B n h c đ c gì t vi c đánh m t kháchạ ọ ượ ừ ệ ấ
hàng?
Trong kinh doanh, t t c chúng ta đ u đánh m t kháchấ ả ề ấ
hàng vào m t th i đi m nào đó, v n đ n m ch chúngộ ờ ể ấ ề ằ ở ỗ
ta h c đ c gì t vi c này? ọ ượ ừ ệ
Qu v y, b n đã t ng đánh m t m t khách hàng, hayả ậ ạ ừ ấ ộ
chu n b đánh m t. Chuy n này x y ra m i ngày và trongẩ ị ấ ệ ả ọ
m i ho t đ ng kinh doanh.ọ ạ ộ
Không c n b n ph i c m th y t h i th nào, đ ng bầ ạ ả ả ấ ệ ạ ế ừ ỏ
phí c h i tìm hi u xem đi u gì khi m khuy t và b n cóơ ộ ể ề ế ế ạ
th c i thi n ra sao. Ít nh t, b n cũng có th n m đ cể ả ệ ấ ạ ể ắ ượ
cách th c gi chân nh ng khách hàng trung thành. ứ ữ ữ
Luôn có nh ng l i ích quan tr ng c a vi c đón nh n cácữ ợ ọ ủ ệ ậ
ph n h i t nh ng khách hàng đã r i b hay chu n b r iả ồ ừ ữ ờ ỏ ẩ ị ờ
b b n: ỏ ạ
• S quay tr l i c a khách hàng: N u l ng nghe cácự ở ạ ủ ế ắ
khách hàng đã r i b và ph n h i nh ng m i quan tâmờ ỏ ả ồ ữ ố
hay phàn nàn c a h , b n hoàn toàn có th lôi kéo 50%ủ ọ ạ ể
trong s h quay tr l i v i mình.ố ọ ở ạ ớ
• Có đ c các thông tin c nh tranh: Nh ng ph n h iượ ạ ữ ả ồ
khách hàng s cho b n bi t đ c các đi m m nh vàẽ ạ ế ượ ể ạ
đi m y u c a mình, đ ng th i còn giúp b n bi t đ cể ế ủ ồ ờ ạ ế ượ
khi nào các đ i th c nh tranh đ a ra các m c giá th pố ủ ạ ư ứ ấ
h n hay nh ng ch ng trình khuy n m i đ c bi t.ơ ữ ươ ế ạ ặ ệ
• Đ a ra nh ng quy t đ nh đ u t và đào t o thích h p:ư ữ ế ị ầ ư ạ ợ
M t khi bi t đ c các v n đ c a mình, b n s bi t n iộ ế ượ ấ ề ủ ạ ẽ ế ơ
nào c n b ti n vào đ c i thi n m t vài y u t nào đó.ầ ỏ ề ể ả ệ ộ ế ố
Tuy nhiên, tr c khi nh n đ c nh ng l i ích giá tr này,ướ ậ ượ ữ ợ ị
b n ph i nh n ra đ c các khách hàng c a mình. Ví d ,ạ ả ậ ượ ủ ụ
các ngân hàng, nhà xu t b n và các công ty đ t hàng quaấ ả ặ
th s khá d dàng th c hi n nhi m v này. H có thư ẽ ễ ự ệ ệ ụ ọ ể
nh n ra nh ng ai đang giao d ch kinh doanh v i h và hậ ữ ị ớ ọ ọ
bi t đ c làm th nào đ ti p c n các khách hàng c aế ượ ế ể ế ậ ủ
mình.
V y còn nh ng nhà s n xu t ô tô? H hi m khi bi tậ ữ ả ấ ọ ế ế
đ c khi nào h đánh m t m t khách hàng. T ng t , cácượ ọ ấ ộ ươ ự
công ty nh nh ng hãng s n xu t th c ph m có th th yư ữ ả ấ ự ẩ ể ấ
đ c doanh thu s t gi m song r t khó khăn đ xác đ nhượ ụ ả ấ ể ị
khách hàng nào không còn giao d ch kinh doanh v i hị ớ ọ
n a.ữ
M c dù v y, Joe Love, giám đ c hãng t v n và đào t oặ ậ ố ư ấ ạ
JLM & Associates, cho r ng không quan tâm t i vi c ti pằ ớ ệ ế
xúc khách hàng s khó khăn và ph c t p ra sao, đây làẽ ứ ạ
nhi m v có th th c hi n đ c, nh ng đ ngăn cácệ ụ ể ự ệ ượ ư ể
khách hàng không r i b , tr c h t b n ph i bi t cácờ ỏ ướ ế ạ ả ế
khách hàng c a mình là ai. ủ
V i 25 kinh nghi m giúp đ các cá nhân và công ty xâyớ ệ ỡ
d ng ho t đ ng kinh doanh, gia tăng l i nhu n và đào t oự ạ ộ ợ ậ ạ
các ch ng trình qu n lý, Joe Love đã đúc k t đ c m tươ ả ế ượ ộ
vài ph ng th c khác nhau mà công ty có th s d ng đươ ứ ể ử ụ ể
nh n ra và gi liên l c v i các khách hàng:ậ ữ ạ ớ
1. M t công ty bán l có th phát hành các th thành viênộ ẻ ể ẻ
giúp phân lo i khách hàng đ đi u ki n đ c gi m giá.ạ ủ ề ệ ượ ả
H th ng d li u c a công ty sau đó s l u gi t t c cácệ ố ữ ệ ủ ẽ ư ữ ấ ả
thông tin mua hàng, s l ng khách ghé thăm, s m tố ượ ố ặ
hàng đ c mua, s l ng ti n đ c chi ra và còn nhi uượ ố ượ ề ượ ề
thông tin khác.
2. M t nhà hàng có th ghi nh n vi c đ t ch vào máyộ ể ậ ệ ặ ỗ
tính, t đ ng hoá công đo n đ t ch và trên c s đó theoự ộ ạ ặ ỗ ơ ở
dõi s l n m i ng i dùng b a t i đây. N u m t kháchố ầ ọ ườ ữ ạ ế ộ
hàng quen nào đó lâu ngày không ghé nhà hàng, nhân viên
nhà hàng có th g i đi n đ xem có v n đ gì không.ể ọ ệ ể ấ ề
3. M t nhà xu t b n sách có th đính kèm t m th ph nộ ấ ả ể ấ ẻ ả
h i thông tin vào trong các cu n sách. T m th có th h iồ ố ẩ ẻ ể ỏ
v nh ng suy nghĩ c a ng i mua v cu n sách, kháchề ữ ủ ườ ề ố
hàng có thích catalog hay không và nhi u thông tin khác.ề
Đ ng i mua ph n h i, nhà xu t b n có th đ nghể ườ ả ồ ấ ả ể ề ị
gi m giá cho l n mua sách ti p theo.ả ầ ế
4. M t nhà s n xu t thi t b có th s d ng các t m thộ ả ấ ế ị ể ử ụ ấ ẻ
b o hành đ có đ c thông tin khách hàng. Chúng cũngả ể ượ
có th li t kê các s đi n tho i tr giúp khi có khúc m cể ệ ố ệ ạ ợ ắ
hay có yêu c u nào. Khi khách hàng g i đi n, nhân viênầ ọ ệ
d ch v s có đ c tên, đ a ch và s đi n tho i c aị ụ ẽ ượ ị ỉ ố ệ ạ ủ
khách hàng.
Th m chí c khi b n bi t các khách hàng c a mình, vi cậ ả ạ ế ủ ệ
gi liên l c v i khách hàng cũng s giúp xác đ nh thua l .ữ ạ ớ ẽ ị ỗ
Ví d , doanh thu cho ho t đ ng cung c p d ch v chuy nụ ạ ộ ấ ị ụ ể
phát nhanh c a công ty b n v i m t khách hàng gi mủ ạ ớ ộ ả
20%, có th b n ch a quá quan tâm, nh ng n u con sể ạ ư ư ế ố
này lên t i 50%, có nghĩa là khách hàng đang chuy n d nớ ể ầ
vi c s d ng d ch v c a m t đ i th c nh tranh nào đó.ệ ử ụ ị ụ ủ ộ ố ủ ạ
Đã đ n lúc đ g i đi n tho i.ế ể ọ ệ ạ
B t c ai có m i liên l c v i các khách hàng đ u có thấ ứ ố ạ ớ ề ể
cung c p cho b n nh ng ph n h i giá tr . Các nhân viênấ ạ ữ ả ồ ị
d ch v khách hàng, nhân viên bán hàng, nhân viên giaoị ụ
nh n và nh ng ng i khác t t có luôn s n sàng giúp b nậ ữ ườ ấ ẵ ạ
ngăn ch n vi c đánh m t các khách hàng.ặ ệ ấ
B n nên cung c p cho các nhân viên ti n tuy n danh m cạ ấ ề ế ụ
các câu h i m u đ ki m tìm ph n h i t phía kháchỏ ẫ ể ế ả ồ ừ
hàng, ch ng h n nh các khách hàng không thích nh ngẳ ạ ư ữ
gì, lý do t i sao khách hàng quan tâm t i vi c d ng giaoạ ờ ệ ừ
d ch v i b n.ị ớ ạ
Bên c nh đó, nh ng n t ng c a các nhân viên này vạ ữ ấ ượ ủ ề
khách hàng cũng nh các đ xu t v vi c gi chân hayư ề ấ ề ệ ữ
khi n khách hàng quay tr l i luôn r t quan tr ng. Hãyế ở ạ ấ ọ
đ các nhân viên ti n tuy n tho i mái đ a ra các ý ki nể ề ế ả ư ế
m i khi h nh n đ c ph n h i, đ c bi t n u h cóỗ ọ ậ ượ ả ồ ặ ệ ế ọ
đ c thông tin m t khách hàng đang r i b công ty.ượ ộ ờ ỏ
Có th nói, h u h t các công ty có th làm t t h n côngể ầ ế ể ố ơ
vi c gi chân các khách hàng lâu dài n u h làm ba đi uệ ữ ế ọ ề
r t đ n gi n: th nh t, nh n ra các khách hàng nh ngấ ơ ả ứ ấ ậ ữ
ng i đã r i b hay đang chu n b r i b công ty; th hai,ườ ờ ỏ ẩ ị ờ ỏ ứ
trói bu c h b ng vi c tho mãn các nhu c u và gi iộ ọ ằ ệ ả ầ ả
quy t các v n đ c a h ; và th ba là s d ng các ph nế ấ ề ủ ọ ứ ử ụ ả
h i b n có đ c t c các khách hàng hi n t i và kháchồ ạ ượ ừ ả ệ ạ
hàng đã m t đ xây d ng nh ng chính sách khách hàngấ ể ự ữ
thân thi n nh t.ệ ấ
Theo Bwportal