Chương 5: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ
QUẢN LÝ XUNG ĐỘT VỚI KHÁCH HÀNG
Chương 5: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ
QUẢN LÝ XUNG ĐỘT VỚI KHÁCH HÀNG
MỤC TIÊU: Sau khi kết thúc chương 5, sinh viên có
thể nắm bắt được các vấn đề sau:
1. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng;
2. Quản lý các xung đột với khách hàng;
3. Xây dựng văn hoá dịch vụ khách hàng trong
doanh nghiệp.
247
TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
TỔ CHỨC HỌẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG (CSKH)
Khái niệm
CSKH
Vai tr của công
tác CSKH
Các nguyên tắc
thiết kế chương
trình CSKH
Các phương thức
CSKH
Tổ chức bộ phận
CSKH trong DN
249
KHÁI NIỆM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà
DN phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
KH,tức là phục vụ KH theo cách mà họ mong muốn
được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các
KH mình đang có (theo Business dictionary).
250
Giá trị của 1 con ốc