CHƯƠNG 5
Quản trị xung đột và duy trì
sự hài lòng của khách hàng
CHƯƠNG 5
Quản trị xung đột và duy trì sự hài lòng của khách hàng
I. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng
III. Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng trong doanh
nghiệp
II. Quản lý các xung đột với khách hàng
5.1 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng
5.1.1 Khái niệm, vai trò chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là quá trình và các hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện nhằm đáp
ứng và thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng trước, trong và sau khi mua sản phẩm
hoặc sử dụng dịch vụ.
Mục tiêu: xây dựng mối quan hệ bền vững, tạo sự hài lòng và lòng trung thành từ khách
hàng, từ đó góp phần vào sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp.
Hỗ trợ trước bán hàng: Cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ, tư vấn giải
pháp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về lựa chọn của mình.
Hỗ trợ trong quá trình bán hàng: Giải đáp thắc mắc, giải quyết vấn đề phát sinh
trong quá trình giao dịch, đảm bảo khách hàng có trải nghiệm mua sắm thuận lợi.
Hỗ trợ sau bán hàng: Cung cấp dịch vụ bảo hành, bảo trì, hỗ trợ khi có vấn đề với
sản phẩm/dịch vụ, tiếp nhận phản hồi và giải quyết khiếu nại của khách hàng.
5.1.1 Khái niệm, vai trò chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng bao gồm nhiều yếu tố
nâng cao sự hài lòng
tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp
duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng
đóng vai trò quan trọng trong quản trị xung đột và duy trì sự hài lòng của khách hàng
giải quyết vấn đề
xây dựng mối quan hệ bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng.
5.1.1 Khái niệm, vai trò chăm sóc khách hàng
Vai trò chăm sóc khách hàng