Môn học: Quản lý Chất lượng
Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội1
Cải tiến quá trình
và các công cụ cơ
bản để quản lý
chất lượng
Bài
5
Quản lý chất lượng
5–2
• Sau khi học xong bài này, học viên có thể
¾Giải thích khái niệm quá trình công việc và tại sao nó lại
như vậy
¾Mô tảcách tiếp cận hệthống để cải tiến quá trình kinh
doanh
¾Thảo luận những khó khăn thường gặp trong thực hiện
dựán cải tiến quá trình
¾Sửdụng các công cụ cơ bản để cải tiến quá trình
Mục đích của bài
5–3
Nội dung chính
•Tổng quan về quá trình
•Cải tiến quá trình - TQM
• Các mô hình cải tiến quá trình và các vấn đề
liên quan
•Các công cụ cải tiến quá trình
5–4
Nhà cung
cấp
Công ty Khách
hàng
Yêu cầu
Sản phẩm/ dịch vụ
Phản hồi
Mô hình Quá trình công việc
Đầu vào Quá trình Đầu ra
Quá trình đơn giản
Thế nào là một quá trình công việc?
5–5
Định nghĩa quá trình
• Thomas Davenport, Process Innovation:
¾". . . một tập hợp các hoạt động có cấu trúc, đánh giá
được thiết kế để sản xuất một sản phẩm cụthểcho
một khách hàng hoặc thị trường nào đó.."
• Michael Hammer and James Champy,
Reengineering the Corporation
:
¾". . . Một tập hợp các hoạt động sửdụng một hoặc
nhiều loại yếu tố đầu vào và tạo ra sản phẩm có giá
trị đối với khách hàng."
5–6
Định nghĩa Quá trình
•James Harrington,
Business Process
Improvement
¾“Bất cứmột hoặc một nhóm hoạt động nào sửdụng
các yếu tố đầu vào, tạo thêm giá trịcho nó, và cung
cấp kết quảcho một khách hàng nội bộhoặc bên
ngoài."
• Joseph M. Juran,
Juran on Planning for Quality
¾". . . một chuỗi hệthống các hành động hướng đến
việc đạt được mục tiêu."
Môn học: Quản lý Chất lượng
Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội2
5–7
• Có 4 nhóm liên quan đến hoạt động và cải
tiến các quá trình:
¾Khách hàng
¾Nhóm làm việc/Công ty
¾Nhà cung cấp
¾Chủsởhữu
Định nghĩa Quá trình
5–8
Tại sao là quá trình?
• Chúng ta đang nói vềchất lượng:
¾
sựphù hợp, sựbiến động, khoảng cách…
giữa mong
đợi của khách hàng và những gì DN có thểcung cấp.
¾khách hàng chú trọng đến giá trịhọnhận được, chứ
không quan tâm đến từng chức năng của doanh
nghiệp.
¾đồng nghiệp cũng là khách hàng
¾đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
5–9
Tại sao là quá trình?
•Với quá trình và các thành phần chi tiết, chúng
ta có:
¾trình tự(chất lượng)
¾ai làm ra sản phẩm (chịu trách nhiệm)
¾làm sáng tỏranh giới (trách nhiệm và chất lượng)
¾phụtrách quá trình (chịu trách nhiệm)
¾đầu vào & đầu ra
•Những yếu tốthúc đẩy chất lượng
5–10
• Quá trình sản xuất
Quá trình
•Lắp ráp các linh kiện
bộphận thành sản
phẩm cuối cùng
•Vận chuyển đến
khách hàng
ĐầuraĐầuvào
•Linh kiện
•Máy móc/thiết bị
•Công nhân
•Khách hàng nhận
sản phẩm
Phảnhồi
Thông tin vềhiệu quảhoạt động
của sản phẩm
Ví dụ về quá trình theo quan điểm hệ
thống
5–11
Ví dụ về quá trình theo quan điểm hệ
thống
• Quá trình tuyển dụng
Quá trình
•Tổng hợp thông tin
• Đánh giá thông tin
• Đưa ra quyết định
• Thuê ứng viên
ĐầuraĐầuvào
•Hồ sơ
•Phỏng vấn
•Thông tin tham khảo
từcông ty cũ, trường
học, các giáo sư
Nhân viên tiếp nhận
vịtrí công tác
Phảnhồi
Thông báo cho người ra quyết định nhân sự
vềnhững điểm mạnh, điểm yếu của nhân
viên đểcải tiến công việc tuyển dụng
5–12
Xác định quá trình
Tại sao khó?
• Chúng ta thường nói nhiều vềchức năng
• Chúng ta không có cơ hội xem xét ra ngoài bộ
phận chức năng
•Thảo luận vềchức năng, nhiệm vụ, bước, hoặc
vận hành thường dễdàng hơn. Trong một doanh
nghiệp thường khó để nói về“quá trình”
•Các chức năng có tên gọi, quá trình không có
tên.
• Tranh cãi thường xuất hiện khi nói vềquá trình.
• Quá trình ẩn náu sau chuỗi các hoạt động
Môn học: Quản lý Chất lượng
Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội3
5–13
Xác định quá trình
Như thếnào?
•Gắn phân tích quá trình với những con người
hoặc vật thểhữu hình, hoặc với khách hàng.
•Bỏqua tên quá trình
•Thiết lập ranh giới trên dòng chảy để phân tích
(gợi ý: những điểm thay đổi trạng thái, chuyển
giao sởhữu, bàn giao)
•Lưu ý sựlặp lại trong quá trình
5–14
Quá trình đào tạo Thạc sỹQTKD tại ĐHBK
•Đầu vào
•Đầu ra
•Xác định quá trình
¾Thiết lập các đầu mối
¾Những người có liên quan
¾Các công cụxác định vấn đề
¾Cải tiến quá trình
5–15
Ranh giới của các quá trình là gì?
• Ranh giới của quá trình có thểkhông giới hạn trong
một chức năng
• Quá trình bên một chức năng là quá trình diễn ra
trong một bộphận chức năng đơn lẻ(ví dụ như
chuẩn bịbảng lương)
• Quá trình liên chức năng là quá trình liên quan đến
nhiều hơn một chức năng (như phát triển và hoạch
định sản phẩm)
5–16
Xác định quá trình chủyếu
6 câu hỏi giúp xác định quá trình chủyếu:
1. Sản phẩm và dịch vụnào quan trọng nhất đối với
khách hàng? (theo thứtự ưu tiên, tổng quan về
yêu cầu của khách hàng)
2. Những quá trình nào làm ra những sản phẩm và
dịch vụnày? (tổng quan)
3. Những thành phần chủyếu nào thúc đẩy các hành
động trong tổchức, và những quá trình nào
chuyển hóa những tác nhân này thành kết quả?
(quan tâm chi tiết hơn đến các yếu tốcủa quá
trình)
5–17
4. Những quá trình nào có thểhiện hữu nhất đối với
khách hàng? (thứtự ưu tiên)
5. Những quá trình nào có tác động lớn nhất đối với
các tiêu chuẩn hoạt động theo yêu cầu của khách
hàng? (quá trình chủyếu được xác định)
6. Những quá trình nào dữliệu hoặc cảm tính cho
thấy khả năng lớn nhất để cải tiến? (cơ hội cải tiến)
Xác định quá trình chủyếu
5–18
Cải tiến liên tục Quá trình công việc
•Cải tiến liên tục là cách tiếp cận hệthống để bù
đắp sựkhách biệt giữa mong đợi của khách
hàng và những đặc điểm của kết quảcông việc.
Môn học: Quản lý Chất lượng
Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội4
5–19
Klassen-
anzahl
Klassengren zen Klassen-
mitte
Häufigkeit G esamtzahl
1 6,70 - 6, 79 6,745 1
2 6,80 - 6, 89 6,845 8
3 6,90 - 6, 99 6,945 14
4 7,00- - 7,09 7,045 25
5 7,10 - 7, 19 7,145 33
6 7,20 - 7, 29 7,245 27
7 7,30 - 7, 39 7,345 17
8 7,40 - 7, 49 7,445 5
9 7,50 - 7, 59 7,545 2
10 7,60 - 7,69 7,645 0
ABCDE
100 %
1
Anfrage/
Spezifikation vom
Kunde
2
Kundenanfrage
vollständig?
4
Machbar?
5
Angebot an Kunde
ja
6
Angebot i.O.?
7
Auftragserteilung
durch Kunde
ja
8
Auftragsprüfung
i.O.?
10
Auftrags-
bestätigung
11
Auftrags-
abwicklung
3
Rückfragen bei
Kunde
nein
12
Neues
Angebot?
13
Absage an Kunde
14
Ende
9
Nachverhandlungen
bzgl.
Änderungswünsche
nein
nein
ja
nein
nein
ja
0
10
20
30
12345678910
Klassen
Häufigkeit
OGW
UGW
x
Xác định lỗi
Phiếu thu thập thông tin
Chất lượng
Biểu đồTần suất (Histogram)
Biểu đồPareto
Sơ đồDòng chảy
Sơ đồ Xương cá
ĐồthịPhân bố
ĐồthịKiểm soát Chất lượng
Phân tích lỗi
Tần số
Các yếu tố
Giá trịcận dưới
Giá trịcận trên
Các công cụquản lý chấtlượng cơ bản
5–20
1. Sơđồdòng chảy
Sơđồdòng chảy
¾Tóm tắtdòngchảyvàcácquyếtđịnh củamộtquátrình
bằng hình ảnh
Các ký hiệu
Đầuvào/Đầura Quá trình sảnxuấtcơbảnQuyếtđịnh
cầnxemxét
Dòng chảyBắtđầu/Kết thúc
quá trình
5–21
Các kiểusơđồdòng chảy
•
Dòng chảyhệthống
¾mô tả
trình tự
các hoạtđộng tác nghiệpcủamột quá trình.
¾cho thấy
những công việccầnlàm
trong mộtcôngđoạn
¾ứng dụng: quy trình sảnxuất, quy trình kiểmsoátchấtlượng
mua sắm, kếtoán, thanh toán v.v.
5–22
BẮT ĐẦU
Thiếtkếthông
sốkỹthuật
cho sảnphẩm
mẫu
Sảnxuất
thử
Đánh giá
chấtlượng
mẫu
Đánh giá
chung các
sảnphẩmSX
thử
Thiếtkế
sảnxuất
đượcchấp
thuận
DỪNG
Kém Xấu
TốtTốt
Ví dụ: Quy trình kiểmsoátchấtlượng thiếtkế
Các kiểusơđồdòng chảy
5–23
•
Sơđồmặtbằng
¾Sơđồmặtbằng miêu tảviệcbốtrí sàn công tác của
mộtkhuvựcSX nàodó, thường bao gồmdòngchảy
thông tin và hàng hóa, vịtrí đặtmáymóc, thiếtbị,
khu vựclưutrữtài liệu, kho hàng v.v.
¾Sơđồdòng chảynàyđặcbiệthữuíchtrongviệccải
tiếnmặtbằng bốtrí sảnxuấtđể tậndụng hiệuquả
không gian
Các kiểusơđồdòng chảy
5–24
Xây dựng sơđồdòng chảy
Cầntuânthủmộtsốquy tắc:
•
Quy tắc1
: Quy tắcquantrọng nhấtlà
lựachọnđúng người
xây dựng sơ
đồ
•
Quy tắc2
:
Mọi thành viên
củabộphậnđềuphảitham gia. Việcsửdụng
ngườiđiềuphốiđộclậpsẽmang lại nhiềulợiích.
•
Quy tắc3
: Mọidữliệuđềuphảidễthấy, dễhiểuvớimọingườibấtcứlúc
nào.
•
Quy tắc4
: Dành thờigiancầnthiết
•Quytắc
5
: Càng đặt ra nhiềucâuhỏicàngtốt.
¾Bướcđầutiênthựchiệnlàgì?
¾Bướctiếptheosẽnhưthếnào?
¾v.v.
Môn học: Quản lý Chất lượng
Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội5
5–25
Lợiíchcủaviệcsửdụng
sơđồdòng chảy
•Làcôngcụtruyền thông, giao tiếp
•Làcôngcụđểlậpkếhoạch
•Thểhiệncáinhìntổng quan toàn bộhệthống
•Xácđịnh rõ vai trò củacácbộphận/cá nhân
•Thểhiệncácmốiquanhệphụthuộc
• Thúc đẩy tính chính xác hợplý
•Giúpgiảiquyếtvấnđề
•Vănbảnhóahệthống hoạtđộng
5–26
2. Biểuđồ Xương Cá
~ Biểuđồ nhân quả
~ Biểuđồ Ishikawa
Thông tin là yếutốquan trọng để cảitiếnquátrình
Biểuđồ nhân-quảlà công cụquan trọng để thu thập thông tin.
•Côngcụnày bao gồmviệcxácđịnh hiệntượng hoặcvấn
đề (kếtquả). Khi kếtquảđãđượcxácđịnh, các yếutốgây
ra kếtquảnày (nguyên nhân) đượctìmra.
)Mốiquanhệgiữanguyênnhânvàkếtquả
5–27
Xây dựng biểuđồ Xương cá
1. Mô tảvấnđề
Kếtquả
(Vấnđềchấtlượng
Vấnđề
chấtlượng
ĐolườngMáy móc
Con người
Môi trường Nguyên vậtliệuPhương pháp
2. Xác định các nguyên nhân chính
Biểuđồ Xương Cá
5–28
Tìm kiếm các nguyên nhân cụthểhơn
Vấnđề
Chấtlượng
Đolường
Mứcđộlặp
lại
Sốlượng
mẫuthử
Máy móc
Công
suất
An
toàn
Con người
Năng lực
Kiếnthức
Nhân viên
nghỉviệc
Môi trường
làm việc
NhiệtđộÁnh
sáng
Vậttư
Chất
lượng
Phương
pháp
HiệuquảTiêu chuẩn
hóa
Biểuđồ Xương Cá
5–29
Minh họasửdụng SơđồXương cá tại Toyota
a
p
cd
Con ng−êiPh−¬ng ph¸p
VËt t−VËt liÖu
Ngườilàm
thay
Kh«ng th¹o CV
BRK
dÝnh dÇu
BRK to,nhá
lÉn lén
ý thøc kÐm
Søc khoÎ
VÞ trÝ lμm
viÖc réng
Quảnlý
khách
hàng
Kh«ng QL ®−îc
ngμynghØ
ThiÕt bÞ
Sóng xÕp
kh«ng gän
gμng
Thao t¸c
Kỹnăng yếu
Ch−a rotation tèt
Kh«ng cã
check sheet
C«ng viÖc
tiªu chuÈn
Kh«ng tu©n
thñ CVTC
ChuÈn bÞ
nhiÒu
Ph©n t¸n t−t−ëng
Computer
®Ó chång
chÊt
BRK cã
c¹nh rÊt
s¾c
Computer
dễvỡ
Computer b¸m
bôi
G¨ng tay dÝnh dÇu
4
Kh«ng quy ®Þnh
chiÒu l¾p
Jig chuÈn
bÞ kh«ng
cã
Cã 2 lo¹i
sóng
Manual
kh«ng râ
rμng
5Ch−a quy ®Þnh rã sö dông
lo¹i sóng b¾n cho vÞ trÝ
Kh«ng cã jig
chuÈn bÞ
Thao tác khó khi
người làm thay
1
3
2
Chèng
l¾p
nhÇm
brkEt
5–30
Biểuđồ Nguyên nhân-Kếtquảđốivớichất
lượng thịtnướng kém
Thịt
nướng
Barbecue
không
ngon
NƯỚNG
Than
Loạithan
Sốlượng
Vịtrí
Điều
khiểnlò
Vịtrí
Làm sạch
Khay
Tẩmdầu
THỊT
Không mềm
Loạithịt
Kiểuthái
Già/non
Béo
Trộn
, pha
Hàm
lượng
THỜI
TIẾT
Mưa
Gió
Nhiệtđộ
NGƯỜI NẤU
Tay
nghề
Tập
trung
Xem
TV
Nói
chuyện
vớiHX
Tâm lý
Đang vộiBựcmình
GIA VỊ
Muối
Hương liệu
Loại
Số
lượng
Thành
phần
Nướcxốt
Thờigian