Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 1 - TS. Lượng Văn Quốc

Trong bối cảnh kinh doanh cạnh tranh khốc liệt ngày nay, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM) đã nổi lên như một lĩnh vực trọng yếu, không chỉ là công cụ công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh toàn diện, giúp các tổ chức tối ưu hóa tương tác khách hàng. Tài liệu này cung cấp một cái nhìn tổng quan về CRM, nhấn mạnh tầm quan trọng của nó trong việc kiến tạo lợi thế cạnh tranh thông qua việc hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả. Nó đặt nền tảng cho việc phát triển các chiến lược khách hàng nhằm đạt được sự hài lòng và lòng trung thành lâu dài.

Sinh viên các chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Tài chính; cán bộ quản lý, chuyên viên bán hàng và marketing muốn nâng cao năng lực về quản trị quan hệ khách hàng.

Tài liệu này trình bày một cách có hệ thống về Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM), bao gồm các khía cạnh từ lý thuyết đến ứng dụng thực tiễn. Nội dung chính của môn học bắt đầu với tổng quan về CRM, đi sâu vào khái niệm, nguồn gốc, vai trò và lợi ích của CRM, đồng thời phân tích các yếu tố chi phối và mối quan hệ của nó với các chức năng quản trị khác. Tài liệu cũng hướng dẫn cách xây dựng chiến lược CRM hiệu quả, tập trung vào việc xây dựng, quản lý và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng để nhận diện và phục vụ các khách hàng giá trị. Các chuyên đề cụ thể khác bao gồm CRM và dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng, quản lý xung đột với khách hàng, và tích hợp CRM với bán hàng và marketing. Một phần quan trọng là tổ chức hệ thống CRM trong doanh nghiệp và quy trình kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh hoạt động CRM. Về mặt phương pháp, tài liệu này tiếp cận CRM từ ba góc độ chính: như một giải pháp công nghệ, một quy trình kinh doanh, và một chiến lược kinh doanh cốt lõi, nhấn mạnh sự cần thiết của công nghệ thông tin trong việc hỗ trợ quản lý mối quan hệ. Giá trị ứng dụng của tài liệu là trang bị cho người học những kiến thức và kỹ năng toàn diện để xây dựng, triển khai và quản lý các chương trình CRM, từ đó nâng cao hiệu quả tương tác với khách hàng, tối đa hóa lợi nhuận và duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững trong môi trường kinh doanh hiện đại. Điều này có hàm ý sâu sắc trong việc định hình các quyết định chiến lược và vận hành của các tổ chức.