Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 6 - TS. Lượng Văn Quốc

Trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, sự cạnh tranh gay gắt và kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao đã đặt ra nhiều thách thức cho các doanh nghiệp. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) không còn là một lựa chọn mà là một yếu tố then chốt để duy trì lợi thế cạnh tranh. Chương này đi sâu vào vai trò thiết yếu của CRM trong việc tối ưu hóa cả hoạt động bán hàng và marketing. Nó sẽ làm rõ mối quan hệ tương hỗ giữa CRM, bán hàng và marketing, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của việc áp dụng các phương pháp tiếp cận mới nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó thúc đẩy hiệu quả kinh doanh toàn diện.

Sinh viên, học viên cao học, giảng viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing, bán hàng, và các chuyên gia, nhà quản lý trong lĩnh vực kinh doanh và quan hệ khách hàng.

Chương này tập trung phân tích một cách có hệ thống mối quan hệ phức tạp và tương hỗ giữa CRM với các chức năng bán hàng và marketing. Đầu tiên, nghiên cứu làm rõ các thách thức hiện tại mà hoạt động bán hàng phải đối mặt, bao gồm áp lực về doanh số, thị phần, yêu cầu từ khách hàng và sự phát triển của công nghệ, cùng với các yếu tố bên ngoài như cạnh tranh và kênh phân phối. Từ đó, chương trình bày sự phát triển của các phương pháp bán hàng mới, chuyển từ quan điểm "thắng-thua" truyền thống sang cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm, nhấn mạnh việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu thực sự của họ. Mô hình bán hàng SPIN của Neil Rackham, với các câu hỏi tình hình, vấn đề, gợi ý và chi phí nhu cầu, được giới thiệu như một công cụ hiệu quả trong bối cảnh này. Đối với marketing, chương đề cập đến những thách thức mới, sự đa dạng của các hình thức marketing và sự trỗi dậy của marketing tự động. Cuối cùng, nghiên cứu phác thảo mối quan hệ giữa CRM và quản trị bán hàng, nêu bật vai trò của CRM trong việc tự động hóa lực lượng bán hàng và tổ chức bộ phận bán hàng, cũng như mối liên kết chặt chẽ giữa CRM và marketing để đạt được sự phối hợp hiệu quả trong việc quản lý chu kỳ quan hệ khách hàng. Những phân tích này cung cấp cái nhìn toàn diện về cách CRM có thể được ứng dụng để tối ưu hóa hiệu suất và nâng cao giá trị khách hàng.