.v
- IV. Đo lường marketing nội bộ 1. Sơ đồ về marketing nội bộ e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Pag slide.tailieu.v
- IV. Đo lường marketing nội bộ 2. Đo lường marketing nội bộ e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Pag slide.tailieu.v
- IV. Đo lường marketing nội bộ Nhận thức về sản phẩm – dịch vụ : chất lượng sp – dv được cấu thành bởi nhận thức, kiến thức về sp – dv cũng như thái độ và hành vi nhân viên. Định hướng dịch vụ : tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng khi mọi hoạt động kinh doanh được định hướng rõ ràng về KH mục tiêu. Truyền thông : xây dựng các kênh truyền thông hiệu quả đến khách hàng. e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Pag slide.tailieu.v
- IV. Đo lường marketing nội bộ Công nghệ : giảm trừ chi phí, gia tăng doanh số, kết nối và xây dựng nhiều sản phẩm – dịch vụ lẫn tạo hệ thống quan hệ khách hàng hiệu quả. Cách giải quyết phàn nàn của khách hàng : cần thiết lập và đo lường hệ thống giải đáp thắc mắc, phàn nàn, chăm sóc khách hàng thường xuyên. Sự thống nhất trong tổ chức : hoàn thiện về cơ cấu tổ chức, minh bạch về sự khuyến khích động viên và hệ thống lương thưởng. e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Pag slide.tailieu.v
- IV. Đo lường marketing nội bộ Hình ảnh : nhận thức thương hiệu và hình ảnh thương hiệu. Nhân viên – một kênh truyền thông thương hiệu mạnh mẽ sẵn có. Định hướng tương lai : nhạy bén kinh doanh và nắm bắt xu hướng tiêu dùng đáp ứng yều cầu của KH ngày càng cao. Quy tắc ứng xử và đạo đức kinh doanh Không khí và phương tiện làm việc e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Pag slide.tailieu.v
- HẾT e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Pag slide.tailieu.v
CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD
-
Kiểm toán ngân hàng
25 p | 202 | 37
-
Phương pháp kiểm toán ngân hàng
23 p | 245 | 31
-
Bài 1: Tổng quan Marketing Ngân hàng - Th.S Đinh Tiên Minh
24 p | 177 | 19
-
Bài giảng Marketing ngân hàng: Yếu tố giá
15 p | 92 | 17
-
Bài giảng Marketing ngân hàng: Yếu tố sản phẩm
39 p | 110 | 14
-
Bài giảng Marketing ngân hàng: Chuyên đề 7, 8 - Học viện Ngân hàng
28 p | 116 | 14
-
Bài giảng Marketing ngân hàng: Yếu tố kênh phân phối
43 p | 101 | 13
-
Bài giảng Kế toán nghiệp vụ thanh toán qua ngân hàng
25 p | 128 | 11
-
Bài giảng Marketing ngân hàng: Yếu tố xúc tiến – truyền thông
25 p | 102 | 11
-
Thanh toán qua ngân hàng
14 p | 121 | 11
-
Bài giảng Marketing ngân hàng: Chương 3 - ThS. Hà Lâm Oanh
10 p | 154 | 10
-
Bài giảng Marketing ngân hàng: Chương 7 - ThS. Hà Lâm Oanh
9 p | 120 | 9
-
Bài giảng Marketing ngân hàng: Chương 9 - ThS. Hà Lâm Oanh
18 p | 83 | 9
-
Quản trị ngân hàng
28 p | 71 | 8
-
Bài giảng Marketing ngân hàng: Chương 10 - ThS. Hà Lâm Oanh
6 p | 86 | 8
-
Bài giảng Marketing ngân hàng: Bài 5 - ThS. Đoàn Kim Thêu
31 p | 45 | 8
-
Bài giảng Marketing ngân hàng: Bài 2 - ThS. Khúc Thế Anh
28 p | 59 | 1
Chịu trách nhiệm nội dung:
Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA
LIÊN HỆ
Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM
Hotline: 093 303 0098
Email: support@tailieu.vn