Bài giảng Quản lý chất lượng Chương 5: ThS. Diệp Quốc Bảo (Chuẩn Nhất)

Chương 5

CÔNG CỤ VÀ KỸ THUẬT QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG

 Kiểm soát quá trình bằng thống

kê – SPC

 Nhóm chất lƣợng  Chƣơng trình 5S  Benchmarking  Cách thức giải quyết vấn đề chất

lƣợng - PS

- 79 -

Kiểm soát quá trình bằng thống kê - SPC

SPC – Statistical Process Control – là việc áp dụng phƣơng pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động của một tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó

- 80 -

Kiểm soát quá trình bằng thống kê - SPC

Áp dụng SPC giúp tổ chức: Tập hợp số liệu dễ dàng Xác định đƣợc vấn đề Phỏng đoán, nhận biết các nguyên nhân Đề xuất và tiến hành hoạt động ngăn ngừa sai lỗi Xác định hiệu quả của cải tiến

- 81 -

Các công cụ thống kê đơn giản

công cụ thống kê đơn giản Phiếu kiểm tra Biểu đồ tiến trình Biểu đồ phân bố tần số Biểu đồ Pareto Biểu đồ nhân quả Biểu đồ phân tán Biểu đồ kiểm soát

- 82 -

Phiếu kiểm tra – Check sheet

Phiếu kiểm tra là một dạng biểu mẫu dùng thu thập và ghi chép dữ liệu một cách trực quan, nhất quán và tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích

Thu thập dữ liệu một cách hệ thống Kiểm tra xác nhận Trưng cầu ý kiến khách hàng

- 83 -

Phiếu kiểm tra – Check sheet

Thiết lập phiếu kiểm tra

Bước 1: Xác định dạng phiếu

Bước 2: Thử nghiệm trƣớc biểu mẫu bằng việc thu thập và lƣu trữ một số dữ liệu

Bước 3: Xem xét lại và sửa đổi biểu mẫu nếu cần thiết

- 84 -

Phiếu kiểm tra – Check sheet

- 85 -

Phiếu kiểm tra – Check sheet

- 86 -

Biểu đồ tiến trình – Flow chart

Biểu đồ tiến trình là dạng biểu đồ mô tả một quá trình bằng cách sử dụng hình ảnh hoặc ký hiệu kỹ thuật

Mô tả giúp hiểu rõ quá trình Xác định công việc cần sửa đổi, cải tiến để hoàn thiện, thiết kế lại quá trình Sửa dụng trong thiết kế quá trình mới, giúp cải tiến thông tin đối với mỗi bước của quá trình

- 87 -

Biểu đồ tiến trình – Flow chart

Dạng tổng quát

Bƣớc quá trình

Quyết định

Bắt đầu / Kết thúc

Trang trƣớc Trang sau

Chiều tiến trình

Thông tin

Hồ sơ

A

- 88 -

Biểu đồ tiến trình – Flow chart

Dạng chi tiết

Thanh tra

Vận chuyển

Nguyên công

Lƣu

Chậm trễ

kho

- 89 -

Biểu đồ tiến trình – Flow chart

Thiết lập biểu đồ tiến trình

Bước 1: xác định sự bắt đầu và kết thúc của quá trình Bước 2: xác định các bƣớc của quá trình Bước 3: thiết lập biểu đồ tiến trình Bước 4: xem xét lại biểu đồ tiến trình với những ngƣời có

liên quan đến quá trình

Bước 5: thẩm tra, cải tiến biểu đồ Bước 6: ghi ngày lập biểu đồ tiến trình để tham khảo và

sử dụng trong tƣơng lai

- 90 -

Biểu đồ tiến trình – Flow chart

Baét ñaàu

Nhaän taøi lieäu

Nhaäp soá löôïng caàn copy

Copy

Khoâng

Söûa loãi

Maùy laøm vieäc oån?

Coù

Khoâng

Keát thuùc

Ñoùng gaùy?

Chôø laáy

Coù

Ñoùng gaùy caùc

taøi lieäu

- 91 -

Biểu đồ phân bố tần số - Histogram

Biểu đồ phân bố tần số còn gọi là biểu đồ phân bố mật độ, biểu đồ cột, dùng để đo tần số xuất hiện một vấn đề nào đó, phản ánh hình ảnh sự thay đổi, biến động của một tập dữ liệu Cung cấp thông tin trực quan về cách thức diễn biến quá trình Thông qua hình dạng phân bố, giúp tổ chức có thể kiểm tra, đánh giá khả năng của các yếu tố đầu vào, kiểm soát quá trình, phát hiện sai sót

- 92 -

Biểu đồ phân bố tần số - Histogram

Thiết lập biểu đồ phân bố tần số

Bước 1: Thu thập giá trị các số liệu Bước 2: Tính toán các đặc trƣng thống kê - Độ rộng của toàn bộ số liệu: R = Xmax – Xminx - Xác định số lớp (k) và độ rộng của mỗi lớp h = R/k - Xác định biên độ trên (BĐT), biên độ dưới (BĐD) của các lớp. Lớp đầu tiên: BĐD1= Xlow = Xmin – h/2. BĐT1= BĐD1 + h - Lập bảng tần suất. Tính giá trị trung tâm của từng lớp X0i =

(BĐDi + BĐTi) / 2

- Đếm số dữ liệu xuất hiện trong mỗi lớp Bước 3: Vẽ biểu đồ

- 93 -

Biểu đồ phân bố tần số - Histogram

Tần số

Giá trị đo

Đọc biểu đồ dựa vào dạng phân bố hoặc so sánh các giá trị tiêu chuẩn với phân bố của biểu đồ

- 94 -

Biểu đồ Pareto – Pareto Diagram

Biểu đồ Pareto là dạng biểu đồ hình cột đƣợc sắp xếp từ cao xuống thấp. Mỗi cột đại diện cho một cá thể. Chiều cao của mỗi cột biểu thị mức độ đóng góp tƣơng đối của mỗi cá thể vào kết quả chung

Phản ánh sự đóng góp của mỗi cá thể đến hiệu quả chung theo thứ tự quan trọng Giúp phát hiện cá thể quan trọng nhất, nhờ đó tổ chức có thể xác định thứ tự ưu tiên cho việc cải tiến Thu được sự cải tiến lớn nhất với chi phí ít nhất

- 95 -

Biểu đồ Pareto – Pareto Diagram

Thiết lập biểu đồ Pareto

Bước 1: Xác định cách phân loại và thu thập dữ liệu Bước 2: Thu thập dữ liệu Bước 3: Sắp xếp dữ liệu theo số lƣợng từ lớn nhất đến

nhỏ nhất

Bước 4: Tính tần suất và tần suất tích lũy Bước 5: Vẽ biểu đồ Pareto Bước 6: Xác định cá thể quan trọng nhất để cải tiến (theo nguyên tắc 80/20 và nguyên tắc điểm gãy)

- 96 -

Biểu đồ Pareto – Pareto Diagram

Tyû leä khuyeát taät (%)

Kyù hieäu

Tyû leä khuyeát taät tích luõy (%)

Khuyeát taät ôû boä phaän

31,1 57,9 72,2 82,9 91,8 100

A B C D E F

Vaøo coå Vaøo vai Leân lai Laøm khuy Laøm tuùi Caét Toång coäng

Soá SP bò khuyeát taät (caùi) 87 75 40 30 25 23 280

31,1 26,8 14,3 10,7 8,9 8,2 100

- 97 -

Biểu đồ Pareto – Pareto Diagram

80%

10 0 %

10 0 .0 %

2 5 0

9 1.8 %

8 2 .9 %

8 0 %

2 0 0

7 2 .1%

6 0 %

5 7 .9 %

15 0

4 0 %

3 1.1%

10 0

8 7

2 0 %

7 5

5 0

T AÄ T T EÁ Y U H K P S OÁ S

T AÄ T T EÁ Y U H K P S %

3 0

2 3

2 5

4 0

0 0 %

C

A

B

D

E

F

DAÏNG KHUYEÁT TAÄT

- 98 -

Biểu đồ Pareto – Pareto Diagram

Lưu ý  Nếu trong các dạng sai lỗi, có Sai lỗi khác thì Sai lỗi khác luôn sắp xếp ở cuối cùng của bảng số liệu và khi vẽ biểu đồ pareto, Sai lỗi khác là cột cuối cùng.

 Bài toán Pareto chỉ áp dụng để tìm ra dạng sai hỏng, yếu tố không phù hợp cần ưu tiên cải tiến. Không tập trung vào yếu tố phù hợp

 Nếu trong bài toán có số liệu về Trọng số, hoặc Tổn thất trung bình của khuyết tật thì phải tính toán Mức không phù hợp (hoặc Thiệt hại) có nhân với trọng số (hoặc nhân với tổn thất trung bình của khuyết tật)

- 99 -

Biểu đồ nhân quả (Cause and Effect Diagram)

Biểu đồ nhân quả là một công cụ đƣợc sử dụng để suy nghĩ và trình bày mối quan hệ giữa một kết quả (sự biến động của một đặc trƣng chất lƣợng) với các nguyên nhân tiềm tàng có thể ghép lại thành nguyên nhân chính và nguyên nhân phụ

Liệt kê và phân tích các mối liên hệ nhân quả gây nên biến động chất lượng Xác định các nguyên nhân chính cần xử lý trước

- 100 -

Biểu đồ nhân quả (Cause and Effect Diagram)

Thiết lập biểu đồ nhân quả

Bước 1: Xác định vấn đề chất lƣợng cần phân tích

Bước 2: Xác định nguyên nhân chính (cấp 1)

Bước 3: Xác định nguyên nhân phụ (cấp 2,3..)

Bước 4: Trao đổi phác thảo với ngƣời có liên quan

Bước 5: Điều chỉnh yếu tố

Bước 6: Chọn ra nguyên nhân ảnh hƣởng lớn nhất

- 101 -

Möïc

Biểu đồ nhân quả (Cause and Effect Diagram) Xöû lyù vaän haønh Giaáy Copy

Möùc ñoä troän

Thôøi gian baûo quaûn

Möùc ñoä theå hieän

Möùc ñoä môùi

Thôøi gian khoâ

Cheá ñoä ban ñaàu Ñoä khoâng lieân keát

Phöông phaùp baûo quaûn

Chaát löôïng giaáy

Nhieãm

CL Photo keùm

Ñoä trong

Toác ñoä

CL giaáy

Ñieàu kieän cuoán

Ñoä baån cuûa baêng

Ñoä cöùng cuûa buùt chì

Ñoä beàn

Ñoä baån ñeøn

Cong

Ñoä saéc neùt

Ñoä saùng ñeøn

AÙùp löïc vieát

Ñoä baån cuûa baøn

Giôø laøm vieäc

Baûn goác

Maùy copy

Moâi tröôøng

Nguyeân nhaân

Keát quaû

- 102 -

Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram)

Biểu đồ phân tán là một kỹ thuật đồ thị để nghiên cứu mối quan hệ giữa hai bộ số liệu liên hệ xảy ra theo cặp (X và Y), đƣợc trình bày dƣới hình thức một đám mấy điểm Phát hiện, trình bày mối quan hệ giữa hai bộ số liệu có liên hệ Xác nhận mối quan hệ đoán trước giữa 2 bộ số liệu có liên hệ

- 103 -

Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram)

Thiết lập biểu đồ phân tán

Bước 1: Chọn mẫu, mẫu nên có 30 quan sát trở lên

Bước 2: Vẽ biểu đồ

Bước 3: Kiểm tra hình dạng đám mây để phát hiện ra loại

và mức độ của các mối quan hệ đó

- 104 -

Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram)

Y

X

QUAN HỆ THUẬN MẠNH

QUAN HỆ NGHỊCH MẠNH

- 105 -

Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram)

Y

X

QUAN HỆ THUẬN YẾU

QUAN HỆ NGHỊCH YẾU

- 106 -

Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram)

Y

X

KHÔNG CÓ QUAN HỆ

- 107 -

Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)

Biểu đồ kiểm soát là biểu đồ xu hƣớng có một đƣờng tâm để chỉ giá trị trung bình của quá trình và hai đƣờng song song biểu hiện giới hạn kiểm soát trên và giới hạn kiểm soát dƣới đƣợc xác định theo thống kê

Biểu hiện sự biến động quá trình trong từng chu kỳ thời gian Dự đoán, đánh giá sự ổn định của quá trình Kiểm soát, xác định khi nào cần điều chỉnh quá trình Xác định sự cải tiến của một quá trình

- 108 -

Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)

Soá ño

Vöôït ngoaøi giôùi haïn

Giôùi haïn treân - UCL

Ñöôøng trung bình - CL

Giôùi haïn döôùi - LCL

Soá maãu

1 2 3 4 5 6 7 8

- 109 -

Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)

Đặc tính giá trị

Tên gọi

Biểu đồ X – R (giá trị trung bình và độ rộng)

Giá trị liên tục (dữ liệu đo đƣợc)

Biểu đồ X – S (giá trị trung bình và độ lệch chuẩn)

Biểu đồ X – MR cò ký hiệu là I – MR (đo lƣờng đơn và độ rộng dịch chuyển) Biểu đồ pn (số sản phẩm khuyết tật) sử dụng khi cỡ mẫu cố định

Giá trị rời rạc (dữ liệu đếm đƣợc)

Biểu đồ p (tỷ lệ sản phẩm khuyết tật)

Biểu đồ c (số sai lỗi) sử dụng khi cỡ mẫu cố định

Biểu đồ u (số sai lỗi trên một đơn vị)

- 110 -

Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)

Thiết lập biểu đồ kiểm soát

Bước 1: Lựa chọn đặc tính để áp dụng BĐKS Bước 2: Lựa chọn loại BĐKS thích hợp Bước 3: Quyết định cỡ mẫu, tần số lấy mẫu Bước 4: Thu thập dữ liệu trên tối thiểu 20 mẫu Bước 5: Tính giá trị thống kê đặc trƣng cho mỗi mẫu Bước 6: Xác định CL, UCL, LCL Bước 7: Lập biểu đồ, đánh dấu giá trị thống kê của mẫu Bước 8: Kiểm tra các điểm ngoài giới hạn kiểm soát, vƣợt khỏi phạm

vi kiểm soát

Bước 9: Ra quyết định

- 111 -

Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)

Cách đọc biểu đồ kiểm soát

Quá trình sản xuất ở trạng thái ổn định

 Các điểm nằm trong hai đƣờng giới hạn kiểm soát

 Không xuất hiện các dấu hiệu bất thƣờng vƣợt khỏi

phạm vi kiểm soát

- 112 -

Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)

Cách đọc biểu đồ kiểm soát

Quá trình sản xuất ở trạng thái không ổn định

 Ít nhất 1 điểm vƣợt ngoài giới hạn kiểm soát

 Xuất hiện dấu hiệu bất thƣờng (mặc dù tất cả các điểm

nằm trong giới hạn kiểm soát)  Dạng 1 bên đường tâm  Dạng xu thế  Dạng chu kỳ  Dạng kề cận với đường giới hạn kiểm soát  Dạng kề cận với đường tâm  Dạng bước nhảy

- 113 -

Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)

Dạng một bên đƣờng tâm

35

30 GHD

DT

25 GHT

X

20

15

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

- 114 -

Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)

Dạng xu thế

35

30 GHD

DT

25 GHT

X

20

15

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

- 115 -

Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)

Dạng chu kỳ

35

30 GH D DT

25 GH T

20

15

1

2

3

4

5

6

7

8

9 10 11 12 13 14

- 116 -

Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)

Dạng kề cận với đƣờng giới hạn kiểm soát

34 32



30

28 DT

GHD

26 GHT

X

24

22

20

18

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

- 117 -

Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)

Dạng kề cận với đƣờng trung bình

35

32

29 DT

GHD

26 GHT

1,5

X

23

20

17

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

- 118 -

Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)

Dạng có bƣớc nhảy

35

30 GH D DT

25 GH T

20

15

1

2

3

4

5

6

7

8

9 10 11 12 13 14

- 119 -

Nhóm chất lƣợng (Quality Circle)

Nhóm chất lượng

1. Khái niệm Nhóm chất lƣợng 2. Mục tiêu của Nhóm chất lƣợng 3. Tổ chức hoạt động của Nhóm chất lƣợng 4. Một số vấn đề lƣu ý

- 120 -

Khái niệm Nhóm chất lƣợng

Nhóm chất lƣợng là một hệ thống quản lý mang tính tập thể. Một nhóm nhỏ những ngƣời làm công việc tƣơng tự hoặc có liên quan, tập hợp lại một cách tự nguyện, thƣờng xuyên gặp gỡ nhau để thảo luận và giải quyết một chủ đề có ảnh hƣởng đến công việc hoặc nơi làm việc của họ

- 121 -

Mục tiêu của Nhóm chất lƣợng

1. Tạo môi trƣờng làm việc thân thiện 2. Huy động nguồn nhân lực 3. Nâng cao trình độ làm việc của nhân viên 4. Nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn tổ chức

- 122 -

Tổ chức hoạt động của Nhóm chất lƣợng

Bước 1: Đƣa ra các vấn đề Bước 2: Phân tích vấn đề Bước 3: Triển khai cách giải quyết Bước 4: Báo cáo với ban lãnh đạo Bước 5: Xem xét và theo dõi của ban lãnh đạo

- 123 -

Một số vấn đề lƣu ý khi triển khai NCL

 Sự cam kết, ủng hộ của Ban lãnh đạo đóng vai trò

quan trọng trong hoạt động của NCL

 NCL đƣợc hình thành trên cơ sở tự nguyện  Nhóm trƣởng là ngƣời đƣợc các thành viên tín nhiệm

chọn ra

 NCL không chỉ giới hạn ở các thành viên trong cùng

phòng ban, bộ phận công việc

 Đề cao tinh thần hợp tác, hỗ trợ nhau cùng tiến bộ  Phát triển ý thức về chất lƣợng và sự cải tiến  Mở rộng hoạt động giao tiếp, trao đổi kinh nghiệm giữa

các NCL

 Sử dụng phƣơng pháp thống kê, phi thống kê trong

phân tích và giải quyết vấn đề của NCL

- 124 -

Các kỹ thuật phát triển ý tƣởng

 Kỹ thuật tấn công não – Brainstorming  Bản đồ tƣ duy – Mind mapping  Sáu chiếc mũ tƣ duy – Six thinking hats

- 125 -

Kỹ thuật tấn công não – Brainstorming

Tấn công não là một kỹ thuật để làm bật ra những suy nghĩ sáng tạo của mọi ngƣời, nhằm tạo ra và làm sáng tỏ một danh mục các ý kiến, vấn đề.

- 126 -

Kỹ thuật tấn công não – Brainstorming

Nguyên tắc thực hiện

 Thông báo trƣớc chủ đề  Thiết lập và duy trì các quy tắc  Xác định rõ vấn đề, mục tiêu cần đạt đƣợc  Không phê bình, chỉ trích các ý kiến  Nhìn nhận vấn đề từ mọi phƣơng diện  Phát triển ý tƣởng dựa trên ý tƣởng ngƣời khác  Quan tâm đến số lƣợng ý kiến thu đƣợc  Ghi chép lại tất cả ý kiến  Sử dụng kết hợp với các kỹ thuật trình bày ý tƣởng

- 127 -

Kỹ thuật tấn công não – Brainstorming

Rào cản tấn công não

 Rào cản nhận thức  Rào cản cảm xúc  Rào cản văn hóa  Rào cản môi trƣờng  Rào cản tƣ duy

- 128 -

Bản đồ tƣ duy – Mind mapping

- 129 -

Bản đồ tƣ duy – Mind mapping

- 130 -

Sáu chiếc mũ tƣ duy – Six thinking hats

- 131 -

CHƢƠNG TRÌNH 5S

Ý tƣởng 5S chú trọng giải quyết vấn đề tâm lý, cải thiện điều kiện lao động và không khí làm việc trong tập thể, hoàn thiện môi trƣờng làm việc

Seiri – Sàng lọc Seiton – Sắp xếp Seiso – Sạch sẽ Seiketsu – Săn sóc Shitsuke – Sẵn sàng

- 132 -

CHƢƠNG TRÌNH 5S

Mục tiêu của chƣơng trình 5S

 Xây dựng ý thức cải tiến, tinh thần đồng đội  Phát triển vai trò lãnh đạo  Xây dựng cơ sở để giới thiệu các kỹ thuật cải tiến

- 133 -

CHƢƠNG TRÌNH 5S

Phần cứng: các yếu tố thuộc môi trường công tác (máy móc, thiết bị, công cụ, nguyên vật liệu, kho bãi, nhà xưởng…)

Phần mềm: các yếu tố liên quan đến con người (tư duy, tính cách, tác phong…)

- 134 -

CHƢƠNG TRÌNH 5S

Tác dụng PQCDSM

Productivity tăng năng suất

Quality tăng chất lượng

Cost giảm chi phí

Delivery giao hàng đúng hẹn

Safety đảm bảo an toàn

Morale nâng cao tinh thần

- 135 -

CHƢƠNG TRÌNH 5S

Seiri – Sàng lọc

Khảo sát nơi làm việc Phân loại, bỏ đi những gì không cần thiết Tìm nguyên nhân, có kế hoạch và biện pháp phòng ngừa tái diễn

- 136 -

CHƢƠNG TRÌNH 5S

- 137 -

CHƢƠNG TRÌNH 5S

Seiton – Sắp xếp

Sắp xếp mọi thứ ngăn nắp, trật tự để thuận tiện cho việc tìm kiếm, sử dụng

- Vào trƣớc ra trƣớc – FIFO

- Mỗi đồ vật bố trí một chỗ riêng

- Ghi nhãn hệ thống

- Dễ thấy

- Dễ lấy, dễ vận chuyển, dễ sử dụng

- Tách công cụ chuyên dùng, đa năng

- Bố trí công cụ thƣờng dùng gần ngƣời sử dụng

- 138 -

CHƢƠNG TRÌNH 5S

Seiso – Sạch sẽ

Vệ sinh nơi làm việc, kiểm tra và loại trừ nguồn gốc gây dơ bẩn, giữ gìn sạch sẽ nơi làm việc

- 139 -

CHƢƠNG TRÌNH 5S

Seiketsu – Săn sóc

Giữ gìn vệ sinh nơi làm việc bằng cách liên tục thực hiện Seiri, Seiton, Seiso

- 140 -

CHƢƠNG TRÌNH 5S

Shitsuke – Sẵn sàng

Tiếp tục thực hiện 4S một cách tự giác, phát triển các quy định, nguyên tắc và giáo dục nhận thức chấp hành quy định nhƣ một thói quen

- 141 -

CHƢƠNG TRÌNH 5S

Chương trình 5S thành công

 Ban lãnh đạo luôn cam kết và hỗ trợ  Thực hiện 5S bắt đầu bằng đào tạo, huấn luyện  Mọi ngƣời cùng tự nguyện tham gia thực hiện  Lặp lại vòng 5S với tiêu chuẩn cao hơn

- 142 -

Chuẩn đối sánh - Benchmarking

Benchmarking là tiến hành so sánh các quá trình, sản phẩm với quá trình, sản phẩm dẫn đầu / tốt hơn đã đƣợc công nhận

Benchmarking là cách thức cải tiến chất lƣợng một cách có hệ thống, có trọng điểm thông qua việc học hỏi kinh nghiệm từ các tổ chức thành công khác

- 143 -

Chuẩn đối sánh - Benchmarking

 Phân tích vị thế cạnh tranh so với đối thủ  Nhận diện rủi ro trong kinh doanh  Đo lƣờng, dự đoán tiềm năng của thị trƣờng  Xác lập mục tiêu, thứ tự ƣu tiên vấn đề cải tiến  Học hỏi kinh nghiệm của đối tác

- 144 -