Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Bài 2 - ThS. Đinh Thu Quỳnh

Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh và biến động, việc xây dựng và duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững là yếu tố then chốt cho sự thành công của mọi doanh nghiệp. Để đạt được điều này, một chiến lược quản trị hiệu quả, đặc biệt là chiến lược quan hệ khách hàng, đóng vai trò vô cùng quan trọng. Tài liệu này cung cấp cái nhìn tổng quan về các khía cạnh chiến lược, từ chiến lược doanh nghiệp tổng thể đến việc tập trung vào khách hàng cụ thể. Việc nắm vững và áp dụng các nguyên tắc này không chỉ giúp doanh nghiệp xác định rõ mục tiêu mà còn tối ưu hóa nguồn lực để phục vụ đúng đối tượng khách hàng mục tiêu, từ đó thúc đẩy tăng trưởng và phát triển bền vững.

Sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, các nhà quản lý, doanh nhân và những người quan tâm đến việc xây dựng chiến lược kinh doanh và quản trị quan hệ khách hàng.

Tài liệu này trình bày các khía cạnh cốt lõi của chiến lược quản trị trong doanh nghiệp, đặc biệt tập trung vào chiến lược quan hệ khách hàng (CRM). Nó bắt đầu bằng việc định nghĩa chiến lược doanh nghiệp là quá trình xác định định hướng tương lai và quản lý hài hòa các chức năng để đạt được mục tiêu, đồng thời nhấn mạnh hai câu hỏi trọng tâm: vị thế hiện tại, mục tiêu muốn đạt được và đối tượng khách hàng mong muốn phục vụ. Các ví dụ về chiến lược doanh nghiệp như dẫn đầu chi phí, khác biệt hóa, tập trung và chiến lược vị thế người dẫn đầu thị trường được minh họa rõ ràng. Tiếp theo, tài liệu đi sâu vào chiến lược khách hàng, phân biệt giữa việc xác định nhóm khách hàng mục tiêu ở cấp độ chiến lược kinh doanh và việc xác định chi tiết các đặc điểm của nhóm khách hàng này ở cấp độ chiến lược khách hàng. Điểm mấu chốt là doanh nghiệp cần tập trung toàn bộ nỗ lực vào việc phục vụ nhóm khách hàng mục tiêu đã xác định. Phương pháp tiếp cận này cung cấp một khung sườn logic, từ tổng thể đến chi tiết, giúp doanh nghiệp xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng có hệ thống, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và tối đa hóa giá trị từ mối quan hệ với khách hàng.