Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 2 - TS. Lượng Văn Quốc

Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng đã trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công của mỗi doanh nghiệp. Chương này tập trung vào việc xây dựng chiến lược CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) như một công cụ thiết yếu để đạt được lợi thế cạnh tranh và tăng trưởng bền vững. Nó sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về tầm quan trọng của việc thấu hiểu khách hàng và định hình cách tiếp cận chiến lược để tối ưu hóa tương tác, từ đó nâng cao trải nghiệm và lòng trung thành của họ. Mục tiêu là trang bị cho người đọc những kiến thức nền tảng về các khái niệm, mô hình chiến lược CRM phổ biến và quy trình phân tích cần thiết.

Sinh viên, nhà quản lý, chuyên viên marketing và những người quan tâm đến việc xây dựng và triển khai chiến lược Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trong doanh nghiệp.

Chương này đi sâu vào nền tảng của việc xây dựng chiến lược CRM, khởi đầu với việc làm rõ các khái niệm cơ bản về quản lý quan hệ khách hàng và các mô hình chiến lược khác nhau. Cụ thể, tài liệu trình bày bốn mô hình chiến lược CRM chính: chiến lược bán hàng lấy sản phẩm làm trọng tâm, chiến lược quản lý dịch vụ và hỗ trợ, marketing lấy khách hàng làm trọng tâm, và CRM cá nhân hóa. Mỗi mô hình được phân tích chi tiết về đặc điểm, ưu điểm và nhược điểm, giúp doanh nghiệp lựa chọn phương pháp phù hợp với mục tiêu và nguồn lực của mình. Phần tiếp theo tập trung vào quy trình phân tích chiến lược toàn diện, bao gồm phân tích chiến lược công ty, chiến lược kinh doanh (chiến lược khách hàng, chiến lược thị trường và sản phẩm, chiến lược marketing), cũng như phân tích ngành và môi trường kinh doanh. Việc nắm vững các phương pháp phân tích này là tối cần thiết để nhận diện đúng khách hàng mục tiêu, tối ưu hóa các hoạt động marketing và bán hàng, đồng thời tối ưu hóa tài nguyên doanh nghiệp. Qua đó, chương này cung cấp một khung sườn lý thuyết và thực tiễn vững chắc, cho phép các tổ chức không chỉ phát triển lòng trung thành của khách hàng mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh và đạt được lợi nhuận bền vững trong dài hạn.