1
Lêi nãi ®Çu
Tõ sau §¹i héi VI, nÒn kinh tÕ ViÖt Nam bíc sang mét giai ®o¹n míi,
chuyÓn tõ nÒn kinh tÕ kÕ ho¹ch ho¸ tËp trung sang nÒn kinh tÕ hµng ho¸ nhiÒu
thµnh phÇn, vËn hµnh theo c¬ chÕ thÞ trêng, cã sù qu¶n lý cña Nhµ níc.
C¸c doanh nghiÖp thuéc c¸c thµnh phÇn kh¸c nhau tham gai vµo nÒn
kinh tÕ ngµy cµng nhiÒu vµ phøc t¹p. §iÒu ®ã ®· t¹o ®iÒu kiÖn cho ngêi tiªu
dïng cã nhiÒu c¬ héi ®Ó lùa chän c¸c s¶n phÈm kh¸c nhau theo nhu cÇu riªng.
Do vËy, ®Ó cã thÓ tiªu thô ®îc s¶n phÈm cña m×nh c¸c doanh nghiÖp ph¶i
c¹nh tranh víi nhau vÒ nhiÒu ph¬ng diÖn. §Æc biÖt trong ®iÒu kiÖn hiÖn nay,
chÊt lîng s¶n phÈm ®îc coi lµ ph¬ng tiÖn c¹nh tranh hiÖu qu¶ nhÊt ®Ó
giµnh th¾ng líi. Cã thÓ nãi, tõ khi cã chÝnh s¸ch më cöa nÒn kinh tÕ th× s¶n
xuÊt kinh doanh ®· thùc sù trë thµnh "trËn chiÕn nãng báng" víi sù c¹nh tranh
gay g¾t gi÷a c¸c doanh nghiÖp.
Thªm vµo ®ã, ®êi sèng x· héi ngµy cµng ®îc n©ng cao, nhu cÇu cña
con ngêi ®èi víi c¸c s¶n phÈm, hµng ho¸ kh«ng chØ dõng l¹i ë sè lîng mµ
c¶ chÊt lîng s¶n phÈm còng ngµy cµng ®îc ngêi tiªu dïng quan t©m nhiÒu.
§Ó ®¹t ®îc c¸c môc tiªu cña m×nh, c¸c doanh nghiÖp ph¶i tiªu thô ®îc s¶n
phÈm cña m×nh. Tuy nhiªn, viÖc tiªu thô s¶n phÈm phô thuéc vµo nhiÒu yÕu
tè, ®¸ng kÓ nhÊt vÉn lµ chÊt lîng s¶n phÈm, hµng ho¸ dÞch vô. Do vËy, c¸c
doanh nghiÖp cÇn ph¶i t×m ra cho m×nh nh÷ng gi¶i ph¸p tèi u ®Ó cã ®îc s¶n
phÈm cã chÊt lîng cao, tho¶ m·n mét c¸ch tèt nhÊt nhu cÇu cña ngêi tiªu
dïng - ®ã chÝnh lµ con ®êng duy nhÊt ®Ó doanh nghiÖp tån t¹i vµ ph¸t triÓn
l©u dµi.
Nhµ m¸y bia §«ng Nam ¸, tiÒn th©n lµ Hîp t¸c x· Ba NhÊt, tr¶i qua h¬n
30 n¨m ph¸t triÓn Nhµ m¸y ®· tõng bíc v¬n lªn thµnh mét doanh nghiÖp cã
uy tÝn trªn thÞ trêng. Nhµ m¸y lu«n lu«n ®Æt môc tiªu chÊt lîng s¶n phÈm
lªn hµng ®Çu. V× h¬n bao giê hÕt Nhµ m¸y biÕt r»ng kh«ng chØ cã c¸c doanh
nghiÖp ViÖt Nam, mµ cßn cã c¶ c¸c h·ng níc ngoµi cïng tham gia vµo viÖc
cung øng lo¹i níc gi¶i kh¸t nµy trªn thÞ trêng. ChÝnh v× vËy mµ C«ng ty
lu«n ®Çu t vµo viÖc c¶i tiÕn ®æi míi c«ng nghÖ, trang thiÕt bÞ, ®µo t¹o nh©n tè
con ngêi ... nh»m n©ng cao chÊt lîng cña m×nh. Trong qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i
Nhµ m¸y bia §«ng Nam ¸ em ®· chän ®Ò tµi:
"BiÖn ph¸p n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm ë Nhµ m¸y bia §«ng
Nam ¸"
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
2
Nh»m gãp phÇn vµo viÖc t×m ra nh÷ng quan ®iÓm híng ®i vµ biÖn ph¸p
®Ó n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm cña Nhµ m¸y.
§Ò tµi ®îc x©y dùng vµ triÓn khai theo c¸c phÇn sau:
PhÇn I : C¬ së lý luËn vÒ chÊt lîng s¶n phÈm.
PhÇn II : Ph©n tÝch thùc tr¹ng chÊt lîng s¶n phÈm cña Nhµ m¸y bia
§«ng Nam ¸.
PhÇn III: BiÖn ph¸p n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm cña Nhµ m¸y bia
§«ng Nam ¸.
Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n sù híng dÉn tËn t×nh cña thÇy gi¸o PGS.TS
Hoµng §øc Th©n, cïng víi sù gióp ®ì nhiÖt t×nh cña c¸c c¸n bé lµm viÖc t¹i
Nhµ m¸y bia §«ng Nam ¸ ®· gióp ®ì em trong qu¸ tr×nh hoµn thµnh chuyªn
®Ò nµy.
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
3
PhÇn I
C¬ së lý luËn vÒ chÊt lîng s¶n phÈm
I-ChÊt lîng s¶n phÈm vµ c¸c nh©n tè ¶nh hëng tíi chÊt
lîng s¶n phÈm.
1. Kh¸i niÖm vÒ chÊt lîng s¶n phÈm.
Trong cuéc sèng hµng ngµy, thuËt ng÷ chÊt lîng thêng xuyªn ®îc
nh¾c tíi, nhng kh«ng ph¶i ai còng cã thÓ hiÓu ®îc thÊu ®¸o vµ sö dông ®óng
c¸c thuËt ng÷ nµy.
Cã rÊt nhiÒu c¸c quan ®iÓm kh¸c nhau ®îc c¸c nhµ nghiªn cøu ®a ra
trªn c¬ së nghiªn cøu ë c¸c gãc ®é kh¸c nhau.
Theo Philip.B.Groby cho r»ng: "ChÊt lîng lµ sù phï hîp víi nh÷ng yªu
cÇu hay ®Æc tÝnh nhÊt ®Þnh".
J.Jujan l¹i cho r»ng: : "ChÊt lîng lµ sù phï hîp víi c¸c môc ®Ých vµ
viÖc sö dông".
C¸c kh¸i niÖm trªn ®îc nh×n nhËn mét c¸ch linh ho¹t vµ g¾n liÒn nhu
cÇu, môc ®Ých sö dông cña ngêi tiªu dïng.
Theo tõ ®iÓn TiÕng ViÖt phæ th«ng: " ChÊt lîng lµ tæng thÓ nh÷ng tÝnh
chÊt, nh÷ng thuéc tÝnh c¬ b¶n cña sù vËt.. lµm cho sù vËt nµy ph©n biÖt víi sù
vËt kh¸c".
Theo tiªu chuÈn sè 8402-86 (Tæ chøc tiªu chuÈn quèc tÕ ISO) vµ tiªu
chuÈn sè TCVN 5814-94 (Tiªu chuÈn ViÖt nam): "ChÊt lîng lµ tËp hîp c¸c
®Æc tÝnh cña 1 thùc thÓ, ®èi tîng; t¹o cho chóng kh¶ n¨ng tho¶ m·n nh÷ng
nhu cÇu ®· nªu ra hoÆc tiÒm Èn":
C¸c kh¸i niÖm ®a ra trªn ®©y cho dï ®îc tiÕp cËn díi gãc ®é nµo
®Òu ph¶i ®¶m b¶o ®îc 2 ®Æc trng chñ yÕu.
-ChÊt lîng lu«n lu«n g¾n liÒn víi thùc thÓ vËt chÊt nhÊt ®Þnh, kh«ng cã
chÊt lîng t¸ch biÖt khái thùc thÓ. Thùc thÓ ®îc hiÓu theo nghÜa réng, kh«ng
chØ lµ s¶n phÈm mµ cßn bao hµm cc¸c ho¹t ®éng, qu¸ tr×nh, doanh nghiÖp
hay con ngêi.
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
4
-ChÊt lîng ®îc ®o b»ng sù tho¶ m·n nhu cÇu. Nhu cÇu bao gåm c
nh÷ng nhu cÇu ®· nªu ra vµ nh÷ng nhu cÇu tiÒm Èn ®îc ph¸t hiÖn trong qu¸
tr×nh sö dông.
Trong nh÷ng n¨m tríc ®©y, quan ®iÓm cña c¸c quèc gia thuéc hÖ
thèng XNCN cho r»ng chÊt lîng sn phÈm ®ång nhÊt víi gi¸ trÞ sö dông cña
s¶n phÈm. Hä cho r»ng, :"ChÊt lîng s¶n phÈm lµ tæng hîp c¸c ®Æc tÝnh kü
thuËt, kinh tÕ cña sn phÈm ph¶n ¸nh gi¸ trÞ sö dông vµ chøc n¨ng cña s¶n
phÈm ®ã". Quan ®iÓm nµy ®îc xem xÐt díi gãc ®é cña nhµ s¶n xuÊt. Theo
®ã, chÊt lîng s¶n phÈm ®îc xem xÐt biÖt lËp, t¸ch rêi víi nhu cÇu, sù biÕn
®éng cña thÞ trêng, hiÖu qu¶ kinh tÕ vµ c¸c ®iÒu kiÖn cña mét doanh nghiÖp.
Tuy nhiªn, quan ®iÓm nµy l¹i phï hîp víi hoµn c¶nh lóc bÊy giê. Trong nÒn
kinh tÕ kÕ ho¹ch ho¸ tËp trung mäi vÊn ®Ò ®Òu ®îc thùc hiÖn theo chØ tiªu kÕ
ho¹ch, s¶n phÈm s¶n xuÊt ra kh«ng ®ñ ®¸p øng nhu cÇu thÞ trêng. §ång thêi,
c¸c doanh nghiÖp còng Ýt chó ý tíi vÊn ®Ò chÊt lîng s¶n phÈm, mµ nÕu cã
còng chØ trªn giÊy tê, khÈu hiÖu mµ th«i.
Nhng n¨m gÇn ®©y, cïng víi sù ph¸t triÓn cña nÒn kinh tÕ thÞ trêng,
c¸c doanh nghiÖp ph¶i tù h¹ch to¸n kinh doanh, còng nh chÞu mäi tr¸ch
nhiÖm vÒ sù ph¸t triÓn cña c«ng ty m×nh. Cïng tån t¹i trong mét m«i trêng,
®iÒu kiÖn, c¸c doanh nghiÖp võa b×nh ®¼ng võa c¹nh tranh víi nhau ®Ó v¬n
lªn tån t¹i, ph¸t triÓn, suy cho cïng vÊn ®Ò tiªu thô s¶n phÈm lµ yÕu tè quyÕt
®Þnh ®Õn sù tån t¹i c¶u doanh nghiÖp trong c¬ chÕ thÞ trêng. ChÝnh v× vËy, mµ
n¶y sinh nhiÒu quan ®iÓm kh¸c nhau vÒ chÊt lîng s¶n phÈm.
ChÊt lîng sn phÈm theo híng c«ng nghÖ lµ tËp hîp c¸c ®Æc tÝnh kü
thuËt, c«ng nghÖ vµ vËn hµnh s¶n phÈm, cã thÓ ®o ®îc hoÆc so s¸nh ®îc, nã
ph¶n ¸nh gi¸ trÞ sö dông vµ ch¾c n¨ng cña s¶n phÈm ®¸p øng ®îc nhu cÇu
cña ngêi tiªu dïng khi sö dông s¶n phÈm. Trong nh÷ng ®iÒu kiÖn x¸c ®Þnh vÒ
kinh tÕ x· héi, quan ®iÓm nµy ®· ph¶n ¸nh ®óng b¶n chÊt cña s¶n phÈm vÒ mÆt
kü thuËt. Nhng ë ®©y, nã chØ lµ 1 chØ tiªu kü thuËt, kh«ng g¾n liÒn víi nh÷ng
biÕn ®æi cña nhu cÇu thÞ trêng, còng nh ®iÒu kiÖn s¶n xuÊt vµ hiÖu qu¶ kinh
doanh cña mçi doanh nghiÖp, mçi níc mçi khu vùc cô thÓ. Do vËy, ®iÒu ®ã
sÏ dÉn ®Õn nguy c¬ chÊt lîng s¶n phÈm kh«ng c¶i tiÕn kÞp thêi, kh¶ n¨ng tiªu
thô kÐm vµ kh«ng phï hîp víi nhu cÇu ngêi tiªu dïng. Tuy nhiªn quan ®iÓm
nµy ®Ó dïng ®¸nh gi¸ ®îc chÊt lîng s¶n phÈm, ®ång thêi cã thÓ c¶i tiÕn,
hoµn thiÖn s¶n phÈm (vÒ mÆt kü thuËt) th«ng qua viÖc x¸c ®inh râ nh÷ng ®Æc
tÝnh hoÆc chØ tiªu cña s¶n phÈm.
ChÊt lîng s¶n phÈm tiÕp cËn theo híng kh¸ch hµng lµ c¸c ®Æc tÝnh
cña s¶n phÈm phï hîp víi yªu cÇu cña kh¸ch hµng vµ cã kh¶ n¨ng tho¶ m·n
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
5
nhu cÇu cña hä. Theo c¸ch tiÕp cËn nµy th× chØ cã nh÷ng ®Æc tÝnh cña s¶n
phÈm ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hµng míi ®îc coi lµ chÊt lîng s¶n phÈm.
Møc ®é tho¶ m·n nhu cÇu lµ c¬ së ®Ó ®¸nh gi¸ chÊt lîng s¶n phÈm . ë ®©y,
chÊt lîng s¶n phÈm kh«ng cÇn thiÕt ph¶i tèt nhÊt, cao nhÊt mµ chØ cÇn nã phï
hîp vµ ®¸p øng ®îc c¸c nhu cÇu cña ngêi tiªu dïng. Kh¸ch hµng chÝnh lµ
ngêi x¸c ®Þnh chÊt lîng cña s¶n phÈm chø kh«ng ph¶i nhµ s¶n xuÊt hay nhµ
qu¶n lý. Do ®ã, s¶n phÈm hµng ho¸ cÇn ph¶i ®îc c¶i tiÕn, ®æi míi mét c¸ch
thêng xuyªn vµ kÞp thêi vÒ chÊt lîng ®Ó tho¶ m·n 1 c¸ch tèt nhÊt nhu cÇu
cña ngêi tiªu dïng. §©y còng chÝnh lµ khã kh¨n lín mµ nhµ s¶n xuÊt- kinh
doanh ph¶i tù t×m ra c©u tr¶ lêi vµ híng ®i lªn cña doanh nghiÖp.
Theo c¸c híng tiÕp cËn trªn ®©y, ®Ó gi¶m ®i nh÷ng h¹n chÕ cña tõng
quan niÖm, tæ chøc ISO ®· ®a ra kh¸i niÖm vÒ chÊt lîng s¶n phÈm nh sau:
"ChÊt lîng s¶n phÈm lµ mét tËp hîp c¸c ®Æc tÝnh cña mét thùc thÓ (®èi
tîng); t¹o cho thùc thÓ (®èi tîng) ®ã cã kh¶ n¨ng tho¶ m·n nhu cÇu x¸c
®Þnh hoÆc tiÒm Èn". Quan niÖm nµy ph¶n ¸nh ®îc chÝnh x¸c, ®Çy ®ñ, bao
qu¸t nhÊt nh÷ng vÊn ®Ò liªn quan tíi chÊt lîng s¶n phÈm, tõ c¸c yÕu tè, ®Æc
tÝnh c¬ lý ho¸ liªn quan ®Õn néi t¹i s¶n phÈm tíi nhøng yÕu tè chñ quan trong
qu¸ tr×nh mua s¾m vµ sö dông cña ngêi tiªu dïng: ®ã lµ kh¶ n¨ng tho¶ m·n
nhu cÇu. ChÝnh v× sù kÕt hîp nµy mµ kh¸i niÖm trªn ®©y ®îc chÊp nhËn kh¸
phæ biÕn.
Tuy nhiªn, ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña ngêi tiªu dïng, doanh nghiÖp ph¶i
kh«ng ngõng n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm. Nhng tr¸i l¹i, viÖc n©ng cao
chÊt lîng s¶n phÈm l¹i bÞ giíi h¹n bëi c«ng nghÖ vµ c¸c ®iÒu kiÖn kinh tÕ x·
héi kh¸c. Do ®ã, chÊt lîng s¶n phÈm trong nÒn kinh tÕ thÞ trêng ®îc coi lµ
hÖ thèng nh÷ng ®Æc tÝnh néi t¹i cña s¶n phÈm, ®îc x¸c ®Þnh b»ng nh÷ng
th«ng sè cã thÓ ®o ®îc hoÆc so s¸nh ®îc vµ phï hîp víi nh÷ng ®iÒu kiªnj
kinh tÕ - x· héi vµ kü thuËt hiÖn t¹i, thom·n ®îc nhu cÇu nhÊt ®Þnh cña x·
héi. G¾n liÒn víi quan niÖm nµy lµ kh¸i niÖm chÊt lîng tèi u vµ chÊt lîng
toµn diÖn. §iÒu nµy cã nghÜa lµ lîi Ých thu ®îc tõ chÊt lîng s¶n phÈm n»m
trong mèi t¬ng quan chÆt chÏ víi nh÷ng chi phÝ lao ®éng x· héi cÇn thiÕt.
Ngµy nay, chÊt lîng s¶n phÈm cßn g¾n liÒn víi c¸c yÕu tè gi¸ c¶ vµ
dÞch vô sau khi b¸n hµng. VÊn ®Ò giao hµng ®óng lóc, ®óng thêi h¹n, thanh
to¸n thuËn tiÖn ngµy cµng trë nªn quan träng h¬n. Vµ khi c¸c ph¬ng ph¸p
s¶n xuÊt míi: Just in time; Non stock production ngµy cµng ph¸t triÓn ®Õn 1
h×nh th¸i míi lµ chÊt lîng tæng hîp ph¶n ¸nh 1 c¸ch trung thùc tr×nh ®é qu¶n
lý cña mçi doanh nghiÖp th«ng qua 4 yÕu tè chÝnh ®îc thÓ hiÖn trªn m« h×nh
sau.
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.