Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 4 - TS. Lượng Văn Quốc

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường hiện đại, việc quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc đã trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công và bền vững của mọi doanh nghiệp. Chương này đi sâu vào tầm quan trọng chiến lược của việc hiểu rõ các cấp độ khách hàng khác nhau và áp dụng các mô hình phục vụ phù hợp để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Nó nhấn mạnh sự cần thiết của việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ lâu dài, không chỉ dừng lại ở giao dịch ban đầu mà còn hướng tới sự trung thành và ủng hộ từ phía khách hàng.

Sinh viên, giảng viên ngành kinh tế, quản trị kinh doanh, marketing, và các chuyên gia, nhà quản lý trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng và CRM.

Chương 4 cung cấp một cái nhìn toàn diện về mối liên hệ giữa CRM và dịch vụ khách hàng, đặc biệt tập trung vào việc phân loại và quản lý các nhóm khách hàng dựa trên mức độ tương tác và lòng trung thành. Tài liệu phác thảo ba cấp độ khách hàng chính: khách hàng mua lần đầu, khách hàng mua lặp lại và khách hàng trung thành. Đối với khách hàng mua lần đầu, điểm mấu chốt là tạo ấn tượng ban đầu tích cực và thiết lập nền tảng cho các giao dịch tiếp theo. Khách hàng mua lặp lại được khuyến khích quay lại qua các chiến lược phù hợp, trong khi khách hàng trung thành là những người hài lòng, tiếp tục giao dịch và trở thành người quảng bá tự nguyện cho doanh nghiệp. Các mô hình phục vụ khách hàng cũng được giới thiệu, với mô hình hình tháp được phân tích chi tiết, đặc biệt áp dụng cho các sản phẩm giá trị thấp và dễ thay thế. Mô hình này đặt trọng tâm vào việc phát triển mối quan hệ với khách hàng để khuyến khích họ từ cấp độ mua lần đầu chuyển sang cấp độ mua lặp lại và cuối cùng là trung thành. Việc thấu hiểu và áp dụng các nguyên tắc này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, và xây dựng cơ sở khách hàng vững chắc, từ đó gia tăng lợi nhuận và vị thế trên thị trường.