Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 3 - TS. Lượng Văn Quốc

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày nay, việc xây dựng và quản lý hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng là yếu tố then chốt để doanh nghiệp duy trì và phát triển lợi thế cạnh tranh. Chương này đi sâu vào tầm quan trọng của Công nghệ thông tin (CNTT) trong hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM), cung cấp cái nhìn toàn diện về cách thức dữ liệu khách hàng được thu thập, lưu trữ và khai thác. Nó nhấn mạnh vai trò không thể thiếu của việc tích hợp công nghệ để tối ưu hóa tương tác với khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành, đồng thời đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả và bền vững. Mục tiêu chính là trang bị kiến thức về các nguyên tắc cơ bản và ứng dụng thực tiễn của cơ sở dữ liệu khách hàng.

Sinh viên các ngành kinh doanh, quản trị, marketing, công nghệ thông tin; các chuyên gia và quản lý doanh nghiệp quan tâm đến tối ưu hóa chiến lược CRM và quản lý dữ liệu khách hàng.

Chương này cung cấp một cái nhìn sâu sắc về việc xây dựng, quản lý và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng trong bối cảnh Quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Nó bắt đầu bằng việc phân tích vai trò thiết yếu của Công nghệ thông tin (CNTT) đối với CRM, bao gồm cách CNTT hỗ trợ các điểm tiếp xúc khách hàng trực tiếp và gián tiếp, thu thập và lưu trữ dữ liệu không giới hạn, đảm bảo giao tiếp 24/7 và góp phần xây dựng tài sản doanh nghiệp. Tiếp theo, chương trình bày chi tiết vai trò của phần mềm CRM đối với doanh nghiệp (duy trì lòng trung thành khách hàng, giảm chi phí, tăng lợi nhuận), khách hàng (chăm sóc tốt hơn, hiểu nhu cầu), nhà quản lý (quản lý nhân viên kinh doanh, đánh giá hiệu quả) và nhân viên kinh doanh (quản lý cuộc gọi, lịch làm việc). Các tiêu chí lựa chọn phần mềm CRM phù hợp cũng được thảo luận, tập trung vào nhu cầu doanh nghiệp, trình độ nhân viên và khả năng tài chính. Về cấu trúc, tài liệu mô tả cấu trúc cơ bản của một hệ thống CRM, bao gồm khu vực kinh doanh phía trước (front office), hệ thống khai thác và phân tích dữ liệu, kho dữ liệu, và khu vực văn phòng phía sau (back office), cùng với hệ thống phần cứng hỗ trợ. Chương cũng làm rõ các khái niệm về dữ liệu và thông tin, phân loại dữ liệu (sơ cấp, thứ cấp, phân tích, dữ liệu cá nhân, hộ gia đình) và quy trình thu thập, lưu trữ, chuyển đổi, khai thác và kích hoạt dữ liệu CRM. Quy trình thu thập và lưu trữ dữ liệu được trình bày chi tiết, từ xác định điểm tiếp xúc, loại dữ liệu, cách thức thu thập, đến việc lập kế hoạch, đánh giá chất lượng và các phương pháp lưu trữ. Cuối cùng, nó tập trung vào quy trình CRM, bao gồm xây dựng hệ thống thông tin, xác định khách hàng mục tiêu, thu thập thông tin khách hàng ở các giai đoạn khác nhau của mối quan hệ, xây dựng cơ sở dữ liệu, phân loại khách hàng và xác định giá trị vòng đời tiêu dùng của khách hàng. Nội dung này có giá trị ứng dụng cao, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động CRM, nâng cao hiệu quả quản lý khách hàng và đạt được các mục tiêu kinh doanh.