Nội dung trình bày

ISO 9000

Sơ lược ISO

1

Tổng quan ISO 9000

2

Cấu trúc ISO 9000

3

Hệ thống quản lý chất lượng

4

Nguyên tắc quản lý chất lượng

The 20th century will be remembered as the Century of Productivity, whereas the 21st century will come to be known as the Century of Quality.

Dr. Joseph M. Juran

Tám nguyên tắc cơ bản:  Định hướng bởi khách hàng  Lãnh đạo thống nhất  Hợp tác triệt để  Hoạt động theo quá trình  Hệ thống  Cải tiến liên tục  Dựa trên dữ liệu  Hợp tác bên trong và bên ngoài

ISO là gì?

Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO

 ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, ra đời

và hoạt động từ ngày 23-2-1947.

 Tên đầy đủ: THE INTERNATIONAL ORGANIZATION

9000 được xây dựng trên cơ sở vận dụng triệt để tám nguyên tắc quản lý chất lượng nói trên.

FOR STANDARD-IZATION.

 Thành viên: các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn

một trăm nước trên thế giới.

 Trụ sở chính: đặt tại Geneve (Thụy Sỹ). Ngôn ngữ sử

dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha.

1

Sự hình thành ISO 9000

 1955: Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng cho tàu Apollo của NASA, máy bay Concorde của Anh – Pháp,…

 ISO là một tổ chức phi chính phủ. Nhiệm vụ chính của tổ chức này là nghiên cứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau.

 1969: Anh, Mỹ thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng đối với các hệ thống đảm bảo chất lượng của những người thầu phụ thuộc vào các thành viên của NATO

 Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977 và là thành viên thứ 72 của ISO. Cơ quan đại diện là Tổng cục tiêu chuẩn – Đo lường - Chất lượng.

Sự hình thành

ISO 9000

 Định nghĩa:

 1972: Viện Tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn

BS 4891 - hướng dẫn đảm bảo chất lượng.

ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng.

 Mục đích:

 1979: Viện Tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn

Đảm bảo các tổ chức áp dụng nó có khả năng

BS 5750, tiền thân của ISO 9000.

 Ban hành chính thức từ năm 1987.

cung cấp một cách ổn định các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu về chất lượng của khách hàng.  Phạm vi:

Áp dụng cho mọi tổ chức không phân biệt loại

hình, quy mô và sản phẩm.

Tại sao chọn ISO 9000?

Ai cần ISO 9000?

Áp lực từ thị trường:

Doanh nghiệp muốn khẳng định khả năng thường xuyên cung cấp các sản phẩm/dịch vụ:

 Đáp ứng các yêu cầu chất lượng của khách

hàng

 Khách hàng của Doanh nghiệp yêu cầu  Cơ quan quản lý nhà nước yêu cầu  Cải tiến hiệu quả hoạt động để tạo và

 Đáp ứng các yêu cầu luật định, và hướng

đến:

duy trì lợi thế cạnh tranh  Xu thế hội nhập quốc tế.

• Nâng cao sự thoả mãn của khách hàng, và • Thường xuyên cải tiến hiệu quả hoạt động

nhằm đạt được các mục tiêu.

2

Áp lực từ chủ sở hữu, cổ đông:

Áp lực từ nhân viên:

 Duy trì, phát triển sản xuất kinh doanh

thông qua duy trì và phát triển thị trường  Nâng cao thu nhập nhờ vào sự phát triển và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của Doanh nghiệp  Nâng cao hiệu quả đầu tư thông qua  Nâng cao năng lực cá nhân. nâng cao hiệu suất hoạt động

Lợi ích từ ISO 9000?

Lợi ích:

 Tăng lượng hàng hoá/dịch vụ bán ra

 Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch

 Cải thiện tình trạng tài chính từ việc hoạch định và đạt được các kết quả thông qua các quá trình có hiệu quả và hiệu lực

định tốt và thực hiện có hiệu quả

 Cung cấp dữ liệu phục vụ cho hoạt động cải

tiến

 Cải thiện uy tín của Doanh nghiệp nhờ nâng cao khả năng thoả mãn khách hàng của Doanh nghiệp

 Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục

tiêu rõ ràng, các quá trình có hiệu lực.

Lợi ích:

Lợi ích:

 Các nhân viên được đào tạo tốt hơn.

 Cung cấp các bằng chứng khách quan để

 Nâng cao tinh thần nhân viên.

chứng minh chất lượng sản phẩm (dịch vụ) của tổ chức. =>  Vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại

 Khuyến khích sự cởi mở trong tiếp cận các

vấn đề chất lượng.

 Cơ hội cho quảng cáo, quảng bá

3

 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm 20 tiêu chuẩn,

 Các tiêu chuẩn trong Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 nhằm cung cấp một hệ thống các tiêu chuẩn cốt yếu chung có thể áp dụng rộng rãi được trong Công Nghiệp cũng như trong các hoạt động khác.

 Các tiêu chuẩn trong “Gia Đình ISO” này gồm

trong đó có ba tiêu chuẩn chính là ba mô hình đảm bảo chất lượng và được dùng làm cơ sở cho việc chứng nhận hệ thống chất lượng của bên thứ 3:  ISO 9001 - Mô hình đảm bảo chất lượng trong Thiết kế/ Triển khai, Sản xuất, Lắp đặt và Dịch vụ kỹ thuật.

 ISO 9002 - Mô hình đảm bảo chất lượng trong

các tiêu chuẩn quy định về hệ thống chất lượng và các tiêu chuẩn hướng dẫn liên quan.

Sản xuất, Lắp đặt và Dịch vụ kỹ thuật.

 ISO 9003 - Mô hình đảm bảo chất lượng trong

Kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng.

ISO9000 gồm?

ISO 9000-2

 Đây là tiêu chuẩn có vai trò hướng dẫn

chung cho bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Đảm bảo:

• Việc hiểu và áp dụng đúng bộ tiêu chuẩn

ISO 9000.

• Việc thống nhất hoàn toàn về kết cấu và nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.

 Tiêu chuẩn nhằm đưa ra các hướng dẫn cho việc áp dụng các tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003.  Các hướng dẫn của tiêu chuẩn này được áp dụng cho tất cả các điều khoản tương ứng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003).

ISO 9000-1

ISO 9000-4

ISO 9000-3

Tiêu chuẩn này đưa ra một số hướng dẫn cho hệ thống chất lượng trong quá trình phát triển, cung cấp và bảo trì phần mềm.

Đồng thời đề cập tới những trường

Tiêu chuẩn này cung cấp, hướng dẫn quản lý chương trình tính tin cậy. Nó đưa ra một số đặc điểm thiết yếu của chương trình tính tin cậy phù hợp cho việc lập kế hoạch, tổ chức, định hướng và kiểm soát các nguồn lực để sản xuất sản phẩm có chất lượng và được bảo quản.

hợp phát triển sản phẩm phần mềm cụ thể được ghi trong hợp đồng theo các yêu cầu quy định của người mua.

4

ISO 9001 ISO 9002

Tiêu chuẩn này được áp dụng khi bên cung ứng đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu quy định :

Đây là một trong ba tiêu chuẩn về các hệ thống chất lượng có thể được sử dụng để đảm bảo chất lượng đối với bên ngoài.

•Sản xuất •Lắp đặt •Dịch vụ kĩ thuật.

ISO 9004-1

Tiêu chuẩn này được áp dụng khi

ISO 9003

bên cung ứng đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu quy định trong kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng.

Tiêu chuẩn này đưa ra những hướng dẫn về quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng.

Các yếu tố của hệ thống chất lượng phù hợp với việc sử dụng khi triển khai và thực hiện một hệ thống chất lượng nội bộ toàn diện và hiệu quả nhằm đảm bảo thoả mãn yêu cầu của khách hàng.

ISO 9004-2

ISO 9004-3

Tiêu chuẩn này đưa ra hướng dẫn

cho việc áp dụng việc quản lý chất lượng cho các vật liệu chế biến.

Đây là tiêu chuẩn cung cấp các hướng dẫn để lập và thực hiện hệ thống chất lượng trong phạm vi của một tổ chức.

5

Lựa chọn và sử dụng

Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 có hai

loại tiêu chuẩn hướng dẫn.  Hướng dẫn áp dụng cho mục đích đảm bảo chất lượng được đưa ra trong một số phần của TCVN ISO 9000.

Tiêu chuẩn này đưa ra các hướng dẫn về quản lý để thực hiện cải tiến chất lượng liên tục trong một tổ chức.

ISO 9004-4

 Hướng dẫn áp dụng đặc trưng cho mục đích quản lý chất lượng được đưa ra trong các phần của TCVN ISO 9004: đưa ra những trích dẫn tham khảo có ích.

Lựa chọn và sử dụng:

Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 nhấn mạnh

đến việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, thiết lập các trách nhiệm về mặt chức năng và tầm quan trọng của việc đánh giá các rủi ro và lợi ích tiềm tàng.

TCVN ISO 9000-1: Làm rõ những khái niệm cơ bản liên quan đến chất lượng và đưa ra hướng dẫn để lựa chọn và sử dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000.

Tất cả các khía cạnh này cần được xem

Áp dụng:

Phần mềm:

Chọn TCVN ISO 9000-2: hướng dẫn việc thực hiện các điều quy định trong các tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng và đặc biệt có ích trong khi thực hiện lần đầu.

TCVN ISO 9000-3: đưa ra hướng dẫn tạo thuận lợi cho việc áp dụng TCVN ISO 9001 trong các tổ chức phát triển, cung cấp và bảo trì phần mềm bằng cách gợi ý các phương pháp và kiểm soát thích hợp phục vụ cho mục đích này.

xét trong khi thiết lập và duy trì hệ thống chất lượng có hiệu quả và việc không ngừng cải tiến hệ thống chất lượng này.

6

Độ tin cậy:

TCVN ISO 9000-4: đưa ra hướng

Đảm bảo chất lượng: (thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kĩ thuật)

dẫn về quản lý chương trình độ tin cậy.

Các đặc điểm chủ yếu của một chương trình tổng thể đảm bảo độ tin cậy đối với việc lập kế hoạch tổ chức, chỉ đạo và kiểm soát các nguồn lực để sản xuất ra các sản phẩm tin cậy và có thể bảo dưỡng được.

Sử dụng TCVN ISO 9001: Quy định các yêu cầu đối với hệ thống chất lượng để sử dụng khi cần thể hiện năng lực của bên cung ứng trong thiết kế và cung cấp sản phẩm phù hợp.

Đảm bảo chất lượng: (sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật )

Đảm bảo chất lượng: (kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng)

TCVN ISO 9003: Quy định các yêu

Sử dụng TCVN ISO 9002: khi cần phải chứng minh khả năng của bên cung ứng trong việc kiểm soát các quá trình sản xuất sản phẩm phù hợp.

cầu đối với hệ thống chất lượng để sử dụng khi cần thiết năng lực của bên cung ứng trong việc phát hiện và kiểm soát việc sử dụng bất cứ sản phẩm không phù hợp nào trong kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng

TCVN ISO 9002 quy định mô hình đảm bảo chất lượng cho mục đích này.

Quản lý chất lượng:

TCVN ISO 9004-1: đưa ra danh

Dịch vụ:

TCVN ISO 9004-2: dùng tham khảo cho các tổ chức cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm của họ có kèm theo dịch vụ.

mục rộng rãi các yếu tố của hệ thống chất lượng thích hợp với tất cả các hoạt động, giai đoạn trong chu trình sống của sản phẩm giúp cho tổ chức lựa chọn và áp dụng các yếu tố phù hợp với nhu cầu của mình.

7

Vật liệu qua chế biến:

Phân loại sản phẩm

hình dạng để phân biệt.

TCVN ISO 9004-3: bổ sung cho hướng dẫn của TCVN ISO 9004-1.

 Phần mềm: sản phẩm trí tuệ gồm có thông

 Cải tiến chất lượng:

tin diễn đạt thông qua sự hỗ trợ của vật trung gian.

TCVN ISO 9004-4: nêu lên những

 Vật liệu đã chế biến: sản phẩm hữu hình được

tạo ra bằng cách chuyển nguyên liệu sang trạng thái mong muốn.

khái niệm và nguyên tắc cơ bản, hướng dẫn về quản lý và phương pháp luận (các công cụ và kĩ thuật) cho việc cải tiến chất lượng.

 Dịch vụ: kết quả tạo ra do các hoạt động trong tiếp xúc giữa bên cung cấp và khách hàng, và do các hoạt động nội bộ của bên cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Bốn khía cạnh chính tạo nên chất

lượng sản phẩm:  Chất lượng do việc xác định các nhu

Bốn nhóm sản phẩm bao quát tất cả các loại sản phẩm do các tổ chức cung cấp:  Phần cứng: sản phẩm hữu hình, riêng biệt, có

cầu đối với sản phẩm.

 Chất lượng do thiết kế sản phẩm.  Chất lượng do phù hợp thiết kế của sản phẩm.  Chất lượng do việc hỗ trợ sản phẩm.  Các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được áp dụng cho cả bốn nhóm sản phẩm trên và các yêu cầu của hệ thống chất lượng chủ yếu là giống nhau đối với bốn nhóm sản phẩm này.  Mục tiêu của các hướng dẫn và các yêu cầu của các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là đáp ứng các nhu cầu cho cả bốn khía cạnh chất lượng sản phẩm.

ISO 9000

 Hệ thống quản lý chất lượng

 Khái niệm  Vai trò của hệ thống văn bản  Hệ thống QLCL và mạng lưới quá trình

 Tất các các khía cạnh đều góp phần tạo nên chất lượng của sản phẩm. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 những hướng dẫn chung về quản lý chất lượng và các yêu cầu đảm bảo chất lượng.

8

 Khái niệm:

 Tại sao cần phải có hệ thống QLCL?

Hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các yếu tố có liên quan, các tương tác để lập chính sách, mục tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu đó.  Giúp phân tích yêu cầu của khách hàng, xác định các quá trình sản xuất ra sản phẩm được khách hàng chấp nhận và duy trì được các quá trình đó trong điều kiện được kiểm soát.  Làm cơ sở cho các hoạt động cải tiến

chất lượng liên tục, ngày càng thoả mãn hơn các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.

 Vai trò của hệ thống văn bản:

Hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng

 Đảm bảo chất lượng sản phẩm yêu cầu và cải tiến chất lượng sản phẩm.

 Lưu ý: các yêu cầu của hệ thống QLCL khác với yêu cầu đối với sản phẩm.  Các yêu cầu của hệ thống QLCL mang tính chung nhất, có thể áp dụng cho mọi loại hình tổ chức.

 Huấn luyện đào tạo.  Đảm bảo lặp lại được công việc và xác định nguồn gốc.

 Đánh giá hiệu lực của hệ thống.  Cung cấp bằng chứng khách quan.

 Các yêu cầu đối với sản phẩm có thể qui định bởi khách hàng, bản thân doanh nghiệp, dựa trên các yêu cầu của khách hàng hay bởi các chế định.

Hệ thống quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng

 Mức độ "văn bản hoá" như thế nào là

 Các loại tài liệu được sử dụng trong hệ

thích hợp? Phụ thuộc vào:  Qui mô, loại hình của tổ chức.  Sự phức tạp và mối quan hệ tương tác giữa

các quá trình.

thống QLCL:  Sổ tay chất lượng.  Kế hoạch chất lượng.  Các thủ tục, qui định, qui trình, hướng dẫn.  Hồ sơ.

 Tính phức tạp của sản phẩm, yêu cầu của khách hàng và yêu cầu pháp chế được áp dụng.

 Trình độ, kỹ năng của nhân viên; mức độ cần thiết để có thể hiện thực hiện các yêu cầu.

9

 Mức độ "văn bản hoá" như thế nào

là thích hợp?  Quá nhiều văn bản dẫn tới quan liêu,

 Hệ thống QLCL và mạng lưới quá trình:  Quá trình: một hệ thống các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến các đầu vào thành đầu ra.

Hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng

giấy tờ.

 Không đủ văn bản hướng dẫn, áp dụng dẫn đến tình trạng lộn xộn thiếu thống nhất.

 Do sự biến đổi trong quá trình, giá trị của sản phẩm nói chung được gia tăng.

 Hệ thống QLCL và mạng lưới quá trình:  Mọi doanh nghiệp đều phải thực hiện hoạt

Hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng

 Hệ thống QLCL và mạng lưới quá trình: Quản lý chất lượng được thực hiện bằng việc quản lý các quá trình trong doanh nghiệp. Cần phải quản lý quá trình theo hai khía cạnh: • Cơ cấu và vận hành của quá trình, là nơi lưu

thông dòng sản phẩm hay thông tin.

• Chất lượng của sản phẩm hay thông tin lưu

thông trong cơ cấu đó.

động gia tăng giá trị với khá nhiều các chức năng.  Các hoạt động này được thực hiện nhờ một

mạng lưới các quá trình, đó là một hệ thống kết nối theo kiểu mạng nhện, giữa các quá trình lại có các mối quan hệ, các điểm tương giao.

Hệ thống quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng

 Hệ thống QLCL và mạng lưới quá trình:

 Mối liên hệ:

• Hệ thống QLCL được tiến hành nhờ các quá

trình, các quá trình này tồn tại cả bên trong và xuyên ngang các bộ phận chức năng.

 Hệ thống QLCL và mạng lưới quá trình:  Cần xác định, tổ chức và duy trì mạng lưới các quá trình và những chỗ tương giao của chúng. Nhờ đó mà doanh nghiệp tạo ra, cải tiến và cung cấp chất lượng ổn định cho khách hàng.

• Để hệ thống QLCL có hiệu lực, cần xác định và triển khai áp dụng một cách nhất quán các quá trình và trách nhiệm, quyền hạn, thủ tục và nguồn lực kèm theo.

10

1.Tìm hiểu chuẩn và xác định phạm

 Hệ thống QLCL và mạng lưới quá trình:  Hiệu lực, hiệu quả của một hệ thống QLCL? • Các quá trình đã được xác định và có các thủ

vi áp dụng:  Ý nghĩa phát triển & duy trì tổ chức  Định hướng các hoạt động của 1 hệ

tục dạng văn bản để điều hành, quản lý các quá trình đó?

Hệ thống quản lý chất lượng Các bước áp dụng ISO 9000

• Các quá trình có được triển khai đầy đủ và được

thực hiện như đã nêu trong văn bản?

• Các quá trình này có đem lại các kết quả như

thống chất lượng

mong đợi?

 Xác định mục tiêu & phạm vi áp dụng => Hiệu quả cao nhất

2.Lập ban chỉ đạo thực hiện dự án

3.Đánh giá thực trạng DN và so sánh

ISO 9000:2000:  Áp dụng ISO – dự án lớn  Bầu đại diện chịu trách nhiệm về quản

với chuẩn:  Y/c nào không áp dụng  Hoạt động nào tổ chức đã có & áp dụng

Các bước áp dụng ISO 9000 Các bước áp dụng ISO 9000

lý chất lượng đến đâu  Hoạt động nào chưa có -> xây dựng kế hoạch thực hiện. => Những gì cần thay đổi & bổ sung.

Các bước áp dụng ISO 9000

Các bước áp dụng ISO 9000

4.Thiết kế & lập văn bản hệ thống

5.Áp dụng hệ thống theo ISO 9000:  Phổ biến cho nhân viên nhận thức về

ISO 9000.

 Hướng dẫn thực hiện thủ tục/qui trình

chất lượng theo ISO 9000:  Xây dựng sổ tay chất lượng  Lập văn bản các quá trình & thủ tục liên

được viết ra.

quan

 Phân rõ trách nhiệm sử dụng tài liệu

 Lập bản hướng dẫn công việc, qui chế,

qui định cần thiết

11

6. Đánh giá nội bộ & chuẩn bị cho

7. Tiến hành đánh giá chứng nhận:

Các bước áp dụng ISO 9000 Các bước áp dụng ISO 9000

đánh giá chứng nhận:  Đánh giá nội bộ: phù hợp/không phù

 Tổ chức chứng nhận tiến hành đánh giá hệ thống chất lượng của công ty. hợp của hệ thống.

 Đánh giá chứng nhận: hệ thống đã phù hợp với chuẩn hay chưa,có thực hiện hiệu quả không, khắc phục vấn đề còn tồn tại. • Công ty/tổ chức bên ngoài thực hiện. • Lựa chọn tổ chức chứng nhận.

8. Duy trì hệ thống sau khi được

chứng nhận:  Khắc phục vấn đề còn tồn tại  Tiếp tục thực hiện các hoạt động theo

Lãnh đạo doanh nghiệp Yếu tố con người Trình độ công nghệ & thiết bị Qui mô doanh nghiệp Chuyên gia tư vấn có khả năng &

Yếu tố tác động Các bước áp dụng ISO 9000

kinh nghiệm

y/c của tiêu chuẩn để duy trì, cải tiến hệ thống CL của công ty.

Lãnh đạo DN

Yếu tố con người

Cam kết của lãnh đạo đối với việc

Sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên trong công ty đối với ISO 9000 và việc áp dụng giữ vai trò quyết định

thực hiện chính sách chất lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiên quyết đối với sự thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO 9000

12

Càng to thì khối lượng công việc thực

hiện càng nhiều

Tuy không quan trọng, nhưng nếu DN có trình độ công nghệ thiết bị hiện đại thì việc áp dụng ISO 9000 sẽ nhanh hơn

Trình độ công nghệ thiết bị Quy mô của doanh nghiệp

Không bắt buộc nhưng đóng vai trò quan trọng đối với mức độ thành công trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại các tổ chức, công ty.

Mất nhiều thời gian trong việc nghiên cứu tìm hiểu các y/c của tiêu chuẩn. Không khách quan khi đánh giá thực trạng DN & ss với các y/c tiêu chuẩn đặt ra.

Mất thời gian tìm hướng đi. Việc duy trì, cải tiến hệ thống sau khi

được chứng nhận.

Chuyên gia tư vấn Những khó khăn

13