TRƯỜNG ĐH KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ

ThS. Diệp Quốc Bảo

baodq@ueh.edu.vn

- 1 -

Thông tin học phần

Giảng viên  

ThS. Diệp Quốc Bảo Email: baodq@ask.edu.vn ; baodq@ueh.edu.vn

Tài liệu học tập  Quản lý chất lượng - Bộ môn Quản trị chất lượng, trường ĐH Kinh Tế tp. HCM – Nhà xuất bản thống kê – Năm 2010 (Giáo trình & Bài tập) Tài liệu Giảng viên cung cấp và giới thiệu tham khảo

- 2 -

Thông tin học phần

Bài kiểm tra quá trình: 60% Bài tập cá nhân và bài tập nhóm: 40%

Đánh giá môn học 1. Điểm quá trình: 40%   2. Thi kết thúc: 60% - 60 phút, không sử dụng tài liệu   

Trắc nghiệm: 40% Tự luận phân tích: 20% Bài toán: 40%

- 3 -

Thông tin học phần

Nguyên tắc làm việc

1. Học viên đảm bảo thời gian lên lớp theo quy định

2. Đại diện lớp chuẩn bị đầy đủ thiết bị trước giờ bắt đầu lớp

3. Học viên vui lòng tắt chuông điện thoại khi vào lớp học

4. Học viên được khuyến khích trình bày quan điểm cá nhân

5. Trật tự và tôn trọng không khí học tập chung của lớp

- 4 -

Bối cảnh kinh tế Việt Nam 2015

- 5 -

Every morning in Africa, a gazelle wakes up. It knows it must run faster than the fastest lion or it will be killed. Every morning a lion wakes up. It knows it must outrun the slowest gazelle or it will starve to death.

It doesn’t matter whether you are a lion or a gazelle— when the sun comes up, you had better be running.

- 6 -

Vì sao chúng ta cần quan tâm đến “chất lƣợng”?

Sự gia tăng trong cạnh tranh toàn cầu

Sự gia tăng trong kỳ vọng của khách hàng

Chống lại những áp lực kinh tế

Những tiếp cận mới trong quản lý hiện đại

- 7 -

Mục tiêu môn học

 Thấu hiểu các khái niệm cơ bản về quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng trong tổ chức  Nắm bắt các phương pháp đánh giá chất lượng, và vận dụng phương pháp chuyên gia trong đánh giá chất lượng

 Vận dụng được một số phương pháp, công cụ trong hoạt động quản lý chất lượng

 Hiểu biết các vấn đề cơ bản về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

- 8 -

Nội dung môn học

1. Tổng quan về chất lƣợng 2. Quản lý chất lƣợng 3. Đánh giá chất lƣợng 4. Hệ thống quản lý chất lƣợng 5. Các kỹ thuật và công cụ quản lý chất lƣợng 6. Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000

- 9 -

Chương 1

TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG

 Khái niệm về sản phẩm  Khái niệm chất lƣợng sản phẩm  Các thuộc tính chất lƣợng SP  Đặc điểm của chất lƣợng SP  Quá trình hình thành CLSP  Các yếu tố ảnh hƣởng đến CLSP  Chất lƣợng tối ƣu  Chi phí chất lƣợng

- 10 -

Sản phẩm là gì ?

Theo quan điểm của quản lý chất lượng:

Sản phẩm đƣợc hiểu là kết quả của các hoạt động, các quá trình, bao gồm cả trong nội bộ tổ chức và bên ngoài tổ chức.

- 11 -

Chất lƣợng sản phẩm

Nhiều quan niệm về chất lượng sản phẩm:  Quan niệm siêu việt  Quan niệm từ phía sản phẩm  Quan niệm của ngƣời sản xuất  Quan niệm của ngƣời bán  Quan niệm của ngƣời tiêu dùng

- 12 -

Chất lƣợng sản phẩm

―Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan‖

Theo TCVN ISO 9000:2000

Yêu cầu: là những nhu cầu hay mong đợi đã đƣợc công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc

- 13 -

Chất lƣợng sản phẩm

Quan niệm quản lý chất lƣợng truyền thống và Quan niệm quản lý chất lƣợng toàn diện (TQM): 1. Cách tiếp cận 2. Năng suất và chất lượng 3. Cách định nghĩa về chất lượng 4. Cách thức đo lường chất lượng 5. Cách thức đạt được chất lượng 6. Thái độ hướng tới các sai lỗi 7. Cách nhìn về chức năng quản lý chất lượng 8. Trách nhiệm khi chất lượng yếu kém 9. Mối quan hệ với nhà cung ứng

- 14 -

Thuộc tính chất lƣợng sản phẩm

Thuộc tính công dụng – Phần cứng (Giá trị vật chất)

Thuộc tính cảm thụ bởi ngƣời tiêu dùng – Phần mềm (Giá trị tinh thần)

- 15 -

Đặc điểm của chất lƣợng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm:

Một tập hợp các đặc tính Áp dụng cho nhiều đối tượng Là vấn đề mang tính tổng hợp Đo bằng mức độ đáp ứng yêu cầu Gắn với nhu cầu, điều kiện thị trường cụ thể Đánh giá trên cả hai mặt chủ quan và khách quan

- 16 -

Đặc điểm của chất lƣợng sản phẩm

Performance – Tính năng kỹ thuật

Price – Giá thỏa mãn nhu cầu

Punctuality – Thời điểm cung cấp

Quality – Hiệu năng

Cost – Chi phí

Sự thỏa mãn nhu cầu là vấn đề tổng hợp, thể hiện qua các quy tắc: 3P

Delivery – Điều kiện giao nhận

QCDSS

Service – Dịch vụ

Safety – An toàn

- 17 -

Quá trình hình thành chất lƣợng

Baùn

Marketing

Dòch vuï sau baùn

Toå chöùc dòch vuï

THOÛA MAÕN NHU CAÀU XAÕ HOÄI

Nghieân cöùu

NHU CAÀU XAÕ HOÄI

Kieåm tra

Thieát keá

Thaåm ñònh

Saûn xuaát

Marketing

Saûn xuaát thöû

Hoaïch ñònh thöïc hieän

Vòng xoắn JURAN

- 18 -

Quá trình hình thành chất lƣợng

Chu trình sản phẩm

Giai đoạn

nghiên cứu, thiết kế

Giai đoạn

Giai đoạn

sản xuất

lƣu thông, sử dụng

- 19 -

Độ lệch chất lƣợng

Nhu cầu

Độ lệch chất lƣợng

Thỏa mãn nhu cầu

Tại sao xuất hiện độ lệch trong chất lượng?

Làm thế nào để giảm thiểu độ lệch?

- 20 -

Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng

Yếu tố bên ngoài

 Sự phát triển khoa học, kỹ thuật  Nhu cầu của nền kinh tế  Hiệu lực của cơ chế quản lý

- 21 -

Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng

Yếu tố bên trong – 4M

 Men – Con người  Method – Phương pháp  Material – Nguyên liệu  Machine – Máy móc

- 22 -

Chi phí chất lƣợng

Chi phí liên quan đến chất lượng là các chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo rằng chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn

ISO 8402:1999

- 23 -

Chi phí chất lƣợng

Chi phí phòng ngừa: chi phí liên quan đến hoạt động nhằm ngăn ngừa sự không phù hợp có thể xảy ra

Chi phí kiểm tra, đánh giá: chi phí liên quan đến việc đánh giá sự phù hợp với các yêu cầu chất lƣợng

Chi phí chất lƣợng

Chi phí sai hỏng, thất bại: chi phí gắn liền với việc khắc phục, loại bỏ các trục trặc, nhầm lẫn, sai lệch trong quá trình

- 24 -

Chi phí chất lƣợng

- 25 -

Chi phí chất lƣợng

Chi phí

Chi phí chaát löôïng

Chi phí sai hỏng, thất bại

Chi phí kieåm tra, ñaùnh giaù

Chi phí phoøng ngöøa

Chaát löôïng

- 26 -

Chi phí chất lƣợng

Chi phí phù hợp

Là những chi phí cần thiết cho việc làm đúng ngay từ đầu

Chi phí chất lƣợng

Reject – loại bỏ

Chi phí không phù hợp – Chi phí ẩn SCP

Rework – tái chế

Quy tắc 5R

Recall – thu hồi

Return – trả lại

Regrets – tiếc nuối

Là các thiệt hại về chất lƣợng do không sử dụng hợp lý các tiềm năng, nguồn lực trong các quá trình, các hoạt động

- 27 -

Chất lƣợng tối ƣu

Chất lượng tối ưu biểu thị khả năng thỏa mãn toàn diện nhu cầu của thị trường trong những điều kiện xác định với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất.

Chất lượng tối ưu Mang tính chất tương đối Thể hiện mối quan hệ giữa chất lượng kết cấu sản phẩm và chi phí tạo nên chất lượng kết cấu đó

- 28 -

Chất lƣợng tối ƣu

Chi phí

b

D3

a

C3

B1

a: đƣờng cong giá bán sản phẩm

b: đƣờng cong giá thành sản phẩm

A1

Chất lƣợng

Q1

Q2

Q3

- 29 -