1Nguyen Thi Mai Trang
Nguyen Thi Mai Trang 2
NỘI DUNG
I. Vai trò quan trọng của nhân viên dịch vụ
trong việc tạo ra sự thỏa mãn khách hàng
& chất lượng dịch vụ (the critical roles of service
employees in creating customer satisfaction and service quality)
II. Vai trò của nhân viên phục vụ trực tiếp
(why the servicescape affects employee and customer behavior)
VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN
TRONG DỊCH VỤ
Nguyen Thi Mai Trang 3
The services marketing mix:…..
Service employees are:
a. …….
b. ………….in the customer’s eyes
c. …………..
THE CRITICAL IMPORTANCE OF
SERVICE EMPLOYEES
Nguyen Thi Mai Trang 4
Service employees are:
Service (haircutting, child care, cleaning,
counseling, legal services)
The offering is the ………. (investing?)
Contact employees represent …………………
& can directly influence ………………………..
they perform the role of ……………….
THE CRITICAL IMPORTANCE OF
SERVICE EMPLOYEES
Nguyen Thi Mai Trang 5
Climate for service & a climate for
…………………………. are highly
correlated with overall …………………
perceptions of service quality.
Schneider & Bowen (1993)
Employee satisfaction, customer
satisfaction, & profits
