Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Bài 1 - ThS. Đinh Thu Quỳnh

Trong môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh hiện nay, việc thiết lập và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng đã trở thành yếu tố cốt lõi cho sự tăng trưởng và thành công của mọi tổ chức. Tài liệu này cung cấp một cái nhìn tổng quan về Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM), một phương pháp chiến lược giúp doanh nghiệp tối ưu hóa tương tác với khách hàng và gia tăng giá trị. Chúng tôi sẽ đi sâu vào các khái niệm nền tảng của CRM, nguồn gốc hình thành, vai trò thiết yếu của nó, cùng với một mô hình quản trị tổng quát. Mục tiêu là trang bị kiến thức vững chắc để độc giả có thể hiểu và áp dụng CRM một cách hiệu quả, xây dựng lòng tin và sự cam kết lâu dài từ khách hàng.

Sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing, và các chuyên gia quản lý đang tìm kiếm kiến thức chuyên sâu về Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM).

Tài liệu này cung cấp một khuôn khổ học thuật toàn diện về Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM), bắt đầu với một tổng quan chi tiết về khái niệm, nguồn gốc và vai trò của CRM trong bối cảnh kinh doanh hiện đại. Nó trình bày một mô hình quản trị quan hệ khách hàng tổng quát, làm nền tảng cho việc hiểu biết sâu sắc về cách các mối quan hệ được hình thành và duy trì. Một phần quan trọng của tài liệu tập trung vào hai đặc tính cốt lõi của một mối quan hệ bền vững: sự tin tưởng và sự cam kết, giải thích cách những yếu tố này được xây dựng thông qua các hoạt động tương tác và giá trị chung. Sự cam kết được định nghĩa là sự lựa chọn theo đuổi lợi ích dài hạn, ổn định, hình thành từ lòng tin và niềm tin vào đối tác hiện tại. CRM được định nghĩa là một phương pháp chiến lược nhằm gia tăng giá trị cho chủ sở hữu thông qua việc xây dựng, phát triển và củng cố mối quan hệ với các khách hàng trọng tâm, đồng thời là sự kết hợp giữa công nghệ thông tin (IT) và chiến lược marketing quan hệ. Tài liệu còn bao gồm các chương trình học cụ thể về chiến lược CRM, hoạt động tạo ra giá trị, các kênh tương tác với khách hàng, và chăm sóc khách hàng cũng như dịch vụ khách hàng. Cách tiếp cận này nhấn mạnh sự cần thiết của việc tích hợp chặt chẽ yếu tố nhân sự, quy trình hoạt động và nỗ lực marketing dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin để đạt được hiệu quả tối ưu trong quản lý mối quan hệ khách hàng.