59
CHƯƠNG 5
QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP NHÀ HÀNG
60
NỘI DUNG CHƯƠNG 5
5.1. Lập kế hoạch, tổ chức và giám sát hoạt động phục vụ tại KV nhà hàng
5.1.1. Lập kế hoạch phục vụ tại khu vực NH
5.1.2. Tổ chức hoạt động phục vụ tại khu vực NH
5.1.3. Giám sát hoạt động phục vụ tại khu vực NH
5.1.4. Giám sát thu, chi của bộ phận dịch vụ NH
5.2. Lập kế hoạch, tổ chức và giám sát hoạt động phục vụ tại KV bar
5.2.1. Lập kế hoạch phục vụ tại khu vực bar
5.2.2. Tổ chức hoạt động phục vụ tại khu vực bar
5.2.3. Giám sát hoạt động phục vụ tại khu vực bar
5.3. Lập kế hoạch, tổ chức và giám sát hoạt động phục vụ tại KV PV tiệc và hội nghị
5.3.1. Lập kế hoạch phục vụ tại khu vực PV tiệc và hội nghị
5.3.2. Tổ chức hoạt động phục vụ tại khu vực PV tiệc và hội nghị
5.3.3. Giám sát hoạt động phục vụ tại khu vực PV tiệc và hội nghị
5.4. Kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng tại BP DV nhà hàng
5.4.1. Thiết lập và truyền đạt các tiêu chuẩn phục vụ trong BP DV NH
5.4.2. Kiểm soát đảm bảo chất lượng phục vụ
5.4.3. Kiểm soát phàn nàn của khách
5.4.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
5.5. Những hoạt động điều chỉnh và phối hợp phục vụ tại bộ phận dịch vụ nhà hàng
5.5.1. Các hoạt động điều chỉnh
5.5.2. Phối hợp tác nghiệp của BP dịch vụ nhà hàng
61
5.1.1. Lập kế hoạch phục vụ tại KV nhà hàng
Khái niệm:
Kế hoạch phục vụ là một lịch trình chi tiết những việc cần làm và phương pháp thực hiện những việc đó
để đạt mục tiêu của nhà hàng
-Kế hoạch có tính ngắn hạn: tháng, tuần, ngày, sự kiện
Mục đích
˗xác định nhu cầu nguồn lực lao động và CSVC
˗Giúp nhân viên chủ động trong cv, tránh những sự cố và sai sót
Yêu cầu
- Thực tế, khả thi, phù hợp với năng lực của đội ngũ LĐ
-Đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách
- Sử dụng tối ưu các nguồn lực, tiết kiệm chi phí
- Thực hiện các chỉ tiêu KD và hài hoà với kế hoạch PV của BP khác
Nội dung
- Dựbáo nhu cầu
- Lập kế hoạch thực đơn
- Lập lịch trình phục vụ
- Lập kế hoạch về nguồn lực phục vụ
62
5.1.2. Tổ chức hoạt động phục vụ tại KVNH
-Khái niệm:
Tổ chức hoạt động phục vụ tại KVNH là việc triển khai thực hiện quy trình phục vụ
các bữa ăn thường thông qua tổ chức công việc và hướng dẫn nhân viên làm
đúng chuẩn mực
-Tổ chức hoạt động phục vụ tại KVNH gồm:
+ Cập nhật nhu cầu của khách và điều kiện phục vụ
+ Lên kế hoạch và tổ chức công việc tại nhà hàng
+ Họp triển khai, hướng dẫn nhân viên
63
5.1.3. Giám sát hoạt động phục vụ tại KVNH
- Khái niệm:
Giám sát hoạt động phục vụ tại khu vực nhà hàng là những hành vi quan sát,
theo dõi, kiểm tra, giám sát, trao đổi, hướng dẫn và hỗ trợ để nhân viên hoàn
thành nhiệm vụ theo đúng quy trình phục vụ các bữa ăn thường và những
quy định tại khu vực nhà hàng
-PV đúng quy trình?
-Đúng chuẩn mực giao tiếp?
-Đúng tiêu chuẩn t/h CV?
-Có sáng tạo?
-Năng suất t/h?
-Đảm bảo tiêu chuẩn CL?
Thực chất đó là những hành vi :
•Quan sát, theo dõi
•Kiểm tra, giám sát
•Trao đổi
•Hướng dẫn,hỗ trợ