Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 2 - TS. Lê Văn Dũng

Môi trường kinh doanh hiện đại ngày càng cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi các doanh nghiệp không chỉ thu hút mà còn phải giữ chân khách hàng hiệu quả. Trong bối cảnh này, dịch vụ khách hàng nổi lên như một chức năng cốt lõi, vượt xa vai trò giải quyết vấn đề đơn thuần. Tài liệu này đi sâu vào bản chất và vai trò không thể thiếu của dịch vụ khách hàng, đặc biệt trong khuôn khổ quản trị quan hệ khách hàng (CRM), làm nổi bật tầm quan trọng của nó trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng bền vững cho doanh nghiệp trên thị trường năng động ngày nay.

Sinh viên ngành kinh doanh, quản trị, marketing; các nhà quản lý doanh nghiệp; và các chuyên viên dịch vụ khách hàng mong muốn nâng cao kiến thức và kỹ năng trong quản lý quan hệ khách hàng.

Bản thảo này cung cấp một cái nhìn toàn diện về bản chất và vai trò của dịch vụ khách hàng, nhấn mạnh tầm quan trọng của nó trong bối cảnh quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Nó định nghĩa dịch vụ khách hàng là một quá trình toàn diện, liên tục nhằm cung cấp hỗ trợ, xây dựng mối quan hệ bền vững và tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực. Tài liệu này mô tả tám khía cạnh cốt lõi của dịch vụ khách hàng trong CRM, bao gồm việc cung cấp giá trị và sự hài lòng, xây dựng mối quan hệ bền vững, tương tác hai chiều, tạo trải nghiệm tích cực, ứng dụng công nghệ, đảm bảo tính nhất quán, tăng cường giá trị thương hiệu và chăm sóc khách hàng chủ động. Đồng thời, nó phác thảo tám vai trò chính, từ việc tăng cường trải nghiệm và xây dựng lòng trung thành của khách hàng đến thu thập thông tin, giải quyết xung đột, tạo cơ hội bán hàng chéo và cải tiến liên tục. Bằng cách áp dụng các công cụ và chiến lược phù hợp, doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, củng cố niềm tin và sự trung thành của khách hàng, từ đó góp phần vào sự phát triển bền vững và tăng cường uy tín, giá trị thương hiệu trên thị trường.