Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 5 - TS. Lượng Văn Quốc

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường hiện nay, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công của mỗi doanh nghiệp. Chương này tập trung vào tầm quan trọng của việc **chăm sóc khách hàng** hiệu quả và **quản lý xung đột khách hàng** một cách chuyên nghiệp. Nó không chỉ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn tạo dựng uy tín và thu hút khách hàng tiềm năng. Mục tiêu chính là cung cấp kiến thức nền tảng về cách tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng, phương pháp xử lý các mâu thuẫn phát sinh, và xây dựng **văn hóa dịch vụ khách hàng** mạnh mẽ trong tổ chức.

Sinh viên các chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Du lịch - Khách sạn; các nhà quản lý, nhân viên chăm sóc khách hàng và những người quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp.

Chương này đi sâu vào các khía cạnh cốt lõi của **chăm sóc khách hàng (CSKH)** và **quản lý xung đột với khách hàng** trong môi trường doanh nghiệp. CSKH được định nghĩa là tổng hợp các hoạt động cần thiết mà một doanh nghiệp thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu và vượt qua mong đợi của khách hàng, qua đó duy trì khách hàng hiện có và thu hút thêm khách hàng mới. Nội dung chương bao gồm việc tổ chức hoạt động CSKH, đề cập đến các khái niệm cơ bản, vai trò chiến lược, cách thức xây dựng bộ phận CSKH, các phương thức triển khai và nguyên tắc thiết kế chương trình CSKH hiệu quả. Đặc biệt, chương còn phân tích sâu rộng về "những lỗ hổng trong CSKH" thông qua nhiều ví dụ thực tế về các tình huống gây ra sự không hài lòng cho khách hàng. Bằng cách hiểu rõ những thiếu sót này, doanh nghiệp có thể chủ động cải thiện chất lượng dịch vụ, giảm thiểu xung đột và củng cố niềm tin của khách hàng. Việc áp dụng thành công các nguyên tắc và kỹ thuật được trình bày sẽ giúp doanh nghiệp không chỉ tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng mà còn giảm thiểu chi phí phát sinh từ việc khắc phục hậu quả của dịch vụ kém, đồng thời kiến tạo một **văn hóa dịch vụ khách hàng** tích cực và bền vững.